2022年醫(yī)院投訴管理制度

1、第PAGE19頁共NUMPAGES19頁2022年醫(yī)院投訴管理制度(一)第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、信訪工作條例、衛(wèi)生信訪工作辦法等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。第四條_部、國家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門

2、(含中醫(yī)藥管理部門，下同)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。第五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。第六條醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。第七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。療事故處理?xiàng)l例的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務(wù)行為本身可能第八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，并_開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。第九條各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。第十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)

3、任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。第十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置。第二章醫(yī)患溝通第十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。第十四條醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、

4、說明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。第十五條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。第三章投訴管理機(jī)構(gòu)與人員第十六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作(以下統(tǒng)稱投訴管理部門)。投訴管理部門履行以下職責(zé)：(一)統(tǒng)一受理投訴；(二)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；(三)_、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；(四)定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意

5、見或建議。第十七條二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場(chǎng)所_視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。第十八條醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少_名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。第十九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方_參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第四章投訴接待與處理第二十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)

6、、接待時(shí)間及其_。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。第二十一條醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。第二十二條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫醫(yī)院投訴登記表(見附件)，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。第二十三條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第二十四條醫(yī)院投訴

7、管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。第二十五條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于_個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)于的規(guī)定中的有關(guān)規(guī)定，做好向衛(wèi)生行政主管部門的報(bào)告工作。理日內(nèi)門的投訴自涉及多個(gè)科室，需_、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事

8、項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于_個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。第二十六條醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。第二十七條涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。第二十八條屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：(一)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；(二)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；(三)沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；(四)已經(jīng)依法_的治安案件、刑事案件；(五)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第二十九條投訴人應(yīng)當(dāng)依法文

9、明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。第五章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第三十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：(一)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。(二)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。第三十一條醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)

10、院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。第三十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：(一)投訴人基本信息；(二)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；(三)調(diào)查、處理及反饋情況；(四)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第三十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定(衛(wèi)醫(yī)發(fā)_號(hào))做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。第三十四條各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地

11、區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)醫(yī)院主動(dòng)報(bào)告無損害醫(yī)療差錯(cuò)行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯(cuò)免責(zé)報(bào)告制度。第六章監(jiān)督管理第三十五條各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。各級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。第三十六條上級(jí)衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級(jí)衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的，按照衛(wèi)生信訪工作管理辦法進(jìn)行處理。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。第三十七條未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重_的，按照醫(yī)療事故處理

12、條例的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時(shí)要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)_重大投訴事件的報(bào)告，未及時(shí)_導(dǎo)致重大_的，按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定給予處理。醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專(兼)職人員的，按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定給予處理。第三十八條對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大_發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表揚(yáng)。第七章附則第三十九條省級(jí)衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實(shí)施細(xì)則。第四十條本辦法由_部負(fù)責(zé)解釋。第四十一條本辦法自發(fā)布之日起施行。2022年醫(yī)院投訴管理制度（二）(二)(1)要優(yōu)先選擇、合理使用好國家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人

13、民群眾公平、及時(shí)地獲得安全、必需、有效、價(jià)廉的基本藥物；合理使用就是要依據(jù)病情該用什么藥就用什么藥。(2)安全用藥。當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，對(duì)此要正確處理合理用藥與安全用藥的關(guān)系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費(fèi)用控制在醫(yī)保政策支付范圍之內(nèi)；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不能因藥費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)費(fèi)下降而使醫(yī)療質(zhì)量下降。(3)醫(yī)務(wù)人員要在醫(yī)療服務(wù)過程中正確引導(dǎo)患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費(fèi)和流失，把好的政策轉(zhuǎn)化為好的醫(yī)療結(jié)果。(4)目前城鄉(xiāng)、區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展還不協(xié)調(diào)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的突出問題是基礎(chǔ)設(shè)施不全，人才隊(duì)伍不穩(wěn)定

14、，技術(shù)力量薄弱，醫(yī)療服務(wù)能力不強(qiáng)。(對(duì)策：加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，這個(gè)在申論課上談過的了，人才要多個(gè)角度去培養(yǎng))(5)建立互動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置能力。要不斷提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災(zāi)害醫(yī)學(xué)救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。(6)探索建立以醫(yī)院管理委員會(huì)為核心的醫(yī)院法_理結(jié)構(gòu)，學(xué)科建設(shè)與人才培養(yǎng)、基本建設(shè)和大型醫(yī)用設(shè)備購置等都要統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展。(7)要處理好與社會(huì)各界及新聞媒體的關(guān)系，醫(yī)療部門需要虛心接受當(dāng)?shù)厝舜?、政協(xié)、價(jià)格、藥監(jiān)、醫(yī)保等部門和社會(huì)的監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開制度，主動(dòng)邀請(qǐng)新聞媒體到醫(yī)院實(shí)地體察醫(yī)務(wù)人員的工作情況，

15、爭(zhēng)取客觀公正地報(bào)道實(shí)際情況。2022年醫(yī)院投訴管理制度（三）一、特級(jí)護(hù)理(專護(hù))1、指定護(hù)理計(jì)劃并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行，嚴(yán)格觀察病人的生命體征和變化，做好重癥記錄，準(zhǔn)確記錄出入量。2、應(yīng)安置在搶救室或監(jiān)護(hù)病房，設(shè)專人_小時(shí)護(hù)理，準(zhǔn)備好搶救藥品和器械，隨時(shí)準(zhǔn)備搶救。3、認(rèn)真細(xì)致做好基礎(chǔ)護(hù)理，嚴(yán)防各種并發(fā)癥。二、一級(jí)護(hù)理1、持續(xù)室內(nèi)清潔，整潔，空氣新鮮，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，預(yù)防并發(fā)癥。2、嚴(yán)格觀察病情，每-分鐘巡視一次，定時(shí)測(cè)量生命體征并觀察用藥后的反應(yīng)。3、制訂護(hù)理計(jì)劃，做好護(hù)理記錄。4、病人嚴(yán)格臥床休息。三、二級(jí)護(hù)理1、按各科疾病護(hù)理常規(guī)，保證病人臥床休息，根據(jù)病情做適當(dāng)?shù)拇采匣蚴覂?nèi)活動(dòng)。2、做好病人的

16、病情觀察和基礎(chǔ)護(hù)理，預(yù)防并發(fā)癥，每_小時(shí)巡視病房一次。3、按醫(yī)囑協(xié)助病人離床活動(dòng)，生活上給予必要的照顧。四、三級(jí)護(hù)理1、讀出病人遵守院規(guī)，保證休息。2、掌握病人的病情和思想狀況。3、每日測(cè)量體溫，脈搏，呼吸兩次。4、每日巡視病人兩次，直到病人生活飲食等并進(jìn)行衛(wèi)生宣教。2022年醫(yī)院投訴管理制度（四）醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者病情和生活自理潛力，確定并實(shí)施不同級(jí)別的護(hù)理，并根據(jù)患者的狀況變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。分級(jí)護(hù)理分為四個(gè)級(jí)別：特級(jí)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理、二級(jí)護(hù)理和三級(jí)護(hù)理。(標(biāo)記：一級(jí)護(hù)理為紅色、二級(jí)護(hù)理為綠色、三級(jí)護(hù)理可不設(shè)標(biāo)記)(1)特級(jí)護(hù)理1)具備以下狀況之一的患者，能夠確定為特級(jí)護(hù)理：病情危重，隨時(shí)可能發(fā)

17、生病情變化需要進(jìn)行搶救的患者;重癥監(jiān)護(hù)患者;各種復(fù)雜或者大手術(shù)后的患者;嚴(yán)重創(chuàng)傷或大面積燒傷的患者;使用呼吸機(jī)輔助呼吸，并需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)病情的患者;實(shí)施連續(xù)性腎臟替代治療(CRRT)，并需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征的患者;其他有生命危險(xiǎn)，需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征的患者。2)護(hù)理要點(diǎn)：嚴(yán)密觀察患者病情變化，監(jiān)測(cè)生命體征;根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療、給藥措施;根據(jù)醫(yī)囑，準(zhǔn)確測(cè)量出入量;根據(jù)患者病情，正確實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，如口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、氣道護(hù)理及管路護(hù)理等，實(shí)施安全措施;持續(xù)患者的舒適和功能體位;實(shí)施床旁交接班。(2)一級(jí)護(hù)理1)具備以下狀況之一的患者，能夠確定為一級(jí)護(hù)理：病情趨向穩(wěn)定的重癥患者;手術(shù)后

18、或者治療期間需要嚴(yán)格臥床的患者;生活完全不能自理且病情不穩(wěn)定的患者;生活部分自理，病情隨時(shí)可能發(fā)生變化的患者。2)護(hù)理要點(diǎn)：每小時(shí)巡視患者，觀察患者病情變化;根據(jù)患者病情，測(cè)量生命體征;根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療、給藥措施;根據(jù)患者病情，正確實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，如口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、氣道護(hù)理及管路護(hù)理等，實(shí)施安全措施;帶給護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)。(3)二級(jí)護(hù)理1)具備以下狀況之一的患者，能夠確定為二級(jí)護(hù)理:病情穩(wěn)定，仍需臥床的患者;生活部分自理的患者。2)護(hù)理要點(diǎn)：每_小時(shí)巡視患者，觀察患者病情變化;根據(jù)患者病情，測(cè)量生命體征;根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療、給藥措施;根據(jù)患者病情，正確實(shí)施護(hù)理措施和安全

19、措施;帶給護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)。(4)三級(jí)護(hù)理1)具備以下狀況之一的患者，能夠確定為三級(jí)護(hù)理：生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者;生活完全自理且處于康復(fù)期的患者。2)護(hù)理要點(diǎn)：每_小時(shí)巡視患者，觀察患者病情變化;根據(jù)患者病情，測(cè)量生命體征;根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療、給藥措施;帶給護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)。2022年醫(yī)院投訴管理制度（五）分級(jí)護(hù)理是醫(yī)生根據(jù)病情以醫(yī)囑形式下達(dá)的護(hù)理等級(jí)。級(jí)別為：特級(jí)護(hù)理、一、二、三級(jí)護(hù)理。要在床頭卡設(shè)護(hù)理標(biāo)記，一級(jí)為紅色，二級(jí)為藍(lán)色，三級(jí)為黃色標(biāo)記。特級(jí)護(hù)理1、病情依據(jù)，合格率到達(dá)_%.(1)病情危重隨時(shí)需要搶救的病人。(2)各種復(fù)雜和新開展的大手術(shù)的病人。(3)各種嚴(yán)重外傷和大

20、面積燒傷的病人。2、護(hù)理要求：(1)病人安置在搶救室或重病室，設(shè)專人護(hù)理或職責(zé)護(hù)士，做好心理護(hù)理，嚴(yán)密觀察病情和生命體征，根據(jù)病情需要定時(shí)測(cè)T、P、R、BP.(2)對(duì)病人做到七明白(床號(hào)、姓名、診斷、治療、病情、護(hù)理、飲食)認(rèn)真做好各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，嚴(yán)防并發(fā)癥，確保安全。(3)設(shè)特殊護(hù)理記錄單，準(zhǔn)確記錄液體出入量，注意持續(xù)水、電解質(zhì)平衡(根據(jù)病情)。(4)備齊搶救藥品、器械，定量、定位放置，持續(xù)性能完好。搶救室整潔、安靜、工作有序隨時(shí)配合醫(yī)生搶救。(5)做好搶救室清潔消毒工作，防感染。(6)準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，認(rèn)真完成各項(xiàng)搶救措施，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生。(7)制定護(hù)理計(jì)劃，并根據(jù)病人病情變化，提出護(hù)理問

21、題和措施，做出效果評(píng)價(jià)。一級(jí)護(hù)理1、病情依據(jù)，合格率到達(dá)_%(1)病重、病危、心、肝、腎功能極度衰竭，需嚴(yán)格臥床休息，生活不能自理者。(2)各種大手術(shù)、內(nèi)出血、高燒、昏迷、休克或外傷。(3)癱瘓、驚厥、子癇、晚期癌癥的病人以及早產(chǎn)兒。2、護(hù)理要求：(1)嚴(yán)格臥床休息，做到七明白，解決生活上各種需要。(2)注意思想、情緒上的變化，做好周密細(xì)致的心理護(hù)理。嚴(yán)密觀察病情，每_分鐘巡視病人一次，定時(shí)測(cè)量T、P、R、BP，觀察用藥后反應(yīng)及效果并記錄。(3)二十四小時(shí)內(nèi)制定護(hù)理計(jì)劃，做好各種記錄。(4)做好室內(nèi)清潔消毒工作，持續(xù)室內(nèi)空氣新鮮，整潔衛(wèi)生、防止交叉感染。(5)加強(qiáng)營養(yǎng)，鼓勵(lì)病人進(jìn)食，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)

22、理(口腔、褥瘡等)，無護(hù)理并發(fā)癥等發(fā)生。二級(jí)護(hù)理1、病情依據(jù)：(1)病重期、急性癥狀消失，大手術(shù)后病情穩(wěn)定、骨牽引、臥石膏床等生活不能自理者。(2)年老體弱或慢性病，不宜過多活動(dòng)者。(3)一般手術(shù)后，輕型先兆子癇。2、護(hù)理要求：(1)臥床休息，根據(jù)病人狀況，可床上坐起活動(dòng)。(2)每_小時(shí)巡視病人一次，觀察病情、特殊治療和用藥后反應(yīng)及效果。(3)做好基礎(chǔ)護(hù)理，防止并發(fā)癥。(4)給予生活上的必要照顧，做到送水、送飯、送藥、送便器到床邊。(5)注意營養(yǎng)調(diào)節(jié)，保證足夠的熱量，有利于疾病的恢復(fù)。三級(jí)護(hù)理1、病情依據(jù)：(1)輕癥、一般慢性病、手術(shù)前檢查準(zhǔn)備階段、正常孕婦。(2)各種疾病恢復(fù)期，能夠下床活動(dòng)

23、，生活能夠自理。2、護(hù)理要求：(1)每日測(cè)量T、P、R、BP二次，掌握病情和思想狀況。(2)督促遵守院規(guī)，保證休息，注意病人飲食，每日巡視兩次。(3)進(jìn)行衛(wèi)生宣傳教育，產(chǎn)婦可進(jìn)行婦幼衛(wèi)生咨詢。2022年醫(yī)院投訴管理制度（六）醫(yī)院的分級(jí)護(hù)理制度住院病人的病情千差萬別，生活自理的潛力也有不同。為了對(duì)不同病人給予不同的護(hù)理和照顧，在長期護(hù)理實(shí)踐中，逐漸構(gòu)成了把病人分為等級(jí)，按等級(jí)進(jìn)行護(hù)理的做法，國家衛(wèi)生部已將其定為制度，即“分級(jí)護(hù)理制度”。這就是說，等級(jí)護(hù)理就是按照國家衛(wèi)生部統(tǒng)一制定的分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)不同病情的病人，實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理和照顧的制度。等級(jí)護(hù)理共分為_級(jí)，即個(gè)性護(hù)理(個(gè)性專護(hù))、一級(jí)護(hù)

24、理、二級(jí)護(hù)理和三級(jí)護(hù)理(普通護(hù)理)。病人入院后，由醫(yī)生根據(jù)病情決定護(hù)理等級(jí)，下達(dá)醫(yī)囑，并分別在住院病人一覽表和病人床頭卡上設(shè)不同標(biāo)記，提示護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑和標(biāo)記具體落實(shí)，護(hù)士長進(jìn)行督促檢查。下面分別講一講不同護(hù)理級(jí)別的不同要求。1、個(gè)性護(hù)理(特護(hù))用大紅色標(biāo)記，凡病情危重或重大手術(shù)后的病人，隨時(shí)可能發(fā)生意外，需要嚴(yán)密觀察和加強(qiáng)照顧。特護(hù)的都是重危病人，但重危病人不必須都要特護(hù)。特護(hù)派專門護(hù)士晝夜守護(hù)，有時(shí)需把病人搬入搶救室或監(jiān)護(hù)室。按照特護(hù)計(jì)劃，定時(shí)測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓，密切觀察病情，記錄飲食和排出物的量，進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，翻身按摩等。特護(hù)的收費(fèi)比較高，上級(jí)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，自費(fèi)病人應(yīng)思考自

25、己的負(fù)擔(dān)潛力。2、一級(jí)護(hù)理用粉紅色標(biāo)記，表示重點(diǎn)護(hù)理，但不派專人守護(hù)。對(duì)絕大多數(shù)重危病人來說，這就算是高等級(jí)的護(hù)理。按規(guī)定，對(duì)一級(jí)護(hù)理的病人，護(hù)士每隔15-_分鐘巡視_次，既了解病情和治療狀況，又幫忙飲食起居。根據(jù)病情需要幫忙病人更換體位、擦澡、洗頭、剪指(趾)甲等。3、二級(jí)護(hù)理用藍(lán)色標(biāo)記，表示病情無危險(xiǎn)性，適于病情穩(wěn)定的重癥恢復(fù)期病人，或年老體弱、生活不能完全自理、不宜多活動(dòng)的病人。對(duì)二級(jí)護(hù)理病人，規(guī)定每1-_小時(shí)巡視_次。在這之間，如病情有變化或有特殊需要，病人可用呼喚電鈴呼叫醫(yī)生護(hù)士。4、三級(jí)護(hù)理是普通護(hù)理，不作標(biāo)記。對(duì)這個(gè)護(hù)理級(jí)別的輕病人，護(hù)士每3-_小時(shí)巡視_次。2022年醫(yī)院投訴管

26、理制度（七）23_分級(jí)護(hù)理制度分級(jí)護(hù)理是住院患者基礎(chǔ)護(hù)理的重要資料，直接反映出臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理等級(jí)分為個(gè)性護(hù)理、級(jí)護(hù)理，并分別設(shè)有統(tǒng)一的標(biāo)記。一、護(hù)理等級(jí)的確定住院患者的護(hù)理等級(jí)應(yīng)與其實(shí)際病情對(duì)護(hù)理工作的需要相貼合，由床位醫(yī)生根據(jù)病情下達(dá)醫(yī)囑。在患者住院期間，應(yīng)隨著病情的變化，及時(shí)更改護(hù)理等級(jí)。二、護(hù)理等級(jí)的公示(一)公示資料：按照上海市分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)資料公示，即：個(gè)性護(hù)理、級(jí)護(hù)理、級(jí)護(hù)理、級(jí)護(hù)理的指征和護(hù)理要求。(二)公示方法：由宣傳科按標(biāo)準(zhǔn)資料制成版面，統(tǒng)一公示。職責(zé)護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑落實(shí)分管患者護(hù)理等級(jí)的告知，并在床頭牌和患者一覽表上做好標(biāo)記，個(gè)性護(hù)理為紅色;級(jí)為紅色;級(jí)為藍(lán)色;級(jí)護(hù)理為黃

27、色。護(hù)士按分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)具體落實(shí)護(hù)理巡視和臨床護(hù)理工作;護(hù)理病歷書寫要求做好相關(guān)病情、護(hù)理措施和效果的記錄。三、分級(jí)護(hù)理的質(zhì)量評(píng)估(一)護(hù)士長、負(fù)責(zé)組長按照分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)監(jiān)控不同護(hù)理等級(jí)患者的臨床護(hù)理與基礎(chǔ)護(hù)理，督導(dǎo)護(hù)理措施的落實(shí)。(二)護(hù)理部質(zhì)控組每月抽查住院患者分級(jí)護(hù)理的落實(shí)和對(duì)護(hù)理等級(jí)的知曉狀況重點(diǎn)監(jiān)控個(gè)性護(hù)理、級(jí)護(hù)理患者的臨床護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理和護(hù)理記錄質(zhì)量。檢查結(jié)果與質(zhì)量考評(píng)掛鉤。(三)護(hù)理部將住院患者對(duì)護(hù)理等級(jí)的知曉狀況作為護(hù)理工作滿意度的一項(xiàng)資料納入考評(píng)。四、分級(jí)護(hù)理的指征和要求：個(gè)性護(hù)理(一)指征：病情重篤，復(fù)雜多變，隨時(shí)可發(fā)生危及生命的狀況，患者極度虛弱，生活無法自理。(二)護(hù)理要求1、設(shè)立護(hù)理組，安排熟悉業(yè)務(wù)的護(hù)士_名，每日早、中、夜三班，_小時(shí)專人看護(hù)，并班班交接。2、安置患者于重癥搶救室，監(jiān)護(hù)室或單人病房，室溫調(diào)節(jié)在18-20。好記錄。4、準(zhǔn)備搶救儀器、器械和搶救藥物，呈備用狀態(tài)，一旦發(fā)生變化，立即投入搶救，并做好搶救后物品的處理工作。5、及時(shí)正確執(zhí)行醫(yī)囑，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)治療措施。6、按常規(guī)落