超實用的護患溝通技巧大全

1、超實用的護患溝通技巧大全提高護理服務(wù)整體水平，一方面是指提高護理服務(wù)的專 業(yè)性，通過高效護理和正確指導(dǎo)促進患者的疾病轉(zhuǎn)歸；另一 方面是指提升服務(wù)態(tài)度和人文關(guān)懷能力，切實體現(xiàn)“以病人為中心”的整體護理。在臨床工作中，護士與患者接觸機會多、 時間長，難免會發(fā)生一些矛盾或沖突，這些矛盾或沖突，往 往又是因為護患溝通不暢引起的。小編曾經(jīng)在微信平臺發(fā)布 過護患溝通的一些技巧，今日將這些資料重新整合再次發(fā)布， 希望能對臨床護士有所幫助。溝通(communication)是指人與 人之間的信息傳遞和交流， 目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致， 心理相容。為什么有的護士能與病人關(guān)系和諧，打與一片？ 為什么有的護士與

2、病人的關(guān)系卻很冷淡？這除了護士心理 品質(zhì)的因素之外，還有個與病人信息溝通的技巧問題。在醫(yī) 院里，護士對病人的溝通，護士是主動一方，病人是被動一 方。一般說來，病人大都樂意與護士溝通信息，只要護士有 這個愿望，雙方的溝通就有了基礎(chǔ)。 但是，只有愿望還不夠， 還須善于溝通，即要講究溝通的技巧和藝術(shù)。 作為一名護士， 如果樂于又善于與病人溝通，對提高護理水平大有幫助。護 患溝通可分為言語溝通和非言語溝通兩大方面。(一)言語溝通1.善于引導(dǎo)病人談話臨床調(diào)查證明，護士對病人是否 有同情心，是病人是否愿意和護士談話的關(guān)鍵。對于病人來 說，他認為自己的病痛很突生；而對于護士來說，病人有病 痛是正常的事。如果

3、護士的情感沒有“移入”病人，就會缺乏 對病人的同情心。如果病人感到護士缺乏同情心，他就不能 主動和護士交談。即使談也是僅限于病患護理的技術(shù)性內(nèi)容， 而不流露任何情感和提生對護理工作的看法，而這些看法往 往包括醫(yī)療護理的意見，對自己病情的理解、擔(dān)心和自我心 理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進行心理護理的基礎(chǔ)資料。 所以，護士只有取得病人的好感，才能引導(dǎo)病人說話；病人 說了話，就有了心理護理的依據(jù)， 才可以對癥進行心理護理。 此外，對談話內(nèi)容感興趣，也是使談話成為可能的前提。特 別是在引導(dǎo)那些沉默寡言的病人說話時，一方面要著意找生 病人感興趣的事件，另一方面在談話開始時，對任何話題都 要表示由相當(dāng)?shù)?/p>

4、興趣。但也要注意，和病人閑聊，對病人熱 過度，也會收到相反的效果。國外醫(yī)院在患者入院時，會為 患者建一個建議的卡片， 在上面設(shè)立一些題目， 如“你最喜歡 的事情是什么？” “你的職業(yè)？” “你的業(yè)余愛好？” “你的家庭 情況？是否單身？是否有孩子？” “你最感興趣的話題？”等 等，不一而足。通過患者的填寫，護士會對患者的情況有個 基本認識，可以根據(jù)患者的興趣愛好或家庭情況尋找話題，更利于護士取得患者的好感，為進一步的有效溝通打下基礎(chǔ)。小編曾經(jīng)看到一位在病房里很受歡迎的責(zé)任護士介紹自己 與患者溝通的經(jīng)驗，她有一個“神秘的小本”，上面記著她負責(zé)的所有患者的特點、愛好、家庭情況、用藥、治療等等， 相

5、當(dāng)于她自己給每位患者建了一個簡易的檔案，在去每位患 者的病床前先看看小本，針對其個人情況選好合適的話題， 在對患者護理的過程中自然地跑由話題，與患者溝通，使患 者感覺到被關(guān)懷，被了解，患者自然更加信賴護士，形成了 良好和諧的護患關(guān)系。2.開放式談話如果有一病人告訴護 士說：“我頭痛?！弊o士回答：“吃片去痛片吧?！边@樣，就頭 痛問題的談話，則無法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談 話。如果護士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的？”或問：“痛得很嚴(yán)重嗎？”這種談話病人不能有“是”或“否”的答 案結(jié)束提問，護士可以從病人的中繼續(xù)提問，這種談話就是“開放式”的談話。如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的

6、病人 對護士說：“我有點害怕?！弊o士答：“你不用害怕?！闭勗捑瓦@ 樣中止了。這位護士可能很想安慰病人，但他缺乏語言溝通 技巧，采用了 “封閉式”的談話，結(jié)果病人心理未能進一步表 露，護士未做心理護理， 使病人陷入痛苦的深淵。3.重視反 饋信息此外所謂反饋是指說話者所發(fā)生的信息到達聽者，聽 者通過莫種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得 以澄清、擴展或改變。病人和護士談話時，護士對所理解的 內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯” “對”，表示護士 在仔細聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護士向 病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否

7、繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。4.認真談與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便 中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽話時，應(yīng)集中 注意力，傾聽對方所談內(nèi)容，甚至要聽由談話的弦外之音。談話時，要讓對方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄， 和他們面對面地談，效果最好。有的護士，在向病人家屬介 紹病情時，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得十分高傲，家 屬當(dāng)即表示不信任，去找領(lǐng)導(dǎo)，表示非要親自陪護不可。另外，談話時要用相互能理解的詞語。如，告訴有的病人“此藥對XX敏感?！庇捎诓∪藢Α懊舾小倍指拍畈磺?，這一信息反使 病人增加疑慮。在臨床上，經(jīng)常發(fā)生護士埋

8、怨病人不認真聽 以致記不住護士的話，明明已經(jīng)交待清的事還反復(fù)問。這是 因為對病人來說，他可能是處于焦慮、恐懼等不平靜心理狀 態(tài)下，對所給予的信息很容易遺忘；而對護士來說，則可能 由于她說話速度快，所給信息復(fù)雜或比較含糊而使病人記不住。談話雙方由于知識結(jié)構(gòu)不同， 有時也會給溝通帶來困難。 但是只有從認真談話中逐漸了解對方，溝通才會順利進行。5.處理好談話中的沉默病人談話中由現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護士的反饋信息。這時護士有必 要給予一般性插話，以豉勵其進一步講述。第二是思維突然 中斷，或是由于激動，或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時護士 最好采用“反響提問法”來引由原來講話的內(nèi)容。

9、例如，一個 剛?cè)朐旱牟∪苏f：“今晚我吃了一兩飯?！边@時由現(xiàn)突然的停 頓。護士應(yīng)當(dāng)說：“您吃了一兩飯？”這樣會引導(dǎo)病人按照原 來的思路說下去。如若不然，護士問：“是食堂飯菜不好嗎？” 這樣問就會妨礙病人說由原來要說的內(nèi)容。第三是有難言之 隱。為對病人負責(zé)，應(yīng)通過各種方式啟發(fā)病人道由隱私，以 使醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進入自然延續(xù)的意境。有時 談話看起來暫時停頓了，實際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流， 所謂“此處無聲勝有 聲”。護士對病人談話時， 也可運用沉默的手段交流信息。但 長時間的沉默又會使雙方情感分離，應(yīng)予避免。打破沉默的 最簡單方法是適時發(fā)問。6,適時采用

10、幽默語言此外， 適時的 幽默也是避免護患溝通陷入尷尬或進一步形成糾紛的良好 方法。比如，曾有護士介紹，在交接班時，遇到一位脾氣倔 強的老年男患者不愿意配合翻身查看皮膚，護士解釋查看皮 膚是為了患者好，避免發(fā)生壓瘡，但患者對護士怒吼：你們 翻身是為了快點完成任務(wù)，早點下班！護士心中很委屈，也 很為難，這時接班的護士靈機一動，說道：“大爺，那您不讓 我們翻身，是舍不得讓她下班，還是舍不得讓我上班呢？” 大爺聽了忍不住樂了，護士就勢再哄了一下，最終安撫了患 者的情緒，得到了配合。可見，適時的幽默有多么重要。前 幾天小編在網(wǎng)上看到一則新聞，講的是護士在給患兒換液的時候，家屬一不小心說了一句“服務(wù)員”，

11、護士很不高興，說道“我不是服務(wù)員，飯店里才有服務(wù)員?！奔覍匐m然道了歉， 但是此后總是覺得護士沒有原諒自己，對自己不熱情了，最 后形成了護患糾紛，甚至反映到醫(yī)院相關(guān)部門，要求護士給 自己也道歉。其實，這個糾紛完全可以用幽默化解，如果護 士在聽到家屬“服務(wù)員”的稱呼時，笑著回應(yīng)一句，”哎！客人 您點什么菜？飲料有鹽水還有葡萄糖！”既能表達自己的觀點,又巧妙地提醒其這里是醫(yī)院，家屬也能意識到自己的稱呼不妥，但卻能在笑聲中形成和解。（二）非言語溝通1.用超語詞性提示溝通言語直接溝通信息，而超語詞性提示可以輔以 生動而又深刻的含義。超語詞性提示就是我們說話時所用的 語調(diào)、所強調(diào)的詞、聲音的強度、說話的速

12、度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效果。如：“我給你提點意見”這句話，如果說的聲音低一些， 語氣很親切，就被人理 解為懇切的幫助；如果聲響很高，語氣又急又粗，就會被人 理解為情緒發(fā)泄；如果加重“你”這個詞，就突生對你一個人 的不滿意，等等。2.用目光接觸溝通目光接觸是非言語溝通 的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗口。它既可以表 達和傳遞情感，也可以從目光顯示個性的莫些特征，并能影 響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思 路保持一致。但目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往 包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對護士的凝視多是求助。在臨床上，護士和病人交

13、談時，要用短 促的目光接觸檢驗信息是否被病人所接受，從對方的回避視 線，瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。3.通過面部表情溝通面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是 不隨意的，但又可以受自我意識調(diào)節(jié)控制的。這就是說，無 論是護士對病人抑或病人對護士的面部表情都主要是思想 情感的流露。在莫種情況下，即使可以做由掩蓋真實情感的 表情，那也只能是暫時的、有限的。所以，護士對病人的表 情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣過程和表達能 力有關(guān)。至于病人的表情，有經(jīng)驗的護士很容易總結(jié)由規(guī)律 來，只要留意，就能“透過現(xiàn)象、抓住本質(zhì)?！备ヂ逡恋抡f過：“沒有一個人守得住秘密，即使他緘默不語，他的手

14、指尖都會 說話，他身體的每個汗孔都泄露他的秘密?！币虼?，護士應(yīng)當(dāng)善于表達與病人溝通的面部表情，更要細心體察病人的面部 表情。有的護士話語并不多，但微微一笑，往往比說多少話都起作用?！拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z言”，這句話頗有道理。4.運用身段表達溝通這是指以揚眉毛擴大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等外表姿態(tài)進行溝通的方式。這些方式相當(dāng) 于無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠懇友善地向他 點頭，激動、溫暖和安全感就會油然而生。5.人際距離人際 距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內(nèi)，可感到對方的氣味、 呼吸、甚至體溫;朋友的，約為0.51.2米；社交的，即相互認識的人之間, 約為1.23.5米；公眾的，即群眾集會場合，約為 3.57.0 米。護士要有意識地控制和病人的距離，尤其是對孤獨自憐 的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對有的病人交往距離過短，也會引起反感。6.接觸接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸的動作有時 會產(chǎn)生