垃圾分類售后服務(wù)方案

1、售后服務(wù)一、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、我們的服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)理念：服務(wù)是軟件的生命；用戶是我們成功的盟友。服務(wù)宗旨：以專業(yè)的服務(wù)創(chuàng)造最大的客戶價(jià)值。服務(wù)準(zhǔn)則：及時(shí)、周到、耐心、高效。服務(wù)目標(biāo)：零等待、零距離，力爭用戶滿意百分之百服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1S09000國 際服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)）。服務(wù)口號：一切為滿足用戶需要服務(wù)體系：公司推出“綠色通道”服務(wù)計(jì)劃，從售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié) 為客戶提供一體化服務(wù)，盡量做到讓客戶100%滿意。2、服務(wù)內(nèi)容方式針對本項(xiàng)目，我們將按照服務(wù)準(zhǔn)則提供專向服務(wù)，包括專門的實(shí)施小組、系 統(tǒng)維護(hù)小組等，服務(wù)方式將包括現(xiàn)場服務(wù)、電話咨詢、專向培訓(xùn)、遠(yuǎn)程服務(wù)等； 提供的服務(wù)內(nèi)容將包括但不限于以下內(nèi)

2、容：服務(wù)對象服務(wù)內(nèi)容服務(wù)形式軟件系統(tǒng) 實(shí) 施軟件實(shí)施；操作培訓(xùn)；（專向培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)）系統(tǒng)日常維護(hù)；（系統(tǒng)檢查、定期冋訪）定制項(xiàng)目實(shí)施；項(xiàng)目實(shí)施中的現(xiàn)場服務(wù)； 電話服務(wù)；遠(yuǎn)程檢査與維護(hù)；括訓(xùn)企業(yè)信息化培訓(xùn)；軟件操作培訓(xùn)其他培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施中的現(xiàn)場培訓(xùn)；定期培訓(xùn)；新產(chǎn)品發(fā)布培訓(xùn)等；硬件培 訓(xùn)硬件連接耗材更換部件功能簡單故障解決注意事項(xiàng)對操作人員，組織統(tǒng)一現(xiàn)場 培訓(xùn)；整理相關(guān)操作文檔；提供7X24小時(shí)電話支持；電話響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)3、服務(wù)機(jī)構(gòu)我公司組建專業(yè)的垃圾分類售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)貴本項(xiàng)冃的售后服務(wù)工作。項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目副經(jīng)理辦公文員維護(hù)工程師片區(qū)管理巡檢售后人員4、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)1）對項(xiàng)目現(xiàn)場可能出

3、現(xiàn)的設(shè)備故障或突發(fā)性事件進(jìn)行預(yù)防和控制，保證人 員、設(shè)備、設(shè)施的安全和正常運(yùn)行：2）隨時(shí)接受政府和居民對設(shè)備操作的咨詢和技術(shù)交流，及時(shí)解答居民遇到 的問題，并定期入戶調(diào)查，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)；3）編制突發(fā)性事件應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)方案，內(nèi)容包括發(fā)生故障或突發(fā)性事 件時(shí)的處理方案、人員分工、設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)等；4）定期對項(xiàng)目現(xiàn)場所有設(shè)備設(shè)施、軟件平臺進(jìn)行系統(tǒng)巡檢（系統(tǒng)巡檢是一 種有計(jì)劃的、全面統(tǒng)一的維護(hù)服務(wù)，可以消除故障及隱患、提高工作效率、保障 系統(tǒng)安全、加強(qiáng)系統(tǒng)管理）確保所有設(shè)備能夠正常運(yùn)作，所有設(shè)施完好有效。垃圾分類亭的維護(hù)和保養(yǎng)1、垃圾分類亭主要靠的是垃圾桶的儲存功能，所以說儲存的垃圾物品一定

4、不能超過大容量，無外溢，否則要及時(shí)清理干凈。當(dāng)垃圾分類亭內(nèi)儲存物品堆滿時(shí)，一些過往的行人會將生活垃圾傾倒在路邊; 這樣影響了路段的環(huán)境衛(wèi)生，而且破壞了城市文明形象；特別是天氣熱的時(shí)候會 很難聞，所以垃圾分類亭內(nèi)的垃圾桶清理標(biāo)準(zhǔn)之一就是要沒有外溢的情況。2、垃圾分類亭的外觀也影響城市文明，垃圾分類亭的使用時(shí)間很長；外觀 在經(jīng)過外界條件以后會變化，所以，必須保證外觀的及時(shí)清理；延長垃圾分類亭 2的使用壽命，還要保證垃圾不亂丟，有垃圾要及時(shí)清理。3、定時(shí)定期清理垃圾分類亭，檢查有無損壞的零件；及時(shí)換，為的是好的 服務(wù)于市民和我們所在的城市環(huán)境。5）定期對現(xiàn)場管理人員（如督導(dǎo)員、分類專員）進(jìn)行培訓(xùn)，使

5、其對項(xiàng)目的 軟硬件設(shè)備設(shè)施有足夠的認(rèn)識，熟練掌握如何引導(dǎo)居民垃圾分類投放，同時(shí)加強(qiáng) 自身素養(yǎng)，提升人員整體服務(wù)水平；6）定期對售后服務(wù)工程師進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)包括現(xiàn)場安全操作、必要的維護(hù)保 養(yǎng)，其內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能、主要部件的構(gòu)造使用及修理、日常 使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排除、緊急情況的處理等，熟練掌握和使用應(yīng)急設(shè) 備、設(shè)施、工具，提升專業(yè)技術(shù)人員的維修服務(wù)水平。為了更好的進(jìn)行維護(hù)工作，擬采用“主動出擊” + “一站保姆”式服務(wù)，具 體內(nèi)容如下：（1）派專人隔月進(jìn)行各個(gè)系統(tǒng)點(diǎn)位的巡檢，主動發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)時(shí)收集新的 故障，并完成初步分析，以縮短響應(yīng)時(shí)間，爭取充足的后續(xù)排障時(shí)間。（2）建立

6、現(xiàn)場備品備件倉庫，以方便維護(hù)產(chǎn)品的更換，精心挑選技術(shù)精英， 確保維護(hù)質(zhì)量和響應(yīng)效率。（3）形成詳細(xì)的維護(hù)記錄，以及月報(bào)機(jī)制。（4）建立應(yīng)急機(jī)制，在緊急情況下從容應(yīng)對。（5）定期召開總結(jié)會議，互相討論總結(jié)自己維護(hù)心得，追求完美。7）出現(xiàn)突發(fā)性或緊急事件時(shí)，由售后服務(wù)經(jīng)理決定釆取應(yīng)急行動及應(yīng)急措 施；第一時(shí)間前往事件發(fā)生地確定情況，查明原因，確保人員和設(shè)備設(shè)施安全。5、服務(wù)流程1）通過垃圾分類設(shè)備、設(shè)備設(shè)施上的服務(wù)電話、現(xiàn)場管理人員等進(jìn)行故障 申報(bào)；2）我公司售后服務(wù)人員收到故障申報(bào)后的24小時(shí)內(nèi)趕赴項(xiàng)目現(xiàn)場；3）應(yīng)急處理及現(xiàn)場故障恢復(fù)作業(yè)；4）填寫售后服務(wù)反饋表。二、其他1、除了日常系統(tǒng)維護(hù)維修

7、外，我們特別提供一年四次的定期保養(yǎng)服務(wù)，即 我們每三個(gè)月定期派專門的工程師系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢修，提供設(shè)備維護(hù)、 維修記錄和報(bào)告。公司將在保修期內(nèi)免費(fèi)的提供設(shè)備升級及深化設(shè)計(jì)服務(wù)。對于臨時(shí)出現(xiàn)的使用、操作或其他非故障的簡單問題可直接電話聯(lián)系我方服 務(wù)團(tuán)隊(duì)，尋求問題的解決方案、操作方法及技術(shù)指導(dǎo)。在維保期限內(nèi)，對系統(tǒng)所有設(shè)備在正常使用下發(fā)生損壞負(fù)資更換，設(shè)備及配 件費(fèi)用視維保方式由維保合同中指定方承擔(dān)。維修后向用戶匯報(bào)問題情況及處理 結(jié)果提交維修報(bào)告并由用戶簽字并留存?zhèn)浒?。在設(shè)備使用過程中存在的使用上的 問題，負(fù)責(zé)解釋清楚，指導(dǎo)正確使用，并提出合理化建議。2、保修期滿后繼續(xù)提供系統(tǒng)終身維護(hù)，

8、零配件及設(shè)備價(jià)格的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按預(yù) 算價(jià)收取，維修費(fèi)用免費(fèi)。質(zhì)保期后，需要換的設(shè)備按投標(biāo)價(jià)收取，因故障拆回的設(shè)備修理費(fèi)用不高與 于當(dāng)?shù)氐氖袌鰞r(jià)，人工維護(hù)費(fèi)用，交通差旅費(fèi)等相關(guān)的費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)如下：維護(hù)費(fèi)/人/工日：按國家規(guī)定。交通費(fèi)：市區(qū)內(nèi)免費(fèi)。每季一次的定期巡檢免收交通費(fèi)，人工費(fèi)。替換的設(shè)備無償使用。技術(shù)培訓(xùn)免費(fèi)。3、幫助制定系統(tǒng)的使用和日常維護(hù)制度。4、質(zhì)保期的延長及其它質(zhì)保期內(nèi)我公司對非人為原因損壞、失效或已達(dá)到 報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的零部件除無償更換外。質(zhì)保期后，用戶在使用時(shí)出現(xiàn)故障，我公司接到故障通報(bào)后8小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn) 場，并力爭在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。5、售后服務(wù)承諾書我公司作為承擔(dān)本項(xiàng)目的技術(shù)公司，建

9、立了完善的售后服務(wù)體系，能夠?yàn)橛?戶提供全面完善的技術(shù)及系統(tǒng)維護(hù)。同時(shí)，我公司聯(lián)合各產(chǎn)品的指定維修服務(wù)機(jī) 構(gòu)為用戶提供全面完善的技術(shù)服務(wù)及系統(tǒng)維護(hù)。我公司承諾本工程中提供的設(shè)備和材料都是符合客戶的要求，系統(tǒng)所有的主 要設(shè)備都是得到制造商的技術(shù)支持。在保證售后服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為進(jìn)一步縮短售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，在第一時(shí) 間為用戶排除系統(tǒng)和設(shè)備的故障，我公司設(shè)立有專門的售后服務(wù)部，委任了專職的服務(wù)經(jīng)理，配備了專職的技術(shù)人員和維修人員。6、嚴(yán)格遵守各類垃圾清運(yùn)職責(zé)及作業(yè)時(shí)間，落實(shí)考核人員，每天進(jìn)行巡回 考核檢査。7、及時(shí)解決來信、來訪，并根據(jù)甲方要求及時(shí)處理，完成甲方交辦的突擊 性任務(wù)及清理沿途衛(wèi)生死角。8、發(fā)生重大傷亡及其他安全事故，我