銷售經(jīng)理技能培訓(xùn)

1、銷售經(jīng)理的技能 對一個(gè)合格的銷售經(jīng)理，只有知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識只是保證成功的必要條件。你還必須提升你的各項(xiàng)技能。這些技能是實(shí)踐性很強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非完成本次培訓(xùn)就可以做到，本次培訓(xùn)就銷售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個(gè)概述。至少，在學(xué)習(xí)之后，你可能不會犯常識性錯(cuò)誤。 學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容 1銷售經(jīng)理需要哪些基本技能； 2商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則； 3商務(wù)活動(dòng)中需要注意的基本問題； 4言語溝通中需要注意的問題； 5非言語溝通的方式； 6基本談判技巧； 商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則1實(shí)事求是 銷售工作的實(shí)質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。要使銷售活動(dòng)獲得成功

2、的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確。 銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。 如果在銷售工作中不遵守實(shí)事求是的原則，則客戶不會相信銷售人員，同樣不會相信企業(yè)的產(chǎn)品。 在遵循這一規(guī)范時(shí)，就注意三個(gè)問題： 把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。 保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個(gè)要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么樣。 公開事實(shí)真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報(bào)告來自各方的信息。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。 2信用至上 無

3、論對那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至可以在關(guān)鍵時(shí)候挽救企業(yè)。 講究信用是商務(wù)活動(dòng)中的其本準(zhǔn)則。誰都不愿意和不守信用的人打交道。衡量一個(gè)銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。那些隨便許諾的行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。 3.奉公守法 銷售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念。有些銷售經(jīng)理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識的提高。這種銷售方式是越來越?jīng)]有市場。銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評價(jià)，如果銷售人

4、員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會受到顧客的鄙視。 銷售經(jīng)理的基本技能銷售經(jīng)理的基本技能1組織能力 銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項(xiàng)工作，而這些工作都需要周密的計(jì)劃，認(rèn)真的組織。因此強(qiáng)有力的組織能力對一個(gè)銷售經(jīng)理來說是十分重要的。 2交際能力 銷售經(jīng)理應(yīng)是社會活動(dòng)家，他必須視整個(gè)社會為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個(gè)雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實(shí)的聽眾朋友。 社交能力是一個(gè)銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要條件。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。在與顧客洽談的過程中，

5、往往有些問題在正式談判場合中不能得到解決，而在社交場合卻能得到圓滿解決。 3表達(dá)能力 銷售經(jīng)理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語言表達(dá)上有一定的訓(xùn)練。在眾多的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。 表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動(dòng)嘴，更要勤于動(dòng)筆。在日常工作中撰寫工作計(jì)劃，工作報(bào)告、擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理承擔(dān)。 4創(chuàng)造能力 從事銷售工作，大至一個(gè)總體計(jì)劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。這樣

6、才能引起廣大顧客的注意。 5應(yīng)變能力 在日常工作中，銷售經(jīng)理所接觸的人很復(fù)雜，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會閱歷、生活習(xí)慣和交往方式。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會各階層的知識水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。 社會環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會對銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。社會環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。 6洞察能力 由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異，因而對一件事情就可能產(chǎn)生不同的

7、看法。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問題時(shí)，也會得出不同的結(jié)論。我們在日常工作和生活中可以發(fā)現(xiàn)，有些人擅長察言觀色，而有些人對別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。這說明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的。 比如：只要你留心觀察，你會發(fā)現(xiàn)對手雖然沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。比如在正常情況下，顧客坐著的時(shí)候總是腳尖著地的，并且靜止不動(dòng)；但一到心情緊張的時(shí)候，對方 的腳尖會不由自主的抬高起來，因此，我只要看到對方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的

8、情況下，放下的煙蒂就可能很長。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對方手中的煙蒂還很長，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對手可能打算告辭了。 商務(wù)技能商務(wù)技能1約見客戶的方式 約見對象 弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購買的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。 約見時(shí)間 不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時(shí)間欠佳。要掌握最佳的時(shí)機(jī)，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。 下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時(shí)間：客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候； 對方遇到喜事吉慶的時(shí)候，

9、如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等； 顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級別，心情愉快的時(shí)候； 節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際； 客戶遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候； 顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時(shí)候； 下雨、下雪的時(shí)候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)候前往拜訪，但許多經(jīng)驗(yàn)表明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時(shí)機(jī)，因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境下前往推銷，往往會顯示誠意。 約見地點(diǎn) 在與客戶的接觸過程中，選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見地點(diǎn)，就如同選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見時(shí)間一樣重要。就日常生活的大量實(shí)踐來看，可供約見的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等

10、。約見地點(diǎn)各異，對推銷結(jié)果也會產(chǎn)生不同的影響。為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會選擇效果最佳的地點(diǎn)約見客戶。從“方便客戶，利于推銷”的原則出發(fā)擇定約見的合適場所。 美國著名的營銷學(xué)家斯科特卡特利普曾說過這樣的話：“最好的推銷場所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會上，網(wǎng)球場邊或高爾夫球場上，對方對你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時(shí)淡薄得多。” 對于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個(gè)比較理想的地點(diǎn)。 約見方法 書信約見 ：文辭懇切 、簡單明了 、投其所好 電話約見 ：電話約見是現(xiàn)代銷售活動(dòng)中常用的方法，它迅速、方便，與書信相比可

11、節(jié)省大量時(shí)間及不必要的費(fèi)用。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。 當(dāng)面約見 ：銷售人員如何排除當(dāng)面約見時(shí)顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談?dòng)幸粋€(gè)良好的開端，是一道難題。 電子郵件 ：在郵件中附上產(chǎn)品或服務(wù)的簡介。但一定要突出最能吸引對方的特點(diǎn)，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。配合電話等工具，可能會收到更好的效果 。2接近客戶的方法 現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。事實(shí)上，口才與銷售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。好的銷售人員懂得什么時(shí)候該說，什么時(shí)候該閉嘴。 國內(nèi)外許多研究報(bào)告中提出，人們對銷售人員的評價(jià)和

12、看法，總是先入為主，有“首次印象效應(yīng)”在起作用。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動(dòng)，可歸納為八種接近顧客的方法： 問題接近法 這種方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過渡到正式洽談。 介紹接近法 銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐達(dá)到與顧客相識的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時(shí)經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接

13、受購買的建議。有時(shí)，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。 求教接近法 銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果。在一般情況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。 好奇接近法 這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī)，顧客的許多購買決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。 一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報(bào)紙，報(bào)紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認(rèn)為店家可

14、以利用這一消息節(jié)省許多費(fèi)用。于是，他大聲對鞋店的一位售貨員說：“請轉(zhuǎn)告您的老板，就說我有路子讓他發(fā)財(cái)，不但可以大大減少訂貨費(fèi)用，而且還可以本利雙收賺大錢。”銷售人員向老板提賺錢發(fā)財(cái)?shù)慕ㄗh，那家老板會不心動(dòng)呢？ 利益接近法 銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什么利益，一五一十道了出來。從而使顧客引發(fā)興趣，增強(qiáng)購買信心。 這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害問題予以點(diǎn)明，突出了銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于很快達(dá)到接近顧客目的。 演示接近法 這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。在利用表演方法接近顧客的時(shí)候，為了更好地達(dá)成交易，推

15、銷員還要分析顧客的興趣愛好，業(yè)務(wù)活動(dòng)，扮演各種角色，想方設(shè)法接近顧客。 送禮接近法 銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價(jià)值的禮品，以免被人指控為行賄。 贊美接近法 每個(gè)人的天性都是喜歡別人的贊美的 贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達(dá)到接近顧客的目的。這一點(diǎn)以女性更是如此。 當(dāng)然，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上

16、兩句就能奏效的，如果方法不當(dāng)反而會起反作用。在贊美對時(shí)要恰如其分，切忌虛情假意，無端夸大。 3吸引客戶注意 注意是人的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它是心理活動(dòng)對客觀事物的指向和集中。注意的生理機(jī)制與大腦的反應(yīng)機(jī)制密切相關(guān)。顧客的注意過程，可以用“巴甫洛夫?qū)W說”來解釋。注意的中樞機(jī)制是由于客觀事物的影響，在大腦皮層的有關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢興奮中心。 誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機(jī)。以下列出幾種吸引顧客注意的技巧。 開場白 為了吸引顧客的注意力，在面對面的洽談中，說好第一句話是十分重要的。開場白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。大部分顧客在聽銷售人員第一句話的時(shí)候要比聽后面的話認(rèn)真得多，聽完第一

17、句問話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。 開始即抓住顧客注意力的一個(gè)簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。為了防止顧客走神或考慮其他問題，開始幾句話必須是十分重要而非講不可的，表述時(shí)必須生動(dòng)有力，句子簡練，聲調(diào)略高，語速適中。 提問 提問是引起顧客注意的常用手段。在銷售訪問中，提問的目的只有一個(gè)，那就是了解顧客的需要。“您需要什么”，這種直接的問法恐怕顧客自己也不知道需要什么。銷售人員在向顧客提問時(shí)，利用適當(dāng)?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘?，是一個(gè)引起注意的好辦法。通常提問要確定三點(diǎn)：提問的內(nèi)容、提問的時(shí)機(jī)、提問方式。此外，所提問題會在對方身上產(chǎn)生何種反應(yīng)，也需

18、要考慮。 出奇言 一位遠(yuǎn)道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：“說真的，我一提起它，也許您會不耐煩而把我趕走的?！边@時(shí)顧客會很自然的作出如下應(yīng)：“噢？為什么呢？照直說吧！”不用多說，對方的注意力已經(jīng)一下了集中到客商以下要講的話題。 要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個(gè)問題：究竟是什么因素使我們認(rèn)真聽取銷售人員的介紹。 引旁證 在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。香港一家著名的保險(xiǎn)公司的經(jīng)紀(jì)人常常在自己的老主顧中挑選一些合作者，一旦確定了銷售對象，公司征得該對象的好友某某先生的同意，上門訪問時(shí)他這樣對顧客說：“某

19、某先生經(jīng)常在我面前提到您！”對方肯定想知道到底說了些什么，這樣雙方便有了進(jìn)一步商討洽談的機(jī)會。 引用旁證是時(shí)，銷售人員還可以引用一些社會新聞。談?wù)撆宰C材料和社會新聞，首先應(yīng)以新見長，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點(diǎn)。都具有吸引注意的能力。 4激發(fā)客戶的購買欲望 注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺u力。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，應(yīng)采用怎樣的策略。 從容不迫型 這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。 對此類顧

20、客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會成功的。 優(yōu)柔寡斷型 這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后。對于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使

21、對方做出決定。比如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？” 自我吹噓型 此類顧客慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)聽眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。 豪爽干脆型 這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。 喋喋不休型 這類人喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。一旦

22、雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。 沉默寡言型 這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會矣體驗(yàn)的時(shí)間，要表現(xiàn)出誠實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。 吹毛求疵型 這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求

23、疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請其批評指教。 虛情假意型 這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進(jìn)一小動(dòng)搖其購買的欲望。 冷淡傲慢型 此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長的時(shí)間。接近他們最好由熟人介紹為好。 情感沖動(dòng)型 這類顧客對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表

24、現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。面對此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動(dòng)的機(jī)會和變化的理由。 言語溝通策略言語溝通策略圣經(jīng)舊約“創(chuàng)世紀(jì)”中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來到一個(gè)地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結(jié)果由于缺乏共同語言，無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。 1直言 直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信

25、。那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶遣粫|意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。 但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時(shí)要注意以下問題。 直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對一群正在打撲克的人“請不要吵鬧，家里有人做夜班”時(shí)，語調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。 在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時(shí)，誠懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。 2委婉 在銷售中，有些話雖然完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時(shí)，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語變得軟化一些，也許對

26、方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用。 3模糊 在銷售過程中，有時(shí)會因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)，就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。 4反語 晏子春秋中有一個(gè)故事，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話： 晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一條列數(shù)出來再殺他可以嗎？ 景公：當(dāng)然可以。晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會責(zé)怪大王重

27、鳥輕人，這是第三條罪狀。 晏子用反語批評齊景公重鳥輕人。既收到批評的效果，又沒使自居高位的君王難堪。 5、沉默 在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”就是這個(gè)道理。因?yàn)槌聊芷仁箤Ψ秸f話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。 6、自言 自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。戰(zhàn)國時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：“長鋏歸來乎”而引起孟嘗君的注意嗎？ 水滸傳中的及時(shí)雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報(bào)家門：“可憐我宋江公明”才使

28、別人了解他的身份而幸免于難。 7、幽默 恩格斯認(rèn)為：“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)?！痹谌藗兘煌校哪怯性S多妙不可言的功能。 美國前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能”對方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能”。 8、含蓄 中國人含蓄的傳統(tǒng)。很多場合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。 一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛，她的女友好心勸她，說那個(gè)男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答：“謝謝你的關(guān)心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言人不是因?yàn)槊利惒趴蓯?，而是因?yàn)榭蓯鄄?/p>

29、美麗。” 非言語溝通非言語溝通美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式： 信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情 我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進(jìn)行的。 1目光 目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。 在銷售活動(dòng)中，聽者應(yīng)看著對方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說完最后一句話時(shí)，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。 在人們交往和銷

30、售過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中，讓兩個(gè)互不相識的女大學(xué)生共同討論問題，預(yù)先對其中一個(gè)說，她的交談對象是個(gè)研究生，同時(shí)卻告知另一個(gè)人說，她的交談對象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。觀察結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽和說的過程都充滿自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學(xué)生說話就很少注視對方。在日常生活中能觀察到，往往主動(dòng)者更多地注視對方，而被動(dòng)者較少迎視對方的目光。 2衣著 在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。一個(gè)與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。 在銷售交往中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣

31、著是銷售者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產(chǎn)生不同的影響。 3體勢 銷售與人際往中，人們的一舉一動(dòng)，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。 銷售人員的體勢會流露出他的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會如此。推銷專家認(rèn)為，身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。 我國

32、傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài)，認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”之說。 如果你在銷售過程中想給對方一個(gè)良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見面時(shí)耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。 4聲調(diào) 恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。 5禮物 禮物的真正價(jià)值

33、是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。 在銷售過程中，贈送禮物是免不了的，向?qū)Ψ劫浰托⌒〉亩Y物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。那么大概多少錢的東西才好呢？在大多數(shù)場合，不一定是貴重的禮物會使受禮者高興。相反，可能因?yàn)檫^于貴重，反而使受禮者覺得過意不去，倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物，更會使銷售對象欣然接受。 6時(shí)間 在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。 赴會一定要準(zhǔn)時(shí)，如果對方約你7時(shí)見面，你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻到達(dá)，體現(xiàn)交往的誠意。如果你8點(diǎn)鐘才

34、到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會使對方不悅，對方會認(rèn)為你不尊重他，而無形之中為銷售設(shè)下障礙 。 7微笑 “相逢一笑泯恩仇”，可見笑的力量。 微笑來自快樂，它帶來的快樂也創(chuàng)造快樂，在銷售過程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷售員，請你時(shí)時(shí)處處把“笑意寫在臉上”。 談判策略談判策略 1避免爭論 談判人員在開談以前，要明確自己的談判意圖，在思想上進(jìn)行必要的準(zhǔn)備。然而，談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在一些問題上發(fā)生分歧。分歧出現(xiàn)后，要防止感情用事，保持冷靜，盡可能地避免爭論。因

35、為，爭論不僅與事無補(bǔ)，而只能使事情變得更糟。最好的方法是采取下列態(tài)度，進(jìn)行協(xié)商。 冷靜地傾聽對方的意見。 在談判中，聽往往比講更重要。它不僅表現(xiàn)了談判者的素質(zhì)和修養(yǎng)，也表現(xiàn)出對對方的尊重。多聽少說可以把握材料，了解對方的動(dòng)機(jī)，預(yù)測對方的行動(dòng)意向。談判的要害在于掌握對方的動(dòng)機(jī)，調(diào)整自己的行為。因?yàn)檎嬲A得優(yōu)勢，取得勝利的方法快不是爭論。 最好的方法是讓對方陳述完畢之后，先表示同意對方的意見，承認(rèn)自己在某些方面的疏忽，然后提出對對方的意見進(jìn)行重新討論。 婉轉(zhuǎn)提出不同的意見 在談判中，當(dāng)你不同意對方意見時(shí)切忌直接提出自己的意見。這樣做會使對方在心理上產(chǎn)生抵觸情緒，反而促使他千方百計(jì)地來維護(hù)自己的觀點(diǎn)

36、。如果要提不同的意見，最好的方法是先同意對方的意見，然后再作探索的提議。 分歧產(chǎn)生之后談判無法進(jìn)行，應(yīng)馬上休會 如果在洽談中，某個(gè)問題成了絆腳石，使談判無法順利進(jìn)行。這時(shí)，聰明的辦法是在雙方對立起來之前，馬上休會。如果繼續(xù)下去，雙方為了捍衛(wèi)自己的原則 和利益，就會各特已見，使談判陷入僵局。休會的策略為那種固執(zhí)型談判者提供了請示上級的機(jī)會，同時(shí)，也為自己創(chuàng)造了養(yǎng)精蓄銳的機(jī)會 。 談判實(shí)踐證明，休會策略不僅可以避免出現(xiàn)僵持的局面和爭論發(fā)生。而且可以使雙方保持冷靜，調(diào)整思路，平心靜氣地考慮雙方的意見，達(dá)到順利解決問題的目的。 2避實(shí)就虛 避實(shí)就虛指為達(dá)到某種目的的需要，有意識地將洽談的議題引導(dǎo)到無關(guān)緊要的問題上，轉(zhuǎn)移對方的注意力，以求實(shí)現(xiàn)自己的談判目標(biāo)。 具體做法是在無關(guān)緊要的事情上糾纏不休，或在自己不成問題的問題上大做文章，以分散對方對自己真正要解決的問題上的注意力，從而自己在對方無警覺的情況下，順利實(shí)現(xiàn)自己的談判意圖。 3最后期限 幾乎人類的一切行為都有包含著時(shí)間的因素。但是經(jīng)驗(yàn)告訴人們，有些事情的最后期限是不能逾越的，否則就要發(fā)生重大損失。 處于被動(dòng)地位的談判者，總有希望談判達(dá)成協(xié)議的心理。當(dāng)談判雙方各持已見，爭執(zhí)不下時(shí)，處于主動(dòng)地位的一方可以利用這一心理，提出解決問題的最后期限和解決條