質(zhì)量管理手冊(cè)內(nèi)容

1、4.0質(zhì)量管理體系4.1總要求公司按照ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)法律法規(guī)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，并加以實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。公司按以下程序建立并保持質(zhì)量管理體系：a）制定管理策劃控制程序以識(shí)別質(zhì)量管理體系所需過程及控制方法；b）確定這些過程的順序和相互作用，并合理地安排過程和順序；c） 確定為確保這些過程有效運(yùn)作和控制所需要的準(zhǔn)則和方法，形成必要的文件；d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過程進(jìn)行監(jiān)視；測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過程；實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)；組織對(duì)選擇任何外包過程進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，確保對(duì)其進(jìn)行控制，并加以識(shí)別。4.2文

2、件要求總則公司建立支持質(zhì)量管理體系所需的文件，并對(duì)文件控制做出規(guī)定加以實(shí)施，從而確保使用有效正確的文件。 所有作廢文件都應(yīng)從發(fā)放和使用場(chǎng)所及時(shí)收回，以防止作廢文件的非預(yù)期使用。并保存足夠的記錄，以確保證實(shí)、分析、改進(jìn)的需要。質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)包括四個(gè)層次：a）質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量管理體系中最高層次的文件，規(guī)定公司質(zhì)量方針、描述質(zhì)量體系各項(xiàng)要求，是公司有關(guān)質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。b）程序文件：支持質(zhì)量手冊(cè)的第二層次的文件，是對(duì)各有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)的描述。c）作業(yè)指導(dǎo)書：指導(dǎo)完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)的方法和操作規(guī)程。d）記錄：記錄各有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)，并為質(zhì)量管理體系審核提供證據(jù)。質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)包括了質(zhì)量管理體系的

3、范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和合理性，并在公司范圍內(nèi)通用，并按質(zhì)量管理體系要求編制了程序文件和支持性文件，明確了質(zhì)量管理體系過程中的作用。質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織人員編寫、審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，并注明適用版本的現(xiàn)行修改狀態(tài)和生效日期，在獲得批準(zhǔn)后才能發(fā)放，以確保文件是充分與適宜的。標(biāo)識(shí)與編號(hào)受控的質(zhì)量手冊(cè)在批準(zhǔn)頁(yè)的右上方加蓋紅色“受控”專用印章、審核人和批準(zhǔn)人簽字，非受控文件加蓋藍(lán)色“非受控”字樣的印章，非受控質(zhì)量手冊(cè)不得在體系內(nèi)運(yùn)行使用。文件的編號(hào)方法見文件控制程序。公司辦公室按文件分發(fā)清單所列的名單，發(fā)放到有關(guān)部門或人員，并做好發(fā)放記錄。因破損嚴(yán)重影響使用、丟失或本部門內(nèi)部需要增加發(fā)放份數(shù)時(shí)，由本

4、部門負(fù)責(zé)人填寫文件領(lǐng)用申請(qǐng)審批單由管理者代表批準(zhǔn)后，由公司辦公室負(fù)責(zé)增補(bǔ)發(fā)放。文件分發(fā)號(hào)質(zhì)量手冊(cè)的分發(fā)號(hào)按 文件發(fā)放控制表 中的控制號(hào)，對(duì)應(yīng)每一個(gè)使用部門或人員，該分發(fā) 號(hào)固定不變。保管質(zhì)量手冊(cè)原版由公司辦公室負(fù)責(zé)保管，各部門持有的質(zhì)量手冊(cè)由本部門負(fù)責(zé)人指定人員負(fù)責(zé)保管；各部門確保文件清晰、易于識(shí)別和檢索。文件更改質(zhì)量手冊(cè)的更改須由各部門負(fù)責(zé)人提出更改，并填寫文件更改申請(qǐng)審批單經(jīng)管理者代表評(píng)審，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；收回的作廢文件，加蓋“作廢”章后銷毀，作為積累知識(shí)而保留的加 蓋“失效留存”章。文件控制總則公司辦公室及其他部門對(duì)質(zhì)量管理體系所要求文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等進(jìn)行有效

5、控制，以促使質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。文件控制概述對(duì)文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等的管理工作。建立文件控制程序，以便：a）文件在發(fā)放前得到確保其適用性的批準(zhǔn)；b）文件在實(shí)施中進(jìn)行評(píng)審，可確定是否需要修改或更新，若修改須經(jīng)再次批準(zhǔn)；c） 管理者代表負(fù)責(zé)識(shí)別質(zhì)量管理體系文件的更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)；d）各部門確保在使用場(chǎng)所能得到適用于該場(chǎng)所的最新版本文件；管理者代表可根據(jù)各部門的實(shí)際情況，在各部門發(fā)放不同的質(zhì)量管理體系文件；e）各部門確保文件保持清晰，易于識(shí)別和檢索；f） 公司辦公室識(shí)別所需的全部外來文件并對(duì)其進(jìn)行管理，要控制其分發(fā)和更新；g）各部門確保在使用場(chǎng)所使用適用于該場(chǎng)所的最新

6、版本文件，防止使用作廢文件。 若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，只能由公司辦公室保留，并以這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)和隔 離。4.2.3.2文件的分類a）本公司有關(guān)質(zhì)量管理體系的文件分“有效受控”和“非受控”兩種。受控文件是指受更 改控制的文件，本公司使用的質(zhì)量管理體系文件均為受控文件；非受控文件是不受更改控制的文件。b）公司辦公室負(fù)責(zé)收集外來文件，識(shí)別、分類和記錄，建立文件清單，并控制其分發(fā)。c） 記錄也是文件的一種類型，具體依據(jù)記錄控制程序的要求予以控制。4.2.4記錄的控制總則各部門對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄加以控制，以證明所提供的服務(wù)及其過程符合要求和質(zhì)量管理體系的有效性，為采取糾正和預(yù)防措施

7、以及為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。程序概述質(zhì)量管理體系所要求的記錄由各部門予以控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。公司建立記錄控制程序，以控制記錄：a）明確的標(biāo)識(shí)、區(qū)分；b） 適宜的貯存環(huán)境：c）檢索符合容易查找的要求（包括對(duì)編目、歸檔和查閱）；d）貯存（包括保管的要求）e）根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)、法律法規(guī)及合同要求來決定保存期限；f） 作廢記錄的隔離和處置。相關(guān)文件：記錄控制程序5.0管理職責(zé)目的明確最高管理者的職責(zé)，以利于質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)。適用范圍包括以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則，方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理者代表的確定，質(zhì)量管理體系的策劃，管理評(píng)審的組織等相關(guān)內(nèi)容。

8、職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)的確定及質(zhì)量管理體系的策劃，負(fù)責(zé)管理者代表的 任命及管理評(píng)審的組織。管理者代表負(fù)責(zé)體系建立和保持的具體事宜，負(fù)責(zé)促進(jìn)全體員工形成滿足顧客要求的 意識(shí)。辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌內(nèi)部溝通活動(dòng)。各部門負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的分解和質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹實(shí)施。工作程序管理承諾。總經(jīng)理必須承諾建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并通過以下職責(zé)的履行及相關(guān)活動(dòng)的開展為其承諾提供證據(jù)：a）不斷加強(qiáng)自身質(zhì)量意識(shí)，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議等方式，向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）確定組織結(jié)構(gòu)；d）為體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源（包括人、財(cái)、物、技

9、術(shù)等）；e）任命管理者代表，負(fù)責(zé)體系建立和保持的具體事宜；f） 組織管理評(píng)審。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)a）總經(jīng)理必須遵循并向全公司貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為最終目標(biāo)，統(tǒng)籌確定顧客的要求得到確定并予以滿足或已知的預(yù)期用途所必需的要求， 并在公司內(nèi)部各個(gè)層次進(jìn)行溝通，調(diào)配公司的整體資源予以滿足。b）總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理委托合同的審批，了解、滿足顧客的要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。質(zhì)量方針總經(jīng)理以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)目紤]相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工，同時(shí)應(yīng)確保質(zhì)量方針：a）與公司經(jīng)營(yíng)的總方針相一致、相適應(yīng)；b） 適合公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和規(guī)模；c）對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)

10、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾；d）為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)依此逐層分解；e）在制定特別是實(shí)施的過程中，與各部門及管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等各層次的人員充分 溝通，達(dá)到上下理解一致；f） 在管理評(píng)審時(shí)對(duì)其實(shí)施情況及是否持續(xù)適宜進(jìn)行評(píng)審。策劃質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量目標(biāo)，責(zé)成公司相關(guān)部門對(duì)目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)分解，直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)能受到充分的控制；質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，應(yīng)高于現(xiàn)狀，具體、可測(cè)量，體現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)的原則，經(jīng)過努力后可實(shí)現(xiàn)；經(jīng)分解后，在作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的；質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可涉及產(chǎn)品的具體特性，及滿

11、足產(chǎn)品要求所需的資源、過程、文件和活動(dòng)等方面，并反應(yīng)出對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理必須對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)：a）確定與公司質(zhì)量管理體系相關(guān)的過程和活動(dòng)，確定對(duì)管理體系要求所進(jìn)行的刪減及充分的理由；b）確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求而建立的過程中需要投入的總體資源；c）不斷提高質(zhì)量管理的有效性及效率，定期評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，尋找差距和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；d）應(yīng)對(duì)公司相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過程、資源等的變化作出判斷，必要時(shí)按計(jì)劃進(jìn) 行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施，保持質(zhì)量管理體系的完整性。職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理在征詢各部門

12、意見的基礎(chǔ)上，以書面形式，確定公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門的職責(zé)和權(quán)限，下發(fā)相關(guān)部門；部門負(fù)責(zé)人在征詢各崗位人員意見的基礎(chǔ)上，以書面形式，確定部門的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責(zé)和權(quán)限，向部門全體員工公布，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。管理者代表總經(jīng)理在公司的管理人員中任命一名管理者代表，賦予其直接向總經(jīng)理反饋信息的權(quán)力，同時(shí)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a）確保按照ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；b）向總經(jīng)理及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，以及需要改進(jìn)的方面；c） 促進(jìn)公司全體員工形成滿足顧客要求的意識(shí)；d）負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜與認(rèn)證中心、咨詢公司等相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)。管理者代表應(yīng)密切

13、關(guān)注與顧客有關(guān)的信息，主動(dòng)與總經(jīng)理、內(nèi)部員工及外部相關(guān)方進(jìn)行溝通，了解有關(guān)顧客要求的各方面信息，及時(shí)整理、分析和匯總，以聯(lián)絡(luò)單的形式呈總經(jīng)理或下發(fā)各單位，促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。5.4.5.3內(nèi)部溝通公司必須確保在不同的部門、崗位之間，有關(guān)質(zhì)量要求、目標(biāo)及其完成情況等信息得以傳遞和溝通，辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃，提供適宜的溝通工具，如公告欄、內(nèi)部刊物、聲像設(shè)備、會(huì) 議記錄等促進(jìn)公司內(nèi)部的溝通，有關(guān)內(nèi)部溝通和信息交流的詳細(xì)內(nèi)容見服務(wù)工作信息反饋控制程序。5.4.6管理評(píng)審公司制定管理評(píng)審控制程序以規(guī)范公司的管理評(píng)審活動(dòng)。程序概要：明確了管理評(píng)審計(jì)劃的編制、審批、評(píng)審的頻次和形式、評(píng)審的依據(jù)、內(nèi)容、評(píng)審

14、的結(jié)果的通報(bào)，確保質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行。管理評(píng)審的計(jì)劃公司編制年度管理評(píng)審計(jì)劃，按計(jì)劃由總經(jīng)理定期主持召開管理評(píng)審，評(píng)價(jià)公司的質(zhì)量管理體系（包括方針和目標(biāo)）是否有變動(dòng)的需要，以確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效 性。管理評(píng)審的輸入一般包括：a）質(zhì)量管理體系審核結(jié)果（包括第一、二、三方的審核）；b）顧客投訴的處理，顧客的滿意度測(cè)量結(jié)果及反饋的重要信息；c） 重大質(zhì)量事故的處理過程；d）質(zhì)量方針、目標(biāo)以及糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施情況；e）以往管理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如法律法規(guī)的變化等）；對(duì)改進(jìn)的建議。5.4.6.2.3管理評(píng)審的輸出要反應(yīng)出對(duì)以上輸入進(jìn)行

15、分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果：a）質(zhì)量管理體系的過程及相應(yīng)文件是否有修正的需要；b）質(zhì)量方針、目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新；c） 是否需要進(jìn)行相關(guān)的過程、審核或改進(jìn)；d）管理體系各項(xiàng)活動(dòng)、配備的資源是否適宜；e） 對(duì)體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。5.4.6.2.4辦公室對(duì)管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門采取相應(yīng)的措施，并跟蹤記錄措施的實(shí)施情況。5.5相關(guān)文件服務(wù)工作信息反饋控制程序管理評(píng)審控制程序6.0資源管理目的確定并及時(shí)提供建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需要的資源，用于組織、過程和項(xiàng)目的管理，以達(dá)到顧客滿意。適用范圍適用于人力資源、信息資源、物質(zhì)資源等資源

16、的管理。職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)人員的選擇、安排和能力的考評(píng)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定及監(jiān)督實(shí)施，負(fù)責(zé) 組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)信息的傳遞和處理，負(fù)責(zé)建立信息庫(kù)，保存和管 理相關(guān)的信息。工程部負(fù)責(zé)確保作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施適用及工作環(huán)境良好。工作程序資源的提供為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程，為了滿足顧客的要求，達(dá)到顧 客滿意，公司各級(jí)管理人員應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，包括人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、供方等各方面。人力資源管理辦公室制定人力資源控制程序以滿足人力資源管理需求。程序概要：明確了對(duì)員工能力的確認(rèn)，培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容、范圍，審批、培訓(xùn)方法及培 訓(xùn)結(jié)果驗(yàn)證和特殊

17、情況處理方法等。人員安排辦公室組織各部門編制相應(yīng)崗位的崗位工作職責(zé)，明確每一個(gè)崗位工作人員學(xué)歷、培訓(xùn)、技能及工作經(jīng)歷的具體要求， 經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理審批后，作為人員選擇、安排和 考評(píng)的主要依據(jù)。人員培訓(xùn)需求辦公室負(fù)責(zé)確定各類人員的基本培訓(xùn)需求，包括新員工，轉(zhuǎn)崗人員，檢驗(yàn)人員，采購(gòu)、倉(cāng) 管人員，內(nèi)審員，特殊工作人員，工程技術(shù)人員等。通過對(duì)各類人員能力的考評(píng)，以培訓(xùn)計(jì) 劃的形式，明確需要實(shí)施的相應(yīng)培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施a）每年底辦公室根據(jù)各部門的培訓(xùn)申請(qǐng)及公司發(fā)展方向，制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)各部門，并督促各部門按計(jì)劃執(zhí)行，確保與質(zhì)量體系有關(guān)的所有人員都經(jīng)過相應(yīng)的教育和培訓(xùn)

18、，具備所從事工作必須的能力（資格），同時(shí)意識(shí)到每一個(gè)崗位的工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性；意識(shí)到應(yīng)積極尋求工作質(zhì)量的改進(jìn)，為公司的持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。b）每次培訓(xùn)需填寫培訓(xùn)人員臺(tái)帳，培訓(xùn)后相關(guān)部門將培訓(xùn)簽到表、記錄表及用應(yīng)試卷（考核記錄）等送交辦公室，由辦公室在員工培訓(xùn)履歷上記錄。必要時(shí)將該員工學(xué)歷、資格證書及工作簡(jiǎn)歷等相關(guān)資料，放入員工檔案內(nèi)保存。c） 計(jì)劃外培訓(xùn)可由相關(guān)部門以培訓(xùn)人員審批表形式提出。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門組織實(shí)施。培訓(xùn)效果評(píng)估每年底由辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，以便更好地制訂下年度的培訓(xùn)計(jì)劃，開展培訓(xùn)工作。有關(guān)人員安排及培訓(xùn)效果評(píng)估的詳細(xì)內(nèi)容見人力資源控制程序

19、。信息資源管理辦公室負(fù)責(zé)信息的分類，明確公司需要保存的內(nèi)、外部信息的具體類別，并負(fù)責(zé)督促各部門進(jìn)行相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)各類信息的收集、傳遞與處理。辦公室負(fù)責(zé)建立公司的信息庫(kù)，不斷匯集各方面反饋的信息，提供適宜的貯存環(huán)境， 分類整理存放，制成索引，便于相關(guān)部門調(diào)閱，并確保己獲取信息的完整性和可用性。辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)各類信息進(jìn)行歸納、分析，尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。有關(guān)信息資源管理的具體內(nèi)容詳見服務(wù)工作信息反饋控制程序。設(shè)施和工作環(huán)境的管理工程部負(fù)責(zé)確定和提供作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所必需的設(shè)施，（如車輛、通信、設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件等），并進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)；負(fù)責(zé)確定工作環(huán)境中相關(guān)的人和物的因素（工作

20、方法、溫濕度、清潔度等）并創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，由辦公室予以配合。有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理的具體內(nèi)容，詳見設(shè)施和工作環(huán)境控制程序）。相關(guān)文件人力資源控制程序服務(wù)工作信息反饋控制程序設(shè)施和工作環(huán)境控制程序7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)目的確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所必須的過程，并予以有效控制，本公司主要是控制服務(wù)過程。適用范圍包括實(shí)現(xiàn)過程的策劃，與顧客有關(guān)的過程，采購(gòu)，過程控制，標(biāo)識(shí)和可追溯性，顧客財(cái)產(chǎn)，測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制等相關(guān)內(nèi)容。職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃。業(yè)務(wù)處負(fù)責(zé)顧客要求的識(shí)別，組織產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通。業(yè)務(wù)處負(fù)責(zé)過程控制，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的標(biāo)識(shí)和產(chǎn)品防護(hù)。辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)和質(zhì)量追溯的統(tǒng)籌管理，工程部

21、負(fù)責(zé)測(cè)量和裝置的控制。經(jīng)營(yíng)部倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)庫(kù)存產(chǎn)品的防護(hù)，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的標(biāo)識(shí)和采購(gòu)。各部門負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)顧客財(cái)產(chǎn)的標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。工作程序產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃由辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的過程及子過程的順序和相互關(guān)系進(jìn)行策劃，并重點(diǎn)考慮服務(wù)的運(yùn)作過程，這種策劃必須與公司質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并且必須以適于公司操作的方式形成文件，辦公室根據(jù)策劃的結(jié)果，組織編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃，確定以下 適用內(nèi)容：a）產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量要求；b）針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需建立的過程和子過程；c） 過程實(shí)施的階段，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，所需配備的資源；d）應(yīng)采用的特定程序、方法和作業(yè)指

22、導(dǎo)書；具體的監(jiān)視、測(cè)量方法和相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則；證明過程和產(chǎn)品符合性所必要的記錄；g）為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而采取的其他措施和方法。7.4.2顧客有關(guān)的過程公司制定與顧客有關(guān)的過程控制程序以識(shí)別、評(píng)審、控制涉及顧客的有關(guān)過程。程序概要：明確了顧客要求、分類、識(shí)別與顧客有關(guān)要求的確定，與顧客要求的評(píng)審及評(píng)審后與顧客的溝通。產(chǎn)品要求的確定經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)確定顧客明示的要求和識(shí)別顧客潛在的要求，包括習(xí)慣上隱含的、無需明示的要求，必須履行的與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、產(chǎn)品國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，產(chǎn)品本身的適用性要求，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的可靠性評(píng)審，運(yùn)輸、支持性服務(wù)，對(duì)安全以及組織確定的附加要求等方面的評(píng)審要求。分別以

23、合同評(píng)審記錄、產(chǎn)品質(zhì)量保證能力調(diào)查表等予以記錄或明確。 7.4.2.3顧客要求的評(píng)審經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)使用合同評(píng)審記錄 ，組織公司相關(guān)部門對(duì)已識(shí)別的顧客要求和公 司自行確定的附加要求進(jìn)行評(píng)審。合同的評(píng)審應(yīng)在合同簽訂之前進(jìn)行，確保顧客的各項(xiàng)要求合理、明確、書面化，雙 方協(xié)調(diào)一致，公司有能力滿足；在協(xié)調(diào)過程中，變動(dòng)事項(xiàng)及解決情況需在 合同更改通知單 各欄中予以記錄。合同評(píng)審后，由公司總經(jīng)理或授權(quán)人代表公司與顧客簽訂合同，將相應(yīng)的信息以書 面形式傳遞到公司相關(guān)部門，經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)跟蹤并記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時(shí)反饋給顧客。對(duì)于合同條款的任何修改，都需征求原評(píng)審部門和顧客的書面意見由經(jīng)營(yíng)部將更改的信息及時(shí)傳

24、遞到公司和顧客的相關(guān)單位或人員。當(dāng)合同的修改涉及產(chǎn)品要求的變更時(shí)，經(jīng)營(yíng)部門須確保相關(guān)的文件得到修改。7.4.2.4與顧客的溝通傳遞產(chǎn)品信息公司不定期采用咨詢等形式，主動(dòng)向業(yè)主（住戶）介紹、提供宣傳資料及相關(guān)的產(chǎn)品信息。問詢和咨詢辦公室對(duì)顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢，設(shè)專人解答并記錄。業(yè)主信息反饋和投訴各部門接獲業(yè)主反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按服務(wù)工作信息反饋控制程序、糾正預(yù)防措施控制程序進(jìn)行處理。有關(guān)業(yè)主要求的識(shí)別、產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客溝通的詳細(xì)內(nèi)容見與顧客有關(guān)過 程控制程序。采購(gòu)公司制定采購(gòu)控制程序?qū)Σ少?gòu)活動(dòng)進(jìn)行控制。程序概要：明確職責(zé)，合格供方的確認(rèn)，控制、計(jì)劃的制定，要求、采

25、購(gòu)合同的審批、 簽訂，采購(gòu)產(chǎn)品的管理，產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及驗(yàn)證。公司對(duì)構(gòu)成產(chǎn)品一部分或直接影響其質(zhì)量的采購(gòu)產(chǎn)品供方，進(jìn)行評(píng)審和選擇，把合 格的供方作為供貨來源，確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合要求。合格供方的評(píng)定依據(jù)采購(gòu)物資的分類（重 要物資、一般物資）采取不同的方式進(jìn)行，經(jīng)評(píng)定合格的供方列入合格供方名單。公司對(duì)所有合格的供方每年進(jìn)行定期評(píng)審，經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)建立供方檔案，記錄其每批 供貨質(zhì)量狀況，每季度將匯總結(jié)果提交總經(jīng)理。經(jīng)營(yíng)部每年一次對(duì)供方進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)（綜合考慮質(zhì)量、交貨期、服務(wù)等方面因素），根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)供方采取相應(yīng)的措施，并對(duì)供方措施的執(zhí)行進(jìn)行跟蹤記錄。采購(gòu)信息經(jīng)營(yíng)部依據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，按照采購(gòu)物資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)。第一

26、次向合格供方采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，可與其簽訂有關(guān)采購(gòu)合同，明確質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件、違約責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容，以及對(duì)供方的質(zhì)量管理體系、組織結(jié)構(gòu)、程序、過程、資源等方面的要求，必要時(shí)提供 相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或圖紙，作為合同的附件。包括采購(gòu)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)（或規(guī)格等級(jí)）、數(shù)量、交期、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，經(jīng)總經(jīng)理簽名確認(rèn)后，才能進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證按合同規(guī)定進(jìn)行，業(yè)主（住戶）或公司需要在供方貨源處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)合同中說明驗(yàn)證的具體事項(xiàng)，以及產(chǎn)品放行的方式。服務(wù)提供公司制定服務(wù)過程控制程序?qū)痉?wù)過程進(jìn)行識(shí)別、控制。程序概要：明確了服務(wù)過程分類、流程、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、過程的控制服務(wù)

27、質(zhì)量測(cè)量等過程。公司通過以下方面控制生產(chǎn)過程和服務(wù)的實(shí)施：a）對(duì)顧客要求評(píng)審的結(jié)果，應(yīng)體現(xiàn)提供物業(yè)管理服務(wù)具有社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的特性；b）為了確保服務(wù)的質(zhì)量，編制并實(shí)施必要的作業(yè)指導(dǎo)書；為服務(wù)工作的正常開展配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備并進(jìn)行必要的維護(hù)保養(yǎng)；根據(jù)測(cè)量任務(wù)的要求， 配備并使用適宜的測(cè)量和監(jiān)視裝置；對(duì)生產(chǎn)過程和產(chǎn)品特性進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視和測(cè)量；e）規(guī)定產(chǎn)品放行的方法，交付的條件、方式和相關(guān)的手續(xù)，規(guī)定交付后如何開展相應(yīng)的服 務(wù)工作。當(dāng)發(fā)生特殊情況時(shí)，公司制定了特殊過程控制程序，并對(duì)特殊部位進(jìn)行定期檢查，組織有針對(duì)性的演練，以適應(yīng)各種特殊過程的處理。程序概要：明確了特殊過程的分類、處理方案等過程，

28、以控制對(duì)特殊過程快速有效的 處理，從而控制事態(tài)發(fā)展。標(biāo)識(shí)和可追溯性公司經(jīng)營(yíng)部對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品、外供產(chǎn)品，分別使用“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)卡”等標(biāo)識(shí)其名稱、型號(hào) （規(guī)格），避免不同類型的產(chǎn)品混淆，并使用標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)牌、區(qū)域劃分等明確相應(yīng)產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀態(tài)。2辦公室根據(jù)顧客、相關(guān)法律法規(guī)的要求及產(chǎn)品的安全性能等因素并考慮公司自身的 追溯性需求，制訂標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序，明確追溯的具體內(nèi)容、追溯的途徑（如涉及的部門、記錄、服務(wù)惟一性標(biāo)識(shí)等）等相關(guān)事項(xiàng)。公司制定顧客財(cái)產(chǎn)控制程序?qū)︻櫩偷呢?cái)產(chǎn)進(jìn)行管理。程序概要：明確了顧客財(cái)產(chǎn)的標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證等控制過程。公司對(duì)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，包括零部件、包裝材料、維修工具、運(yùn)輸工具等應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證或 驗(yàn)收，

29、接收后應(yīng)將其放置于專門指定的區(qū)域，或在其本身或產(chǎn)品標(biāo)簽、隨行資料上注明顧客的名稱，使其有明確的標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋９芎途S護(hù)。在貯存、維護(hù)和使用過程中發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品有異?，F(xiàn)象，未經(jīng)顧客同意，不得 直接進(jìn)行處理，應(yīng)統(tǒng)一收集暫存，做相應(yīng)標(biāo)識(shí)，同顧客商定解決辦法后，方可做進(jìn)一步處理 并記錄。對(duì)于顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如核心技術(shù)資料、專利技術(shù)、管理決竅或商業(yè)機(jī)密等，需進(jìn) 行保密控制，未經(jīng)顧客允許，不得向外界泄露。產(chǎn)品防護(hù)采購(gòu)產(chǎn)品、外供產(chǎn)品在內(nèi)部處理，及外供產(chǎn)品在交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，公司要針對(duì)產(chǎn) 品的符合性提供防護(hù)，包括對(duì)標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存、保護(hù)的方法進(jìn)行控制。詳細(xì)內(nèi)容見 防護(hù)控制程序 。7.4.5監(jiān)

30、視和測(cè)量裝置的控制公司根據(jù)測(cè)量任務(wù)的要求選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度、精密度的測(cè)量和監(jiān)視設(shè)備（包括監(jiān)視用的儀器儀表）。工程部負(fù)責(zé)建立監(jiān)視和測(cè)量裝置臺(tái)帳，對(duì)其中的監(jiān)視測(cè)量裝置送相關(guān)單位或自行進(jìn)行校準(zhǔn)，對(duì)校準(zhǔn)狀態(tài)做明確的標(biāo)識(shí)，并保存好校準(zhǔn)的記錄。當(dāng)需自行校準(zhǔn)時(shí)，工程部需規(guī)定校準(zhǔn)的過程、周期、方法、驗(yàn)收準(zhǔn)則以及發(fā)現(xiàn)問題時(shí)需采取的措施等內(nèi)容。所有測(cè)量和監(jiān)視裝置經(jīng)校準(zhǔn)合格后才能使用，在使用時(shí)應(yīng)確保其在校準(zhǔn)有效期內(nèi)， 并保證測(cè)量不確定度已知且與要求的測(cè)量能力相一致。使用監(jiān)視測(cè)量裝置時(shí)，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。確保測(cè)量和監(jiān)視裝置在適宜的環(huán)境下使用或校準(zhǔn)，以保證監(jiān)測(cè)或核準(zhǔn)結(jié)果的有效性。做好測(cè)量和監(jiān)視裝置的

31、日常維護(hù)，確保在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間， 其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。發(fā)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)視裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)由工程部評(píng)定已檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性， 確定需要重新監(jiān)測(cè)的范圍并重新進(jìn)行監(jiān)測(cè)，或采取其他適宜的措施并跟蹤記錄其執(zhí)行結(jié)果。 工程部對(duì)用于測(cè)量和監(jiān)視規(guī)定要求的軟件，在使用前應(yīng)予以確認(rèn)并保存相關(guān)的記錄。7.5相關(guān)文件質(zhì)量策劃控制程序與顧客有關(guān)的過程控制程序采購(gòu)控制程序服務(wù)過程控制程序特殊過程控制程序標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序顧客財(cái)產(chǎn)控制程序防護(hù)過程控制程序測(cè)量和監(jiān)視裝置控制程序8.0測(cè)量、分析和改進(jìn)目的規(guī)定、策劃和實(shí)施必要的測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)，根據(jù)其結(jié)果進(jìn)行分析，確保產(chǎn)品、過程、體系 的符合性及持續(xù)改進(jìn)。適

32、用范圍適用物業(yè)管理及其服務(wù)過程、質(zhì)量體系、顧客滿意度的測(cè)量和監(jiān)視，以及在監(jiān)測(cè)結(jié)果和數(shù) 據(jù)分析的基礎(chǔ)上所采取的糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施的控制。職責(zé)辦公室、業(yè)務(wù)處、工程部分別負(fù)責(zé)服務(wù)、過程、體系、顧客滿意度的測(cè)量和監(jiān)視。辦公室負(fù)責(zé)不合格品的判定，組織相關(guān)部門對(duì)不合格品進(jìn)行處理，并跟蹤記錄不合格 品的處理結(jié)果。業(yè)務(wù)處負(fù)責(zé)統(tǒng)籌糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施的實(shí)施。工作程序策戈 IJ公司為確保服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核和過程的測(cè)量和監(jiān)視做出明確規(guī)定，并且 通過統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如調(diào)查表、服務(wù)能力分析）的運(yùn)用，對(duì)測(cè)量和監(jiān)控的信息進(jìn)行分析和處理。測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意業(yè)務(wù)處負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧ㄟ^適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)視顧客

33、滿意度的信 息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。年底，由業(yè)務(wù)處定期向顧客發(fā)出意見征詢表，調(diào)查顧客對(duì)本公司服務(wù)的滿意程度，并發(fā)表相關(guān)的意見和建議，業(yè)務(wù)處也可以通過顧客的投訴、 與顧客的日常溝通的信息 反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。業(yè)務(wù)處對(duì)回收的調(diào)查表及相關(guān)各方反饋的信息進(jìn)行綜合整理，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢(shì)，以及需要改進(jìn)的方面，反饋給辦公室組織采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查過程及數(shù)據(jù)處理詳見顧客滿意度測(cè)量控制程序。內(nèi)部審核審核計(jì)戈IJa）每年年初，辦公室負(fù)責(zé)制訂年度內(nèi)部體系年度審核計(jì)劃，定期進(jìn)行內(nèi)部審核， 以確定公司的質(zhì)

34、量體系是否符合：標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的要求，是否得到有效的實(shí)施和保持。b）計(jì)劃的制定應(yīng)考慮：所涉及對(duì)象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果，對(duì)各個(gè)部 門所開展的質(zhì)量活動(dòng)每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部體系審核，同時(shí)涵蓋部門負(fù)責(zé)的主要活動(dòng)（過程），并規(guī)定審核采用的方法。審核準(zhǔn)備a）管理者代表負(fù)責(zé)組織審核組，審核組成員必須與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系并具備內(nèi)審 員資格，審核組長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)獨(dú)立工作能力。b）審核前，審核組長(zhǎng)主持召開審核小組會(huì)議，明確審核實(shí)施計(jì)劃，組織審核員編制相應(yīng)的檢查表。審核的實(shí)施a）首次會(huì)議后，審核員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃和檢查表，采用交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)等方法收集客觀證據(jù)并記錄。b）在末次會(huì)議中，審核

35、組根據(jù)討論的結(jié)果，發(fā)出不合格通知單給相關(guān)部門，由相關(guān)部 門進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確認(rèn)后，實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證。管理者代表綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗(yàn)證情況，以書面報(bào)告的形式提交總經(jīng) 理，作為管理評(píng)審的依據(jù)。有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序。過程的監(jiān)視和測(cè)量公司對(duì)所有過程，考慮其重要及影響程度，逐步采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視， 以滿足業(yè)主（住戶）要求。管理處必須采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，確認(rèn)每一個(gè)工序持續(xù)滿足其預(yù)期結(jié)果的能力。根據(jù)每一個(gè)服務(wù)過程的特性及其對(duì)整個(gè)過程的影響程度，分別采用過程能力分析、 計(jì)劃完成率等方法對(duì)其

36、進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視。根據(jù)監(jiān)視測(cè)量的結(jié)果，對(duì)過程能力不足或異常的工序，由公司采取相應(yīng)的糾正措施，并實(shí)施和驗(yàn)證。8.4.2.4產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視公司辦公室、工程部、安保部、經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)編制各類相應(yīng)檢驗(yàn)指導(dǎo)書，明確檢驗(yàn)頻 率、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、判別依據(jù)，使用的測(cè)量和監(jiān)視裝置等內(nèi)容，作為產(chǎn)品 測(cè)量和監(jiān)視的依據(jù)。檢驗(yàn)員根據(jù)相應(yīng)檢驗(yàn)指導(dǎo)書的要求，進(jìn)行進(jìn)料檢驗(yàn)，驗(yàn)證外供產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的 要求，填寫相應(yīng)檢驗(yàn)記錄。檢驗(yàn)記錄應(yīng)與規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目一一對(duì)應(yīng)，給出檢驗(yàn)結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的檢驗(yàn) 人員的簽字或蓋章。只有檢驗(yàn)指導(dǎo)書中規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目已圓滿完成，且結(jié)果合格，經(jīng)相關(guān)部門檢驗(yàn)員認(rèn) 可，才能交付，除非獲得顧客的書面授權(quán)。有關(guān)產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)視具體執(zhí)行采購(gòu)物品檢驗(yàn)和試驗(yàn)管理規(guī)定。不合格控制對(duì)于公司自檢及檢驗(yàn)員確認(rèn)等所發(fā)現(xiàn)的各類不合格品，辦公室等部門配合檢驗(yàn)員對(duì)其進(jìn)行隔離或標(biāo)識(shí)，