網(wǎng)絡營銷及其顧客服務1

1、.：.；網(wǎng)絡營銷及其顧客效力內(nèi)容摘要：在科學技術迅猛開展和全球經(jīng)濟快速前進的今天，電腦成了平民化商品，人人都會用互聯(lián)網(wǎng)，如今有許多人分分秒秒生活在高速流動的電流中?；ヂ?lián)網(wǎng)將企業(yè)、團體、組織以及個人跨時空結合在一同，信息交換既高效又廉價豐富。如今已沒有人會否認客戶效力對網(wǎng)絡運營的重要性。可以說互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供了更加快捷、更加方便的客戶效力手段，但是一些電子商務網(wǎng)站的客戶效力程度依然不能讓客戶稱心，有時甚至成為制約電子商務開展的主要要素。關鍵字：網(wǎng)絡營銷、客戶效力、正文： 網(wǎng)絡營銷的定義有很多種。網(wǎng)絡營銷On-line Marketing或E-Marketing就是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡為根底，利用數(shù)字化

2、的信息和網(wǎng)絡媒體的交互性來輔助營銷目的實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。簡單的說，網(wǎng)絡營銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進展的，為到達一定營銷目的的營銷活動，但這只是廣義的網(wǎng)絡營銷定義。狹義的網(wǎng)絡營銷 ，狹義的網(wǎng)絡營銷是指組織或個人基于開放便利的互聯(lián)網(wǎng)絡，對產(chǎn)品、效力所做的一系列運營活動，從而到達滿足組織或個人需求的全過程。 在信息網(wǎng)絡時代，網(wǎng)絡技術的運用改動了信息的分配和接納方式，改動了人們的生活、任務和學習、協(xié)作和交流的環(huán)境。企業(yè)也正在利用網(wǎng)絡新技術的快速便車，促進企業(yè)飛速開展。網(wǎng)絡營銷是以互聯(lián)網(wǎng)為媒體，以新的方式、方法和理念實施營銷活動，更有效地促進個人和組織買賣活動的實現(xiàn)。企業(yè)如何在如此潛力宏大的

3、市場上開展網(wǎng)絡營銷、占領新興市場，對企業(yè)既是機遇又是挑戰(zhàn)。 企業(yè)利用網(wǎng)絡營銷有以下優(yōu)勢。、網(wǎng)絡媒介具有傳播范圍廣、速度快、無時間地域限制、無時間版面約束、內(nèi)容詳盡、多媒體傳送、籠統(tǒng)生動、雙向交流、反響迅速等特點，有利于提高企業(yè)營銷信息傳播的效率，加強企業(yè)營銷信息傳播的效果，降低企業(yè)營銷信息傳播的本錢。、網(wǎng)絡營銷無店面租金本錢。且有實現(xiàn)產(chǎn)品直銷功能，能協(xié)助 企業(yè)減輕庫存壓力，降低運營本錢。 、國際互聯(lián)網(wǎng)覆蓋全球市場，經(jīng)過它，企業(yè)可方便快捷地進入任何一國市場。尤其是世貿(mào)組織第二次部長會議決議在下次部長會議之前不對網(wǎng)絡貿(mào)易征收關稅，網(wǎng)絡營銷更為企業(yè)架起了一座通向國際市場的綠色通道。、效力個性化 、容

4、易實現(xiàn)C戰(zhàn)略 、方便地獲取商機和決策信息 、多媒體展現(xiàn) 、豐富的促銷手段 、具有擴展性 、信息透明化 、長尾效應顯著但也有優(yōu)勢，網(wǎng)絡營銷容易讓顧客缺乏信任感，缺乏生趣 。還有技術與平安性問題能夠隨時出現(xiàn) ，廣告不如傳統(tǒng)媒體傳播得那么有效 ，并且企業(yè)處在被動位置。所以針對以上優(yōu)勢，企業(yè)要有心思預備并做好預案。網(wǎng)絡營銷步驟第一步是將本人的企業(yè)全面快速地搬到互聯(lián)網(wǎng)。企業(yè)在建立本人的網(wǎng)絡營銷方案的時候，首先要思索到本人的網(wǎng)站屬于營銷型的網(wǎng)站。 第二步是經(jīng)過多種網(wǎng)絡營銷工具和方法來推行和維護本人的企業(yè)網(wǎng)站。他們在互聯(lián)網(wǎng)做的任何宣傳和推行活動都必需以企業(yè)的網(wǎng)站為中心。 第三步是網(wǎng)站流量監(jiān)控與管理。通常他們

5、采用流量監(jiān)控與分析系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)來實現(xiàn)。營銷型網(wǎng)站需求一套功能齊聚的在線客服系統(tǒng)，以此來協(xié)助 他們時時自動將發(fā)出洽談，可以及時將有效的流量潛在客戶或意向客戶轉換為網(wǎng)上銷售。網(wǎng)絡營銷對效力的要求很高，然而，目前許多方面不盡人意。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡營銷效力表現(xiàn)出一些比較明顯的特征：網(wǎng)站建立與推行一體化從效力商網(wǎng)站反映的信息來看，有一定實力的效力商通常都提供從域名注冊、虛擬主機主機托管、網(wǎng)站建立，以及搜索引擎登記等網(wǎng)站推行效力，網(wǎng)絡營銷效力一體化趨勢比較明顯，這也反映出企業(yè)需求有實力的專業(yè)效力商。網(wǎng)絡營銷效力產(chǎn)品化從一些網(wǎng)絡營銷效力內(nèi)容比較豐富的網(wǎng)站可以看出，網(wǎng)絡營銷效力具有產(chǎn)品化的趨勢，像出賣

6、普通商品那樣采用在線購物車銷售方式，這些效力內(nèi)容主要包括門戶網(wǎng)站搜索引擎登記、網(wǎng)絡實名、百度競價排名等。這些常見的網(wǎng)絡營銷效力曾經(jīng)構成了規(guī)范的定價和銷售方式，因此可以方便地實如今線銷售。另外，像虛擬主機、網(wǎng)站建立套餐等效力也出現(xiàn)規(guī)范化和產(chǎn)品化運營的趨勢。網(wǎng)絡營銷效力尚處于較低層次目前的網(wǎng)絡營銷效力主要集中于網(wǎng)站建立與推行相關方面，這只是網(wǎng)絡營銷效力的最根本內(nèi)容，一些深層次的網(wǎng)絡營銷效力如市場研討、網(wǎng)絡顧問效力等尚未構成氣候，不僅提供這類效力的企業(yè)數(shù)量很少，而且也沒有看到比較規(guī)范的效力內(nèi)容。顧客效力問題突出表如今以下方面消費者的信譽。如今，網(wǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)有關網(wǎng)絡買賣的信譽以及網(wǎng)絡買賣的產(chǎn)質(zhì)量量問題

7、的新聞，越來越突出地困擾著從業(yè)者和消費者。對商家提供的商品信息、商質(zhì)量量保證、商品售后效力能否和傳統(tǒng)商場一樣，購買商品后能否能如期拿到商品等都存在疑慮。對信息的處置不到位。由于企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)很容易地得到客戶信息，因此，目前客戶信息的運用較為混亂,沒有一致的方法和高效的管理戰(zhàn)略。缺乏對隱私的有效維護?；ヂ?lián)網(wǎng)上個人隱私遭到進犯的事件時有發(fā)生，個人信息被企業(yè)用于開展各種營銷活動的景象普遍存在，最嚴重的情形，如信譽卡信息被盜用，呵斥直接經(jīng)濟損失等，因此，他們必需加以仔細應對。在消費者時代，面對猛烈的市場競爭，企業(yè)必需以顧客為中心開展運營活動，用心為顧客效力，只需提高了顧客稱心度才干以強大的競爭優(yōu)勢

8、占領市場,使企業(yè)獲得長足的開展。網(wǎng)絡營銷中提高客戶效力質(zhì)量的措施首先 加強個人隱私權的維護網(wǎng)絡空間的個人信息隱私權主要是指“公民在網(wǎng)絡中享有的私人生活安寧與私人信息依法遭到維護，不被他人非法進犯、知悉、搜集、復制、公開和利用的一種人格權，也指制止在網(wǎng)上泄露某些與個人有關的敏感信息，包括現(xiàn)實、圖像以及毀損的意見等。網(wǎng)絡隱私包含的主要內(nèi)容為：個人數(shù)據(jù)、私人信息、個人領域。其次 完善顧客信息管理經(jīng)過客戶信息管理,可以實現(xiàn)客戶信息利用的最大化和最優(yōu)化。以建立客戶信息數(shù)據(jù)庫為目的，運用科學的方法，對所獲取的客戶信息進展抽取、遷移、存儲、集成、分析，從而建立客戶數(shù)據(jù)倉庫。第三 注重建立可信體系的電子商務模

9、型企業(yè)網(wǎng)站的可信性對用戶能否情愿提供個人信息有很大影響，尤其對于電子商務網(wǎng)站，需求在獲取用戶個人信息的根底上才干提供個性化效力，因此可信度也是評價一個網(wǎng)站專業(yè)性程度不可短少的根本目的。尊重用戶的時間、用戶隱私和用戶體驗，是企業(yè)建立起用戶信任的根底，在這個根底之上開展網(wǎng)絡營銷活動，才容易獲得更好的效果。可見，建立可信體系對于進展網(wǎng)絡營銷的企業(yè)來說是一項非常重要的內(nèi)容。最后 提高顧客忠實度。建立深層次的關系營銷戰(zhàn)略，樹立以顧客為中心的運營理念。同時為顧客發(fā)明更多價值，加強顧客稱心感。總收益超越總本錢越多，顧客所獲得的價值就越大，顧客獲得較多的消費價值才稱心。只需稱心的顧客才有能夠忠實于某個企業(yè)。還

10、要遵守信譽，取信于顧客。其他一些措施如開展?？酮剟罨顒樱_展會員制營銷等等會起到意想不到的效果。促銷謀劃促銷是一種有明確目的的市場營銷工具，它是指廠商在一定的預算范圍內(nèi)， 時間階段、 針對明確的 地點 提供“一些暫時性的附加利益， 顧客群， 消費者、 以實現(xiàn)對 中間商 買賣行為的積極影響。 廠商銷售人員 促銷的作用：協(xié)助實現(xiàn)廠商整體營銷戰(zhàn)略 引導消費者的購買行為 ， 引導中間商的運營行為，實現(xiàn)雙方的長久協(xié)作 加強的溝通 加強管理，發(fā)掘銷售潛力 促銷迅速開展的外部要素：【廣告】效率的降低和廣告法律約束的加大 【競爭對手】越來越頻繁地運用促銷手段 【顧客】更加看中買賣中的實惠 內(nèi)部要素：廠商需求快

11、速順應【市場變化】 廠商管理層【認識變化】促銷的特征：最重要的特征是促銷是戰(zhàn)術性的市場工具，而非戰(zhàn)略性的市場工具。 重要的促銷戰(zhàn)略和方式；針對性、時效性強； 具有沖擊力；轉換現(xiàn)實長期目的； 自動性；全面性；靈敏性；抗爭性； 開展企業(yè)籠統(tǒng)；整合營銷。 促銷的類型：廠家促銷和渠道促銷， 推式促銷和拉式促銷， 以提供財務利益為主的促銷和以提供利益為主的促銷 促銷 廣告 購買理由 購買鼓勵 長期效果 短期反響 品牌籠統(tǒng) 品牌運用和大量購買 對企業(yè)而言，最理想的方式是運用廣告來搶占市場，建立品牌忠實度，使消費者有長期的自信心；同時運用促銷來與優(yōu)勢品牌競爭，提高本品牌產(chǎn)品的回轉率，添加 消費者對產(chǎn)品的激動

12、購買等。 留意是人的“心思活動對“一定對象的 指向 和 集中， 有兩個根本特點，即 指向性和集中性。 認識 興趣是 人們力求 某種事物的心思傾向。 探求 激發(fā) 心思傾向 動機是 人們進展活動，并導致該活動期間向某一目的的 維持 動力態(tài)度是人們對某人或事物的一種穩(wěn)定的根本看法，它貫穿于購買心思活動的評價階段和信任階段。 戰(zhàn)略是在特定的環(huán)境和資源條件下，沿目的方向放大資源效能的一種智慧操作方式。戰(zhàn)略具有可實現(xiàn)特征，是指點和引領活動有構造地運用資源的方案途徑與行為指南。戰(zhàn)略是目的導向的，又是富含智慧的。戰(zhàn)略的關鍵性功能特征是對資源效能的放大，戰(zhàn)略放大資源效能的兩大途徑：集中與協(xié)同。 戰(zhàn)略規(guī)劃過程由三

13、個有機結合的根本環(huán)節(jié)組成：戰(zhàn)略設計、戰(zhàn)略評價、戰(zhàn)略控制。 促銷謀劃 在市場目的的導向下， 戰(zhàn)略設計、 使【促銷】與【多種市場工具】實現(xiàn)良好交互作用的 戰(zhàn)略評價的過程； 戰(zhàn)略控制同時， 追求促銷投入效益最大化、 消費者 它也是經(jīng)過提供一些暫時性的附加利益來進一步實現(xiàn)對 中間商 內(nèi)部銷售人員 積極影響的戰(zhàn)略規(guī)劃活動。 群眾心思：人們在社會交往中進展著信息的傳送與反響，并發(fā)生相互影響，如流行、言論、暗示、流言等都會構成一系列的連鎖反響，進而影響人們的心思與行為。 相符行為是指 個人行為 一部分人的行為 群體行為相一致，或群體中 另一部分人的行為相一致的景象， 主要包括從眾、眾從和服眾。 人際關系原理

14、：互惠、功利、喜好、短缺。 社會知覺是人們在社會活動中對人或事物進展認識的過程，它是人對社會刺激物的知覺，是一種根本的社會心思景象。 人類的根本需求按從低級到高級依次出現(xiàn)，其先后順序是：生理、平安、社會、自尊、自我實現(xiàn)。 行為歸因，是指根據(jù)行為或事件的結果，確定呵斥該結果緣由的認知活動。 歸因?qū)嶋H，是關于人們?nèi)绾谓忉尡救嘶蛩说男袨椋?以及這種解釋如何影響他們心情、 動機 的心思學實際。 行為 以提供消費者財務利益為主的促銷方法：折價 憑證優(yōu)惠 憑證退費。 以提供消費者心思利益為主的促銷方法：免費運用、有獎銷售、公益資助、 游戲與競賽、會員制。有獎銷售的促銷方式：附送贈品、自助獲贈、集點換物、

15、抽獎。 有獎銷售的優(yōu)點：以購買為前提的有獎銷售可以直接促進銷售額的提升； 對產(chǎn)品的宣傳力度較大； 促銷獎品的費用比較穩(wěn)定和容易控制； 適當?shù)莫勂酚兄谔嵘放苹\統(tǒng) 有獎銷售的局限：受法律的限制較大； 會引起未獲獎的消費者的不滿； 對促銷方案設計和活動組織實施的要求較高 游戲與競賽常見的促銷方式：游戲促銷；有獎征集；答卷獎勵；競技競賽 游戲與競賽的優(yōu)點：添加廣告?zhèn)鞑チΓ?傳達和提升品牌籠統(tǒng)； 有利于對特定目的消費群進展廣告宣傳和產(chǎn)品促銷； 強化現(xiàn)場的購買氣氛 游戲與競賽的局限：參與率不高，較難引起普遍關注； 廣告宣傳費用較高； 對活動方案設計和組織控制的要求較高 公益資助常見的促銷方式：資助文體

16、活動，資助公益活動 公益資助的優(yōu)點：樹立【品牌籠統(tǒng)】，提升【品牌知名度和佳譽度】； 有利于廠商發(fā)明良好的【生存開展環(huán)境】； 公益資助活動的熱烈氣氛有利于【促進產(chǎn)品銷售】； 提供【內(nèi)部員工士氣】公益資助的局限：費用投入較多，風險較大； 對活動組織者要求非常高； 需求特定的活動時機 .會員制常見的促銷方式：優(yōu)惠類會員制、積分類會員制、便利類會員制 會員制的優(yōu)點：加強營銷競爭力；建立長期穩(wěn)定的市場；提升品牌的附加價值，培育消費者的品牌忠實度；躲避直接競爭；直接納入相當可觀 會員制的局限：市場報答時間較長；費用較高，并具有一定的風險性；對組織者的要求較高；有一定的商業(yè)品德風險 以提供消費者性能利益為主

17、的促銷方法：效力促銷、財務鼓勵。中間商分為經(jīng)銷商和零售商。 經(jīng)銷商的功能：購買、銷售、分銷、效力、運輸、存儲、融資、零售商的功能：購買、銷售、分銷、效力、溝通。 中間商的購買特點：購買規(guī)模較大；購買的明智性較強；注重商品的獲利才干；購買者的專業(yè)性較強、購買閱歷豐富；非常注重購買時機 中間商的購買程序：制定采購方案；確定訂貨對象；訂貨、簽約和付款。 針對中間商的促銷方法：進貨折扣、隨貨贈送、銷售獎勵、銷售競賽、補貼、正面鼓勵和負面鼓勵。 針對內(nèi)部銷售人員的促銷方法：銷售競賽、銷售獎勵、培訓和協(xié)助。 廠商對經(jīng)銷商促銷的根本目的：促銷經(jīng)銷商積極自動地銷售本公司的產(chǎn)品，加強和穩(wěn)定市場份額，提供銷售業(yè)績

18、，并協(xié)助 他們建立和完善本身的運營管理體系，提高整體運營程度，維護更加穩(wěn)定耐久的協(xié)作關系。 傳播媒介的分類：按媒介表現(xiàn)方式：人際、實物、技術媒介 按能否受傳播者控制分為可控和不可控媒介 按受眾參與程度分為：冷媒介和熱媒介 按媒介表現(xiàn)形狀分為印刷媒介和電子媒介 傳播受眾的特征：不同類型的傳播受眾對應不同的傳播媒介 受眾是不斷變化的 受眾遭到個人心思構造的影響 受眾遭到所在群體的影響 受眾接觸傳播媒介的動機：獲取信息，認識外部世界 文娛消遣，滿足精神和情感需求 獲取知識 促銷媒介分為：群眾媒介電視、報紙、廣播、雜志；中小眾媒介內(nèi)部刊物、直郵信函、通訊效力；售點媒介店招、海報、POP售點廣告、電子媒

19、介、促銷人員、售點支持系統(tǒng)；道具媒介優(yōu)惠憑證、促銷贈品、促銷性包裝和產(chǎn)品外觀、游戲競賽道具；活動媒介促銷活動、促銷事件、展覽會；新興促銷媒介因特網(wǎng)。 針對消費者的促銷活動應表達興趣性、主題性、新奇性和時機性等幾個特點。 利用各種事件開展促銷活動時，應遵照以下原那么：首先，應選擇適宜的目的消費群，才干到達預期的目的；其次，事件不僅要具有創(chuàng)新性和新聞價值，還要與企業(yè)級品牌籠統(tǒng)相關；其三，還應以企業(yè)和品牌的長久開展為著眼點，樹立和提升企業(yè)的社會籠統(tǒng)，與公眾同呼吸、共命運，以獲得目的消費者的信任和社會各界的好評。 促銷事件分為：營銷組合改動事件、公益事業(yè)參與事件、節(jié)假日慶典事件、應變突發(fā)事件。 因特網(wǎng)

20、作為現(xiàn)代社會的新興傳播媒介，正成為繼電視、廣播、報紙、雜志后的第五大傳播媒介。利用因特網(wǎng)進展促銷與傳統(tǒng)的促銷方法的不同主要表達在：時空觀念不同 信息溝通方式不同 消費群體和消費行為的不同 促銷觀念和手段不同 選擇傳播媒介應遵守的原那么：目的性、內(nèi)容適宜性、可行性。 促銷傳播媒介的選擇：與企業(yè)的促銷目的相結合；與目的市場相結合；與營銷環(huán)境相結合；對所選媒介進展適用性、有效性和經(jīng)濟性分析。 評價媒介的主要目的：謀劃人員的閱歷；發(fā)行量；受眾人數(shù)；有效受眾；傳播媒介的特點。 從媒介傳播信息的廣度和深度來分析，促銷傳播媒介可分為：擴展銷售額、添加市場占有率、樹立企業(yè)或產(chǎn)品籠統(tǒng)等三種類型。 媒介組合的功能

21、：可以彌補單一媒介在接觸范圍上的缺乏；彌補單一媒介在暴露頻率上的缺乏；有助于廣告的少投入、多產(chǎn)出。 時機選擇：季節(jié)性時機、時間分配。 促銷調(diào)查，是指對營銷企業(yè)促銷活動的有關資料進展搜集和整理，分析企業(yè)促銷的外部環(huán)境和內(nèi)部情況，目的是為企業(yè)的促銷決策提供根據(jù)，是促銷戰(zhàn)略設計的重要根底任務。 促銷調(diào)查階段：預備階段、制定方案階段、正式執(zhí)行階段、結果處置階段、補充調(diào)查階段，撰寫調(diào)查報告階段。 促銷調(diào)查方法：察看法、小組座談、問卷調(diào)查、實驗法。 促銷調(diào)查內(nèi)容分為外部調(diào)查和內(nèi)部調(diào)查，外部調(diào)查包括促銷環(huán)境調(diào)查、市場流通調(diào)查、競爭對手調(diào)查、客戶調(diào)查、消費者調(diào)查和其他專項調(diào)查。 內(nèi)部調(diào)查包括營銷才干調(diào)查、營銷

22、實務調(diào)查、財務才干調(diào)查、企業(yè)管理才干調(diào)查 促銷可行性分析包括：政府、公眾、消費者、媒體、中間商及廠商本身可接受程度分析，競爭者反響分析。 促銷調(diào)查報告的撰寫原那么：完好性、準確性、簡約性。 促銷組合，是指為到達特定的營銷目的，靈敏運用廣告、公共關系、人員推銷和銷售促進等促銷工具以實現(xiàn)添加銷售量的目的。 幾種重要的促銷組合：廣告、人員推銷組合；銷售促進、廣告組合；廣告、銷售促進和人員推銷組合；廣告、銷售促進和人員推銷組合；廣告、銷售促進、人員推銷和公共關系組合；推拉組合。 促銷戰(zhàn)略研討包括：促銷組合研討、競爭戰(zhàn)略研討和產(chǎn)品消費周期研討。P 在競爭戰(zhàn)略研討中，強勢企業(yè)主要采取著眼于長期效果的促銷方法，弱勢企業(yè)那么將促銷重點放在短期銷售目的的實現(xiàn)上。 在不同的產(chǎn)品生命周期中，企業(yè)采取不同的促銷戰(zhàn)略。導入期：動用多種方法，向銷售人員、中間商、消費者進展促銷；生長期：促銷成為廠商擴展市場份額、打擊競爭對手的重要市場工具；成熟期：企業(yè)的營銷重點是維持現(xiàn)有市場份額，多采用中小規(guī)模的促銷活動；衰退期：防止在促銷上破費太多，不時開展折扣促銷。 促銷謀劃活動五步驟：確立促