淘寶客服手冊(cè)

1、網(wǎng) 購(gòu) 客 服 手 冊(cè)第一章 總 則 TOC o 1-5 h z 第一章總則 1 HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 第二章企業(yè)簡(jiǎn)介 1一、 公司概況 1二、企業(yè)文化 1 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第三章客服行為準(zhǔn)則 2一、 客服基本行為準(zhǔn)則 2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第四章 客服操作流程 3一、 宗旨與目標(biāo) 3二、客服基本要求 3三、服務(wù)流程 3四、 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng) 3 HYPERLINK l bookmark8 o Curr

2、ent Document 五、淘寶后臺(tái)操作 4六、后臺(tái)界面介紹 5 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 七、退款流程圖 7 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 八、客戶購(gòu)買流程圖 8 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 第五章你的工作 9 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 一、實(shí)事求是 9二、熱情如火 9 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 三、細(xì)節(jié) 9

3、HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 四、心態(tài) 9 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 五、愛(ài)心 9 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 第六章如果面對(duì)買家刁難 10一、客服與顧客 10二、色差 12三、尺碼問(wèn)題 13第七章溝通技巧 13一、關(guān)于售前 14二、關(guān)于售中 14三、關(guān)于售后 15第八章化解非好評(píng) 15 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 第九章如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 17總結(jié) 171 、為使本公司人事

4、作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。2、本手冊(cè)適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版員工手冊(cè)系試用版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。我們希望您作為591MMM勺一員感到愉快。第二章 企業(yè)簡(jiǎn)介杭州牧尼夫服飾有限公司原隸屬福州買買買貿(mào)易有限公司，我公司本著一支經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，將重點(diǎn)突出個(gè)性代時(shí)裝作為時(shí)尚的載體文化；針對(duì)多數(shù)消費(fèi)者喜歡時(shí)尚裝的豐富色彩和個(gè)性化口

5、味，結(jié)合國(guó)內(nèi)及韓國(guó)的潮流趨勢(shì)，為現(xiàn)代年經(jīng)人打造個(gè)性、時(shí)尚的服裝體系。隨著近年來(lái)電子網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的貿(mào)易方式已產(chǎn)生極大的變化，朝向電子商務(wù)的型態(tài)發(fā)展。 我司亦緊跟著此發(fā)展趨勢(shì), 為廣大的消費(fèi)者創(chuàng)造更為快捷、 有效及廣泛的服務(wù)。一流的管理，一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)，不斷創(chuàng)造經(jīng)典，不繼塑造完美，經(jīng)過(guò)幾年的努力，成為網(wǎng)絡(luò)自創(chuàng)十大品牌之一。在韓國(guó)、香港等地都設(shè)有多個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)，在國(guó)內(nèi)銷售網(wǎng)絡(luò)更是遍部全國(guó)三十幾個(gè)省市，旗下品牌網(wǎng)站 591mmm同時(shí)，591MMM各融合國(guó)際流行的趨勢(shì)，結(jié)合國(guó)內(nèi)服裝的走向，在時(shí)尚個(gè)性的基礎(chǔ)上走獨(dú)立的個(gè)性化、融合生活化，服裝以獨(dú)有風(fēng)格展現(xiàn)個(gè)性與時(shí)尚的關(guān)系，以自己的穿著理念，緊

6、跟潮流趨勢(shì)；清晰地有力地闡述“輕松開朗、愜意自然、簡(jiǎn)潔大方”的心境和享受。掌握市場(chǎng)脈博，提供專業(yè)快速的服務(wù)，以西方管理模式確保品質(zhì)監(jiān)控是我們的立廠之本，我們將秉承一貫優(yōu)質(zhì)，高效、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新的宗旨，更大程度上是對(duì)廣大的消費(fèi)群體進(jìn)行準(zhǔn)確把握，迎接和融合WTC國(guó)際接軌的服裝品牌沖擊和過(guò)渡，才盡可能貼切地傳遞服裝消費(fèi)理念，收集消費(fèi)者反饋信息，運(yùn)用于591mmma牌之中、企業(yè)文化1 企業(yè)宗旨：當(dāng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。2企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3 企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開拓、求實(shí)、創(chuàng)新。4企業(yè)理念：真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。5用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6基本素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。第三章 客

7、服行為準(zhǔn)則上班時(shí)間：白班8:30-17:00 ，晚班 17:00- 凌晨 12:00 （值班客服17:00- 凌晨 2:00 ）值班人員不得過(guò)晚 務(wù)必凌晨 3:00 前休息，特殊情況除外，我們也會(huì)進(jìn)行核實(shí)情況是否屬實(shí)，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對(duì)應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)與獎(jiǎng)金。每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以 12 點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外） ，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺

8、失，自己補(bǔ)足。每周一早上8:20 召開公司例會(huì)， 晚班客服 4:50 點(diǎn)由部門店長(zhǎng)主持會(huì)議， 傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容。每周一書面的形式匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方交給店長(zhǎng)。在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單

9、里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以便E 店寶抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系 部門主管，參考員工薪資管理制度。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物公司新員工入職后， 由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作， 一人帶一個(gè)， 上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。13嚴(yán)格恪守

10、公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理。14. 其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。第四章 客服操作流程一 宗旨與目標(biāo)宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)：快樂(lè)購(gòu)買, 讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買的樂(lè)趣二 客服基本要求打字速度 50/ 分對(duì)淘寶基本操作熟悉 , 反應(yīng)敏捷服務(wù)態(tài)度貼心細(xì)心 耐心對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、旺旺表情三 服務(wù)流程歡迎語(yǔ)寶貝介紹活動(dòng)告知訂單確認(rèn)收藏店鋪四 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)直接拒絕客戶或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單表面，不夠耐心不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜訂單未

11、確認(rèn)，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口不按服務(wù)流程服務(wù)客戶主賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)淘寶后臺(tái)操作子賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)后臺(tái)界面交易狀態(tài)欄態(tài)訂單狀態(tài)標(biāo)單格式及注意事項(xiàng)標(biāo)單特別注意：貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)送方式紅色：訂單無(wú)誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨藍(lán)色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買家要求退款!綠色：訂單有問(wèn)題，需要推遲發(fā)貨時(shí)間退款流程圖買家付了款賣家卻遲遲沒(méi)有發(fā)貨的退款流程圖:賣家發(fā)了貨卻遲遲沒(méi)有收到”或者“買家不需要退貨”的退款流程圖:買家收到貨物有問(wèn)題，需要退貨退款的流程圖:客戶購(gòu)買流程圖第五章 你的工作,實(shí)事求是實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的“誠(chéng)心”！ 網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣，我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝描述、或者還有視頻等，但是客

12、人仍然可能無(wú)法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認(rèn)知”， 所以網(wǎng)店的客服一定要真誠(chéng)地解答客人所提出的各種問(wèn)題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需要和滿意的產(chǎn)品。這樣也可以避免許多因?yàn)橘u家的隱瞞而造成的網(wǎng)購(gòu)糾紛。其實(shí)，對(duì)于一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作或事業(yè)來(lái)做的掌柜來(lái)說(shuō)，我們需要的是一批長(zhǎng)期的客戶， 而不是做“一次性”生意，不是嗎熱情如火熱情如火，持之以恒的“恒心” ！ 銷售過(guò)程中，客人對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方怎樣的影響和刺激?？蛻敉鶗?huì)根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動(dòng)和熱情，那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢更談不上對(duì)客戶進(jìn)行“說(shuō)服” 了！所以對(duì)于優(yōu)秀的客服

13、人員來(lái)說(shuō)，應(yīng) 該盡快地用自己的熱情， 縮短與客人之間的“心理距離”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。當(dāng)然，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆椋幚碇T多方面的事宜 （比如提醒客人近期保持手機(jī)暢通、收件時(shí)的注意事項(xiàng)，以及對(duì)物流的跟蹤，萬(wàn)一發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等），以便給我 們的服務(wù)增值，從而增加客人的滿意度和“回頭率”！三細(xì)節(jié)有意識(shí)的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心” ！西方有句很有名的諺語(yǔ)，叫“上 帝存在于細(xì)節(jié)之中”。中國(guó)也有“天下大事，必做于細(xì)”的說(shuō)法。可見關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是 人類共同的視 線。它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來(lái)，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客

14、服 之間，必然存在某種內(nèi)在的聯(lián)系。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些“軟件”方面的素質(zhì)呢我感覺(jué)，以下四點(diǎn)是必不 可少的一一駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理, 只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單，也可以盡力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。四心態(tài)冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”！其實(shí)做淘寶， 開網(wǎng)店，因?yàn)榭腿藷o(wú)法事先接觸到實(shí)物，無(wú)法從更多的信息量中去獲得“感知”，而我們面對(duì)的 是全國(guó)各個(gè)不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重 要。

15、好些時(shí)候，做淘 寶，我們面對(duì)客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說(shuō)理的地方，但是可 以是一個(gè)憑借我們的努力促進(jìn)和諧的地方五愛(ài)心對(duì)待自己的店鋪要有愛(ài)心，對(duì)待自己的產(chǎn)品要有信心。如果你是一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來(lái)做的掌柜，那么請(qǐng)注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比，千萬(wàn)不要出售劣質(zhì)的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)不要！ ！劣質(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。還有，淘寶所提供的一些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌?，比如店鋪的裝修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等，這樣一來(lái)可以讓客人感覺(jué)到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買的放心一一因?yàn)槟阌眯牡耐度?、你的專業(yè)，會(huì)讓客人由衷感覺(jué)你有完善售后的能力和實(shí)力第六章如何面對(duì)買家刁

16、難可一顧客與客服案例一話說(shuō)事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來(lái)就質(zhì)問(wèn)起我來(lái)。從語(yǔ)氣中看得出，非常的生氣。用“完全失望”來(lái)表達(dá)對(duì)寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評(píng)價(jià)了， 而且用“懶得吵了”來(lái)表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批 了我“客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn)” ！嗚嗚，極度傷心中。我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開心，一方面也替自己喊冤！ 我要積極挽回自己的聲譽(yù)！ ?。▋?眼冒星中）!經(jīng)驗(yàn)告訴我，第一：回復(fù)要及時(shí)！我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我 了解事情來(lái)龍去脈。第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)

17、的發(fā)展。我明白需要立刻對(duì)顧客的質(zhì)問(wèn)做出回答，事前我要判斷錯(cuò)在誰(shuí)的身上。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影 響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他 接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)我翻查過(guò)聊天記錄之后，我確信自己整個(gè)銷售過(guò)程都沒(méi)有問(wèn)題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重 點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當(dāng)天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公 認(rèn)的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問(wèn) 題的。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問(wèn)題。有助于我開展工作。 最后，更以“親,您下面是70,我怎么都不可能讓

18、您去選 80,這樣差距是很大的哦?！眮?lái)強(qiáng)調(diào)我們?cè)谕扑]過(guò)程中是 高度負(fù)責(zé)的，真相大白，不可過(guò)早松懈！經(jīng)過(guò)以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時(shí)候太匆忙，也不肯定量出來(lái)的數(shù)據(jù) 是正確，估計(jì)出現(xiàn)了一些人為的錯(cuò)誤。而回顧問(wèn)題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想 想，自己的確有點(diǎn)沖動(dòng)。隨后也禮貌地道歉了。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實(shí)在是不好意思”等回復(fù)道歉。終于雨過(guò)天晴，沉冤得雪了！請(qǐng)過(guò)目以下聊天記錄。第四：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉！而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受 道歉，也不存在不妥，不過(guò)呢，你仍然可以做得更好！此時(shí)，我立馬作出反映，適

19、時(shí)真誠(chéng)地稱贊他，夸她“很豐滿”，每個(gè)人的自我感覺(jué)都是良好的，同時(shí)需要被肯定。接下來(lái)，則為他的購(gòu)買過(guò) 程中帶來(lái)的不便道歉說(shuō)“真的很不好意思?！?！很多人不解，覺(jué)得虛偽，其實(shí)不會(huì)，這是很落套的一句說(shuō)話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺(jué)你細(xì)膩窩心的一個(gè)表現(xiàn)。第五：幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想！以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長(zhǎng)從小教育我們的事， 何不應(yīng)用到這里他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說(shuō)其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買到不合 適的東東，當(dāng)然會(huì)影響人的心情”。且直敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處, 沒(méi)機(jī)心。這樣，他會(huì)感覺(jué)我也是性情中人，

20、并具備氣度。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受。 會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會(huì)對(duì)我們客服產(chǎn)生好感。好啦，這就是一個(gè)由發(fā)火責(zé)問(wèn)到最后道歉的整個(gè)過(guò)程當(dāng)然，要是我們平時(shí)注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān)咨詢或知識(shí)。拿 我個(gè)人來(lái)說(shuō)，在推薦一個(gè)產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會(huì)主動(dòng)介紹一些搭配建議，從實(shí) 用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠(chéng)的建議，以求拉近與顧客間的 距離，令顧客從真誠(chéng)中信任你。這樣推銷起來(lái)，才會(huì)更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬 局面！顧客與客一色差：一般是和實(shí)拍連在一起的：色差是個(gè)國(guó)際都難以解決的問(wèn)題，就算是自己實(shí)拍的，因 為光線的不

21、同，顏色有時(shí)候看起來(lái)也會(huì)不同，面對(duì)對(duì)顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)該 不卑不亢，實(shí)話實(shí)說(shuō)，不要因?yàn)槭亲约簩?shí)拍，就說(shuō)沒(méi)有色差，我們只能說(shuō)色差只能降 到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時(shí)候寄過(guò)去因?yàn)轭伾珕?wèn)題而發(fā)生的售后問(wèn)題， 我們是不負(fù)責(zé)的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能一味的遷就, 不過(guò)大多數(shù)的顧客一般都會(huì)理解我們的。二尺碼問(wèn)題：首先是否是標(biāo)準(zhǔn)碼，這個(gè)一定要告訴顧客，不要說(shuō)我下面有尺碼表，你對(duì)照看就可以 了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上買衣服本來(lái)就是一件有風(fēng)險(xiǎn)的事情，還 加上你不給他準(zhǔn)確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實(shí)話實(shí)說(shuō)，是就是， 不是就不是，尺碼表僅供參考

22、，如果是模特拍的可以告訴模特穿的什么碼數(shù)，多高多 重，如果是平鋪，就自己試一下，說(shuō)自己多高多重是穿什么碼數(shù)的，給顧客多一點(diǎn)參 考，成交量會(huì)高很多的，不要因?yàn)轭櫩蛦?wèn)的多就怕麻煩，沒(méi)有耐心回答，如果是這樣 的話，我還是勸你先管好自己的小性子，再來(lái)做客服吧。第七章 溝通技巧一關(guān)于售前：曾經(jīng)有一位客戶跟我說(shuō)：他說(shuō)，看中我家店只是因?yàn)榭吹轿壹业甑囊痪鋸V告語(yǔ)“我年輕我就要潮一把，因?yàn)樘魬?zhàn)完美而誕生，這就是售前的主要性啦，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸 引顧客的眼光所以一個(gè)整潔的店鋪，和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個(gè)很主要的前提重要任務(wù)， 店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球二關(guān)于售中：這個(gè)主要看

23、客服個(gè)人的售后能力，下面講解一下關(guān)于客服方面的這一年，成長(zhǎng)了很多, 也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗(yàn)咯如何成為好客服：時(shí)刻微笑面對(duì)客戶，始終 體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式方法對(duì)待客戶，站在客戶 的立場(chǎng)思考問(wèn)題，關(guān)注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我們的產(chǎn)品客服必備技巧之一：打字速度快，這個(gè)是很多人都知道的，一人客服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個(gè)回復(fù)要等半天，這樣客戶就很 容易沒(méi)耐心就去別家了喔客服必備技巧之二：對(duì)自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺(jué)得至少要對(duì)自重點(diǎn)推廣的寶貝了解掌握熟悉，因?yàn)橹魍茝V的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方，也是買家最容

24、易，最多 人問(wèn)的，所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個(gè)客戶問(wèn)到產(chǎn)品那方面的性能， 自己都不知道，每一個(gè)都要去問(wèn)別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒(méi)耐 心等待了.客服必備技巧之三：保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的，因?yàn)樘詫毶细鞣N形形色色人人都有，淘寶上形形色色的人都有。有時(shí)候一些客戶就是擺明的來(lái)刁難你的。但是 不要因此影響自己的情緒.做淘寶客服一定要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié).有些客戶很好說(shuō)話，有 些客戶比較挑剔.問(wèn)東問(wèn)西的，一般都是問(wèn)一下產(chǎn)品的問(wèn)題.面對(duì)這樣的客戶我們要 很耐心的回答他們所提出的問(wèn)題.有些客戶比較爽快，跟你說(shuō)幾句，問(wèn)有沒(méi)有貨，就 拍下了.有些客戶比較多疑.一般是都是怕網(wǎng)購(gòu)看不到實(shí)

25、物，不太放心，面對(duì)這樣的客 戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說(shuō)明白，不能只說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，不要等下客戶把它想像 太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會(huì)給您一個(gè)大大的中差評(píng)喔.客服必備技巧之四：溝通能力和理解能力要強(qiáng)，有些客戶說(shuō)話比較含糊，所以我們理解能力強(qiáng)點(diǎn)，才能很快的明白客戶想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成成交率.當(dāng)然，實(shí)在不明白的時(shí)候就要問(wèn)客戶啦.切記不懂裝懂，答非所問(wèn).學(xué)會(huì)觀念上的禮貌待 人：首先你要學(xué)會(huì)“尊敬客戶”常把，您，請(qǐng)，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在 嘴邊，這樣只有好處，沒(méi)有壞處，俗說(shuō)話，禮多人不怪嘛 .客服必備技巧之五：應(yīng)變能力.我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的，大家都知道，有時(shí)快遞那邊會(huì)出現(xiàn)丟件

26、，或是損壞等問(wèn)題，客戶有時(shí)會(huì)來(lái)找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我 們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問(wèn)題件.我們要學(xué)會(huì)巧用表情，表情無(wú)疑是表達(dá)情緒的最好幫手， 比如在買家還價(jià)時(shí)你說(shuō)明理由并加上一 個(gè)哭泣表情，表示你的利潤(rùn)已十分低下。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對(duì)方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情 此表情很無(wú)辜很可愛(ài)， 可以讓對(duì)方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠(chéng)懇道歉，添加對(duì)不起的表情。哈，禁用詞語(yǔ)的大家就根據(jù)情況添加喔客服必備技巧之六：說(shuō)服能力，只要是買家大多數(shù)都比較喜歡殺價(jià).所以我們客服應(yīng)具備很好的說(shuō)服能力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢(shì)，像我們店的

27、，滿多少元包中通快遞， 還有送贈(zèng)品，講解給買家知道這本身就是很優(yōu)惠的了，買家主要都是貪便宜的心理， 在堅(jiān)持我們底線的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買家，讓買家知道這個(gè)已經(jīng)是在優(yōu)惠上再 優(yōu)惠的了，買家就會(huì)感覺(jué)賺到便宜了，就會(huì)很快的買下，生意就促成啦.當(dāng)然.主要還得根據(jù)不同買家的心理做出不同的策略.客服必備技巧之七：團(tuán)隊(duì)精神.不管大團(tuán)隊(duì)還是小團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)生效率的前提都是一一團(tuán)結(jié).每一個(gè)成功的淘寶店背后都是有一個(gè)共同奮斗的團(tuán)隊(duì)支持的，如果團(tuán)隊(duì)間合作有 問(wèn)題會(huì)大大的減低工作效率.所以一個(gè)好團(tuán)隊(duì)是一個(gè)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的主要因素 .客服必備技巧之八：對(duì)工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感.只有自身對(duì)工作有興趣，有熱情，才會(huì)極大的

28、爆發(fā)自身潛在的能力，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天， 自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專業(yè)的態(tài)度， 平常的心態(tài)對(duì)待每一件事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，我很喜歡的一句話，“今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”售后的話，我個(gè)人覺(jué)得，售后的重要比售前還要重要，上次看過(guò)一篇文章，具體忘記了，大概意思就是我們?nèi)说男睦恚瑢?duì)一件事的感覺(jué)的好壞，最后的感覺(jué)占了80%勺決定作用，比如，我們對(duì)這次購(gòu)物感覺(jué)怎么樣，大部分取決于最后一次交談。也就是我 們俗話說(shuō)的，好頭不如好尾。所以做足售后也是很主要的喔，它直接影響著每一個(gè)回頭客的青昧我相信淘寶上，賣買家做朋友的還是很多的，希望大家可以

29、一起共創(chuàng)一下相互平等， 相互尊重的交易平臺(tái)作為客服，單純的學(xué)習(xí)的心態(tài)解決不了問(wèn)題，而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶就像一個(gè)大海.而我們就像一個(gè)海綿，在淘寶上不斷的擴(kuò)大自己，增強(qiáng)自己的能力.帶著空杯的心 去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去，只有有效地學(xué)習(xí)，才能滿足上面所提的各項(xiàng)技能，才能與時(shí) 俱進(jìn)，不斷推動(dòng)網(wǎng)店成長(zhǎng)，與淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí)第八章 化解非好評(píng)一首先一點(diǎn)，我要說(shuō)的是碰到新手買家給出非好評(píng)的情況（往往給出的是中評(píng)）。這 也是我碰到的給出非好評(píng)最多的一種情況。針對(duì)新手買家，因?yàn)樗ㄋ┙佑|淘寶不 久，不懂淘寶規(guī)則。有的就如：如何拍下如何填寫拍下時(shí)的內(nèi)容如何付款都要向賣家 咨詢的買家，您是一定要耐心和

30、他（她）講解的。他（她）們給出非好評(píng)，很多時(shí)候 并不是說(shuō)對(duì)您的服務(wù)或者商品很不滿意，相反他（她）們會(huì)認(rèn)為您的服務(wù)還可以，商 品也一般可以過(guò)得去，不是太好也不壞。所以評(píng)價(jià)往往以中評(píng)居多。因?yàn)樗ㄋ﹤?并不知道中評(píng)實(shí)際上已經(jīng)影響了您的好評(píng)率！ 這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易解 決的。只要您耐心得跟他（她）說(shuō)明情況，他（她）們都是會(huì)很樂(lè)意幫忙修改的。二 在買家前來(lái)咨詢購(gòu)買之時(shí)，您就可以有意識(shí)得留意下，買家得信譽(yù)級(jí)別，是否是新手，以及 他（她）的購(gòu)買記錄中，是否有給別的買家非好評(píng)，看下他（她）的非好評(píng)留言中寫著是為什么 而給出的，是賣家商品不好呢還是服務(wù)不好，或者是不夠細(xì)心等等！做到心中有數(shù)。選擇

31、聯(lián)系方式我會(huì)第一時(shí)間在旺旺上聯(lián)系買家，看下對(duì)方在不在線，不在線的情況，我會(huì)留言，寫上：“親您好 剛看到您對(duì)小店做出了滿意度評(píng)價(jià)，在此首先我們要感謝您光臨小店，并及 時(shí)付款和評(píng)價(jià)。另外，請(qǐng)問(wèn)您是因?yàn)槭裁丛蚨鴮?duì)小店不是很滿意呢上線看到我們的留言，請(qǐng)記得一定聯(lián)系我們，我們會(huì)相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。后面記得要附上自己的聯(lián)系電話和QQ（因?yàn)閾碛?QQ勺人真的很多，呵呵）碰到不在線，而您肯定又是急著去解決這個(gè)問(wèn)題了，此時(shí)，您可以先給對(duì)方發(fā)條短信，大致說(shuō)明下情況。能解決當(dāng)然最好，如果不行，也可以探探對(duì)方的態(tài)度，為下一步打電話做好 準(zhǔn)備。其實(shí)，我覺(jué)得最有效，也是最直接的方法就是打電話了，因?yàn)樵诎l(fā)短信或者在旺旺上打字溝通沒(méi)有那種親切感，有的問(wèn)題也說(shuō)不清楚。但打電話也要選好時(shí)機(jī)，注意言語(yǔ)。不要選在人家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。個(gè)人覺(jué)得在中午估計(jì)飯點(diǎn)結(jié)束或下午時(shí)間最佳。打電話之前一定要先想好要說(shuō)什么話切記言簡(jiǎn)意賅，另外打一次不成，切忌頻繁的打電話騷擾。這樣人家當(dāng)然就不樂(lè)意了。細(xì)心觀察：有時(shí)有的買家并沒(méi)有留下聯(lián)系方式，或者手機(jī)，坐機(jī)聯(lián)系不上，此時(shí)，您可以看