中心商業(yè)街銷售現(xiàn)場管理手冊

1、手rut朋中心商業(yè)街二o 一三年十月份目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第一部分組織架構(gòu)及管理制度.3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 一.銷售部組織架構(gòu)及銷售人員主要崗位職責(zé) 4一）組織架構(gòu)示意 4二）主要崗位職責(zé) 6 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 二.案場管理制度 7一）工作守則8二）考勤制度8三）儀容著裝規(guī)范9四）業(yè)務(wù)規(guī)范10五）處罰制度11 HYPERLINK l bookmark10 o Current

2、 Document .項目列會制度12一）早、晚會12二）周會13三）項目月列會13四）展銷會推廣會議14 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document .業(yè)績分配制度14一）業(yè)績判斷14二）業(yè)績分配15 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document .員工培訓(xùn)制度16一）目的16二）培訓(xùn)內(nèi)容17三）培訓(xùn)計劃18四）培訓(xùn)考核18 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document .考核制度18一）考核周期18二）考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 19三）考核方法.22第二部分 業(yè)務(wù)流程 . 22 HYP

3、ERLINK l bookmark20 o Current Document .來電流程管理.23一）來電接聽流程示意23二）來電接聽基本要求25 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document .來訪流程管理25）來訪接待流程示意 . . 26）來訪接待基本要求 30）客戶接待流程 31 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document .成交、簽約流程管理 32一）成交、簽約流程示意 33二）銷控管理33三）簽置認(rèn)購書要求34四）定金34五）辦理簽訂買賣合同、銀行按揭等相關(guān)手續(xù)34六）合同的管理35七）客戶資源管理35

4、HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 四.特殊需求審批流程管理39一）審批流程示意39二）說明40第一部分組織架構(gòu)及管理制度一.銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意營銷總監(jiān)招超麻管理.銷售經(jīng)理（駐場專案）案前準(zhǔn)備期招商員 接手項目或進(jìn)駐案場時負(fù)責(zé)接收所有銷售相關(guān)加沫尸與公司營銷總監(jiān)討論制定案場人員編制 參與案場置業(yè)顧問的招聘制定售前培訓(xùn)計劃進(jìn)行案場培訓(xùn)及考核 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭 負(fù)責(zé)項目模型、各類講解演練及考核 參與討論項目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃參與討論售樓處布置 根據(jù)本項目特色細(xì)化案場管

5、理制度與上級領(lǐng)導(dǎo)討論制定薪酬制度(11)開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練參與制定銷售價格表和銷控表督導(dǎo)銷售初始數(shù)據(jù)建立與定期數(shù)據(jù)更新項目銷售期 負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù) 組織市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行，提例階段銷售執(zhí)行計劃、具體活動計劃 組織召開每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)指導(dǎo)置業(yè)顧問具體銷售工作與公司各部門做好協(xié)調(diào)工作解決案場的突發(fā)事件關(guān)愛團(tuán)隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊凝聚力(11)認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力按

6、公司要求完成相關(guān)報表(13)配合公司確保應(yīng)收款項按時回籠項目結(jié)案期 調(diào)解客戶與公司之間的矛盾，爭取順利結(jié)案配合業(yè)務(wù)資料的歸檔人員撤場業(yè)務(wù)資料交接 督促置業(yè)顧問對余款的催繳，確保公司資金回籠(5)對項目全案執(zhí)行進(jìn)行總結(jié)，并向公司提報并留檔。.銷售主管案前準(zhǔn)備期輔助銷售經(jīng)理做好項目開案前各項準(zhǔn)備工作 配合項目銷售經(jīng)理完成項目銷講資料 在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合項目銷售經(jīng)理完成專項培訓(xùn)，帶動團(tuán)隊熟練業(yè)務(wù) 帶領(lǐng)置業(yè)顧問進(jìn)行前期市場調(diào)研，編寫調(diào)研報告協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項管理制度項目銷售期完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù) 對銷售代表日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項管理

7、制度 每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè)務(wù)問題 配合項目銷售經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化定期安排置業(yè)顧問進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場信息 編制月度案場人員排班表，并于每月1日前報公司人事部備案早、晚會議的組織與召開 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 協(xié)助項目銷售經(jīng)理對客戶投訴的接待和處理督促置業(yè)顧問催繳房屋余款項目結(jié)案期 反饋置業(yè)顧問表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售經(jīng)理，以便順利結(jié)案督促置業(yè)顧問房屋余款的催繳配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交.置業(yè)顧問案前準(zhǔn)備期 項目周邊的市場和樓盤進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況 熟記銷講和答客問的

8、內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品認(rèn)真登記來電、來訪登記表 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練遵守各項管理制度銷售數(shù)據(jù)的的登記(7)完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作項目銷售期認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場的客戶，做好來訪、來電登記 按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程對周邊市場及樓盤定期進(jìn)行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力（6）認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證公司的資金回籠項目結(jié)案期 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范做好結(jié)案的相關(guān)各項工作房屋余款的催繳二.案場管理制度銷售是直接面

9、向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則.微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。.守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。.紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。.保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或

10、間接透露公司員工資料，如薪金、獎金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè) 績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。.著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴 司徽、胸卡 二）考勤制度.上班早晚會點(diǎn)名制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代未經(jīng)項目銷售經(jīng)理 同意的代班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。1）工作時間：（根據(jù)項目情況具體排班）。2）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排） 。.休息安排：銷售主管經(jīng)項目銷售經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項目實(shí)際情況，在周一至周五每天安 排一名或多名案場人員休息。.節(jié)假日及廣告日：視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。.請假手續(xù)1）病假：因病需

11、要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由項目銷售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由項目銷售經(jīng)理審批，事假不足半 大者按半天計；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一大知會項目銷售經(jīng)理，非特殊情況，置業(yè)顧問不能當(dāng) 天打電話告知調(diào)休；4）凡外出人員，必須向項目銷售經(jīng)理說明事由，并向業(yè)務(wù)助理處登記備案，否則按 礦曠工處理。.備案1）銷售文員每月提前一周把下個月項目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會 按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進(jìn)行抽查；2）銷售文員于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統(tǒng)計用表格發(fā)回公司財務(wù)部， 以確保薪資的正常發(fā)放 三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的

12、精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶 統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時補(bǔ)妝。.頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新 潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女 生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；.耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；.眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化 妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；.鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；.嘴巴：牙齒

13、要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中 不留異味；.胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；.手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm 女性不超過2mm ,雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；.襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不 宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；.西裝：女生衣服紐扣必須全部扣?。荒猩餮b的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要 放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得

14、有破損和污垢；.鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪,并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理,保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范.所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管 理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題， 不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；.工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷 控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏控臺休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、 酗酒、

15、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司 形象的行為發(fā)生；.所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害 公司和開發(fā)商的整體利益之行為。置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工 作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；.置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；.置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對 蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為 應(yīng)堅決杜絕；.置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售 經(jīng)理或銷售主管請

16、示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實(shí)事宜；.置業(yè)顧問應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè) 知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶 資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；.房源銷控統(tǒng)一由項目銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由項目銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；.置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋 找優(yōu)惠關(guān)系，除財務(wù)外，所有業(yè)

17、務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；.所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié) 議合同書等文件），除項目銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售文員外，其他銷售人員不可隨 意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；.置業(yè)顧問應(yīng)及時做好客戶登記、 成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好 保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）處罰制度.考勤制度審查1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班忘記記錄者每次扣款 10元；3）員工因私事外出而向項目銷售經(jīng)理虛報公出者，扣 30元；4）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），扣20元；31-

18、60分鐘，扣50元；61分鐘 以上，以曠工處理；5）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時間加倍處罰；6）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。.儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日 不得上崗接待客戶；限期未改正，處以 30元罰款，并處以行為過失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣30元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-100元并處以行為過失單

19、；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款 50-200元并處以行為過失單；2）發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-100元并處以行為過失單；3）置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-100元罰款；4）無故占用案場電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單；5）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款100-500元或開除；6）擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款200-1000元或開除；7）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情

20、節(jié)嚴(yán)重性每次扣款200-1000元或開除；8）對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款200-1000元或開除。案場銷置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場置業(yè)顧問行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報公司人事部處理。三.項目例會制度一）早、晚會.時間：（由項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）.地點(diǎn)：售樓部.主持：銷售主管（項目銷售經(jīng)理）.出席人：售樓部全體銷售人員.會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷

21、售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊 定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計劃；6）銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫 助解決。二）周會.時間：（由項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）.地點(diǎn)：售樓部.主持人：項目銷售經(jīng)理4,出席人：售樓部全體銷售人員.會議主題：1）總結(jié)每周工作;2）對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客 戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由項目銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié) 合

22、實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè) 績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)；5）市場分析；6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三）項目月例會（由項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）時間：（待定）.地點(diǎn)：（待定）.主持人：營銷總監(jiān)、項目銷售經(jīng)理及銷售主管4,出席人：全體銷售人員、企劃配合人員.會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6

23、）分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定四）展銷會推廣會議（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）時間：（待定）.地點(diǎn)：（待定）.主持人：項目策劃經(jīng)理及銷售主管（銷售經(jīng)理）.出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員.會議主題：1）展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2）明確活動內(nèi)容和流程安排；3）明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4）其他應(yīng)注意的事項及思想動員。四.業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定.為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由項 目銷售經(jīng)理分配處理；.家庭購買時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一

24、客戶 處理（視情況而定）；.企業(yè)購買時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；.熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人 姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；.如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績分配.置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止,期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況， 傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進(jìn)。.客人

25、進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出原跟蹤置業(yè)顧問甲姓名，則應(yīng)交由原置業(yè)顧問甲跟進(jìn)。如原置業(yè)顧問甲不在場，則由未位的置業(yè)顧問乙負(fù)責(zé)跟進(jìn) （在跟進(jìn)之前必須打電話給原置業(yè)顧 問甲，了解客戶的概況），如當(dāng)日成交后的傭金由甲和乙銷售人員平分，（客戶只是專門到 售樓處找甲落定的情況除外）0如當(dāng)天無法成交，客戶歸還甲置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。如出 現(xiàn)置業(yè)顧問乙在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問甲所以。.已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A客戶的置業(yè)顧問甲而其不在 場的情況下，由銷售主管打電話與置業(yè)顧問甲聯(lián)系，如果甲不能親自回現(xiàn)場跟

26、進(jìn)，情況 一由甲置業(yè)顧問指定乙置業(yè)顧問接待，當(dāng)天成交后，則甲得100 %傭金；情況二由銷售主管指定內(nèi)置業(yè)顧問接待，當(dāng)天成交后，內(nèi)置業(yè)顧問得 100 %傭金。如當(dāng)天不能成交， B客戶以后則由甲置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。 如B客戶沒指定置業(yè)顧問接待，乙置業(yè)顧問跟進(jìn) 過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定甲置業(yè)顧問跟進(jìn)， 甲置業(yè)顧問也只能提供義務(wù)幫 助，傭金歸乙置業(yè)顧問獨(dú)有。.甲、乙兩位置業(yè)顧問共同接待 1個老客戶時，若有新客戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則甲、乙兩人不可抽離其中1個去接新客戶。.甲、乙置業(yè)顧問共同接待一個老客戶時，若此時甲置業(yè)顧問的老客戶回來，則甲置業(yè) 顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金

27、平分，與乙置業(yè)顧問無關(guān)。.甲、乙兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間乙 置業(yè)顧問沒有跟進(jìn)客人（無客戶聯(lián)系記錄）或沒有聯(lián)系甲置業(yè)顧問共同跟進(jìn)的，若此客 人再由甲置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進(jìn)的甲置業(yè)顧問獨(dú)得。.如遇甲、乙兩位置業(yè)顧問分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān) 系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員先接待的客戶（客戶資料原始表單為證），而另一位置業(yè)顧問不可拆分傭金。.如遇甲置業(yè)顧問的客戶是乙置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信

28、賴乙置業(yè)顧問，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過 程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進(jìn)， 為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共 同跟進(jìn)，成交后傭金可以平分。.對于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn) 場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由崗位人員跟 進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。. 一個客人若由多個（3個以上）的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識。 認(rèn)購書上最多只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。.公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由崗位人員接待，成交后的傭金置業(yè)顧問可以和介紹人平分。五.員工培訓(xùn)制度一）目的提高項

29、目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容.新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要1）銷售人員必備素質(zhì)*房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識擁有良好的心態(tài)成功銷售的必備素質(zhì)2）銷售人員禮儀3）銷售前的準(zhǔn)備工作學(xué)會自我管理分析競爭對手研究自己的客戶通曉自己的產(chǎn)品4）銷售業(yè)務(wù)流程客戶接待流程與規(guī)范電話接聽規(guī)范和技巧客戶的管理和跟蹤客戶談判與合同簽訂5）銷售技能提升應(yīng)變技巧議價和守價逼定技巧.項目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要1）公司實(shí)力背景介紹2）市場情況及競爭對手分析3）項目基本資料介紹和答客問4）模型統(tǒng)一說辭5）案場行政管理制度6）案場銷售管理規(guī)范7）項目營銷策略簡析8）銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識9）購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識10）物業(yè)

30、管理相關(guān)知識11）演練與考核12）開盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)計劃根據(jù)項目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計劃。四）培訓(xùn)考核.考核方式1）現(xiàn)場實(shí)操考核2）書面試卷考核3）崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織.考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。六.考核制度一）考核周期每3個月為一個考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)（特殊情況 下案場可視銷售情況另行制定考核周期）二）考核內(nèi)容及分值1.月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開展等內(nèi)容；三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為 A、B、C、D、E五個等級評分，考核等級的定義如下表所小:等級AB

31、CDE含義銷售冠軍回款冠軍接近目標(biāo)或 期望值未達(dá)目標(biāo)或 期望值遠(yuǎn)低于目標(biāo) 或期望值標(biāo)準(zhǔn)超過目標(biāo)和 第一名的超過目標(biāo)和 第一名的80%以上60 7060獎金不作調(diào)整督促、警告降級或辭退四）考核方法1 .業(yè)績指標(biāo)1）銷售指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況計分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分=實(shí)際銷售業(yè)績+計劃銷售指標(biāo)X基準(zhǔn)分2）銷售額回款達(dá)標(biāo)情況計分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分=實(shí)際回款額+目標(biāo)回款額X基準(zhǔn)分3）對銷售員的考核主要從兩個方面進(jìn)行：業(yè)績考核和日常工作考核；業(yè)績考核主要對置業(yè)顧問的銷售指標(biāo)進(jìn)行考核。根據(jù)銷售進(jìn)度，公司每季度給銷售部下達(dá)部門整體銷售指標(biāo)，銷售部再將指標(biāo)分解到每個銷售員。4）公司每季將視置業(yè)顧問完成任務(wù)情況，決定給予一定獎勵。

32、標(biāo)準(zhǔn)另行制定。5）每月的銷售冠軍享受銷冠獎。6）每季度銷售額領(lǐng)先的小組，可是具體情況予以獎勵。注：三個月考核一次，不達(dá)標(biāo)者實(shí)行末位淘汰。7）日常工作考核主要對置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)水平、自身紀(jì)律、團(tuán)隊精神、服務(wù)態(tài)度、責(zé) 任心等方面進(jìn)行考核。每季度根據(jù)銷售員日常工作表現(xiàn)評選出最佳服務(wù)明星、最 具專業(yè)素質(zhì)獎、最佳紀(jì)律獎、最佳職業(yè)形象獎、最具團(tuán)隊精神獎等若干，并發(fā)放 獎品予以鼓勵。8）對置業(yè)顧問日常工作的監(jiān)督管理主要由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。對未執(zhí)行日常工作規(guī)范， 違反工作制度者，將視情節(jié)及產(chǎn)生后果，認(rèn)識態(tài)度不同等給予不同處理（按處罰 制度執(zhí)行）第二部分業(yè)務(wù)流程一.來電流程管理）來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭接培訓(xùn)接聽

33、一非意向客戶 禮貌告別登記）來電接聽基本要求項目位置、交通路線、均價、面積、業(yè) 態(tài)、物業(yè)費(fèi)等接電業(yè)務(wù)模擬，時間控制3分鐘左右 詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等） 了解需求和得知途徑意向客戶誠邀現(xiàn)場看房、洽談按要求填寫來電登記表電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效.帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境;.接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，中心商業(yè)街”、“或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；.原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好, 中心商業(yè)街，不好意思，讓您久等了。 ”，然后禮貌的回答

34、客戶的問題；.對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時間以控制在 3分鐘左右為佳；在登 廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時， 盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn) 場觀看；.在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適 當(dāng)?shù)臅r候附和，如：”是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；.接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是xxx,電 話號碼是XXX,您要打的電話號碼是多少”，這樣不會使對方難堪。.如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實(shí)際情況來 應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；.如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請

35、稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時不可大 聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言 或留下電話，以便回電；.當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷 對方，先讓對方發(fā)泄；3）冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您?！?通話過程中應(yīng)注意:1） 口齒清楚;2）語速不要過快；3）語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4）語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；.在通話結(jié)束時，對

36、客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見，待客戶切斷電話后再掛電話；.在來電登記表上對客戶來電情況及時進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。.切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。二.來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn)崗位人員迎客好客戶進(jìn)門介紹項目入座洽談促其1定下定戌交送客出門登上掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 、等 歡迎光臨、

37、遞上名片沙盤講解、區(qū)位圖、業(yè)態(tài)解讀了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算投資各項費(fèi)用利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客 戶下定暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶洽談再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求.崗位人員迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶 應(yīng)主動邀請其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客 人的尊稱。.介紹項目（沙盤介紹）1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）業(yè)態(tài)規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹 投資分析2）說明：*將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤

38、處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客 人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。同時 向客人介紹項目的優(yōu)勢等，以增加客人對項目的信心；*找出整個沙盤最亮麗的點(diǎn)及線路，在人少時，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人 多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點(diǎn)處。.項目介紹1）功能、業(yè)態(tài)講解流程示意（參考）項目定位、功能（讓客戶了解項目大概）各區(qū)域的業(yè)態(tài)規(guī)劃（該區(qū)域賣什么）業(yè)態(tài)區(qū)域商業(yè)環(huán)境（上下業(yè)態(tài)有效互補(bǔ)）區(qū)域口部的分布位置（通過通道指引到達(dá)指定業(yè)態(tài)） 具體業(yè)態(tài)的分布（這樣的做的理由是什么）商業(yè)氛圍（從大區(qū)域再到小區(qū)域）2）說明根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶在模型區(qū)參觀，在參

39、觀過程中，適時的與客戶 拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。詳細(xì)介紹項目的各個細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實(shí)際 需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。講解沙盤及區(qū)位圖時要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。.項目介紹（投資分析）1）投資分析解讀流程示意（參考）客戶摸底（投資或自營、投資金額、承受的價格） 推薦（區(qū)域、業(yè)態(tài)、面積、總價）業(yè)態(tài)分析（該區(qū)域人流動線及裝修風(fēng)格（帶入情景之中）投資分析（運(yùn)用銷售政策、招商政策、周邊租金） 逼定（根據(jù)和客戶深入情況而定）2）說明介紹中重點(diǎn)分析各項目的各項優(yōu)勢及買點(diǎn)詳細(xì)介紹區(qū)域業(yè)態(tài)分析、人流動線，裝修風(fēng)格引人

40、入勝善于利用案場各項目資料、樓書等銷售道具配合講解.入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程 度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點(diǎn)、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以 增加客人的購買欲，力爭成交。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶 的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答。.渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場 SP配合，與項目銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人 員進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。.做好客戶登記1）完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情 況，方便日后跟進(jìn)工作。2）客戶到訪登記之日起三七

41、天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。.送客1）完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2）回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三）客戶接待程序1.接待規(guī)定1）客戶接待以個人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的 接待順序，主動補(bǔ)位。2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客（本項目工

42、作人員、明確表 明市調(diào)人員、推銷、找人客戶除外）。3）當(dāng)值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事 后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)待崗，而該指定接待銷售人員在當(dāng)日待崗人員排位順序時，期前一位業(yè)務(wù)人員接到新客戶前送走在接待的客戶的前提下，保留其接待新客戶的資格，否則算為跳過。若指定的銷售人員不在，待崗人員當(dāng)指定離待崗人員較遠(yuǎn)的 排位銷售人員接待，如待崗員愿意接待，則本客戶亦歸原接待業(yè)務(wù)員，當(dāng)天成交者可分 成傭金一半，但崗位人員跳過。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪， 如老客戶指定找回原

43、銷售人員接待的， 則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待； 若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求 更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機(jī)會均不補(bǔ)償，視為跳過。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機(jī)會，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。8）若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他

44、銷售人員需要的情況下， 做好客戶的協(xié)助 接待工作，具接待新客戶機(jī)會保留。11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實(shí)際情況制定。12）崗位人員遇老客戶到訪、親友到訪、非公事務(wù)外出、離開崗位桌超過5分鐘者視為放棄輪序接待機(jī)會四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）在舁 廳P報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表接聽人接聽來電時02來訪客戶登記表置業(yè)顧問每天卜班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問銷售后當(dāng)天05認(rèn)購書置業(yè)顧問填寫后即時06客戶特殊要求申請表置業(yè)顧問填寫后即時07會議記錄簿置業(yè)顧問會后即時08樓盤調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日表格樣本見附件三.成交、簽約流程管理一）成交、簽

45、約流程示意核對，銷控表填寫銷控表二）銷控管理1 .門面出售之前核對銷控表,客戶選擇鋪號 項目銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理或主 管再次核對鋪4例4令愀4管望盛限據(jù)項目所在地實(shí)際情況而定然后簽署認(rèn)購單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，再銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現(xiàn)場的所有人 都清楚門面的認(rèn)購情況。2.銷售統(tǒng)計：業(yè)務(wù)助理及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，制作“銷售日報表”，并同每天的來訪 來電統(tǒng)計每天短信上報項目銷售經(jīng)理處，并制作“銷售周報表” 三）簽署認(rèn)購書要求.客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價格，并為客戶詳細(xì)計算并解釋認(rèn)購稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項相關(guān)收費(fèi)。.簽署認(rèn)購單時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購區(qū)域、鋪號、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。.認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（公司）同意并由其簽名確認(rèn)。.書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導(dǎo)致價格出錯等嚴(yán)重后果由該 員工負(fù)責(zé)。.銷售人員不得