《銷售管理》課程教學(xué)大綱

1、銷售管理課程教學(xué)大綱一、課程編號：二、編寫說明銷售管理課程是為市場營銷專業(yè)三年級學(xué)生開設(shè)的一門專業(yè)方向課程，共開一學(xué)期， 36 學(xué)時。三、課程性質(zhì)專業(yè)方向課四、教學(xué)目標(biāo)1、銷售管理是工商管理專業(yè)中研究基礎(chǔ)操作問題的一門方向?qū)I(yè)課。它的任務(wù)是使學(xué)生掌握銷售管理的理論知識和操作技能，在企業(yè)銷售領(lǐng)域中具有分析、解決管理實務(wù)問題的能力。2、本課程為學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)和以后從事企業(yè)銷售活動打下必要的基礎(chǔ)，并增強學(xué)生對企業(yè)銷售活動計劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵與評估的適應(yīng)能力和創(chuàng)造能力。五、教學(xué)主要內(nèi)容第一章 銷售管理導(dǎo)論（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 銷售管理概述一、銷售的基本概念二、銷售在企業(yè)中的作用第二節(jié)銷售管理的基

2、本內(nèi)容第三節(jié)銷售管理與營銷管理第二章 銷售計劃管理（ 2 學(xué)時）第一節(jié)銷售預(yù)測一、影響銷售預(yù)測的因素二、銷售預(yù)測的基本方法三、銷售預(yù)測的過程第二節(jié) 銷售配額一、銷售配額的特征二、銷售配額的類型三、確定銷售配額基礎(chǔ)四、確定銷售配額的具體方法第三節(jié) 銷售預(yù)算一、銷售預(yù)算的編制過程二、確定銷售預(yù)算的方法三、預(yù)算控制第三章 銷售組織管理（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 劃分銷售區(qū)域一、劃分銷售區(qū)域的原則二、銷售區(qū)域劃分流程第二節(jié) 銷售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計一、銷售組織的職責(zé)二、影響設(shè)計的因素三、銷售組織設(shè)計的模式第三節(jié) 銷售區(qū)域戰(zhàn)略開發(fā)一、銷售區(qū)域戰(zhàn)略開發(fā)流程二、應(yīng)當(dāng)注意的幾個問題第四節(jié) 銷售區(qū)域的時間管理一、銷售區(qū)域時間

3、管理的影響因素二、為銷售人員規(guī)劃路線三、確定拜訪頻率四、時間管理第四章 設(shè)計促銷組合（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 促銷組合概述一、促銷溝通模式二、促銷溝通決策三、促銷組合工具第二節(jié) 廣告促銷設(shè)計一、廣告目標(biāo)決策二、廣告預(yù)算決策三、廣告媒體決策四、廣告效果測定 第三節(jié) 公共宣傳策劃一、公共宣傳概述二、公共宣傳活動策劃第四節(jié) 直復(fù)營銷設(shè)計一、直復(fù)營銷的優(yōu)越性二、直復(fù)營銷的主要方式三、數(shù)據(jù)庫營銷四、直復(fù)營銷設(shè)計流程第五章 銷售人員的招聘（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 制訂招聘計劃一、確定招聘人數(shù)二、進行工作分析三、準(zhǔn)備工作說明四、確定雇傭資格第二節(jié) 確定人員招聘渠道一、識別招聘來源二、選擇合適的來源；第三節(jié) 人員評估

4、與聘用一、與應(yīng)聘者聯(lián)系二、設(shè)計應(yīng)聘者評價系統(tǒng)；三、依據(jù)雇傭資格評價應(yīng)聘者；四、遴選決策第六章 銷售人員的培訓(xùn)（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 銷售人員培訓(xùn)計劃一、培訓(xùn)需求分析二、制定培訓(xùn)計劃三、實施培訓(xùn)計劃第二節(jié) 銷售人員的道德與禮儀一、銷售人員道德分析二、銷售人員禮儀分析第三節(jié) 銷售環(huán)境分析一、銷售機會分析二、銷售風(fēng)險分析 第四節(jié) 顧客分析一、顧客購買行為分析二、顧客的購買心理分析第五節(jié) 銷售活動分析一、銷售活動分析的重要作用二、銷售活動分析的程序三、銷售活動分析的方法四、銷售成功的一般規(guī)律第七章 銷售人員的激勵與指導(dǎo)（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 激勵理論一、激勵的必要性二、激勵原理三、選擇激勵工具第二節(jié) 銷售

5、競賽激勵一、銷售成本分析的目的二、銷售成本分析的內(nèi)容與方法三、銷售人員的銷售費用控制方法第三節(jié) 激勵不同類型的銷售人員一、銷售人員績效考評的原則二、銷售人員績效考評的程序三、銷售人員績效考評應(yīng)注意的問題第八章 銷售人員的考核（ 4 學(xué)時）第一節(jié) 銷售人員的績效考核一、建立績效標(biāo)準(zhǔn)二、績效考核的方法三、進行具體考核第二節(jié) 確定薪酬水平一、銷售人員薪酬制度的建立二、確定薪酬水平三、薪酬制度的類別四、薪酬制度的實施及考察第九章 拜訪客戶（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 擬定行動計劃一、企業(yè)銷售計劃的制定和實施二、企業(yè)銷售計劃對個人銷售計劃的影響三、制定個人行動計劃第二節(jié) 尋找顧客一、確定顧客范圍二、尋找顧客的基

6、本方法三、認定顧客資格四、約見顧客的準(zhǔn)備第三節(jié) 接近顧客一、擬定拜訪計劃二、接近顧客的方法三、開場的方法第四節(jié) 引起顧客興趣一、解答五個“W”二、把握興趣集中點三、進行精彩的示范四、激發(fā)購買欲望第十章 商務(wù)洽談（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 開局一、創(chuàng)造合適的氣氛二、掌握正確的開局方式三、避免陷入僵局第二節(jié) 報價一、誰先報價二、怎樣報價三、對待對方報價第三節(jié) 磋商和成交一、常見的八種理想讓步策略二、影響讓步策略選擇的因素三、阻止進攻四、迫使對方讓步第四節(jié) 常見談判策略一、吊筑高臺策略二、拋放低球策略三、最后通牒策略四、投石問路策略第十一章 試行訂約（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 處理顧客異議一、處理顧客異議的態(tài)度

7、二、處理顧客異議的一般程序三、處理顧客異議的主要方法第二節(jié) 建議成交策略一、捕捉購買信號二、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境三、克服成交的心理障礙四、建議成交的策略第三節(jié) 簽訂合同一、巧用場外交易二、規(guī)范合同的條款三、成交以后的注意事項第十二章 貨品管理（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 訂貨管理一、訂單的報價方式二、訂單的管理流程第二節(jié) 發(fā)貨與退貨管理一、發(fā)貨管理二、退貨管理第三節(jié) 終端管理一、終端管理的常見問題二、終端管理的主要內(nèi)容三、企業(yè)對終端工作人員的管理第四節(jié) 竄貨管理一、竄貨的表現(xiàn)形式二、竄貨現(xiàn)象的成因三、治理竄貨問題的對策第十三章 客戶關(guān)系管理（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 客戶分析與選擇一、確定及篩選客戶二、開發(fā)新

8、客戶三、客戶數(shù)據(jù)庫四、客戶分析的內(nèi)容五、客戶組合策略第二節(jié) 客戶投訴處理一、處理客戶投訴的目的二、客戶投訴的內(nèi)容三、處理客戶投訴的原則四、處理客戶投訴的流程與方法五、有效處理客戶投訴的要點六、客戶索賠的處理第三節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠一、顧客滿意二、評價顧客滿意度三、顧客忠誠四、提高顧客忠誠度第十四章 客戶信用管理（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 制定信用政策一、信用標(biāo)準(zhǔn)二、信用條件三、信用額度第二節(jié) 客戶資信管理一、客戶資信調(diào)查二、客戶財務(wù)分析三、客戶資信分析四、客戶風(fēng)險分類及對策第三節(jié) 應(yīng)收賬款控制一、企業(yè)持有應(yīng)收賬款的動因二、應(yīng)收賬款的成本三、應(yīng)收賬款質(zhì)量評價四、應(yīng)收賬款控制的內(nèi)容第四節(jié) 應(yīng)收賬款回收

9、一、建立貨款回收風(fēng)險處理機制二、創(chuàng)造回款實現(xiàn)的良好條件三、追賬策略第五節(jié) 基于信用管理的銷售業(yè)流程重組一、傳統(tǒng)銷售業(yè)務(wù)流程的缺陷二、建立科學(xué)的信用管理機制第十五章客戶服務(wù)（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容一、售前服務(wù)二、售中服務(wù)三、售后服務(wù)第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評價與控制一、服務(wù)質(zhì)量評價的特殊性二、評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)三、影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析四、有效地檢測控制服務(wù)質(zhì)量第四節(jié) 以客戶為中心提高服務(wù)質(zhì)量一、樹立以客戶為中心服務(wù)觀念的必要性二、樹立以客戶為中心服務(wù)觀念的內(nèi)容三、服務(wù)中體現(xiàn)體驗營銷理念四、提高服務(wù)質(zhì)量的方法第十六章交叉銷售管理（ 2 學(xué)時）第一節(jié) 交叉銷售的本質(zhì)一、逐步成熟的交叉銷售二、

10、突圍的交叉銷售三、交叉銷售的魅力第二節(jié) 制定客戶分類發(fā)展戰(zhàn)略一、對客戶進行分類二、鎖定最有價值客戶三、戰(zhàn)略性放棄負值客戶四、從二級客戶身上獲得更多的收入第三節(jié) 構(gòu)筑交叉銷售載體一、產(chǎn)品功能重構(gòu)二、產(chǎn)品造型重構(gòu)三、善用產(chǎn)品包裝第四節(jié)交叉銷售策略一、基于產(chǎn)品的交叉二、基于品牌的交叉三、基于價格的交叉四、基于渠道的交叉五、基于促銷的交叉六、基于服務(wù)的交叉第五節(jié)交叉銷售的發(fā)展趨勢一、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)挖掘二、呼叫中心三、銷售自動化四、觸網(wǎng)之后的交叉銷售六、教學(xué)重點和難點重點：第二章，第五章，第七章，第八章，第九章，第十二章，第十三章, 第十五章。難點：第三章，第十二章，第十六章。七、學(xué)時分配表內(nèi)容學(xué)時安排講

11、授實踐備注第一章220弟早220第三章220第四章4221實訓(xùn)教學(xué)弟五早220第八章220第七章422實訓(xùn)教學(xué)第八章220第九章220第十章220第一章220第十F220第十三章220第十四章220第十五章220第十六章220合計36324八、選用教材1、 銷售管理機械工業(yè)出版社， 2010 年版2、李先國 銷售管理 （第三版） 中國人民大學(xué)出版社， 2012 年出版。九、主要參考書目1、（美）戴維勞登，羅伯特史蒂文期銷售管理：教材與案例 經(jīng)濟 管理出版社， 2011 年出版。2、萬曉，左莉，李衛(wèi) 銷售管理 清華大學(xué)出版社， 2009 年出版。3、石江華 銷售管理西南財經(jīng)大學(xué)出版社， 2011 年版。十、考核方式本課程的考核方式為考查， 考查內(nèi)容為學(xué)年論文與平時成績相結(jié)合進行綜合評定，最終成績由以下三部分構(gòu)成：第一部分：學(xué)年論文卷面成績占總評成績的 60；第二部分：案例分析、課程討論占總評成績的 20；第三部分：上課考勤占總評成績10。十一、教學(xué)改革的基本要求1、加強對學(xué)生課后學(xué)習(xí)的引導(dǎo)，布置恰當(dāng)?shù)难a充學(xué)習(xí)材料，積極引導(dǎo)學(xué)生相關(guān)著作，擴展學(xué)生的知識面。2、加強理論對現(xiàn)實的介入性，選擇合適的案例，用書本知識進行剖析并布置練習(xí)論文，進一步訓(xùn)練學(xué)生運用理論解決現(xiàn)實問題的能力。3、采