京東新工單系統(tǒng)介紹

1、新工單系統(tǒng) 介紹服務(wù)管理部-賣家培訓(xùn)組 2012年7月什么是工單什么是工單？工單是由京東商城服務(wù)管理部門發(fā)送給入駐京東商家有關(guān)服務(wù)方面的公務(wù)性文件類型：1.補(bǔ)發(fā)票 2.補(bǔ)件3.催單 4.其他新工單系統(tǒng)流程工單可直接由京東發(fā)送到POP商家，POP商家如果超時未回復(fù)，則會回到POP運維處理?？头l(fā)起工單POP商家處理處理結(jié)果POP運維處理客服處理客服關(guān)單處理結(jié)果超時未處理運維繼續(xù)處理轉(zhuǎn)發(fā)POP運維商家繼續(xù)處理完成回復(fù)完成NoYesYesNo工單界面工單可直接由京東發(fā)送到POP商家，POP商家如果超時未回復(fù)，則會回到POP運維處理。新工單系統(tǒng)解決的主要問題工單系統(tǒng)重構(gòu)在工單發(fā)起和回復(fù)上，提高發(fā)起和回

2、復(fù)質(zhì)量，減少無效或相同問題工單數(shù)量。部分工單發(fā)起質(zhì)量低工單受理部門反映部分工單內(nèi)容填寫不規(guī)范、或發(fā)錯部門，重復(fù)發(fā)送工單等；工單回復(fù)質(zhì)量差，無法解決客戶問題工單回復(fù)信息不準(zhǔn)確，或回復(fù)答案不解決問題，回復(fù)慢；12新工單系統(tǒng)對比老工單系統(tǒng)的主要變化與老工單系統(tǒng)比起來，新工單系統(tǒng)界面沒有變化，主要的變化在處理流程和規(guī)則方面流程方面由客服發(fā)起的工單直接送至商家處由商家處理，只有在商家超時不處理或處理方式不能讓客戶滿意時才轉(zhuǎn)送至運維處理；規(guī)則方面新產(chǎn)生工單，2小時內(nèi)需要響應(yīng)，若商家4小時未處理，則由京東出具處理意見，且商家必須執(zhí)行；12詳細(xì)規(guī)則時間規(guī)定由客服發(fā)起的工單直接送至商家處由商家處理，商家須在4小時內(nèi)進(jìn)行有效性處理和回復(fù)；有效性定義指有明確的處理結(jié)果并可根據(jù)此結(jié)果及時關(guān)閉服務(wù)工單；12超時處理若商家未在4小時內(nèi)（周一至周日早9:00-晚19:00）進(jìn)行有效性處理和回復(fù)，將默認(rèn)商家把處理權(quán)限交由京東商城POP運維團(tuán)隊全權(quán)負(fù)責(zé)，且須遵照執(zhí)行；3異議處理商家可通過系統(tǒng)查詢工單處理結(jié)果，如對京東商城POP運維團(tuán)隊處理結(jié)果有異議，可在48小時內(nèi)反饋至，逾期將視為同意該處理意見；4復(fù)習(xí)：1、4小時處理，超期處理權(quán)限回收2、處理時效計算方法3、什么是低質(zhì)量工單意見反饋郵箱：popyjfk360Thank Y