店面銷售的概念和零售技巧培訓(xùn)重點

1、店面銷售的概念和零售技巧培訓(xùn)重點 目 錄第一節(jié) 課程概述第二節(jié) 店面銷售的概念第三節(jié) 以微笑迎接顧客 第四節(jié)了解和判斷顧客的購買需求第五節(jié) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 第六節(jié) 促進成交與購后服務(wù) 第七節(jié) 回顧與總結(jié)課程概述(How-Skills) 店面銷售技巧今天明天課 程 概 述Better Results店面銷售業(yè)績提升(What/Why)店面銷售知識培訓(xùn)目標 正確理解店面銷售的理念和顧客購買心理掌握店面銷售的知識學(xué)習(xí)店面銷售的技巧通過演練提升銷售能力，從而提升銷售業(yè)績 培訓(xùn)方法 理解為什么要這樣做的道理案例學(xué)習(xí)、分析講解、討論分享，學(xué)習(xí)如何才能做好的知識分析講解、討論總結(jié)、測試練習(xí)，演練如何做

2、好的技巧步驟拆解、角色演練、課堂點評。你有什么更好的學(xué)習(xí)建議嗎？ 目 錄第一節(jié) 課程概述第二節(jié) 店面銷售的概念第三節(jié) 以微笑迎接顧客 第四節(jié)了解和判斷顧客的購買需求第五節(jié) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 第六節(jié) 促進成交與購后服務(wù) 第七節(jié) 回顧與總結(jié)店面銷售的概念 有一天，張三來到一家商場的計算機商區(qū)轉(zhuǎn)悠，打算購買一臺個人電腦。某品牌機專賣柜臺的一位銷售人員迎了上來，熱情地向張三介紹一款新推出的個人電腦，告訴他這款電腦對于張三這樣的中年人使用有多么適合多么上算。張三告訴這位銷售人員，他不是給自己買，而是打算給孩子買，他的孩子在讀小學(xué)。那位銷售人員聽說后，馬上改口，又滔滔不絕地介紹這款機型對孩子的一百個好

3、處來。可他的熱情介紹似乎適得其反，張三的態(tài)度由感興趣變成不耐煩。 在一家食品店，從新疆阿克蘇來北京出差的李四正在購買某種海鮮食品。柜臺的服務(wù)小姐在為他包裝該海鮮食品的時候，聽說李四一個星期以后才返回阿克蘇，馬上收回食品，并將付款退還給李四，并解釋說，該海鮮食品的保鮮期是五天。案例分析思考題：你們小組怎樣評價上述兩種銷售？什么是店面銷售？定義店面銷售的定義店面銷售就是使顧客認同我們提供的產(chǎn)品或者服務(wù)給他們帶來的好處和利益，從而做出購買的承諾并付出的購買行動。店面銷售的定義我們能夠給予顧客什么好處？ 顧客需要付出的行動包括哪些？這對我們的銷售工作意味著什么？討論：顧客付出:金錢信任時間習(xí)慣風(fēng)險顧客

4、認同：品牌產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方便價值完整的銷售要一個平衡好處行動總結(jié)：影響顧客購買的情況簡述顧客的選購條件是取決于自己理性的分析及感性的直覺受到你和你所介紹的產(chǎn)品或方案的影響 ，兩者的平衡是.購買的“熱鍵”！店面銷售的概念影響顧客購買動機的因素請分別在銷售員可以控制和不可以控制的空格內(nèi)打勾 展示 陳列 口碑 廣告 品牌 2媒介因素 用途 款式 價值 性能 品質(zhì) 1商品本身的因素 銷售員不可控 銷售員可控 影響顧客購買的因素1、以上作業(yè)的結(jié)果對銷售員來說意味什么？2、為什么不同的銷售員推銷同樣的產(chǎn)品，結(jié)果會有不同？ 行業(yè)發(fā)展因素 不同顧客的消費類型 4社會因素 銷售員的影響力 提供服務(wù) 互 惠 性 選

5、擇范圍 銷售者商譽 產(chǎn)品價格購買地點 3經(jīng)營因素 銷售員不可控 銷售員可控影響顧客購買的因素 小組討論：產(chǎn)品從生產(chǎn)一直到客戶購買、使用都有哪些市場因素？第五個“P”是銷售員 產(chǎn)品 Product 能夠吸引顧客選購促銷Promotion 適合市場需求的產(chǎn)品的活動地點 Place 在顧客能夠方便選購價格Price 更有競爭力的價格銷售員 Sales Person銷售員與顧客的心理差距 1、分組討論 顧客在購買中的愿望和希望得到的利益有哪些？顧客對 產(chǎn)品信息掌握的程度？銷售員在推銷時的愿望、期望對自己的利益 、 以及對產(chǎn)品信息掌握的程度。 2、上述顧客和銷售員的不同心理對推銷的成功會產(chǎn)生什么影響？信

6、 息 利 益 愿 望 銷售員 顧 客 心理特征 銷售員與顧客的心理差距比較全面專業(yè)系統(tǒng)不完整的片面的有偏見的 信 息賣的越多越好利益越大越好 功能實用性價格越低越好外觀好看、長久耐用 價值上“值”利 益客戶理解自己不要遇到難纏的客戶客戶有相關(guān)的常識 希望被接納希望被認可希望受到重視有專業(yè)的服務(wù)有耐心 愿 望銷售員顧 客心理特征讓我們把上述顧客購買心理的過程轉(zhuǎn)化為一個有效的店面銷售步驟！接受價格后： 行動（好吧，買了吧！） 發(fā)現(xiàn)價值后：信任（還是挺好的） 深入了解： 欲望、比較（真想用用看，不過，也許有更好的） 初步了解后：興趣、聯(lián)想（好象挺有意思，用了后會怎樣呢？） 感到陌生時：注意（這是什么

7、？） 店面銷售人員的應(yīng)對過程 顧客購買的心理過程 有效的店面銷售步驟 上述步驟中，你認為哪一步是最重要？為什么？歡迎和接待了解與鑒定需求推薦與介紹產(chǎn)品建議購買與促進成交購后服務(wù)致謝送客在一家時裝專賣店，營業(yè)員正在等待上門購物的顧客。這時，一位三十歲左右的女士，穿著休閑服，手提一個裝時裝用的紙袋走了進來。營業(yè)員：早上好，有什么可以幫助您的嗎？顧 客：謝謝。我只是隨便看看。營業(yè)員：非常歡迎。請隨便看。（過了一會兒）顧 客：這是不是你們今年的春夏系列？營業(yè)員：是的。您想找些什么呢？顧 客：噢，也沒有專門想找什么。不過這些套裝都不錯。這件也不錯。營業(yè)員：您想試一試嗎？您的尺碼是36號嗎？顧 客：噢，不

8、。請拿34好的吧。營業(yè)員：（拿上兩件上衣）請跟我來。這里是試衣室。顧 客：我的提袋和剛買的衣服可以放在哪里？營業(yè)員：請交給我吧。我會替你保管好的。顧 客：（穿衣出來看鏡子）這種棕色的好象不錯。營業(yè)員：這種款式是最新的，面料也是今年最流行的。絕對值得你買。顧 客：你不覺得我穿這套衣服太時髦了嗎？營業(yè)員：噢，不會的。我不覺得。不過另外一款也不錯。您可以試試。顧 客：我還是比較喜歡剛才那一套。我已有和這一套類似的了。店面銷售案例分析營業(yè)員：這套衣服領(lǐng)子的設(shè)計是最新式的，很流行，也很適合您的臉型。顧 客：我還是選擇比較古典的好。而且這袖子也太寬了。營業(yè)員：是有一點。但這不是問題。我們可以幫你改一改袖子

9、。或者您再試第一件， 看看和這件比怎么樣？顧 客：（走進更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天沒有那么多時間。我會再來 的 。謝謝。營業(yè)員：沒問題。再見。店面銷售案例分析作業(yè)：1、仔細閱讀上述店面銷售案例。根據(jù)所學(xué)店面銷售步驟，分析案例中的營業(yè) 員采取的銷售步驟； 2、標出營業(yè)員采取的每一個步驟； 3、分析營業(yè)員每一個步驟的優(yōu)點和缺點； 4、對營業(yè)員的每一個步驟做出最高10分、最低1分的評分； 5、根據(jù)分析回答：營業(yè)員為什么沒有做成生意？等 級1-10分 對每一步驟中做得不好的方面做出評價 對每一步驟中做得好的方面做出評價 營業(yè)員的推銷步驟 細致、快速、善解人意的購買幫助 熱情周到的服務(wù) 幫助客戶

10、排除購買干擾的能力 幫助做出正確選擇 在理解顧客需要的基礎(chǔ)上推薦和介紹的能力 給予建設(shè)性建議 對產(chǎn)品、品牌、企業(yè)的知識和認同 提供準確的信息 聆聽和理解顧客的問題和需求的能力 正確理解顧客的要求 良好的推銷職業(yè)訓(xùn)練 行為：微笑、目光關(guān)注、舉止得體 對推銷工作的熱愛和顧客意識態(tài)度：禮貌、親切、熱情、友好、自信 良好的職業(yè)形象 外表：整潔、雅觀 銷售員應(yīng)具備的能力 顧客喜歡的銷售員 店面銷售員的職業(yè)形象與行為規(guī)范 了解企業(yè)目標和核心價值觀 遵循企業(yè)統(tǒng)一形象和管理規(guī)范 了解行業(yè)發(fā)展和專業(yè)知識 掌握熟練的產(chǎn)品知識和信息 了解競爭對手情況，確信自身產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢 遵守工作職責(zé)和工作制度了解顧客的消費特征

11、和購買心理 靈活運用專業(yè)的店面銷售技巧 了解產(chǎn)品陳列和店面布置技巧 以微笑迎接顧客 z為什么銷售員的行為對銷售成功起到舉足輕重的作用？z 當(dāng)你光顧一個商店，銷售員怎樣的行為舉止會影響你的 購買？ 1、10分鐘小組討論;2、其中，一半的組派代表陳述小組討論結(jié)果，另一半的組把討論結(jié)果用語言和形體表現(xiàn)出來：什么樣的行為會影響銷售成功，什么樣的行為會導(dǎo)致銷售失??？3、公開發(fā)表意見：銷售員的行為確實能夠起到這樣的作用嗎？ 問題討論作業(yè)：_ %內(nèi) 容_ %語氣、語調(diào)_服裝、表情、動作你對他人的影響力100%7-1728 - 3855%是什么因素在影響他人對你的印象？ 你說話的內(nèi)容？/ 你說話的表達方式？/

12、 你說話時候的表情、動作？ 說話的內(nèi)容對顧客的影響 與顧客打招呼 讓顧客置身于商店之中 初次交談，注意給予顧客應(yīng)有的空間 第二次交談，用提問方式主動表示幫助之意 避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào) 在歡迎階段，避免使用直接的或封閉型的問題 對客戶很禮貌，但店員間卻很隨便 完全不在乎客戶的存在而行事講粗話調(diào)換產(chǎn)品時做鬼臉對顧客的同伴熟視無睹 不認真傾聽客戶的訴苦和抱怨 緊跟在旁客人不買，馬上變臉強迫推銷 沒有商品知識不干凈 隨意承諾店員與店員閑聊對剛離店的客人進行批評講別家店或產(chǎn)品的壞話 對待客戶的態(tài)度有區(qū)別 令客戶反感的行為推銷中語氣與語調(diào)的控制 n音質(zhì)與音量 強弱恰當(dāng) 清晰 用真嗓子 介紹商品的好處

13、時加強語氣 報價時不用特意用高聲強調(diào)n說話的速度 注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話 注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容 快：對語速快的、中青年 慢：對語速慢的、老年、少年n避免言辭不清楚不明確 避免“嗯”“啊”的腔調(diào)和垃圾口頭語 對不了解技術(shù)的顧客避免用技術(shù)術(shù)語 避免鄉(xiāng)音太重讓顧客聽不懂 別懶得張嘴、或說話如同口含石子含混不清 不要吞咽一句話中最后的詞 肢體語言：距離過近或過遠身姿松弛、懶散動作遲緩 肢體語言：與顧客保持一定的社交距離提供幫助時身體稍稍前傾動作敏捷 表情：冷淡、詫異、目光游移 表情：微笑、目光專注 服裝：邋遢、不得體 服裝：穿戴整潔得體 讓人反感的身體語言 讓人喜愛的身體語言 在顧客進入店

14、面的最初階段 及時獲得熱情服務(wù) 自由自在地選擇 置身良好的環(huán)境 銷售員的努力 顧客想獲得 在顧客進入店面的最初階段 適時詢問是否要幫助注意語氣和微笑 及時獲得熱情服務(wù) 保持微笑和距離關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求 自由自在地選擇打招呼、微笑置身良好的環(huán)境銷售員的努力顧客想獲得判斷和接待各類顧客不同目的 選擇某一類商品專注某一品牌 隨便看看 典型表現(xiàn) 顧客類型 判斷和接待各類顧客不同目的 選擇某一類商品專注某一品牌 隨便看看 典型表現(xiàn) 顧客類型 直接詳細詢問商品的配置、性價比，售后服務(wù)等問題。 提問比較直接，問題總是圍繞品牌間的比較方面。 東摸摸，西瞧瞧，只是滿足一下好奇心。很放松的樣子，對銷售的問話哼哼

15、哈哈，心不在焉。 判斷和接待各類顧客不同性格沒有準主意憑感覺購買自我、挑剔喜歡分析比較親切隨和 典型表現(xiàn) 顧客性格 判斷和接待各類顧客不同性格沒有準主意憑感覺購買自我、挑剔喜歡分析比較親切隨和 典型表現(xiàn) 顧客性格 猶豫不決，對商品沒有鮮明的態(tài)度表現(xiàn)。對商品的功能特性、性價比不是非常關(guān)心，對外包裝倒是比較敏感 。經(jīng)常打斷銷售人員的介紹，喜歡發(fā)表意見，小題大做。 總是對不同的產(chǎn)品提出同一問題進行比較，而且表面只是提問并不分析。 講話很注意禮貌，對銷售的提問能夠即時回應(yīng)。 1、顧客從柜臺前走過店面銷售員：“下午好！”顧客徑直從銷售員身邊走過，望向商店遠處角落的某個東西，沒有注意到銷售員的問候。個人作

16、業(yè)與角色演練：推銷員該如何處理？推銷員該如何處理？2、店面銷售員：“您好！您要買點什么嗎？”顧客：“不。謝謝。我只是看看?！?歡迎階段的常見難題與處理 應(yīng)對與處理 常見難題 歡迎階段的常見難題與處理 客戶可能以前對聯(lián)想有過誤會，給一次宣泄的權(quán)利如果攻擊沒有目標，就會失去作用，微笑也許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進行客戶抱怨處理程序 一進店就惡意攻擊聯(lián)想的品牌， 注意觀察客戶的表情動作以具體的方式提問來誘導(dǎo)客戶把握時機，在客戶有聯(lián)想需求的時候與客戶打招呼給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法 無論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā)顧客不回答我們提出的詢問，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意養(yǎng)成良好的問候習(xí)慣

17、，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請稍后；讓您就等了；謝謝您；很抱歉；對不起；缺少必要的迎賓詞 應(yīng)對與處理 常見難題 歡迎階段的常見難題與處理 可能客戶已進入了決定購買階段，推薦合適價格的商品客戶的價格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來，重點放在客戶使用需求的了解方面 只對價格關(guān)心，不去詳細看電腦的配置單 留下良好的印象，為下一次光顧留下機會 來去匆匆的客戶說明客戶已經(jīng)有了一定的了解，直接進入客戶需求階段，這時客戶最需要的是有人幫他分析決定 用戶拿著一堆報價單進店怎么辦；任何的商品都有優(yōu)劣，知道了比較的對象更方便我們的針對性銷售夸獎其它品牌的機器，視銷售員不存在應(yīng)對與處理 常見難題 顧客進店的第

18、一感覺應(yīng)該是什么？良好的商業(yè)氣氛：店面布置銷售人員的行為產(chǎn)品的價值良好的商業(yè)氣氛：感覺舒服，收集信息。了解和判斷顧客的購買需求店內(nèi)情景一位中年男子頗有興致地繞著銷售真愛S的柜臺觀看了一會兒，又抬頭四處看，似乎是在尋找銷售員的幫助。一位離他不遠的銷售員走上來問：“有什么需要我?guī)椭膯?？”中年男子說：“能給介紹介紹都有些什么功能？”你就是那位銷售員，結(jié)合你所推銷的產(chǎn)品，來為這位中年男子做推銷服務(wù)。在迎接顧客后，銷售員應(yīng)該：1、先了解需求，再介紹信息和產(chǎn)品？2、先介紹信息和產(chǎn)品，再了解顧客的需求？任務(wù)：想一想：為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險l 很可能得不到顧客的信任

19、l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l 無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù)需要確認的顧客需求和態(tài)度l 弄清楚不同顧客對需求的不同要求和偏好l 確認顧客對銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的l 準確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息l 減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見l 專業(yè)地提供顧問式服務(wù)l 從而完成推銷目標 目 差 異 對 前 + 現(xiàn) 的 條件 狀 狀 的 況 感 覺 顧客的需求從哪里產(chǎn)生？需求方案客戶表述和表現(xiàn)出來的、并能夠被銷售所滿足的關(guān)注和希望獲得的愿望先理解客戶才能被客戶接受 UnderstandBeforeUnderstood了解顧客需求的步驟 觀察 詢問 聆聽 顧客需求核查 綜合 有

20、兩位顧客來到你的展臺前，其中一個人對他的同伴說：“我們頭兒買的就是這款的，挺好。”你從他的言談中獲得了什么信息？ 有位女士問她的同伴：“A款和B款哪個好？”她的同伴說：“我覺得都挺不錯的?！蹦憧吹竭@種情形會怎樣判斷和反應(yīng)？ 一個中學(xué)生模樣的青少年很投入地翻看擺在展臺上的產(chǎn)品說明書，并時不時地對照著說明書查看展臺上的產(chǎn)品。你認為他是在做什么？觀察哪些方面：顧客的外表 顧客的行為舉止顧客的言談 其他方面 提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求？請參照以下問題的類別列出需要提問的問題 購買的目的 功能要求 服務(wù)要求 檔次和類型要求 預(yù)算 其他特殊要求 討論：提問的技巧與功能 F 開放式無指向提問收集

21、多而廣泛的信息F 開放式有指向提問收集多而指定的信息F 關(guān)閉式提問 確認理解，取得接納提問的技巧開放式 Vs. 關(guān)閉式 問 問 答 答您要的是這個款式的嗎？要求顧客確認某個事實是否正確關(guān)閉式您想買什么樣的電腦？允許顧客回答某一方面的問題開放式（有指向）您想買什么東西？允許顧客給予任何回答開放式（無指向）范例特點提問技巧 讓我們來做提問的練習(xí):1. 激勵合作2。用開放無指向問題去獲取無偏見的資料3。用開放有指向問題能發(fā)掘更深4。關(guān)閉型問題去達到精簡要求6?？偨Y(jié)7。保險問題5 一定要做筆記漏斗布局還有嗎？提問的步驟聆聽的要點 銷售員： 先生，你想買什么樣的手機？顧 客：我現(xiàn)在用的手機儲存量太小。還

22、是三年前買的 老款?，F(xiàn)在的手機功能肯定比以前強，不過彩信功 能的用處大嗎？聽說功能多了影響反應(yīng)速度。你聽了這位顧客的話怎樣反應(yīng)？聆聽是否有效：聽自己的話：介紹自己最想推薦的產(chǎn)品，強調(diào)儲存量 大和功能多的好處聽字面的意思：那您到底想買啥樣的呢？聽言下之意：為什么有效聆聽要求：z身體前傾z目光關(guān)注z頻頻點頭z鼓勵繼續(xù)z反敘發(fā)問v保持開放的心態(tài)，切忌心中已有答案v保持目光的接觸v有必要的話要做筆記v注意字與詞的表達方式v注意非語言的訊號v 利用問題理解與判斷意義不明確的字與詞 的含義v用關(guān)閉式問題檢查理解的程度v 總結(jié)理解 有效聆聽的要點銷售員：您需要什么樣功能的電腦？ 顧客甲：現(xiàn)在什么款式的電腦比

23、較好？你能給介紹介紹嗎？顧客乙：我家三口人都得學(xué)用電腦。我自己、我老婆、我兒子。我就想買一個大家都能夠用著合適的電腦。顧客丙：我孩子6歲了。我正琢磨給他買個電腦。得開始學(xué)了吧？1、為什么三位顧客都沒有正面回答銷售員的提問？2、你用什么方法應(yīng)對上述三種情況？ 問題：為什么顧客不正面回答銷售員的問題 情況一顧客因產(chǎn)品知識的局限，不能準確地陳述自己的需求 提問顧客容易回答的“事實” 確認所了解的事實 根據(jù)事實確認所需功能情況二 顧客的需求本來就不明確 提問顧客容易回答的“事實” 確認所了解的事實 提出為什么這些事實產(chǎn)生了購買需求 推薦能夠滿足上述需求的產(chǎn)品推銷員的工作推銷員的工作綜合與核查顧客的需求

24、銷售員：您想買什么樣的手機？顧 客：我也不清楚哪個款式最合適。不過我現(xiàn)在用的這款手機接聽 很清楚，用了好幾年了也沒啥毛病，就是儲存 號碼 和信息太少，我是想把手機當(dāng)名片夾用。但我不喜歡太時髦 的款式。銷售員：我明白您是想選一款質(zhì)量好、 號碼和信息存儲量大的手 機。不過，您不喜歡時髦指的是什么？外形還是功能？顧 客：都有。彩信功能我也沒有用。花錢買個沒用的功能沒這個必 要。式樣太花式的我這個年紀用是不是也不太好？銷售員：明白了。您是想要一款質(zhì)量好、存儲量大、價格適中，最好 外形莊重的手機是嗎？綜合與核查指的是 在聽完顧客的陳述后，對顧客陳述其主要需求和次要需求，并用提問的方式確認自己所理解的是否

25、正確。7每三個學(xué)員為一組，一位學(xué)員扮演顧客、一位扮演銷售員、一位 扮演觀察員。7根據(jù)培訓(xùn)師在現(xiàn)場所出題目來做演練7演練是否成功的判斷標準 是否了解了顧客的完整需求？ 是否用微笑、身體前傾等身體語言來輔助？ 課堂演練：了解和鑒定顧客的需求演練中存在的不足的方面演練中做的好的方面 在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對方式應(yīng)對的方式 可能碰到的問題和障礙 在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對方式這樣的客戶其實是相對理性的，客觀的分析客戶的需求，給他專業(yè)性的建議 運用“您懂得好詳細”之類的話加以贊美發(fā)現(xiàn)客戶的喜好并推薦產(chǎn)品 顧客有明確的需求，對銷售員所推銷的產(chǎn)品缺陷也非常了解首先要有良好的心態(tài)盡可能的

26、問一些肯定封閉式的問題例 顧客躲避或不理睬銷售員的提問 運用提問技巧了解事實，再根據(jù)的經(jīng)驗加以分類介紹 顧客不能確定自己的明確需求應(yīng)對的方式 可能碰到的問題和障礙 在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對方式品牌是方便客戶選擇的標志，若客戶需要的是品牌的內(nèi)在表現(xiàn)，那不妨只介紹客戶需要的方面，投其所好客戶需要的是電腦所帶來的使用價值，并非一定要了解它的結(jié)構(gòu) 對電腦很陌生，沒有品牌意識 增加對產(chǎn)品的了解，加強信心借助相關(guān)的輔助材料（如以往購買過的客戶資料）加以說明把握客戶的疑問點，具體說明 顧客有明確需求，但對銷售員所推銷的產(chǎn)品是否滿足需求不能確定 可能是一種假象，其實想殺價對商品的了解還不夠深入，加

27、強產(chǎn)品介紹 顧客只是在探討是否會有購買的需求 應(yīng)對的方式 可能碰到的問題和障礙 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 不同品牌的功能和質(zhì)量的區(qū)別 不同型號之間的區(qū)別 產(chǎn)品使用時需要注意的方面 產(chǎn)品的價格 產(chǎn)品的售后服務(wù) 產(chǎn)品的安全性能 產(chǎn)品含有的高新技術(shù) 產(chǎn)品的功能 產(chǎn)品的特性 產(chǎn)品使用方法 所能提供的型號和顏色 貨物存放地點 品牌 制造商和產(chǎn)地 你知道嗎？請打勾 對顧客的重要程度請打勾 顧客有興趣知道什么？ 特征特征是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實。有效地向顧客介紹產(chǎn)品用來解釋特征的含意及為什么特征如此重要的理由、原因。優(yōu)勢有效地向顧客介紹產(chǎn)品利益利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處。有效地向顧客介紹產(chǎn)品客戶買的不是

28、產(chǎn)品或服務(wù)， 他買的是利益。有效地向顧客介紹產(chǎn)品“ 賣點 ”的基礎(chǔ)是顧客的需求，一般來說從兩個方面尋找“ 賣點 ”：一個產(chǎn)品能夠最大限度滿足顧客需求的“ 特點 ”與其他產(chǎn)品相比更能夠滿足顧客需求的“ 優(yōu)勢 ”將培訓(xùn)師手里的筆推銷給以下不同的顧客：l 培訓(xùn)師本人l重點中學(xué)的優(yōu)秀老師l5歲的孩子l孩子的媽媽賣點的概念小練習(xí)：銷售員的作用 產(chǎn) 品產(chǎn)品的組成產(chǎn)品的功能顧 客對我有什么用處？銷售員橋梁這會讓您在別人眼里顯得很時尚 這使該產(chǎn)品很吸引人 它的外形很新潮 這樣你會非常放心地使用，而且別人也覺得您的生活很有質(zhì)量 這是目前質(zhì)量最可靠的 該產(chǎn)品用的是優(yōu)質(zhì)材料 您會發(fā)現(xiàn)這讓您即省了心又省了力 所以它很

29、耐久，也不需要修理 它是由塑料做的 您可以省下元錢買到同樣質(zhì)量的東西 所以比通常價格便宜10% 這款商品現(xiàn)在正在促銷 產(chǎn)品對顧客的好處Benefit 產(chǎn)品的功能Advantage 產(chǎn)品的特性Feature 小組作業(yè)一：列出自己所推銷的某類產(chǎn)品所針對的顧客類型、典型需求和主要賣點。產(chǎn)品 主要“賣點” 典型需求 顧客類型 小組作業(yè)二：討論主要產(chǎn)品的特性、功能、對顧客的好處產(chǎn)品的功能Advantage 產(chǎn)品對顧客的好處Benefit 產(chǎn)品的特性Feature 產(chǎn)品種類 向顧客推薦產(chǎn)品的步驟第一步 陳述顧客需求，并用關(guān)閉型提問向顧客確認第二步 著重對一、兩個主要需求“踩賣點”（這個產(chǎn)品的主要特點是所以

30、能夠這對您來說）如有必要，應(yīng)加以主動示范，并請顧客參加操作第三步 總結(jié)產(chǎn)品對顧客的好處第四步 如有必要，強調(diào)賣場和銷售員自己的優(yōu)勢第五步 核查顧客的接受度第六步 根據(jù)情況向顧客推薦相關(guān)配件綜合練習(xí)向顧客推薦產(chǎn)品任務(wù)：結(jié)合小組討論的結(jié)果，按照上述步驟，虛擬顧客需求，派代表針對某個類型的顧客介紹產(chǎn)品。其他學(xué)員觀察后發(fā)表自己的觀點：該銷售員哪里做得好？哪里需要改進？如何應(yīng)對不同購買欲望的顧客 有明確的需求“我想買廣告上見到的那個” 有大概的需求“我想買一套上班穿的衣服?！?可能有需要“我妻子過生日，想找件禮物送給她。” 沒有購買的打算“我只是隨便看看?！?推銷應(yīng)對 推銷目標 顧客的購買欲望 如何應(yīng)對

31、不同購買欲望的顧客 如果有貨成交如果沒貨跟進或者介紹其它貨物（改變需求） 成 交 有明確的需求“我想買廣告上見到的那個” 提問有關(guān)問題（職業(yè)、個人愛好、價格） 滿足需求改變需求 有大概的需求“我想買一套上班穿的衣服?！?提問有關(guān)問題（喜好、穿戴場合、價格）提出有關(guān)建議 了解適合度引導(dǎo)消費方向 可能有需要“我妻子過生日，想找件禮物送給她?！?建議提問 建立品牌形象引起關(guān)注刺激購買興趣 沒有購買的打算“我只是隨便看看。” 推銷應(yīng)對 推銷目標 顧客的購買欲望 編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證實的信息使用過多的專業(yè)術(shù)語不懂裝懂、信口開河貶低其它品牌銷售員切忌：在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙及應(yīng)對方法 不方便

32、就不用，也不會有什么損失不同客戶的看法也是不一樣的，存在就有需要。 我們的產(chǎn)品有很多功能是顧客不需要的，包括一些軟件在平時應(yīng)用中很不方便，如幸福之家沒有應(yīng)用優(yōu)勢。 介紹產(chǎn)品時并非廣而全就好，一定要針對客戶的需求，將產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化成對客戶的利益每一功能的設(shè)計是使客戶在用的時候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法說明不作太多的游說和建議之詞 認為電腦就只是電腦，無需太多花哨的功能，這些功能又用不上，反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已。 平時多練習(xí)產(chǎn)品的“白話”介紹 一分鐘的產(chǎn)品介紹是必要的 有時介紹時用詞太專業(yè)化或不夠簡練 應(yīng)對方法 在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙 在推薦產(chǎn)品時碰到的常見

33、障礙及應(yīng)對方法 性價比的介紹是針對客戶的需求而進行的在客戶的價值認識體系中進行產(chǎn)品介紹價值的認定是意識形態(tài)中的感性認知，要在價值認知的基礎(chǔ)上介紹價格 不能解釋價格高于其他產(chǎn)品的原因，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。任何的促銷活動對有針對性，細分客戶，有的放矢地推薦產(chǎn)品。 一味強調(diào)促銷機型，對客戶的需求不加分析的盲目介紹產(chǎn)品。了解客戶為什么有這樣的要求，發(fā)現(xiàn)了其背后的原因，解決之道自然有了。 一定要看他所要的那款機子 （我們說外觀都一樣，他非不要） 若是根據(jù)客戶的需求加以產(chǎn)品介紹就不會有這樣的問題 還是根據(jù)客戶的使用用途加以推薦 看中這款產(chǎn)品，但又要那款產(chǎn)品的配置 應(yīng)對方法 在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙 把木

34、梳賣給和尚 一家效益相當(dāng)好的大公司，決定進一步擴大經(jīng)營規(guī)模，高薪招聘營銷主管。廣告一打出來，報名者云集。然而眾多應(yīng)聘者接到的并不是什么繁復(fù)的面試，而是一道實踐性的試題：把木梳賣給和尚。 絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人剃頭為僧，要木梳何用？豈不是神經(jīng)錯亂，拿人開涮？很多應(yīng)聘者拂袖而去，最后只剩下小張、小王和小錢。負責(zé)人對這剩下的這三個應(yīng)聘者交待：“以10日為限，屆時請各位將銷售結(jié)果向我匯報?！?10日的期限轉(zhuǎn)眼就到了，三位應(yīng)聘者如期回到公司作匯報。小張的業(yè)績是賣出去一把。小張講述了銷售期間的辛苦以及受到眾和尚的責(zé)罵和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一個正在太陽下使勁撓頭皮的小和尚，他

35、頓時靈機一觸遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，就買下了一把。小王的業(yè)績是售出10把木梳。小王說他去的是一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進香者的頭發(fā)都被吹亂了。他找到寺院的主持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)?！敝鞒植杉{了他的建議，買下了10把梳子。 最后是小錢，他的業(yè)績是1000把。小錢說，他去了一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，那里朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。小錢給主持提了個建議：“凡來進香朝拜的人多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，你的書法超群，可刻上積善梳三個字，便可做贈品?！毙″X還給主持出主意：不妨搞

36、一個首次贈送“積善梳”的儀式，隆重其事，讓香客感受到一種尊重和善意。主持聽了大喜，即時拍板買了小錢所有的梳子，并邀請他留下來幫忙組織贈送梳子的儀式。 至于誰是最后的勝出者，自然不言而喻。這個故事是真是假，也不重要。重要的是這個故事對銷售人員帶來什么啟示？案例分析使用特性、優(yōu)勢、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達的信息清晰 / 完整 / 合乎邏輯；缺少了特性，利益就會顯得空洞及毫無意義。要勤于練習(xí)，才能使你的信息更自然、有效！總結(jié)：做好呈現(xiàn)方案有效地向顧客介紹產(chǎn)品促進成交與購后服務(wù) 以下對話是否妥當(dāng)：顧 客：我今天不打算買。再看看別的地方。麻煩您了。銷售員：沒有關(guān)系。再見。你同意以下看法嗎？當(dāng)你向顧客介紹

37、產(chǎn)品后，而且顧客也沒有什么不同意見時，他自 然會購買。銷售員的責(zé)任就是向顧客推薦適合他的產(chǎn)品，而不是幫助顧客做 出購買決定。顧客不是傻瓜，而且通常不喜歡被人勸導(dǎo)消費，銷售員主動建議 購買會被顧客拒絕。促進成交的行為是： 銷售人員用來爭取或暗示客戶的承諾的行為?？蛻粼阡N售人員的這一行為的引導(dǎo)下，必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明。 為什么要主動建議顧客購買？顧客的需要顧客在做購買決定的時候常常希望得到他人的支持和推動，以使自己更加放心地做出決定。因此銷售員在機會成熟的時候應(yīng)該給予顧客心理上的幫助。 購買興趣 心動時刻 時間銷售目標的需要主動建議購買會幫助自己爭取更多銷售成功的機會。什么時候是建議購

38、買的最佳時機 根據(jù)你的經(jīng)驗，顧客考慮購買時會在語言、動作、表情等方面有怎樣的流露？ 語言表達的信號 動作表達的信號 表情表達的信號 事態(tài)表達的信號 練習(xí)：識別顧客購買的信號 顧客開始敲手指，突然變得很安靜，特別是原先愛動的腳不動了。 顧客開始挑剔產(chǎn)品性能或者價錢，并與競品進行比較。 “保修期有多長？保修期過后呢？” “這種款式很多人都買吧？我可不喜歡到哪兒都看到一模一樣的東西?！?顧客問“要是”這樣的問題，或者詢問售后服務(wù)細節(jié)、購買后是否送貨。 “這種產(chǎn)品還有其他顏色嗎？” “這種款式怕不太合適我吧？” 一位顧客揚起眉毛看他的同伴，同時討論產(chǎn)品型號和價錢 。非購買信號 購買信號 顧客的表現(xiàn) 練習(xí)：識別顧客購買的信號 顧客將視線集中在某款式的產(chǎn)品上，露出沉思表情，注意看產(chǎn)品和嘗試操作。 顧客身體前傾，并且用提問的方式重復(fù)銷售員說的產(chǎn)品好處。 “這個牌子的質(zhì)量會比外國品牌的還好嗎？” “我的一個朋友以前有過這么一個，但它們的連接處斷開了?！?顧客拿起或握住推銷資料并且不斷詢問資料上