公司業(yè)務(wù)拓展方法與技巧

1、公司業(yè)務(wù)拓展方法與技巧主講人：萬教師上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心2021.6概要引見商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)根底知識(shí)重點(diǎn)論述銀行公司業(yè)務(wù)的運(yùn)營理念專題論述銀行公司業(yè)務(wù)的營銷技巧任務(wù)指引公司客戶經(jīng)理信貸員的根本素質(zhì)課程主要內(nèi)容第一節(jié) 對(duì)公業(yè)務(wù)概述1、 什么是對(duì)公業(yè)務(wù) 從效力對(duì)象的特點(diǎn)來劃分，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)普通可分為公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)。 公司業(yè)務(wù)是銀行運(yùn)營的以公司客戶為主要效力對(duì)象的銀行業(yè)務(wù)，包括了公司客戶開發(fā)、營銷、管理和維護(hù)等一系列資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)。 公司業(yè)務(wù)的效力對(duì)象主要為公司等企業(yè)客戶(實(shí)踐上還包括政府機(jī)構(gòu)和事業(yè)單位)，具有金額大、筆數(shù)多、占比大的特點(diǎn)，是相對(duì)于個(gè)人零售業(yè)務(wù)而言的零售業(yè)務(wù)。2 對(duì)公業(yè)

2、務(wù)主要產(chǎn)品及類別2.1、公司資產(chǎn)業(yè)務(wù)a)票據(jù)業(yè)務(wù)又稱表外業(yè)務(wù) i 票據(jù)貼現(xiàn)。 ii票據(jù)抵押貸款。b)貸款業(yè)務(wù)又稱表內(nèi)業(yè)務(wù) i短期貸款。 ii中、長(zhǎng)期貸款。 c)債券投資業(yè)務(wù)投資公司債券、企業(yè)債券a)公司普通存款 i活期存款 ii定期存款 iii通知存款 iv協(xié)定存款 v專戶存款b)保證金存款2.2、公司負(fù)債業(yè)務(wù)買賣業(yè)務(wù)清算業(yè)務(wù)支付結(jié)算業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)單位卡或商務(wù)卡代理業(yè)務(wù)2.3、公司中間業(yè)務(wù)托管業(yè)務(wù)擔(dān)保業(yè)務(wù)承諾業(yè)務(wù)理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)公理財(cái)電子銀行業(yè)務(wù)2.3、公司中間業(yè)務(wù)續(xù)3、對(duì)公業(yè)務(wù)的特征公司客戶的主要特征3.1 公司客戶的普通特征： a)是一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織 b)以盈利為目的 c)實(shí)行獨(dú)立核算 d)必需

3、依法成立 3.2 公司客戶的差別化的主要特征： a)法人特征。 b)責(zé)任有限。 c)一切權(quán)具有流動(dòng)性。 d)易于聚集資本。 e)無限生命的能夠性。 4、對(duì)公業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的位置公司業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的位置和作用4、1公司貸款占商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的比重最大。 4、2公司負(fù)債是商業(yè)銀行低本錢負(fù)債的主要來源。 4、3公司業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行開展中間業(yè)務(wù)的載體和橋梁。 目前公司金融業(yè)務(wù)在銀行運(yùn)營活動(dòng)中所處的位置和作用。 未來一段不短的時(shí)期內(nèi)，對(duì)公業(yè)務(wù)尤其是存貸款業(yè)務(wù)依然是銀行的主體業(yè)務(wù)和主要利潤來源。 穩(wěn)定優(yōu)化財(cái)政存款業(yè)務(wù)，維持重點(diǎn)事業(yè)單位的長(zhǎng)期存款。 推進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)構(gòu)造轉(zhuǎn)型。全力處理效力中型企業(yè)、新興企業(yè)客戶

4、中遇到的突出問題，構(gòu)成與銀行主體目的客戶的需求根本匹配的金融產(chǎn)品、授信規(guī)范與效力方式.大力探求現(xiàn)代效力業(yè)的金融效力，經(jīng)過一段時(shí)期的努力初步構(gòu)成為現(xiàn)代效力業(yè)金融的框架。加快對(duì)公中間業(yè)務(wù)開展，提高該類業(yè)務(wù)對(duì)非利息收入的奉獻(xiàn)度。 第二節(jié) 銀行公司業(yè)務(wù)的運(yùn)營理念以客戶為中心以市場(chǎng)為導(dǎo)向以效力為抓手公司業(yè)務(wù)必需經(jīng)過科學(xué)的管理，培育客戶，鍛煉隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)銷售，獲得贏利，占領(lǐng)市場(chǎng)。只需了解客戶，分析客戶，有針對(duì)性的處理客戶的需求,才干吸引住客戶運(yùn)營理念1、以客戶為中心5、1銀行運(yùn)營，競(jìng)爭(zhēng)的都是客戶。 銀行在為客戶效力，在維護(hù)客戶關(guān)系，那才是市場(chǎng)運(yùn)營的觀念，說到了位。 以客戶為中心不是一句空話，而是市場(chǎng)的指南，

5、它至少指明了兩個(gè)道理。對(duì)他們客戶經(jīng)理、信貸員，行長(zhǎng)們來說，客戶和客戶關(guān)系比什么都重要。 21如今他們?cè)谑袌?chǎng)上爭(zhēng)的，和其他行斗的就是在爭(zhēng)取客戶。 好銀行最大的財(cái)富是擁有一片優(yōu)質(zhì)客戶群，它來自多年精心培育和辛勤的積累，沒有培育是不會(huì)有的。培育和維護(hù)好客戶是銀行的天性，更是銀行的身手。 以客戶為中心是經(jīng)商之道，道理簡(jiǎn)單，非深?yuàn)W之言，人皆能讀之，難的不在識(shí)別，關(guān)鍵問題在于意境，要領(lǐng)會(huì)，讀懂了，而且要了解了他才有市場(chǎng)的靈性。 市場(chǎng)用無形的手法戲弄一切的銀行，卻維護(hù)著“客戶至上的名言。目的在于激發(fā)出客戶經(jīng)理的活力和力，讓他們顯顯露人才和業(yè)績(jī)。這中間靠的是效力，是真身手，而決非空言。 當(dāng)我們走進(jìn)市場(chǎng)時(shí)，千萬

6、別埋頭在業(yè)務(wù)里而因放眼在客戶上下功夫，要讓產(chǎn)品帶上更濃重的客戶特征，應(yīng)讓創(chuàng)新引得客戶千般的青睞，更讓銀行成為客戶可信任的中介。一句就是讓他的客戶越來越離不開他。對(duì)銀行來說：發(fā)明客戶比發(fā)明利潤更重要。 5、2 客戶關(guān)系永遠(yuǎn)至上 最好的客戶經(jīng)理總是充溢著熱情，特別擅長(zhǎng)客戶關(guān)系，小心翼翼地照顧每一位重要客戶。 當(dāng)然客戶關(guān)系是全方位的。但最重要的，最根底的是內(nèi)核為財(cái)務(wù)關(guān)系，對(duì)銀行來講客戶奉獻(xiàn)度理所當(dāng)然地成為銀行的首先。 銀行家善待客戶，信奉客戶至上，精心織補(bǔ)著客戶關(guān)系。銀行的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略大體分為四類：力求與最優(yōu)質(zhì)客戶構(gòu)成嚴(yán)密的協(xié)作同盟，努力承攬其一切的業(yè)務(wù)； 1力求堅(jiān)持根本客戶群關(guān)系，獲取其大部分

7、業(yè)務(wù)，減少流失。2競(jìng)爭(zhēng)他行的客戶，試圖插進(jìn)去，開展更深層次的關(guān)系。希望做大業(yè)務(wù)； 3有不熟習(xí)未交往的也有自動(dòng)清退的，各種的客戶關(guān)系取決于不同的客戶群，是銀行在運(yùn)營過程中逐漸構(gòu)成的。 4 “客戶至上說得是客戶關(guān)系至要，圖的是增進(jìn)重要客戶的友誼，不僅是維系和獲取收益，需求的是更多本錢的投入和付出?？蛻艚?jīng)理調(diào)動(dòng)、離任網(wǎng)點(diǎn)搬遷客戶關(guān)系脆弱期客戶人事變動(dòng)客戶需求變化客戶搬遷客戶贊揚(yáng) 客戶關(guān)系管理的重要性 發(fā)掘客戶的潛在需求，要尋覓營銷的切入點(diǎn)，關(guān)鍵要把握客戶的需求細(xì)節(jié)，信貸員應(yīng)有敏銳的嗅覺，防止以自我為中心。 產(chǎn)品的特征 客戶的利益 市場(chǎng)的商機(jī)客戶都具有處理問題或改動(dòng)現(xiàn)狀的愿望 堅(jiān)持著接觸，維護(hù)好通道，

8、開展著關(guān)系，伺機(jī)進(jìn)一步這是銀行競(jìng)爭(zhēng)新客戶的方式。有業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)就有時(shí)機(jī)進(jìn)入，有交往才會(huì)相互磨合熟習(xí)，有效力才有展現(xiàn)銀行本身優(yōu)勢(shì)的時(shí)機(jī)。一切向擴(kuò)展業(yè)務(wù)量進(jìn)展。 大客戶,優(yōu)質(zhì)客戶，往往是長(zhǎng)期努力,艱苦任務(wù)，才會(huì)勝利千年磨一劍 世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在生長(zhǎng)，每天都在進(jìn)化，每天都在揚(yáng)棄。我們只需不斷滿足客戶的需求，處理他們的問題。生客才會(huì)變成熟客，小客才會(huì)變成客，牽手跟進(jìn)市場(chǎng)，敞懷擁抱世界，營銷四處都有好時(shí)機(jī)。 次客戶考驗(yàn)他的精明控制本錢，讓效力生成價(jià)值；潛在客戶審視他的目光，深謀遠(yuǎn)慮，懂得效力之大計(jì)。客戶培育他的智慧，使他越來越聰明5、3 顧客中去開展客戶 客戶client與顧客(cust

9、omer)，中文一字之差，可西方的詞義卻區(qū)別很大。普通說來，專業(yè)效力包括律師，會(huì)計(jì)師廣告代理，管理咨詢等的對(duì)象，被稱作客戶；而普通的商品和效力的對(duì)象，被稱為顧客，有一本權(quán)威詞典對(duì)客戶的釋義是：在另一個(gè)人維護(hù)之下的人；對(duì)顧客的釋義是：購買一種商品和效力的人。 客戶與顧客不同，中心是商業(yè)價(jià)值不同?？蛻舯阮櫩蜕?，客戶在顧客之中，從顧客之中找到客戶，培育客戶是運(yùn)營之要點(diǎn)。 區(qū)分顧客的意圖并不是厭棄顧客，而是學(xué)會(huì)善待顧客，由于顧客總是在變化，今天的顧客或許是明天的客戶，這家銀行的顧客或許是那家銀行的客戶。 商業(yè)的目的只需一個(gè)站得住腳的定義，即發(fā)明顧客。 拓展客戶，希望客戶成為交行客戶；提升客戶，希望客戶

10、成為VIP客戶；提高交叉銷售率，希望客戶成為高忠實(shí)度客戶。 KoreaMalaysiaTaiwanHKSingaporeChinaThailandPhilippineIndonesiaIndia亞洲平均值= 2.95個(gè)人客戶平均往來金融機(jī)構(gòu)家數(shù)(N = 4.214)48目的解讀49客戶經(jīng)理的時(shí)間分配維系老客戶,開發(fā)新客戶與市場(chǎng)、產(chǎn)品研討是三大主要時(shí)間分配維護(hù)老客戶開發(fā)新客戶市場(chǎng)和產(chǎn)品研討日常任務(wù)投資組合管理內(nèi)部會(huì)議客戶約定其他后臺(tái)任務(wù)內(nèi)部協(xié)作其他任務(wù)怎樣進(jìn)展客戶關(guān)系管理案例分析 一站式效力(one-stop shopping)對(duì)小客戶和普通客戶不可以忽視，采取具有針對(duì)性的CRM識(shí)別具有反復(fù)性購

11、買行為的客戶口碑效應(yīng)一位稱心的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的買賣一位不稱心的顧客將會(huì)影響到25個(gè)人的購買志愿某銀行的客戶分類管理 運(yùn)營理念6 、以市場(chǎng)為導(dǎo)向6、1 市場(chǎng)定位 商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位是指銀行對(duì)其中心業(yè)務(wù)或產(chǎn)品主要客戶群及主要競(jìng)爭(zhēng)地的會(huì)認(rèn)定或確認(rèn)，市場(chǎng)定位戰(zhàn)略是指銀行根據(jù)本身特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，選擇、確定客戶產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)地最正確組合的系統(tǒng)步驟和方法，以到達(dá)銀行資源的最優(yōu)配置和最正確利用。一家銀行只需準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位才干更好的開展，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位必需客觀認(rèn)識(shí)市場(chǎng)環(huán)境和實(shí)踐才干，詳細(xì)分析、區(qū)別對(duì)待，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中雙方實(shí)力和利益的必然選擇，每個(gè)銀行在確立市場(chǎng)定位時(shí)應(yīng)詳細(xì)問題詳細(xì)分析 。逐漸尋求本人的

12、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。詳細(xì)可以從，目的客戶定位，區(qū)域定位，產(chǎn)品功能定位等方面進(jìn)展差別化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略謀劃確定戰(zhàn)略主導(dǎo)方向 6、2 市場(chǎng)細(xì)分與客戶分類1、按客戶本身的情況分類行業(yè)類型,企業(yè)規(guī)模,企業(yè)性質(zhì),地理位置,客戶生命周期階段.2、按客戶與我行的關(guān)系分類客戶價(jià)值,企業(yè)對(duì)銀行的認(rèn)識(shí)程度,產(chǎn)品類型,產(chǎn)品運(yùn)用情況. 重要意義 ： 首先，經(jīng)過市場(chǎng)細(xì)分，商業(yè)銀行可以把公司客戶劃分為不詞類型，針對(duì)不同的客戶的金融產(chǎn)品或效力需求，提供不同的金融產(chǎn)品或效力，最大限制地滿足公司客戶需求。 其次，經(jīng)過市場(chǎng)細(xì)分，可以確定商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位，確定目的市場(chǎng)， 對(duì)目的客戶提供有針對(duì)性的金融效力。再次，經(jīng)過市場(chǎng)細(xì)分，把客戶分成不同

13、類型，以便商業(yè)銀行對(duì)公司客戶市場(chǎng)進(jìn)展分析，掌握公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)開展動(dòng)態(tài)，及時(shí)防備公司業(yè)務(wù)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。6、3客戶定位的細(xì)分。 1對(duì)公客戶大中小 中型企業(yè)是現(xiàn)階段我行資源才干所匹配的客戶主體。 適度開展大型、特大型企業(yè)客戶是提升我行市場(chǎng)籠統(tǒng)的重要依托。 積極拓展新興企業(yè)、小型企業(yè)是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)開展轉(zhuǎn)型的需求 2區(qū)域定位 積極抓住產(chǎn)業(yè)重心移開發(fā)區(qū)帶來的商機(jī)，推進(jìn)中心城區(qū)的業(yè)務(wù)構(gòu)造轉(zhuǎn)型，適當(dāng)添加中遠(yuǎn)郊區(qū)域的機(jī)構(gòu)覆蓋率，構(gòu)成一個(gè)重點(diǎn)突出、各有特征、相互支持、規(guī)劃合理的業(yè)務(wù)區(qū)域格局。 1、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū) 2. 中心城區(qū) 3. 其他區(qū)域 4. 社區(qū)中高端居民區(qū)五、國家,省,地市級(jí)艱苦市政基建立施一、先進(jìn)制造業(yè)二、現(xiàn)代效

14、力業(yè)三、有實(shí)力房地產(chǎn)開發(fā)商四、國家,省,地市級(jí)園區(qū)開發(fā)和土地貯藏3行業(yè)定位 市場(chǎng)定位是項(xiàng)戰(zhàn)略定位，關(guān)鍵是綜合思索，找準(zhǔn)本身相順應(yīng)的定位。 逐漸明確客戶定位和開展戰(zhàn)略 以往企業(yè)客戶的市場(chǎng)調(diào)研缺乏，客戶定位不明確，短少一致、明確的方案戰(zhàn)略。經(jīng)過調(diào)查研討，逐漸總結(jié)出一套可行的企業(yè)拓展方式并逐漸明確了客戶定位和開展戰(zhàn)略。 以大企業(yè)為依托的協(xié)作配套型原料供應(yīng)商和產(chǎn)品經(jīng)銷商群體；以大集團(tuán)公司為依托的上下游產(chǎn)業(yè)鏈客戶主要是經(jīng)銷商和配件供應(yīng)商群體；目前較有特征的客戶群有以開發(fā)區(qū)為依托的有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)或較高科技含量的高科技生長(zhǎng)型企業(yè)群落；商圈為主的小商品貿(mào)易企業(yè)群；重點(diǎn)工業(yè)園內(nèi)有一定技術(shù)含量的都市工業(yè)型實(shí)業(yè)制造

15、企業(yè)群體等。 目前較有特征的客戶群有 正確明晰定位的根底就是要對(duì)所處區(qū)域的運(yùn)營環(huán)境、產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)類型進(jìn)展不延續(xù)的詳細(xì)縝密的市場(chǎng)調(diào)研，確定客戶開展的目的市場(chǎng)和目的客戶，制定真實(shí)可行的方案和營銷戰(zhàn)略。 在明晰客戶定位的過程中，逐漸開展出了具有特征的“四個(gè)一批客戶拓展方式:從現(xiàn)有客戶中挑選一批信貸客戶從客戶的資金鏈和供應(yīng)鏈上尋覓一批信貸客戶經(jīng)過現(xiàn)有客戶引見一批信貸客戶依托高新產(chǎn)業(yè)、新區(qū)建立等拓展一批新企業(yè)、新興產(chǎn)業(yè)客戶 擇園內(nèi)具備一定條件和物資保證根底的民營企業(yè)采用“聯(lián)保的方式積極穩(wěn)步推進(jìn)展業(yè)通； 三是借助廠房貸款、商鋪貸款以及個(gè)金客戶資源，竭力推進(jìn)以資產(chǎn)作抵押的授信業(yè)務(wù)。 一是在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下

16、，有針對(duì)性地選 01二是充分利用財(cái)政系統(tǒng)的客戶資源 ；02如：科技擔(dān)保公司、信譽(yù)擔(dān)保公司的客戶資源，以擔(dān)保公司擔(dān)保的方式開展授信客戶； 03三種拓展新客戶的渠道： 運(yùn)營理念 7、以效力為抓手市場(chǎng)切入客戶營銷技巧 以構(gòu)造調(diào)整為中心，尋覓好市場(chǎng)的切入口。有步驟地搞好開展與調(diào)整。經(jīng)過開展去處理這些問題。尤其在市場(chǎng)新的切入口上動(dòng)腦筋。7、1、突破信貸政策從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)，調(diào)整艱苦市政工程。 7、2、與狼共舞，互利互惠，開發(fā)與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作，接受境外母公司和外資銀行擔(dān)保 ，做大三資企業(yè)。7、經(jīng)濟(jì)開展的熱點(diǎn)，挺進(jìn)浦東、唱好東進(jìn)序曲。 7、4、發(fā)揚(yáng)整體優(yōu)勢(shì)，開展聯(lián)動(dòng)，長(zhǎng)三角和全球經(jīng)濟(jì)一體化。7、5、加

17、強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，面對(duì)政策要求，搶占出口退稅貸款市場(chǎng)。7、公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，前后臺(tái)一體化的營銷。第三節(jié) 營銷技巧 客戶經(jīng)理 任務(wù)指引客戶管理的中心思念了解他的客戶精選他的客戶客戶重于買賣長(zhǎng)計(jì)劃短安排知己知彼注重信息管理顧全大局顧重全局客戶經(jīng)理的角色對(duì)銀行而言對(duì)客戶而言“經(jīng)典道路尋覓目的客戶了解客戶需求設(shè)計(jì)客戶方案實(shí)施客戶方案和銷售售后效力和維護(hù)KYC、評(píng)價(jià)客戶價(jià)值、擬定客戶戰(zhàn)略和管理客戶風(fēng)險(xiǎn)客戶管理流程圖 上圖描畫了客戶管理的通用流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1尋覓目的客戶 明確目的客戶是他開發(fā)新客戶進(jìn)展客戶管理的起點(diǎn)；2了解客戶需求 這是他勝利地為客戶提供效力和銷售產(chǎn)品必需做的功課；上圖描畫了客戶管理的通用流程和關(guān)

18、鍵環(huán)節(jié)：3設(shè)計(jì)客戶方案 通常他都需求根據(jù)客戶的情況制定一攬子的客戶方案，這是嚴(yán)密客戶協(xié)作、提升客戶價(jià)值的關(guān)鍵步驟，也是最考驗(yàn)他專業(yè)水準(zhǔn)的重要任務(wù)；4實(shí)施客戶方案和銷售 這是實(shí)現(xiàn)他前期系列任務(wù)努力的報(bào)答的階段，要努力獲得本質(zhì)性業(yè)務(wù)，達(dá)成產(chǎn)品銷售和效力；5售后效力和維護(hù) 這是跟蹤客戶業(yè)務(wù)、嚴(yán)密客戶關(guān)系、擴(kuò)展銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，繼續(xù)高質(zhì)的客戶效力能協(xié)助他博得長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)；6KYC、評(píng)價(jià)客戶價(jià)值、擬定客戶戰(zhàn)略、和管理客戶風(fēng)險(xiǎn) 這幾項(xiàng)任務(wù)貫穿客戶管理的全程，也是他在客戶管理過程中需求貫徹的根本原理。8、尋覓目的客戶8、1獲取客戶信息8、2選擇目的客戶8、3建立客戶信息8、4建立客戶關(guān)系8、1獲取客戶信息以關(guān)系

19、引見獲取目的客戶信息的主要方式有： 無限連鎖法 參考法 緣故法在這個(gè)社會(huì)里，任何兩個(gè)人之間建立一種聯(lián)絡(luò)，最多需求六個(gè)人(包括這兩個(gè)人在內(nèi))，無論這兩個(gè)人能否認(rèn)識(shí)，生活在什么地方，他們之間只需六度分割。他可以經(jīng)過本身的人脈資源，以親情、鄉(xiāng)情、友誼為紐帶，以血緣、親緣、業(yè)緣、地緣為網(wǎng)絡(luò)，積極發(fā)明條件、整合資源，發(fā)掘他的目的客戶。關(guān)系領(lǐng)進(jìn)門，效力是關(guān)鍵。不能打著引見人的旗幟，甚至影響引見人的聲譽(yù)；要抑制或以為理所當(dāng)然，或過于謙卑乞求的不良心態(tài)，謙虛地懇求他人的協(xié)助；留意培育、積累和維系各種人際關(guān)系，但不應(yīng)太急功近利；運(yùn)用緣故法尋覓目的客戶的本卷須知有認(rèn)識(shí)地?cái)U(kuò)展個(gè)人的社交領(lǐng)域，多參與各類社會(huì)活動(dòng)，或參

20、與管理類、財(cái)會(huì)類等專業(yè)課程進(jìn)修；與兄弟部門同事和資深同行堅(jiān)持長(zhǎng)期、良好的聯(lián)絡(luò)。運(yùn)用緣故法尋覓目的客戶的本卷須知尋覓目的客戶的本卷須知減少信息搜索盲目性，注重信息處置才干的培育，提高任務(wù)效率；留意客戶信息的時(shí)效性和可靠性；平常做好資料積累；趁熱打鐵，盡快與客戶獲得聯(lián)絡(luò)，以免記憶失效而添加后期接觸難度。8、2 選擇目的客戶按客戶本身的情況來分類：行業(yè)類型 企業(yè)規(guī)模企業(yè)性質(zhì)地理位置 客戶生命周期按客戶與我行的關(guān)系來分類：根據(jù)客戶價(jià)值可劃分為：高、中、低、無價(jià)值四類；客戶認(rèn)知程度可劃分為：認(rèn)可型、陌生型、排斥型。常用的分類根據(jù)有兩大維度：目的客戶選擇通常需綜合思索以下要素：盈利時(shí)機(jī) 市場(chǎng)時(shí)機(jī)8、3 建

21、立客戶信息8、4 建立客戶關(guān)系9、了解目的客戶 一名勝利的客戶經(jīng)理，往往將50%以上的任務(wù)時(shí)間用來了解客戶。了解客戶的任務(wù)貫穿于客戶管理全過程，是他不斷要做的功課。9、1 接觸客戶 接觸客戶的方式很多，常見的有訪問、客戶活動(dòng)等，其中訪問是最主要的方式。9、1、1 約定約訪的技巧1堅(jiān)持良好的心境，語氣自信但不盛氣凌人。對(duì)于從未謀面的新客戶，聲音中傳達(dá)的信息是給對(duì)方的第一印象；9、1、1 約定2確認(rèn)對(duì)方身份后，以職位等尊稱對(duì)方；3終了時(shí)，應(yīng)有明確的終了語，也可以是對(duì)訪問表示等待。無論能否約訪勝利都要對(duì)客戶表示贊賞，以“再見終了通話，待客戶回應(yīng)后悄然掛上。9、1、2 訪問一切與客戶會(huì)面的步驟與要素是

22、根本一致的參與會(huì)面的人員安排要留意對(duì)等原那么，在訪問政府部門、大型國企、世界500強(qiáng)企業(yè)、集團(tuán)公司總部等重要決策人時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)高層指點(diǎn)支持，經(jīng)過相當(dāng)級(jí)別的指點(diǎn)介入，可提升與客戶的交流質(zhì)量?？蛻粼L問包括四個(gè)步驟： 第一階段：開場(chǎng)談判第二階段：?jiǎn)栴}調(diào)查，了解客戶的動(dòng)機(jī)第三階段：?jiǎn)栴}處理第四階段：確認(rèn)已達(dá)成的協(xié)議開場(chǎng)談判有五項(xiàng)程序，必需按順序必不可少地進(jìn)展，時(shí)間長(zhǎng)短可按情況進(jìn)展調(diào)理：應(yīng)付與引見 從輕松的話題入手拉近雙方覺得間隔 簡(jiǎn)要闡明促成此次會(huì)見的緣由陳說訪問的目的 提出過渡性問題應(yīng)留意：新客戶、老客戶區(qū)別 9、1、3 客戶需求調(diào)查客戶愿望vs客戶需求很多時(shí)候，客戶會(huì)直接通知他他要懇求什么業(yè)務(wù)，但這

23、僅僅是客戶的“愿望，不是真正意義上的“需求?？蛻粜枨笫侵缚蛻粽嬲枨蟮臇|西，包括客戶現(xiàn)有需求以及需求他去引導(dǎo)和激發(fā)的潛在需求，后者對(duì)現(xiàn)有客戶的交叉擴(kuò)展銷售尤為重要。9、1、3 客戶需求調(diào)查客戶的愿望與需求往往是不匹配的，他的任務(wù)就是了解和開掘客戶真正的需求，并在其愿望小于需求時(shí)引導(dǎo)開發(fā)其潛在需求，在客戶的愿望高于實(shí)踐需求時(shí)協(xié)助其修正愿望。客戶需求三階段調(diào)查法 客戶需求調(diào)查要“兩條腿走路， 一是經(jīng)過與客戶接觸直接了解，二是從客戶外部了解相關(guān)信息，兩種途徑獲得的信息應(yīng)相互驗(yàn)證和補(bǔ)充，以獲得完好準(zhǔn)確的信息。第一階段 接觸訪問前客戶根本信息的搜集需了解的根本信息1目的客戶主要決策管理人員的情況，包括姓

24、名、性別、年齡、文化程度、家庭情況、個(gè)人喜好、聯(lián)絡(luò)途徑等；2目的客戶消費(fèi)運(yùn)營情況、市場(chǎng)占有情況、資金運(yùn)作情況、企業(yè)開展歷史、目前遇到的問題；3目的客戶及關(guān)聯(lián)企業(yè)的根本情況；4與客戶所在行業(yè)有關(guān)的知識(shí)及該行業(yè)的歷史與現(xiàn)狀；5與其他金融機(jī)構(gòu)的協(xié)作情況及下一步對(duì)銀行能夠的業(yè)務(wù)需求 客戶信息的獲得渠道 1目的企業(yè)的宣傳資料；2政府主管部門；3行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)W會(huì)；4傳播媒介或公開出版物；5中介機(jī)構(gòu)；客戶信息的獲得渠道 6與目的客戶關(guān)系親密的其他客戶；7熟習(xí)客戶內(nèi)部情況的人，尤其是客戶主要決策人的智囊；8目的客戶的供應(yīng)商或客戶。第二階段 接觸訪問中客戶需求及信息的搜集和了解 用“望聞問切法來了解客戶及其需求：

25、望，即觀色，看客戶的反響聞，即察言，傾聽客戶的話語問，即擅長(zhǎng)發(fā)問，預(yù)備問題提綱切，即商談之中全面了解客戶需求，確認(rèn)客戶的需求第三階段 接觸訪問后客戶需求的進(jìn)一步深化發(fā)掘10、設(shè)計(jì)客戶方案制定客戶戰(zhàn)略和方案產(chǎn)品和效力方案定價(jià)戰(zhàn)略內(nèi)部營銷 10、1 產(chǎn)品和效力方案按客戶規(guī)模分類的根本方案按客戶價(jià)值分類的根本方案10、2、定價(jià)戰(zhàn)略10、2.1 差別化定價(jià)戰(zhàn)略通常，他在定價(jià)時(shí)需求思索以下五方面要素：資本的本錢銀行所提供的效力的固定本錢和可變本錢的攤銷風(fēng)險(xiǎn)要素在定價(jià)中表達(dá)股東收益同業(yè)定價(jià)10、2.2 客戶需求和銀行需求間的平衡客戶往往希望得到條件最優(yōu)惠的銀行效力協(xié)議，而銀行那么希望從協(xié)議中賺取最大利潤，

26、關(guān)鍵在于在銀行的需求和客戶的需求之間尋覓平衡。10、2.2 客戶需求和銀行需求間的平衡他能夠傾向于最大限制降低合同的利潤，希望以此長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系，并最終彌補(bǔ)客戶關(guān)系初期的損失。然而，當(dāng)另一家銀行提供更優(yōu)惠的條件時(shí)，他依然會(huì)失去這些客戶，所以并不是一切客戶都值得去爭(zhēng)取，10、2.2 客戶需求和銀行需求間的平衡有些客戶顯然是不值得追逐的。同時(shí)，只需與客戶建立雙贏的關(guān)系，銀行才干可繼續(xù)開展，而只需銀行開展，身為一員的他才有開展的舞臺(tái)。10、2.2 客戶需求和銀行需求間的平衡在當(dāng)前銀行產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)的情況下，他要向客戶重點(diǎn)闡明增值效力能夠給客戶的利益，而非僅簡(jiǎn)單運(yùn)用低價(jià)戰(zhàn)略。 10、3 內(nèi)部營銷11、

27、實(shí)施客戶方案達(dá)成銷售業(yè)務(wù)推介價(jià)錢和產(chǎn)品組合談判進(jìn)展業(yè)務(wù)申報(bào)審批回絕客戶申報(bào)審批11、1業(yè)務(wù)推介 通常流程如以下圖 常用的談判技巧一錘定音 無能為力 一張一馳各個(gè)擊破耐心傾聽 各退一步 正話反說 投石問路12、售后效力追蹤擴(kuò)展業(yè)務(wù)社交性聯(lián)絡(luò)客戶埋怨-贊揚(yáng)處置客戶贊揚(yáng)處置的普通步驟如下 安撫客戶心情接受贊揚(yáng)斷定贊揚(yáng)能否成立確定贊揚(yáng)處置部門123456處理方案分析緣由 13、款待宴請(qǐng)客戶的技巧1確定宴會(huì)的目的與方式，并根據(jù)目的決議約請(qǐng)什么人、約請(qǐng)多少人，并列出多少人，留意主賓對(duì)等。2宴請(qǐng)時(shí)間不應(yīng)與客戶的任務(wù)、生活安排發(fā)生沖突，要盡量避開客戶的忌諱日。3宴請(qǐng)地點(diǎn)視交通、宴請(qǐng)規(guī)格、客戶喜好而定。 13、

28、款待宴請(qǐng)客戶的技巧4提早1-2周制造請(qǐng)柬，發(fā)出約請(qǐng)。即使是便宴，也要提早幾天打告知。5按尊卑位次安排座位。安排多桌宴會(huì)時(shí)，要確定主桌，并根據(jù)離主桌的遠(yuǎn)近安排尊卑位次。每張桌上的人員安排普通以10人為限。6宴請(qǐng)當(dāng)日，您應(yīng)在門口迎接，并引領(lǐng)至宴席上。重要人物，還要先領(lǐng)至?xí)h室或休憩室。 很多業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)都是在吃飯的時(shí)候不經(jīng)意發(fā)現(xiàn)的 銀行家出席宴會(huì)的目的不是為了吃喝，而是為了向客戶解釋銀行，引見本人，宣傳產(chǎn)品和效力，進(jìn)展?fàn)I銷。 我多年在這個(gè)行業(yè)探求，領(lǐng)會(huì)是-信貸員就是信譽(yù)“偵探。 信貸員在貸款前所做的任務(wù)應(yīng)該是弄清借款人的真實(shí)情況。除非本人眼見或有人證明，其他都不可信。 許多銀行的信貸文化不支持信貸員是

29、信譽(yù)“偵探這一職能定位，信貸員傳統(tǒng)的任務(wù)習(xí)慣是根據(jù)客戶所講的“故事和財(cái)務(wù)報(bào)表寫信貸報(bào)告。當(dāng)借款人提供的信息是錯(cuò)誤的或是虛偽的情況下， 以錯(cuò)誤或虛偽信息為判別根據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)分析就會(huì)誤導(dǎo)貸款決策者做出錯(cuò)誤的決策。因此，大量的不良貸款就會(huì)出如今銀行的資產(chǎn)負(fù)債表上。第四節(jié) 客戶運(yùn)營勝利營銷的案例14、如何培育人脈 客戶經(jīng)理最大的財(cái)富是什么？ 第一是人脈，第二是人脈，第三還是人脈，為什么？由于沒了人脈，客戶經(jīng)理人就成了無源之水，無本之木，舉步維艱，危機(jī)四伏。那么如何積累來之不易的人脈。人脈是“攢出來的。1、變化中的關(guān)系，生長(zhǎng)中的人脈2、幫不上大忙幫小忙3、禮儀非常重要，小事不要忽視4、人脈資源要多用，用才干

30、活，活才 能通，通才干旺5、建立本人的人脈數(shù)據(jù)庫6、儲(chǔ)蓄人脈，不要斷線。7、內(nèi)向人士，多用網(wǎng)絡(luò)8、做好本人，吸引人脈1、在碰了這么一個(gè)軟釘子后，并沒有氣餒，至少她并沒有回絕我。2、決議從最好的業(yè)務(wù)部門入手來爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)。每天8：30就到公司，和他們談天說地我的興趣喜好很廣泛，什么都能說上一點(diǎn)，很快就和他們熟習(xí)起來， 14、(1如何成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理3、碰見公司的董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理，有一次他隨口說了一句：他每天來得比我們公司員工都早。我也是隨口回答：我怕審批時(shí)來不及。這次會(huì)議，一下子就讓部門經(jīng)理以上指點(diǎn)知道了交行，也知道了我， 4、每次的拓展訓(xùn)練都是我了解企業(yè)，認(rèn)識(shí)企業(yè)基層員工的時(shí)機(jī)，也是他們了解我的最正確途徑。公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理曾經(jīng)說我是他們公司的一員。5、隨著業(yè)務(wù)的不斷開展，我與公司高層指點(diǎn)的往來也越來越親密。6、要做一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理僅僅會(huì)爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)是不行的，我向財(cái)務(wù)經(jīng)理提出希望能為業(yè)務(wù)員進(jìn)展銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)，其實(shí)并不是我的業(yè)務(wù)知識(shí)比中行的專家更全面，而是我比他們更了解企業(yè)，更了解業(yè)務(wù)員的需求。講課由目前企業(yè)的詳細(xì)業(yè)務(wù)引出銀行的