全面服務(wù)質(zhì)量管理1

1、全面服務(wù)質(zhì)量管理中國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略研究中心教授中華管理研究中心 秘書長(zhǎng)1讓服務(wù)管理滲透進(jìn)門店工作的每一時(shí)刻全體顧客參與的服務(wù)質(zhì)量檢查體系從顧客角度看服務(wù)2全面顧客評(píng)價(jià)體系建立的意義對(duì)服務(wù)質(zhì)量給予基本滿意和不滿意的員工可以單獨(dú)進(jìn)行溝通并進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。對(duì)顧客滿意的重視、持續(xù)的追蹤可以更好的改進(jìn)我們的工作，讓顧客越來(lái)越滿意。顧客的反饋可以讓我們抓住重點(diǎn)需要改進(jìn)的人員并有的放矢的進(jìn)行輔導(dǎo)。顧客反饋系統(tǒng)的推行可以讓我們第一時(shí)間獲得顧客最直接的服務(wù)感受。顧客的直接反饋也讓餐廳員工加強(qiáng)了責(zé)任心，不再干好干壞一個(gè)樣。3膠州路店垃圾放在顧客直接能看到的二樓樓梯口4膠州路店招牌燈進(jìn)水跳閘，LED壞了一半。5清潔用品亂放

2、，毛巾缺乏按照顏色、功能分區(qū)管理。6如家廣告是否經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)？并有良好維護(hù)7常州路店玻璃餐具和調(diào)料瓶都有破損8電線包裹不嚴(yán)存在安全隱患，常州路門口漏水，有霉斑。9常州路清潔用品隨意放，地墊破損。影響美觀10餐廳拜訪評(píng)估表11美觀整潔的環(huán)境1環(huán)境美觀整潔 25% 外觀環(huán)境 餐廳外指示牌/招牌及燈飾/燈箱清潔無(wú)污垢, 餐廳門口燈光亮度適中 3 門前人行道沒(méi)有任何油漬，垃圾(包括紙屑， 口香糖殘?jiān)龋?，積水其他任何不清潔的地方 3 B 內(nèi)部環(huán)境 顧客區(qū)臺(tái)面清潔整齊，沒(méi)有污垢、油漬和水漬，餐具擺放整齊 5 就餐區(qū)域內(nèi)顧客離開(kāi)后餐臺(tái)被及時(shí)清理 2 就餐區(qū)域桌子，椅子清潔，沒(méi)有污垢，桌子背面沒(méi)有口香糖 2 就

3、餐區(qū)域地面清潔，無(wú)垃圾 2 提供給您用餐的餐具清潔無(wú)破損、變形或裂紋 2 洗手間無(wú)令人不舒服的異味 3 洗手間/洗手臺(tái)墻面和地面清潔和所有設(shè)備（洗手臺(tái)，馬桶，小便池，隔板，鏡子等），沒(méi)有污垢或積水 3 12真誠(chéng)友善的服務(wù)服務(wù)真誠(chéng)友善 23% 接待您的服務(wù)員是微笑服務(wù)的，服務(wù)態(tài)度主動(dòng)，有禮貌。 8 您的任何問(wèn)題都能得到及時(shí)和滿意的回答 3 服務(wù)員整體儀表干凈整潔（制服，頭發(fā)，帽子，鞋子，名牌) 3 在用餐過(guò)程中招呼服務(wù)員的協(xié)助可以馬上得到回應(yīng) 服務(wù)員向您重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容以保證不會(huì)點(diǎn)錯(cuò)產(chǎn)品，服務(wù)員在點(diǎn)餐過(guò)程中進(jìn)行且只進(jìn)行一次建議銷售。 2 就餐區(qū)域的空調(diào)溫度適宜 2 音樂(lè)的音量適中，不會(huì)讓您有不舒適的感覺(jué) 2 13優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施產(chǎn)品裝飾及設(shè)備維護(hù)完善 11% 得分： 分?jǐn)?shù) 得分 洗手間/洗手臺(tái)內(nèi)各種設(shè)施（馬桶，便池，門鎖，烘手機(jī)等） 都能正常使用 3 洗手間/洗手臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生紙，及洗手液均有供應(yīng) 3 餐廳內(nèi)設(shè)施，燈具，桌椅維護(hù)良好，沒(méi)有損壞 4 14高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品產(chǎn)品品質(zhì)高且味道好 16% 得分： 分?jǐn)?shù) 得分 產(chǎn)