市場(chǎng)崗位d04顧客信息管理操作

1、D04 顧客信息管理操作標(biāo)準(zhǔn)1.顧客信息管理的意義現(xiàn)在是信息化管理時(shí)代，顧客信息管理對(duì)于影院的經(jīng)營(yíng)有著舉足輕重的作用，不但可以讓更好的系統(tǒng)了解的顧客，掌握的市場(chǎng)，及時(shí)的給予顧客傳遞影院活動(dòng)與影片信息,增強(qiáng)的顧客忠誠(chéng)度,同時(shí)也為的會(huì)員系統(tǒng)積累大量的寶貴資料。顧客信息管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)長(zhǎng)期的工作，由顧客信息收集、顧客信息整理存檔、顧客信息分析、顧客信息反饋這樣四部分組成。市場(chǎng)，例如顧客滿(mǎn)意度（即影院觀(guān)眾滿(mǎn)意度），是公司要求的常態(tài)性問(wèn)卷。通過(guò)調(diào)查可以幫助了解各區(qū)域觀(guān)眾對(duì)于各影院的滿(mǎn)意度水平及收集觀(guān)眾對(duì)于影院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，為各影院服務(wù)水平的提供了參考依據(jù)。2.顧客信息收集顧客信息收集中，與通常是必

2、需項(xiàng)目，同時(shí)為了形成的特色，需要盡可能的收集更多的信息；隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，信息收集的方式也變得多樣。2.1 顧客信息收集的內(nèi)容2.2.1或稱(chēng)呼：信息收集必需項(xiàng)目，可以準(zhǔn)確的稱(chēng)呼對(duì)方是一種禮貌。2.2.2號(hào)碼：信息收集必需項(xiàng)目，可以及時(shí)給顧客傳達(dá)的活動(dòng)與影片信息并保持溝通。在獲取號(hào)碼的基礎(chǔ)上最好可以獲取座機(jī)號(hào)碼。2.2.3 郵箱、 ：這是現(xiàn)在溝通的便捷模式，郵箱溝通可以便于顧客查閱信息時(shí)時(shí)間上的安排，可以得到一個(gè)即時(shí)性的溝通。2.2.4 家庭住址：可以郵寄宣傳資料給顧客，同時(shí)可以便于忠誠(chéng)顧客的登門(mén)拜訪(fǎng)。2.2.5、職業(yè)、個(gè)性、素養(yǎng)、觀(guān)映：這些信息可以更好的讓了解市場(chǎng)并調(diào)整的經(jīng)營(yíng)方式，形成的特色

3、。2.2.6 意見(jiàn)與建議：為營(yíng)運(yùn)水平的提供了有力的依據(jù)。2.2 顧客信息收集的形式2.2.1 日常現(xiàn)場(chǎng)收集在日常的營(yíng)運(yùn)過(guò)程當(dāng)中，可以通過(guò)意見(jiàn)卡或面對(duì)面詢(xún)問(wèn)等方式主動(dòng)的與的顧客溝通，一方面可以讓顧客感受到對(duì)于他們的關(guān)心，一方面可以及時(shí)獲取顧客對(duì)于影院的意見(jiàn)與建議從而讓更好的影院的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)可以讓更好的了解他們并掌握市場(chǎng)需求。在現(xiàn)場(chǎng)信息收集時(shí)，需要把握好機(jī)會(huì)，例如：在解答完顧客的疑惑時(shí)、在給顧客幫助后、在顧客等待入場(chǎng)時(shí)、在顧客抱怨的時(shí)候，總之機(jī)會(huì)是無(wú)處不在，需要有敏感的頭腦與犀利的雙眼去尋找與把握。最后了給予的顧客表示最忠誠(chéng)的謝意，的是給顧客最好的。2.2.2 活動(dòng)期間收集影院宣傳活動(dòng)、影片宣

4、傳活動(dòng)、產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)、節(jié)假日活動(dòng)等各時(shí)期，都是非常好的機(jī)會(huì)。針對(duì)不同的活動(dòng)，公司會(huì)具體給到相應(yīng)的活動(dòng)指引，同時(shí)會(huì)給到相應(yīng)的顧客信息收集要求，還會(huì)給到一定數(shù)量的小給顧客，當(dāng)然最好的資源是活動(dòng)本身，可以利用活動(dòng)的內(nèi)容與吸引力，更好的拉近與顧客之間的距離，從而達(dá)到信息收集的目的。活動(dòng)期間，通常會(huì)采取抽獎(jiǎng)、問(wèn)卷、票券等各種形式，以上方式都自然的獲取到顧客的相應(yīng)資料，從而有效的達(dá)成收集信息的目的2.2.3 網(wǎng)絡(luò)收集博客與都是及時(shí)有效的收集顧客信息的途徑，的目標(biāo)顧客群體很大部分是年輕人，而他們當(dāng)中很多又經(jīng)常借助博客與與外界的溝通。需要及時(shí)更新并豐富博客的信息，保持對(duì)顧客的，從中獲取顧客的信息。另外通過(guò)建立

5、，可以即時(shí)與顧客交流并獲取信息。2.2.4收集在接聽(tīng)顧客的來(lái)電時(shí)，也是獲取顧客資料的良好機(jī)會(huì)，首先可以知道號(hào)碼，可以的話(huà)，可以與顧客溝通的。2.2.5 資源共享也可以通過(guò)的資源與其它公司、商戶(hù)的顧客資料做交換。3.顧客信息整理存檔通常把收集的顧客信息進(jìn)行信息篩選、存檔、一次分類(lèi)、二次分類(lèi)這樣一個(gè)系列過(guò)程，使該項(xiàng)資源更加有效的發(fā)揮功效。針對(duì)特別的活動(dòng)，公司會(huì)另外給到具體的指引。3.1 信息篩選通過(guò)各種途徑收集來(lái)的信息，其中部分是無(wú)效的信息，例如：號(hào)碼填寫(xiě)錯(cuò)誤或過(guò)期號(hào)碼，填寫(xiě)過(guò)草導(dǎo)致看不清。通常對(duì)于此類(lèi)連最基本信息都不完整的信息是放棄的。當(dāng)然若有客觀(guān)的意見(jiàn)與建議需要存檔。3.2存檔收集來(lái)的資料，具

6、有原始性，需要秉著“客觀(guān)、完整、及時(shí)”三項(xiàng)原則去存檔。3.3 一次分類(lèi)可以把顧客意見(jiàn)與建議等特別需要的項(xiàng)目匯集起來(lái)，從而達(dá)到項(xiàng)目化管理。3.4 二次分類(lèi)根據(jù)“二.八”原理，可以把顧客信息分成普通顧客信息、目標(biāo)顧客信息、忠誠(chéng)顧客信息。其中普通顧客信息僅做存檔，忠誠(chéng)顧客信息需要重點(diǎn)管理。4.顧客信息分析有效的信息分析可以達(dá)到去偽存真，真正有效的幫助到影院營(yíng)運(yùn)水平的作用。4.1 宏觀(guān)全局分析在亞運(yùn)會(huì)、奧運(yùn)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)看到由人擺出的各種圖案。整體看去，圖案優(yōu)美，版塊紋路清晰；單個(gè)觀(guān)察，只是一個(gè)人而已。大量顧客信息相對(duì)單個(gè)顧客信息更具有代表性，先要掌握共同信息，得到方向指引。例如：影院在地的目標(biāo)顧客群體的

7、層、分布區(qū)域、觀(guān)映等。4.2 項(xiàng)目定點(diǎn)分析4.2.1 常規(guī)項(xiàng)目定點(diǎn)分析：顧客意見(jiàn)與建議信息分析就是一種常規(guī)分析。項(xiàng)目分析有利于目標(biāo)達(dá)成。4.2.2 個(gè)性項(xiàng)目定點(diǎn)分析：個(gè)別信息是不具有代表性，但新意、機(jī)會(huì)或許就在其中，例如：某條看上去是不可理喻的意見(jiàn)。個(gè)性分析是建立在常規(guī)分析基礎(chǔ)上的。4.3“五個(gè)為什么”分析：刨根問(wèn)底，才能挖掘到事物的根源，而不是停留在表面。5.顧客信息反饋顧客信息及時(shí)有效的反饋?zhàn)岊櫩托畔⒐芾淼淖饔玫玫桨l(fā)揮。5.1 顧客反饋5.1.1 影院營(yíng)運(yùn)方式調(diào)整：針對(duì)顧客的需求，可以及時(shí)調(diào)整的排期、小賣(mài)的商品，有效開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。5.1.2 影院營(yíng)運(yùn)水平：及時(shí)給予顧客回饋，知道自己的與優(yōu)

8、勢(shì)，改善自己，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。5.2 公司反饋一方面，可以幫助公司在經(jīng)營(yíng)的制定更加貼近市場(chǎng)，同時(shí)更好的得到公司資源的支持。針對(duì)特別的活動(dòng)，公司會(huì)另外給到具體的指引。6.顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度（即影院觀(guān)眾滿(mǎn)意度），是公司要求的常態(tài)性問(wèn)卷。通過(guò)可以幫助了解各區(qū)域觀(guān)眾對(duì)于各影院的滿(mǎn)意度水平及收集觀(guān)眾對(duì)于影院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，為各影院服務(wù)水平的提升提供了參考依據(jù)。6.1對(duì)象：在大地?cái)?shù)字影院完的現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)眾，隨機(jī)6.2內(nèi)容：詳見(jiàn)附件一或相應(yīng)執(zhí)行文件6.3 問(wèn)卷執(zhí)行：各影院在休息區(qū)或影廳出口設(shè)臺(tái)一只，邀請(qǐng)觀(guān)眾填寫(xiě)問(wèn)卷6.4 問(wèn)卷錄入：?jiǎn)柧砘厥蘸竺刻爝M(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，表格見(jiàn)附件二或相應(yīng)執(zhí)行文件6.5 問(wèn)卷呈交：每月 20

9、日前發(fā)送至郵箱：chenf附件一：影院觀(guān)眾滿(mǎn)意度問(wèn)卷您好，為進(jìn)一步建議！大地?cái)?shù)字影院的服務(wù)水平，正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于影院服務(wù)滿(mǎn)意度的，希望您能提供寶貴的意見(jiàn)和Q1、請(qǐng)記下您的： 1、男2、女Q2、請(qǐng)問(wèn)您是在讀全日制學(xué)生嗎： 1、是學(xué)生2、不是學(xué)生Q3、請(qǐng)問(wèn)您的？（單選）Q4、到今天為止，請(qǐng)問(wèn)您到“大地?cái)?shù)字影院”的次數(shù)？（單選）Q5、請(qǐng)您對(duì)“大地?cái)?shù)字影院”下列各方面的滿(mǎn)意程度進(jìn)行評(píng)分：“1”代表“非常不滿(mǎn)意”，“10”代表“非常滿(mǎn)意”：內(nèi)容非常不滿(mǎn)意一般非常滿(mǎn)意售票區(qū)1售票的服務(wù)態(tài)度123456789102售票區(qū)的衛(wèi)生清潔情況123456789103購(gòu)票的等待時(shí)間123456789104票價(jià)水平12

10、345678910小賣(mài)區(qū)5小賣(mài)區(qū)的服務(wù)態(tài)度123456789106的等待時(shí)間123456789107小賣(mài)產(chǎn)品的可選擇性/豐富度123456789108小賣(mài)區(qū)的衛(wèi)生清潔情況12345678910影廳內(nèi)9影廳內(nèi)的座椅舒適程度1234567891010銀幕清晰度/視覺(jué)感受1234567891011音響效果及感受1234567891012放映的準(zhǔn)時(shí)性12345678910影廳內(nèi)的衛(wèi)生清潔情況10影廳內(nèi)的溫度舒適度10影廳內(nèi)的空氣新鮮度10公候影區(qū)域的衛(wèi)生清潔1011-5 次36-10 次511-15 次716-20 次221-25 次426-30 次631-35 次836 次及以上115 歲以下321-25 歲531-35 歲746-50 歲215-20 歲426-30 歲636-45 歲851 歲以上Q6、請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為 “大地