營業(yè)員管理及現(xiàn)場督導(dǎo)

1、營業(yè)員管理及現(xiàn)場督導(dǎo)2021年6月20日，北京北京昭邑零商管理咨詢公司.培訓(xùn)主題 一、營業(yè)員管理系統(tǒng) 二、營業(yè)員管理及現(xiàn)場督導(dǎo)重點環(huán)節(jié) .培訓(xùn)目的討論管理方法： 管理思想根本點 任務(wù)方法根本點 任務(wù)環(huán)節(jié)根本點 管理工具根本點梳理努力方向： 閱歷分享 改良點討論 常見管理工具梳理 .訓(xùn)練規(guī)那么關(guān)上其他抽屜，給本人放一天假！淺笑、贊譽敞開心胸、自動交流、腦力激蕩準(zhǔn)時、全程參與別讓手機(jī)打擾我們哦！.營業(yè)員管理系統(tǒng)營業(yè)員管理系統(tǒng)4W1H Who Where When What How.營業(yè)員管理系統(tǒng)Who 管理 Who?商場管理人員 & 供應(yīng)商營業(yè)員商場管理人員有什么特點？供應(yīng)商營業(yè)員有什么特點？關(guān)鍵

2、詞？.商場管理人員的特點： 供應(yīng)商營業(yè)員的特點： 營業(yè)員管理系統(tǒng).Where? 百貨商場的特點？ 營業(yè)員管理系統(tǒng).When? 營業(yè)員管理在時間上的特點？ 營業(yè)員管理系統(tǒng).Doing what? 百貨管理的特點？ 營業(yè)員管理系統(tǒng).百貨管理思想根本點 .How? 一個管理系統(tǒng)，六個重點環(huán)節(jié)營業(yè)員管理系統(tǒng).百貨營運管理體系要素：制度、流程、表單分析與更新機(jī)制 .營業(yè)員管理系統(tǒng)營業(yè)員管理系統(tǒng)4W1H Who Where When What How.主要內(nèi)容 一、營業(yè)員管理系統(tǒng) 二、營業(yè)員管理及現(xiàn)場督導(dǎo)重點環(huán)節(jié).分類重點環(huán)節(jié)重點工作內(nèi)容人銷售團(tuán)隊管理招聘、培訓(xùn)/輔導(dǎo)/督導(dǎo)、考核、激勵、人力儲備供應(yīng)商管理

3、營運層面的分級、評級、輔導(dǎo)、激勵顧客管理營運層面的顧客資源開發(fā)與顧客溝通財銷售管理目標(biāo)分解、銷售過程管理、銷售結(jié)果分析、促銷活動、市場調(diào)研物商品管理常態(tài)管理、合理庫存、企劃促銷、引領(lǐng)市場、品牌調(diào)整現(xiàn)場管理衛(wèi)生、設(shè)施、安全、服務(wù)狀態(tài)、陳列、美陳、施工過程內(nèi)部管理內(nèi)部服務(wù)與協(xié)作、知識管理、創(chuàng)新管理百貨管理重點環(huán)節(jié) .百貨管理重點環(huán)節(jié)以上環(huán)節(jié)中需求營業(yè)員做什么？ What if they dont follow up?. 不稱職的店員是門店最大的本錢和利潤黑洞！ 店面其實每天都在驅(qū)逐顧客分開，每天都能夠少做了一些銷售，只不過大家沒有認(rèn)識到、或無法統(tǒng)計而已。營業(yè)員管理.營業(yè)員管理思想根本點： 科學(xué)的人

4、力資源開展觀，以人的開展促進(jìn)業(yè)務(wù)的開展 營業(yè)員管理.Employee Experience員工的體驗是什么？員工得到了什么？營業(yè)員在這里任務(wù)與在別處有什么不同？營業(yè)員管理.營業(yè)員管理任務(wù)方法根本點營業(yè)員管理任務(wù)方法根本點： .了解： 營業(yè)員的多重角色？ 營業(yè)員管理任務(wù)方法根本點：了解.了解：營業(yè)員如何才干扮演好復(fù)雜的多重角色？充分了解商店的理念與文化堅持良好的心態(tài)真誠地對待效力培育專業(yè)度和市場敏感度擅長把握消費者心思 與現(xiàn)實的差距如何彌補(bǔ)？營業(yè)員管理任務(wù)方法根本點：了解.營業(yè)員管理任務(wù)方法根本點：溝通何謂溝通？ 溝通不良的主要病根 ： .人的不同風(fēng)格五個維度外向善言談，活潑，喜歡結(jié)伴、外出，和

5、陌生人在一起不會不舒服內(nèi)向善于反思，矜持，不喜歡結(jié)伴，喜歡一個人安安靜靜做事情強(qiáng)硬處事果斷，精力旺盛，有時顯得感情冷漠溫柔有同情心，喜歡支持他人，重視人與人之間溫暖、可信賴的關(guān)系順從謙遜、溫和，按常理辦事創(chuàng)新反抗規(guī)矩和約束，對出主意感興趣，而不管它們是否可行嚴(yán)謹(jǐn)做事精確，一板一眼，講究方法，關(guān)注細(xì)節(jié)，喜歡整潔，他們的任何東西都有自己的位置散漫無所拘束，做事無組織性，不喜歡規(guī)律的作息鎮(zhèn)定保持放松、平和的心態(tài)，凡事拿得起放得下，照著自己的步伐來處理事情情緒化容易焦慮不安，難以控制緊張的情緒.人的不同風(fēng)格四大類型分析型Analytical推進(jìn)型Driving親切型Amiable表達(dá)型Expressi

6、ve.各類人際風(fēng)格的優(yōu)缺陷風(fēng)格優(yōu)點缺點推動型獨立、坦誠果決、實際效率、行動專橫跋扈冷酷無情分析型一絲不茍、按部就班循序漸進(jìn)、有條不紊謹(jǐn)慎小心、推理力強(qiáng)吹毛求疵、不知變通雞蛋里挑骨頭親切型態(tài)度合作、支持別人忠誠信賴、有耐心配合別人、居中協(xié)調(diào)一味順從、缺乏主見有求必應(yīng)、委曲求全表達(dá)型熱情洋溢、活力四射熱誠率直、幽默風(fēng)趣求新求變、說服力強(qiáng)好高騖遠(yuǎn)、不切實際耐心不夠、經(jīng)常轉(zhuǎn)移注意力虎頭蛇尾.員工的任務(wù)人格及特征分類 任務(wù)風(fēng)格描畫 任務(wù)才干 服從認(rèn)識 情商EQ獵狗 忠實智慧，勤勞肯干 強(qiáng) 服從 高野狼 才干出眾，蔑視主管 強(qiáng) 不服從 高狐貍 詭詐精明，才干平平 弱 服從 高刺猬 控制力差，挑釁認(rèn)識強(qiáng) 弱

7、 不服從 中笨豬 依懶性高，才干缺乏 弱 服從 中野牛 才干出眾，但不顧大局 強(qiáng) 不服從 低蠢驢 兢兢業(yè)業(yè)，但任務(wù)價值不高 強(qiáng) 服從 低老鼠 極不引人注目，任務(wù)效率極低 弱 不服從 低 .面對的問題：世界上尚有 70-85% 的人與您不同，如何去更好的認(rèn)識本人，了解他人，調(diào)整本人，到達(dá)更有效的溝通?.人們處于壓力下時，通常有三種反響方式：躲避他人 變得更加暴躁，不信任他人，處處設(shè)防，獨來獨往或者 被動攻擊攻擊他人 更加自我膨脹、傲慢無禮，對他人指手畫腳，行為夸張接近他人 變得更加勤勉或完美主義，兢兢業(yè)業(yè)、獨立都是建立性的嗎？這些壞質(zhì)量能否會妨礙我們的勝利， 完全依賴于我們其他方面的優(yōu)點和才干.

8、情商心情智力認(rèn)識本身心情的才干妥善管理心情的才干自我鼓勵的才干認(rèn)知他人心情的才干人際關(guān)系的管理才干. 心情智力要素： 自我認(rèn)識 如何體驗本人的感情，以及支配這些體驗的才干 彈 性 壓力下的表現(xiàn)，以及改動行為的才干 驅(qū)動力 達(dá)成目的的動力 敏感性 可以在多大程度上認(rèn)識到他人的需求，并且做事時會思索 這些需求 影響力 將他人帶入到本人的觀念中的才干 決斷力 即使在信息不全面的情況下，仍能清楚、不盲目地做出決策 正 直 持之以恒，堅持做正確的事的才干情商心情智力.自我調(diào)整原那么分析型表達(dá)型親切型推進(jìn)型當(dāng)機(jī)立斷大膽出擊學(xué)習(xí)尊重他人防止獨斷跋扈抑制本人有頭有尾.“我的學(xué)問“我需求了解：“我的表達(dá)特點 “

9、我要表達(dá)什么 “我的聽眾需求什么 “我的聽眾有什么特點 “我需求對信息進(jìn)展陳列組合.“我的學(xué)問我說-說話的方式 我說什么-主要的內(nèi)容 我聽-傾聽的學(xué)問 我聽什么-關(guān)鍵的信息 我在哪里-環(huán)境是載體.傾聽的三個層次傾聽的第一個層次： 聽者實踐并沒有留意對方的話，內(nèi)心在思索其他的事情，或者在謀劃怎樣反駁。 后果：關(guān)系破裂，沖突出現(xiàn)，或制定出拙劣決策傾聽的第二個層次： 傾聽者可以抓住對方的主要內(nèi)容，但錯過了表達(dá)者經(jīng)過身體姿態(tài)、面部表情等傳達(dá)的意思。 后果：誤解、錯誤、時間的浪費、對消極情感的忽略.傾聽的第三個層次： 傾聽者自動在表達(dá)者的信息中尋覓最中心的部分，獲取其中有用的信息。在溝經(jīng)過程中專注于表達(dá)

10、者說話的內(nèi)容，并能設(shè)身處地站在對方立場上思索問題，采取訊問而不是分辯的方式對待表達(dá)者。 優(yōu)秀的傾聽者 在聽的同時對信息進(jìn)展總結(jié)，對問題進(jìn)展客觀判別，高效率的傾聽有助于達(dá)成積極的溝通效果傾聽的三個層次.如何實現(xiàn)有效的溝通溝通的戰(zhàn)略：了解本人的風(fēng)格、了解對方的風(fēng)格用適宜他的方式去溝通言之有物變通性原那么 變通性 = 最強(qiáng)者生存？ 最聰明者生存？ ? 生存！ 達(dá)爾文.強(qiáng)化溝通才干的5項技巧 將彼此的思想告知對方 聚集焦點、抓住對方重點 掌握并尊重對方心思 明確、詳細(xì)、關(guān)懷、建立性意見擔(dān)任與決心：提升個人指點力 如何實現(xiàn)有效的溝通.正性反響：表揚為主負(fù)性反響：批判為主修正性反響 “三明治反響戰(zhàn)略： “

11、上面的面包片: 對成果或優(yōu)點的一定 “中間的肉和菜：需求改良的內(nèi)容 “下面的面包片：鼓勵和期望 小案例： 一位新員工的賣場銷售情況還行，可就是喜歡在賣場與同事聊天，如何反響？如何實現(xiàn)有效的溝通.絕情的制度無情的管理有情的指點溝通 法理情.溝通 法理情管理是一種協(xié)作 . 營業(yè)員管理的任務(wù)環(huán)節(jié)根本點： 招聘：招聘原那么、招聘規(guī)范、招聘技巧、招聘流程、招聘量表 培訓(xùn)：培訓(xùn)常見問題、常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)組織要點 輔導(dǎo)：輔導(dǎo)對象、輔導(dǎo)過程 督導(dǎo)：督導(dǎo)內(nèi)容、方法、技巧、工具 考核：考核常見問題、考核方法、考核工具 鼓勵：鼓勵的作用、鼓勵法寶 貯藏：人力貯藏、骨干培育 營業(yè)員管理.營業(yè)員管理 招聘為了招對人，

12、我們必需花時間討論招聘方案： 我們需求什么人？ 我們能招到什么人？ 招來后如何管理？ .情愿教狗熊上樹嗎？ “朽木不可雕原那么 招聘規(guī)范：籠統(tǒng)、閱歷、個性、質(zhì)量 分析崗位需求及公司的培育才干，抓住招聘規(guī)范的關(guān)鍵點： 營業(yè)員的招聘規(guī)范關(guān)鍵點？ 營業(yè)員管理 招聘.營業(yè)員的根本素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì) 心思素質(zhì)身體素質(zhì) .營業(yè)骨干素質(zhì)要求 .招聘技巧：構(gòu)造化面試： 根本條件、銷售閱歷、才干素質(zhì)行為化面試：開放式問題、讓應(yīng)聘者多說 .招聘流程：供應(yīng)商導(dǎo)購員招聘流程： 強(qiáng)調(diào)商場的 作用和 作用 .招聘量表： 招聘規(guī)范+招聘技巧+招聘流程=招聘量表招聘量表要素：如，營業(yè)員招聘量表 考量結(jié)構(gòu)基本條件銷售經(jīng)驗?zāi)芰λ刭|(zhì)考量

13、要點性別、年齡、身高、學(xué)歷、形象氣質(zhì)從業(yè)經(jīng)歷（商場檔次、品類）、培訓(xùn)經(jīng)歷、管理經(jīng)歷成功銷售案例、成功客訴處理案例、工作難點舉例、基本業(yè)務(wù)知識考核.考量流程簽字與抽查環(huán)節(jié).營業(yè)員管理培訓(xùn)與輔導(dǎo)要求、規(guī)范與現(xiàn)狀的落差緣由: 要求 ？ 規(guī)范 ？ 員工現(xiàn)狀 ？ 要求強(qiáng)硬 規(guī)范模糊 員工不覺員工的心態(tài)：反感 or 期盼？ 培訓(xùn)與輔導(dǎo)的異同與作用？.營業(yè)員管理培訓(xùn)與輔導(dǎo)輔導(dǎo)和培訓(xùn)的異同與作用？培訓(xùn)：集中、延時、半脫產(chǎn)、需求培訓(xùn)條件集中講解、宣導(dǎo)、強(qiáng)調(diào)培育共同言語加強(qiáng)凝聚力發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才輔導(dǎo)：在崗、及時、可單獨輔導(dǎo)、靈敏方便給員工講解或演示某項技藝，請員工本人嘗試，并指出需求改良的地方鼓勵員工自創(chuàng)學(xué)習(xí)他人的任

14、務(wù)閱歷，然后與管理者討論向員工布置任務(wù)義務(wù)后，一同討論如何完成，訊問還需求那些支持關(guān)懷員工任務(wù)中出了哪些問題，協(xié)助他們找到處理問題的方法協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)任務(wù)中出現(xiàn)的問題，與他們討論問題產(chǎn)生的深層次緣由，討論如何盡量減少問題對任務(wù)的影響，總結(jié)防止問題再次發(fā)生的方法.培訓(xùn)與輔導(dǎo)對百貨業(yè)的獨特意義？營業(yè)員管理培訓(xùn)與輔導(dǎo).營業(yè)員管理培訓(xùn)與輔導(dǎo)樓層培訓(xùn)組織現(xiàn)狀： 您所在樓層的培訓(xùn)特點？有效做法？缺乏？矛盾？培訓(xùn)的常見問題 ： 1、內(nèi)容單一，導(dǎo)致“營養(yǎng)不良 2、方式死板，導(dǎo)致“趕鴨上架 3、三天打魚，兩天曬網(wǎng) 常見的培訓(xùn)： 1、知識灌輸性培訓(xùn) 2、技巧實戰(zhàn)性培訓(xùn) 3、任務(wù)溝通性培訓(xùn) 4、團(tuán)隊文化性培訓(xùn) .營業(yè)

15、員管理培訓(xùn)與輔導(dǎo)培訓(xùn)組織要點關(guān)注培訓(xùn)目的、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)調(diào)研、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)師、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)評價等幾大要素，做最適宜的培訓(xùn)方案 .營業(yè)員管理培訓(xùn)與輔導(dǎo)培訓(xùn)管理體系：培訓(xùn)制度：各級職責(zé)、管理原那么培訓(xùn)流程：方案、課程、評價培訓(xùn)資料：教材、教案、輔助資料培訓(xùn)管理表單及要素： 培訓(xùn)方案表： 培訓(xùn)評價表： 培訓(xùn)檔案： .哪些員工需求重點輔導(dǎo)？ 新員工、問題員工 如何進(jìn)展在崗輔導(dǎo)？關(guān)注以下方面：輔導(dǎo)對象輔導(dǎo)內(nèi)容輔導(dǎo)角度輔導(dǎo)時機(jī)/場所輔導(dǎo)人輔導(dǎo)過程/方法輔導(dǎo)效果跟蹤營業(yè)員管理培訓(xùn)與輔導(dǎo).營業(yè)員管理培訓(xùn)與輔導(dǎo)在崗輔導(dǎo)管理體系：制度： 流程： 表單及要素： .營業(yè)員管理培訓(xùn)與輔

16、導(dǎo) 如何確定培訓(xùn)或輔導(dǎo)的對象？ .輔導(dǎo)和督導(dǎo)的異同與作用？營業(yè)員管理輔導(dǎo)與督導(dǎo) .營業(yè)員管理輔導(dǎo)與督導(dǎo) 現(xiàn)場督導(dǎo)三要素PMF)：人員、商品、設(shè)備現(xiàn)場督導(dǎo)方法： 走動管理： 要求員工深化賣場一線看、聽、察、改，及時發(fā)現(xiàn)問題、自動處理問題。 督導(dǎo)助手：照顧不到的地方怎樣辦？現(xiàn)場督導(dǎo)技巧： 察看法、提問法、查閱法、顧客訪談法、數(shù)據(jù)分析法，等 以不妨礙銷售為原那么 .現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容清潔衛(wèi)生任務(wù)商品陳列任務(wù)員工儀表儀容，精神容顏員工勞動紀(jì)律，任務(wù)形狀、銷售業(yè)績效力質(zhì)量，言語規(guī)范任務(wù)處置顧客矛盾柜組效力設(shè)備的檢查平安捍衛(wèi)，防火，防盜任務(wù) 奧秘顧客.營業(yè)員管理督導(dǎo)人性化管理與嚴(yán)厲管理人性化管理 人情化管理人

17、性化管理 無原那么管理人性化管理 = ？ .現(xiàn)場督導(dǎo)工具：看板、表單、預(yù)案、數(shù)據(jù)，等 看板： 表單： 表單反映管理程度！ 明晰的流程？細(xì)化的規(guī)范？ 及時的總結(jié)、提示與報告？ 營業(yè)員管理督導(dǎo) .督導(dǎo)工具預(yù)案遇到這些事怎樣辦？ 預(yù)案提早思索和設(shè)計緊急形狀下的任務(wù)流程.督導(dǎo)工具 銷售數(shù)據(jù)分析與跟蹤常見銷售關(guān)鍵數(shù)據(jù)：方案完成率、同比、環(huán)比、毛利率、坪效，等銷售數(shù)據(jù)的搜集銷售數(shù)據(jù)的分析和運用常用量表.營業(yè)員管理考核需求做供應(yīng)商營業(yè)員考核嗎？供應(yīng)商營業(yè)員考核怎樣做？.營業(yè)員管理考核考核常見問題: .營業(yè)員管理考核估計一下的結(jié)果與做了半天考核的結(jié)果差不多，為什么還要做考核？.把握目的績效管理的幾個重要理念績

18、效管理體系是人力資源體系的 之一績效管理的中心思想是 績效管理體系是非常注重 的管理體系績效管理體系既注重 ， 也注重 績效管理體系強(qiáng)調(diào) 的參與營業(yè)員管理考核.營業(yè)員管理考核 營業(yè)員考核怎樣做？重中之重：設(shè)計與溝通考核設(shè)計：一定要找出“1分嗎？要不要強(qiáng)迫分布？一定要末位淘汰嗎？如何做到公正公平？營業(yè)員不配合？供應(yīng)商不配合？.考核管理工具及要素：考核制度： 考核流程： 考核量表： 銷售團(tuán)隊管理考核. 考核溝通：從哪兒開場溝通？溝通什么？ 銷售團(tuán)隊管理考核.針對新員工的一次調(diào)研： 被測者可以根據(jù)本人的志愿選擇最想得到的東西 最終結(jié)果顯示： 選擇得到直接上司贊賞者 38.3% 選擇獲得應(yīng)得報酬者 28.7% 選擇獲額外獎勵者 17.5% 選擇能平穩(wěn)過渡者 15.5% 揮動鼓舞士氣的指揮棒！銷售團(tuán)隊管理鼓勵.銷售團(tuán)隊管理鼓勵秀一秀我們的鼓勵法寶： .鼓勵法寶的多樣性和針對性、靈敏化和豐富化擔(dān)當(dāng)高興角色“自選角色游戲：讓團(tuán)隊成員選擇角色，正面、積極、高興的角色，與銷售的產(chǎn)品或企業(yè)文化相關(guān)。 .收獲成就感、表達(dá)管理者的關(guān)懷 鼓勵法寶的多樣性和針對性、靈敏化和豐富化.正向鼓勵與負(fù)向鼓勵： 如何使負(fù)向鼓勵發(fā)揚正向鼓勵的作用？狹義的鼓勵和廣義的鼓勵： .管理人員在鼓勵管理中的關(guān)注點：鼓勵對象與時機(jī)的針對性鼓勵手段的豐富化、靈敏化鼓勵資源的發(fā)明與調(diào)度.鼓勵管理體系：鼓勵制度： 鼓勵流程：