2022年企業(yè)導入平衡計分卡BSC的基礎

1、企業(yè)導入平穩(wěn)計分卡 BSC的基礎戰(zhàn)略描述的混沌與困惑企業(yè)的戰(zhàn)略描述它想如何為股東、客戶和社會制造價值；然而,關于戰(zhàn)略的描述方式卻五 花八門,沒有兩家企業(yè)用相同的方式摸索他們的戰(zhàn)略；有的企業(yè)從財務角度動身,通過收入和 利潤增長來描述戰(zhàn)略,仍有的企業(yè)用產品或服務,另一些企業(yè)就用目標客戶,也有企業(yè)用質量 和流程導向,仍有企業(yè)從人力資源或學習角度來描述戰(zhàn)略；雖然他們的角度各不相同,但是,卻都有一維視角的共性,這種狹隘性又進一步被每位治理者的個人背景所放大；比如,首席財 務官 CFO從財務角度看戰(zhàn)略；銷售和營銷經理持客戶觀點；營運人員只看質量、周轉期和其他生產流程；人力資源專家強調人力資源投資；首席信息

2、官 有人立足全局來考慮企業(yè)的戰(zhàn)略；CIO 關注信息技術；總之,幾乎很少從盛行的治理思想大師們的聰明中. 我們很難查找到有關全局框架的建議；企業(yè)戰(zhàn)略思想存在于以下領域：股東價值、客戶治理、流程治理、質量、核心才能、創(chuàng)新、人力資源、信息技 術、組織設計和學習；盡管上述每個領域都有屬于自己的深刻見解,但是沒有一個領域能提出 一個全面的、集成的觀點來描述戰(zhàn)略；即便是邁克爾 波特的競爭優(yōu)勢定位方法也不能供應一 個通用的戰(zhàn)略表示方法；戰(zhàn)略規(guī)劃及執(zhí)行的勝利者IBM的郭士納、 GE的杰克 韋爾奇等等 對于戰(zhàn)略都有各自獨到的體會和見解,但他們表示戰(zhàn)略的方法并不一樣；由此可見,通用的描 述戰(zhàn)略的公認方法仍不存在；

3、毫無疑問,這種狀況令人堪憂；由于無法全面地描述戰(zhàn)略,治理者之間以及治理者與員工 之間無法輕松地溝通；對戰(zhàn)略無法達成共識,治理者就無法使戰(zhàn)略與執(zhí)行和諧一樣；由于戰(zhàn)略 與執(zhí)行無法和諧一樣,治理者就難以落實環(huán)境轉變后的新戰(zhàn)略；影響環(huán)境變化的因素有全球化 競爭、解除管制、消費者主權、先進技術,以及源自無形資產主要是人力和信息資本的競 爭優(yōu)勢；在戰(zhàn)略中心型組織一書中,羅伯特 卡普蘭和大衛(wèi) 諾頓曾對失敗的戰(zhàn)略進行了爭論；得出的結論是, “ 在絕大多數案例中, 估量為 70%,真正的問題不是笨拙的戰(zhàn)略,而是笨拙的執(zhí) 行；”貝恩公司 Bain company曾經爭論了美國、澳大利亞、英國、法國、德國、意大利和

4、日本 七個發(fā)達國家大公司 1988-1998 年的業(yè)績,這是經濟史上最好的十年；爭論說明,只有 1/8 的 公司實現了至少 5.5%的實際累積年利潤增長率,同時使股東回報超過了資本成本；超過 2/3 的 公司制定了戰(zhàn)略方案,宣布要實現 9%以上的增長率,結果只有不到 10%的公司實現了他們的目 標值；明顯,絕大多數公司無法勝利地執(zhí)行他們的戰(zhàn)略；與這個令人懊喪的結果相反,卡普蘭 和諾頓在戰(zhàn)略中心型組織一書中說明那些將平穩(wěn)計分卡作為戰(zhàn)略治理系統基石的企業(yè)取得 了勝利；這些公司高效快速地實施新戰(zhàn)略,他們用平穩(wěn)計分卡描述戰(zhàn)略,然后將治理系統與平衡計分卡掛鉤,從而與戰(zhàn)略掛鉤；這些勝利企業(yè)證明白平穩(wěn)計分卡

5、蘊涵的一個基本原理：“ 如 果你能衡量它,那么你就能治理它；”戰(zhàn)略地圖：描述企業(yè)如何制造價值通過為 300 多個組織供應服務,卡普蘭和諾頓獲得了一個關于戰(zhàn)略、戰(zhàn)略地圖和平穩(wěn)計分 卡的詳盡數據庫；此外,卡普蘭和諾頓仍爭論了不同治理領域的學問狀態(tài),包括股東價值、業(yè)務和公司戰(zhàn)略、客戶治理、產品開發(fā)和革新、運營治理、環(huán)境治理、社會投資、人力資源治理、信息技術治理、文化和領導力；從這些體會和學問中,卡普蘭和諾頓熟悉到,最初被用于改善企業(yè)無形資產衡量的平穩(wěn)計分卡,如何能夠成為一個描述和實施組織戰(zhàn)略的強有力工具；詳細 來說,用于描述組織價值制造戰(zhàn)略的四層面模型為治理團隊供應了一種爭論事業(yè)進展方向和優(yōu) 先任務

6、的語言；他們不是將戰(zhàn)略指標看成四個孤立層面的業(yè)績指標,而是看成平穩(wěn)計分卡四個層面目標之間的一系列因果聯系；為了使治理層之間的爭論更為便利,他們?yōu)檫@些因果關系創(chuàng) 建了一個通用的表示方法,叫做戰(zhàn)略地圖；戰(zhàn)略地圖是對組織戰(zhàn)略要素之間因果關系的可視化表示方法,它像平穩(wěn)計分卡一樣具備深刻的洞悉力；通用的戰(zhàn)略地圖是從平穩(wěn)計分卡簡潔的四層面模型進展而來的,如上圖所示；戰(zhàn)略地圖增加了一個細節(jié)層 detail,用以說明戰(zhàn)略的時間動態(tài)性；它仍增加了顆粒層granularity,用以改善清楚性和重點；如前文所述,很多的方法被用于制定戰(zhàn)略的實踐中；但是,不管用什么 方法,戰(zhàn)略地圖供應了一個描述戰(zhàn)略的統一方法,使得目標

7、和指標可以被建立和治理；戰(zhàn)略地圖也為戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略執(zhí)行之間的鴻溝搭起了一座橋梁；上圖描述的戰(zhàn)略地圖模板為戰(zhàn)略的構成要素及其相互關系供應了一個標準化的檢查清單；假如一項戰(zhàn)略遺漏了戰(zhàn)略地圖模板中的某項要素,那么這項戰(zhàn)略可能是有缺陷的；例如,我們 常常發(fā)覺企業(yè)的內部業(yè)務流程指標和客戶價值主見之間缺乏聯系,沒有創(chuàng)新目標,員工技能、勉勵以及信息技術作用的表述模糊；在戰(zhàn)略執(zhí)行中,諸如此類的遺漏通常會導致不利的結果；戰(zhàn)略地圖建立在如下幾項原就之上：戰(zhàn)略平穩(wěn)各種力氣的沖突；投資于無形資產是為了長期的收入增長,削減成本是為了實現短期財務業(yè)績, 但這兩者常常是相互沖突的；私營企業(yè)的主要目標是制造連續(xù)增長的股東價值

8、,它意味著一種長期承諾；同時,企業(yè)必需改善短期業(yè)績；短期結果通常是以犧牲長期投資為代 價來實現的,往往實行隱性的方法；因此,戰(zhàn)略描述以平穩(wěn)并連接短期財務目標 削減成本和生 產率提高 和長期目標 盈利收入的增長 為起點；戰(zhàn)略以差異化的客戶價值主見為基礎；中意的客戶是連續(xù)價值制造的源泉；戰(zhàn)略要求在目 標細分客戶和令他們愉悅的價值主見之間建立清楚的聯系；清楚的價值主見是一個最重要的戰(zhàn) 略維度,每個價值主見都清楚地界定了它們的特點,即為使客戶中意而必需傳送的價值；價值通過內部業(yè)務流程來制造；戰(zhàn)略地圖和平穩(wěn)計分卡的財務和客戶層面描述了結果,也 就是企業(yè)期望實現什么：通過收入增長和生產率提高來增加股東價值

9、；通過客戶獲得率、中意 度、保持率、忠誠度和成長性來增加客戶在本公司消費的份額；內部以及學習與成長層面的流程驅動了戰(zhàn)略；它們描述企業(yè)如何實施他們的戰(zhàn)略；高效協 調的內部流程打算了連續(xù)的價值制造；企業(yè)必需關注少數幾個關鍵內部流程,由于這些流程不 但傳遞了差異化的價值主見,而且對提高生產率和維護企業(yè)的經營特許權至關重要；每一類流程可能仍有差不多幾百個以某種方法制造價值的子流程；運用這些戰(zhàn)略藝術的管 理者必需確定少數關鍵流程,這些流程對于建立并傳送差異化的客戶價值主見是最重要的；戰(zhàn)略包括并存的、相互補充的主題；每一類內部流程分別在不同時點帶來好處；運營流程 的改善常常通過節(jié)省成本和提高質量帶來短期成

10、果；來自于客戶關系增強的收益,會在最初對 客戶治理流程改善后的 612 月內逐步顯現出來；創(chuàng)新流程通常要花費更長的時間來提高客戶 收入和經營利潤；加強法規(guī)與社會流程的好處可能要發(fā)生在將來,那時企業(yè)將免遭訴訟并且社 會聲望也得以提高；戰(zhàn)略應當是平穩(wěn)的,在四類內部流程中,每類至少包含一個戰(zhàn)略主題；這 樣四個內部流程都有戰(zhàn)略主題,企業(yè)將會逐步熟悉到它們的好處,即制造連續(xù)的股東價值增長；戰(zhàn)略的和諧一樣打算無形資產的價值；平穩(wěn)計分卡戰(zhàn)略地圖的第四個層面,即學習與成長,描述了企業(yè)的無形資產及它們在戰(zhàn)略中的作用；無形資產可分為如下三類： 人力資本：員工技能、才能和學問 信息資本：數據庫、信息系統、網絡和技術

11、基礎設施 組織資本：文化、領導力、員工和諧一樣、團隊工作和學問治理這些無形資產的價值不行能被個別地或獨立地衡量出來；它們的價值來自于它們幫忙企業(yè) 實施戰(zhàn)略的才能； 然而,我們的爭論顯示, 2/3 的企業(yè)沒有在戰(zhàn)略和人力資源、信息技術方案之 間建立起堅固的和諧一樣關系；這些不能和諧一樣的企業(yè)在人力資源和信息技術上所投入的巨 資將脫離目標,不能促進企業(yè)提高戰(zhàn)略實施的才能,也不行能在人力資源和信息技術投資上獲 得回報；當學習與成長層面的三個要素即人力、信息和組織資本,都與戰(zhàn)略和諧一樣時,企業(yè)就具有很高的組織預備度 organization readiness 流程；：它有才能動員和維護戰(zhàn)略執(zhí)行所要求

12、的變革總之,為企業(yè)的特殊戰(zhàn)略量身定做的戰(zhàn)略地圖模板,描述了無形資產如何驅動企業(yè)內部流 程業(yè)績的提高,在向客戶、股東和社區(qū)傳遞價值時發(fā)揮最大的杠桿作用；通過本文的案例,讀 者能夠熟悉到戰(zhàn)略地圖的作用,也就是使無形資產和戰(zhàn)略主題和諧一樣；用統一的治理語言描述戰(zhàn)略戰(zhàn)略治理根本目的也是為了實現可連續(xù)進展,因而理應成為企業(yè)治理的核心；然而在眾多 的戰(zhàn)略治理理論里,卻沒有一個統一的戰(zhàn)略定義,對戰(zhàn)略的描述各有側重,也就是說缺少通用 的戰(zhàn)略執(zhí)行語言；實踐中,企業(yè)對戰(zhàn)略的描述同樣也是取決于治理層的偏好或隨機性的影響,這樣帶來的結果就是戰(zhàn)略不能在企業(yè)內部得到很好的溝通,將戰(zhàn)略轉化為行動往往因此落空；因此,要想將戰(zhàn)

13、略放到企業(yè)治理的核心位置,必需依靠一套通用的執(zhí)行語言；什么是戰(zhàn)略？不同的人會有不同的說明,而戰(zhàn)略地圖就通過結構化的方式描述了戰(zhàn)略,為 企業(yè)供應一個檢查戰(zhàn)略的標準化清單；對于企業(yè)已經制定的戰(zhàn)略,就可以對比戰(zhàn)略地圖來檢查 有無缺失的要素；卡普蘭和諾頓認為,為了建立一個描述戰(zhàn)略的衡量系統,企業(yè)需要建立一個通用的戰(zhàn)略模 型； 19 世紀宏大的軍事戰(zhàn)略家克勞賽維茨強調了有機的戰(zhàn)略摸索框架的重要性：“ 任何理論的首要任務都是闡明令人混淆的術語和概念；, 只有實現了有關術語和概念的一樣,我們才能 夠有期望清楚流暢地摸索問題,并且期望與讀者共享相同的觀點；”平穩(wěn)計分卡即供應了一個描述制造價值的戰(zhàn)略框架,平穩(wěn)計

14、分卡框架有幾個重要的因素； 財務業(yè)績,即滯后指標,供應了組織勝利的最終定義；戰(zhàn)略描述一個企業(yè)想要如何制造 連續(xù)增長的股東價值； 目標客戶的勝利為改善后的財務業(yè)績供應了一個主要佐證；除了衡量客戶勝利的滯后結 果指標,如客戶中意度、客戶保持率、客戶增長率,客戶層面定義了目標細分客戶的價值主見；客戶價值主見的挑選是戰(zhàn)略的中心要素； 內部流程為客戶制造并傳遞價值主見；內部流程業(yè)績是隨后的客戶和財務結果改進的領 先指標； 無形資產是連續(xù)價值制造的最終源泉；學習與成長目標描述了如何將人力、技術和組織 氛圍結合起來支持戰(zhàn)略； 四個層面的目標連接為一條因果關系鏈；增強并使無形資產和諧一樣將改善流程業(yè)績,進而驅

15、動客戶和股東勝利；附案例：通用媒體公司 背景 19 世紀 50 歲月,通用媒體公司 Media General Inc. 創(chuàng)立于弗吉尼亞的里奇曼 Richmond ,目前已從一個小的報紙王國變?yōu)槊绹诰糯髨髽I(yè)公司,經營范疇涉及出版、廣播和電子媒體；公司業(yè)務集中在東南部,出版的25 種日報發(fā)行量超過 100 萬份；通用媒體的26 個聯網電視臺 2022 年,公司雇掩蓋了 30%的美國家庭；公司也經營著50 多家與印刷和廣播有關的在線公司；用了 8000 多名員工,創(chuàng)下了83.7 億美元的收入；現狀數十年來,通用媒體的經營領域已不再局限于東南部；當1990 年 J. 斯圖爾特 布賴恩J.Stewa

16、rt Bryan 出任主席和 CEO時,公司加大了改革力度,剔除了老的業(yè)務并引人新的業(yè)務 以適應新的區(qū)域焦點戰(zhàn)略；但是,競爭壓力以及有線電視和互聯網的爆炸式增長導致通用媒體 的股價下跌；戰(zhàn)略通用媒體的使命聲明是“ 通過加強既定戰(zhàn)略市場的優(yōu)勢位置,從而在東南部成為供應高質 量新聞、消遣和信息的領導者” ；但是布賴恩熟悉到企業(yè)的勝利在于協同開發(fā)三個分支機 構的個體與集體力氣；他說明道,這一目標可以“ 在既定的市場和諧不同媒體以供應高質量信息,這種信息是基于綜合和統一的視角,以每個媒體最善于的方式來供應的” ；這種被稱為“ 集中” Convergence 的方法成為通用媒體戰(zhàn)略的基礎；集中戰(zhàn)略要求強

17、大的團隊工作、溝通和合作,而不是那些傳統上各自為政、文化上支離破 碎、業(yè)務上常常自相殘殺的做法；戰(zhàn)略地圖2022 年采納的平穩(wěn)計分卡為公司培養(yǎng)了使集中成為現實的共同愿景；客戶層面確定客戶并熟悉他們的不同需求是跨職能平穩(wěn)計分卡團隊最富于挑戰(zhàn)性的任務之一；闡明 共同的客戶價值主見迫使不同的看法浮于水面；另外,對于媒體企業(yè)來說,客戶層面反映了編 輯方和出版方之間傳統緊急關系的焦點,前者為讀者服務,后者為廣告商服務；這兩類客戶群 為版面位置和廣播時間而競爭；最終,通用媒體各分支機構的領導們在他們各自的讀者和電視 觀眾之間查找到更多的不同點而不是共同點,即使全部的聽眾期望獲得高質量的新聞和信息；“ 精確

18、、引人人勝、相關的內容” 反映了通用媒體的目的是要在每個市場上成為信息的主導來 源；通過它的多元化媒體,公司試圖采納多媒體、多種市場的廣告包來充分發(fā)揮其在人口統計 和地理分布方面的優(yōu)勢,從而為廣告客戶供應“ 期望得到的受眾” ；內部流程層面內部流程層面戰(zhàn)略主題是通過幾個次級主題來充分發(fā)揮集中戰(zhàn)略和以東南部為重點的作 用,這幾個次級主題是：促進公眾信任和形象識別：除了固有的價值,誠信和公平滿意了核心客戶的期望；構筑強 大的社區(qū)伙伴支持了客戶層面中社區(qū)參加度；品牌形象驅動這些目標,也被這些目標驅動；通 用媒體將在全部的利益相關者之間,提高其個別品牌并把公司品牌和個別品牌聯結起來；開發(fā)和供應杰出內容

19、：供應杰出內容這一目標直接對準集中戰(zhàn)略；共同的新聞平臺證明白這個目標在運轉；在既定市場上,報紙、. 廣播臺和交互式媒體的編輯將共同工作,并從各自有利角度對如何報道一個既定的故事做出日常打算；通過這種相互協作的報道方式,通用媒體公 司信任它能增加讀者群、觀眾群和用戶；制造和獲得新產品和服務：分支機構、單位和部門 共享新思想、相互參考的姐妹媒體 之間的更深度互動,將幫忙通用媒體公司確定和拓展新的增長機會；這個次級主題將使客戶層面 的兩個方面都得以增長；贏得新的廣告商：通過更好地懂得廣告客戶的業(yè)務,例如,通用媒體采納制造性的具有規(guī) 模經濟的多市場多媒體廣告包,從而既可以較好地為現有的客戶服務,又可以

20、吸引新的客戶；提高多媒體廣告商的百分比和進展長期關系支持了提高廣告收入這一財務層面目標；供應高質量服務：運營杰出這一目標強化了財務層面的效率和利潤增長；除了通過流程改 進實現的標準效率,集中戰(zhàn)略勉勵各單位充分發(fā)揮聯合協同選購的作用,從而減低選購成本；質量提高包括在什么時間插播新聞和為在線新聞制定真相標準等原就 這一目標也對公眾信任 有奉獻 ；創(chuàng)新性內容：“ 創(chuàng)新性解決方案” 包括產生于調整內容的生活期刊,這些期刊使用的內容 可以在多個市場中進行安排；學習和成長層面促進員工溝通有利于強化關鍵內部流程目標之間的相互聯系；促進變革文化和員工授權既包括培養(yǎng)制造力和創(chuàng)新力,也包括勉勵基層員工做出決策；這

21、些目標是收入增長的兩個主要來源；財務層面充分發(fā)揮來自多個媒體的新聞內容的作用,有利于通用媒體公司供應新的產品和服務；連同新獲得的產品和服務,公司自然能達成讀者和客戶方面的收入增長目標；對媒體來說,書報訂閱一直是賠本的生意；通過多媒體多市場廣告組合獲得的廣告收入,才是真正的主要收入來源；而運營杰出、提高效率也將改善成本和資產治理方面的問題；結果依據布賴恩的觀點,戰(zhàn)略地圖的第一大勝利在于其推動了大眾文化變革；戰(zhàn)略地圖通過提供衡量勝利的共同語言和共同方法,幫忙員工明白為共同目標而合作的價值；通用媒體對客戶需要也有了較深的懂得； 公司股票在平穩(wěn)計分卡的作用下也顯現了反彈,其每股收益在 2022 年增長 3 倍 會計準就調整之前 ；雖然 2022年對于出版業(yè)來說形勢嚴酷,通用媒體公司的收入在2022 年仍是增長了 4%；同時,集中戰(zhàn)略也在發(fā)揮作用： 2022 年,多媒體廣告包為交互媒體部帶來了 42.5%的收入,這是一個令人震動的數字；在家創(chuàng)業(yè),時尚名表招淘寶網絡代理商聯系 QQ1097251560 親,以下是零風險的創(chuàng)業(yè)機會,請您能花 5 分中時間認真明白；1、不受地域限制,無須存貨,無資金壓力及風險；無能您是在中國的任何一個城市,都可以在網絡上代理銷售我們的產品,你無