卷煙商品營(yíng)銷師高級(jí)服務(wù)營(yíng)銷

1、卷煙營(yíng)銷技藝鑒定效力營(yíng)銷案例分析.專業(yè)才干分值分布項(xiàng) 目高級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)研、分析與預(yù)測(cè)12貨源組織與貨源投放8品牌營(yíng)銷品牌戰(zhàn)略規(guī)劃15區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃15服務(wù)營(yíng)銷客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)15服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估15營(yíng)銷管理組織管理8績(jī)效管理12合計(jì)-100.客戶信息與分類管理及效力設(shè)計(jì)共7個(gè)考點(diǎn)，6個(gè)必需掌握，1個(gè)必需了解.考點(diǎn)1：客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的內(nèi)容XP49客戶價(jià)值分為當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面。客戶當(dāng)前價(jià)值概念決議了企業(yè)當(dāng)前的盈利程度，是企業(yè)感知客戶價(jià)值的一個(gè)重要方面。對(duì)當(dāng)前客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)可以從客戶奉獻(xiàn)度、支持度、信譽(yù)度等多個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)?？蛻魸撛趦r(jià)值概念是企業(yè)采取某些方式改動(dòng)客戶行為，預(yù)期未

2、來(lái)能夠產(chǎn)生的客戶價(jià)值?？蛻魸撛趦r(jià)值是影響企業(yè)能否繼續(xù)投資于該客戶關(guān)系的重要要素之一.考點(diǎn)1：客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的內(nèi)容X1當(dāng)前價(jià)值奉獻(xiàn)度：直接反映客戶對(duì)公司的利潤(rùn)和奉獻(xiàn)。奉獻(xiàn)度的三大方面目的：利潤(rùn)、銷量、效力本錢(qián)分析如下：利潤(rùn)：利潤(rùn)是企業(yè)生存的必要條件，因此是當(dāng)前價(jià)值一個(gè)極為重要的維度，一個(gè)企業(yè)要開(kāi)展，必需有相當(dāng)數(shù)量的客戶為其提供足夠的利潤(rùn)。銷量(客戶購(gòu)買量)：銷量客戶對(duì)企業(yè)貨幣價(jià)值的奉獻(xiàn)主要表達(dá)在以下三個(gè)方面：第一，銷量客戶可以使企業(yè)更早、更多的享用規(guī)模經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的益處，降低產(chǎn)品的消費(fèi)本錢(qián)，有利于企業(yè)盡快到達(dá)收支平衡點(diǎn)，特別是當(dāng)企業(yè)的固定本錢(qián)較大時(shí)，銷量客戶的意義將更為明顯；第二，銷量客戶對(duì)于提高企業(yè)

3、的知名度和市場(chǎng)占有率具有重要作用；第三，銷量客戶分?jǐn)偭似髽I(yè)的大部分固定本錢(qián)后，為企業(yè)對(duì)“利潤(rùn)客戶制定特別效力發(fā)明了條件。效力本錢(qián)：客戶效力本錢(qián)概念包括產(chǎn)品和效力的提供本錢(qián)和效力本錢(qián)。提供本錢(qián)概念是指與將產(chǎn)品或效力提供應(yīng)客戶的一切相關(guān)本錢(qián)，如配置運(yùn)輸系統(tǒng)、信息系統(tǒng)等。效力本錢(qián)概念是指與客戶效力相關(guān)的一切本錢(qián)，包括售前、售中和售后效力。目前煙草公司對(duì)客戶沒(méi)有區(qū)別對(duì)待，效力本錢(qián)分?jǐn)偟矫總€(gè)客戶上差別不大。實(shí)踐分?jǐn)傁M(fèi)本錢(qián)和固定營(yíng)銷本錢(qián)對(duì)于每個(gè)客戶都是一樣的，所以比較客戶利潤(rùn)奉獻(xiàn)度時(shí)，目前煙草行業(yè)測(cè)算效力本錢(qián)做法暫時(shí)忽略本錢(qián)目的，直接經(jīng)過(guò)零售戶奉獻(xiàn)毛利和銷售構(gòu)造反映利潤(rùn)大小。.考點(diǎn)1：客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的內(nèi)容

4、X支持度配合度：概念指零售客戶對(duì)煙草公司各項(xiàng)任務(wù)的支持和配合情況，這表達(dá)了其作為零售渠道商能否很好的發(fā)揚(yáng)了“渠道價(jià)值。包括訂貨支持度、信息反響及時(shí)準(zhǔn)確性、促銷等活動(dòng)支持、新品出樣等等。信譽(yù)度：對(duì)客戶信譽(yù)度的評(píng)價(jià)，概念是經(jīng)過(guò)預(yù)測(cè)未來(lái)買賣風(fēng)險(xiǎn)的途徑間接反映企業(yè)對(duì)該客戶未來(lái)潛在價(jià)值的間接評(píng)價(jià)。.考點(diǎn)1：客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的內(nèi)容X(2)客戶潛在價(jià)值影響力：概念即零售客戶在市場(chǎng)或社會(huì)上的知名度或佳譽(yù)度。零售客戶的影響力越大，其能夠發(fā)揚(yáng)的潛在價(jià)值就越大。生長(zhǎng)度：概念即零售客戶本身的盈利才干、運(yùn)營(yíng)才干以及預(yù)期未來(lái)的開(kāi)展情況。一些初入網(wǎng)的客戶目前的奉獻(xiàn)度能夠不大，但隨著時(shí)間的推移我們預(yù)期其運(yùn)營(yíng)才干將逐漸提升。包括零

5、售客戶的運(yùn)營(yíng)技藝、零售客戶所處商圈的成熟度、業(yè)態(tài)的變化、規(guī)模的變化等等，都影響著零售客戶的運(yùn)營(yíng)生長(zhǎng)。.考點(diǎn)1：客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的內(nèi)容X.考點(diǎn)1闡明：考法一：該考點(diǎn)主要的就是對(duì)當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的區(qū)分。每個(gè)價(jià)值的評(píng)價(jià)內(nèi)容各有不同，假設(shè)出考題很有能夠幫他混淆，問(wèn)他能否正確，這個(gè)時(shí)候就要本人去判別了?？挤ǘ簩⒃摽键c(diǎn)與下一考點(diǎn)結(jié)合，為不同價(jià)值類別的客戶提出效力戰(zhàn)略建議。.考點(diǎn)2：基于客戶價(jià)值的效力戰(zhàn)略XP52.考點(diǎn)2：基于客戶價(jià)值的效力戰(zhàn)略X 1 價(jià)值客戶。描畫(huà)該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值均較高，是理想形狀。一個(gè)企業(yè)擁有這類客戶越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定，企業(yè)就越有開(kāi)展的潛力。措施公司該當(dāng)把重要資源投入到堅(jiān)持和

6、開(kāi)展這類客戶的關(guān)系上，對(duì)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶堅(jiān)持戰(zhàn)略。如充分利用網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種手段不斷自動(dòng)地與這類客戶進(jìn)展有效溝通，真正了解他們的需求，為他們定制化產(chǎn)品/效力、提供靈敏的支付條件、提供最好的效力咨詢，甚至為他們提供能帶來(lái)最大增益的全套方案。 2次價(jià)值客戶。 描畫(huà)客戶的當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低，闡明客戶比較注重顯性運(yùn)營(yíng)情況，忽視了隱性運(yùn)營(yíng)。他們目前的盈利情況較好，運(yùn)營(yíng)構(gòu)造曾經(jīng)得到優(yōu)化，因此未來(lái)在增量銷售、提高利潤(rùn)方面已沒(méi)有多少潛力可挖。但是，這類客戶對(duì)公司非常重要，公司是花了很大代價(jià)才使客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期的，如今正是公司從他們身上獲得報(bào)答的黃金季節(jié)。因此措施公司應(yīng)保證在他們身上足夠

7、的財(cái)力、精神投入，加強(qiáng)監(jiān)視檢查力度，提高其協(xié)作程度。 3潛在價(jià)值客戶。 描畫(huà)客戶的潛在價(jià)值比較高，而當(dāng)前價(jià)值比較低，闡明客戶的運(yùn)營(yíng)才干和影響力都比較高。例如一些有潛力的新入網(wǎng)零售客戶。這類客戶與公司的關(guān)系能夠在調(diào)查期或構(gòu)成期前期彷徨，雙方?jīng)]有建立足夠的信任和相互依賴的關(guān)系。假設(shè)改善與這些客戶的關(guān)系的話，在未來(lái)這些客戶將有潛力為公司發(fā)明可觀利潤(rùn)。對(duì)這類客戶，措施公司該當(dāng)投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系。如加強(qiáng)情感維系、訪問(wèn)頻率、提供個(gè)性化的運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)等，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。 4低價(jià)值客戶。 描畫(huà)該類客戶的兩類目的都處于比較低的程度，如不努力改良，那么有被淘汰或降級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。這是最沒(méi)有吸引力的一類客戶，對(duì)這

8、類客戶，有兩條改良的途徑，公司措施應(yīng)適當(dāng)發(fā)掘他們的潛力把他們培育成次價(jià)值客戶或者潛價(jià)值客戶，如假設(shè)不行那么要采取改動(dòng)或放棄的戰(zhàn)略。.案例分析項(xiàng)目A戶B戶C戶D戶貢獻(xiàn)度規(guī)模2分7分6分6分卷煙銷量3分7分6分8分卷煙銷售額4分 6分7分6分卷煙銷售結(jié)構(gòu)3分6分6分7分毛利貢獻(xiàn)3分7分7分8分支持度新品培育支持3分4分6分7分促銷宣傳支持4分4分7分8分專賣經(jīng)營(yíng)支持5分2分6分7分信用度守法經(jīng)營(yíng)8分2分8分8分明碼標(biāo)價(jià)4分3分4分8分消費(fèi)者滿意度5分3分8分8分影響力本區(qū)域知名度1分8分4分8分卷煙陳列空間2分6分6分5分成長(zhǎng)度商圈位置4分8分3分9分資金實(shí)力3分9分3分7分客戶經(jīng)營(yíng)理念3分8分2

9、分7分電子化平臺(tái)使用2分9分3分8分1、上表為該區(qū)域四家零售客戶的價(jià)值評(píng)價(jià)表，請(qǐng)根據(jù)表格內(nèi)容與客戶價(jià)值矩陣對(duì)四位零售客戶進(jìn)展分級(jí)，并闡明緣由。2、根據(jù)分級(jí)后的客戶級(jí)別，為ABCD四位客戶制定效力戰(zhàn)略。3、針對(duì)效力工程設(shè)計(jì)中的運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)一項(xiàng)，為B戶設(shè)計(jì)細(xì)化的運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)內(nèi)容。.案例分析高高低低當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值D BCA1、對(duì)客戶價(jià)值矩陣進(jìn)展簡(jiǎn)單闡明：價(jià)值客戶 D；潛在價(jià)值客戶B ；次價(jià)值客戶C； 低價(jià)值客戶 A。2分 2、各2分D客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值均較高，是理想形狀。一個(gè)企業(yè)擁有這類客戶越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定，企業(yè)就越有開(kāi)展的潛力。公司該當(dāng)把重要資源投入到堅(jiān)持和開(kāi)展這類客戶的關(guān)系上，對(duì)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施

10、一對(duì)一的客戶堅(jiān)持戰(zhàn)略。C客戶的當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低，闡明客戶比較注重顯性運(yùn)營(yíng)情況，忽視了隱性運(yùn)營(yíng)。因此公司應(yīng)保證在他們身上足夠的財(cái)力、精神投入，加強(qiáng)監(jiān)視檢查力度，提高其協(xié)作程度。B客戶的潛在價(jià)值比較高，而當(dāng)前價(jià)值比較低，闡明客戶的運(yùn)營(yíng)才干和影響力都比較高。對(duì)這類客戶，公司該當(dāng)投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系。如加強(qiáng)情感維系、訪問(wèn)頻率、提供個(gè)性化的運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)等，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。A客戶的兩類目的都處于比較低的程度。對(duì)這類客戶，有兩條改良的途徑，公司應(yīng)適當(dāng)發(fā)掘他們的潛力把他們培育成次價(jià)值客戶或者潛價(jià)值客戶，如假設(shè)不行那么要采取改動(dòng)或放棄的戰(zhàn)略。3、從表中數(shù)據(jù)來(lái)看，B戶盈利程度較好，但對(duì)于新品

11、培育、促銷宣傳專賣運(yùn)營(yíng)等的支持度還有很大的上升空間，而在明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者稱心度方面也需求專業(yè)的運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)。1加大專賣法律法規(guī)宣傳 2添加訪問(wèn)頻率與時(shí)間 3針對(duì)明碼標(biāo)價(jià)與星級(jí)效力政策、庫(kù)存管理等專業(yè)知識(shí)進(jìn)展輔導(dǎo) 4配合電子化效力平臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)上定期進(jìn)展卷煙營(yíng)銷相關(guān) 知識(shí)的傳送 5充分進(jìn)展個(gè)性化效力，建立客戶信任度與依賴度。各1分 .考點(diǎn)3：運(yùn)用客戶分類管理的本卷須知XP55一留意區(qū)分客戶分類方式中客戶價(jià)值管理的運(yùn)用方向目前的卷煙零售客戶分類對(duì)于細(xì)分客戶需求有明顯作用，經(jīng)過(guò)劃分不同類型的客戶把握各類客戶的需求差別；客戶價(jià)值分類那么重點(diǎn)思索公司在資源投入、效力提供程度上的差別。普通而言，運(yùn)用區(qū)別對(duì)于貨源分

12、配等任務(wù)注重根據(jù)客戶需求、公平科學(xué)分配，應(yīng)運(yùn)用客戶分類的結(jié)果；而客戶價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果那么主要運(yùn)用于效力工程的設(shè)計(jì)、效力提供上。.考點(diǎn)3：運(yùn)用客戶分類管理的本卷須知XP55二客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)價(jià)相結(jié)合客戶分類管理需求和客戶價(jià)值評(píng)價(jià)相結(jié)合，只進(jìn)展普通的客戶分類或者只注重客戶價(jià)值評(píng)價(jià)分級(jí)都不能保證效力戰(zhàn)略的全面性和科學(xué)性。如只運(yùn)用單個(gè)分類的優(yōu)勢(shì)只運(yùn)用普通的客戶分類管理，那么在客戶效力提供上容易出現(xiàn)資源浪費(fèi)和投入缺乏并存的矛盾即“效力過(guò)剩和“效力缺乏并存的矛盾；而只運(yùn)用客戶價(jià)值評(píng)價(jià)分級(jí)，又在貨源投放上容易出現(xiàn)不均、不精準(zhǔn)等問(wèn)題。因此，客戶分類分級(jí)應(yīng)同時(shí)開(kāi)展，結(jié)合運(yùn)用。.考點(diǎn)3：運(yùn)用客戶分類管理的本卷須知

13、XP55二客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)價(jià)相結(jié)合在貨源投放和效力提供上也可以適度綜合客戶分類與價(jià)值分級(jí)結(jié)果，如在原有貨源投放模型中對(duì)緊俏貨源參與“客戶價(jià)值挑選一項(xiàng)：二級(jí)過(guò)濾：商圈類型三級(jí)過(guò)濾：業(yè)態(tài)類型一級(jí)過(guò)濾：市場(chǎng)類型投放給誰(shuí)投放多少貨源投放方案四級(jí)過(guò)濾：客戶價(jià)值.考點(diǎn)3：運(yùn)用客戶分類管理的本卷須知XP55三客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作雖然從多個(gè)角度、層面細(xì)分客戶，便于更準(zhǔn)確地細(xì)分客戶需求，制定針對(duì)性的效力措施，但分類方法不宜太復(fù)雜。在操作時(shí)盡量運(yùn)用一種分類方法，可以在同一種分類方式下添加緯度、目的，但不要將不同的分類方式混合運(yùn)用。比如，在進(jìn)展客戶價(jià)值分類時(shí)不要又運(yùn)用“奉獻(xiàn)度、信譽(yù)度、生長(zhǎng)度、影響

14、度的分類方法，又運(yùn)用“渠道價(jià)值、推行價(jià)值、示范價(jià)值的分類方法。.考點(diǎn)3闡明三個(gè)本卷須知，這樣的能夠是一個(gè)綜合性案例中的其中一個(gè)問(wèn)題考法一：在一道大題中設(shè)一道小題：?jiǎn)柨蛻舴诸惞芾淼谋揪眄氈?。考法二：?jiǎn)栠@三個(gè)本卷須知其中的細(xì)節(jié)，這個(gè)內(nèi)容就多了一點(diǎn)了?？挤ㄈ夯蛘哌€有一種，給他一個(gè)客戶分類和客戶價(jià)值評(píng)價(jià)相結(jié)合的案例，問(wèn)能否符合客戶分類管理的要求其實(shí)就是本卷須知。那就要看能否符合三點(diǎn)本卷須知的要求了。.考點(diǎn)4：明確客戶效力界面XP78 效力界面概念是向客戶提供效力時(shí)與客戶直接接觸的界面。效力界面是效力內(nèi)容的提供方式，也是客戶效力體驗(yàn)的根本框架。因此，確定效力界面是效力設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。煙草公司為卷煙零售

15、客戶所提供的效力界面普通分為以下三種：由一線人員直接提供的效力 一線營(yíng)銷人員是直接與客戶接觸的人，也是可以決議接觸點(diǎn)客戶感知程度的人，是最根本的效力界面和效力載體。目前煙草企業(yè)的一線人員由客戶經(jīng)理、訂貨員、送貨員等構(gòu)成，確定他們直接提供的效力內(nèi)容、效力方式以及與此相關(guān)的人員教育、培訓(xùn)方案是搭建人員效力載體的重要組成部分?？蛻糸g的交互效力平臺(tái) 客戶間的信息、閱歷交流平臺(tái)也是效力的重要界面之一。較之客戶經(jīng)理等營(yíng)銷人員的直接效力，客戶間的交流傳送的信息更容易被接受。舉例比如卷煙推介技巧、店鋪運(yùn)營(yíng)技巧等由勝利的零售客戶親身講授，更有壓服力。電子化效力界面 電子化的效力界面是目前煙草行業(yè)效力變革的熱點(diǎn)，

16、經(jīng)過(guò)電子化的效力提供，優(yōu)化整個(gè)供應(yīng)鏈，提升任務(wù)效率和效益。當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)的營(yíng)銷效力通常是多種界面的綜合運(yùn)用，電子化效力界面與一線人員效力的配合；客戶間交互效力平臺(tái)的電子化界面等等。效力界面的創(chuàng)新也是效力營(yíng)銷創(chuàng)新的一個(gè)重要領(lǐng)域。.考點(diǎn)4闡明考法一：?jiǎn)柎穑苯訂?wèn)卷煙零售客戶效力界面有哪些？考法二：區(qū)分，將一些效力界面進(jìn)展羅列，讓他進(jìn)展區(qū)分，哪些是一線人員提供的效力、哪些是客戶間的交互效力平臺(tái)、哪些是電子化效力界面。.考點(diǎn)5：效力工程設(shè)計(jì)XP79一結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)展效力工程總體設(shè)計(jì)效力的提供需求投入本錢(qián)，在進(jìn)展效力工程設(shè)計(jì)時(shí)首先需求確定在效力上投入的總體程度和對(duì)各類客戶投入的構(gòu)造，這就是所謂的效力工程總體

17、設(shè)計(jì)概念：公司向零售客戶提供多少種類的效力？哪類效力工程應(yīng)該更多？效力工程和零售客戶如何對(duì)應(yīng)？在做總體設(shè)計(jì)時(shí)著重需求思索的要素就是客戶價(jià)值。我們需求根據(jù)客戶價(jià)值的分類情況，權(quán)衡效力的投入情況，確定不同類別客戶的效力規(guī)范和效力工程。比如某煙草為中心客戶提供12小時(shí)送貨效力，而對(duì)普通客戶提供24-48小時(shí)送貨效力。做效力工程總體設(shè)計(jì)時(shí)也要思索客戶需求。在客戶分類效力工程設(shè)計(jì)時(shí)，除了貨源分配的區(qū)分，其他效力工程也是可以拓展的內(nèi)容，當(dāng)然這必需結(jié)合客戶需求，而不要為了向高價(jià)值客戶提供更多效力，就向客戶提供一些不需求的“過(guò)剩效力。參照教材表3-6了解.考點(diǎn)5：效力工程設(shè)計(jì)二在詳細(xì)的每項(xiàng)效力工程和內(nèi)容設(shè)計(jì)上

18、，那么著重了解客戶需求，根據(jù)不同客戶的不同需求細(xì)化每個(gè)效力工程的內(nèi)容。如，某煙草在開(kāi)展“網(wǎng)上輔助訂貨效力工程時(shí)，根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)操作才干對(duì)客戶需求進(jìn)展了細(xì)分，并制定了針對(duì)性的效力措施：客戶需求細(xì)分服務(wù)內(nèi)容有較高網(wǎng)絡(luò)操作能力，同時(shí)“成長(zhǎng)性”需求較高的客戶：希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解更多的信息，查詢信息更方便，同時(shí)關(guān)注自己在經(jīng)營(yíng)上所處的位置，了解如何能做的更好。網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)提供的信息查詢服務(wù)內(nèi)容包括：1、零售客戶經(jīng)營(yíng)情況對(duì)比：了解周邊同類店鋪所訂的卷煙品牌了解周邊區(qū)域內(nèi)哪些品牌發(fā)展勢(shì)頭較好與周邊同類店鋪的訂貨結(jié)構(gòu)比較查找不足與周邊同類店鋪的訂貨品牌及數(shù)量比較查找不足2、各品牌情況對(duì)比：了解品牌在各種類型店鋪中的

19、熱銷情況（哪些類型店鋪的重復(fù)購(gòu)買率高）了解品牌在各種類型店鋪中的平均每次訂貨量3、時(shí)間趨勢(shì)分析：?jiǎn)蝹€(gè)品牌的歷史銷售走勢(shì)單個(gè)品牌的上柜率走勢(shì)單個(gè)品牌的再購(gòu)率走勢(shì)各類店鋪的歷史銷售走勢(shì)能力較弱或新入網(wǎng)客戶訂貨輔助由系統(tǒng)引導(dǎo)按步驟來(lái)完成，基本保證整個(gè)訂貨工作的順利完成，簡(jiǎn)單易用，操作方便：用戶進(jìn)入“快捷訂貨”菜單后，整個(gè)訂貨流按照“核心品牌波動(dòng)提醒同類推薦熱銷及新品推薦補(bǔ)充”的順序開(kāi)展。在每個(gè)操作步驟中都有具體的提示，如“核心品牌”中會(huì)把本店近期主銷的核心品牌提取出來(lái)，做為本次訂單的核心品牌，系統(tǒng)給出建議數(shù)量。并提示“這些是您最近的主銷品牌，請(qǐng)修改/確認(rèn)數(shù)量”.考點(diǎn)5：效力工程設(shè)計(jì)三思索效力工程與公

20、司需求的關(guān)系設(shè)計(jì)效力工程時(shí)不僅要思索客戶需求，還要關(guān)注企業(yè)本身的需求，即“我們希望經(jīng)過(guò)提供這些效力從客戶那里得到什么？，要思索該效力工程對(duì)發(fā)掘客戶價(jià)值的作用。煙草公司在設(shè)計(jì)效力工程時(shí)，需求思索如何經(jīng)過(guò)效力促使零售客戶更好地發(fā)揚(yáng)終端渠道的價(jià)值。比如，希望經(jīng)過(guò)針對(duì)性的效力使零售客戶在品牌培育上發(fā)揚(yáng)更大作用，或者在市場(chǎng)需求反響和消費(fèi)引導(dǎo)上發(fā)揚(yáng)更大作用等等。從這個(gè)角度來(lái)看，“效力被視為公司對(duì)客戶的鼓勵(lì)和支持，以促進(jìn)零售客戶更好地配合任務(wù)。那么我們需求做法明確公司對(duì)零售客戶的價(jià)值需求，然后提供針對(duì)性的效力鼓勵(lì)客戶發(fā)揚(yáng)我們所期望的價(jià)值，并支持其實(shí)現(xiàn)這些價(jià)值的作用。比如，我們希望零售戶在品牌培育上發(fā)揚(yáng)更大作

21、用，在效力工程上就可以舉例設(shè)計(jì)如終端品牌籠統(tǒng)展現(xiàn)提升如規(guī)范店建立、新品選點(diǎn)投放優(yōu)選權(quán)、品牌培育技巧培訓(xùn)等相關(guān)效力工程。.考點(diǎn)5闡明該考點(diǎn)其實(shí)說(shuō)的就是一個(gè)效力工程設(shè)計(jì)的步驟?？挤ㄒ唬汉?jiǎn)答，就是答三個(gè)大點(diǎn)考法二：根據(jù)資料要求設(shè)計(jì)效力工程，要求對(duì)三點(diǎn)一定要了解，最好了解的方式就是結(jié)合教材中的表與舉例。.考點(diǎn)6：峰終定律YP822002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)撸乃紝W(xué)家丹尼爾卡納曼Daniel Kahneman經(jīng)過(guò)深化研討，發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)要素決議：概念頂峰無(wú)論是正向的還是負(fù)向的時(shí)與終了時(shí)的覺(jué)得，這就是峰終定律Peak- End Rule。這條定律基于我們潛認(rèn)識(shí)總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：我們對(duì)一項(xiàng)事物的

22、體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒(méi)有影響。而這里的“峰與“終其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)辰MOT，概念MOT(Moment of Truth)是效力界最具震憾力與影響力的管理概念與行為方式。根據(jù)峰終定律，客戶在接受效力過(guò)程中“峰、“終時(shí)辰的感受對(duì)本次效力的稱心度有極大影響。因此，效力設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)必需注重客戶“峰值時(shí)辰的中心需求和效力過(guò)程的“終點(diǎn)體驗(yàn)。.考點(diǎn)6：峰終定律峰終定律的運(yùn)用需求經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟：1描畫(huà)效力過(guò)程。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)察看、探求性研討找到效力過(guò)程的全景圖，即面對(duì)客戶的效力過(guò)程圖，這個(gè)圖主要是橫向的客戶效力過(guò)程，不包括

23、縱向的內(nèi)部協(xié)作。.考點(diǎn)6：峰終定律2尋覓“峰 、終時(shí)辰。在一個(gè)效力過(guò)程中，經(jīng)過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查，找到客戶普遍關(guān)注的環(huán)節(jié)，即客戶以為整個(gè)效力過(guò)程中的重要時(shí)辰。對(duì)一線效力人員而言，這是面對(duì)多數(shù)客戶應(yīng)該效力的重點(diǎn)和重心。同時(shí)，經(jīng)過(guò)調(diào)查客戶感受，找到在整個(gè)效力過(guò)程中的“峰值，評(píng)價(jià)客戶的“峰值感受，能否足夠良好有喜悅感。并在效力流程設(shè)計(jì)中，留意經(jīng)過(guò)效力優(yōu)化發(fā)明1-2個(gè)客戶“峰值體驗(yàn)。.考點(diǎn)6：峰終定律3細(xì)化峰、終時(shí)辰的客戶需求，優(yōu)化效力流程。當(dāng)然，僅找到“峰終時(shí)辰還不能為一線效力人員提供指點(diǎn)，在每一個(gè)時(shí)辰，找到客戶的中心需求，根據(jù)客戶的中心需求進(jìn)展效力，效力的針對(duì)性就會(huì)比較明確。我們可以經(jīng)過(guò)定性和定量的調(diào)查

24、，明確客戶在每一環(huán)節(jié)的中心效力需求，進(jìn)而在效力流程設(shè)計(jì)中提供更有針對(duì)性的效力，提升客戶效力體驗(yàn)和感受。 .考點(diǎn)6闡明要求：峰終定律需求掌握三個(gè)步驟，第一個(gè)步驟描畫(huà)效力過(guò)程，這個(gè)就是很簡(jiǎn)單的一個(gè)對(duì)過(guò)程的描畫(huà)，從看見(jiàn)、招呼開(kāi)場(chǎng)到送著分開(kāi)。第二個(gè)步驟是尋覓峰、終時(shí)辰。如給一個(gè)案例，找“終簡(jiǎn)單，但是“峰他要學(xué)會(huì)判別。客戶的感受頂峰，物有所值的產(chǎn)品、高效的展區(qū)、適用體驗(yàn)這些都是客戶感受的頂峰，這個(gè)要學(xué)會(huì)判別。第三個(gè)步驟是細(xì)化峰、終時(shí)辰的客戶需求，優(yōu)化效力流程，這里就可以參照?qǐng)D3-8。一旦有標(biāo)題讓他根據(jù)峰終定律優(yōu)化效力流程，他就可以參照3-8的內(nèi)容進(jìn)展回答。.考點(diǎn)7：效力藍(lán)圖XP83效力藍(lán)圖是對(duì)“峰終定律

25、的進(jìn)一步細(xì)化，是把客戶的關(guān)鍵時(shí)辰、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為效力行為的工具。效力藍(lán)圖不僅包括橫向的客戶效力過(guò)程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描畫(huà)整個(gè)效力前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖。與“峰終定律一樣，效力藍(lán)圖的中心思想也是“關(guān)注客戶的效力設(shè)計(jì)。在運(yùn)用“峰終定律根底上即先經(jīng)過(guò)橫向描畫(huà)客戶效力的全過(guò)程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的中心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶需求的一線效力行為、硬件設(shè)備，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線效力需求提供的中后臺(tái)支撐。一效力藍(lán)圖中的三條分界限外部互動(dòng)分界限：用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工效力行為的分界限，表示顧客與組織間直接的互動(dòng)。一旦有一條垂直線穿過(guò)互動(dòng)分界限，即闡明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個(gè)效力接觸產(chǎn)生；

26、可視分界限：這條線把顧客能看到的效力行為與看不到的行為分開(kāi)?？梢暦纸缦奚戏绞穷櫩涂梢?jiàn)的前臺(tái)區(qū)域，下方是顧客不可見(jiàn)的后臺(tái)區(qū)域?？此{(lán)圖時(shí)，從分析多少的效力在可視野以上發(fā)生以及多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客能否被提供了很多可視效力。這條線還把效力人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的任務(wù)分開(kāi)。比如，在客戶訪問(wèn)任務(wù)中，客戶經(jīng)理既進(jìn)展指點(diǎn)運(yùn)營(yíng)等可視或前臺(tái)任務(wù)，也進(jìn)展事先任務(wù)方案、銷售分析等不可視或后臺(tái)任務(wù)；內(nèi)部互動(dòng)分界限：用以區(qū)分效力人員的任務(wù)和其他支持效力的任務(wù)。垂直線穿過(guò)內(nèi)部互動(dòng)分界限代表內(nèi)部效力接觸。.考點(diǎn)7：效力藍(lán)圖.考點(diǎn)7：效力藍(lán)圖二明確客戶行為和需求客戶行為環(huán)節(jié)：顧客購(gòu)買、消費(fèi)和評(píng)價(jià)效力過(guò)程中的各

27、種行為和接觸。舉例如客戶訂貨、收貨等。這是效力藍(lán)圖設(shè)計(jì)的開(kāi)端；客戶需求：明確每個(gè)環(huán)節(jié)客戶有哪些需求，什么是關(guān)鍵需求，這是效力行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)。三設(shè)計(jì)效力行為和內(nèi)容有形展現(xiàn)：展如今顧客眼中的有形環(huán)境和有形物。舉例如煙草系統(tǒng)的一致VI、一致的送貨車輛標(biāo)識(shí)、效力人員一致著裝等；前臺(tái)效力行為：效力過(guò)程中顧客能看到的前臺(tái)效力活動(dòng)。舉例如送貨員為客戶送貨、客戶經(jīng)理為客戶提供運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)等效力；后臺(tái)效力行為：發(fā)生在效力后臺(tái)的，顧客不可見(jiàn)的效力活動(dòng)。舉例如訂單處置、貨物分揀、貨源分配等任務(wù)，客戶普通是看不見(jiàn)的；支持性活動(dòng)：內(nèi)部效力和效力支持人員所履行的效力步驟和互動(dòng)行為。舉例如煙草商業(yè)企業(yè)向工業(yè)企業(yè)的訂貨。

28、.考點(diǎn)7：效力藍(lán)圖四效力藍(lán)圖設(shè)計(jì)的詳細(xì)步驟。制定效力藍(lán)圖是由客戶向前臺(tái)后臺(tái)支持層層描畫(huà)的過(guò)程。第一步必需描畫(huà)客戶閱歷效力的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)辰、關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二步分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確中心需求；第三步是針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)效力，舉例包括前臺(tái)效力人員的效力行為和有形展現(xiàn)如表單、工具資料等；第四步是根據(jù)前臺(tái)效力設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)效力行為，舉例如為了提供面對(duì)面的零售戶運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)，客戶經(jīng)理需求在后臺(tái)進(jìn)展客戶分析、信息整理等任務(wù)；第五步是進(jìn)一步規(guī)劃提供效力的后臺(tái)支持性任務(wù)。.考點(diǎn)7闡明效力藍(lán)圖是一個(gè)比較重要的點(diǎn)，考試的概率大考點(diǎn)一：給幾個(gè)不同的場(chǎng)景，判別是屬于哪個(gè)分界限?？键c(diǎn)二：明確客戶行為和需求，這里其

29、實(shí)就是對(duì)客戶行為和客戶的需求進(jìn)展搜集、區(qū)分和掌握，為之后的效力行為和內(nèi)容的設(shè)計(jì)做預(yù)備的?？键c(diǎn)三：設(shè)計(jì)效力行為和內(nèi)容。里面說(shuō)到四個(gè)點(diǎn)，那么答題的時(shí)候也一定要從這四個(gè)點(diǎn)來(lái)，假設(shè)一道題，里面有很多場(chǎng)景，讓他區(qū)分效力行為和內(nèi)容，這個(gè)時(shí)候答題就需求先將四個(gè)方面列出來(lái)，然后給概念，隨后將案例中的場(chǎng)景與之一一對(duì)應(yīng)?？键c(diǎn)四：設(shè)計(jì)的步驟，普通簡(jiǎn)答，比較活的出題就是把步驟的順序顛倒，叫他更正。.效力監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)共10個(gè)考點(diǎn)，8個(gè)必需掌握，2個(gè)必需了解.考點(diǎn)1：效力監(jiān)測(cè)的方法XP224為了到達(dá)效力監(jiān)測(cè)的目的，主要經(jīng)過(guò)效力1目的追蹤法、2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、3客戶訊問(wèn)和4信息搜集四種方法進(jìn)展效力監(jiān)測(cè)，為的是讓目的效力執(zhí)行過(guò)程順暢

30、，保證效力到達(dá)設(shè)定的理想目的。1效力目的跟蹤法效力目的的追蹤分過(guò)程控制和結(jié)果檢查兩種方式。這兩種方式的執(zhí)行均基于效力質(zhì)量差距模型，每種方式的運(yùn)用都著重從五大差距入手進(jìn)展目的設(shè)定。1.過(guò)程控制 效力目的的過(guò)程控制是一種實(shí)時(shí)反響。經(jīng)過(guò)預(yù)先設(shè)定一些流程節(jié)點(diǎn)和參數(shù)目的，在效力跟蹤的過(guò)程中，在不同的節(jié)點(diǎn)檢查各個(gè)參數(shù)值，與目的值進(jìn)展比較，將偏向反響給效力制定或指點(diǎn)人員，隨后進(jìn)展調(diào)整，使效力質(zhì)量堅(jiān)持在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)。2.結(jié)果檢查結(jié)果檢查指在效力執(zhí)行終了后將各項(xiàng)效力結(jié)果與設(shè)定的目的值進(jìn)展比對(duì)的方法。經(jīng)過(guò)這種方法，企業(yè)可以有效地獲知效力的整體質(zhì)量情況。.考點(diǎn)1：效力監(jiān)測(cè)的方法2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查卷煙企業(yè)與零售客戶的三

31、個(gè)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查要求監(jiān)測(cè)者親身前往效力現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)到卷煙企業(yè)與零售戶之間的幾個(gè)現(xiàn)場(chǎng)主要有：零售戶終端現(xiàn)場(chǎng)下面是調(diào)查詳細(xì)內(nèi)容調(diào)查客戶經(jīng)理能否執(zhí)行其職責(zé)，在訪問(wèn)過(guò)程中的禮儀禮節(jié)能否到位； 零售終端的陳列及庫(kù)存量能否合理，品牌推行的任務(wù)能否落實(shí)；卷煙配送時(shí)間及配送過(guò)程中卷煙的破損情況；送貨員的效力態(tài)度，查送貨手續(xù)的規(guī)范，查送貨的到位率，查有無(wú)違規(guī)送貨，幫大戶囤積貨源等。訂貨現(xiàn)場(chǎng)下面是調(diào)查詳細(xì)內(nèi)容參與零售客戶訂貨的全過(guò)程，或者監(jiān)聽(tīng)錄音。調(diào)查訂貨員能否執(zhí)行其職責(zé)，在電訪過(guò)程中規(guī)范用語(yǔ)能否準(zhǔn)確等；訂單正確率，能否耐心傾聽(tīng)客戶的需求，能否解答客戶的疑問(wèn)等。網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)下面是調(diào)查詳細(xì)內(nèi)容參與或體驗(yàn)零售戶網(wǎng)上訂貨的

32、全過(guò)程，查看下單訂貨的便利性，網(wǎng)絡(luò)界面的人性化程度；查看下單的精準(zhǔn)性，網(wǎng)上處理客戶問(wèn)題的才干等。.考點(diǎn)1：效力監(jiān)測(cè)的方法2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法:概念它經(jīng)過(guò)調(diào)查總體中的某一部分(樣本)，獲得資料，經(jīng)過(guò)分析處置，得出結(jié)論。調(diào)查結(jié)果普通是描畫(huà)性的或者是推斷式的?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法普通有以下幾種：訊問(wèn)法 概念指調(diào)查人員到效力現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展調(diào)查時(shí)，在效力過(guò)程中對(duì)被調(diào)查者進(jìn)展訊問(wèn)以獲得其所要的資料。察看法察看法概念是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)直接察看被調(diào)查者的行為、態(tài)度、反響的一種方法。這種方法的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)在于搜集到的被調(diào)查者的資料比較客觀、準(zhǔn)確；其局限性缺陷在于難以察看到?jīng)Q議這些外部反映的內(nèi)在要素。實(shí)驗(yàn)法它是從影響調(diào)查詢題的

33、假設(shè)干要素中，選擇一兩個(gè)關(guān)鍵要素，在小范圍內(nèi)將其改動(dòng)，進(jìn)展實(shí)驗(yàn)，察看能否得到積極的結(jié)果，然后決議能否值得大規(guī)模推行的一種方法。.考點(diǎn)1：效力監(jiān)測(cè)的方法3客戶訊問(wèn)客戶訊問(wèn)是概念經(jīng)過(guò)訊問(wèn)的方式向被調(diào)查者了解效力信息的一種方法。詳細(xì)有： 面談?wù){(diào)查:概念調(diào)查人員直接同客戶見(jiàn)面，根據(jù)預(yù)定的調(diào)查工程與內(nèi)容進(jìn)展訊問(wèn)與記錄，以獲取所需的資料。面談?wù){(diào)查交談方式，可采取方式個(gè)人訪問(wèn)和集體座談兩種。集體座談優(yōu)點(diǎn)有利于擴(kuò)展與會(huì)者思緒、得到相互啟發(fā)，使問(wèn)題容易談深談透。面談?wù){(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是比較靈敏，調(diào)查詢題回收率高，但缺陷費(fèi)用較高，對(duì)調(diào)查人員的個(gè)人交際才干、組織引導(dǎo)才干、調(diào)查閱歷的要求也較高。適宜于面談法運(yùn)用小范圍地域內(nèi)，

34、以及企業(yè)用戶面較窄情況下進(jìn)展。留置調(diào)查概念將調(diào)查提問(wèn)的內(nèi)容由調(diào)查人員當(dāng)面交給被調(diào)查者，并闡明回答的要求，然后留下問(wèn)卷由被調(diào)查者自行填寫(xiě)，再由調(diào)查人員定期收回的一種調(diào)查方法。其優(yōu)點(diǎn)是問(wèn)卷回收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見(jiàn)的影響，防止由于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差；缺陷是調(diào)查費(fèi)用高。調(diào)查概念借助工具向被調(diào)查者進(jìn)展訊問(wèn)，了解意見(jiàn)的一種調(diào)查方法。其優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省調(diào)查時(shí)間，獲得調(diào)查結(jié)果快，并可節(jié)省費(fèi)用支出；缺陷是受電信事業(yè)開(kāi)展和通話時(shí)間的限制較大。其他調(diào)查方式:網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，經(jīng)過(guò)在與零售客戶買賣或交流的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)放問(wèn)卷，或設(shè)置“投票調(diào)查活動(dòng)等，調(diào)查零售客戶對(duì)效力的評(píng)價(jià)情況。網(wǎng)絡(luò)具有優(yōu)點(diǎn)簡(jiǎn)單、快捷、本錢(qián)

35、低等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)沒(méi)有人員直接和零售客戶交流，讓零售客戶更有平安感，有利于零售客戶獨(dú)立填寫(xiě)個(gè)人評(píng)價(jià)。郵寄調(diào)查，將預(yù)先擬定好的調(diào)查詢卷郵寄給被調(diào)查者，由被調(diào)查者根據(jù)要求填寫(xiě)好后寄回的一種調(diào)查方法。郵寄優(yōu)點(diǎn)調(diào)查的空間范圍大，調(diào)查對(duì)象的數(shù)量可以較多，費(fèi)用支出較少，被調(diào)查者有充分時(shí)間思索回答，可防止面談中能夠遭到調(diào)查人員傾向性意見(jiàn)的影響； 但缺陷回收率低，易影響樣本的代表性，而且所費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。.考點(diǎn)1：效力監(jiān)測(cè)的方法4信息搜集任務(wù)信息記錄 客戶經(jīng)理等營(yíng)銷人員該當(dāng)把日常效力和任務(wù)情況進(jìn)展記錄，為之后對(duì)效力任務(wù)的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)提供信息支撐，這是最詳細(xì)和最根底的信息搜集方法。內(nèi)部信息傳送 內(nèi)部信息傳送主要概念指信息企

36、業(yè)內(nèi)部發(fā)生與效力質(zhì)量相關(guān)的處置事件如零售戶贊揚(yáng)時(shí)，相關(guān)處置部門(mén)在處置后將事件備份或反響給相關(guān)督察部門(mén)的一種方式。這種獲取監(jiān)測(cè)所需信息的途徑更多時(shí)候依賴于公司相關(guān)機(jī)制流程的設(shè)定。因此可以經(jīng)過(guò)改善相關(guān)流程，對(duì)那些與監(jiān)測(cè)所需信息相關(guān)的活動(dòng)和事務(wù)添加及時(shí)反響給相關(guān)監(jiān)測(cè)執(zhí)行部門(mén)留底備案，如各部門(mén)的總結(jié)報(bào)告都需流轉(zhuǎn)一份到相關(guān)監(jiān)測(cè)部門(mén)留底備份等。系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱 調(diào)閱的內(nèi)容舉例經(jīng)過(guò)調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況，查閱客戶經(jīng)理日志、訂貨員的文書(shū)作業(yè)等。錄音抽查 概念經(jīng)過(guò)抽查留有錄音的記錄的方式，對(duì)效力執(zhí)行進(jìn)展檢查。如抽查的內(nèi)容，或?qū)嶋H，或技藝舉例可以經(jīng)過(guò)錄音聽(tīng)訂貨員的文明規(guī)范用語(yǔ)，聽(tīng)訂貨員的

37、品牌推介，聽(tīng)訂貨員如何與客戶溝通，聽(tīng)訂貨員能否違反客戶志愿虛擬訂單等等。.考點(diǎn)1闡明該考點(diǎn)主要內(nèi)容為四種效力監(jiān)測(cè)方法考法一：簡(jiǎn)答。可以四個(gè)大點(diǎn)，也能夠弄個(gè)大點(diǎn)中的小點(diǎn)?？挤ǘ焊鶕?jù)資料，指出其中運(yùn)用了哪些效力監(jiān)測(cè)方法。.考點(diǎn)2：卷煙零售客戶的稱心度監(jiān)測(cè)XP233卷煙企業(yè)可專門(mén)設(shè)立針對(duì)零售戶稱心度監(jiān)測(cè)的根本框架?？梢詮?影響零售客戶稱心度的各項(xiàng)要素如功能需求滿足、情感需求滿足等出發(fā)設(shè)計(jì)稱心度測(cè)評(píng)的根本框架，也可以2根據(jù)向零售客戶提供的效力工程如貨源供應(yīng)、貨源分配、訂貨送貨、退換貨、意見(jiàn)處置等來(lái)劃分測(cè)評(píng)框架， 也可以3根據(jù)效力質(zhì)量測(cè)評(píng)或稱心度測(cè)評(píng)的模型來(lái)確定稱心度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。.考點(diǎn)2：卷煙零售客戶

38、的稱心度監(jiān)測(cè)工具箱： 客戶稱心度評(píng)價(jià)/效力質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL模型SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多工程效力質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。它主要圍繞客戶稱心度其實(shí)際中心是“效力質(zhì)量差距模型，即：效力質(zhì)量取決于用戶所感知的效力程度與用戶所期望的效力程度之間的差別程度因此又稱為“期望感知模型。因此，模型為:Servqual 分?jǐn)?shù)稱心度= 實(shí)踐感受分?jǐn)?shù)- 期望分?jǐn)?shù)在評(píng)價(jià)目的方面，該模型根據(jù)客戶感遭到的效力質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實(shí)性保證性、有形性、呼應(yīng)性和個(gè)性化關(guān)懷等5個(gè)方面，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)目的，了解效力質(zhì)量。 .考點(diǎn)2：卷煙零售客戶的稱心度監(jiān)測(cè)可靠性：指可靠、準(zhǔn)確地履行效力承諾的才干。如送貨的準(zhǔn)時(shí)性、貨

39、品完好度、客戶經(jīng)理卷煙政策信息傳送的準(zhǔn)確性等目的。確實(shí)性保證性：即員工的專業(yè)知識(shí)、禮儀禮節(jié)能傳達(dá)自信的才干，讓客戶覺(jué)得“可信任。包括：1、員工是值得信任的；2、員工是禮貌的；3、員工能從公司得到支持，以提供更好的效力。有形性：即效力可以經(jīng)過(guò)有形化的載體表達(dá)，讓“客戶看見(jiàn)效力。如在酒店里“消毒這項(xiàng)效力的過(guò)程顧客是看不見(jiàn)的，但經(jīng)過(guò)給消過(guò)毒的杯子戴上塑料套，或標(biāo)上“已消毒的標(biāo)志，就讓顧客“看見(jiàn)了，從而提高了對(duì)效力的評(píng)價(jià)。個(gè)性關(guān)懷：是指關(guān)懷并為顧客提供個(gè)性效力。包括：1、公司針對(duì)顧客提供個(gè)性化的效力；2、員工為顧客提供個(gè)性化的效力；3、員工了解顧客的需求；4、公司的效力工程滿足顧客個(gè)性化的需求等。呼應(yīng)

40、快速：呼應(yīng)性指協(xié)助顧客并迅速的提高效力程度的志愿。包括：1、員工總是情愿隨時(shí)協(xié)助客戶；2、公司注重客戶意見(jiàn)，及時(shí)反響和處置；3、公司對(duì)客戶的需求快速呼應(yīng)等。 .考點(diǎn)2：卷煙零售客戶的稱心度監(jiān)測(cè)卷煙零售客戶稱心度監(jiān)測(cè)的步驟一、問(wèn)題定義：?jiǎn)栴}定義主要處理稱心度測(cè)評(píng)過(guò)程中我們所關(guān)注的是什么工程，這些工程能夠出現(xiàn)什么潛在問(wèn)題。二、定性研討：經(jīng)過(guò)對(duì)客戶和企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)展訪談，了解如下問(wèn)題：對(duì)某項(xiàng)效力而言，什么要素對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是很重要的？客戶和員工以為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、什么要素妨礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？等等。如，可以經(jīng)過(guò)與零售戶和客戶經(jīng)理進(jìn)展訪談，了解在詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)過(guò)程中，什么樣的指點(diǎn)對(duì)客戶來(lái)

41、說(shuō)是很重要的，是陳列指點(diǎn)還是進(jìn)貨指點(diǎn)等。三、定量研討及其實(shí)施步驟：對(duì)客戶的定量研討是顧客稱心度監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵部分。四、成果利用：經(jīng)過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)調(diào)查顧客稱心度測(cè)評(píng)報(bào)告。.考點(diǎn)2闡明要求1：區(qū)分三種客戶稱心度監(jiān)測(cè)的根本框架。要求2： SERVQUAL模型中影響客戶稱心度的5要素。要求3：記住客戶稱心度監(jiān)測(cè)的四個(gè)步驟。.案例分析監(jiān)測(cè)說(shuō)明：1分：非常不滿意，2分：不滿意 3分：一般 4分 滿意 5分 非常滿意監(jiān)測(cè)指標(biāo)監(jiān)測(cè)結(jié)果分?jǐn)?shù)貨源供應(yīng)穩(wěn)定情況 4分貨源供應(yīng)充足情況 4分網(wǎng)絡(luò)訂貨/電話訂貨的滿意度 5分卷煙品牌促銷活動(dòng)的支持力度2分營(yíng)銷服務(wù)人員的外在職業(yè)形象5分營(yíng)銷服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

42、5分送貨服務(wù)質(zhì)量 5分經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)頻率5分經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)專業(yè)度2分個(gè)性化情感服務(wù)5分投訴反饋速度4分根據(jù)客戶稱心度評(píng)價(jià)的SERVQUAL模型，以上監(jiān)測(cè)目的屬于哪些影響效力的要素？ .案例分析可靠性：貨源供應(yīng)穩(wěn)定情況；送貨效力質(zhì)量1分確實(shí)性：貨源供應(yīng)充足情況；營(yíng)銷效力人員的效力態(tài)度；運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)專業(yè)度；卷煙品牌促銷活動(dòng)的支持力度；網(wǎng)絡(luò)訂貨/訂貨的稱心度；運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)頻率2分有形性：營(yíng)銷效力人員的外在職業(yè)籠統(tǒng)1分個(gè)性化關(guān)懷：個(gè)性化情感效力1分呼應(yīng)性：贊揚(yáng)反響速度1分.考點(diǎn)3：贊揚(yáng)分析XP2351、贊揚(yáng)率分析計(jì)算贊揚(yáng)率這里指由于本企業(yè)責(zé)任所呵斥零售客戶的贊揚(yáng)。贊揚(yáng)可按零售客戶進(jìn)展統(tǒng)計(jì)。贊揚(yáng)率即反響為贊揚(yáng)的零售客戶占企

43、業(yè)總零售客戶的比重。它反映的是企業(yè)客戶的不滿比例。計(jì)算公式如下：需求留意的是，假設(shè)某個(gè)零售戶在計(jì)算期間內(nèi)贊揚(yáng)好幾次，計(jì)算贊揚(yáng)的零售客戶數(shù)時(shí)也只算1。贊揚(yáng)可以從總零售戶進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，也可以分片區(qū)按零售戶進(jìn)展統(tǒng)計(jì)；分業(yè)態(tài)類別按零售戶進(jìn)展統(tǒng)計(jì)；分商圈類型按零售戶進(jìn)展統(tǒng)計(jì)；分運(yùn)營(yíng)規(guī)模按零售戶進(jìn)展統(tǒng)計(jì)；分訂貨方式按零售戶進(jìn)展統(tǒng)計(jì)；分不同客戶價(jià)值類別按零售戶進(jìn)展統(tǒng)計(jì) 。.考點(diǎn)3：贊揚(yáng)分析分析贊揚(yáng)率變化趨勢(shì)情況一：贊揚(yáng)率呈降低趨勢(shì)，描畫(huà)表示卷煙企業(yè)的效力質(zhì)量大體上是有所改良的，根據(jù)其下降幅度可以判別改善程度如直線下降可判別效力質(zhì)量在此期得到非常明顯的改善。措施企業(yè)可以經(jīng)過(guò)各種方式如客戶訊問(wèn)法進(jìn)展調(diào)查分析是哪些改

44、良得到一定，并繼續(xù)堅(jiān)持下去；情況二：贊揚(yáng)率呈平穩(wěn)狀，描畫(huà)表示卷煙企業(yè)最近的效力質(zhì)量根本沒(méi)有太大變化，即沒(méi)有太大改良，也沒(méi)有惡化。措施此時(shí)企業(yè)可以將中心放在研討怎樣可以提高效力質(zhì)量上。情況三：贊揚(yáng)率呈上升趨勢(shì)，描畫(huà)表示卷煙企業(yè)的效力質(zhì)量逐漸惡化，根據(jù)其上升幅度可以判別惡化程度能否嚴(yán)重如峻峭上升可判別效力質(zhì)量在此期間嚴(yán)重惡化。措施出現(xiàn)這樣的趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析如可結(jié)合下面要講的贊揚(yáng)集中度分析找出主要被贊揚(yáng)工程，并經(jīng)過(guò)贊揚(yáng)案例來(lái)發(fā)現(xiàn)詳細(xì)問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的緣由，并加以矯正。情況四：贊揚(yáng)率變化呈波浪狀，描畫(huà)表示卷煙企業(yè)的效力質(zhì)量處于很不穩(wěn)定情況，時(shí)好時(shí)壞。措施出現(xiàn)這種情況企業(yè)應(yīng)該對(duì)波浪期贊揚(yáng)進(jìn)展集

45、中度分析，能否贊揚(yáng)都集中在一樣的工程，改善的工程是哪些，并靈敏運(yùn)用客戶訊問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方法進(jìn)展。.考點(diǎn)3：贊揚(yáng)分析2、反復(fù)贊揚(yáng)率分析反復(fù)贊揚(yáng)指概念因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶贊揚(yáng)進(jìn)展回答或因其它緣由呵斥客戶不稱心，從而使客戶對(duì)已受理或已回答的贊揚(yáng)，進(jìn)展再贊揚(yáng)。它可以反映企業(yè)處置贊揚(yáng)的才干。反復(fù)贊揚(yáng)率主要反映的是蒙受客戶反復(fù)贊揚(yáng)的贊揚(yáng)次數(shù)占總贊揚(yáng)次數(shù)比例。表現(xiàn)反復(fù)贊揚(yáng)率假設(shè)比較高闡明企業(yè)的贊揚(yáng)處置流程或反響及時(shí)性比較差。措施企業(yè)可以采取對(duì)標(biāo)法找到行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的普通反復(fù)贊揚(yáng)率或最低反復(fù)贊揚(yáng)率是多少，也可以根據(jù)本人運(yùn)營(yíng)的歷史數(shù)據(jù)找到一個(gè)反復(fù)贊揚(yáng)率警戒值，一旦反復(fù)贊揚(yáng)率到達(dá)警戒值，就必需深化分析緣由，查看

46、效力流程能否給客戶呵斥了不便性等，并加以矯正。.案例分析某卷煙企業(yè)在一個(gè)時(shí)間周期內(nèi)總共收到贊揚(yáng)11次，詳細(xì)如下：4個(gè)零售客戶贊揚(yáng)：品牌短缺；4個(gè)零售客戶贊揚(yáng)：效力不熱情；1個(gè)零售客戶贊揚(yáng)：供應(yīng)不搭售1次，未得到稱心處置，在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)就該次事件又進(jìn)展了2次贊揚(yáng)，合計(jì)贊揚(yáng)3次。從而得到本次反復(fù)贊揚(yáng)率為18.19%，闡明至少有18.19%的贊揚(yáng)處置結(jié)果客戶是非常不稱心。.考點(diǎn)3：贊揚(yáng)分析3、贊揚(yáng)集中度分析概念所謂集中贊揚(yáng)就是效力組織按一定規(guī)那么對(duì)贊揚(yáng)進(jìn)展分類后，將受理的贊揚(yáng)按類別進(jìn)展集中。這種方法可以改動(dòng)以往分部門(mén)處置贊揚(yáng)的情況，將贊揚(yáng)集中起來(lái)，便于記錄、分析、總結(jié)緣由。卷煙零售戶常見(jiàn)的贊揚(yáng)類型就卷

47、煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生贊揚(yáng)普通主要來(lái)源于兩個(gè)方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如，舉例適銷對(duì)路品牌供應(yīng)、緊俏貨源分配、卷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損、殘次等情況；另一方面是源于效力，如，舉例各類任務(wù)人員的效力質(zhì)量、效力態(tài)度、效力方式、效力技巧等引發(fā)客戶不滿。措施將贊揚(yáng)按各效力工程進(jìn)展集中后，計(jì)算各效力工程贊揚(yáng)集中度，察看對(duì)比贊揚(yáng)主要集中在那些效力工程中，并找出相應(yīng)的緣由和處理對(duì)策。.考點(diǎn)3：贊揚(yáng)分析4、贊揚(yáng)案例分析進(jìn)展贊揚(yáng)案例分析的目的：有助于我們復(fù)原事情的開(kāi)展過(guò)程，深化了解問(wèn)題的本質(zhì)，從而為處理問(wèn)題提供最直接的信息支持。贊揚(yáng)案例分析步驟：1、選擇所要分析的案例：1經(jīng)過(guò)贊揚(yáng)集中度分析得出各效力工程的贊

48、揚(yáng)集中情況后，在集中度較高、重要性高的效力工程的中抽取贊揚(yáng)事件。2可以采用隨機(jī)抽查或找具有代表性的典型贊揚(yáng)為案例。3此外，還需對(duì)反復(fù)贊揚(yáng)次數(shù)多的事件進(jìn)展案例分析，找出根源。2、復(fù)原事情過(guò)程選定所要分析的贊揚(yáng)事件后，經(jīng)過(guò)聽(tīng)取錄音、調(diào)閱文檔記錄、調(diào)查訪談等方法，使得所贊揚(yáng)事件發(fā)生的原委呈如今分析者眼前。3、分析案例分析者根據(jù)復(fù)原的事情過(guò)程，列出一切能夠促使問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)。這個(gè)過(guò)程需求大家各抒己見(jiàn)，可以采用頭腦風(fēng)暴法確定關(guān)鍵點(diǎn)。根據(jù)掌握的信息資料分析各關(guān)鍵點(diǎn)中能否存在觸發(fā)問(wèn)題產(chǎn)生的不當(dāng)做法，找出問(wèn)題，并發(fā)掘問(wèn)題的根源。4、提出處理對(duì)策根據(jù)案例分析的結(jié)果，提出應(yīng)對(duì)措施，并將采用專題報(bào)告等方式及時(shí)上報(bào)

49、有關(guān)單位，區(qū)分不同責(zé)任清查相關(guān)人員、相關(guān)部門(mén)。.考點(diǎn)3闡明考點(diǎn)出題概率較高，能夠一道小題，也有能夠全部考到?？挤ǎ嘿潛P(yáng)率、反復(fù)贊揚(yáng)率、贊揚(yáng)集中度考的方式都一樣，先計(jì)算，再分析。贊揚(yáng)案例分析普通考簡(jiǎn)答，一定要留意三個(gè)步驟的順序。.考點(diǎn)4：效力監(jiān)測(cè)的本卷須知XP2411、圍繞效力目的效力監(jiān)測(cè)的展開(kāi)需求嚴(yán)密地圍繞效力目的，對(duì)監(jiān)測(cè)的效力工程各項(xiàng)考核應(yīng)以能反映效力目的為前提，不可漫無(wú)邊沿的進(jìn)展監(jiān)測(cè)。效力目的最好能詳細(xì)分解到每個(gè)小組甚至每個(gè)人頭上，這樣每個(gè)效力小組甚至每個(gè)人都明確小組和本人都需求做什么，到達(dá)什么樣的詳細(xì)效果。效力目的被分解后，效力監(jiān)測(cè)也能圍繞詳細(xì)的目的而開(kāi)展，從而效力監(jiān)測(cè)變得更有針對(duì)性。2

50、、處置好效力目的與監(jiān)測(cè)目的的關(guān)系第一，效力目的不是監(jiān)測(cè)目的，監(jiān)測(cè)目的也不等于效力目的；第二，效力目的是對(duì)效力所應(yīng)到達(dá)的效果或結(jié)果的籠統(tǒng)描畫(huà)，監(jiān)測(cè)目的是階段性衡量、反映籠統(tǒng)效力目的達(dá)成情況的可操作的、量化的根據(jù)；第三，效力目的相對(duì)穩(wěn)定，監(jiān)測(cè)目的相對(duì)多變，在不同階段具有不同的目的方式和目的值；第四，應(yīng)積極追求效力目的的實(shí)現(xiàn)，而不是單純地追求監(jiān)測(cè)目的的高低。例如，“零售戶存銷比不是效力目的，正確的效力目的應(yīng)是“滿足客戶不脫銷、不漲庫(kù)的需求，人為干涉零售戶庫(kù)存可以獲得稱心的存銷比目的值，但對(duì)實(shí)現(xiàn)效力目的毫無(wú)意義。3、相關(guān)職能部門(mén)的支持效力監(jiān)測(cè)任務(wù)的順利完成需求有相關(guān)職能部門(mén)的支持，如設(shè)置專門(mén)的督導(dǎo)小組

51、。監(jiān)測(cè)結(jié)果應(yīng)配有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，同時(shí)監(jiān)測(cè)結(jié)果還應(yīng)該作為員工績(jī)效考核的一個(gè)根據(jù)，否那么監(jiān)測(cè)將流為方式。從而不能很好地起到監(jiān)視的作用。4、抽樣的科學(xué)性在開(kāi)展效力監(jiān)測(cè)時(shí)，監(jiān)測(cè)跟蹤對(duì)象的選擇很重要，因此，在抽樣的過(guò)程中應(yīng)努力做到尊重客觀現(xiàn)實(shí)，進(jìn)展科學(xué)抽樣。普通來(lái)說(shuō)，樣本容量越大，調(diào)查結(jié)果的正確性、可靠性也越大，但費(fèi)用和時(shí)間不經(jīng)濟(jì)；相反，樣本數(shù)量越小，調(diào)查所需求的費(fèi)用和時(shí)間越少，但僅根據(jù)對(duì)少數(shù)樣本推論出的總體特征與總體的實(shí)踐特征能夠存在很大差別。因此，在確定樣本容量時(shí)要綜合思索調(diào)查的經(jīng)濟(jì)性和調(diào)查結(jié)論的可靠性這兩方面的要求。.考點(diǎn)4闡明考法一：直接給案例問(wèn)效力監(jiān)測(cè)的本卷須知考法二：詳細(xì)分析一個(gè)案例中效力監(jiān)

52、測(cè)設(shè)計(jì)中能否遵照了相關(guān)的原那么。這個(gè)其實(shí)就是本卷須知，或者問(wèn)效力監(jiān)測(cè)的設(shè)計(jì)能否正確。以及抽樣的科學(xué)性。.考點(diǎn)5：效力評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容XP244一選擇評(píng)價(jià)根據(jù)了解效力目的能否達(dá)成主要經(jīng)過(guò)針對(duì)效力目的的專項(xiàng)測(cè)評(píng)和日常的效力監(jiān)測(cè)情況獲得：1、針對(duì)效力目的的專項(xiàng)測(cè)評(píng)普通，經(jīng)常選擇“稱心度作為效力目的設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定普遍適用性。由于，普通而言，高的稱心度代表效力目的達(dá)成情況非常好，低的稱心度能夠意味著目的未達(dá)成。但除了“稱心度外還可以根據(jù)效力任務(wù)規(guī)劃設(shè)定其他效力目的，比如零售戶利潤(rùn)率提升的百分點(diǎn)、營(yíng)銷人員年內(nèi)參與培訓(xùn)的次數(shù)、客戶對(duì)公司效力品牌的稱心度等。根據(jù)年初設(shè)定的效力目的，設(shè)計(jì)針對(duì)性的調(diào)查、

53、評(píng)價(jià)方法，將會(huì)對(duì)效力任務(wù)完成情況有更直接的判別。2、效力監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果選擇效力監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果為根據(jù)是指概念將監(jiān)測(cè)檢查的結(jié)果與事先設(shè)定或方案的結(jié)果進(jìn)展對(duì)比，查看能否存在偏向。比如對(duì)網(wǎng)上訂貨時(shí)網(wǎng)頁(yè)易用性的監(jiān)測(cè)，易用性能否到達(dá)事先設(shè)定的值，如在經(jīng)過(guò)1次指點(diǎn)后能獨(dú)立下單訂貨的零售戶人數(shù)能否與事先設(shè)定的目的值值一致。.考點(diǎn)5：效力評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容二效力評(píng)價(jià)的分析重點(diǎn)1、對(duì)未達(dá)成目的的效力工程進(jìn)展分析未達(dá)成目的的效力工程與目的之間的差距是分析的一個(gè)重點(diǎn)。由于只需找到詳細(xì)差距，才干確定要改善的力度。普通來(lái)說(shuō)根據(jù)對(duì)標(biāo)分析法，經(jīng)過(guò)與效力設(shè)定之初企業(yè)選定的標(biāo)桿值進(jìn)展比對(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。未達(dá)成目的緣由很多，大體可分三大類：在效力

54、執(zhí)行過(guò)程，企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨樵谛Яδ康淖粉櫡治鲋?，分析效力的每一個(gè)環(huán)節(jié)中企業(yè)員工能否有不恰當(dāng)?shù)男袨?，這種行為與效力目的未達(dá)成能否存在直接或間接的因果聯(lián)絡(luò)。企業(yè)本身的效力流程存在缺陷結(jié)合客戶的需求期望檢測(cè)企業(yè)的效力流程，能否存在給客戶帶來(lái)不便的流程設(shè)計(jì)，能否存在不合理的流程，并加以矯正。企業(yè)的目的值設(shè)定過(guò)高假設(shè)經(jīng)過(guò)以上兩個(gè)方面都無(wú)法發(fā)現(xiàn)效力目的未達(dá)成的緣由，企業(yè)應(yīng)該檢查能否企業(yè)的目的值值設(shè)定過(guò)高，在目前企業(yè)資源及外界環(huán)境答應(yīng)下，幾乎不能夠到達(dá)所設(shè)置的目的值，企業(yè)可以思索降低達(dá)標(biāo)值。.考點(diǎn)5：效力評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容二效力評(píng)價(jià)的分析重點(diǎn)2、效力任務(wù)現(xiàn)狀結(jié)果分析對(duì)比效力目的和之前設(shè)定的規(guī)范，對(duì)效力結(jié)

55、果進(jìn)展評(píng)價(jià)判別，終究是優(yōu)秀還是達(dá)標(biāo)或不達(dá)標(biāo)等。3、對(duì)稱心度趨勢(shì)的分析情況一：稱心度呈上升趨勢(shì)，表現(xiàn)表示卷煙企業(yè)的效力質(zhì)量大體上是有所改良的，根據(jù)上升幅度可以判別改善程度如上升曲線斜率較大可判別效力質(zhì)量在此期得到非常明顯的改善。做法企業(yè)可以經(jīng)過(guò)各種方式如客戶訊問(wèn)法調(diào)查分析是哪些改良得到一定，并繼續(xù)堅(jiān)持下去。情況二：稱心度呈平穩(wěn)形狀，表現(xiàn)表示卷煙企業(yè)最近的效力質(zhì)量即沒(méi)有太大改良，也沒(méi)有惡化。情況三：稱心度呈下降趨勢(shì)，表現(xiàn)表示卷煙企業(yè)的效力質(zhì)量逐漸惡化著，根據(jù)其下降幅度可以判別惡化程度能否嚴(yán)重如呈直線下降狀可判別效力質(zhì)量在此期間惡化程度嚴(yán)重。做法出現(xiàn)這樣的趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析如可結(jié)合后文的贊揚(yáng)分

56、析來(lái)發(fā)現(xiàn)詳細(xì)問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的緣由，并加以矯正。情況四：稱心度變化呈波浪形狀，表現(xiàn)表示卷煙企業(yè)的效力質(zhì)量處于很不穩(wěn)定情況，時(shí)好時(shí)壞。做法出現(xiàn)這種情況企業(yè)應(yīng)該對(duì)波浪期的各項(xiàng)效力進(jìn)展分析問(wèn)題出如今哪兒。.考點(diǎn)5：效力評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容二效力評(píng)價(jià)的分析重點(diǎn)4、尋覓效力薄弱點(diǎn)效力薄弱點(diǎn)的尋覓可以經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)途徑獲取：1稱心度工程分析稱心度偏低的工程往往是公司所提供效力的薄弱點(diǎn)。對(duì)稱心度低的工程進(jìn)展專項(xiàng)的分析，需求分析是什么導(dǎo)致低的稱心度，然后才干進(jìn)展針對(duì)性的效力改良。2客戶贊揚(yáng)分析效力薄弱點(diǎn)也可以經(jīng)過(guò)客戶贊揚(yáng)分析直接獲得。普通而言，高的贊揚(yáng)率代表著未達(dá)效果勞目的，低的贊揚(yáng)率那么代表達(dá)成目的。但是也存在效

57、力目的設(shè)定過(guò)低的情況，使得出現(xiàn)高贊揚(yáng)率且到達(dá)效力目的的情況。另外，假設(shè)客戶大部分是沉默者，即使是不稱心也不贊揚(yáng)，那么很能夠會(huì)出現(xiàn)低贊揚(yáng)率但卻達(dá)不到目的的景象。3 對(duì)標(biāo)分析效力稱心度薄弱點(diǎn)還可以經(jīng)過(guò)對(duì)標(biāo)法得到。對(duì)標(biāo)，是從國(guó)外引入我國(guó)的一種管理方法，來(lái)源于上世紀(jì)70年代末至80年代初的美國(guó)，多數(shù)翻譯為“標(biāo)桿管理，也稱“基準(zhǔn)管理。它是指一個(gè)組織瞄準(zhǔn)一個(gè)或幾個(gè)比其績(jī)效更高的組織進(jìn)展全方位或選擇性的比較，確立明確的標(biāo)桿目的，以便獲得更好績(jī)效，不斷超越本人，超越標(biāo)桿，追求杰出，繼續(xù)推進(jìn)組織的創(chuàng)新和流程再造的過(guò)程。.考點(diǎn)5：效力評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容二效力評(píng)價(jià)的分析重點(diǎn)5、明確改良方向和下一步任務(wù)目的首先要思索，哪

58、些薄弱環(huán)節(jié)是客戶特別注重，對(duì)效力整體稱心度影響最大的；其次要思索，哪些環(huán)節(jié)有能夠經(jīng)過(guò)一定努力有比較大的提升空間；同時(shí)還要結(jié)合企業(yè)本身的營(yíng)銷網(wǎng)建任務(wù)規(guī)劃，如接下來(lái)要開(kāi)展網(wǎng)上訂貨任務(wù)，那么效力目的中能夠要設(shè)定網(wǎng)上訂貨宣傳到位率、網(wǎng)上訂貨效力有效指點(diǎn)率等相應(yīng)目的。.考點(diǎn)5：效力評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容IS模型.案例分析監(jiān)測(cè)說(shuō)明：1分：非常不滿意，2分：不滿意 3分：一般 4分 滿意 5分 非常滿意監(jiān)測(cè)指標(biāo)監(jiān)測(cè)結(jié)果分?jǐn)?shù)客戶關(guān)注度貨源供應(yīng)穩(wěn)定情況 4分0.5貨源供應(yīng)充足情況 4分0.5網(wǎng)絡(luò)訂貨/電話訂貨的滿意度 5分0.2卷煙品牌促銷活動(dòng)的支持力度2分0.3營(yíng)銷服務(wù)人員的外在職業(yè)形象5分0.1營(yíng)銷服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)

59、度5分0.3送貨服務(wù)質(zhì)量 5分0.4經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)頻率5分0.3經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)專業(yè)度2分0.4個(gè)性化情感服務(wù)5分0.2投訴反饋速度4分0.3A市煙草公司前年的客戶稱心度為普通，去年年初開(kāi)場(chǎng)注重對(duì)客戶的效力任務(wù)，大力開(kāi)展個(gè)性關(guān)懷的效力任務(wù)，關(guān)注零售客戶的個(gè)人情況，為零售客戶們排憂解難，處理了很多個(gè)性化的問(wèn)題。時(shí)隔一年，該公司對(duì)該市零售客戶的稱心度情況進(jìn)展了二度監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)結(jié)果內(nèi)容如下表：?jiǎn)栴}：1請(qǐng)對(duì)該公司之前設(shè)定的效力目的與效力現(xiàn)狀進(jìn)展評(píng)價(jià)。2結(jié)合IS模型明確下一步效力任務(wù)的目的，并提出達(dá)成目的的建議。.案例分析1、請(qǐng)對(duì)該公司之前設(shè)定的效力目的與效力現(xiàn)狀進(jìn)展評(píng)價(jià)。1效力任務(wù)現(xiàn)狀結(jié)果分析：之前目的已到達(dá)。2稱心

60、度趨勢(shì)分析：稱心度呈上升趨勢(shì)，效力質(zhì)量有較大改良，應(yīng)將好的效力工程繼續(xù)堅(jiān)持下去。3尋覓效力薄弱點(diǎn)：效力零售客戶運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)的專業(yè)性和品牌促銷活動(dòng)的支持力度。2、根據(jù)IS模型分析，客戶稱心度較低、關(guān)注度較高的效力為運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)的專業(yè)性和品牌促銷活動(dòng)的支持力度，下一步任務(wù)的目的應(yīng)該是提升這兩個(gè)方面的效力質(zhì)量。建議：1制定針對(duì)性的員工培訓(xùn)方案，提升員工整體才干素質(zhì)尤其是運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)專業(yè)素質(zhì)。2完善工商協(xié)同效力機(jī)制，加強(qiáng)商業(yè)與工業(yè)對(duì)話，爭(zhēng)取品牌促銷活動(dòng)在本地支持。.考點(diǎn)5闡明這個(gè)部分的重點(diǎn)是“效力評(píng)價(jià)的分析重點(diǎn)要求：1、掌握效力評(píng)價(jià)的分析的5個(gè)重點(diǎn)2、熟習(xí)IS模型的運(yùn)用.考點(diǎn)6：效力追溯與反響YP249效力追溯指