客戶服務(wù)培訓(xùn)課程-團(tuán)隊(duì)合作篇

1、團(tuán) 隊(duì) 合 作 客戶效力培訓(xùn)課程cnshu 精品資料網(wǎng). 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)協(xié)作 -提升效力協(xié)作 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)開展 cnshu 精品資料網(wǎng). 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作什么是團(tuán)隊(duì)討論團(tuán)隊(duì)是有兩個或兩個以上的人組成的，經(jīng)過人們彼此之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規(guī)范的一種介于組織與個人之間的一種組織形狀。cnshu 精品資料網(wǎng). 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作什麼是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)是有以下四要素的人組成的 一樣的目的成員之間相互依賴，相互作用，相互影響團(tuán)隊(duì)成員具有團(tuán)隊(duì)認(rèn)識，有歸屬感共同承當(dāng)責(zé)任的方式；有責(zé)任心cnshu 精品資料網(wǎng). 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別群體團(tuán)隊(duì)強(qiáng)有力的

2、目標(biāo)，明確的領(lǐng)導(dǎo)人團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)作用個人負(fù)責(zé)制個人負(fù)責(zé)和相互負(fù)責(zé)相結(jié)合群體的目的與更廣的組織任務(wù)一致團(tuán)體自己產(chǎn)生具體的目的個人的工作產(chǎn)品集體的工作產(chǎn)品通過有效的會議進(jìn)行鼓勵進(jìn)行不限人員參加的討論和積極地解決問題會議通過群體對他人的間接影響來評定其效果通過評定集體的工作產(chǎn)品直接評定業(yè)績討論，決策和代表作用共同討論，共同決策，共同做實(shí)事cnshu 精品資料網(wǎng). 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別業(yè)績影響任務(wù)組偽團(tuán)隊(duì)潛在團(tuán)隊(duì)真正團(tuán)隊(duì)績優(yōu)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成效cnshu 精品資料網(wǎng). 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)的類型(解釋問題處理型團(tuán)隊(duì)自我管理型團(tuán)隊(duì)多功能型團(tuán)隊(duì)cnshu 精品資料網(wǎng). 客戶效力培

3、訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)建立開展階段組建期： 探求階段，主要義務(wù)構(gòu)成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部框架，建立團(tuán)隊(duì)與外部的聯(lián)絡(luò)激蕩期： 重要時期，假設(shè)度過，那么構(gòu)成團(tuán)隊(duì)規(guī)范期： 團(tuán)隊(duì)之間構(gòu)成親密關(guān)系執(zhí)行期： 經(jīng)過共同努力，追求團(tuán)隊(duì)勝利休整期： 又稱調(diào)整期 . 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)建立開展階段熱情時間. 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作成為團(tuán)隊(duì)成員的必要條件良好的協(xié)作關(guān)系溶入團(tuán)隊(duì)對團(tuán)隊(duì)充溢信任勇于承當(dāng)責(zé)任. 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好的人際關(guān)系的團(tuán)隊(duì)含義有助于增進(jìn)身心安康加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)人員之間的團(tuán)結(jié)提高任務(wù)效率. 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問題討論什麼是問題？ 假設(shè)他想做的事情，但他不知道如何做， 他就遇到了問題

4、即現(xiàn)實(shí)與期望形狀之 間的差距，這種差距也可以看作是“是什么與“應(yīng)該是什么之間的差距. 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作界定問題的方法界定問題的方法(6W2H法WHY :為什么出現(xiàn)問題WHO :誰的問題WHAT : 什麼問題WHOM :對誰來說是問題WHEN :何時的問題WHERE :在哪里發(fā)生的問題HOW :怎樣的問題HOW MUCH(MANY ):什么程度的問題. 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問題討論團(tuán)隊(duì)為什么會出現(xiàn)卡殼？對目的的錯誤認(rèn)識或誤解指點(diǎn)力不夠指點(diǎn)者的選擇出現(xiàn)問題團(tuán)隊(duì)成員之間的利益沖突溝通妨礙：團(tuán)隊(duì)成員的選擇：性格、才干螺絲釘分工不明顯，無人承當(dāng)責(zé)任. 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作處

5、理團(tuán)隊(duì)問題正視、不逃避討論：確定目的是處理問題的關(guān)鍵一步分清問題的輕重緩急建立正規(guī)的溝通渠道強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)中每個人價值的重要性，并經(jīng)常說：“謝謝他強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感，提高處理本身問題的才干了解高級管理層對遠(yuǎn)景的規(guī)劃：指點(diǎn)任務(wù)、目的修正cnshu 精品資料網(wǎng). 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作沖突管理不能或不愿正視沖突是妨礙團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的主要妨礙之一什麼是沖突？個人或團(tuán)隊(duì)之間由于對同一事物持有不同的態(tài)度與處置方法而產(chǎn)生的矛盾，這種矛盾的激化統(tǒng)稱為沖突. 客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作沖突與任務(wù)績效的關(guān)系沖突程度部門績效高高ABCcnshu 精品資料網(wǎng).沖突與任務(wù)績效的關(guān)系情況沖突水平?jīng)_突類型部門的內(nèi)部特征部門的績效水

6、平A低或無功能失調(diào)冷漠、遲鈍對變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低B 最佳功能正常生命力強(qiáng)自我批評不斷革新高C高功能失調(diào)分裂混亂無秩序不合作低客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.沖突的兩面性建立性沖突導(dǎo)致有益的改動目的或目的一致破壞性沖突導(dǎo)致無益的改動目的或目的不一致客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作cnshu 精品資料網(wǎng).兩種不同性質(zhì)的沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心2樂于了解對方的觀點(diǎn)、意見不愿聽取對方的觀點(diǎn)、意見3大家以爭議問題為中心雙方由問題的爭議，轉(zhuǎn)為人身攻擊4相互交換意見不斷增加互相交換情況不斷減少，以致完全停止客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.沖突建立性沖突能產(chǎn)生出

7、新的想法促使人們找尋新的途徑長期存在的問題得以顯現(xiàn)并處理使人們糾正本人的觀念激發(fā)興趣和發(fā)明力有時機(jī)測試本人的才干客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作cnshu 精品資料網(wǎng).沖突的幾種表現(xiàn)方式爭論競爭對抗客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.沖突的四個層面?zhèn)€人層面?zhèn)€體內(nèi)部沖突人際間沖突團(tuán)隊(duì)層面團(tuán)體內(nèi)沖突團(tuán)體間沖突客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.導(dǎo)致沖突的緣由在需求、目的和價值觀等方面有分歧期望值與最終結(jié)果出現(xiàn)偏向不情愿帶著問題任務(wù)言談、動機(jī)、行為、境遇等方面存在了解上的偏向客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.沖突管理的根本技巧處置沖突的根本前提：認(rèn)識沖突的病癥認(rèn)識沖突的本質(zhì)和程度調(diào)查和了解沖突的根源列出能夠產(chǎn)生的后果列出想要到

8、達(dá)的結(jié)果客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.處置沖突的根本原那么處置沖突的根本原那么正視沖突；建立規(guī)那么、程序和規(guī)范確保交流可以有效的緩解沖突不強(qiáng)迫分析呵斥沖突的根源好心的忽略把握角色：角色認(rèn)知、角色轉(zhuǎn)化學(xué)會傾聽、學(xué)會寬容必要時運(yùn)用仲裁客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.處置沖突的四個步驟查找沖突的根本緣由，然后尋覓能夠的處理方案慎重對待不稱職的團(tuán)隊(duì)成員防止拉幫結(jié)派鼓勵成員間的彼此體諒客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.重 建 團(tuán) 隊(duì) 士 氣什麼是團(tuán)隊(duì)士氣？ 團(tuán)隊(duì)士氣即團(tuán)隊(duì)精神；團(tuán)隊(duì)成員情愿為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目的而斗爭的精神形狀和任務(wù)風(fēng)氣客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.影響團(tuán)隊(duì)士氣高低的要素對團(tuán)隊(duì)目的的認(rèn)同利益分配的合理性團(tuán)隊(duì)成

9、員對任務(wù)產(chǎn)生的稱心度優(yōu)秀的指點(diǎn)者及指點(diǎn)集體團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)調(diào)和良好的信息溝通客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.消費(fèi)性 高士氣高低低ABC士氣高消費(fèi)性高士氣低消費(fèi)性高士氣高消費(fèi)性低客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.恢復(fù)團(tuán)隊(duì)士氣的技巧堅(jiān)持一種明智樂觀的態(tài)度提示員工，只需團(tuán)隊(duì)勝利，個人才干受害關(guān)于團(tuán)隊(duì)在哪些方面做得更好，該當(dāng)持積極態(tài)度，并提出友善的意見在團(tuán)隊(duì)受挫、萎靡不振時，要擅長尋覓任務(wù)中的“小小的勝利客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.塑造高績效團(tuán)隊(duì)高績效團(tuán)隊(duì)的特征：從指點(diǎn)的角度看：高效的指點(diǎn)從員工的角度看：高素質(zhì)的員工從團(tuán)隊(duì)的角度看：共同目的與詳細(xì)情況，團(tuán)隊(duì)精神客戶效力培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.塑造高績效團(tuán)隊(duì)塑造高績效團(tuán)隊(duì)的方法：頭腦風(fēng)暴