飯店服務(wù)質(zhì)量的控制與提升

1、飯 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 控 制 與 提 升授課人：姚鵬尤.飯店效力質(zhì)量概說11 飯店效力質(zhì)量的定義： 概括地說，飯店效力質(zhì)量是各類客人對飯店感受的總和。.賓客感受細分l視覺 l 聽覺l味覺l嗅覺l觸覺l效力快捷程度l空間溫馨程度l平安信任程度l 設(shè)備設(shè)備齊全完好程度l價錢適中程度.12飯店效力質(zhì)量的評價要素硬件軟件內(nèi)部及外部環(huán)境評價來自于客人評價業(yè)內(nèi)評價行業(yè)主管部門評價.13 軟件與硬件對飯店效力質(zhì)量的作用及其關(guān)系硬件是效力的根底和條件硬件是星級評定的重要目的軟件應(yīng)與硬件匹配，使硬件的價值得以表達“硬件缺乏軟件補的正確了解.2影響飯店效力質(zhì)量控制與提升的崗位職責(zé)及規(guī)范程序規(guī)范程序與培訓(xùn)規(guī)范

2、程序檢查與考核 三項根本要素21崗位職責(zé)及規(guī)范、程序的建立211崗位職責(zé)的建立2111組織機構(gòu)的設(shè)計.精簡高效的原那么垂直管理的原那么扁平化的原那么責(zé)、權(quán)、利對等的原那么組織機構(gòu)設(shè)計的原那么.總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班.2112崗位職責(zé)的描畫212規(guī)范與程序2121規(guī)范建立的原那么規(guī)范應(yīng)與星級程度相順應(yīng)規(guī)范具有可操作性規(guī)范符合行業(yè)規(guī)范.2122細化程序的目的、意義2123案例解析2124規(guī)范與程序執(zhí)行過程中常發(fā)生的問題分析 規(guī)范和程序缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范性規(guī)范和程序僅限于文本，與任務(wù)實踐脫節(jié)規(guī)范和程序執(zhí)行中缺乏一向性規(guī)范和程序的隨意性.程 序標 準 1、清潔前的準備撤掉臟布巾倒垃圾

3、 2、清洗煙缸及垃圾筒 用溫水將垃圾桶和煙缸內(nèi)的污跡刷洗干凈并擦干 3、清洗杯子用溫水并加入適量的清洗液，使用杯刷進行清洗使用專用抹布將其擦干凈 4、清潔恭桶使用規(guī)定的恭桶清潔劑（酸性）用專用工具從上至下進行刷洗并擦干凈將恭桶外部刷洗干凈并擦干5、清潔浴盆和面盆使用浴盆清潔劑進行清洗用干凈的抹布將其擦干凈6、清潔鏡子將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上用干凈抹布從上至下擦凈 7、電鍍制品的清潔用干布將其表面擦亮必要時可用拋光劑進行擦試 8、清潔門和地面 用濕布并蘸有少量的清潔劑從上至下，從里向外進行清潔 9、排風(fēng)口的清潔 將排風(fēng)口拆下，用溫水沖洗干凈、無塵 范例一：清潔衛(wèi)生間程序與規(guī)范 .范例二：每日員

4、工例會程序與規(guī)范 程 序標 準 1、餐前例會 每日開餐前30分種召開例會； 由每日當班經(jīng)理主持召開； 全體當班員工必須準時參加； 與會者要事先換好工服，整理好儀容儀表；會議進行中保持嚴肅的氣氛。2、儀容儀表檢查 當班經(jīng)理檢查全體員工的儀容儀表制服必須干凈、平整、無破損、鈕扣齊全，領(lǐng)結(jié)佩戴端正，襯衫需每日 更換，保持領(lǐng)口、袖口清潔；襪子呈黑色，無破損；工作鞋呈黑色，無過多裝飾物，保持光潔；手和指甲干凈、無污跡，不留長指甲，女員工不使用有色指甲油；男員工不留長發(fā)式在鬢角，留長發(fā)的女員工當班時須將頭發(fā)盤于頭部。 3、通告當日特別推薦菜肴以及預(yù)訂情況 菜肴須講明中、英文名稱，基本制作方法和配料、主料；

5、預(yù)定須講明客人姓名、人數(shù)和已訂的臺位。 4、總結(jié)昨日工作，指出問題 總結(jié)昨日的營業(yè)收入、客人人數(shù)、服務(wù)中的經(jīng)驗與問題； 問題要切合實際，并進行深入剖析，提醒全體人員注意改進。 .2125規(guī)范和程序的修訂 規(guī)范和程序應(yīng)相對穩(wěn)定規(guī)范和程序可以修訂規(guī)范和程序的修訂應(yīng)經(jīng)過必要的程序 .221規(guī)范程序是培訓(xùn)的永久主題222完好的培訓(xùn)過程22規(guī)范、程序與培訓(xùn).完好的培訓(xùn)過程：制定培訓(xùn)方案培訓(xùn)評價培訓(xùn)需求實施培訓(xùn)方案.2221 培訓(xùn)需求的產(chǎn)生2222 培訓(xùn)方案的制定2223 培訓(xùn)方案的實施2224 培訓(xùn)效果的評價 .23質(zhì)檢與考核 231質(zhì)檢機構(gòu)的設(shè)立及質(zhì)檢在飯店 管理中的作用232效力質(zhì)量信息采集的主要途

6、徑.2331飯店內(nèi)部質(zhì)檢體系酒店質(zhì)檢部門質(zhì)檢班組質(zhì)檢平安、衛(wèi)生質(zhì)檢小組設(shè)備設(shè)備檢查小組 .2332 專家明察暗訪2333 賓客意見征集2334 受理賓客贊揚2335 質(zhì)檢信息聚集與整理.234 考核在管理中的運用2341 考核根據(jù)及適度考核的意義2342 考核問題展析考核沒有根據(jù)考核虎頭蛇尾考核缺乏公正性考核未能與培訓(xùn)有機結(jié)合考核未能與思想任務(wù)相結(jié)合考核未能與鼓勵相結(jié)合 .24規(guī)范程序與培訓(xùn)、考核三者之 間的關(guān)系如圖 培 訓(xùn)考 核規(guī)范、程序效力質(zhì)量.3規(guī)范效力、超值效力、個性效力、 創(chuàng)新效力 31 規(guī)范效力 規(guī)范效力指按規(guī)范程序操作為客人提供根本的效力，規(guī)范效力是飯店效力質(zhì)量管理的根底，也是個

7、性效力和超值效力的前提，飯店效力質(zhì)量的初期階段應(yīng)著力追求規(guī)范效力，夯實效力根底。沒有規(guī)范效力，談不上個性效力和超值效力，更談不上效力創(chuàng)新。 .32個性效力 個性效力是指針對客人的特點、喜好而給予的特殊效力，它往往是脫離了規(guī)范的規(guī)范程序，而效力的效果又高于規(guī)范效力。在做好規(guī)范效力的前提下，應(yīng)追求個性效力。個性效力是規(guī)范效力的提升。 .33超值效力 超值效力是指為了博得客人最大的稱心度而提供的超出常規(guī)的效力，它是根底效力的延伸，超值效力往往能博得客人表揚和稱譽。但超值效力應(yīng)有適當?shù)南拗疲盐辗执缬幸欢ǖ碾y度。 .34效力創(chuàng)新 創(chuàng)新效力是任何一家酒店追求的目的，創(chuàng)新效力能凸顯飯店的個性和特征，能給客

8、人留下深化的印象，到達事半功倍的效果。飯店管理者應(yīng)在規(guī)范效力的根底上求變、求新、求異，不斷創(chuàng)新，才干使飯店具有生命力。但創(chuàng)新效力應(yīng)防止唐突、怪異，而應(yīng)追求環(huán)保、安康、高雅、時髦、新穎。 .4飯店效力質(zhì)量偏向或低下的癥結(jié)診斷.41效力質(zhì)量偏向或低下的外在表現(xiàn)賓客贊揚增多營業(yè)收入下滑客房出租率下降員工精神容顏不佳忠實客戶流失外界口碑不良 .42 診斷 421診斷422組織機構(gòu)診斷層級過多，信息衰減，執(zhí)行不暢分工不明，責(zé)任不清，人浮于事人員過緊或分配苦樂不均 .423 人事調(diào)配 崗位與人不相順應(yīng)人員流動率過高干好干差一個樣 .424 薪酬診斷 對外缺乏競爭力對內(nèi)短少公正性未能發(fā)揚鼓勵作用未能發(fā)揚杠桿

9、作用 .425 培訓(xùn)診斷 培訓(xùn)有名無實培訓(xùn)方法單一、枯燥培訓(xùn)脫離實踐，未能根據(jù)飯店實踐情況研討培訓(xùn)需求培訓(xùn)只重方式，不問結(jié)果，不能跟蹤評價短少對培訓(xùn)員培訓(xùn) .設(shè)備設(shè)備短缺設(shè)備設(shè)備不完好先天設(shè)計有問題 426 設(shè)備設(shè)備診斷 .質(zhì)檢任務(wù)留于方式，無關(guān)痛癢質(zhì)檢渠道，手法單一質(zhì)檢未能與考核相結(jié)合質(zhì)檢不求創(chuàng)新，陳詞濫調(diào)質(zhì)檢短少前瞻性 427質(zhì)量控制體系診斷 .428 管理團隊診斷 不是學(xué)習(xí)型組織專業(yè)程度亟待改善、提高管理人員不敢于承當責(zé)任管理人員短少全局認識，內(nèi)耗管理團隊短少一致管理的理念管理人員忽視對細節(jié)的管理管理人員規(guī)范不高 .高 層中 層員 工.429內(nèi)部溝通診斷 未能樹立后臺為前臺效力的理念溝通方式出現(xiàn)問題內(nèi)部管理層級紊亂內(nèi)部規(guī)范、制度不健全或執(zhí)行不力跨部門程序脫節(jié) .思索題：他所在酒店能否出現(xiàn)效力質(zhì)量偏向或低下，他是如何診斷的，擬采取哪些良方？ .華 都 發(fā) 展 史第一時期：1995年1月18日成立了華都文化文娛，也就是當年的“華都夜總會。第二時期：1997年12月底，改造和裝修了30間客房投入運營。1998年9月，華都新增了“華都食府 成為二星級酒店。第三時期：2000年底，酒店客房數(shù)增至69間，桑拿健身中心開業(yè)。.第四時期：2004年12月18日新華都食府正式對外營業(yè)。第五時期：2005年至2006年，酒店新增