辦公室實(shí)務(wù)第二講

1、辦公室管理名言 如果你熱愛工作，你每天就會(huì)盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。 山姆沃爾頓 (沃爾瑪公司創(chuàng)始人）第三章電話、電子通訊【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】1電話的類型2打電話的方法、接聽電話的方法二、基本掌握:打電話的方法、注意事項(xiàng)接聽電話的方法、注意要點(diǎn)電話接打原則：正確、有效、禮貌電話、電話機(jī)的類型一、電話類型市長（省長、縣長等）電話舉報(bào)電話監(jiān)督電話投訴電話二、電話機(jī)類型免提式無繩式錄音式多功能式投幣式插卡式可提式移動(dòng)式 電話通信一、電話通信的優(yōu)點(diǎn)傳達(dá)迅速反饋直接操作簡便表達(dá)方便開支較省二、電話通信的缺點(diǎn)缺乏禮儀機(jī)密性差易出差錯(cuò)證據(jù)不足不易引起重視電話通信的基

2、本要求打出電話，接答電話是展現(xiàn)公司、經(jīng)理、秘書形象的過程，要給人留下良好的形象?；疽螅鹤鹬貙?duì)方態(tài)度友好熱情禮貌辨清是誰注意細(xì)節(jié)注意要點(diǎn)：、談話內(nèi)容用筆記錄下來，電話接通后自報(bào)家門、職務(wù)、姓名，步入正題后要簡明扼要，重點(diǎn)部分重復(fù)一遍，禮貌結(jié)束。、如對(duì)方不在（）過段時(shí)間再打；（）請(qǐng)接電話人留言打出電話打出電話前的考慮和準(zhǔn)備電話接通后的自我介紹說明來電目的為上司打電話撥號(hào)一、打出電話前的考慮和準(zhǔn)備1、這個(gè)電話是否一定要打2、考慮打電話的時(shí)間，對(duì)方是否方便；（時(shí)差、機(jī)密）3、查清、確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼4、拿起話筒前寫通話提綱，重要細(xì)節(jié)（人名、地名、數(shù)字要準(zhǔn)確無誤。5、要用到的有關(guān)文件放在電話機(jī)旁，翻

3、到需要的那一頁6、要告知的事可能引起不悅，要準(zhǔn)備好應(yīng)答方案二、電話接通后的自我介紹1、打的是內(nèi)線電話還是外線電話；外線，秘書在不認(rèn)識(shí)對(duì)方的情況下，作好詳細(xì)的自我介紹。（姓名、職務(wù)）2、能否聽出接答電話的人是誰在不熟悉的情況下，應(yīng)加上自己的職務(wù)熟悉的情況下，直接說明來電目的，不要做“猜謎游戲”三、說明來電目的1、簡明扼要2、在接聽電話的人傳呼時(shí)要有禮貌。3、如果估計(jì)到通話時(shí)間較長，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便。4、機(jī)密內(nèi)容詢問是否方便。打外線電話的流程 接聽外線電話的流程 四、為上司打電話撥號(hào)1、在撥號(hào)前確信上司在電話機(jī)旁，并準(zhǔn)備通話。2、在電話撥通后，不能讓職務(wù)較高的人等候職位較低的人?？偨?jīng)理秘書如何撥

4、打部門經(jīng)理的電話；總經(jīng)理秘書如何撥打董事長的電話；（要注意自己的秘書身份，不可盛氣凌人）。3、接通后知趣地離開。接答電話1、鈴響后三件事（態(tài)度、記錄、應(yīng)答）2、迅速辨別出對(duì)方的身份。（準(zhǔn)備好迎接詞）（1）辨識(shí)出對(duì)方與本公司和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。（2）弄清對(duì)方來電目的。3、對(duì)于上司不想接的電話，藝術(shù)地?fù)躐{。4、聰明地接轉(zhuǎn)電話把來電轉(zhuǎn)接過能處理此事的人。5、禮貌地拒絕推銷等電話。6、以友善的態(tài)度處理投訴電話。7、不要妄攀交情。同時(shí)有二個(gè)以上電話要接優(yōu)先接答第一個(gè)電話；優(yōu)先接答長途電話；優(yōu)先接答重要電話。如第一個(gè)來電是本地電話而第二個(gè)電話愿意等候，盡快結(jié)束第一個(gè)電話。如果第二個(gè)電話讓打回電，問清姓名、回電號(hào)

5、碼，盡快回電，第二個(gè)電話是長途電話，第一個(gè)是本地電話，對(duì)第二個(gè)說迎接詞后征求第一個(gè)意見可否等候，等會(huì)再回電；第一個(gè)是長途，應(yīng)向第二個(gè)電話說明情況，請(qǐng)對(duì)方稍等，或等會(huì)兒再來電。審查來電審查來電的基本要求1、必須事先征得經(jīng)理、同事的授權(quán)。征求有關(guān)問題的意見。2、要有禮貌。說話靈活，留有余地。3、藝術(shù)地、得體地?fù)躐{上司不要接的電話。4、投訴電話，要用友善的態(tài)度表示歉意，表示要盡快處理，溫和禮貌地接待。案例分析： 且看林秘書如何打電話 剛畢業(yè)的小林在跨國化妝品企業(yè)華潤公司實(shí)習(xí)。電話鈴響了，小林拿起電話，聲音圓潤地說：“你好，華潤公司，請(qǐng)講”?！叭A潤嗎？你們王總在嗎？我有事找他?！睂?duì)方焦急地說。小林一看

6、王總正在辦公室看文件，立即說“王總在，稍等”。放下話筒，走到了王總身邊，“王總，你的電話”。 誰打的電話“王總問?！辈恢?，對(duì)方好象挺著急的“。王總一皺眉，拿起了話筒，不一會(huì)小林聽到王總在電話里和對(duì)方吵了起來。王總掛了電話，生氣地對(duì)小林說，以后有找我的電話先問問清楚，小林臉紅了。電話又響了，小林拿起電話，沒精打采地說：“你好，華潤公司，請(qǐng)講”?！罢?qǐng)問劉助理在嗎？“對(duì)方輕聲問道。小林汲取剛才的教訓(xùn)“請(qǐng)問你是那位”“我是她的男朋友”?！芭?，那請(qǐng)你稍等”，小林看到劉助理正在對(duì)面的辦公室復(fù)印資料，大聲喊到“劉助理，你男朋友的電話，快來接”。只見劉助理一臉不高興地匆匆趕來，“輕點(diǎn)、輕點(diǎn)，別大聲嚷嚷”這時(shí)

7、桌上的兩部電話同時(shí)響了起來，小林拿起了一部，沒好氣地說：“你好，華潤公司，請(qǐng)講”?！拔沂侵苤蓿?qǐng)轉(zhuǎn)告劉助理，我明天上午9點(diǎn)下飛機(jī)，叫她派車來接，同時(shí)帶上編號(hào)TG5126R 那份合同，我有急用，千萬別忘了”。電話聲音有些含糊不清，顯然是用手機(jī)從遠(yuǎn)距離打來的。另一部電話仍在響，小林拿起電話：“喂？”“化工公司嗎？我找李主任”?！笆裁椿す荆俊薄澳銈兪巧a(chǎn)肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷售部李主任?！薄斑@里是華潤公司，你打錯(cuò)了”，說完小林把電話重重一掛。沒想到接電話這么煩，小林剛想喘口氣，劉助理走過來問“小林，周副總有沒有來過電話？”“是叫周洲嗎？，剛才來過”，小林想起來了要通知?jiǎng)⒅淼哪莻€(gè)電話?！八?/p>

8、說了些什么？”“他說要你接機(jī)，好象還要帶份文件?！薄澳莻€(gè)航班？幾點(diǎn)？那份文件。”“這個(gè)我記不清了”，小林紅著臉低下了頭。問題：小林在接打電話中存在哪些問題？正確的處理方法是怎樣的？二、因特網(wǎng)的使用 1、 因特網(wǎng)服務(wù) 2、因特網(wǎng)上網(wǎng)方式 三、新型電子媒體及電子工具的運(yùn)用1、國際IP電話2、個(gè)人通訊器3、數(shù)字電視4、新的媒體終端5、“800”業(yè)務(wù)6、電視會(huì)議 電視會(huì)議：是一項(xiàng)新興的圖象通信業(yè)務(wù)。它利用先進(jìn)的技術(shù)將不同地點(diǎn)的圖象信息（包括文件、照片和實(shí)物等）和聲音信息互相傳遞。雖然雙方遠(yuǎn)在天邊，卻可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。7、交互式電話會(huì)議：電話會(huì)議是一種方便、省時(shí)、高效的會(huì)議

9、形式。單位或個(gè)人可在任意一部話機(jī)上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。每個(gè)會(huì)議參加者無論身在何處，只需撥打一個(gè)事先約定的會(huì)議電話號(hào)碼及密碼，即能參加會(huì)議，也可以同時(shí)發(fā)言、自由交談。付費(fèi)方式有會(huì)議主辦方付會(huì)議租用費(fèi)、通話費(fèi)和會(huì)議主辦方付會(huì)議租用費(fèi)、會(huì)議成員自付通話費(fèi)兩種。辦公室管理名言 我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營出色，就必須使每一項(xiàng)最基本的工作都盡善盡美。 克洛克（麥當(dāng)勞創(chuàng)始人）第四章郵件收發(fā)【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】1郵件的收取2郵件的分揀3郵件的拆封4郵件的處理5上司不在時(shí)郵件的處理6郵件的寄發(fā)【考核要求】一、 一般了解：1郵件的收取2郵件的分揀3郵件的寄發(fā)二、基本掌握:

10、 1郵件的拆封2郵件的處理3上司不在時(shí)郵件的處理一、郵件的收取郵件收取的四種方式 收領(lǐng)郵件（當(dāng)面點(diǎn)清，填寫收領(lǐng)單，有損壞要說明） 取回郵件（專事專辦，不要帶著郵件到處跑） 特快專遞（認(rèn)真檢查、簽收、分發(fā)） 電子郵件（作好登記造冊(cè)，收領(lǐng)要簽名）二、郵件的分揀按收件人的姓名分類（適合人數(shù)少的單位）按收件部門名稱分類（熟悉部門設(shè)置）按郵件的重要性分類根據(jù)郵件上的特殊標(biāo)記分類三、郵件的拆封（機(jī)要郵件和私人郵件不能拆；絕密和親啟的不能拆） 用手撕（不合適） 用剪刀剪（信封磕到一邊后再剪） 用拆信器拆 *拆信后的信紙、信封的處理（不能扔、不能損壞）三、拆閱后的檢查拆封后的檢查（查地址、姓名、附件、日期）收

11、到誤投的郵件怎么辦（寫明情況退回）誤拆郵件的處理 1、停止閱讀 2、收好信紙 3、書面致歉（在粘貼紙上寫“對(duì)不起，誤拆了”簽上自己姓名交給收件人。平時(shí)注意（上司經(jīng)常來信的私人朋友，私人郵件的特點(diǎn)）吃不準(zhǔn)的郵件不要拆四、郵包和印刷品的處理寄件人主動(dòng)寄來的（樣品、廣告） 收集信息（有關(guān)公司利益，上司感興趣的） 送交上司的資料標(biāo)示重點(diǎn)，作出有關(guān)說明）寄件人被動(dòng)寄來的 找出訂購信（副本）逐一核對(duì) 移交前打印清單（標(biāo)明日期、要求接收人員簽字） 保存清單，以備查閱。標(biāo)注日期和郵件登記（填寫郵件登記表，對(duì)預(yù)期會(huì)收到的郵件也要登記，提醒文秘人員及時(shí)查詢）五、分發(fā)郵件呈送郵件 再次閱讀 附參考資料 標(biāo)出重點(diǎn) 作

12、出旁注 分類轉(zhuǎn)送郵件 復(fù)印 填郵件轉(zhuǎn)送單（參閱課本） 打印郵件傳閱單報(bào)紙、雜志、廣告處理呈送郵件給上司時(shí)應(yīng)注意的三個(gè)問題1、會(huì)晤結(jié)束后再送，2、上司辦公室是開放的，看到上司不在時(shí)不送；3、郵件放在固定位置六、上司不在時(shí)郵件的處理把需上司親自處理的郵件保存好，告訴對(duì)方何時(shí)能答復(fù)交給上司指定的人員處理，并填寫簽收單上司授權(quán)處理，要慎重辦理，并保留好辦理的有關(guān)文件郵件很多時(shí)，制作郵件摘要表，注明處理情況通過電話向上司請(qǐng)示處理意見。急需處理的用傳真、快件，電子郵件等發(fā)給上司定奪把寄給上司的郵包連續(xù)編號(hào)，了解郵包收到與否對(duì)于不急于處理的郵件和信件，分門別類等待上司回來處理。七、發(fā)出郵件的處理把要發(fā)的郵件

13、交上司簽字，并復(fù)印存檔）信封的打?。ㄗ⒁庵?、英文的區(qū)別）最后的檢查（檢查簽名，檢查地址，檢查郵寄標(biāo)記，檢查附件，檢查抄送標(biāo)記）信紙的處理郵件的寄發(fā)（考慮時(shí)間、經(jīng)濟(jì)、便利等因素）其他方式 電子郵件的發(fā)送 傳真、電傳的發(fā)送郵件轉(zhuǎn)送單 郵件摘要表 傳閱順序提示條 八、電子郵件處理實(shí)務(wù)1、電子郵件的制作：要注意11個(gè)方面的問題2、電子郵件的發(fā)送：發(fā)送前的檢查十分重要。3、電子郵件的接收：注意四點(diǎn)。4、電子郵件的管理：注意九個(gè)方面的問題選擇題（一） 1.文員在收取郵件時(shí)，不正確的做法是( ) A郵件有污損當(dāng)面指出，并在郵件上注明：“郵件收到即如此” B文員每天的開箱次數(shù)應(yīng)和郵局投遞次數(shù)一致，盡可能與送達(dá)

14、時(shí)間相合拍 C. 文員到達(dá)辦公室的第一件事是檢查電子郵箱里的郵件 D. 為提高辦事效率，應(yīng)帶著郵件去辦理其他事情 2、以下哪種接打電話的行為是不正確的( ) A. 受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)?B給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌 C. 做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用 D中途因有事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置 3郵件的寄發(fā)不要考慮以下( )因素。 A時(shí)間 B便利 C. 經(jīng)濟(jì) D愛好選擇題（二） 4、以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的( A電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄 B文員離開辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話 C. 應(yīng)隨時(shí)

15、使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系 D：如果已經(jīng)回電，但沒打通，切記要再聯(lián)系 5、文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是( ) A國名、地址、部門、姓名 B姓名、地址、部門、同名 C. 姓名，部門、地址、國名 D. 姓名、同名、部門、地址 6、文員在為上司篩選電話時(shí)，以下做法不正確的是( ) A文員在說了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨昕出對(duì)方 B了解單位每個(gè)人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人，說明情況及轉(zhuǎn)接理由 C有時(shí)需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人 D 來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對(duì)方的身份再通報(bào)上司。 新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐

16、要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下: 來電者:“是利達(dá)公司嗎?” 陳小姐:“是?！?來電者:“你們經(jīng)理在嗎?” 陳小姐:“不在。” 來電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?” 陳小姐:“是?！?來電者:“你們的塑膠手套多少錢一打?” 陳小姐:”1, 8美元?！?來電者:1. 6美元一打行不行?” 陳小姐:“對(duì)不起，不行的。” 說完，“啪”掛上了電話。案例

17、分析： 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1. 4美元一打賣出了行不行，我知道你的定價(jià)是1100萬打。陳小姐突口而出:“啊呀，上星期有人問1. 6美元一打，我說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說:“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說:“為什么?”上司說:“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！?陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)?案例分析： 答：（）該問的沒有問（指對(duì)方情況，手套的需要量）； （）該記的沒有記錄（對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼）； （）該說的沒有說（沒有及時(shí)向上司匯報(bào)）； （）不該說的卻說了（價(jià)格上的自作主張，不向上司

18、請(qǐng)示）； （）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò) 誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）； （）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；（分） （）不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話；（分） 某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里

19、，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。案例分析題：拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？案例分析題分析：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間； (2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)； (3)12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)； (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目； (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； (6)沒有訂購的東西不能簽收； (7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面