店鋪營業(yè)流程

1、潘記精英 邁向勝利 歡迎參與潘記培訓課程前言 “熟能生巧，巧是必需建立在熟的根底上之后才可以擁有的技藝，假設沒有“熟字作為根底，那么“巧自然也就會背叛我們越來越遠了！ 是的，舊有的習慣呵斥了舊有的業(yè)績，當然也培育了舊有的瓶頸，假設新習慣不重新養(yǎng)成，那么業(yè)績要有所突破自然就是難上加難的事情了！因此要提示大家的是，知道問題出在哪里是一回事，能不能產生價值又是另外一回事。 前言知道問題出在哪里只需把以下所講的內容徹底了解就可以做到，但是假設要在本人的任務上可以表達出價值，那就需求一段長時期固化的過程才可以做到，在這過程中有認識的抄襲，有認識的背誦，加上平常大量的演練，而且越是工齡長的銷售人員越要有心

2、思預備，由于您保有舊有的習慣時間比較長，要重新固化一個新的銷售習慣，所以有能夠您所要花的時間也會比較長！店鋪營業(yè)流程 孫海潮課程大綱營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后第一講：營業(yè)前營業(yè)前開店前預備1、開店前預備8：30-8：45店長執(zhí)勤員工或保安必需于開門前15分鐘到店鋪，店長先察看店外情況如：門鎖、墻身有否損壞等候兩位以上的同事方可開啟鐵閘進店，入店后開啟必需的照明設備，封鎖鐵閘、改換制服、檢查保險箱有否被損壞、整理儀容、簽到、佩戴胸牌。播放公用的早晨音樂，店長帶著員工做晨操。檢查音響控制能否適當。賣場燈光控制能否適當。開工前五分鐘音樂能否準時播放。參與晨會：晨會的目的：提高員工士氣，總結昨天的閱歷，明確今

3、天的目的，為達成好業(yè)績做預備。晨會的內容：一切員工能否正常出勤，問好，檢查儀容儀表?？偨Y店鋪前一天的任務包括銷售業(yè)績、人員情況、貨品情況、表揚等。引見公司的最新資訊，促銷活動內容，應本卷須知，人事等，了解當天新到貨品并做FAB現場演練。尤其是培訓新員工，銷售技巧心得交流。參與晨會：晨會的內容：明確指出當日的營業(yè)目的和效力目的以及個人需完成的營業(yè)目的。明確各員工的區(qū)位安排。當天跟進事項。明確各員工開鋪前的任務安排包括區(qū)位衛(wèi)生、倉庫、陳列、點數、新貨等。激發(fā)任務熱情，鼓舞員工士氣口號等。檢查貨品及各區(qū)位同事任務所需物品能否到位 特價商品能否已陳列齊全。特賣商品、POP等宣傳物料能否已懸掛。商品能否

4、即時100%陳列，無缺貨斷碼景象詳細要求見附表2購物袋能否已擺放就位。能否有足夠的零錢找贖。核對報表核對前日營業(yè)報表，傳送公司。第二講：營業(yè)中營業(yè)中一、店鋪廣播店鋪廣播-強調業(yè)績情況 重要性：鼓勵士氣、制造氣氛、吸引顧客。二、迎賓重要性：品牌籠統(tǒng)推行、禮儀效力、酬賓推介、吸引顧客。如：歡迎光臨潘記。三、各個柜組重要性：協(xié)調、配合整個店鋪的同事的任務，做好顧客效力，把握每一個向顧客引見產品、協(xié)助同事的時機，提升銷售業(yè)績，沖擊更高目的。為顧客帶來更多方便，更多利益。但是假設效力不好，很容易影響顧客對我們品牌的自信心。四、收銀臺：收銀效力：備好零錢，反響快，動作迅速，笑容好，目光接觸、唱收唱付，雙手

5、接納和找贖，熱情與顧客交流，溝通，真誠贊譽顧客，繼續(xù)技巧做好附加推銷。與同事有默契，靈敏配合，多向顧客宣傳會員卡的懇求方式。留意：不能急噪，不能冷落顧客，不能躲避顧客問題，應耐心解答顧客異議；收銀千萬不可有歡送客戶的言語或行動終端店鋪規(guī)范銷售流程 建立終端規(guī)范的銷售流程，重新抓回因流程錯誤所流失的業(yè)績！建立終端規(guī)范的應對言語模版，以顧客需求為導向，建立有攻擊性的銷售訊問方式！建立一個可復制與可快速學習的銷售規(guī)范，提升全員銷售素質！贊譽贊譽使銷售人員容易接近顧客。在銷售活動中，導購需求運用贊譽的力量。贊譽贊譽練習：贊譽對象贊譽點家庭“有乖巧的孩子，您好幸福！任務“很好的任務，真羨慕您！物品“圍巾

6、顏色很適宜您啊！“他的車子什么時候都那么干凈！出生地“空氣一定很好吧自我檢測與提升練習 吸引客人的方式:忙碌動作:忙碌制造忙碌的景象在店鋪內整理貨品，掌握產品知識FAB等；消除消費者的心思抗拒；品牌籠統(tǒng)的維護：POP、宣傳畫冊、推行物料的陳列擺放；吸引客人的方式:忙碌錯誤的行為站在門店等待客人(無所事事)；站在門口等待招徠(堵住門口)；站在店內望著通道上的客人(引起抗拒)；吸引客人的方式:忙碌自我檢測與提升練習：請回想詳細的銷售場景寫出他的任務形狀，判別他能否正犯著不自知的錯誤。場景：“店鋪暫時沒有顧客進店他此時會： -. 吸引客人的方式:忙碌改良方法：1.留意顧客的同時,再次檢查商品細節(jié),如

7、:線頭扭扣等;2.留意顧客的同時,練習產品FAB;3.留意顧客的同時,尋覓服裝的可搭配性;注:不要讓本人在原地站立時間超越3分鐘。店鋪規(guī)范銷售流程 迎賓尋機開場體驗開單送客一、迎賓迎賓動作:八字步肢體站立、兩手自然下垂或交叉；面帶親和、輕細淺笑、語氣平和、吐字明晰，脫口而出！迎賓動作：丁字步迎賓語:“歡迎光臨潘記！一、迎賓他能每天堅持練習嗎？建議：每天上班開場，迎接客人之前，店長帶著導購，或者導購本人練習迎賓語，清嗓，相互指正；執(zhí)行規(guī)范：迎賓同事,每天堅持練習三分鐘,店長檢查確認;思索：迎賓之后，他干什么？回想:-.二、尋機尋機動作：當客人進店以后，忙碌吸引客人的同時余光察看客人；與待機之別忌

8、諱：“探照燈式、“緊跟式二、尋機尋覓哪些時機：觸摸：對貨品有興趣找標簽：尋覓詳細的闡明資料打量同類型貨品：有這方面的需求揚起臉來：需用要導購的協(xié)助尋覓某些東西時：有明確需求眼睛一亮：好喜歡停下腳步：找到了二、尋機自我檢測與提升練習：回想當顧客進店后的銷售場景，結合他的現場反響，回答以下問題：在顧客進店以后，伸手翻看商品的價錢牌，他會有何反響？回答：-. 三、開場開場原那么：經過開場引見引導到體驗穿、用、拎、觸摸等客人感受的環(huán)節(jié)來促成成交目的三、開場錯誤的應對：“他好，需求協(xié)助嗎？錯誤“他好，需不需求我?guī)湍?？錯誤“他好，打擾您下好嗎？錯誤“能不能耽擱您3分鐘？錯誤“這是我們的最新款，喜歡嗎？

9、錯誤“喜歡嗎？喜歡的話試穿下錯誤三、開場“這個很適宜您，您覺得呢？錯誤“這款很適宜您，您覺得呢？錯誤如上,“需求協(xié)助嗎？的問話，假設對方回答“不需求，那么會帶來為難的局面；導購應盡量防止提出否認型言語的發(fā)問。問題診斷：任何沒有壓服力的簡單應付只能敷衍顧客卻不能給他帶來任何益處。顧客對錯誤言語的反響過程:開場技巧一 新款開場“小姐，先生這是我們剛到的最新款，我來給您引見正確“小姐，先生您目光真好，這件是今年秋冬最流行的款式,走在大街上顯得非常地與眾不同,我拿一件事適的碼數幫他試一下(正確)“小姐，先生您好,這款鞋子是今年秋冬最流行的休閑款式,和某某很好搭配。來，小姐，這邊請正確開場技巧一 新款開

10、場新款錯誤開場：“小姐，先生如今有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？錯誤“小姐，先生這是我們的最新款。錯誤“小姐，先生面料是進口的。錯誤“小姐，先生穿上去很溫馨。錯誤觀念：在銷售中，無效言語是指點購在引見產品時，沒有將產品的“新表達出來。導購經過不斷地在顧客的大腦中畫圖，將所要表達的東西真實地呈現出來。開場技巧二 促銷開場“小姐，我們店里正在做活動，如今買是最劃算的時候！正確“小姐，我們店里正在做9折促銷，如今買是最劃算的時候！正確“小姐，您來得正好，我們店正在搞活動如今買是最劃算的時候!“您好,小姐,您運氣真好,如今優(yōu)惠大酬賓,全場88折。正確開場技巧三 贊譽開場：鞋是一種需求覺得的商品顧客，

11、尤其是女人買衣服更依賴氣氛我們每個店鋪人員都應該時辰思索如何才干讓顧客覺得愉快、心跳加速“小姐，您真有目光，您手里拿的是我們秋冬的最新款(正確)“小姐，您氣質真好正確“小姐，您身體真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身體不多 開場技巧四 制造熱銷開場：當客人表現出對某商品好感時，趁熱打鐵：“這是我們公司重點推出的秋冬最新款皮鞋，在我們.的店鋪，這個款曾經賣斷碼了，在我們店只需2件了，建議他試試，我?guī)湍纯从袥]有您適宜的碼。正確開場技巧五 獨一性開場物以稀為貴，時機難得“我們做活動的時間就是這2天了，過了就沒有優(yōu)惠了，所以如今買是最劃算的時候不然您得多花幾十元,他說是嗎?(正確)開場技巧運用檢查

12、表開場技巧運用檢查表運用闡明：目的：協(xié)助導購檢查本人的開場技巧能否成熟，從而順利地進展銷售。填寫：根據本身的實踐運用情況填寫。練習：跟據每天上貨情況，由店長定出規(guī)范的開場用語，同事之間相互練習指正；每天堅持練習，黑體字部分一定要加強語氣，熟能生巧。開場本卷須知:永遠不要首先討論價錢:價錢在客人喜歡上我們的商品之前,沒有任何意義；四、體驗試穿體驗(穿用拎觸摸等)動作:鼓勵體驗效力客人購買鞋試穿的動作:目測碼數(專業(yè)效力)解開鞋帶(鼓勵試穿)取出鞋撐(防盜技巧)守侯效力(提高成交)四、體驗試穿穿上后的言語相對于同伴,客人更情愿聽誰的?“很美麗很靚 “很合腳認同的言語技巧壓服力來自哪里?真誠和專業(yè)眼

13、神的運用非常重要。試穿過程中的溝通銷售就是發(fā)問-了解顧客需求沒有不能引導的顧客，只需不會引導顧客的導購人員。第一步:如何巧妙發(fā)問?問客人問題的原那么一：問簡單的問題,便于回答、利于拉近客人“是您自已穿用，還是送人呢？正確“您平常喜歡穿什么顏色的鞋呢？正確“您喜歡什么樣子的款式呢？正確“您今天是看休閑鞋，還是。？正確第一步:如何巧妙發(fā)問?問客人問題的原那么二 ： 問YES的問題 客人會覺得他提出的問題是為她著想的！“假設穿起來不美觀，買回家穿不了幾次，反而是浪費，您說是吧？“買鞋時髦、款式非常重要，您說是吧？“買鞋版型非常重要，您說是嗎？“買品牌的商品售后效力比較重要，您說是吧？“夏天買鞋，穿起

14、來要涼爽透氣，您說是嗎？“冬季買鞋，穿起來保曖溫馨非常重要，您說是嗎？第一步:如何巧妙發(fā)問?問客人問題的原那么三：問二選一的問題在銷售流程后期忌諱引薦過多的商品“他是選擇黑色還是棕色？“您是選擇單鞋還是涼鞋？“您要這件還是那件？第一步:如何巧妙發(fā)問?問客人問題的原那么四：不延續(xù)發(fā)問“查戶口快速整理客人需求，為客人選擇適宜商品錯誤的問話方式：“需求我?guī)湍妴?？“您要試穿看看嗎？“今年流行綠色，您喜歡嗎？“小姐，這雙鞋您要不要？“這是我們的最新款，您喜歡嗎？第一步:如何巧妙發(fā)問?問題的運用心思學驗證，遇到他人提問時，大多數人會先選擇問答問題，回答完問題，會忘記本來要問的問題，這就是喪失了話語權，

15、被引導了先發(fā)問者占自動，被問都被動。自我檢測與提升練習 自我檢測與提升練習運用闡明：目的：協(xié)助導購很好地運用訊問技巧，從而更好地與顧客進展溝通。填寫：根據本身的執(zhí)行情況填寫。練習：快速掌握以上訊問技巧，需求每天練習，同事之間相互練習。第二步:如何激發(fā)購買愿望?消費潛能：據統(tǒng)計，客人方案購買1000元的商品，潛能激發(fā)后消費是在1500元；是處理買多買少的問題。第二步:如何激發(fā)購買愿望?激發(fā)潛能技巧一：將客人的購買行為和高興聯(lián)絡在客人心目中描畫出幸福愉快的運用畫面！“這件毛杉，采用了特別的面料，穿起來很溫馨，就好像您的皮膚一樣，貼身而溫馨正確“這件上衣面料很溫馨，而且防敏感、透氣性好，可以讓您的皮

16、膚自在呼吸，帶走您的疲勞，完全不會有身體被悶住的覺得。正確第二步:如何激發(fā)購買愿望?激發(fā)潛能技巧二：運用第三者的影響力“在我們這里買東西的很多都是回頭客，穿的都非常好，剛剛還有老客戶帶個朋友過來挑選正確第二步:如何激發(fā)購買愿望?激發(fā)潛能技巧三：運用人性的弱點貪、少付出、愛面子、個性“我們今天正好做活動，買滿送正確，多賺“這件商品原價如今我們做活動，就這兩天，打9折，如今只需正確，少花“買滿可以成為我們的VIP會員，可以享用正確，有面子“您穿上這件長裙，顯得您非常與眾不同，在人群中就是一個亮點。正確，有吸引力第二步:如何激發(fā)購買愿望?激發(fā)潛能技巧四：續(xù)銷技巧-“得寸進尺翻開了一道防線，確定了一件

17、，馬上進入連帶銷售，提高客單價。“小姐，我?guī)湍钆湟粭l褲子，您試穿下，看看效果怎樣樣？運用闡明:協(xié)助導購檢查激發(fā)顧客購買欲的技巧運用;填寫:根據本身的執(zhí)行情況填寫;自我檢測與提升練習第三步:如何處置反對問題?討論：假設客人很早就介入到價錢問題，他怎樣辦？如何對待價錢這一敏感問題？第三步:如何處置反對問題?“聲東擊西法普通的銷售過程無不遇到價錢的問題，只需多刺激客人的購買愿望，經過試穿用，感遭到商品價值時，轉移客人對價錢的關注度，將價錢問題放在后面，自然就益處置了。第三步:如何處置反對問題?“沒關系，價錢部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不適宜您，假設不適宜，再廉價您也不會購買，您說是吧？打折時用“

18、這件是最新的流行款式，買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？“呵呵，您都是我們的老顧客了，您目光真好，一挑就挑到一件最適宜您的，來我拿您適宜的碼數給您試試！這邊請！老顧客第三步:如何處置反對問題?“請問一下您有我們的貴賓卡嗎？沒關系，我們今天就可以幫您做積分，您的目光真好，這一款剛好是我們昨天才到的新款簡單做產品引見，這邊請，我拿一件適宜的碼數給您試穿“價錢上一定物超所值，這點請您放心，所以我們先來看下這雙鞋，您穿起來能否適宜，能否突顯您的氣質，這才是最重要的，您說是吧？“這邊請，我?guī)湍嚧┫碌谌?如何處置反對問題?錯誤的回答“不可以，您要看東西的質量錯誤“不貴了，隔壁的更貴拉錯誤“不會

19、拉，我們的價錢很實惠了錯誤“我們可以給您打8折，您再看看，怎樣樣？錯誤 第三步:如何處置反對問題?觀念：防止太早進入價錢談判，發(fā)明時間激發(fā)顧客的購買愿望是非常重要的一個原那么。假設顧客剛進入店鋪中就訊問價錢，這時候顧客的購買愿望并缺乏，此時的價錢談判很少會帶來稱心的結果。因此，在進入價錢談判之前，導購需求不斷地激發(fā)顧客的購買愿望，告知顧客產品的利益和功能，購買的理由以及售后效力等，充分調動其購買愿望，而不可以隨意亮出價錢底牌。沒看清楚的購買緣由，顧客普通不會做出購買的決議。試穿中常見的反對問題顏色、款式、大小、搭配、品牌、價錢-客人的感受都是她自已穿衣習慣的反映，如何處置客人經常反映的某款商品

20、的疑義，如何處置客人偶爾冒出的疑義？經過掌握針對性的話術言語模版解釋給客人。防止直接反駁和教育，或者是牽強硬說美觀。試穿中常見的反對問題我們導購應該正確的認識到：客人有回絕的權益，我們不能為了銷售而強加我們的意志，我們所能做的就是了解緣由，處理問題，引導消費；回絕不可怕，引起心情才最可怕；如何對待回絕-積極的心態(tài)是最重要的！試穿中常見的反對問題處置反對問題的原那么表示接受：我懂，我能了解；表示認同：我能領會，我能感受；不在某個話題上糾纏不休；目光尊重客人，絕對制止目光上下打量或者斜看客人；試穿中常見的反對問題處置反對問題的步驟：第一步：表達同理心：“是的，我懂“我能了解您的意思第二步：提問找出

21、緣由：“是什么緣由？讓您、“您說太貴，是與別家相比？第三步：反對問題處置；第四步：確認對方的想法；“您以為是這樣嗎？第五步：嘗試成交 成交的關鍵-敢于提出成交試穿中常見的反對問題客人猶疑不決，無法決議時-能夠問：“我選擇哪一款好呢？錯：“這個比較適宜貴的一件？錯：“這兩件都要吧對：“這個顯得您特有氣質，那款很時髦，我覺得這款比較適宜您！對：“我個人會選擇這件，由于結論：引薦庫存大的一款！試穿中常見的反對問題遇到胖、瘦、老、矮時委婉表達胖-豐滿、安康瘦-苗條老-成熟、有魅力矮-小巧、秀氣黑-暗試穿中常見的反對問題當客人問：“還有別的顏色嗎？錯：“沒有。錯：“賣完了，沒有貨了對：“真的很負疚，這種

22、商品曾經缺貨，不過這幾款也非常美麗，您試下，看能否適宜？對：“這款商品，設計師特別設計了這三個流行的顏色，非常受歡迎，看您喜歡哪一款？對：“我們搭配這件褲子的鞋有這幾款，我拿給您試穿下，看哪件適宜？試穿中常見的反對問題過時的舊款拿出來處置，被顧客認出錯：“這是去年的款式庫存對：“是的，您真是行家，一眼就看的出來，所以我才要跟您說，正由于是去年的款式，如今買才是最劃算的時候化異義為賣點觀念：任何商品都有兩面性，導購要努力尋覓亮點而不是老看著弱點。試穿中常見的反對問題本是新款，由于款型類似，被顧客誤以為去年舊款。錯：“哪里過時了是新款對：“是的，您真是行家，一眼就看出來這款跟去年的款式有點類似，只

23、是這確實是今年的新款，這款的特點是。利用疑義引導到賣點上觀念：假設導購總想證明顧客是錯的，將發(fā)現自已犯了一個更大的錯誤。試穿中常見的反對問題客人提出“質量會不會有問題？導購要有絕對的自信心去回答，讓客人有自信心錯：“您這樣說我就沒有方法拉錯：“不會拉錯：“我們的東西有問題的話，商場開了那么多年，為什么有那么多人還來買試穿中常見的反對問題對：“是的，我們非常了解您的擔憂，我們品牌是10年的品牌了，到如今質量一直如一，質量這一點上我們非常有自信心。品牌賣點對：“小姐，您這個問題問得很好，您說的這種情況在大多數的水洗皮上確實存在。不過我可以擔任任地通知您，我們這款面料采用特殊工藝處置，所以這一點他大

24、可不用擔憂。普通顧客喜歡水洗皮的緣由是.優(yōu)點觀念:他好,我好,大家好,處置問題的方式比內容本身更重要。五、開單處置完反對問題，沒有異議，自動大膽提出成交要求：對：“小姐，我?guī)湍饋韺Γ骸靶〗?，我給您打包對：“小姐，我如今給您開單對：“小姐，您現金還是刷卡？一定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對就馬上開單，引領到收銀臺！觀念：勝利是一種習慣，放棄也是一種習慣。反復累積練習，才干促進購買心思構成。五、開單六、送客對：“歡迎再次光臨潘記對：“稱心的話，下次帶上朋友一同來挑選不斷地強化顧客對品牌潛認識，加深記憶！錯：“謝謝、“請慢走、“有問題來找我客人購買了我們的產品，我們熱情表示“歡迎再次光臨，不是“謝謝！應該說謝謝的是客人，我們要有這個自信！迎賓尋機開場體驗開單送客第六部分 如何處置客戶贊揚關于顧客贊揚 店鋪在效力過程中，客人產生不滿是正常的，導購遇到這種情況不用緊張，需求做的就是化解客人的心情，消除其不滿，繼續(xù)進展銷售。一、常見的顧客贊揚緣由營業(yè)員效力方式不當招呼顧客的反響機械或愚鈍；不察看顧客的反響，一味殷勤地引見，令顧客的反感；跟顧客說話時過于隨意或態(tài)度生硬；缺乏專業(yè)知識，不能及時回答顧客提出的疑問，或回答得含模糊糊；向顧客報