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處理顧客埋怨及提升滿意度實(shí)務(wù)1.開發(fā)一個(gè)新顧客比維繫一個(gè)舊顧客大約須多花六倍時(shí)間通常一個(gè)不滿意的顧客，會(huì)將這經(jīng)驗(yàn)告訴八到十人假設(shè)公司能夠迅速的解決服務(wù)上的混亂，則埋怨的顧客中，有百分之七十將會(huì)再度與這家公司往來顧客埋怨與潛在利益的認(rèn)知(1)2.企業(yè)每年的顧客維持率假設(shè)能成長(zhǎng)百分之五，就可以將利潤(rùn)提升百分之五十假設(shè)銷售新產(chǎn)品給新客戶的勝利機(jī)會(huì)市百分之十五，則銷售給舊顧客的機(jī)會(huì)將是百分之五十顧客埋怨與潛在利益的認(rèn)知(2)3.顧客滿意的管理哲學(xué) 服務(wù)始於設(shè)計(jì)基礎(chǔ)骨幹建立追蹤服務(wù)品質(zhì) 4.顧客旁人口碑個(gè)人需求期望的服務(wù)服務(wù)感受服務(wù)業(yè)者提供服務(wù)和顧客的外部溝通將顧客感受轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)管理者認(rèn)知的顧客期望過去經(jīng)驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)方式 5.服務(wù)戰(zhàn)略的定義服務(wù)戰(zhàn)略是一種傳遞服務(wù)的獨(dú)特方式服務(wù)戰(zhàn)略的方法是將之演化成一種組織原則對(duì)所提供的服務(wù)價(jià)值之觀念的描畫6.顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略 顧客服務(wù)內(nèi)涵服務(wù)本錢與價(jià)值服務(wù)區(qū)隔顧客期望 7.企業(yè)體質(zhì)改善著重在顧客價(jià)值的戰(zhàn)略思索運(yùn)用最新的科技來改善企業(yè)流程特別是更有效率的協(xié)作程序如: 有效率的促銷8.CRM需求的五項(xiàng)有效整合顧客內(nèi)容顧客合約資訊點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)流程延伸的企業(yè)或夥伴前臺(tái)與後臺(tái)的系統(tǒng)9.CRM所需的技術(shù)系統(tǒng)整合傳真系統(tǒng)電腦電話的整合 (CTI)資料倉(cāng)儲(chǔ)決策援助技術(shù)10.CRM新趨勢(shì)電話中心將成為威力強(qiáng)大的顧客接觸點(diǎn)傾聽顧客顧客忠誠(chéng)度：微溫或是狂

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