超市服務(wù)管理

1、金 牌 服 務(wù)主講：彭家英.學(xué)員守那么積極參與相互尊重共同分享.游戲：積極參與游戲要求：請每人以本人的方式進展自我引見請講普通話聲音必需洪亮、豐滿引見的同時請以本人獨特的方式從A地走到B地不能出現(xiàn)反復(fù)的行動姿態(tài)和動作用一句話進展自引見，包括：姓名、特點、喜好.共同分享問題：什么是金牌效力？.：為什么要有杰出的效力企業(yè)：開展到最后，競爭到最后，爭的就是 員工：活到最后，做到最后，做的都是效力效力共同分享.目錄主管角色定位金牌效力管理.主管角色定位小故事大道理三個工人砌墻，有人問他們在干嘛？ 第一個人沒好氣地說：“砌墻，他沒看到嗎？ 第二個人笑了笑，說：“我們在蓋一幢高樓。 第三個人笑容滿面地說：

2、“我們正在建一座新城市。 10年后，第一個人仍在砌墻，第二個人成了工程師,而第三個人，是前兩個人的老板。 同樣的起點,不一樣的終點，這就是心態(tài)的力量.主管、員工、顧客的關(guān)系主管員工顧客顧客員工主管以前的方式如今的方式.主管角色定位信息溝通者計劃控制者績效改善者人才培養(yǎng)者.主管角色定位 主管是企業(yè)的根本細胞，是企業(yè)效力管理的根底。同時，主管是企業(yè)中人數(shù)相當龐大的一支隊伍，主管在企業(yè)的角色定位和綜合素質(zhì)的高低決議著企業(yè)的政策能否順利實施，因此主管責(zé)任和角色至關(guān)重要。 干有干勁的干凈的干練的 = 我們要的是有干練的思想沖天的干勁將現(xiàn)場清理干凈的干部。部按部就班的布置的部隊的= 我們要的是有軍隊一樣紀

3、律的按部就班的會布置任務(wù)的干部。合起來主管干部干部 = 會指揮的的有干勁的人就是干部.主管的三大義務(wù) 1、完成目的要求 第一線監(jiān)視者目的： 人：徹底的貫徹規(guī)范作業(yè)，促進技藝提高措施的落實。 物：徹底進展重點質(zhì)量管理，保證產(chǎn)品管理、場地定位管理、廢品管理、報廢品管理。 設(shè)備：促進質(zhì)量保證管理，配置缺點預(yù)警。 方法：修正規(guī)范作業(yè)，配置自主校驗。 質(zhì)量情況本錢情況交期情況100目的到達100%.主管的三大義務(wù)2、任務(wù)的規(guī)范化及升華 應(yīng)有的方式理想的形狀預(yù)期結(jié)果問題差距什么樣的結(jié)果好呢？目的結(jié)果如何？現(xiàn)狀實踐的方式料想中的形狀料想不到的結(jié)果改善的心得 l改革無限。總想著如今還很差l 說干就干，多說無用

4、l 不讓金錢溜走，以智慧取勝l 化解問題。多問五次“為什么l拋開一切固定的觀念.主管的三大義務(wù)1、培育人材A、提高本身的技藝并教授給部下，對人類而言就是本人磨練本人。B 、培育后繼者 C、培育新人 2、構(gòu)成集體 A、向全體部下描敘在本人的任務(wù)崗位上計劃怎樣做的夢想。B、怎樣訓(xùn)練本人成為集體的中心指點。C、展現(xiàn)集體的目的，給予每個人任務(wù)義務(wù)并讓其能充分伸展個性。D、制定作為集體的崗位規(guī)定及規(guī)那么，并要求全員遵守E、與全體部下對話以謀求思想上的交流。3、培育部下技能.主管的現(xiàn)狀.如何塑造主管的權(quán)威性弱強1、合法權(quán)組織制定2、報酬權(quán)利益誘惑3、強迫權(quán)懲罰要挾4、專家權(quán)專業(yè)技藝5、典范權(quán)人格魅力.構(gòu)成

5、團隊.目錄主管角色定位金牌效力管理.金牌效力管理金牌效力員工層面主管層面效力理念效力技藝贊揚處置有效溝通效力管理.：假設(shè)他是客戶，他希望和什么樣的效力人員交往呢 共同分享.任務(wù)態(tài)度任何人的勝利都不能夠是僥幸的任何人的勝利都離不開用心做事的任務(wù)態(tài)度.金牌效力的六個理念銷售就是效力，效力是傳達愛的過程銷售終了是下次銷售的開場不為銷售而效力，銷售只是效力的結(jié)果效力是給客戶帶來高興和享用的覺得客戶的需求是我們?nèi)蝿?wù)的主題客戶是明星. 金牌效力的六個技巧金牌效力“十字訣客戶效力“四字經(jīng)學(xué)會穿客戶的鞋用嘴不如用心永遠比客戶想得更多顧問式的效力. 金牌效力“十字訣尊重喜歡關(guān)注熱情寬容最關(guān)鍵的就是要讓客戶有個好

6、心境. 客戶效力“四字經(jīng)真善細靈海底撈：肉麻式的效力典范在酣戰(zhàn)猛烈的京城，味道可口的餐館不計其數(shù)。這家人均消費六七十元的中國連鎖餐飲民營企業(yè)，其被廣泛稱道的是細致新穎的效力它甚至讓跨國巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩討教。2006年，200名百勝中國的區(qū)域經(jīng)理到海底撈觀賞取經(jīng)，他們的目的是“ 觀賞和學(xué)習(xí)，提升管理程度，現(xiàn)實上，百勝旗下的必勝客和肯德基曾經(jīng)是業(yè)界管理的典范。 .要讓客戶稱心，用嘴不如用心效力的程度與客戶反響獲得客戶稱心客戶沒有批判獲得客戶驚喜按客戶要求做客戶沒有想到超客戶預(yù)期做效力程度客戶反響. 客戶贊揚處置的六個秘訣傾聽立刻承諾，問題到我這里中止遵照客戶的意見迅速做出改良和回應(yīng)確認客戶稱心率沒有任何借口.每一個人都成為企業(yè)的窗口 每個崗位的每個人都能對客戶的要求做出迅速的呼應(yīng)，讓客戶找到他就能得到一個處置結(jié)果，哪怕這個結(jié)果不是最好或是最理想的，但一定會是客戶稱心的.金牌效力管理金牌效力員工層面主管