把不滿意顧客變成終生顧客培訓(xùn)

1、贊揚處置 把不稱心的顧客變成一輩子的顧客.內(nèi) 容 提 要為什么會有顧客贊揚及如何預(yù)防顧客贊揚“贊揚的定義顧客贊揚的緣由如何預(yù)防贊揚的發(fā)生處置贊揚的詳細(xì)方法和方式如何接受顧客贊揚妥善處置好顧客贊揚最根本的觀念處置顧客贊揚簡單應(yīng)對方法.一、為什么會有顧客贊揚及如何預(yù)防顧客贊揚(一有期望才有贊揚我們的觀念：所謂顧客的贊揚是顧客對于某企業(yè)的信任與等待，同時也是該企業(yè)的弱點所在。.二產(chǎn)生顧客贊揚的緣由顧客為什么要贊揚呢？效力水準(zhǔn)不一致企業(yè)希望提供的效力水準(zhǔn)企業(yè)可以提供的效力水準(zhǔn)企業(yè)實踐提供的效力水準(zhǔn)顧客感遭到的效力水準(zhǔn)顧客期望得到的效力水準(zhǔn) 這五者之間只需一部分未能配合，顧客的贊揚就會發(fā)生。.二產(chǎn)生顧客

2、贊揚的緣由顧客贊揚的常見類型：1、提供的商品不良1質(zhì)量不良2商品標(biāo)示不清楚 假設(shè)運營者在售賣時，對產(chǎn)品性能引見不詳細(xì)或缺乏引見，導(dǎo)致商品運用時出現(xiàn)問題，運營者商場應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。.顧客贊揚的常見類型：2、提供的效力不佳 1營業(yè)員的效力方式欠佳接待慢、搞錯排隊順序缺乏言語技巧不理顧客需求和偏好商品相關(guān)知識缺乏.顧客贊揚的常見類型：1營業(yè)員的效力方式欠佳不愿將柜臺或貨架上陳列的精巧商品讓顧客挑選，擔(dān)憂顧客弄壞商品；收款時大意，錯收營業(yè)款；售后效力送貨不守時或送錯貨；不遵守商定，與顧客商定好提貨時間，到時貨物未到。.顧客贊揚的常見類型：2營業(yè)員的效力態(tài)度欠佳營業(yè)中只顧聊天，而忽略了對顧客的招呼緊跟

3、顧客，一味鼓勵其購買顧客不買時板起面孔，甚至惡語相向瞧不起顧客，言語中流顯露蔑視的口氣表現(xiàn)出對顧客的不信任對顧客正挑選商品表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷嘲熱諷.顧客贊揚的常見類型：3營業(yè)員本身的不良行為營業(yè)員對本身任務(wù)流顯露厭倦、不滿心情營業(yè)員對其他顧客的議論和評價營業(yè)員本身穿著不整潔、濃妝艷抹、舉止粗鄙、紀(jì)律性差營業(yè)員之間發(fā)生爭吵，相互不滿，相互拆臺主要是促銷員.三預(yù)防贊揚產(chǎn)生的方法1、銷售優(yōu)良產(chǎn)品。為顧客提供優(yōu)良而平安的商品，是預(yù)防顧客產(chǎn)生埋怨的最根本的條件，它包括：在經(jīng)過充分市場調(diào)研的根底上，消費并銷售質(zhì)量優(yōu)良而且可以反映顧客需求的產(chǎn)品；在產(chǎn)品銷售時，為顧客提供更多的產(chǎn)品知識；不銷售有污損或缺陷的

4、商品。.三預(yù)防贊揚產(chǎn)生的方法2、提供良好效力提供良好的效力，要從一線人員抓起，包括：搞好崗前培訓(xùn)舉行業(yè)務(wù)競賽活動，促進(jìn)一線員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高采取強迫性措施督促一線員工不斷改良效力任務(wù)購物廣場各級管理人員對效力任務(wù)要長抓不懈。.三預(yù)防贊揚產(chǎn)生的方法3、留意運營場所平安設(shè)備。假設(shè)顧客在運營場所發(fā)生不測，作為運營者是無法推卸責(zé)任的。檢查賣場的玻璃、天花板上的燈管能否有破裂、掉落的危險，地面能否濕滑，以免呵斥顧客摔傷等事故。大型商場一定要預(yù)先設(shè)立緊急用救生通道，防火設(shè)備要經(jīng)常檢查。保證顧客財富平安，隨時提示顧客留意本人隨身攜帶的貴重物品及錢財。.假設(shè)以上這些方面都能做好，可以減少或防止顧客贊揚。.

5、二、處置顧客贊揚的詳細(xì)方法一如何接待顧客的贊揚 謙虛接受，本著“有那么改之，無那么加免的態(tài)度對待，然后，想方法處理顧客的埋怨。.二、處置顧客贊揚的詳細(xì)方法二妥善處置顧客贊揚最根本觀念1、一直貫徹?zé)岢兰罢\意的原那么 留意：有誠意地處理問題，并非惟命是從，而是我們先要自問，我們錯在哪里？假設(shè)真有錯，應(yīng)該如何致歉？同時仔細(xì)思索處理方案，并謹(jǐn)慎向顧客作出解釋。.二妥善處置顧客贊揚最根本觀念2、迅速處置3、了解顧客，站在顧客的立場思索問題當(dāng)發(fā)生顧客贊揚時，他一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹僭O(shè)我是顧客的話然后再去留意顧客的怒氣及話中的含義。在表達(dá)本人意見時要說：“假設(shè)我是您，大約也會這么生氣，這件事真的給您添費事了。當(dāng)他想闡明本人的意見可以說：“假設(shè)我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對此感到非常負(fù)疚。但是，我們在向您負(fù)疚的同時，也希望您能聽聽我們的意見也許問題處置起來會順利一些。.二妥善處置顧客贊揚最根本觀念4、傾聽顧客意見傾聽顧客意見，是處置贊揚的重要環(huán)節(jié)。顧客要傾訴，他情愿聽他的傾訴，這樣就容易溝通，處置問題也就有了根底。從顧客的傾訴中，他會了解以下問題：什么緣由引起顧客的不滿？他要贊揚的是什么事人?贊揚的目的是什么?他為什么會那樣生氣？.三處置顧客贊揚的常見方法1、抓住顧客的心思，了解他們的需求2、解釋要簡約有力3、向顧客比較貨品的異同4、借助人的其他感官讓顧客了