【培訓(xùn)】客戶投訴處理技巧

1、1.客訴處置流程及技巧客戶賺錢2.3處置客戶贊揚的技巧 4其它需求留意的知識和細(xì)節(jié) 客訴處置流程及技巧1客戶贊揚的緣由分析 2規(guī)范化客戶贊揚處置流程 3. 客戶分開的緣由質(zhì)量太差效力太差產(chǎn)品太貴客戶贊揚緣由分析4. 客戶為什么會贊揚？效力緣由導(dǎo)致贊揚客戶本身緣由產(chǎn)生贊揚產(chǎn)質(zhì)量量緣由導(dǎo)致贊揚客戶贊揚緣由分析5. 案例 1日 期 2021年9月23日產(chǎn)品類別 某品牌家具套房贊揚類型 產(chǎn)質(zhì)量量問題案例主題 產(chǎn)質(zhì)量量問題，商戶拖延不換 處置技巧真誠的向客戶負(fù)疚改換新商品給予一定的經(jīng)濟補償產(chǎn)質(zhì)量量引起的贊揚6. 案例 2日 期 2021年9月5日產(chǎn)品類別 某品牌衛(wèi)浴產(chǎn)品贊揚類型 效力案例主題 多次延期送

2、貨引起贊揚 處置技巧耐心傾聽感同身受處理問題超越等待效力緣由引起的贊揚7. 案例 3日 期 2021年9月24日產(chǎn)品類別 某品牌四門衣柜贊揚類型 顧客本身緣由案例主題 超越退貨期限，顧客要求退貨 處置技巧了解贊揚本質(zhì)解讀顧客需求闡明相關(guān)規(guī)定尋求處理途徑客戶本身緣由引起的贊揚8.紅星美凱龍規(guī)范化的客戶贊揚處置流程9.消費者贊揚處置登記表10.受理贊揚、接受贊揚階段解釋廓清階段 提出方案階段跟蹤回訪階段處置流程客訴處置流程11.控制好本人的心情并安撫顧客心情提高處置問題的時限性和效率仔細(xì)詳細(xì)記錄客戶贊揚相關(guān)內(nèi)容受理并接受贊揚階段實事求是的判別客戶贊揚內(nèi)容留意對事件全過程進(jìn)展仔細(xì)訊問判別處置此贊揚的

3、權(quán)限擔(dān)任人立刻開場著手處置，首問擔(dān)任制客訴處置流程12.不得與客戶爭辯或者一味找借口換位思想，從客戶的角度出發(fā)不得在客戶面前評價公司同事是非解釋廓清階段留意解釋言語的語調(diào)不得推卸責(zé)任不得隨意將問題轉(zhuǎn)交其他同事誠實負(fù)疚，管理客戶的期望客訴處置流程13.根據(jù)情況，提出權(quán)限內(nèi)詳細(xì)措施假設(shè)客戶回絕，坦誠本人才干權(quán)限提出方案階段向客戶闡明所需求時間及其緣由及時將相關(guān)信息傳送給后臺部門客訴處置流程14.明確處置時限要求及時將結(jié)果向贊揚客戶通報跟蹤回訪階段留意跟進(jìn)贊揚處置的進(jìn)程關(guān)懷訊問客戶對處置的稱心度客訴處置流程15.什么樣的贊揚需求獲得商場客服的配合？顧客贊揚直接到了媒體和職能部門，贊揚對象轉(zhuǎn)變成紅星美

4、凱龍商場營業(yè)員和商戶所沒有可以處置的一些贊揚案例顧客贊揚直接到了商場的客服部門或樓層經(jīng)理客訴處置流程16.營業(yè)員的四個處置流程不變聯(lián)絡(luò)商戶共同處置贊揚義務(wù)商戶參與現(xiàn)場勘查，得出結(jié)論處置流程質(zhì)量問題或非質(zhì)量問題參照前項客訴處置流程17.正確處置客戶贊揚的原那么客戶贊揚處置的根本技巧日常效力理念和心態(tài)訓(xùn)練處置客戶贊揚的技巧18.正確處置客戶贊揚的原那么先處置情感、后處置事件耐心傾聽顧客的埋怨想方設(shè)法平息顧客的埋怨、站在顧客的立場上將心比心迅速采取行動處置客戶贊揚的技巧19.客戶贊揚處置的根本技巧從傾聽開場認(rèn)同客戶的感受表示情愿提供協(xié)助處理問題 為客戶提供選擇 老實的想客戶承諾 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補償

5、處置客戶贊揚的技巧20.處置贊揚我們需求有的觀念：客戶是必需享用效力的客戶一定會埋怨處置贊揚的關(guān)鍵在于溝通換位思索態(tài)度很重要處置客戶贊揚的技巧21.日常效力理念和心態(tài)訓(xùn)練觀念技藝關(guān)鍵技巧效力 理念處置客戶贊揚的技巧22.聽察問斷定 與客戶溝通的技巧處置客戶贊揚的技巧23.聽察問斷定邊聽，邊記下客戶反響的問題時辰察看客戶的反響和態(tài)度，心情安撫適當(dāng)?shù)挠崋栂嚓P(guān)問題判別問題是不是出在我方和處置權(quán)限處置贊揚，或者定下處理問題的時間禮貌的終了站立迎接顧客，問候，安撫心情處置客戶贊揚的技巧24.聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的心情、客戶的冤枉等仔細(xì)聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當(dāng)下的

6、心情；有表情地聽；有反映地聽；處置客戶贊揚的技巧25.察表情動作眼神神態(tài)處置客戶贊揚的技巧26.問開放式問題：什么？怎樣樣？封鎖式問題：好不好？對不對？一定式問題：問的技巧：1、什么都可以問2、留意運用不同的提問方式3、針對本人的需求提問4、提問時留意本人的表情處置客戶贊揚的技巧27.處置客戶贊揚的大忌短少專業(yè)知識，不能有效和客戶溝通短少日常的心態(tài)訓(xùn)練，心態(tài)調(diào)理不好許愿顧客本人做不到的事情和承諾埋怨本人的品牌和上級指點處置客戶贊揚的技巧28.定金和訂金消費者權(quán)益維護(hù)法紅星美凱龍的相關(guān)政策和制度其它需求留意的知識和細(xì)節(jié) 29. 定金具有法律根據(jù)效果，分為四類：1、訂商定金。 2、成商定金。3、解商定金。4、違商定金。 訂金訂金在法律上是不明確的，也是不規(guī)范的 訂金不能產(chǎn)生定金一切的四種法律效果，更不能適用定金罰那么。其它需求留意的知識和細(xì)節(jié) 30.消費者權(quán)益維護(hù)法一把懸在一切商家頭頂?shù)牡轮兛死?/p>