生產(chǎn)車間班組長(zhǎng)培訓(xùn)教材

1、蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0班組長(zhǎng)培訓(xùn)教材做成部門: 品質(zhì)部做成者:第 1 講 班組長(zhǎng)的現(xiàn)狀和基本標(biāo)準(zhǔn)【本講重點(diǎn)】 班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀 角色認(rèn)知 成就動(dòng)機(jī) 技能要求班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀 隨著時(shí)代的發(fā)展和工作的需要，越來(lái)越多的年輕人走上了班組長(zhǎng)的崗位，但他們大部分都是靠師傅帶徒弟的方式或靠自己平時(shí)摸索，積累經(jīng)驗(yàn)來(lái)了解、感悟什么是管理，因此缺乏系統(tǒng)的管理知識(shí)。經(jīng)驗(yàn)很重要，但是經(jīng)驗(yàn)畢竟不系統(tǒng)，存在一些盲區(qū)，所以必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的理論培訓(xùn)來(lái)提高管理水平，使管理工作由自發(fā)上升到自覺的層次?，F(xiàn)在企業(yè)的班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀主要有以下幾大類型：蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1

2、.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING- 1 -1生產(chǎn)技術(shù)型生產(chǎn)技術(shù)型的班組長(zhǎng)往往都是些業(yè)務(wù)尖子，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，工作方法通常都比較簡(jiǎn)單，常常用對(duì)待機(jī)器的方法來(lái)對(duì)待人，用對(duì)待自然科學(xué)的方式對(duì)待很多社會(huì)現(xiàn)象和人際關(guān)系，因此對(duì)這一類的班組長(zhǎng)有必要進(jìn)行人際關(guān)系方面的培訓(xùn)。2盲目執(zhí)行型盲目執(zhí)行型的班組長(zhǎng)帶有比較濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的特點(diǎn)，他們往往缺乏創(chuàng)新和管理能力，常常表現(xiàn)為態(tài)度和作風(fēng)生硬，給人一種官僚主義的感覺。3大撒把型在企業(yè)中，有些班組長(zhǎng)本身不是很樂意擔(dān)任這一職務(wù)，所以上任后往往采取無(wú)為而治的做法，在工作中往往表現(xiàn)為得過(guò)且過(guò)

3、，對(duì)工作沒有責(zé)任心。所以這樣的班組長(zhǎng)實(shí)際上完全是徒有虛名，因此在班組成員中勢(shì)必也沒有任何威信。4勞動(dòng)模范型在工作中，勞動(dòng)模范型的班組長(zhǎng)一般能踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇，但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，因此對(duì)這部分人如果不進(jìn)行管理能力方面的培訓(xùn)是很難勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的。5哥們義氣型哥們義氣型的班組長(zhǎng)對(duì)待班組成員常常是稱兄道弟，像哥們一樣，在工作中自然也容易義氣、感情用事，缺乏原則性，實(shí)際上早已把自己混同于非正式的小團(tuán)體的小頭目，沒有發(fā)揮應(yīng)有的班組長(zhǎng)的作用?？傊?，現(xiàn)在的班組長(zhǎng)由于種種原因，普遍缺乏令人滿意的管理能力和處理突發(fā)事件的能力，所以導(dǎo)致了很好的企業(yè)決策在最基層卻得不到有效的貫徹和執(zhí)行，嚴(yán)重地影響了企業(yè)的最終效

4、益，甚至還嚴(yán)重地?fù)p害了企業(yè)的良好形象。- 2 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING角色認(rèn)知為了提高管理水平，班組長(zhǎng)應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知能力。角色認(rèn)知是組織行為學(xué)里中的一個(gè)概念，意思是指每個(gè)人都像生活在一個(gè)大舞臺(tái)上，都在充當(dāng)著一定的角色，在這個(gè)舞臺(tái)上你是什么角色就唱什么調(diào)，絕不能反串。在實(shí)際工作中如果出現(xiàn)反串，就屬于角色錯(cuò)位。1對(duì)自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握班組長(zhǎng)要代表三個(gè)立場(chǎng)：對(duì)下代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)，對(duì)上代表生產(chǎn)者的立場(chǎng)，對(duì)待直接上司既代表員工的立場(chǎng)，同時(shí)又代表上級(jí)的輔助人員

5、的立場(chǎng)。如果班組長(zhǎng)不清楚這一規(guī)范，也不知道自己究竟有多少權(quán)利、義務(wù)、職責(zé)，應(yīng)扮演何種角色，那么他雖然占據(jù)著班組長(zhǎng)的位置，卻未能發(fā)揮班組長(zhǎng)的作用，是沒有實(shí)際價(jià)值的班組長(zhǎng)。當(dāng)然，在對(duì)自己角色的把握上也不可過(guò)激，西方把這種現(xiàn)象稱為印象整式，說(shuō)得通俗些就是“裝蒜”，以至不認(rèn)識(shí)或不了解下級(jí)群眾。- 3 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING2了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值作為下級(jí)，必須準(zhǔn)確地了解領(lǐng)導(dǎo)的指示，以及領(lǐng)導(dǎo)指示的背景、環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格。有時(shí)候作為下級(jí)的你費(fèi)了很大的力氣做某事，但并不是領(lǐng)導(dǎo)所希望的，結(jié)

6、果費(fèi)了力氣反而沒有達(dá)到應(yīng)有的效果。當(dāng)然也有可能你是正確的，但是領(lǐng)導(dǎo)不了解，怎么辦呢？這時(shí)要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)把自己的建議呈上，讓領(lǐng)導(dǎo)比較全面、準(zhǔn)確地接受或者采納你的建議?，F(xiàn)在西方有一種說(shuō)法：駕馭好你的領(lǐng)導(dǎo)，即要了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，才能更好地協(xié)調(diào)好關(guān)系，開展好工作。3了解下級(jí)對(duì)你的期望值下級(jí)對(duì)上級(jí)有以下五個(gè)方面的期望：辦事要公道辦事要公道說(shuō)起來(lái)容易，但做起來(lái)卻非常難。我國(guó)由于過(guò)去長(zhǎng)期受傳統(tǒng)的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，公平常常被錯(cuò)當(dāng)成平均主義，所以需要班組長(zhǎng)在分配工作中做到辦事公道，獎(jiǎng)罰分明，分配利益時(shí)也要做到公道，只有這樣才能夠服眾。關(guān)心部下缺乏對(duì)員工在工作、生活上的關(guān)心和了解，員工自然也會(huì)不滿意你。目

7、標(biāo)明確目標(biāo)明確是做領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)最重要和最起碼的前提。作為一個(gè)班組長(zhǎng)，目標(biāo)也應(yīng)非常明確，否則就純粹是一個(gè)糊涂官。準(zhǔn)確發(fā)布命令班組長(zhǎng)作為一線的指揮者，發(fā)布命令的準(zhǔn)確程度應(yīng)像機(jī)場(chǎng)上的管制員給飛行員發(fā)布命令一樣的準(zhǔn)確，否則容易產(chǎn)生歧義，在命令的傳播過(guò)程中必然會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，造成工作中的事故。及時(shí)指導(dǎo)工作中，下屬總是希望自己能時(shí)常得到上司的及時(shí)指導(dǎo)，因?yàn)樯纤镜募皶r(shí)指導(dǎo)就是對(duì)下屬的關(guān)注和培訓(xùn)。需要榮譽(yù)作為班組長(zhǎng)還應(yīng)做到非?？犊匕褬s譽(yù)和獎(jiǎng)金分給大家，你部下的勞動(dòng)模范越多，你的工作就能做得越好。- 4 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING O

8、NINNOVATING AND IMPROVING【自檢】 你對(duì)自己的角色認(rèn)知有多深？填寫下表，明確自己的角色定位，并在工作中不斷地改進(jìn)和提高自己的角色認(rèn)知能力。對(duì)自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的期望值下級(jí)對(duì)你的期望值成就動(dòng)機(jī)根據(jù)馬斯洛需求層次理論，可以把管理者的成功與否分為三個(gè)層次：成功的領(lǐng)導(dǎo)者、一般的領(lǐng)導(dǎo)者和不成功的領(lǐng)導(dǎo)者。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人有五個(gè)需求層次，從低到高依次是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求。當(dāng)人的一個(gè)最基本的需求滿足之后又會(huì)有另外一個(gè)新的需求產(chǎn)生。當(dāng)好班組長(zhǎng)，除了有較明確的決策認(rèn)知之外，還應(yīng)具備強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)。成就動(dòng)機(jī)是組織行為

9、學(xué)上的一個(gè)名詞，把它和馬斯洛的需求層次論結(jié)合起來(lái)，如圖21所示，凡是成功的班組長(zhǎng)其需求層次也相應(yīng)地都比較高，通常都有較強(qiáng)的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)和尊重的需求。如果擔(dān)任班組長(zhǎng)的職務(wù)僅僅是為了追求以下的愿望：每個(gè)月多拿幾十塊錢的崗位津貼、分房時(shí)的多幾平方米這些最基本的生理上的需求和安全上的需求，這樣的班組長(zhǎng)就不是一名成功的管理者。- 5 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING圖21 馬斯洛需求層次理論與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系技能要求1對(duì)于管理層的技能要求以縱向結(jié)果來(lái)劃分，企業(yè)的管理層可分為高層（總經(jīng)理、董事

10、長(zhǎng)一級(jí)）、中層（車間主任一級(jí)）和基層（班組長(zhǎng)一級(jí)）。對(duì)于管理層的技能主要有三類要求：見識(shí)、人情和技術(shù)。- 6-蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING2不同管理層的三項(xiàng)技能的權(quán)重比例 對(duì)于不同的管理層而言，三項(xiàng)技能所占的權(quán)重也各不相同。 表21 管理者的技能要求及權(quán)重見識(shí)人情技術(shù)高層（總經(jīng)理、董事長(zhǎng)一級(jí)）473518中層（車間主任一級(jí)）314227基層（班組長(zhǎng)一級(jí)）183547- 7 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONI

11、NNOVATING AND IMPROVING高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)，見識(shí)所占的權(quán)重最高，也就是說(shuō)高層領(lǐng)導(dǎo)需要制定政策、預(yù)見未來(lái)、指引方向；技術(shù)所占的權(quán)重最低，當(dāng)然高層領(lǐng)導(dǎo)并不一定是門外漢，只要懂得就可以，高層領(lǐng)導(dǎo)的主要精力應(yīng)用在制定政策和戰(zhàn)略方向上。中層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于中層領(lǐng)導(dǎo)，人情所占的權(quán)重最高，也就是說(shuō)在實(shí)際管理中應(yīng)發(fā)揮柔性管理，重在監(jiān)督。班組長(zhǎng)對(duì)于班組長(zhǎng)，技術(shù)所占的權(quán)重最高。作為一個(gè)兵頭將尾，一定是業(yè)務(wù)尖子，行家里手，只有如此才能說(shuō)話有分量、有權(quán)威，當(dāng)然班組長(zhǎng)的人際協(xié)調(diào)能力也應(yīng)較強(qiáng)，所占的權(quán)重是35。見識(shí)所占的權(quán)重最低，實(shí)際上班組長(zhǎng)也需要一些見識(shí)，但是班組長(zhǎng)的工作精力主要應(yīng)用在一線操作上。3中國(guó)

12、傳統(tǒng)思想對(duì)管理者的要求中國(guó)傳統(tǒng)思想對(duì)管理者的要求是德、法、術(shù)： 所謂德，是指德行、品德，領(lǐng)導(dǎo)者一定要有 好的品德。 所謂法，是指制定規(guī)章制度的能力，以及執(zhí)行規(guī)章制度的能力。 所謂術(shù)，是指領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，要有靈活應(yīng)變的能力，尤其是在改革開放的時(shí)代，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)刻，一定要具備很強(qiáng)的靈活應(yīng)變能力。因此新時(shí)期的班組長(zhǎng)，要德、法、術(shù)三者兼具，才是一名好的領(lǐng)導(dǎo)者。- 8 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING【自檢】請(qǐng)你根據(jù)、三人的三項(xiàng)技能權(quán)重的不同，判斷他們分別屬于那一層的領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者

13、見識(shí)人情技術(shù)所屬層級(jí)A 473518高層 中層 基層B 314227高層 中層 基層C 183547高層 中層 基層 【本講小結(jié)】 隨著時(shí)代的發(fā)展和工作的需要，越來(lái)越多的年輕人走上了班組長(zhǎng)的崗位，但他們大都是靠師傅帶徒弟的方式或靠自己平時(shí)摸索、積累的經(jīng)驗(yàn)來(lái)了解、感悟什么是管理，缺乏系統(tǒng)的管理知識(shí)，因此目前企業(yè)中的班組長(zhǎng)的總體水平還不能盡如人意。為了提高他們的管理水平，班組長(zhǎng)應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知能力，還需要進(jìn)行管理方法、領(lǐng)導(dǎo)水平方面的培訓(xùn)，并不斷地進(jìn)行知識(shí)更新。企業(yè)要發(fā)展，班組是基礎(chǔ)；班組要發(fā)展，班組長(zhǎng)是關(guān)鍵！ 【心得體會(huì)】 _ _ _見參考答案22 - 9 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資

14、料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING第 2 講 如何組織生產(chǎn)（上）【本講重點(diǎn)】崗位之間的接口處理如何執(zhí)行規(guī)章制度崗位之間的接口處理1缺乏應(yīng)有接口的弊端在生產(chǎn)管理中的班組長(zhǎng)組織水平的高低，關(guān)鍵體現(xiàn)在如何協(xié)調(diào)各崗位之間、各道工序之間的關(guān)系，尤其是體現(xiàn)在多崗一事和交接班的接口中。一臺(tái)計(jì)算機(jī)的配置再高，如果接口處理不好，也不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。班組類似一臺(tái)機(jī)器，每個(gè)員工的素質(zhì)都很高，如崗位之間的接口處理不好，就可能出現(xiàn)較大的問(wèn)題。在接口處理上，應(yīng)該明確誰(shuí)負(fù)主要責(zé)任，誰(shuí)負(fù)次要責(zé)任，做到分工明確。如果分工模糊，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，容易出現(xiàn)互相

15、推諉，導(dǎo)致不良的后果?！咀詸z】 請(qǐng)你看完以下這則案例后回答文中提出的問(wèn)題。 某城市有一所民居失火了，消防隊(duì)滅火之后查找失火原因，發(fā)現(xiàn)是由于電線老化所造成的。于是消防員就批評(píng)用戶發(fā)現(xiàn)電線老化為什么不及早處理，為什么不報(bào)告。用戶說(shuō)我報(bào)告了供電局，供電局也確實(shí)派了位老師傅來(lái)修，正準(zhǔn)備修時(shí)發(fā)現(xiàn)這段破損的電線旁邊一米的地方有一棵樹，他無(wú)可奈何的留下一句話：按照操作規(guī)程破損的線旁邊不能有樹，麻煩你先把這棵樹鋸掉，我再來(lái)修這條電線。要鋸樹就得找綠化部門，園林綠化部門也來(lái)了位老師傅，正準(zhǔn)備鋸樹時(shí)看到樹旁邊有一段破損的電線，也留下一句話：對(duì)不起，按照操作規(guī)程，樹旁邊不能有破損的電線，請(qǐng)你先把這段電線拆掉，我再來(lái)

16、鋸樹。由于供電局和園林綠化部門的互相扯皮，事情就這樣無(wú)奈地拖著，直到著火。請(qǐng)問(wèn)，這則故事說(shuō)明了什么問(wèn)題？見參考答案21- 10 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING2管理零空白一個(gè)班組是一條工作鏈或一條服務(wù)鏈，如果職責(zé)不清，出現(xiàn)互相推諉現(xiàn)象，就會(huì)給工作帶來(lái)掉棒的危險(xiǎn)，所以在交接處常常是你中有我我中有你，這種現(xiàn)象稱之為交棒和接棒。在交接棒的過(guò)程中往往容易出現(xiàn)問(wèn)題，因此提倡一個(gè)原則：管理零空白。所謂管理零空白是指必須做到不能有人沒事兒干，也不能有事兒沒人干。接棒的人要帶跑一段，交棒的人

17、跟跑一段，在這一過(guò)程中，既要分清責(zé)任，還要突出協(xié)作精神，才能有效地提高工作效率。3原始臺(tái)賬一件貨物從始發(fā)地到終點(diǎn)，要經(jīng)過(guò)很多的環(huán)節(jié)、崗位、人，在交接過(guò)程中，必須有原始臺(tái)賬。此外上個(gè)班次和下個(gè)班次交接班的時(shí)候，也必須有非常明確的原始臺(tái)賬記錄。只有這樣才能清楚地劃分責(zé)任人，才能準(zhǔn)確查找事故的原因?！景咐坑幸患矣脩魪膹V東買了一臺(tái)計(jì)算機(jī)，運(yùn)到北京以后才發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)只剩下一個(gè)空殼，于是問(wèn)貨運(yùn)部門，但貨運(yùn)部門根本查不清楚在什么地方發(fā)生了失竊，為什么？因?yàn)闆]有原始臺(tái)賬。這也是在交接過(guò)程中出現(xiàn)了管理空白。4海爾經(jīng)驗(yàn)一般的班組管理叫5，海爾創(chuàng)造性地發(fā)展為6，即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。海爾將6非常醒目

18、的貼在工作現(xiàn)場(chǎng)。6又稱為日事日畢，日清日高，即每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。為了有效地貫徹這些思想，海爾還創(chuàng)造性地將市場(chǎng)鏈的概念運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部管理，即每一個(gè)崗位、部門，都把下一個(gè)崗位、部門當(dāng)做客戶一樣對(duì)待。下一個(gè)環(huán)節(jié)有權(quán)向上一個(gè)環(huán)節(jié)提出必須提供滿意服務(wù)的要求。這就把市場(chǎng)的壓力和來(lái)自客戶的壓力層層加壓到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，每個(gè)工作環(huán)節(jié)即使沒有直面市場(chǎng)和客戶也感到了來(lái)自市場(chǎng)的壓力，因?yàn)閱T工的下一個(gè)環(huán)節(jié)就是員工的用戶。這樣就把來(lái)自市場(chǎng)的壓力層層施加到工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。- 11 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONI

19、NNOVATING AND IMPROVING如何執(zhí)行規(guī)章制度1嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度如果將崗位責(zé)任明確地比作計(jì)算機(jī)的硬件，那么規(guī)章制度的執(zhí)行就是計(jì)算機(jī)的軟件。班組長(zhǎng)是生產(chǎn)的直接組織者，也是各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行者。作為班組長(zhǎng)，必須嚴(yán)格地執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。有些企業(yè)規(guī)章制度非常完善，但是管理水平卻始終得不到提高，原因就在于完善的制度完全成了一種擺設(shè)，造成企業(yè)中有法不依，有規(guī)章制度不循的現(xiàn)象。要處理這一問(wèn)題，班組長(zhǎng)應(yīng)充分運(yùn)用手中的獎(jiǎng)懲大權(quán)，凡是認(rèn)真地執(zhí)行規(guī)章制度的，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如果違反了操作規(guī)章制度，就堅(jiān)決進(jìn)行懲罰。有些班組長(zhǎng)不愿意使用懲罰權(quán)，結(jié)果就造成了戰(zhàn)斗力低下，組織紀(jì)律松懈，實(shí)際上對(duì)自己的管理十分不

20、利。2執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)應(yīng)遵循的原則先嚴(yán)后寬千萬(wàn)不要讓員工認(rèn)為規(guī)章制度只是一種擺設(shè)，沒有權(quán)威性。交朋友時(shí)有這么一句話：先小人后君子，在管理中也是這樣，規(guī)章制度一定要說(shuō)在前面。遵守規(guī)章制度的，獎(jiǎng)勵(lì)；違反規(guī)章制度的，懲罰，經(jīng)過(guò)“循環(huán)往復(fù)”的獎(jiǎng)與懲，最后使其養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的良好行為，以后不用再監(jiān)督，員工也會(huì)自覺地遵照規(guī)章制度來(lái)辦事?！景咐课鞣接袀€(gè)馬戲團(tuán)有一個(gè)絕活跳蚤筆直地跳一尺高，絕不往旁邊的地方跳，也不超過(guò)一尺高。馬戲團(tuán)是怎么訓(xùn)練跳蚤的呢？原來(lái)馬戲團(tuán)把跳蚤抓來(lái)以后，剛開始時(shí)跳蚤也亂蹦，為了防止跳蚤亂蹦，馬戲團(tuán)找了一根一尺高的筆直的玻璃管，把跳蚤罩住，跳蚤看不見，它只要跳高了就把它彈回來(lái)，往旁邊跳了

21、也把它彈回來(lái)，跳蚤雖然沒有大腦，但也知道疼，一段時(shí)間之后，跳蚤逐漸養(yǎng)成習(xí)慣，后來(lái)把玻璃管撤掉，跳蚤也習(xí)慣成自然地、仍然非常規(guī)矩地、筆直地跳一尺高。這種現(xiàn)象在行為學(xué)中稱為強(qiáng)化理論，反復(fù)多次，就養(yǎng)成了一種習(xí)慣。- 12 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING對(duì)事不對(duì)人企業(yè)中常常有這樣的現(xiàn)象，某個(gè)員工觸犯了規(guī)章制度，但是由于觸犯規(guī)章制度的是個(gè)勞模，為了維護(hù)他的威信，就免于處罰。如果用這種方法來(lái)處理，規(guī)章制度就失去了權(quán)威性，不能服眾。要維護(hù)規(guī)章制度的權(quán)威性，就要一視同仁，使其產(chǎn)生“爐火效應(yīng)”

22、，即誰(shuí)摸它都燙手，老總也不例外。流程再造 隨著改革的發(fā)展，組織機(jī)構(gòu)的變更，很多機(jī)構(gòu)的硬件變了，軟件也發(fā)生了變化，作為班組長(zhǎng)應(yīng)做到與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)生產(chǎn)流程進(jìn)行再造。流程再造分為四個(gè)方面：清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化。表21 流程再造清除 簡(jiǎn)化 整合 自動(dòng)化過(guò)量生產(chǎn) 表格 工作 臟活等待時(shí)間 程序 團(tuán)隊(duì) 難活運(yùn)輸 溝通 顧客 險(xiǎn)活加工 技術(shù) 供應(yīng)商 乏味的工作庫(kù)存 流程 數(shù)據(jù)采集缺陷/失誤 問(wèn)題區(qū)域 數(shù)據(jù)傳送重復(fù) （水平或用人不當(dāng)） 數(shù)據(jù)分析重排格式檢驗(yàn)協(xié)調(diào)- 13 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPR

23、OVING清除等待時(shí)間，由于上一個(gè)環(huán)節(jié)總是不到位，出現(xiàn)虛耗，這就是一種浪費(fèi)，必須清除。缺陷/失誤，由于失誤，在工作中產(chǎn)生了殘次品，而每生產(chǎn)一個(gè)殘次品就是對(duì)成本的提高，就是對(duì)資源的浪費(fèi)，必須清除。重復(fù)性勞動(dòng)，單位中有時(shí)會(huì)存在因人設(shè)事或重復(fù)性的勞動(dòng)，這些都是要堅(jiān)決清除的。簡(jiǎn)化某些表格很繁瑣，為了拿一只燈泡，要經(jīng)過(guò)好幾個(gè)部門簽字，而這些部門還振振有詞地問(wèn)，你怎么連表都不會(huì)填，像這些就需要簡(jiǎn)化。問(wèn)題區(qū)域也需要簡(jiǎn)化。某個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，稱之為問(wèn)題區(qū)域。問(wèn)題區(qū)域往往是因工作水平問(wèn)題或用人不當(dāng)造成的，這是應(yīng)該關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。整合對(duì)工作進(jìn)行整合有這樣一個(gè)原則，凡是一個(gè)人能干的活就不要安排兩個(gè)人干，安排兩個(gè)人

24、干，多一次交接就多一次掉棒的概率，就多一次失誤的機(jī)會(huì)，所以一個(gè)人能干的活安排兩個(gè)人，不僅造成了人員的浪費(fèi)，而且還造成了失誤概率的增加。對(duì)顧客進(jìn)行整合，例如現(xiàn)在吃自助餐，不用服務(wù)員遞菜，把顧客進(jìn)行整合，顧客自己執(zhí)行了服務(wù)員遞菜的功能，降低了成本，減少了勞動(dòng)力。自動(dòng)化表41羅列了六七種臟活，難活、險(xiǎn)活、乏味的工作，這些工作能用自動(dòng)化方式的盡量用自動(dòng)化方式，這樣才能有效地提高工作效率?！咀詸z】 科技的發(fā)展日新月異，組織機(jī)構(gòu)的變更頻繁發(fā)生，很多機(jī)構(gòu)的硬件變了，軟件也隨著發(fā)生了變化。作為班組長(zhǎng)要跟上時(shí)代的步伐，就要適時(shí)地對(duì)流程進(jìn)行再造。仔細(xì)填寫下表，認(rèn)真思考你的班組需要在哪些方面進(jìn)行流程再造。- 14

25、-蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING清除簡(jiǎn)化整合自動(dòng)化（1）（1）（1）（1）（2）（2）（2）（2）（3）（3）（3）（3）【本講小結(jié)】在生產(chǎn)管理中，班組長(zhǎng)組織水平的高低，關(guān)鍵體現(xiàn)在如何協(xié)調(diào)各崗位之間、工序之間的關(guān)系，尤其是體現(xiàn)在多崗一事和交接班的接口中。如果崗位之間的接口處理不好，就可能出現(xiàn)較大的問(wèn)題。在接口處理上，應(yīng)該明確誰(shuí)負(fù)主要責(zé)任，誰(shuí)負(fù)次要責(zé)任，做到分工明確。如果分工模糊，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就容易出現(xiàn)互相推諉，導(dǎo)致不良的后果。如果將崗位責(zé)任明確地比作計(jì)算機(jī)的硬件，那么規(guī)章制度

26、的執(zhí)行就是計(jì)算機(jī)的軟件。試想一臺(tái)計(jì)算機(jī)只有硬件，沒有軟件將會(huì)怎樣？為了保證班組高效、穩(wěn)定的運(yùn)行，班組長(zhǎng)必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度?！拘牡皿w會(huì)】_- 15 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING第 3講 如何組織生產(chǎn)（中）【本講重點(diǎn)】 如何決斷 如何用人如何決斷1決斷的特點(diǎn)作為一名班組長(zhǎng)，每天都會(huì)遇到大量需要決斷的事情。班組長(zhǎng)的決斷與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的決策不同，高層領(lǐng)導(dǎo)的決策一般都有嚴(yán)格的論證程序，而且高層領(lǐng)導(dǎo)的決策大部分都屬于戰(zhàn)略性的決策。班組長(zhǎng)遇到的很多問(wèn)題大都是瞬間發(fā)生的，需

27、要在很短的時(shí)間內(nèi)就做出應(yīng)有的回答，常常來(lái)不及進(jìn)行一步一步的論證（有時(shí)也沒有必要進(jìn)行論證），而且決斷對(duì)于班組長(zhǎng)而言往往都是戰(zhàn)術(shù)性的，所以班組長(zhǎng)在做決斷時(shí)，通常腦子里沒有嚴(yán)格的邏輯思考和推理，有時(shí)完全憑借平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累、直覺以及個(gè)人的風(fēng)格，這就是決斷的特點(diǎn)。2組員請(qǐng)示的問(wèn)題在一線工作，常常會(huì)遇到班組成員向你請(qǐng)示問(wèn)題，面對(duì)提示，班組長(zhǎng)應(yīng)如何處理？首先判斷請(qǐng)示的問(wèn)題是否屬于自己的權(quán)限范圍。如果不屬于自己的權(quán)限范圍，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。如果確實(shí)屬于自己的權(quán)限范圍，也不必急于回答，而應(yīng)先詢問(wèn)下級(jí)認(rèn)為應(yīng)該怎么辦。因?yàn)槊總€(gè)人在請(qǐng)示問(wèn)題時(shí)，大腦中都有一兩種想法，只不過(guò)他不敢做主或拿不定主意，班組長(zhǎng)的反問(wèn)不僅能充分

28、調(diào)動(dòng)了下級(jí)的積極性，而且同時(shí)能把握住下級(jí)的脈搏。如果下級(jí)確實(shí)無(wú)法解決，此時(shí)根據(jù)自己的管理經(jīng)驗(yàn)，再幫助下級(jí)決斷也不遲，作為一名班組長(zhǎng)也才更加主動(dòng)。- 16 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING3非規(guī)范化問(wèn)題非規(guī)范化問(wèn)題是指在規(guī)章制度中沒有現(xiàn)成答案的問(wèn)題。隨著改革的深入、機(jī)構(gòu)的變更、新生事物的出現(xiàn)，在管理過(guò)程中無(wú)論從技術(shù)上，還是從管理上可能都會(huì)有大量的非規(guī)范化的事情出現(xiàn)。當(dāng)遇到這一情況時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)把目光不斷地盯向新問(wèn)題，找出規(guī)律性的東西來(lái)，制定新政策，對(duì)原來(lái)的規(guī)章制度進(jìn)行彌補(bǔ)，再交給下

29、級(jí)執(zhí)行。【自檢】作為一名班組長(zhǎng)，不可避免地會(huì)遇到組員的請(qǐng)示，面對(duì)組員的請(qǐng)示，通常你是如何處理的？學(xué)過(guò)本課程之后，你將如何改進(jìn)你現(xiàn)有的處理方式？組員的請(qǐng)示通常的處理方式改進(jìn)后的處理方式常規(guī)問(wèn)題非規(guī)范化問(wèn)題如何用人作為一班之長(zhǎng)，面對(duì)性格各異、特長(zhǎng)不同、需求不同，甚至為了不同的目標(biāo)走到一起來(lái)的班組成員，如何團(tuán)結(jié)班組成員齊心協(xié)力地共同完成企業(yè)的工作，發(fā)揮班組成員的特長(zhǎng)呢？作為一名班組長(zhǎng)，用好班組成員是組織好生產(chǎn)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。班組長(zhǎng)在用人的過(guò)程中應(yīng)本著以下原則：- 17 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND

30、IMPROVING現(xiàn)代社會(huì)分工越來(lái)越精細(xì)，任何一個(gè)人都難以成為全能冠軍，所以一個(gè)人的長(zhǎng)處越長(zhǎng)可能短處也就越短。古人云“峰谷并存”，意在說(shuō)明山峰越高峽谷也就越深，用今天的話來(lái)表達(dá)就是優(yōu)點(diǎn)突出，缺點(diǎn)也突出，其實(shí)這屬于正?，F(xiàn)象。作為管理者應(yīng)把員工安排到最合適的崗位上，把員工的長(zhǎng)處用到極致?！咀詸z】日本某企業(yè)中有一名員工最大的毛病就是上班時(shí)愛打盹兒，主管們很為這名員工的出路發(fā)愁，最后想來(lái)想去終于為他找到了一個(gè)好的工作，安排他到街上賣睡衣。這名員工在街上一邊賣，一邊就睡著了。顧客也因此而認(rèn)為睡衣的質(zhì)量絕對(duì)過(guò)硬，它有催眠的功能，因此睡衣非常暢銷。通過(guò)這則小故事，你從中得到了什么啟發(fā)？_見參考答案321量才

31、使用，揚(yáng)長(zhǎng)避短- 18 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING2容短在用人上要用長(zhǎng)就要容短。俗話說(shuō)有長(zhǎng)就有短，短處如果不是原則性的問(wèn)題，就要容短，不要過(guò)分地計(jì)較。有的人總是試圖去改造別人，實(shí)際上往往不現(xiàn)實(shí)。據(jù)調(diào)查，一個(gè)人在青少年時(shí)期形成的個(gè)性一直到年老都非常頑固的保持著，也就是所謂的“江山易改，本性難移”。不必試圖改造你的班組成員，而是要了解他，理解他，然后發(fā)揚(yáng)其長(zhǎng)處，避開他的短處。3容長(zhǎng)有的人能夠容短，但是不能容長(zhǎng)。如果管理者不能容長(zhǎng)，就壓抑了人才。英國(guó)政論家帕金森說(shuō)過(guò)，人有一種劣

32、跟性，你可以設(shè)想一頭獅子率領(lǐng)著一群綿羊前進(jìn)，卻很難設(shè)想一只綿羊能率領(lǐng)著一群獅子前進(jìn)。通常情況下一個(gè)二流人才會(huì)找三流人才做自己的助手，而三流人才也會(huì)找四流人才做自己的助手。作為一名管理者要克服這一缺點(diǎn)，要敢于使用能力超過(guò)自己的人?？突怪俱懮嫌幸痪涿裕哼@里安葬了一個(gè)人，他善于把那些能力超過(guò)自己的人安排到恰當(dāng)?shù)膷徫簧?。在科技飛速發(fā)展的時(shí)代，任何人都很難再成為全能冠軍，所以管理者應(yīng)該敢于使用那些實(shí)力超過(guò)自己的人，這實(shí)際上也正是自己實(shí)力的一種表現(xiàn)?！颈局v小結(jié)】作為一名班組長(zhǎng)，每天都會(huì)遇到大量需要決斷的事情，而且班組長(zhǎng)遇到的很多問(wèn)題都是瞬間發(fā)生的，需要在很短的時(shí)間內(nèi)就必須做出應(yīng)有的回答，同時(shí)決斷對(duì)于

33、班組長(zhǎng)而言往往都是戰(zhàn)術(shù)性的。那么，面對(duì)班組成員的提問(wèn)，班組長(zhǎng)應(yīng)如何來(lái)決斷呢？首先應(yīng)正確地判斷所請(qǐng)示的問(wèn)題是否屬于自己的權(quán)限范圍。如果不屬于自己的權(quán)限范圍，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。如果確實(shí)屬于自己的權(quán)限范圍，則應(yīng)根據(jù)自己的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決斷。此外，要組織好生產(chǎn)就不可避免地涉及到用人的問(wèn)題，用好班組成員是組織好生產(chǎn)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。班組長(zhǎng)在用人的過(guò)程中應(yīng)本著量才使用，揚(yáng)長(zhǎng)避短，既能容短，又能容長(zhǎng)的原則?！拘牡皿w會(huì)】_- 19 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING第 4 講 如何組織生產(chǎn)（下）【本

34、講重點(diǎn)】 如何協(xié)調(diào) 監(jiān)督與控制 如何對(duì)待非正式的小群體如何協(xié)調(diào)個(gè)體心理常識(shí)1個(gè)性的心理學(xué)涵義每個(gè)人都有自己的個(gè)性，心理學(xué)中的個(gè)性是指在先天的生理?xiàng)l件基礎(chǔ)之上，在一定的歷史條件下，受后天環(huán)境的影響，在活動(dòng)中經(jīng)常表現(xiàn)出的較為穩(wěn)固的，有別于其他人的個(gè)性傾向和個(gè)性心理特征的組合，它使一個(gè)人戴上了有別于他人的行為特征，人們稱之為個(gè)性。2個(gè)性的差異- 20 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING氣質(zhì)氣質(zhì)是先天的，或者說(shuō)是遺傳的，它沒有什么好壞之分。古希臘人已經(jīng)對(duì)人的氣質(zhì)進(jìn)行了分類，他們分別是多血

35、質(zhì)、黏液質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)四種。多血質(zhì)的人一般來(lái)說(shuō)性格比較活潑好動(dòng)，工作中喜歡找捷徑。膽汁質(zhì)的人容易受外界環(huán)境的影響，愛興奮，愛激動(dòng)。黏液質(zhì)的人很喜歡安靜，往往是你有千般妙計(jì)我有一定之規(guī)，做事穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。抑郁質(zhì)的人性格比較壓抑。值得注意的是，這種提法與人們?nèi)粘Ｉ钪兴f(shuō)的氣質(zhì)的含義不同，平時(shí)所說(shuō)的氣質(zhì)實(shí)際上是指風(fēng)度，這里所說(shuō)的則是心理學(xué)上的概念。性格性格基本上是后天可塑的。例如對(duì)人的態(tài)度是冷淡還是熱情，對(duì)工作是認(rèn)真還是敷衍，生活中是勤勞還是懶惰，這些稱之為性格。性格有比較多的價(jià)值取向的成分。3情緒人們?cè)诨顒?dòng)中常常會(huì)受情緒的影響，情緒在人的個(gè)性中起著非常重要的作用。情緒與性格的區(qū)別在于：性格是比較

36、穩(wěn)定的一種心理體驗(yàn)的表象，而情緒變化較多，反復(fù)較大，經(jīng)常處于不同的變化之中。情緒由于客觀事物和主觀需要產(chǎn)生了差異，從而使人產(chǎn)生喜怒哀樂等一些主觀的心理體驗(yàn)，不同的人在相同的環(huán)境之下可能會(huì)產(chǎn)生不同的情緒反應(yīng)。通常在班組中，影響職工情緒的要素有：社會(huì)、家庭、工作環(huán)境、人際關(guān)系、身體等（參見圖41）。- 21 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING圖41 影響職工情緒的要素在不同的環(huán)境中，不同的人會(huì)產(chǎn)生不同的行為，了解了這些就能有助于掌握人們的行為規(guī)律，找到改變行為的誘因。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者首

37、先要了解員工情緒產(chǎn)生的原因，目的是為了改造他或改造環(huán)境。群體心理群體心理是指一群人在圍繞共同的目標(biāo)進(jìn)行活動(dòng)時(shí)，出現(xiàn)的一些共性的心理反應(yīng)。群體心理是人類心理的一部分，它與個(gè)體心理存在著重要的區(qū)別。處理好群體心理，有助于提高士氣，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。- 22 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING1群體心理的特點(diǎn)直接性。命令一出，群體成員馬上有反應(yīng)?；煦缧?。群體成員仁者見仁，智者智者，常常使領(lǐng)導(dǎo)者陷入一種進(jìn)退兩難的境地。感染性。群體成員會(huì)互相影響。2群體心理的功能整合功能如果群體心理呈積極

38、向上的趨勢(shì)，那么經(jīng)過(guò)整合之后，使系統(tǒng)出現(xiàn)112的力量，那么群體的效率就會(huì)更高。- 23 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING顯示器功能群體心理可以直接反映出員工的心態(tài)，命令一出來(lái)，群體成員是贊成，是反對(duì)，都會(huì)反映在臉上，這是直接性的一種具體性體現(xiàn)。警示器功能群體心理積累到一定程度時(shí)，就會(huì)亮起紅燈警示，此時(shí)需要對(duì)某些政策進(jìn)行有效的調(diào)整。如果群體受到挫折，由于群體之間的互相感染，導(dǎo)致群體心理的感染性就會(huì)產(chǎn)生放大效應(yīng)，所以當(dāng)群體出現(xiàn)負(fù)面情緒的時(shí)候，一定要注意把它控制在萌芽狀態(tài)，或者引導(dǎo)到

39、正確的方向。影響士氣的功能一個(gè)班組士氣是否旺盛相當(dāng)重要，拿破侖說(shuō)過(guò)，軍隊(duì)打仗，23打的是士氣。班組同樣如此，如果有良好的人際關(guān)系，群體心理呈積極向上的態(tài)勢(shì)，那么士氣高，工作效率就高。在非常愉快的環(huán)境中，士氣高，工作效率會(huì)比平時(shí)會(huì)高出5%10%，如果士氣低落，工作效率會(huì)比平時(shí)低5%10%。3根據(jù)群體心理特點(diǎn)建立相關(guān)機(jī)制建立良好的反饋機(jī)制所謂反饋機(jī)制就是班組長(zhǎng)要與員工增加溝通，政策要公開、透明，防止流言出現(xiàn)。建立良好的調(diào)整機(jī)制有些政策，有些規(guī)章制度如果不夠完善就要及時(shí)進(jìn)行微調(diào)，同時(shí)還要建立宣泄機(jī)制，例如員工有一些情緒，不要讓他們總是壓抑在心里，而要讓他們及時(shí)宣泄。建立良好的誘導(dǎo)機(jī)制做好人的心理工作

40、和思想工作，把握員工的脈搏，掌握他們的情緒及某些心理產(chǎn)生的原因，以改造他的行為。- 24 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING提高溝通技巧1影響溝通的障礙語(yǔ)言障礙我國(guó)的語(yǔ)言非常豐富，常常是一句話包含多種意思，容易造成對(duì)方的曲解。知識(shí)經(jīng)驗(yàn)差距產(chǎn)生的障礙經(jīng)驗(yàn)不同，對(duì)同一件事的理解和感受就不同，往往容易造成話不投機(jī)半句多的結(jié)局。組織結(jié)構(gòu)不合理組織結(jié)構(gòu)的不合理，就會(huì)造成上傳下達(dá)渠道不通暢，從而形成溝通障礙。溝通方式選擇不當(dāng)不同的溝通對(duì)象，適合使用不同的溝通方式，如果溝通方式選擇不當(dāng)，往往會(huì)

41、不歡而散，無(wú)果而終。2加強(qiáng)與員工溝通的“四解兩容”為了加強(qiáng)與員工的溝通，提倡“四解”：了解、理解、諒解、和解。了解是前提，了解一個(gè)人就能理解一個(gè)人，理解之后能夠諒解，諒解之后才能和解，才能處好關(guān)系。作為一個(gè)班組長(zhǎng)，管理的員工性格各不相同，應(yīng)該做到“兩容”：容人、容事，即對(duì)各種性格的人都要包容，各種事都要拿得起放得下。溝通工作需要尊重對(duì)方，尊重對(duì)方的一個(gè)重要內(nèi)容就是學(xué)會(huì)傾聽。- 25 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING3P A C理論理論認(rèn)為每個(gè)人都有三種狀態(tài)，只是這三種狀態(tài)在不同

42、的環(huán)境不同的時(shí)期表現(xiàn)的程度不同。狀態(tài)家長(zhǎng)狀態(tài)的人與別人交流時(shí)，常常喜歡用命令式的口吻，居高臨下，哪怕是表?yè)P(yáng)也是很嚴(yán)肅的表?yè)P(yáng)，與人打交道時(shí)常常比較武斷，甚至比較暴躁。狀態(tài)狀態(tài)的人與別人交流時(shí)往往表現(xiàn)得理智、冷靜、不卑不亢，但與對(duì)方卻總是保持著一定的距離。狀態(tài)狀態(tài)的人喜怒無(wú)常，說(shuō)話容易走極端，容易動(dòng)情緒，有時(shí)甚至還做出一些怪臉，一些古怪的動(dòng)作來(lái)。- 26 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING4交流狀態(tài)互補(bǔ)式與人交流時(shí)，一般提倡互補(bǔ)式的交流狀態(tài)。例如：狀態(tài)：“小王，那份文件放哪兒了？”狀

43、態(tài)：“老師，那文件放在保險(xiǎn)柜里了。”狀態(tài)：“頭兒還加班呀，快熱死了?！睜顟B(tài)：“走吧，就知道你懶驢上磨屎尿多。”一句話讓員工感到很親切，覺得你和他沒有距離，如果你跟他一本正經(jīng)地說(shuō)：“小王，這可是革命工作，咱們一定要認(rèn)真地完成”，那么這名員工以后絕對(duì)不會(huì)再與你開玩笑了。交叉式圖43 交叉式圖42 互補(bǔ)式- 27 -蘇州井上橡塑有限公司 品質(zhì)部教育資料 版本:1.0不 斷 創(chuàng) 新,不 斷 改 進(jìn)KEEPING ONINNOVATING AND IMPROVING一般不提倡交叉式的交流狀態(tài)，交叉式交流常常是失敗的。例如：狀態(tài)：“你有什么了不起！”狀態(tài)：“難道你有什么了不起！”狀態(tài)：“班長(zhǎng)，您剛來(lái)，我們累得不行了，你也不關(guān)心關(guān)心我們