未來經(jīng)理人網(wǎng)絡考試題目標準答案

1、2010年度以后經(jīng)理人駐店經(jīng)理評估測試題（答題時刻：60分鐘）姓名： 城區(qū)： 得分： 一、是非推斷題：（請將正確答案序號填寫在右邊的括號內(nèi)）1. 是非題：現(xiàn)在您已閱讀考試規(guī)則，請確認您將獨立完成此份考卷： （ ）*a. 對b. 否 2. 是非題：酒店遇到銷售經(jīng)理缺編的情況，可由運營經(jīng)理兼任，為其開通銷售經(jīng)理權限的PMS賬號（即該運營經(jīng)理兼有兩個操作權限的賬號），運營經(jīng)理設置的兩個賬號都必須在電子賬戶清單中體現(xiàn)，并在備注欄內(nèi)講明情況。 （ ） 對*a. 對 b. 錯3. 是非題：酒店PMS系統(tǒng)在2010年7月更新后，前廳服務員增加了變更房態(tài)、團隊鎖房/預訂、黑名單操作、沖帳和夜審的權限。 （ ）

2、 錯，增加了變更房態(tài)、團隊鎖房/預訂、黑名單操作和夜審的權限a. 對*b. 錯4. 是非題：客人在餐廳消費后，餐廳服務員必須將雜項收入轉(zhuǎn)賬單整理裝訂，待晚上下班前，集中交給前臺 （ ） 錯，餐廳服務員須將雜項收入轉(zhuǎn)賬單立即送到前臺或電話通知前臺進行掛賬。a. 對*b. 錯5. 是非題：開具發(fā)票應遵守財務制度，將客人電話費，洗衣費納入房費項目中開具發(fā)票；將小商品列出明細后，開入發(fā)票內(nèi) （ ） 錯，小商品也必須納入房費項目中開具發(fā)票a. 對*b. 錯6. 是非題：在更改后的遺留物品處理流程中，遺留物品登記標簽上添加了客人認領記錄；對到期未認領的遺留物品，酒店店長按自然月定期處理，并在PMS系統(tǒng)中作

3、好記錄。 （ ） 對*a. 對 b. 錯7. 是非題：若未打掃的DND房間一直持續(xù)到晚上，則由前廳服務員在21點前打電話至客人房間詢問。 （ ） 對*a. 對 b. 錯8. 是非題：餐廳早餐為客人記帳服務時標準的操作順序是：出示房卡開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單客人簽字確認掛賬交還房卡 （ ） 錯，出示房卡核對客人身份開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單客人簽字確認掛賬交還房卡a. 對 *b. 錯9. 是非題：菜肴有質(zhì)量問題需重新制作時，在新菜上桌之前，服務員應立立即有問題的菜肴撤回廚房，要求廚師重新制作。 （ ） 錯，菜肴有質(zhì)量問題需重新制作時，在新菜上桌之前，服務員應將含有問題的菜肴存放于工作臺上，等到新菜上桌后再將有

4、問題的菜肴撤回廚房。a. 對*b. 錯10. 是非題： 客人在酒店使用如家招商銀行聯(lián)名卡餐廳不享受餐飲折扣。 （ ） 錯，在酒店使用如家招商銀行聯(lián)名卡可享受餐飲折扣9折a. 對 *b. 錯11. 執(zhí)行TOP打算后，工程由客房經(jīng)理負責治理和培訓，其他人不得干預。 （ ） 錯，目前TOP打算處于過渡期，且客房經(jīng)理對工程的工作還不是專門了解，需要在崗帶教。a. 對*b. 錯12. 客房經(jīng)理必須依照客房服務職員作報表上的合計數(shù)來向職員發(fā)放客用品。（ ） 錯，報表上的數(shù)據(jù)未必是正確的，客房經(jīng)理還因具體核實。a. 對*b. 錯13. 客房服務員清潔房間時，應盡量使用熱水，如此會發(fā)揮清潔藥劑的效能，從而提升

5、清潔質(zhì)量與效率。 （ ） 錯，熱水會大幅提升衛(wèi)生間內(nèi)的濕度和氣溫，同時熱水的成本特不高，因此不能使用熱水進行清潔。a. 對*b. 錯14. 多功能清潔劑的應用范圍特不廣泛，使用于擦拭酒店客房內(nèi)的各類物品。 （ ） 錯，電器等物品應用干抹布擦拭。a. 對*b. 錯15.TOP打算要緊為酒店人員培養(yǎng)，提供更多的實踐機會；構(gòu)筑便捷的網(wǎng)絡學習及測試平臺、全面的人才培訓內(nèi)容及系統(tǒng)的培訓步驟與方法。 （） 對*a. 對 b. 錯16.TOP打算實施后，運營經(jīng)理依照店長下達的銷售任務和指標，開展和實施酒店日常銷售工作。 （ ） 錯，銷售經(jīng)理 a. 對 *b. 錯17.酒店新的組織架構(gòu)中，客房經(jīng)理崗位，在全面

6、治理客房工作的同時，擴大了治理范圍，將直接負責酒店工程人員的治理配合，確保酒店的硬件維護質(zhì)量。 （） 對*a. 對 b. 錯18.TOP打算實施中，酒店人員按照新組織架構(gòu)調(diào)整到位后，需立即按照調(diào)整后崗位薪資標準對職職員資進行調(diào)整，以明確崗位區(qū)不。 （ ）錯，原崗位工資不變a. 對 *b. 錯19.酒店對職員的培訓需求來源可從質(zhì)檢結(jié)果、客人反饋信息、職員表現(xiàn)評估、職員意見建議、新職員、晉升職員、新設備、新資訊等方面獲得 （） 正確答案：對*a. 對b. 錯20. 2010年質(zhì)量考核方式為：總查+標準暗訪+來賓暗訪 （）a. 對 *b. 錯二、多項選擇題：（請將正確答案一個以上的序號填寫在右邊的括

7、號內(nèi)）1. 為加強酒店安全登記制度，公司于2010年7月對入住接待、訪客登記和離店結(jié)帳流程增加了哪些內(nèi)容？ （ a、b、c、d ）a. 入住接待：若客人有親友陪同辦理入住，除非確定該客人的親友不進房間，否則必須要求客人的親友辦理訪客登記；b. 入住接待：核對證件時，要查看證件有效期；核實客人證件信息是否與本人外貌相符；查看客人證件照片是否與本人相像；核對是否為通緝協(xié)查人員；c. 訪客登記：晚上11時，查看當天的酒店訪客登記單，是否有未離店的訪客致電客人房間，通知訪客離店；d. 離店結(jié)帳：在公安部旅客信息登記系統(tǒng)中完成客人離店信息的上傳；2. 依照公司標準的前臺流程，以下操作不正確的是哪項？ （

8、 c、d ）a. 前臺在處理遺留物品時，不再使用遺留物品登記本，而使用PMS系統(tǒng)中的“遺留物品”界面；b. 在處理來賓投訴時，各崗位的減免權限為：前臺服務員50元；前廳經(jīng)理/副理/銷售經(jīng)理100元；運營經(jīng)理200元；超過200元報店長c. 取消電子門卡交接本，前廳服務員無需再對電子門卡進行交接，而又前廳經(jīng)理直接負責；d. 前廳經(jīng)理無需再填寫日審/夜審確認單、值班經(jīng)理每日工作報告 和房態(tài)表簽字。 3. 依照公司流程，下列有關酒店鑰匙治理講法錯誤的是哪項？ （ a、b ）a. 前臺貴重物品保險箱的備用鑰匙和客房機械鑰匙全部存放在財務保險箱內(nèi)；b. 前臺電子總卡由前廳經(jīng)理負責保管（不留存在前臺）c.

9、 備用鑰匙箱的柜門鑰匙由前臺每班交接保管d. 使用客房機械鑰匙前必須報店長，征得店長同意后，前臺和使用人一起開柜取用4. 關于餐廚具消毒操作的描述，正確的是： (a b d)a. 消毒柜消毒時應設定在高檔位消毒30分鐘b. 熟料砧板和刀具每市消毒一次，生料砧板和刀具每天消毒一次。c. 生料砧板消毒時應該噴灑完消毒劑后放在通風處晾干d. 刀具使用抹布蘸取75度的酒精進行消毒5. 合并成4項阻礙餐廳毛利率的因素有哪些？ ( c )（1）原材料的采購質(zhì)量 (2)餐廳職職員資（3）原材料的采購價格（4）菜品的定價（5）職員餐成本費用（6）餐廳水、電、煤氣費用（7）菜品制作使用原材料的重量a. （1）（

10、3）（4）（6）（7）b. （1）(2)（3）（4）（6）（7）c. （1）（3）（4）（7）d .（1）(2)（3）（4）（5）（6）（7）6.工作籃是客房服務員日常清潔工作中使用的重要工具，以下描述不正確的是： （a）a. 工作籃要緊用于擺放：清潔藥劑、清潔工具、清潔抹布。b. 將工作需要的各類清潔工具和藥劑按工作籃上的“標簽”講明整齊擺放c. 各類物品分格碼放，并在工作籃外側(cè)相應的位置處作“標記”，以示區(qū)分d. 工作中，工作籃可放在工作車活動輪上7. 客房經(jīng)理檢查房間時，應重點關注哪幾項？ (a b c d )a. 工程維修b. 遺留物品c. 衛(wèi)生質(zhì)量d. 物品擺放8. 酒店安全服務員在

11、巡邏時，遵守巡邏制度的是哪項？ ( c )a. 安保員至少每隔120分鐘要進行一次酒店巡邏，并記錄。b. 巡邏區(qū)域需覆蓋酒店所有客房區(qū)域c. 巡邏時若發(fā)覺客人房門未關，應禮貌提醒客人：“為了您的安全，請關閉房門”d. 巡邏時若發(fā)覺消防門未關，應及時記錄9. 酒店每年必須定期開展消防安全演練，下列正確的有哪些？ ( b )a. 酒店須在當?shù)氐南谰秩藛T的指導下開展消防安全演練，不可擅自演練；b. 酒店消防安全演練結(jié)束后，必須記錄存檔；c. 酒店運營經(jīng)理是負責酒店安全工作的第一責任人d. 酒店開展消防安全演練時，只需確保工程、安全服務員及大部分客房、前臺職員參加即可10.關于“TOP打算”的實施描

12、寫，正確的選項有哪些？ （a b d ） a.TOP打算實施共分為三個步驟：第一步，實施前期的組織預備；第二步，實施過程中的培訓實施；第三步，實施后的人員培養(yǎng)b.TOP打算實施前期的一項重要預備工作酒店組織架構(gòu)的變化c.配套TOP打算實施調(diào)整的酒店新組織架構(gòu)，要緊是為酒店減少職員，降低酒店人力成本d.酒店新的組織架構(gòu)，更有利于建立酒店職員的培養(yǎng)實踐平臺11.培訓教案和服務手冊有哪些異同？ （ a b c ）a.培訓教案的“培訓內(nèi)容”以服務手冊為基礎b.在此基礎上增加了具體培訓方式方法的使用指導和內(nèi)容要點講明；c.教案設計了從培訓開始、講解、練習、測試到總結(jié)一個完整的培訓過程d.講師能夠?qū)⑴嘤柦?/p>

13、案發(fā)給職員自行學習12以下哪些費用是與店長考核GOP率相關的： ( c )營業(yè)成本（2）人力成本（3）營業(yè)稅（4）所得稅（5）維修保養(yǎng)費（6）能源費用（7）租金（8）營銷費用（9）攤銷費用（10）其他費用（11）城區(qū)治理費（12）非經(jīng)營費用a. (1)（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（12）b. (1)（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）（11）c. (1)（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（11）d. (1)（2）（3）（4）（5）（6）（9）（10）（12）13.TOP打算實施后酒店前臺的排班應注意哪些問題？ （ a c d）a. 新的前臺人員設置由前廳

14、經(jīng)理一名、前廳副理一名以及核定數(shù)量的前臺服務員組成b. 前廳經(jīng)理負責日間工作，前廳副理負責夜間工作c. 酒店前臺的人員編制不降低，如：原有的四位值班經(jīng)理和四位服務員的編制變動為一位前廳經(jīng)理、一位前廳副理、一位銷售經(jīng)理和五位前廳服務員d. 日班高峰時期，店長、運營經(jīng)理可發(fā)揮補位作用，關心前臺職員完成接待工作14、酒店棉織品的治理是通過提高棉織品的洗滌質(zhì)量，減少因計提費用過多而造成的不必要的白費，從而達到延長棉織品的使用周期、提高棉織品質(zhì)量的目的。關于公司棉織品計提方案的描述正確的是：（ a、b、d ）a、酒店計提時分不用兩種公式計算，按“孰低”原則確定計提費用b、酒店棉織品新計提公式為：（2.4

15、元*標準雙人房數(shù)+1.8元*大床房數(shù)）*每月天數(shù)*月實際出租率；c、酒店棉織品計提原公式為：酒店客房收入*1.2%；d、酒店報廢棉織品的治理應當設立書面記錄，專人負責記錄進出數(shù)量及用途，店長需對棉織品的進出加以抽查監(jiān)督，以確保有序治理酒店棉織品。15.酒店價格治理是店長在經(jīng)營治理中的重要工作，以下關于酒店價格治理描述正確的是：( b d )a.酒店需按公司要求執(zhí)行各類客源的價格符合要求，因此酒店封包內(nèi)的客帳、臨時住宿登記單、結(jié)帳單上的房價均需符合價格權限規(guī)定，如酒店治理人員使用了折扣權限，則需要相應權限人在客人賬單上簽字；b.酒店調(diào)價均需提供公司相關審批郵件，酒店調(diào)價開始日期與審批郵件調(diào)價開始

16、日期相符，所有酒店進行的促銷活動應優(yōu)先考慮CRS，不能造成倒掛等違規(guī)現(xiàn)象；c.酒店與自行簽訂的中介公司新簽、續(xù)簽的協(xié)議，傭金不高于房價的17.5%，如酒店經(jīng)營困難，需做階梯返傭，必須通過城區(qū)審批，報銷售部備案；d.有預訂的協(xié)議客人入住酒店，首先需查看訂房傳真；如協(xié)議客直接上門入住，則需有后補的傳真或名片；如以上皆無，則需店長（助）在臨時住宿登記單上簽名，合理講明，以確保簽約客戶的利益。16.關于店長每月檢查的工作，描述正確的是： (a c d)a.店長需檢查核對月度協(xié)議簽訂修改、欠款催繳以及欠款離店客人的情況，并在每月代理修改日志、欠款催繳情況表、欠款離店客人余額表上簽字；b.每月底打印的欠款

17、離店客人余額表中，超過45天帳齡的欠款必須在當月的欠款催繳情況表上有催繳記錄；c.店長需重視酒店鑰匙的保管工作，機械鑰匙箱柜門鑰匙存放在保險柜內(nèi)，按要求裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名，且信封上的封存時刻與實際相符合；d.店長需要檢查包括前廳經(jīng)理工作交接、前臺通緝協(xié)查記錄、客房物品盤點記錄、報廢棉織品使用記錄等在內(nèi)的各項工作，并簽字。17、以下屬于直營店店長平衡積分卡中考核項目的是： （ d ）a、GOP值、GOP率、四大費率、質(zhì)量治理、職員培養(yǎng)、團隊建設b、GOP值、GOP率、CRS占比、價格執(zhí)行率、質(zhì)量治理、職員中意度、團隊建設c、GOP值、GOP率、四大費率、CRS占比、價格執(zhí)行率、質(zhì)量治理

18、、職員中意度、團隊建設d、GOP值、GOP率、CRS占比、價格執(zhí)行率、質(zhì)量治理、職員培養(yǎng)、團隊建設18.以下關于酒店賬務審核的描述，正確的是： (a b c)a. 家賓卡報表對帳單需有前廳經(jīng)理、出納或?qū)T簽字；b.在店客人余額表（二）上關于余額不足的情況，需要前廳經(jīng)理逐條寫明緣故，且該表打印時刻符合酒店夜審規(guī)定時刻；c.預審房價表須在夜審前打印，不定房價的折扣緣故須與實際情況相符；d.沖帳發(fā)生表上有記錄時，前廳經(jīng)理須逐筆寫明緣故并簽字，店長應審核每筆記錄并簽字，假如沖帳額度超過800元（含），店長還需要報上級主管經(jīng)理審批19.關于酒店職員的人事及檔案治理，描述正確的是： (a b c d)a.

19、酒店需按規(guī)定與職員簽訂勞動合同或勞務協(xié)議，合同到期應及時續(xù)簽；調(diào)出酒店保存所有相關檔案的復印件，保存期為2年；調(diào)入酒店保存所有相關檔案的原件，保存期為2年b.酒店應按時按規(guī)定發(fā)放工資和為所有職員繳納各類保險福利金；以現(xiàn)金形式發(fā)放工資的職員須有本人領取簽名，不可由他人代領、代簽名；打卡的職員應有銀行出據(jù)的薪資銀行對帳單；職職員資發(fā)放記錄應與職員薪資明細中的數(shù)據(jù)相一致c.職員手冊和職員申明應有培訓簽字記錄（新進職員簽署(適用于首次聲明),其他職員簽署,所有職員每年必須簽一次.）d.離職人員有PMS權限的，檔案袋里須保存店長確認的權限關閉郵件；店長需在2個工作日內(nèi)完成關閉系統(tǒng)，并郵件確認通知人事專員

20、；人事專員并存有店長回復的郵件。20.關于酒店賬務及單據(jù)的操作，正確的有： (a b c)a.早餐券是餐廳統(tǒng)計當日收入的重要依據(jù)，餐廳服務員需檢查收到的早餐券是否加蓋日期及收訖章，將當日回收的早餐券做剪角處理，并及時將掛客賬或正餐付現(xiàn)金的雜項收入轉(zhuǎn)賬單，送至前臺入賬b.前臺每班按編號交接早餐券，并做好交接記錄；贈券須有店長簽字確認；當日早餐券的銷售數(shù)量應與一級發(fā)生分類表上的賬目相符；c.中央采購物品須填寫入庫/出庫單的“出庫”部分，且有相關人員的簽名；所有中央采購物品必須按規(guī)定登錄采購平臺申購，并在貨到小時內(nèi)完成收貨（當月的必須在月底前完成收貨）d.出納/專員領取封包時，需在交款單上右下角位置

21、簽字或蓋章。審核一級發(fā)生分類表，如無問題，則在第一頁右上角處蓋章；如有問題，在相關問題項目上需由店長逐條簽字，不超過7個工作日寫明處理意見后，出納或?qū)T在該表第一頁右上角簽字或蓋章。三、案例選擇題：晚上9點，前臺服務員小王接到409房間的張先生的電話，反映所在樓層的樓梯做油漆味道專門大，無法入睡。小王禮貌致歉并表示自己將了解情況后再回電。15分鐘后，前廳經(jīng)理小李接到張先生電話：你們什么時候給我解決？小李一頭霧水，又重新問清晰緣由，張先生特不光火。但酒店當晚差不多沒有空余的房間，針對當時的情況，小李代表酒店向張先生致歉，并立即聯(lián)系鄰近的酒店親自打車送客人過去，同時安排好第二天的接送?；氐骄频辏?/p>

22、李才發(fā)覺電梯旁用A4紙張貼了一張手寫告知，內(nèi)容為酒店將在今晚進行樓梯油漆，經(jīng)了解才明白，是工程臨時決定做樓梯維修。依照上述案例，下列選項中你認為正確的是哪些？ 正確答案： （adeghijm）a酒店前臺答復客人詢問或訴求，應在約定的時刻內(nèi)給予客人明確的答復，一般為10分鐘；b前臺小王對酒店工程的工作情況并不熟悉，因此他應該立即通知酒店工程，由工程人員當面向客人解釋，并致歉；c前臺小王接到張先生投訴后，應在第一時刻使用自己的授權權限，給客人相應折扣，安撫客人，以幸免投訴升級；d酒店前臺經(jīng)理包括前臺人員應該掌握投訴處理的差不多流程，要緊包括問候與招呼、傾聽與記錄、尋求處理方法、關注處理結(jié)果、記錄與

23、統(tǒng)計、工作改進等六個環(huán)節(jié)；e前臺是酒店的信息樞紐，酒店應充分訓練前臺人員良好的工作適應，其中書面記錄和交接是特不重要的環(huán)節(jié)；f工程維修人員應全力確保酒店硬件符合來賓接待標準，當維修工作與來賓接待發(fā)生沖突時，應盡最大努力完成維修工作；g酒店實施工程作業(yè)，假如會對客人入住產(chǎn)生阻礙，酒店應提早告知來賓，以降低投訴概率，可使用的方式為大堂張貼告知，客人入住告知，房間擺放告知等；h酒店面客區(qū)域張貼的告知，應和酒店對客服務環(huán)境協(xié)調(diào)，至少做到告知內(nèi)容簡潔，打印字體大方，張貼紙張平坦；i酒店應在崗位培訓時，加入案例培訓的內(nèi)容，并用情景演練的方式，加強服務員關于專門情況的現(xiàn)場處理能力訓練；j作為阻礙來賓入住環(huán)境

24、的工程維修項目，屬于酒店當日發(fā)生的重大事件，應作為班次工作交接的重點，保證各班次在信息互通上的及時和準確，便于為客人提供更好的服務；k前臺經(jīng)理小李應給前臺服務員小王開具罰單，警告其不重視客人要求而導致投訴升級；同時總結(jié)該投訴的處理經(jīng)驗，再給予小王相應的指導關心；l酒店應把該客人列入黑名單，以提醒前臺服務員對該類比較計較的客人有心理預備，并在接待的時候做好相應預備工作；m結(jié)合該案例，酒店應在前臺、工程、客房的培訓中均加入該案例分享，并對關聯(lián)工作的配合上加強培訓，以確保酒店整體服務質(zhì)量的提升。四、案例分析題酒店背景條件：這是一家已運營2年的如家火車站三店，最近酒店治理人員通過日常巡視檢查、網(wǎng)上查詢客人對酒店的“網(wǎng)絡點評”并結(jié)合酒店集團進行的總查和暗訪測試報告等渠道發(fā)覺一些現(xiàn)象，反映出酒店在運營方面存在的問題，請您分析緣故，并制定解決方案。前臺服務方面：客人到前臺反映吹風機是壞的，無法使用，特不不滿；客人網(wǎng)評反映在辦理離店手續(xù)時等了10多分鐘，前臺服務員操作速度太慢；預訂客人為代理預訂情況時，前臺服務員因沒有記錄入住客人的姓名，而導致客人入住酒店時未查詢