383892-銷售溝通技巧-lixiaomin123

1、培訓(xùn)的原那么開放的心態(tài)強(qiáng)調(diào)參與 注重過程隨時(shí)記下您的想法技巧性培訓(xùn)的特點(diǎn)從不知到知，從知到會，從會到習(xí)慣動作細(xì)分、更講究、更規(guī)范多練習(xí)銷售溝通技巧銷售根本技術(shù)課程內(nèi)容第一部分 溝通的根本知識第二部分 溝通的風(fēng)格第三部分 溝通的中心技術(shù) 傾聽、表達(dá) 和提問第四部分 銷售中的溝通第一部分溝通的根本知識溝通的定義發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反響的過程歸根究竟，一切是經(jīng)過溝通實(shí)現(xiàn)的 與同事溝通，建立協(xié)作/協(xié)作關(guān)系與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系 .溝通方式計(jì)劃發(fā)送的信息編碼過程發(fā)送者解碼過程通道解碼過程接受者反饋編碼過程感遭到的信息主體，內(nèi)容，媒介，客體想法THOUGHT感受FELLING溝通的目

2、的將“信息傳送出去了解和被了解接受和被接受得到回答性的行動溝通的原那么堅(jiān)持親近、溫暖的態(tài)度與對方進(jìn)展交流簡單、清楚、直接、準(zhǔn)確溝通漏斗我所知道的我所想說的我所說的他所聽到的他所了解的他所接受的他所記住的他所想聽的100%90%70%40%10-30%而且他還會向他人轉(zhuǎn)述因此，您應(yīng)該：多提問、重述溝通訊息的變化添加減少扭曲溝通的誤區(qū)-單向說的太多，帶攻擊性不能充分表達(dá)本人的觀念溝通的噪音什么是溝通中的噪音？如何廢除噪音？對事不對人寧信其無辜，忽略對方過激的行為發(fā)現(xiàn)對方的仁慈本意溝通的結(jié)果封鎖式溝通消極式溝通開放式溝通 -銷售溝通是開放式的溝通溝通的方式言語非言語口頭書面體勢副言語道具姿態(tài)表情眼神

3、傾聽表達(dá)提問言語溝通和非言語溝通面對面電話語言詞語：7聲調(diào)：38詞語：38聲調(diào)：62%非語言動作：55%(肢體語言)您在平常的溝通中留意到了嗎？肢體言語面部表情、目光接觸、手勢、形體嗓音語速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)外表發(fā)型、化裝、穿著、首飾眼睛會把我們對于所聽到的話的心情反響透顯露來, 不凝視對方，會減弱溝通效能，甚至被以為是不禮貌音量必需適當(dāng), 語速需求控制, 防止語調(diào)平談, 留意運(yùn)用語氣察看對方典型的行為動作，注重主要的/明顯的信號，對照信息的言語部分，核實(shí)一致性不論一個(gè)人在說什么，他的身領(lǐng)會說真話肢體言語積極方面：開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的頭會隨著他們的目光所接觸到的位置

4、堅(jiān)持同一程度；臉部會一種輕松的淺笑放松；手將會放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會和肩堅(jiān)持一樣寬，等等。消極方面：被動的：暗示羞怯、害怕、猶疑和短少自信，這時(shí)候：頭會很低，盡量防止和他人接觸肩有能夠彎下來手和臂膀會相交在前，或者手將會放在他們的褲子口袋里通常手會遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上假設(shè)站著，將會不平衡，兩腳之間相互搖擺又一種的消極暗示過分自信，這時(shí)候：頭會抬得很高，眼睛很窄；臉看起來生氣/傲慢；牙齒緊咬，下巴肌肉緊縮；手和臂緊抱或放在腰部肢體言語引見肢體部位 肢體行為座勢 三角形 面對面 直角 跨騎椅子 身體后仰 身體前傾 斜座、歪腦袋腿 二郎腿 腳踝交叉

5、 抖動腿 肢體言語隨意、不拘謹(jǐn)要挾、競爭壓力轉(zhuǎn)移支配位置無興趣有興趣有興趣好競爭控制、躊躇不決厭倦、急躁肢體言語的引見部位 肢體行為眼睛 沒有眼神的交流 目光對視手 說話時(shí)捂上嘴 手指頭指他人 背著雙手 搓手 雙手合十，手指指向下巴 手摸耳垂 雙臂交叉置與胸前 掌心向上，呈開發(fā)狀 抻抻衣領(lǐng) 手指向上拉眼皮 摸下巴 將鉛筆、手指放入嘴中 整個(gè)手掌支撐半個(gè)腦袋 雙收抱膝 擦鼻子 揉眼睛 肢體言語試圖隱瞞競爭沒把握或扯謊譴責(zé)、懲罰優(yōu)越感有所等待自信心、不屈服預(yù)備打斷對方說話回絕、不樂意說實(shí)話、歡迎參與說謊反感、抵觸在作決議遇到困難，需求保險(xiǎn)厭倦泡蘑菇反對對方的內(nèi)容疑惑、回絕游戲練習(xí) 無言語的暗示 皺

6、額頭，皺眉毛 腳打拍子/手指打拍子 防止目光接觸 劇烈的目光接觸 急促輕呼吸 漸漸的深呼吸 抑制，低的安靜的聲音 快速，高嗓音 握緊拳頭，報(bào)緊手臂 在椅子上身體前傾 身體往后靠向椅背 抱緊手臂，雙腿交叉 用手捂嘴 用手指戳 能夠的步驟思索，以一種內(nèi)部對話的方式排演沒有耐心，焦躁，生氣，不安 不自在，焦慮，疑心，疑惑 生氣，關(guān)懷，異性吸引 有重要的事將發(fā)生，強(qiáng)怕本人，控制本人的感情具有劇烈的感情，經(jīng)常表現(xiàn)為精神上的發(fā)泄 抑制能量/興趣，興奮 興奮，緊張，害怕 抑制生氣，憂傷 有興趣，關(guān)懷將發(fā)生的事 漠不關(guān)懷 防御，回絕 隱藏，游戲，不確定 評論，放下，防御 非言語溝通的要點(diǎn)察看對方典型的行為動作

7、注重主要的/明顯的信號對照信息的言語部分，核實(shí)一致性溝通的妨礙傾聽妨礙了解妨礙認(rèn)同妨礙冰山有助于您越過妨礙在進(jìn)展溝通之前，首先確定您溝通的動機(jī)您的接受方是誰聽眾您要傳送什么信息哪種溝通方式對發(fā)送方傳送信息內(nèi)容和意圖、對接受方比較適宜哪種溝通方式對您比較適宜發(fā)送方何時(shí)、何地進(jìn)展好在溝通之前思索以上事項(xiàng)，將使您的溝通受害莫淺。溝通：十要1. 溝通前要仔細(xì)思索他的目的2. 引進(jìn)重要的議題時(shí)，要細(xì)心3. 堅(jiān)持良好但不太過分的眼神接觸4. 仔細(xì)傾聽5. 運(yùn)用一定的幽默，但要恰如其分6. 要體諒他人會遭到感情的左右7. 聲音的速度和大小高低要加以控制8. 經(jīng)常停頓，聽對方的評論和反響9. 說話時(shí)留意對方的

8、肢體言語10. 對方所講的話要確實(shí)留意聽溝通：十不要 1. 重要問題的提出不要猶疑或拖延太久 2. 不要讓偏見和成見妨礙他傾聽的準(zhǔn)確性 3. 除非絕對必要，不要打岔 4. 不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中 5. 不要無技巧或不用要地立刻駁斥對方 6. 不要沒有預(yù)備，或不用要的改動話題 7. 除非他想打斷說話，否那么不要看表、或看窗外等等 8. 不要自作聰明地替對方“續(xù)話 9. 不要拖遷延拉，該終了時(shí)就要終了 10. 不要講得太長培育良好的溝通習(xí)慣 由雙方贊同共同設(shè)定議題 運(yùn)用雙方所能了解的“言語 盡能夠少打岔 不要“唱獨(dú)白 不要立刻就針鋒相對地駁斥對方 不要曲解對方的話 要適當(dāng)運(yùn)用幽默 不要沒預(yù)備就改

9、動話題 要知道何時(shí)辰停，以及如何停溝通者的誓詞無論我能否贊同您的觀念，我都將尊重您，給予您說出它的權(quán)益，并且努力了解您的觀念、感受和現(xiàn)實(shí)，同時(shí)將我的觀念更有效地與您交換，并且以積極的心態(tài)等待您的回答和行動。第二部分把握溝通風(fēng)格了解雙方的溝通風(fēng)格欣賞型關(guān)系型分析型果斷型溝通風(fēng)格特點(diǎn)的比較特點(diǎn)欣賞型關(guān)系型分析型果斷型風(fēng)格和特點(diǎn)人和事口和心外在和內(nèi)心生活在敏感而主觀 人事不分嘴硬心軟外在直接，內(nèi)心開放未來敏感而不主觀 人事不分嘴軟心也軟外在不直接，內(nèi)心開放現(xiàn)實(shí)不敏感不主觀 人事分明嘴軟心硬外在不直接，內(nèi)心封閉過去不敏感、主觀 人事分明嘴硬心硬外在直接內(nèi)心封閉現(xiàn)實(shí)想要喜歡的人/不喜歡的人欣賞刺激型、動

10、力型 /羅嗦、煩人和睦友善型 /感覺遲鈍精確精確 /糊弄型 結(jié)果到位、切中要害 /低效率或猶豫不決 關(guān)注焦點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度決策過程 渴望知道所購買商品 社交 敢冒風(fēng)險(xiǎn) 自然、自發(fā) 如何影響地位、處境 人際關(guān)系 回避 參與 如何影響人際關(guān)系 分析步驟 計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)方法 是否基于合理的背景之上 主導(dǎo)地位 控制風(fēng)險(xiǎn) 武斷 如何有助于提高效率、達(dá)到目標(biāo) 面對壓力爭辯/表面順從 妥協(xié)/進(jìn)攻 分析/專橫 沖突/逃避 了解溝通風(fēng)格對您的益處重新認(rèn)識本人 適當(dāng)?shù)陌l(fā)揚(yáng)本人的優(yōu)點(diǎn)，詳細(xì)的糾正本人的錯(cuò)誤讀懂對方： 看似同一個(gè)行為，背后有不同的緣由面對各種風(fēng)格的銷售對象，您的出招戰(zhàn)略第三部分傾聽、表達(dá)和提問言語溝通傾聽表達(dá)提

11、問 -哪個(gè)較重要，為什么？聽是說的的根底，不聽，知道要說什么嗎？表示尊重。言多必失，走漏天機(jī)。傾聽仔細(xì)傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好方法傾聽的目的了解內(nèi)容把握對方心態(tài)意思和心情讓對方多說 -哪個(gè)是最重要？如何了解內(nèi)容首先堅(jiān)持沉默讓對方把話說完留意編碼，不了解的要廓清記住原話，不需求自我演繹在傾聽中給予對方及時(shí)的反響 如何把握對方意思和心情堅(jiān)持尊重、溫暖的態(tài)度-內(nèi)心“陽光不要在傾聽前下結(jié)論-堅(jiān)持開放心態(tài)在聽的同時(shí)做心思上的預(yù)備-見怪不怪允許其他人可以有不同的觀念-海納百川發(fā)現(xiàn)對方的仁慈本意-發(fā)現(xiàn)對方的 “陽光點(diǎn) 意思的了解沒有對錯(cuò) 傾聽不等于認(rèn)同 了解并不意味贊同 如何讓對方多說共鳴法重組法提問法非言語同

12、步部分放大傾聽不等于了解-如何深化了解對方傾聽對方的邏輯假設(shè)傾聽對方的現(xiàn)實(shí)、觀念和感受現(xiàn)實(shí)：車晚到1小時(shí)觀念：方案書看過了，太粗糙了感受：覺得與人家協(xié)作很溫馨如何向?qū)Ψ斤@示您在仔細(xì)傾聽首先表示“認(rèn)同-聽清楚“重新組織對方的要點(diǎn)尤其是他不贊同這些要點(diǎn)時(shí)讓他的對話者來認(rèn)同他“重新組織然后解釋他本人的觀念征得對方贊同時(shí)做筆記影響仔細(xì)傾聽的要素不耐心 人們的思想總是比表達(dá)要快想比說快；想表達(dá)本人一切的想法 在沒有聽完他人的想法之前急于表達(dá)本人的想法；“害怕聽其他人說 有的時(shí)候我們想讓其他人說，卻擔(dān)憂在仔細(xì)聽對方說時(shí)沒有表達(dá)本人的意見，會讓對方誤解為已贊同他的觀念。 也有時(shí)候是怕說不過他人下面將要說的，

13、所以干脆不讓他說。傾聽：DO不要分神，直視對方等對方停頓后再做反響傾聽對方說了什么同時(shí)留意沒有說什么盡量多問問題以了解客戶的信息假設(shè)不懂就說出來使他的反響與對方所說的內(nèi)容相關(guān)集中留意力在信息的要點(diǎn)上傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在傾聽：DO NOT打斷對方，不懂裝懂用面部表情或手勢的表示使對方分神草率作出結(jié)論以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提猶疑而不要求廓清不成熟的作出評價(jià)沒聽，偽裝在聽沉默不語傾聽的練習(xí)練習(xí)一練習(xí)二練習(xí)三練習(xí)四練習(xí)五練習(xí)六表達(dá)說話有力量，同時(shí)不傷人表達(dá)的目的尊重對方，尊重本人，了解對方，了解本人；開展一種相互協(xié)作而不是“競爭對手的關(guān)系；接受他的對話者我很好，他也很好表達(dá)的心態(tài)我是對的，他是不對的他是對

14、的，我是不對的我是對的，他也是對的-當(dāng)我們想象本人和他人具有一樣的才干時(shí)，我們情愿開展友誼和協(xié)作，往往表現(xiàn)出自信。表達(dá)的6種方式了解了解、支持重述推理、演繹判別決議、結(jié)論了解特點(diǎn) 調(diào)查、訊問、鼓勵(lì)對方多說。優(yōu)點(diǎn) 對方感到尊重。 得到信息。 得到時(shí)間上的緩沖。缺陷對方會焦急，感到在審問。人家能夠不說，也不好直接問。 防止導(dǎo)向性提問，做到中立性提問。如何了解，留意現(xiàn)實(shí)、觀念和感受。 -就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段了解特點(diǎn) 試圖將問題沖淡，給予對方撫慰和支持，讓他重新振作。優(yōu)點(diǎn) 對方得到撫慰和照顧。缺陷 假設(shè)對方錯(cuò)了，就難以了解。 好感和藹意會遺忘問題所在，不處理問題。 -既然要了解，就

15、要進(jìn)入對方的角色重述特點(diǎn) 把對方的話再重述一遍，不做任何加減，不進(jìn)展任何評論。優(yōu)點(diǎn)在聽，顯示尊重，引起共鳴。檢驗(yàn)?zāi)芊衤犌?。對方說“是。拖延時(shí)間，不為難，有時(shí)間思索，顯得安然從容?？偨Y(jié)和提升。向?qū)Ρ救擞欣姆较蛞龑?dǎo)。試探。折射,導(dǎo)向性重述。缺陷 他不表態(tài)，不說他的想法，對方會感到不平安。推理特點(diǎn) 解釋觀念，尋覓緣由。優(yōu)點(diǎn) 給予對方一種解釋，能使他更深化的了解問題。缺陷 能夠會錯(cuò)，假設(shè)是武斷或無根據(jù)的，對方會回絕把話說下去。 -信息要充分判別特點(diǎn) 他對對方的話表示贊同、不贊同、批判，或?qū)Ψ降臑槿嘶蜓哉撟髋袆e。優(yōu)點(diǎn) 說的對，對方會高興；說的錯(cuò)，他能知道錯(cuò)在哪條件是對事不對人。缺陷 不思索對方的觀念

16、，對方會有自衛(wèi)的心思，或?yàn)楸救朔洲q。能夠?qū)е孪嗷ズ葱l(wèi)各自的觀念。結(jié)論特點(diǎn) 他通知對方應(yīng)該做什么決議，建議他處理方案。優(yōu)點(diǎn) 給予他啟發(fā)，假設(shè)對方贊同，事情很快得四處置。缺陷 限制了對方的自立。假設(shè)方案不適宜或來得太早，對方會抗拒。表達(dá)方式的運(yùn)用留意前三種委婉的方式，不容易傷人在初次接觸，多用了解、了解和重述假設(shè)要用推理、判別和結(jié)論型表達(dá)，留意潤色。6種表達(dá)方式的強(qiáng)化練習(xí)案例一案例二案例三表達(dá)的技巧想要很好地表達(dá)，要留意明白他的聽眾及其風(fēng)格，以調(diào)整內(nèi)容和方式在說之前最好將要點(diǎn)先在一張紙上記下來語氣一定而不夸張簡單、清楚、直接組織充分和有效的證據(jù)防止以下三種情況“被動形狀-躲避和逃跑的態(tài)度-不敢表達(dá)

17、本人的觀念和目的-讓其他的人從本人的腳背上踩過“激進(jìn)態(tài)度-進(jìn)攻的姿態(tài)-不顧對方態(tài)度地表達(dá)本人的觀念和目的“欺騙手法-隱藏本人的觀念-想方設(shè)法“原地轉(zhuǎn)圈讓對方等待提問優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問5種不同類型的提問特點(diǎn)提問優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)開放型問題“你怎么想”“你怎么看”回答完全豐富顯現(xiàn)價(jià)值容易發(fā)現(xiàn)觀點(diǎn)和動力容易離題目回答冗長辦封閉型問題誰、何時(shí)、何地、多少.回答明確容易得到具體的不加敘述的信息如果太多，對話將成為訊問式的封閉型問題“你有不用”“你是否”回答迅速“是”的話可繼續(xù)交談內(nèi)容太少訊問式問題“不”的話談話中斷選擇型問題“你希望”“你偏愛”回答容易導(dǎo)向性回答易被看出是一種操縱手段;當(dāng)

18、2種選擇都不是時(shí)，客戶會選擇其一，而逃避反身型問題“你剛才談到安全”以問題回復(fù)客戶的提問可顯現(xiàn)價(jià)值讓客戶先講意見節(jié)約時(shí)間變被動為主動一用再用的話，易被看做之一種逃避如何運(yùn)用這些問題達(dá)到的目的提問類型例子打開話題得到一種觀點(diǎn)開放型問題你們在尋找什么？你怎么想？發(fā)展一種觀點(diǎn)一種意見，尋找一種確認(rèn)半封閉型問題你如何看待這次安裝？哪方面很重要？誰、什么、何時(shí)、多少？控制事件的存在控制一種感覺一種觀點(diǎn)封閉型問題你用不用？這對您很重要嗎？使其贊成，得到“是”的回答在2個(gè)可能的回答中選擇選擇型問題您一定會首先考慮的吧？你用IBM還是Dell？在回答問題前得到補(bǔ)充信息，尋找問題的根源反身型問題那您自己呢，您怎

19、么想？這個(gè)問題對你很重要對嗎？“契入話題的練習(xí)開放半封閉封閉選擇反身去年您共有2個(gè)還是3個(gè)項(xiàng)目？我能幫忙嗎？你喜歡冒險(xiǎn)嗎？那您是怎么想的？您喜歡使用性能一般的還是好一點(diǎn)的？你能告訴我這里面什么你最喜歡？他說什么？你了解你同事的工作方法嗎？類似這種情況，您是如何處理的？您需要什么時(shí)候把貨送到？您看過我們的新車型嗎？您習(xí)慣駕駛哪一種車？您的儀器安裝在哪里？如果一切都好，您愿意試試嗎？誰對此負(fù)責(zé)？作為采購經(jīng)理，您是如何考慮的？其他表達(dá)方式-沉默 好的沉默是被駕馭的，被發(fā)言者利用的。人的本性以及普通擅長表達(dá)的經(jīng)理都厭惡真空式的沉默. 不要以為他必需突破沉默. 沉默可以協(xié)助集中精神，強(qiáng)調(diào)重要的東西，給本

20、人和別人思索的時(shí)間,證明聽眾曾經(jīng)聽懂了,而且也可以很好地迫使對方坦率地泄漏，更能打動人.假設(shè)能夠,最好讓對方首先突破沉默. 但是假設(shè)這種沉默助長了要挾和憎恨, 那么當(dāng)然他本人要突破沉默.我們害怕“不好的沉默，這是不自覺的沉默，代表暫時(shí)無力面對某種情況。但是，它的結(jié)果很少是負(fù)面的：聽眾普通來說都非常寬容并情愿協(xié)助我們。而我們應(yīng)做的是不要過于頻繁地發(fā)生沉默！傾聽、表達(dá)和提問案例分析案例一案例二案例三傾聽、表達(dá)和提問角色扮演情景一情景二第四部分銷售中的溝通與客戶堅(jiān)持積極的接觸建立良好的交談氣氛接觸的法那么420規(guī)那么最初的20秒最初的20個(gè)詞最初的20步最初的20個(gè)動作銷售員在談判之初就將構(gòu)成親切的

21、或有敵意的氣氛。他的姿態(tài)，他的記錄，他臉上的表情從一開場就闡明了他是什么樣的人?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在談判中的態(tài)度。特別留意他的身體言語目光：堅(jiān)持友好，職業(yè)的眼部接觸淺笑：熱情、溫暖姿態(tài)：溫馨形狀、自然、從容語調(diào)：親切、舒緩握手：讓客戶決議能否握手遞名片：握手后雙手把名片遞上接觸的過程的幾個(gè)步驟明確對話者致意和問候自我引見引見公司闡明訪問的目的喚起興趣，核實(shí)誰有決策權(quán)控制事件建立好感展開對話 -最好能和決議者直接對話接觸過程中防止的5種錯(cuò)誤1、自我貶低“我萬分負(fù)疚打擾他“我來是隨意聊一聊2、作“負(fù)面影響“他總是在為罷工的事兒心煩？3、“我如何“我想“照我的閱歷“而我，我本人是4

22、、離題“他看了昨晚的競賽了嗎5、貶低客戶“我正好路過，就順便“我沒打給他，正好有個(gè)大客戶需求訪問，正好就 -最初的2分鐘也能夠是最后的2分鐘有2種顧客沒有或較少的客戶未感到的需求首先引起他興趣壓服式的銷售有需求的客戶未感到的需求快速集中于其需求建議式的銷售開場白：展開話題的6個(gè)技巧提出正面范例以使說話繼續(xù) “我想，像他們行業(yè)其他公司一樣，您也在尋覓一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善，是嗎？盡快簡單地引見產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) “我們公司，產(chǎn)品，想討教您，您目前用的是呢？提出一種疑問，一種擔(dān)憂 “作為這個(gè)工程擔(dān)任人，您一定很關(guān)懷吧。使對方感到重要 “您提到，對非常關(guān)懷，今天主要就這項(xiàng)與您溝通一下抓緊事件 “我先花幾分鐘的

23、事件，簡單引見一下我們公司吧。提及對上一次談判積極方面的回想 “您在中提到，我們非常想聽聽您在這方面詳細(xì)想法。開場白的目的：與客戶就訪問中要談及或達(dá)成的意項(xiàng)獲得一致方法例子1、提出議程“我今天來貴公司主要想了解一下您這個(gè)項(xiàng)目的具體情況”2、表明上述議程對客戶的價(jià)值和意義“這樣我可以根據(jù)您的特殊需要，提供幾種合適的方案供您選擇”3、征求客戶的意見“您看可以嗎？”例：引出開場白的技巧方法：假設(shè)需求/普通利益時(shí)機(jī)：接觸的氣氛冷淡，或客戶交談的積極性不高例子：假設(shè)需求：大部分像您這樣的工程，地平的運(yùn)用量都很大吧；普通利益：我們公司的，有什么好。自我演練：針對他公司的產(chǎn)品/效力設(shè)計(jì)上述場景運(yùn)用開場白的本

24、卷須知訪問前仔細(xì)分析客戶為什么情愿和您會面；稍作應(yīng)付和閑談可以營造良好的氣氛；可以利用某一話題引出開場白如中，上次見面隨機(jī)應(yīng)變客戶的理由/他的料想。了解了解客戶的需求和環(huán)境情形和環(huán)境問題和需求特征/利益用訊問探求用論證壓服為什么要了解要了解什么在銷售談判中“了解階段往往被忽略了在這一階段是相當(dāng)重要的，它讓他可以經(jīng)過“了解而搜集別的信息來：明確他的戰(zhàn)略調(diào)整他提供的產(chǎn)品和效力選擇他的論據(jù)這些信息分為四類關(guān)于企業(yè)本身的關(guān)于企業(yè)需求的關(guān)于個(gè)人的：他的對話者的關(guān)于以往關(guān)系紀(jì)要的假設(shè)有的話需求了解的幾大方面企業(yè)1、企業(yè)它屬于誰？它是與某個(gè)客戶公司或市場上的其它企業(yè)有聯(lián)絡(luò)？它的運(yùn)營活動？它的競爭對手？它的財(cái)

25、政情況？它的組織情況？它的方案方案？它的一些思想原那么？革新、低價(jià)、質(zhì)量需求了解的幾大方面需求2、需求目前的需求：數(shù)量上的，質(zhì)量上的？從技巧的角度來講這也是談判的中心他的采購規(guī)范？目前我們的競爭對手？怎樣的價(jià)錢程度？可以預(yù)見的開展前景需求了解的幾大方面?zhèn)€人3、個(gè)人誰作決議，決策組是哪個(gè)？決策者的購買動力是哪些？對于此類情況或此種產(chǎn)品，他過去有遇到過？他的論證方式？他偏愛的用語？口頭禪他如何購買？與他為何購買“不同需求了解的幾大方面關(guān)系紀(jì)要4、以往交往的關(guān)系紀(jì)要在最近2年內(nèi)發(fā)生的艱苦事件？除非特別情況，否那么不用超越2年的范圍在企業(yè)中我們被如何對待？誰是我們的盟友，誰是我們的反對者？制定您的訊問戰(zhàn)略所涉功用： 客戶目前的需求是什么？業(yè)績指數(shù)： 客戶選擇的規(guī)范是什么？ 這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？現(xiàn)今方案： 客戶目前是如何滿足需求的？現(xiàn)狀優(yōu)勢： 客戶目前的積極面是哪些？現(xiàn)狀缺陷： 客戶目前情況的消極面是哪些？現(xiàn)狀消極后果： 客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？ 您在了解階段所持的態(tài)度扮演顧問的角色 堅(jiān)持中立且客觀：他的問題要觸及客戶情況的各個(gè)方面但留意防止個(gè)人意見參雜其中。 在搜集信息的過程中，他所扮演的是顧問的角色，假設(shè)客戶發(fā)現(xiàn)他采取了某種立場，他將會