如何做好房地產(chǎn)高端項(xiàng)目的客戶服務(wù)

1、如何做好房地產(chǎn)高端工程的客戶效力2021年6月25號(hào)深圳晨鼎市場(chǎng)研討公司目錄一、知其所以然優(yōu)質(zhì)效力直接影響企業(yè)業(yè)績(jī) 二、運(yùn)籌帷幄和決勝千里確定客戶效力戰(zhàn)略 三、上下齊心和其力斷金全員客戶認(rèn)識(shí)培育 四、有所為和有所不為客戶體驗(yàn)管理 五、欲成事和先利器效力才干建立 六、“五度通吃提供“客戶體驗(yàn)為中心的差別化效力 七、“以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 八、“以客戶為導(dǎo)向的本錢控制 九、施工質(zhì)量保證措施 十、護(hù)法使者效力管理 十一、環(huán)環(huán)相扣效力利潤鏈模型十二、綜述十三、交流互動(dòng) 一、知其所以然優(yōu)質(zhì)效力直接影響企業(yè)業(yè)績(jī)賴克赫爾德和薩塞研討后發(fā)現(xiàn)：在他們所研討的效力行業(yè)中，如汽車效力連鎖店、分支銀行存款、信譽(yù)卡、

2、信譽(yù)保險(xiǎn)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、工業(yè)分銷、工業(yè)洗滌、寫字樓管理、軟件等行業(yè)，顧客忠實(shí)度添加5個(gè)百分點(diǎn)能夠?qū)е吕麧櫶砑?5%85%?？梢娤卤恚浩嚪?wù)連鎖店30%分支銀行存款85%信用卡75%信用保險(xiǎn)25%保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50%工業(yè)分銷45%工業(yè)洗滌45%寫字樓管理40%軟件35%效力好壞影響企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L案例：效力對(duì)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)奉獻(xiàn)二、運(yùn)籌帷幄和決勝千里確定客戶效力戰(zhàn)略確定客戶效力戰(zhàn)略的必要性思想決議結(jié)果 賺錢： 低價(jià)： 優(yōu)質(zhì)：研討本錢與試錯(cuò)本錢客戶關(guān)系戰(zhàn)略要素 運(yùn)營戰(zhàn)略哪些是戰(zhàn)略的重要要素？運(yùn)營？融資？營銷？組織？人力資源？控制？大部分精神該當(dāng)投入在哪些方面？在何處投資？如何控制質(zhì)量和本錢？措施？激勵(lì)？與競(jìng)爭(zhēng)者

3、相比，在以下方面該當(dāng)獲得什么業(yè)績(jī)：效力質(zhì)量？本錢概略？消費(fèi)率？效力人員的士氣/忠實(shí)度？與顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品相比，這種效力概念的定位如何？ 效力概念從為顧客發(fā)明的結(jié)果角度講，所提供效力的重要要素有哪些？目的市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)當(dāng)如何對(duì)待這些要素？整個(gè)市場(chǎng)呢？員工呢？其他人呢？如何對(duì)待效力概念？從效力的設(shè)計(jì)方式、實(shí)現(xiàn)方式、營銷方式的角度，這闡明了什么？ 目的市場(chǎng)重要目的市場(chǎng)有哪些共同特點(diǎn)？細(xì)分目的市場(chǎng)可以用哪些依據(jù)？人口統(tǒng)計(jì)？心思圖表？各種細(xì)市場(chǎng)的重要性如何？每個(gè)細(xì)市場(chǎng)都有哪些需求？這些需求的滿足程度如何？以何種方式？由誰來完成的？為顧客發(fā)明的結(jié)果價(jià)值和過程質(zhì)量在多大程度上超越效力提供者的本錢？ 效力傳

4、送系統(tǒng)效力傳送系統(tǒng)有哪些重要特征，包括：?jiǎn)T工的角色？技術(shù)？設(shè)備？設(shè)備？規(guī)劃？程序？效力傳送系統(tǒng)的包容才干有多大？正常程度？最高程度？在多大程度上它：有助于確保質(zhì)量規(guī)范？與競(jìng)爭(zhēng)者的效力有所不同？為競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入設(shè)置壁壘？效力傳送系統(tǒng)支持運(yùn)營戰(zhàn)略嗎？案例分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略海底撈：先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培育他們的忠實(shí)度。 1、目的市場(chǎng)： 2、效力概念： 3、運(yùn)營戰(zhàn)略：4、效力傳送： 以客戶為導(dǎo)向19842021貫穿萬科生長的主線萬科心中裝著客戶萬科客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析：2002年客戶淺笑年2004年打造第五專業(yè)引入索尼效力理念92年成立業(yè)主委員會(huì)97年客戶年98年創(chuàng)建萬客會(huì)2000年贊揚(yáng)論壇開通20

5、05年學(xué)習(xí)帕爾迪86+2深耕細(xì)作共管式物業(yè)管理方式小區(qū)設(shè)備完善客戶關(guān)懷與善待客戶社區(qū)改造業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)業(yè)主大聯(lián)歡萬科的客戶理念閱歷了多次晉級(jí)，,每一次晉級(jí)都是萬科人經(jīng)過深化市場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零間隔體驗(yàn)用戶的感受后而采取的行動(dòng)措施?？蛻羰侨f科永遠(yuǎn)的同伴客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由尊重客戶，了解客戶，繼續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和效力在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%的損失衡量我們勝利與否的最重要的規(guī)范，是我們讓客戶稱心的程度。與客戶一同生長，讓萬科在贊揚(yáng)中完美。無論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶任務(wù)的第一擔(dān)任人。無論是紅線外的問題，還

6、是紅線內(nèi)的問題，只需是客戶的問題，萬科就必需與客戶一同去面對(duì)。就算一切的同行都在玩火，我們也不能玩火。我們應(yīng)該遵照的，絕不是“行業(yè)慣例或“地域慣例，也不僅僅是法律與合同。我們要對(duì)本人提出更高的要求。任何投機(jī)取巧的行為，在事后一定會(huì)付出十倍、百倍的代價(jià)。客戶部門應(yīng)該站在誰的立場(chǎng)上？公司？客戶？還是二者之間的一個(gè)平衡點(diǎn)？如今應(yīng)該有一個(gè)結(jié)論了。假設(shè)客戶部門都不能代表客戶的立場(chǎng)，那么我們就只能等著激進(jìn)贊揚(yáng)者來代表客戶立場(chǎng)了。無論對(duì)我們的任務(wù)有多少專業(yè)的規(guī)范可以進(jìn)展衡量，都不會(huì)比客戶的判別更權(quán)威。無論我們的任務(wù)有多少可圈可點(diǎn)之處，只需沒有得到客戶的認(rèn)可，我們就沒有獲得最終的勝利。三、上下齊心和其力斷金全

7、員客戶認(rèn)識(shí)培育招式一：贊揚(yáng)日?qǐng)?bào)綜述：客戶聲音 收到時(shí)間 回答內(nèi)容 回答時(shí)間 跟進(jìn)處置人有效措施：抽查招式二：每月客戶案例引見會(huì)招式三：每月運(yùn)營方案會(huì)上客戶信息分析報(bào)告招式四：客戶前沿招式五：客戶效力訓(xùn)練營招式六：全員客戶大會(huì)招式七：艱苦贊揚(yáng)全員闡明會(huì)招式八：客戶故事龍門陣招式九：客戶任務(wù)十戒招式十：客戶體驗(yàn)分享會(huì)招式十一：年度稱心度調(diào)查報(bào)告全員解讀招式十二：奧秘客戶調(diào)查招式十三：效力質(zhì)量監(jiān)控 招式十四：客戶文化傳播前線效力情報(bào)站招式十五：客戶效力閱歷有獎(jiǎng)?wù)魑目蛻糁腁級(jí)通輯令招式十六：每月效力明星獎(jiǎng)?wù)惺绞撸嚎蛻絷P(guān)系茶座招式十八：汗青方案招式十九：資訊日?qǐng)?bào)每周三客服點(diǎn)評(píng)招式二十：集團(tuán)范圍獎(jiǎng)勵(lì)四

8、、有所為和有所不為客戶體驗(yàn)管理 客戶體驗(yàn)是價(jià)值的最終載體，是影響客戶行為的主要要素。糟糕的客戶體驗(yàn)往往會(huì)導(dǎo)致客戶流失和口碑不佳。好的體驗(yàn)不僅能留住業(yè)務(wù)，還能得到客戶的引薦，換來更高的忠實(shí)度。只需在完成了一次重要的互動(dòng)后，客戶才會(huì)向他人引薦這家公司。所以說體驗(yàn)對(duì)企業(yè)而言具有宏大的潛在價(jià)值。1、確定客戶體驗(yàn)點(diǎn) 模擬客戶以時(shí)間為序細(xì)分體驗(yàn)子流程 專家參與； 客戶驗(yàn)證；確定客戶體驗(yàn)子流程客戶體驗(yàn)點(diǎn)；如：某互動(dòng)中心客戶體驗(yàn)點(diǎn)S1：機(jī)構(gòu)品牌籠統(tǒng)S2：號(hào)碼易記S3：有效互動(dòng)式語音應(yīng)對(duì)系統(tǒng)S4：等待時(shí)間S5：等待時(shí)間處置S6：客服人員效力態(tài)度S7：個(gè)性化效力S8：多種言語選擇S9：客服人員用心傾聽S10：客服

9、人員專業(yè)程度S11：客服人員準(zhǔn)確了解問題S12：轉(zhuǎn)達(dá)問題所花時(shí)間S13：轉(zhuǎn)達(dá)問題程序S14：處理問題所花時(shí)間S15：?jiǎn)栴}處理程度S16：通話時(shí)間S17：事后跟進(jìn)S18：跟進(jìn)及時(shí)程度2、評(píng)測(cè)、繪制客戶體驗(yàn)情感曲線、了解客戶體驗(yàn)；范例：某互動(dòng)中心客戶體驗(yàn)情感曲線3、評(píng)測(cè)、繪制客戶對(duì)體驗(yàn)點(diǎn)重要性評(píng)價(jià)曲線；客服人員效力態(tài)度準(zhǔn)確了解問題有效處理問題多種言語選擇4、根據(jù)情感曲線和重要性曲線進(jìn)展差距分析，找出客戶最關(guān)注體驗(yàn)點(diǎn)；5、針對(duì)關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)了解客戶需求，如“如何有效處理客戶問題？ 6、圍繞客戶需求進(jìn)展才干建立，編制流程、作業(yè)文件，建立系統(tǒng)等； 7、制定KPI目的需求精而不是面面俱到，需求緊緊圍繞客戶的關(guān)

10、鍵需求來制定。 4、根據(jù)情感曲線和重要性曲線進(jìn)展差距分析，找出客戶最關(guān)注體驗(yàn)點(diǎn)；招商銀行的勝利在于它最懂得收放之道不在一切體驗(yàn)接觸點(diǎn)上平均分配資源。從招商銀行勝利的實(shí)踐例子來看：并不需求在一切方面都做得好，而是應(yīng)該在對(duì)客戶重要的或是一些其他的重要方面做得非常好；同時(shí)，允許在一些地方比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得稍差一些，甚至是低于所謂的“行業(yè)規(guī)范。只需這樣才可以有效地利用資源，最大化價(jià)值去跑贏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 萬科效力62步法效力成為海爾的中心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 1994年無搬動(dòng)效力1996年先設(shè)計(jì)后安裝1997年五個(gè)一效力1998年星及效力一條龍2001年空調(diào)無塵安裝2002年“一站式通檢效力2003年“海爾全程管家365

11、2004年“互動(dòng)增值效力效力62的研討思緒 萬科效力62 在梳理萬科62過程中，我們從以下三個(gè)方面開展任務(wù)第一、學(xué)習(xí)帕爾迪的勝利閱歷，分析這些做法背后的道理和方法第二、分析公司情況和閱歷第三、傾聽、了解客戶的心聲和感知1帕爾迪做法2萬科現(xiàn)狀3客戶體驗(yàn)帕爾迪7步法7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查5、交付11個(gè)月質(zhì)量檢查4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查3、廢品觀賞2、框架落成觀賞1、售前客戶接待 售前需求溝通售后-入伙前,質(zhì)量、使用方式溝通入伙后，客戶體驗(yàn)溝通全過程溝通自動(dòng)效力第一步：溫馨牽手客戶觸點(diǎn)：看樓客戶典型心態(tài)投資價(jià)值最大化一“錢要花的值降低投資風(fēng)險(xiǎn)廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止上當(dāng)和開

12、展商相比，心里上占自動(dòng)預(yù)算支出單價(jià)，面積和總價(jià)房屋特性戶型、朝向、樓層、得房率等房屋質(zhì)量含裝修質(zhì)量小區(qū)規(guī)劃容積率、綠化等配套設(shè)備商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等物業(yè)管理效力平安、社區(qū)文化氣氛等地理位置保值和增值潛力紅外線得客觀條件和不確定要素空氣、噪音等開發(fā)商誠信、實(shí)力和品牌三證齊全銷售效力熱情、專業(yè)、用心中心內(nèi)容：陽光購樓、提示風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)要點(diǎn)闡明詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提示工程周邊風(fēng)險(xiǎn)做好顧問第六步：承當(dāng)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手1 一路同行 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第二步：喜結(jié)連理客戶觸點(diǎn)：比較、落實(shí)、簽約客戶典型心態(tài)心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)，有無助感

13、，易焦慮、急躁防止合同風(fēng)險(xiǎn)房子和裝修能否能夠貨不對(duì)版合同條款能否表達(dá)了業(yè)主的合法利益貸款的懇求和審批便利房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便利認(rèn)籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行效力含銀行的選擇貸款保險(xiǎn)效力律師的效力態(tài)度和專業(yè)才干銷售人員效力態(tài)度中心內(nèi)容：明確條款、信息透明任務(wù)要點(diǎn)闡明告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道第六步：承當(dāng)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手1 一路同行 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第三步：親密接觸客戶觸點(diǎn)：等待客戶典型心態(tài)憧憬未來的愉快生活忐忑不安能否按期交樓工程質(zhì)量毛坯和裝修此前業(yè)主遇到什么問

14、題樓主建立進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤及開發(fā)商口碑思索裝修設(shè)計(jì)家具、電器的購買方案收樓程序了解驗(yàn)房的專業(yè)方法入住的費(fèi)用搬家方案中心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào)任務(wù)要點(diǎn)闡明樓盤建立進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)變卦通報(bào)工地開放日第六步：承當(dāng)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手1 一路同行 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第四步：恭迎喬遷客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)與交樓規(guī)范一致，排除隱患裝扮個(gè)性化家庭告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和本卷須知開展商告知水電、門窗的運(yùn)用工程質(zhì)量毛坯和裝修需求裝修方面的信息和協(xié)助裝飾資料的購買收樓過程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況闡明有問題經(jīng)過何種渠

15、道和方式處理我的鄰居是誰質(zhì)量問題多長時(shí)間處理中心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷任務(wù)要點(diǎn)闡明指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況闡明便利的入伙手續(xù)裝修指引第六步：承當(dāng)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手1 一路同行 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第六步：承當(dāng)責(zé)任客戶觸點(diǎn)：居住客戶典型心態(tài)假設(shè)被關(guān)注，感到驚喜社區(qū)活動(dòng)居住氣氛居住的溫馨性物業(yè)效力質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套開展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng)中心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查任務(wù)要點(diǎn)闡明檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)備通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的平安性第六步：承當(dāng)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎

16、喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手1 一路同行 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第五步：噓寒問暖客戶觸點(diǎn)：居住客戶典型心態(tài)我被繼續(xù)關(guān)注鄰里關(guān)系、與開展商河物業(yè)公司的關(guān)系我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映開展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng)中心內(nèi)容：入住3個(gè)月居住訪問任務(wù)要點(diǎn)闡明訊問業(yè)主需求處理的問題自動(dòng)檢查房屋質(zhì)量咨詢對(duì)產(chǎn)品和效力的建議和意見第六步：承當(dāng)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手1 一路同行 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)1 一路同行客戶觸點(diǎn)：全過程客戶典型心態(tài)及時(shí)有效處理我的問題平安感我的問題被注重一直言

17、而有信我被尊重面對(duì)問題，處理問題及時(shí)處置處置結(jié)果令我稱心中心內(nèi)容：繼續(xù)搜集反響業(yè)主信息， 處理客戶贊揚(yáng)第六步：承當(dāng)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手1 一路同行 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)1 一路同行客戶觸點(diǎn)：全過程客戶典型心態(tài)及時(shí)有效處理我的問題平安感我的問題被注重一直言而有信我被尊重面對(duì)問題，處理問題及時(shí)處置處置結(jié)果令我稱心中心內(nèi)容：繼續(xù)搜集反響業(yè)主信息， 處理客戶贊揚(yáng)任務(wù)要點(diǎn)闡明第六步：承當(dāng)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手1 一路同行 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)經(jīng)過各種渠道搜集業(yè)主意見和建議及時(shí)

18、回答、處理客戶問題與客戶堅(jiān)持良好接觸和互動(dòng)2 四年之約客戶觸點(diǎn)：居住客戶典型心態(tài)假設(shè)他能做到對(duì)我是奢望小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開場(chǎng)退色、零落我們小區(qū)沒有寬待配套不完好綠色需求改造了安防設(shè)備需求更新了中心內(nèi)容：交付后4年工程改造任務(wù)要點(diǎn)闡明第六步：承當(dāng)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手1 一路同行 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)對(duì)公共部位和設(shè)備進(jìn)展改善一線結(jié)合詳細(xì)工程開展任務(wù)終了語隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，效力的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的效力任務(wù)時(shí)，應(yīng)一直牢記我們的原那么：一個(gè)中心即以客戶為中心，兩個(gè)根本點(diǎn)：信息透明和讓客戶打動(dòng)。五、欲成事和先利器效力才干建

19、立2、呼叫中心功能定位3、呼叫中心組織建立4、呼叫中心流程建立5、呼叫中心系統(tǒng)建立6、制定KPI目的需求精而不是面面俱到，需求緊緊圍繞客戶的關(guān)鍵需求來制定。1、各方管理層、業(yè)務(wù)部門、客戶期望呼叫中心應(yīng)發(fā)揚(yáng)的作用1、提供以“客戶體驗(yàn)為中心的差別化效力有形度 環(huán)境經(jīng)過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知. 員工經(jīng)過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知 有形度的效力品牌設(shè)計(jì) 有形度的職業(yè)化客戶感知 有形度的差別化客戶感知 有形度傳送企業(yè)理念六、 “五度通吃提供以“客戶體驗(yàn)為中心的差別化效力同理度 環(huán)境對(duì)客戶效力需求、情感需求的思索程度 員工對(duì)客戶效力需求、情感需求的了解程度 同理度的效力品牌創(chuàng)新 同理度對(duì)效力需

20、求的了解創(chuàng)新； 同理度對(duì)情感需求的了解創(chuàng)新；反響度 企業(yè)滿足客戶需求的快捷及時(shí)程度;員工對(duì)客戶需求呼應(yīng)的速度和態(tài)度 反響度的效力品牌優(yōu)化 需求的快速呼應(yīng)、需求的快速滿足、信息的反響效率、員工的呼應(yīng)態(tài)度 專業(yè)度 企業(yè)的效力產(chǎn)品、硬件設(shè)備、效力才干;員工的專業(yè)知識(shí)和問題處理才干 專業(yè)度的效力品牌提升 硬件設(shè)備技術(shù)提升專業(yè)度品牌、員工教育培訓(xùn)提升專業(yè)度品牌信任度 企業(yè)持之以恒履行承諾所獲得的口碑；員工以客戶為中心獲得的誠信度 信任度的效力品牌建立 效力承諾創(chuàng)建效力品牌；樹立效力理念打動(dòng)客戶，培育提升員工效力導(dǎo)向案例： 銷售環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)效力表現(xiàn) 贊揚(yáng)環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)效力 維修環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)效力 物業(yè)效力環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)效力 七

21、、“以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)既是財(cái)富之源，也是萬惡之首。變卦過于隨意、搞得問題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至要花出宏大的代價(jià)彌補(bǔ)。1、控制設(shè)計(jì)變卦案例一：是地下室還是蓄水池？案例二：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏案例三：變卦的代價(jià)究竟有多大案例四：多出的車庫入口反思在艱苦教訓(xùn)面前內(nèi)部產(chǎn)生的重要措施：建立設(shè)計(jì)變卦決策機(jī)制、設(shè)計(jì)變卦經(jīng)過客服部門的審核設(shè)計(jì)變卦過于隨意！2、產(chǎn)品缺陷反響與決策專題一：欄桿平安性問題專題二：鋁合金窗問題專題三：平安性/私密性專題四：運(yùn)用功能缺陷1、工程交付前的房屋模擬驗(yàn)收：產(chǎn)品缺陷來源：2、客戶贊揚(yáng)3、工程維修4、客戶走訪5、物業(yè)反響3、萬科以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新U5傳統(tǒng)開發(fā)流程

22、：建筑設(shè)計(jì) 建造 室內(nèi)設(shè)計(jì) 裝修全面家居處理流程：客戶研討 戶型設(shè)計(jì) 室內(nèi)設(shè)計(jì) 建筑設(shè)計(jì) 消費(fèi)施工方法：經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研、入戶訪問等多重信息途徑總結(jié)需求特征，然后針對(duì)重點(diǎn)中心需求 研發(fā)相應(yīng)住宅產(chǎn)品。曾發(fā)生大量的無效本錢，如：案例：客戶導(dǎo)向的本錢控制實(shí)際八、“以客戶為導(dǎo)向的本錢控制好鋼需求用在刀刃上，本錢控制的思緒需求轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和運(yùn)用頻繁的部位添加本錢、在不太關(guān)注的位置減少本錢投入。1、砌筑樣板間施工與驗(yàn)收背景：施工完成后，會(huì)出現(xiàn)普遍性的運(yùn)用功能問題，為減少系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，有了先做砌筑樣板間的做法。目的：躲避系統(tǒng)問題。分工：工程部安排、客戶關(guān)系中心擔(dān)任提出問題。例如：砌筑樣板間檢查出的問題九、施工質(zhì)量保證措施2、施工過程自查 背景：監(jiān)理作用發(fā)揚(yáng)不出來、責(zé)任心不強(qiáng)、質(zhì)量問題消除不明顯。目的：針對(duì)業(yè)主贊揚(yáng)過的質(zhì)量問題，開發(fā)商加強(qiáng)施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量。分工：工程部主導(dǎo)、客戶關(guān)系中心配合。例如：精裝修過程檢查詢題3、模擬驗(yàn)收：資料預(yù)備，包括如下資料： 毛坯房模擬驗(yàn)收規(guī)范； 裝修房模擬驗(yàn)收規(guī)范；第一輪模擬驗(yàn)收過程：檢查內(nèi)容： 運(yùn)用功能 交樓規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)與合同附圖符合情況第二輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容： 完