五星級(jí)服務(wù)講義

1、服 務(wù) 經(jīng) 濟(jì) 時(shí) 代 效力為王從獵人經(jīng)濟(jì)到牧人經(jīng)濟(jì)群眾營銷在2005年走到最高點(diǎn)，客戶效力的作用將初次超越營銷銷售是為爭(zhēng)取客戶、與客戶達(dá)成買賣； 效力是為保管客戶、為客戶處理問題。.五星級(jí)效力關(guān)鍵點(diǎn) 更杰出的績(jī)效 更矯捷的反響 更專業(yè)的平臺(tái) 更忠實(shí)的客戶 更精專的團(tuán)隊(duì).一、更杰出的績(jī)效客戶服務(wù)價(jià)值N法則前提：找出最優(yōu)質(zhì)的客戶；過程：創(chuàng)造最大化的價(jià)值；結(jié)果：獲取最合理的利潤。（企業(yè)擁有的資源總是有限的；只能滿足有限的客戶和有限的欲望。）客戶服務(wù)的價(jià)值和成本功能價(jià)值：對(duì)客戶的實(shí)用性情感價(jià)值：對(duì)客戶的愉悅性探求價(jià)值：對(duì)客戶好奇心的滿足貨幣成本：客戶要付出的價(jià)格隱性成本：客戶的其他付出讓渡價(jià)值=客戶

2、總收益-客戶總成本客戶金字塔策略最有價(jià)值客戶（MVC）留住最具增長性值客戶（MGC）培育低貢獻(xiàn)客戶（LVC）改造負(fù)值顧客（BZ）淘汰優(yōu)質(zhì)客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系價(jià)值=客戶關(guān)系總收益-客戶關(guān)系總成本收益價(jià)值：客戶對(duì)利潤率的貢獻(xiàn)份額價(jià)值：客戶對(duì)占有率的貢獻(xiàn)品牌價(jià)值：客戶對(duì)美譽(yù)度的貢獻(xiàn)直接成本：進(jìn)入財(cái)務(wù)核算的成本間接成本：非財(cái)務(wù)方面的投入.二、更矯捷的反響客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)目的顧客需求與效力產(chǎn)品組合客戶效力七步流程.客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)目的客戶稱心度客戶贊揚(yáng)率客戶流失率客戶凈薦率新規(guī)范新手段競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略員工稱心度. 效力產(chǎn)品組合54333法那么 價(jià) 值態(tài) 度功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值貨幣成本其他成本5?？蛻糁艺\商品

3、獨(dú)特以客為尊喜出望外物超所值心想事成4?？蛻魸M意品質(zhì)可靠個(gè)性服務(wù)有所發(fā)現(xiàn)價(jià)格低廉快捷便利3?？蛻艚邮苓_(dá)到標(biāo)準(zhǔn)尊重顧客值得嘗試質(zhì)價(jià)相稱交易方便2?？蛻舄q豫1?？蛻衾涞?客戶效力七步流程 前三步：設(shè)計(jì)第一步：作業(yè)預(yù)備第二步：信息解碼第三步：需求確認(rèn) 后三步：反響 第四步：戰(zhàn)略執(zhí)行 第五步：效果反響 第六步：贊揚(yáng)處置作 業(yè) 環(huán) 節(jié)系 統(tǒng) 改 善.三、更專業(yè)的平臺(tái)效力競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái)客戶效力四類規(guī)范 從層級(jí)規(guī)范到情境規(guī)范 從企業(yè)規(guī)范到客戶規(guī)范十二類客戶效力規(guī)范 給規(guī)范更要給標(biāo)桿營業(yè)場(chǎng)所功能提升之道客服中心開展的四個(gè)方向客戶?？墓δ軆r(jià)值運(yùn)營五星級(jí)會(huì)員俱樂部 .效力競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái) 目的： 提升價(jià)值、方便客

4、戶、節(jié)約成本、提高效率 綜合服務(wù) 平 臺(tái)聲訊服務(wù)平 臺(tái)增值服務(wù)平 臺(tái)輔導(dǎo)服務(wù)平 臺(tái) 營業(yè)場(chǎng)所客服中心會(huì)員俱樂部客戶?？W(wǎng) 站.客戶效力四類規(guī)范層等級(jí)規(guī)范不同的客戶用不同的規(guī)范 將客戶分成A、B、C、D四級(jí)客戶情境規(guī)范視情況不同而制定不同規(guī)范 分為常規(guī)規(guī)范和非常規(guī)范，在客戶存在異議和埋怨時(shí)采用常規(guī)規(guī)范， 當(dāng)客戶贊揚(yáng)和離棄時(shí)采用非常規(guī)范。緊急情況下制定非常規(guī)范企業(yè)規(guī)范客戶規(guī)范最高規(guī)范 稱心度=重合度 1、建立客戶稱心度模型從功能價(jià)值、情感價(jià)值、探求價(jià)值及綜合本錢含貨幣本錢、其他本錢四個(gè)方面來評(píng)價(jià)；2、產(chǎn)品與效力的設(shè)計(jì)；3、產(chǎn)品和效力的實(shí)施；4、稱心度差距測(cè)評(píng)；5、產(chǎn)品與效力的改良；6、稱心度的提升

5、。.企業(yè)內(nèi)客戶效力規(guī)范服務(wù)規(guī)范：達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的流程與制度設(shè)計(jì)流程作業(yè)流程反饋流程客戶分析作為一項(xiàng)常規(guī)作業(yè)要經(jīng)常分析；企業(yè)至少要有一個(gè)“主管作為模擬客戶”的過關(guān)培訓(xùn)；把重要案例列入操作手冊(cè)，員工遇到的問題基本上能在手冊(cè)中找到；督導(dǎo)是現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)是一對(duì)多，而輔導(dǎo)是場(chǎng)后一對(duì)一；投訴是客戶表達(dá)意愿的最高方式。分析制度崗位制度輔導(dǎo)制度研發(fā)制度操作手冊(cè)投訴制度培訓(xùn)制度督導(dǎo)制度績(jī)效制度.規(guī)范與標(biāo)桿 群 體 行 為 定 律 生命具有模擬的天性，在一個(gè)群體行為中，80%是跟從者，15%是中堅(jiān)力量，5%是先行者。在一個(gè)單點(diǎn)上找到高度；標(biāo)桿不完美，樹一個(gè)完美的標(biāo)桿會(huì)被以為太難學(xué)，做不到以多點(diǎn)的高度構(gòu)成面的完美；用

6、典范的力量來驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)；制止萌芽形狀的錯(cuò)誤行為?！安⊙虮旧聿话l(fā)病，但會(huì)傳染病毒，對(duì)于負(fù)面標(biāo)桿，要在萌芽時(shí)期制止。.營業(yè)場(chǎng)所功能提升更加快捷便利公司的辦公室、寫字樓業(yè)務(wù)更全面并不是包攬一切的業(yè)務(wù)，而是指他設(shè)定的業(yè)務(wù)該有的都有協(xié)同性更好現(xiàn)場(chǎng)處理追求團(tuán)隊(duì)協(xié)助文化功能更強(qiáng)構(gòu)成文化影響力，也是品牌籠統(tǒng)的感受點(diǎn).客服中心開展的四個(gè)方向客戶服務(wù)中心：企業(yè)通過通訊網(wǎng)絡(luò)提供互動(dòng)性服務(wù)的系統(tǒng)CALL CENTER專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化速度化人性化COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)（聯(lián)通已通過該標(biāo)準(zhǔn)）四個(gè)最佳平衡客戶服務(wù)質(zhì)量 / 客戶滿意度 / 員工滿意度 / 獲利能力與成本.客戶?？W(wǎng)站的功能價(jià)值PUBLICATION提升之道價(jià) 值 性

7、差 異 性互 動(dòng) 性一個(gè)與客戶交流的平臺(tái)；非單向性，讓客戶參與。.運(yùn)營五星級(jí)會(huì)員俱樂部會(huì)員俱樂部通過會(huì)員服務(wù)和交流活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)互利功能的團(tuán)體。俱樂部六大功能檢測(cè)服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)；調(diào)研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料；教育功能轉(zhuǎn)變客戶理念，提升客戶知識(shí)，培養(yǎng)客戶習(xí)慣；社交功能通過企業(yè)與會(huì)員、會(huì)員與會(huì)員的溝通，吸引目標(biāo)客戶；促銷功能減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會(huì)員交易；品牌功能通過活動(dòng)和會(huì)員的良好口碑，樹立企業(yè)的品牌形象。.四、更忠實(shí)的目的客戶客戶生長五步道路圖處置贊揚(yáng)的四項(xiàng)法那么提升忠實(shí)度的“客戶之錨.客戶生長五步道路圖1、需求度 我想要 2、認(rèn)知度

8、 哪一家的 3、接受度 可以吧 4、稱心度 嗯，不錯(cuò)嘛 5、忠實(shí)度 哇，棒極了.贊揚(yáng)處置的四項(xiàng)法那么80/20法則及時(shí)法則遷善法則補(bǔ)償法則80%的精力預(yù)防20%的精力處置快速解決不要拖延一點(diǎn)投訴全線改進(jìn)杜絕借口令投訴者直至滿意不滿意的頂點(diǎn)表示就是投訴；四看：零售看退貨；管理看廁所；投?？蠢碣r；服務(wù)看投訴?，F(xiàn)在企業(yè)普遍的情況是80%以上的精力用于處理投訴；不到20%的精力用于預(yù)防；.提升忠實(shí)度的“客戶之錨貝恩公司研討證明：客戶忠實(shí)度每提高5%，企業(yè)的利潤就會(huì)提升45%-90%。1、加高轉(zhuǎn)換本錢10%2、消彌逃逸動(dòng)力30%3、培育特殊偏好60%表 象情 緒行 為虛偽忠實(shí)反復(fù)買賣經(jīng)常埋怨尋求替代品真

9、實(shí)忠實(shí)反復(fù)買賣經(jīng)常贊賞引薦本品.五、更精專的效力團(tuán)隊(duì)客戶效力是一項(xiàng)系統(tǒng)工程團(tuán)隊(duì)建立的四大環(huán)節(jié)五星效力與“五力精英四種不同方法促進(jìn)客戶效力團(tuán)隊(duì)建立.支持系統(tǒng)服 務(wù)客 戶 產(chǎn)品支持 技術(shù)支持 行政支持關(guān)鍵詞：“參與技術(shù)層參與：“GRL天使體驗(yàn)行政層參與：“沃爾瑪飛鷹行動(dòng)客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程.團(tuán)隊(duì)建立的四大環(huán)節(jié)使 用 選 擇培 育淘 汰授權(quán)原那么 專業(yè)原那么 謹(jǐn)慎原那么果斷原那么 莫菲定律最開場(chǎng)他擔(dān)憂的事情最終會(huì)在他最擔(dān)憂的環(huán)節(jié)發(fā)生。.服 務(wù)精 英五星效力與“五力精英思辨力洞悉價(jià)值構(gòu)成了解客戶規(guī)范親和力以親近客戶為樂趣，與客戶共情并成為主導(dǎo)者學(xué)習(xí)力快速完成職業(yè)化的進(jìn)程，知曉法那么、善用工具平衡力綜

10、合思索多方利益，快速設(shè)立多贏方案思辨力洞悉價(jià)值構(gòu)成了解客戶規(guī)范.四種不同方法促進(jìn)客戶效力團(tuán)隊(duì)建立“案例法”復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)“承諾法”提升執(zhí)行效果“競(jìng)賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績(jī)“督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善潛能定律：生命體都存在巨大的潛力，通過競(jìng)賽，可以激發(fā)更快更強(qiáng)更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀(jì)錄?？突鶆?chuàng)造爐對(duì)爐人對(duì)人的競(jìng)爭(zhēng)：可妒的第三者。競(jìng)賽法四模式：個(gè)體之間、組織之間、要素之間、要素組合之間；競(jìng)賽法七原則：讓模仿升級(jí)為競(jìng)賽；設(shè)立更多獎(jiǎng)項(xiàng)；讓競(jìng)爭(zhēng)者認(rèn)同規(guī)則；提升單元的相似性；組織賽場(chǎng)啦啦隊(duì)；將競(jìng)賽控制在限度內(nèi)。現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)法：有關(guān)人員深入一線發(fā)現(xiàn)和解決問題的方法。執(zhí)行力=監(jiān)督+指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)觀察：傾聽、觀察、體驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)典型及問題；分析診斷：分析成就與問題，找出根本性原因；對(duì)策：戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度、組織、素質(zhì)、心態(tài)、能力、市場(chǎng)、成本；實(shí)施：示范、專項(xiàng)輔導(dǎo)、系統(tǒng)培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰范例法案例法根據(jù)培訓(xùn)目的，提供相關(guān)事例，組織學(xué)員