客戶經(jīng)理卷煙銷售工作體會

1、客戶經(jīng)理卷煙銷售工作體會一、結(jié)合前一天班后會上客戶服務(wù)中心經(jīng)理的工作安 排，制訂走訪計劃，明確工作目標(biāo)。二、列出重點走訪客戶清單，針對不同客戶擬定不同的 走訪計劃。三、調(diào)閱客戶進貨情況，全面掌握轄區(qū)客戶的銷售情況， 掌握重點客戶的進銷存情況。四、了解公司下一工作日可供銷售卷煙品種信息，為客 戶訂貨做好參謀。五、帶齊相關(guān)物品和資料，做好為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作C六、在新產(chǎn)品上市時，做好宣傳的準(zhǔn)備工作，了解和掌 握新產(chǎn)品的特征及相關(guān)知識，帶齊品吸煙、宣傳單等。七、了解是否有新增客戶，熟悉新增客戶的基本情況， 做好次走訪的準(zhǔn)備。八、了解天氣狀況，檢查交通工具情況，提前做好防范 工作。九、如有臨時性走訪工

2、作內(nèi)容，認真做好準(zhǔn)備。走訪過程中：一、了解客戶基本信息，掌握卷煙經(jīng)營概況證照信息是否亮證經(jīng)營；法定代表人或負責(zé)人與實際經(jīng)營者是否相符；實際經(jīng)營地址與零售許可證上地址是否相符；零售許可證是否到期，是否通過年檢 ； 有無工商營業(yè)執(zhí)照，是否在有效期內(nèi)。店面信息經(jīng)營卷煙店面規(guī)模和市口位置 ；客戶自然狀況信息：客戶姓名、年齡、出生日期、電話、家庭地址等客戶文化程度、個人愛好、性格類型；客戶家庭成員情況、收入情況、社會關(guān)系；雇員信息，包括人數(shù)、姓名、性別、文化程度等，并了解柜臺負責(zé)人的有關(guān)信息；經(jīng)營狀態(tài)；客戶經(jīng)營時間長短，有關(guān)消費者對其總體評價。卷煙經(jīng)營信息卷煙出樣率，特別是新進牌號和名優(yōu)卷煙的出樣率 客

3、戶卷煙銷售能力，卷煙銷售額占客戶總銷售額的大體 比重；有無潛力，潛力大小 ；主要銷售對象、消費群體；卷煙銷售結(jié)構(gòu)、暢銷、平銷、滯銷品牌，經(jīng)營卷煙庫存 是否合理；有無假煙、走私煙和渠道外進煙 ；經(jīng)營涉及的區(qū)域范圍和其他商品范圍。二、了解客戶需求，分析客戶動態(tài)客戶對卷煙品牌有何需求，對緊俏卷煙的依賴程度；對電話訂貨、送貨服務(wù)和客戶經(jīng)理工作的意見和要求；對專賣管理工作的意見和要求；對公司的意見和要求；利用走訪和調(diào)閱客戶銷售資料，掌握所轄客戶的進銷存 情況，進貨排名情況，分析重點客戶的銷售環(huán)比、 同比情況， 重點關(guān)注品牌、結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化情況，尤其是異常變化， 及時上門了解原因；通過對客戶的了解和分析

4、，增強客戶服務(wù)的針對性、有 效性、預(yù)見性，提高走訪的質(zhì)量；根據(jù)客戶反映的情況制定相應(yīng)的對策、方案，需要上級 支持的，及時上報主管部門負責(zé)人。三、幫助客戶理財，當(dāng)好客戶參謀站在客戶角度，為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷 策略，推廣一些實用的銷售經(jīng)驗。幫助客戶了解社區(qū)居民的 婚喪嫁娶、基建工程、大中型會議等特殊消費情況，提高轄 區(qū)零售戶經(jīng)營水平和經(jīng)營能力；幫助客戶整理柜臺，指導(dǎo)客戶規(guī)范卷煙擺放；積極向客戶提供產(chǎn)品信息、消費特點和銷售信息；幫助客戶建立合理庫存，培養(yǎng)客戶定時制定要貨計劃的習(xí)慣，提高客戶資金利用率；督促客戶及時存款，保證電子結(jié)算的順利進行；與客戶共同做好新產(chǎn)品的宣傳推銷工作，指導(dǎo)廣告

5、品布置，美化店容，提高客戶經(jīng)銷新產(chǎn)品的積極性。四、聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)分類溝通，不同客戶，講究溝通藝術(shù)，增強與客戶的親 和力，不斷提高個性化服務(wù)的水平；通過交流全面掌握客戶基本情況有無變化，銷售量有無 變化，銷售結(jié)構(gòu)有無變化，對公司的服務(wù)工作有無新的要求， 對卷煙品牌有無新的需求等等；利用好的市口抓住特殊消費季節(jié)和特定事件，培養(yǎng)挖掘 潛在的重點客戶；逢客戶生日、開業(yè)、店慶、婚禮、生育、康復(fù)等特別節(jié)日，針對不同客戶由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一組織編制針對不同 類別的客戶情形的祝賀語利用賀卡、電話、短信息等形式， 對客戶表達祝賀、祝福；了解并盡可能幫助客戶解決實際困難，增強企業(yè)凝聚力，提高客戶忠誠度；

6、提供天氣變化等影響卷煙進貨和銷售的信息，盡量減少 影響客戶銷售的不利因素，促進客戶銷售；做好卷煙售后服務(wù)工作，妥善處理客戶的抱怨和投訴，務(wù)求實效；不斷學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。主動聯(lián)系稽查隊員，有針對 性地幫助客戶提高辨別真假卷煙能力，提醒客戶不回收或代 售禮品煙，預(yù)防假煙調(diào)包。五、宣傳名優(yōu)品牌，引導(dǎo)社會消費積極宣傳名優(yōu)卷煙品牌，發(fā)揮客戶經(jīng)理的市場影響力和 引導(dǎo)能力；做好新品卷煙的宣傳促銷工作，做好品吸煙、宣傳單的 發(fā)放工作，跟蹤調(diào)查了解新品上市的反饋意見，注重對客戶 新品補貨率和補貨量的分析，掌握新品的市場接受程度；對新產(chǎn)品的銷售情況、消費者的意見進行整理分析，并 提出建議，及時通過電子郵件反饋給

7、部門負責(zé)人；定期或分階段總結(jié)卷煙品牌宣傳促銷的經(jīng)驗和教訓(xùn)并 形成書面材料上報；通過走訪市場和卷煙銷售情況，分析社會消費趨勢，提 出下一步工作建議；根據(jù)不同消費群體購買卷煙用途和消費特點，有針對性 地指導(dǎo)客戶銷售。六、傳播行業(yè)政策，搜集市場信息積極宣傳講解煙草行業(yè)的方針、政策，正確引導(dǎo)客戶規(guī) 范經(jīng)營、守法經(jīng)營；定期向客戶提供卷煙商品信息；對新開業(yè)客戶宣傳講解卷煙銷售工作流程以及行業(yè)相 關(guān)信息；注意觀察、收集客戶守法經(jīng)營和市場凈化情況，匯總走 訪過程中的有關(guān)信息，及時反饋；了解卷煙走勢、暢銷、平銷、滯銷品牌等信息和卷煙質(zhì) 量問題，開展客戶滿意度調(diào)查，搜集整理客戶滿意度方面的 存在的問題，及時反映客戶的建議和意見。走訪結(jié)束后：一、及時反饋各類信息及時與稽查隊員交流溝通客戶守法經(jīng)營情況；及時與電話訂貨員交流溝通客戶卷煙需求信息；及時與送貨員交流溝通客戶對送貨服務(wù)的意見；及時向上級匯報新品卷煙宣傳促銷情況；對市場存在的異常情況及時上報領(lǐng)導(dǎo)并積極提出建議；根據(jù)轄區(qū)客戶的實際經(jīng)營