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文檔簡(jiǎn)介
1、存儲(chǔ)芯片公司質(zhì)量管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112293314 一、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc112293314 h 3 HYPERLINK l _Toc112293315 二、 公司基本情況 PAGEREF _Toc112293315 h 6 HYPERLINK l _Toc112293316 三、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112293316 h 7 HYPERLINK l _Toc112293317 四、 半導(dǎo)體存儲(chǔ)器行業(yè)基本情況 PAGEREF _Toc112293317 h 8 HYPERLINK l _Toc112
2、293318 五、 必要性分析 PAGEREF _Toc112293318 h 9 HYPERLINK l _Toc112293319 六、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc112293319 h 10 HYPERLINK l _Toc112293320 七、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc112293320 h 15 HYPERLINK l _Toc112293321 八、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc112293321 h 24 HYPERLINK l _Toc112293322 九、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc112293322 h 35
3、HYPERLINK l _Toc112293323 十、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc112293323 h 42 HYPERLINK l _Toc112293324 十一、 質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑 PAGEREF _Toc112293324 h 46 HYPERLINK l _Toc112293325 十二、 審核的策劃與實(shí)施 PAGEREF _Toc112293325 h 47 HYPERLINK l _Toc112293326 十三、 審核的原則與分類(lèi) PAGEREF _Toc112293326 h 55 HYPERLINK l _Toc11229332
4、7 十四、 質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc112293327 h 57 HYPERLINK l _Toc112293328 十五、 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 PAGEREF _Toc112293328 h 59 HYPERLINK l _Toc112293329 十六、 調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112293329 h 61 HYPERLINK l _Toc112293330 十七、 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112293330 h 64 HYPERLINK l _Toc112293331 十八、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc1
5、12293331 h 72 HYPERLINK l _Toc112293332 十九、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc112293332 h 78 HYPERLINK l _Toc112293333 二十、 組織機(jī)構(gòu)及人力資源 PAGEREF _Toc112293333 h 81 HYPERLINK l _Toc112293334 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc112293334 h 81 HYPERLINK l _Toc112293335 二十一、 法人治理 PAGEREF _Toc112293335 h 83 HYPERLINK l _Toc112293336 二十二
6、、 SWOT分析說(shuō)明 PAGEREF _Toc112293336 h 96項(xiàng)目概況(一)項(xiàng)目基本情況1、承辦單位名稱:xxx投資管理公司2、項(xiàng)目性質(zhì):擴(kuò)建3、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn):xxx(待定)4、項(xiàng)目聯(lián)系人:賀xx(二)主辦單位基本情況面對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、結(jié)構(gòu)調(diào)整的新常態(tài),公司在企業(yè)法人治理機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化、質(zhì)量管理體系等方面著力探索,提升企業(yè)綜合實(shí)力,配合產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。同時(shí),公司注重履行社會(huì)責(zé)任所帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇,積極踐行“責(zé)任、人本、和諧、感恩”的核心價(jià)值觀。多年來(lái),公司一直堅(jiān)持堅(jiān)持以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)來(lái)贏得信任。企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任,既是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的必由之路,也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)
7、展的必然選擇;既是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的外在要求,也是提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在需求;既是企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要途徑,也是企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略需要。遵循“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨,公司積極履行社會(huì)責(zé)任,依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信,節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境,以人為本、構(gòu)建和諧企業(yè),回饋社會(huì)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享,致力于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)三大責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一。公司把建立健全社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制作為社會(huì)責(zé)任管理推進(jìn)工作的基礎(chǔ),從制度建設(shè)、組織架構(gòu)和能力建設(shè)等方面著手,建立了一套較為完善的社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制。公司注重發(fā)揮員工民主管理、民主參與、民主監(jiān)督的作用,建立了工會(huì)組織,并通過(guò)明確職工代表大會(huì)各項(xiàng)職權(quán)、
8、組織制度、工作制度,進(jìn)一步規(guī)范廠務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容、程序、形式,企業(yè)民主管理水平進(jìn)一步提升。圍繞公司戰(zhàn)略和高質(zhì)量發(fā)展,以提高全員思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和履職能力為核心,堅(jiān)持戰(zhàn)略導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向,持續(xù)深化教育培訓(xùn)改革,精準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn),努力實(shí)現(xiàn)員工成長(zhǎng)與公司發(fā)展的良性互動(dòng)。公司秉承“以人為本、品質(zhì)為本”的發(fā)展理念,倡導(dǎo)“誠(chéng)信尊重”的企業(yè)情懷;堅(jiān)持“品質(zhì)營(yíng)造未來(lái),細(xì)節(jié)決定成敗”為質(zhì)量方針;以“真誠(chéng)服務(wù)贏得市場(chǎng),以優(yōu)質(zhì)品質(zhì)謀求發(fā)展”的營(yíng)銷(xiāo)思路;以科學(xué)發(fā)展觀縱觀全局,爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)軍、技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)跑的發(fā)展目標(biāo)。 (三)項(xiàng)目建設(shè)選址及用地規(guī)模本期項(xiàng)目選址位于xxx(待定),占地面積約42.00畝。項(xiàng)目
9、擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越,交通便利,規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備,非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。(四)項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算,項(xiàng)目總投資17279.34萬(wàn)元,其中:建設(shè)投資12967.24萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的75.04%;建設(shè)期利息161.50萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的0.93%;流動(dòng)資金4150.60萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的24.02%。(五)項(xiàng)目資本金籌措方案項(xiàng)目總投資17279.34萬(wàn)元,根據(jù)資金籌措方案,xxx投資管理公司計(jì)劃自籌資金(資本金)10687.38萬(wàn)元。(六)申請(qǐng)銀行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算,本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款
10、總額6591.96萬(wàn)元。(七)項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入(SP):37500.00萬(wàn)元。2、年綜合總成本費(fèi)用(TC):29865.03萬(wàn)元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)(NP):5587.34萬(wàn)元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR):24.67%。5、全部投資回收期(Pt):5.30年(含建設(shè)期12個(gè)月)。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)(BEP):12670.96萬(wàn)元(產(chǎn)值)。(八)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃項(xiàng)目計(jì)劃從可行性研究報(bào)告的編制到工程竣工驗(yàn)收、投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)共需12個(gè)月的時(shí)間。公司基本情況(一)公司簡(jiǎn)介公司注重發(fā)揮員工民主管理、民主參與、民主監(jiān)督的作用,建立了工會(huì)組織,并通過(guò)明確職工代表大會(huì)各項(xiàng)職
11、權(quán)、組織制度、工作制度,進(jìn)一步規(guī)范廠務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容、程序、形式,企業(yè)民主管理水平進(jìn)一步提升。圍繞公司戰(zhàn)略和高質(zhì)量發(fā)展,以提高全員思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和履職能力為核心,堅(jiān)持戰(zhàn)略導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向,持續(xù)深化教育培訓(xùn)改革,精準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn),努力實(shí)現(xiàn)員工成長(zhǎng)與公司發(fā)展的良性互動(dòng)。公司秉承“以人為本、品質(zhì)為本”的發(fā)展理念,倡導(dǎo)“誠(chéng)信尊重”的企業(yè)情懷;堅(jiān)持“品質(zhì)營(yíng)造未來(lái),細(xì)節(jié)決定成敗”為質(zhì)量方針;以“真誠(chéng)服務(wù)贏得市場(chǎng),以優(yōu)質(zhì)品質(zhì)謀求發(fā)展”的營(yíng)銷(xiāo)思路;以科學(xué)發(fā)展觀縱觀全局,爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)軍、技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)跑的發(fā)展目標(biāo)。 (二)核心人員介紹1、賀xx,中國(guó)國(guó)籍,1978年出生,本科學(xué)歷,中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師。2
12、015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨(dú)立董事。2、曾xx,中國(guó)國(guó)籍,無(wú)永久境外居留權(quán),1961年出生,本科學(xué)歷,高級(jí)工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨(dú)立董事。3、曹xx,中國(guó)國(guó)籍,無(wú)永久境外居留權(quán),1970年出生,碩士研究生學(xué)歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨(dú)立董事。4、黎xx,1974年出生,研究生學(xué)歷。2002年6月至2006年8月就職于xxx有限責(zé)任公司;2006年8月至2011年3月,任xxx有限責(zé)任公司銷(xiāo)售部副經(jīng)理。2011年3月至今歷任公司監(jiān)事、
13、銷(xiāo)售部副部長(zhǎng)、部長(zhǎng);2019年8月至今任公司監(jiān)事會(huì)主席。5、廖xx,中國(guó)國(guó)籍,1977年出生,本科學(xué)歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任,2017年8月至今任公司監(jiān)事。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析堅(jiān)持深化改革。堅(jiān)持全面深化改革體制機(jī)制,以制度創(chuàng)新為核心,積極推進(jìn)供給側(cè)改革,著力破除阻礙我市工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)體制積弊、激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力,激發(fā)發(fā)展新動(dòng)力。堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。堅(jiān)持以創(chuàng)新促轉(zhuǎn)型、以創(chuàng)新帶升級(jí),加大創(chuàng)新支持力度,優(yōu)化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境,切實(shí)提高自主創(chuàng)新、集成創(chuàng)新、引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新能力,將創(chuàng)新打造成工業(yè)提檔升級(jí)源動(dòng)力。堅(jiān)持項(xiàng)目帶動(dòng)。堅(jiān)持投資拉動(dòng)擴(kuò)大工業(yè)經(jīng)濟(jì)總量,加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)業(yè)拉動(dòng)力強(qiáng)、稅源潛力大、環(huán)境友好型項(xiàng)目的篩選和扶
14、持,加強(qiáng)對(duì)智能化、綠色化技術(shù)改造項(xiàng)目的支持,夯實(shí)工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)基礎(chǔ)。堅(jiān)持對(duì)外開(kāi)放。堅(jiān)持全面推進(jìn)全方位、多層次、寬領(lǐng)域?qū)ν忾_(kāi)放,著力構(gòu)建開(kāi)放型工業(yè)經(jīng)濟(jì)體系,積極營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、高效發(fā)展環(huán)境,充分利用“兩種資源、兩個(gè)市場(chǎng)”,培育工業(yè)發(fā)展新活力。堅(jiān)持兩化融合。堅(jiān)持以工業(yè)化帶動(dòng)信息化、以信息化促進(jìn)工業(yè)化,充分發(fā)揮新一代信息技術(shù)集聚要素、提質(zhì)增效升功能,著力推動(dòng)信息技術(shù)與工業(yè)深度融合,積極培育“互聯(lián)網(wǎng)工業(yè)”的升級(jí)發(fā)展新模式。堅(jiān)持綠色共享。堅(jiān)持倡導(dǎo)綠色低碳生產(chǎn)模式,支持工業(yè)企業(yè)開(kāi)展節(jié)能環(huán)保改造,研發(fā)環(huán)保型產(chǎn)品,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益與生態(tài)效益的有機(jī)統(tǒng)一,實(shí)現(xiàn)發(fā)展成果人民共享。半導(dǎo)體存儲(chǔ)器行業(yè)基本情況半導(dǎo)體行業(yè)分為集成電路、
15、光電器件、分立器件、傳感器等子行業(yè),根據(jù)功能的不同,集成電路又可以分為存儲(chǔ)器、邏輯電路、模擬電路、微處理器等細(xì)分領(lǐng)域。根據(jù)世界半導(dǎo)體貿(mào)易統(tǒng)計(jì)(WSTS)對(duì)世界半導(dǎo)體貿(mào)易規(guī)模的最新報(bào)告,2021年全球半導(dǎo)體行業(yè)的整體規(guī)模達(dá)到5,529.61億美元,同比增長(zhǎng)25.6%。其中存儲(chǔ)器的市場(chǎng)規(guī)模接近1,600億美元,是半導(dǎo)體中規(guī)模最大的子行業(yè),占比超過(guò)1/4。下一代信息技術(shù)與存儲(chǔ)器技術(shù)發(fā)展密不可分。物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、智能車(chē)聯(lián)網(wǎng)、元宇宙等新一代信息技術(shù)既是數(shù)據(jù)的需求者,也是數(shù)據(jù)的產(chǎn)生者。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)國(guó)際數(shù)據(jù)公司(InternationalDataCorporation,IDC)發(fā)布的數(shù)字化世界
16、-從邊緣到核心白皮書(shū)預(yù)測(cè),全球數(shù)據(jù)總量將從2018年的33ZB增長(zhǎng)至2025年的175ZB。面臨數(shù)據(jù)的爆發(fā)式增長(zhǎng),市場(chǎng)需要更多的存儲(chǔ)器承載海量的數(shù)據(jù)。據(jù)WSTS預(yù)測(cè),2022年存儲(chǔ)器市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1,716.82億美元,同比增長(zhǎng)8.55%,繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)。按照掉電后數(shù)據(jù)是否可以繼續(xù)保存在器件內(nèi),存儲(chǔ)芯片可分為掉電易失和掉電非易失兩種,其中易失存儲(chǔ)芯片主要包含靜態(tài)隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(SRAM)和動(dòng)態(tài)隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(DRAM);非易失性存儲(chǔ)器主要包括可編程只讀存儲(chǔ)器(PROM),閃存存儲(chǔ)器(Flash)和可擦除可編程只讀寄存器(EPROM/EEPROM)等。作為電子設(shè)備的最大生產(chǎn)國(guó)和最大消費(fèi)國(guó),中國(guó)
17、是存儲(chǔ)芯片最大的終端使用地,但國(guó)產(chǎn)存儲(chǔ)芯片目前占比極小,僅不足5%,國(guó)產(chǎn)存儲(chǔ)行業(yè)有巨大的成長(zhǎng)空間,國(guó)內(nèi)存儲(chǔ)器廠商將迎來(lái)巨大的發(fā)展機(jī)遇。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資,引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu),補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力,降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平,提升公司盈利能力,促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持,提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一。自從人類(lèi)有了需求,就有了產(chǎn)品。人類(lèi)通過(guò)勞動(dòng)和交換來(lái)獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時(shí)期,人們對(duì)產(chǎn)品的理解,隨著科學(xué)技術(shù)
18、和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會(huì),機(jī)械化程度很低,產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會(huì),機(jī)械化程度得以發(fā)展,產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用,使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無(wú)形的產(chǎn)出外,更包含了知識(shí)的產(chǎn)出,諸如軟件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。1、過(guò)程(Process)ISO9000;2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程的定義:“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?!弊?:一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。注2;組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3:對(duì)形成的產(chǎn)品是否合
19、格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程,通常稱為“特殊過(guò)程?!边^(guò)程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過(guò)程由三個(gè)基本要素:輸入、輸出和活動(dòng)組成。組織過(guò)程的輸出,應(yīng)該是一組活動(dòng)的目的,而輸入則是一組活動(dòng)要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通過(guò)一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系,才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品,如一根鉛筆,也可以是無(wú)形的產(chǎn)品,如獲得的知識(shí),以及我們完成的工作任務(wù)??v觀事物的發(fā)展變化過(guò)程,各種過(guò)程,因其活動(dòng)內(nèi)容的不同,輸入的資源也不同,這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過(guò)程可以分解為若干小過(guò)程,一些相關(guān)的小過(guò)程又可以組成一個(gè)大過(guò)程。一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)是另一過(guò)程的輸
20、入,一個(gè)過(guò)程的輸入可以是一種也可以是多種,一個(gè)過(guò)程的輸出可以是一種,也可以是多種,因而,多種過(guò)程間不僅存在縱向的作用關(guān)系,還存在橫向的聯(lián)系,最終形成一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場(chǎng)調(diào)查研究、航班計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客票銷(xiāo)售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù),等等。除此之外,為保證航班正常運(yùn)行,還需要一系列的保障工作,如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過(guò)程的一個(gè)子過(guò)程。子過(guò)程之間相互聯(lián)系和相互影響,每一活動(dòng)過(guò)程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序(Procedure)ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)
21、對(duì)程序的定義:“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑?!弊?:程序可以形成文件,也可以不形成文件,注2:當(dāng)程序形成文件時(shí),通常稱為“書(shū)面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程可能有多種路徑,程序則為活動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)規(guī)定路徑,通過(guò)程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制,同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品(Product)ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義:“過(guò)程的結(jié)果?!弊?:有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別:一服務(wù)(如運(yùn)輸);
22、一軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典);硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件);一流程性材料(如潤(rùn)滑油)。許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成,這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如:外供產(chǎn)品“汽車(chē)”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如:燃料、冷卻液)、軟件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如銷(xiāo)售人員所做的操作說(shuō)明)所組成。注2:服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果,并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及,例如:一在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車(chē))上所完成的活動(dòng);在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明)上所完成的活動(dòng);一無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)的傳授);一為顧客創(chuàng)造
23、氛圍(如在賓館和飯店)。軟件由信息組成,通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3:質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過(guò)程所產(chǎn)生的結(jié)果,沒(méi)有過(guò)程就不會(huì)有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類(lèi)型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品,涉及組織與供方和顧客的相互間的互動(dòng),顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方;供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。通常,組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類(lèi)別的部分或全部組合。對(duì)于產(chǎn)
24、品內(nèi)涵而言,產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果,過(guò)程的結(jié)果孕育在過(guò)程之中,包括實(shí)現(xiàn)的途徑、對(duì)過(guò)程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此,產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買(mǎi)賣(mài)合同(書(shū)面的或非書(shū)面的)中規(guī)定提供的產(chǎn)品,還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的其他一切結(jié)果,包括資源浪費(fèi)和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義為世界各國(guó)對(duì)產(chǎn)品有了普遍性的共識(shí)。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí),更適應(yīng)于各國(guó)的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國(guó)的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對(duì)產(chǎn)品實(shí)物定義為:“經(jīng)加工、制作用于銷(xiāo)售的產(chǎn)品?!奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi);美國(guó)的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法”及日本的法律規(guī)定條文
25、中,對(duì)產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而,在本書(shū)論述的語(yǔ)句,中,會(huì)同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念,人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量(Quality)的定義:“一組固有特性滿足要求的程度?!弊?:術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2:“圍有的”(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來(lái)就有的,尤其是那種永久的特性。(1)質(zhì)量的載體?!百|(zhì)量”一詞,加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如,微觀的使用質(zhì)量的載體:產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、
26、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體:系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售服務(wù)的全過(guò)程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過(guò)程質(zhì)量”或過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響,過(guò)程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過(guò)程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到的水平,從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容,工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。(2)質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義:“可區(qū)分的特征?!弊?:特性可以是固
27、有的或賦予的。注2:特性可以是定性的或定量的。注3:有各種類(lèi)別的特性,如:物理的(如:機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性);感官的(如:嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué));行為的(如:禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直);人體工效的(如:生理的特性或有關(guān)人身安全的特性);功能的(如:飛機(jī)的最高速度)。固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的,尤其是那種永久的特性,如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類(lèi)別的固有特性,有的產(chǎn)品可能具有多種類(lèi)別的固有特性。例如,化學(xué)試劑只有一類(lèi)固有特性,即化學(xué)性能:筆記本電腦則具有多類(lèi)固有特性,如處理器、內(nèi)存容量、硬盤(pán)容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等
28、。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性,如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來(lái)說(shuō),屬于賦予特性,而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言,就屬于固有特性;對(duì)于交貨期制造業(yè)來(lái)說(shuō),屬于賦予特性,而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言,就屬于周有特性。要求。ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求的定義:“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?!弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2:特定要求可使用修飾詞表示,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管
29、理要求、顧客要求。注3:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求,如在文件中闡明。注4:要求可由不同的相關(guān)方提出。注5:本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分:2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求,如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識(shí),應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的,如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無(wú)毒?;瘖y品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的,組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出,不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的,如果需要指出,可以采用修飾詞表示
30、,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn),質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程和體系所做的分類(lèi)或分級(jí)。(3)質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動(dòng)態(tài)性,使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如,汽車(chē)是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng),同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為,質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)
31、量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來(lái)考慮,還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí),不能脫離社會(huì)的條件和需要,不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性,還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性,使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求,也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求,需求不同,質(zhì)量要求也不同,只有滿足需求的產(chǎn)品,才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的,因此,組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià),還要
32、考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià),尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問(wèn)題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性,使得質(zhì)量?jī)?nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入,國(guó)際貿(mào)易空前活躍,日趨激烈的市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng),使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,具有適用性,更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí),人們也逐漸認(rèn)識(shí)到,要真正做到滿足需要和要求,不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場(chǎng)上,同時(shí)還必須站在全社會(huì)立場(chǎng)上,生
33、產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品,提供社會(huì)需要的服務(wù),保護(hù)環(huán)境以滿足人類(lèi)生存的需要,形成大質(zhì)量觀。因此,質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。(1)符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?!胺闲浴本褪菍?duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)范或要求)的符合程度。例如,對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求,以此來(lái)衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比(Crosby)在QualityisFree書(shū)中指出:質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求,達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),凡是有不符合“要求”的地方,就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)
34、,認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn),就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀,即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代,人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí),追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”,最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵,成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。(2)適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)?!斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度,包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭(Juran)深刻地指出
35、,對(duì)用戶來(lái)說(shuō),質(zhì)量就是“適用性”,而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用,且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究,生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念,成為20世紀(jì)60年代的以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí),產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升,形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此,企業(yè)廣泛開(kāi)展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理,采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、質(zhì)量功能展開(kāi)和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù),以追求產(chǎn)品的物有所值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”,使
36、人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位,意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要確定他們有哪些使用需求,并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。(3)需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?!靶枨笮浴本褪侨魏螌?duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要,還要滿足社會(huì)的需要,并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年代,日本的質(zhì)量管理專(zhuān)家狩野紀(jì)昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受,提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性;期望的質(zhì)
37、量是在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰南M馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求,并通過(guò)合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,汽車(chē)的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征,非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此,在以激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段,應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求(包括潛在顧客質(zhì)量需求),并在經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期,在前期基礎(chǔ)上,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉,逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語(yǔ)。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義,反映了質(zhì)量?jī)?nèi)涵的演變。ISO8
38、402:1986:“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。”ISO8402:1994:“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?!盜SO9000:2000及ISO9000:2005的定義:“一組固有特性滿足要求的程度?!辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品,以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織,以及以上幾項(xiàng)的組合,從而形成廣義的質(zhì)量:工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量,人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。(4)全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類(lèi)生存需要的依據(jù)?!叭妗本褪侨祟?lèi)需求的所有方面滿足要求的程度。20世紀(jì)90年代,可持續(xù)發(fā)展理論等理念被
39、廣泛接受。美日一批專(zhuān)家提出“全面質(zhì)量”,涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過(guò)程的質(zhì)量,并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為,現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說(shuō):“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn),影響著人們的生活質(zhì)量?!彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展,質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域,包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類(lèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求:經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的,是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀,豐富了“符合環(huán)?!钡膬?nèi)涵,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了是否
40、危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn),追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來(lái)越關(guān)注人類(lèi)的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任,從而形成了大的質(zhì)量觀。因此,大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。質(zhì)量管理發(fā)展階段任何一門(mén)科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性,質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會(huì)對(duì)質(zhì)量的要求為原動(dòng)力而發(fā)展起來(lái)的。從歷史的觀點(diǎn)來(lái)看,差不多每隔20年,在解決質(zhì)量管理工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家實(shí)踐中的特點(diǎn),質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理四個(gè)階段。1
41、、質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段是質(zhì)量管理的初級(jí)階段。人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表,方式是嚴(yán)格把關(guān),進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn),其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主。人類(lèi)歷史上自有商品生產(chǎn)以來(lái),就開(kāi)始了以商品的成品檢驗(yàn)為主的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者,且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。因此,有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如考工記開(kāi)頭就寫(xiě)道“審曲面勢(shì)以飾五材,以辨民器”。所謂“審曲面勢(shì)”,就是對(duì)當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品作類(lèi)型與規(guī)格的設(shè)計(jì)“以飾五材
42、”是確定所用的原材料,“以辨民器”就是對(duì)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查,合格者才能使用。1918年前后,美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”,強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用,于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)。有人稱它為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。1940年以前,由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大,這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給專(zhuān)職的檢驗(yàn)人員,大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專(zhuān)職的檢驗(yàn)部門(mén)并直屬?gòu)S長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作,使質(zhì)量檢驗(yàn)的職能得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。在這一階段,大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也為質(zhì)量檢驗(yàn)奠定了理論基礎(chǔ),根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗(yàn)人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),利用
43、各種測(cè)試手段,對(duì)零部件和成品進(jìn)行檢查,作出合格與不合格的判斷,不允許不合格品進(jìn)入下一道工序或出廠,起到了把關(guān)的作用。檢驗(yàn)工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容,通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)也有其弱點(diǎn)。其一,是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念;其二,它屬于“事后檢驗(yàn)”,無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中完全起到預(yù)防、控制的作用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品,就是“既成事實(shí)”,一般很難補(bǔ)救;其三,它要求對(duì)成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn),這樣做有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上并不合理(它增加檢驗(yàn)費(fèi)用,延誤出廠交貨期限),有時(shí)從技術(shù)上考慮也不可能(例如破壞性檢驗(yàn))
44、,在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的情況下,由于事后檢驗(yàn)信息反饋不及時(shí)所造成的生產(chǎn)損失很大,故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想,從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)階段的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”,強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行科學(xué)管理,故將質(zhì)量管理的第二個(gè)發(fā)展階段稱為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。第一次世界大戰(zhàn)后期,美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)課題研究組,一個(gè)是以休哈特為首的過(guò)程控制組,另一個(gè)是以道奇為首的產(chǎn)品控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái),提出“事先控制,預(yù)防廢品”的觀念,發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”??刂茍D的出現(xiàn),是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志,也
45、是形成一門(mén)獨(dú)立學(xué)科的開(kāi)始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專(zhuān)著就是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制(該專(zhuān)著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ))。休哈特主張對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制,應(yīng)事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作,并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過(guò)程中規(guī)范操作,保證生產(chǎn)過(guò)程處于控制之中從而達(dá)到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法,道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”,后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方案”,這些方案在貝爾實(shí)驗(yàn)室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進(jìn)行了無(wú)數(shù)次的應(yīng)用,表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年,正式公布了“道奇一
46、羅米格抽樣方案”,兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法,以及所設(shè)計(jì)的“抽樣檢驗(yàn)表”,用于解決全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)所帶來(lái)的問(wèn)題,它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗(yàn)理論的重要內(nèi)容。在20世紀(jì)二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗(yàn)理論之際,恰逢西方發(fā)達(dá)國(guó)家處于經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期,所以當(dāng)時(shí)這些新理論乏人問(wèn)津,直至第二次世界大戰(zhàn)期間,軍需品面臨嚴(yán)重問(wèn)題(武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品質(zhì)量等),美國(guó)政府開(kāi)始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法,用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量管理指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法、生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問(wèn)題,使美國(guó)的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量
47、控制方法,給這些軍工企業(yè)帶來(lái)了巨額利潤(rùn)。戰(zhàn)后,質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程的預(yù)防性控制,使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān),發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理,成為進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程控制強(qiáng)有力的工具。從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段,利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理,預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法,由專(zhuān)職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍,從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制,并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問(wèn)題。但是,由于過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方
48、法的作用,忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性對(duì)質(zhì)量的影響,致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”,限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展,將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門(mén),影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的,單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不可能解決一切質(zhì)量管理問(wèn)題。3、全面質(zhì)量控制階段20世紀(jì)50年代以來(lái),科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展,對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高。為此,在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下,顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,也不能滿足社會(huì)進(jìn)步的要求。這就對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求,使質(zhì)量管理理論從SQC向更高級(jí)的全面質(zhì)量控制(TQC)管理發(fā)展?;谏鲜霰尘?,美國(guó)
49、通用電氣公司(GE)質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量控制管理”的概念,于是人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理問(wèn)題不能同外部環(huán)境相隔離,只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會(huì)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng),于是系統(tǒng)的觀點(diǎn)、制約的觀點(diǎn)、溝通的觀點(diǎn)在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。并且,以人為本的觀念被充分強(qiáng)調(diào),把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究,實(shí)施全員、全過(guò)程、全企業(yè)的管理。1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書(shū),指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量,維持質(zhì)量
50、和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質(zhì)量管理有三個(gè)環(huán)節(jié):質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn),并于1951年首次出版了質(zhì)量控制手冊(cè),成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。日本推出全公司的質(zhì)量控制(CWQC).TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì),而是從企業(yè)內(nèi)部全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講,它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域,而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心,綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達(dá)國(guó)家組織運(yùn)用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高,引起了世界各國(guó)的廣泛關(guān)注。隨著國(guó)際貿(mào)易的不斷發(fā)展,特別是經(jīng)濟(jì)一體化的
51、不斷深入,國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,各國(guó)企業(yè)越來(lái)越重視產(chǎn)品責(zé)任(PL)和質(zhì)量保證(QA)問(wèn)題。于是,一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家,如英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)和加拿大等國(guó)在20世紀(jì)70年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。由于各國(guó)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致,給國(guó)際貿(mào)易帶來(lái)了壁壘,一套通用的、具有靈活性的國(guó)際質(zhì)量保證模式成為當(dāng)時(shí)世界各國(guó)的迫切需要。4、全面質(zhì)量管理階段所謂全面質(zhì)量管理(TQM),是以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),旨在通過(guò)顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。它強(qiáng)調(diào)了所有相關(guān)方受益。目前舉世眠目的美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理模式等豐富了全面質(zhì)量控制理論,尤
52、其是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC176)制定的ISO9000族的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開(kāi)始,世界各國(guó)對(duì)它進(jìn)行了全面深入的研究,使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講,全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段。(1)日本從美國(guó)引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950年戴明教授的統(tǒng)計(jì)方法課程,以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。戴明博士在日本開(kāi)展質(zhì)量管理講座,在日本雖然他也教授統(tǒng)計(jì)方法,但他很快就發(fā)覺(jué),僅教授統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理可能會(huì)犯以前美國(guó)企業(yè)界所犯的錯(cuò)誤,因此
53、,他修正計(jì)劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者傳授品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的理念及重要性,而使日本早期的經(jīng)營(yíng)者幾乎都見(jiàn)過(guò)戴明博士而受教于他,并實(shí)踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)理念,如準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(JIT)、看板管理、質(zhì)量工程等,奠定了日本TQC的基礎(chǔ)。從20世紀(jì)70年代開(kāi)始,日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益,充分認(rèn)識(shí)到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開(kāi)始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門(mén)科學(xué)來(lái)對(duì)待,并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用,全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。(2)美國(guó)的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國(guó),卻在日本開(kāi)花結(jié)果,20世紀(jì)80年代“返銷(xiāo)”美國(guó),并且為美國(guó)工業(yè)和經(jīng)濟(jì)復(fù)興作出了貢獻(xiàn)。20世紀(jì)80年代,TQM開(kāi)始成為美國(guó)人的關(guān)
54、注焦點(diǎn),當(dāng)時(shí)美國(guó)人主要是想對(duì)日本在汽車(chē)制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)方面作出回應(yīng)。對(duì)日本和美國(guó)空調(diào)制造者的一項(xiàng)研究表明,質(zhì)量最好的美國(guó)產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國(guó)的質(zhì)量不足的問(wèn)題已經(jīng)如此嚴(yán)重,以致在整個(gè)行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個(gè)國(guó)家的優(yōu)先任務(wù)。1980年6月24日美國(guó)廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的日本行,為什么我們不行(IfJapanCan,WhyCantWe?)紀(jì)錄片,介紹日本通過(guò)全面質(zhì)量控制(TQC)活動(dòng),創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況,同時(shí),第一次向美國(guó)介紹日本的愛(ài)德華,戴明質(zhì)量獎(jiǎng)及其在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功,TQM迅速向世界各國(guó)普及推
55、廣,并且在實(shí)踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美國(guó)摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎(chǔ)上,提出了六西格瑪管理方法和顧客全面滿意(TCS)概念,獲得巨大成功。(3)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化。隨著全面質(zhì)量管理理念的普及,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用這種管理方法。1986年,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化,并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個(gè)階段。因此,人們通常所熟悉的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對(duì)原來(lái)全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)誕生于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境,是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)
56、的基礎(chǔ)上,為廣大企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制、強(qiáng)化技術(shù)基礎(chǔ)、完善內(nèi)部管理、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)信譽(yù)等方面提供了科學(xué)指南,同時(shí)也為企業(yè)邁向國(guó)際市場(chǎng)找到了“通行證”。(4)質(zhì)量管理上升到經(jīng)營(yíng)管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展,企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營(yíng)管理的層次。無(wú)論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界,很多知名學(xué)者都提出了很多有關(guān)這個(gè)方面的觀念和理論,“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。各國(guó)通過(guò)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)來(lái)提升企業(yè)的管理水平已成為許多國(guó)家強(qiáng)化和提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。除美國(guó)、日本、歐盟、加拿大等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)外,許多新興的工業(yè)化國(guó)家和發(fā)展
57、中國(guó)家也都設(shè)立和開(kāi)展了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。在全世界所有國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中,最為著名、影響最大的當(dāng)推日本愛(ài)德華,藏明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng),這三大世界質(zhì)量獎(jiǎng)被稱為卓越績(jī)效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。日本企業(yè)通過(guò)申請(qǐng)戴明質(zhì)量獎(jiǎng),把TQM作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的武器,納入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中去,而且使經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略得到貫徹實(shí)施,戴明質(zhì)量獎(jiǎng)提高了企業(yè)的凝聚力,實(shí)現(xiàn)了TQC到TQM的轉(zhuǎn)變,糾正了企業(yè)過(guò)去不重視經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的做法,引導(dǎo)和促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績(jī)的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?!百|(zhì)量”在波多里奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義,由于波多里奇獎(jiǎng)是針對(duì)“管理
58、質(zhì)量”和“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”而被稱為“卓越績(jī)效模式”,歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的使命:一是激勵(lì)和幫助歐洲的企業(yè),改進(jìn)它們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),并最終達(dá)到顧客滿意、雇員滿意,達(dá)到社會(huì)效益和企業(yè)效益的卓越化;二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實(shí)施全面質(zhì)量管理這一在全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的決定性因素的進(jìn)程。應(yīng)該看到,質(zhì)量管理的各個(gè)發(fā)展階段之間就其過(guò)程而言,如朱蘭所說(shuō);“大部分是彼此首位重疊的”,是不斷地繼承、擴(kuò)展和完善的過(guò)程,而不是相互替代、相互排斥、截然分開(kāi)的,它們共同構(gòu)筑成現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理,是質(zhì)量管理工作的一大進(jìn)步,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量,發(fā)揮預(yù)防性管理作用,從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然
59、而,產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程不僅與生產(chǎn)過(guò)程有關(guān),還與其他許多過(guò)程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián),這不是單純依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對(duì)更加適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對(duì)質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求,從過(guò)去限于局部性的管理進(jìn)一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必須明白,質(zhì)量管理理論與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關(guān)的。21世紀(jì),隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn),質(zhì)量管理的主要目的是改進(jìn)體系和過(guò)程(包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作),以求不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和體系質(zhì)量等,而在應(yīng)對(duì)由此而提出的挑戰(zhàn)中,人們解決質(zhì)量問(wèn)題的方法、手段必然會(huì)更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展,質(zhì)量管理理論的發(fā)展必將進(jìn)入一個(gè)新的階段。質(zhì)量管理
60、相關(guān)術(shù)語(yǔ)當(dāng)今社會(huì),知識(shí)已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素,成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡(jiǎn)單的有形資產(chǎn)的擴(kuò)張,而是在深刻的知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,把知識(shí)轉(zhuǎn)化為財(cái)富。因而,質(zhì)量管理的理念得到進(jìn)一步提升,由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC176)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等理念得到進(jìn)一步的推廣,其IS09000;2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi),統(tǒng)一了對(duì)質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語(yǔ)的認(rèn)識(shí)。1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。注:關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。
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