2022年服務(wù)質(zhì)量管理制度范本

1、第PAGE5頁(yè)共NUMPAGES5頁(yè)2022年服務(wù)質(zhì)量管理制度范本為了樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，逐步提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等級(jí)，特制定本制度。1、公司的全體從業(yè)人員都必須學(xué)習(xí)交通法規(guī)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，按交通行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范來(lái)規(guī)范自己的服務(wù)行為。2、每月_日定為職業(yè)道德德育日，全體從業(yè)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，不參加者，每次罰款_元。3、參營(yíng)車輛必須保持門(mén)窗、內(nèi)外行李架、蓬布、繩(網(wǎng))等各種設(shè)施齊全完好，車內(nèi)座椅、座墊、靠背裝置牢固，座位編號(hào)清晰，確保車身完好無(wú)損，車容車貌美觀，車內(nèi)外清潔干凈。4、為提高服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)司乘人員先培訓(xùn)后上崗的辦法，并報(bào)請(qǐng)運(yùn)管部門(mén)考核合格取得上崗證后才能

2、上崗。5、參營(yíng)車輛必須按公司規(guī)定的行駛路線運(yùn)行，嚴(yán)禁壓班、誤班、脫班、串線，違者按營(yíng)運(yùn)管理制度處理。6、司乘人員在工作中要佩帶上崗證統(tǒng)一著裝上崗，管理人員在路檢、路查中發(fā)現(xiàn)司乘人員不佩帶上崗證及不著裝者，一次罰款_元。司乘人員要牢記“旅客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，工作中要熱情和藹、禮貌待客。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁甩客、倒客、宰客，嚴(yán)禁惡性超員以及違反價(jià)格規(guī)定擅自提價(jià)、壓價(jià)，擾亂運(yùn)輸市場(chǎng)等嚴(yán)重違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。7、駕乘人員要做好行包托運(yùn)工作，發(fā)生丟失按責(zé)任承擔(dān)，確保行包商務(wù)事故賠償率控制在_%以下。8、為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，公司設(shè)立意見(jiàn)箱，在車身噴印服務(wù)承諾、投訴電話，同時(shí)設(shè)立司乘人員公示欄，接

3、受廣大旅客的監(jiān)督管理，由安全生產(chǎn)調(diào)度室負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，不定期的開(kāi)展路檢、路查，每年公司對(duì)所參營(yíng)車輛的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行百分值考核，及格者繼續(xù)參營(yíng)，不及格者責(zé)令停業(yè)整頓。及時(shí)處理各種投訴，并反饋給旅客，確保旅客滿意率達(dá)到_%以上，意見(jiàn)處理達(dá)到_%以上。9、全體從業(yè)人員要愛(ài)崗敬業(yè)，維護(hù)企業(yè)形象，確?？瓦\(yùn)正班率達(dá)到_%以上，正點(diǎn)率達(dá)到_%以上，爭(zhēng)創(chuàng)“文明客運(yùn)企業(yè)”、“文明車輛”、“文明員工”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。10對(duì)司乘人員出現(xiàn)嚴(yán)重的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，公司將責(zé)令其停班整頓，對(duì)屢教不改者將收回線路牌，解除單車經(jīng)營(yíng)合同，經(jīng)營(yíng)權(quán)終止。2022年服務(wù)質(zhì)量管理制度范本（二）一、車輛的管理1、所有服務(wù)車輛統(tǒng)

4、一由分管副經(jīng)理負(fù)責(zé)全面管理。2、任何人在使用車輛時(shí)，必須向分管副經(jīng)理說(shuō)明用車事由、路線、時(shí)間等。用途不清一律不予安排出車。3、辦公室要建立車輛登記制度，司機(jī)每次出車或歸來(lái)，必須認(rèn)真登記，并由坐車人員簽字確認(rèn)。4、車輛須用加油卡加油，特殊情況用錢加油要限量，并經(jīng)分管副經(jīng)理同意，帶車領(lǐng)導(dǎo)簽字。辦公室對(duì)車輛油耗進(jìn)行控制，實(shí)行百公里耗油定額考核。根據(jù)不同的車輛狀況確定合理的定額，(每年_月份帶空調(diào)車上浮_%)每月超出_%以內(nèi)的視為正常，對(duì)超出定額_%以外的，按_%由責(zé)任司機(jī)承擔(dān)。對(duì)節(jié)約油料的司機(jī)予以表彰，作為年終評(píng)比和工資晉升的重要條件。二、駕駛員職責(zé)1、駕駛員必須遵守中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例及

5、有關(guān)交通安全管理的規(guī)章制度；并遵守本公司相關(guān)的規(guī)章制度。2、駕駛員要愛(ài)護(hù)車輛，注意車輛的保養(yǎng)，做好車輛“三檢”工作，定期檢修，使車輛始終完好狀態(tài)，確保車輛正常行駛。3、駕駛員經(jīng)常擦拭車輛，注意保持車輛清潔(包括車內(nèi)、外和引擎的清潔)。4、出車前要例行檢查車輛，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即修理調(diào)整；收車時(shí)，要及時(shí)檢查油量，發(fā)現(xiàn)不足，立即加油，以確保隨時(shí)處于備用狀態(tài)。5、發(fā)現(xiàn)車輛有故障需外出檢修，應(yīng)向機(jī)關(guān)經(jīng)理和車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，確定具體維修意見(jiàn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自將車送修理廠維修。6、停放車輛注意選取安全的地點(diǎn)，駕駛員離開(kāi)車時(shí)，要停車上鎖，以防車輛被盜。7、要經(jīng)常檢查車輛的各種證件，確保齊全有效。8、注意休息，

6、不開(kāi)疲勞車，不開(kāi)野蠻車。嚴(yán)禁酒后駕駛。9、車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，如有人車內(nèi)吸煙，應(yīng)有禮貌地制止。10、對(duì)乘車人要熱情、禮貌、說(shuō)話文明；車內(nèi)客人說(shuō)話時(shí)，不準(zhǔn)隨便搭話閑談；客人主動(dòng)問(wèn)話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的回答。11、無(wú)條件服從管理人員安排，不準(zhǔn)借故拖延或拒不出車。3912、出車執(zhí)行任務(wù)，遇特殊情況不能按時(shí)返回時(shí)，應(yīng)及時(shí)向機(jī)關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。13、嚴(yán)禁將車交于他人駕駛和利用公司車輛學(xué)車，如發(fā)現(xiàn)取消駕駛資格。14、外出不準(zhǔn)辦私事，不準(zhǔn)隨便捎人或改變行車路線，中途如有變化，必須經(jīng)機(jī)關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)。15、堅(jiān)持值班制度，做到隨叫隨到，按時(shí)出車，不準(zhǔn)遠(yuǎn)離工作崗位，因特殊情況離開(kāi)時(shí)須提前向管理人員請(qǐng)假，并經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。16、要認(rèn)真

7、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。三、派車范圍的界定：派車范圍：省內(nèi)下列情況可以派車：1、公司正、副經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)因公省內(nèi)外出；2、財(cái)務(wù)人員存款和取款；3、生產(chǎn)急需物資采購(gòu)和必須使用車輛采購(gòu)的生產(chǎn)、生活物資；4、必須接送的業(yè)務(wù)顧客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；5、因工傷急需去醫(yī)院就醫(yī)的員工；6、特殊的臨時(shí)性緊急任務(wù)。出省帶車的必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。四、違規(guī)與事故處理1、駕駛員未經(jīng)批準(zhǔn)，私自將車輛交給他人駕駛或使用的，如發(fā)現(xiàn)予以辭退，由此而造成違章或發(fā)生事故的，其全部經(jīng)濟(jì)損失由駕駛員自負(fù)。2、因違規(guī)罰款，其罰款和違章后果由駕駛?cè)藛T自負(fù)。3、發(fā)生責(zé)任事故，交警對(duì)駕駛員的罰款由司機(jī)自負(fù)。4、遇到不可抗拒的車禍發(fā)生時(shí)應(yīng)搶先救人，并及時(shí)報(bào)警，同時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。任何事故、任何人不得隱瞞不報(bào)，如有隱瞞不報(bào)者，公司將給予嚴(yán)肅處理。5、事故處理規(guī)定(1)、一般事故：經(jīng)濟(jì)損失在_元以下，按經(jīng)濟(jì)損失的_%處罰。(2)、重大事故：經(jīng)濟(jì)損失在1000_元，_元以上部分按經(jīng)濟(jì)損失的_%處罰。(3)、特大事故：經(jīng)濟(jì)損失在_元以上者，_元以上部分按經(jīng)濟(jì)損失的