2022年客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)表述

1、第PAGE5頁共NUMPAGES5頁2022年客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)表述1.負(fù)責(zé)客服中心的日常工作，接受客服人員的咨詢提供服務(wù);2.按照銷售部門的銷售業(yè)績以及市場情況制定客服計(jì)劃，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批;3.管理客服團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)的日常工作;4.不斷積累客服經(jīng)驗(yàn)，并做總結(jié)提高;5.負(fù)責(zé)與企業(yè)的技術(shù)、市場等部門溝通聯(lián)系;6.完成總公司的其他工作。2022年客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)表述（二）1、負(fù)責(zé)適當(dāng)性線上、線下開戶工作(包含業(yè)務(wù)中各種類型客戶，包括境外客戶);2、負(fù)責(zé)完成柜臺(tái)系統(tǒng)(包括所有次席)中客戶資料規(guī)范錄入工作;3、完成客戶服務(wù)部相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作;4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年客戶服務(wù)

2、部主管崗位職責(zé)表述（三）1、負(fù)責(zé)客服部全面工作，領(lǐng)導(dǎo)客服部全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能;2、定期收集業(yè)戶意見與建議，做好滿意度及收費(fèi)工作;3、帶領(lǐng)部門員工做好每次收樓工作，定期走訪，及時(shí)了解住戶情況;4、主持部門例會(huì)，落實(shí)公司任務(wù)，合理安排部門員工工作，對員工進(jìn)行考核;5、定期對員工進(jìn)行培訓(xùn);6、及時(shí)處理突發(fā)事件、下屬未能處理的問題;7、做好外委單位工作關(guān)系維護(hù)，監(jiān)督、檢查等工作。2022年客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)表述（四）1、負(fù)責(zé)售后部門日常管理調(diào)度及工作安排展廳管理;2、協(xié)調(diào)處理售后服務(wù)出現(xiàn)的重大問題及突發(fā)事件;3、具備良好的人際關(guān)系溝通能力和心里素質(zhì);4、具有豐富的售后管

3、理經(jīng)驗(yàn)和良好的總結(jié)協(xié)調(diào)能力;5、能適應(yīng)出差。2022年客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)表述（五）1、依照法律法規(guī)起草、審核對外簽訂的各類合同及公司內(nèi)_文件制度。2、參與重大經(jīng)濟(jì)合同的談判，提供法律意見。3、定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)檢查，提示風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)預(yù)警。5、協(xié)助處理各類訴訟事務(wù)。6、為公司各部門或經(jīng)營項(xiàng)目提供法律咨詢服務(wù)。7、協(xié)調(diào)與外部法律機(jī)構(gòu)的合作事項(xiàng)。2022年客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)表述（六）客服部主要負(fù)責(zé)受理、解決業(yè)主及客戶提出的咨詢和問題，負(fù)責(zé)購房合同會(huì)審把關(guān)、簽訂及公司購房合同的日常管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門及物業(yè)公司處理好業(yè)主房屋使用過程中出現(xiàn)的一些投訴和問題。在做好以上工作的同時(shí)，主動(dòng)深入社區(qū)和業(yè)主當(dāng)中

4、了解業(yè)主和客戶的需求，為業(yè)主和客戶排憂解難。同時(shí)負(fù)責(zé)開發(fā)公司和物業(yè)公司之間相關(guān)事宜的溝通和協(xié)調(diào)，是公司為客戶提供售后服務(wù)的主要窗口。我部一直致力于全面提升客戶服務(wù)水平，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售前、售中、售后服務(wù)。工作目標(biāo):向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競爭力。工作原則:讓客戶在擁有舒適空間的同時(shí)，享愛體帖服務(wù)。做到以客為尊，以誠為本，熱情周到;反應(yīng)迅速、處理及時(shí)、準(zhǔn)確專業(yè)。部門職責(zé):1、制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范和工作流程，提供客服培訓(xùn);2、接受客戶報(bào)事(投訴、咨詢、建議、質(zhì)疑)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)解決客戶報(bào)事，并對

5、報(bào)事處理進(jìn)行跟蹤監(jiān)督;3、建立客戶資料檔案庫，與客戶保持有效溝通與聯(lián)系:4、組織變更通知、進(jìn)度告知、入住通知等服務(wù)事項(xiàng);5、組織交樓入住;6、組織協(xié)調(diào)公司客服資源，協(xié)調(diào)公司各部門開展客戶服務(wù)工作;7、負(fù)責(zé)購房合同會(huì)審把關(guān)、簽訂、備案及公司購房合同的日常管理;8、協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款;9、為客戶辦理房產(chǎn)證。2022年客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)表述（七）1.在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹公司質(zhì)量方針和涉及客戶服務(wù)管理職責(zé)范疇的質(zhì)量目標(biāo)。2.負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部實(shí)施全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作，根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，制定本部門工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。3.及時(shí)把從客戶處獲得的投訴或反饋信息傳遞至相關(guān)部門。4.負(fù)責(zé)調(diào)

6、動(dòng)本部門員工的工作積極性，關(guān)心員工生活、學(xué)習(xí)情況，提高員工素質(zhì)，把“為客戶服務(wù)”放在工作的首位，檢查、督促崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)。5.隨時(shí)與客戶溝通，廣泛聽取客戶的意見和建議，努力滿足客戶的要求，成為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁。6.建立廣泛的市場信息，掌握第一手資料，隨時(shí)方便為客戶服務(wù)和日常工作的開展。7.樹立開拓、進(jìn)取精神，工作中必須要不斷創(chuàng)新。8.定期開展問卷調(diào)查和抽查訪問工作，了解情況，聽取意見，與客戶保持良好的合作關(guān)系。9.定期組織部門人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力，使工作更規(guī)范。10.負(fù)責(zé)擬訂周、月、年工作計(jì)劃，并總結(jié)計(jì)劃工作完成情況，向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交

7、辦的其他工作。2022年客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)表述（八）一、客戶信息資源管理1制訂公司客戶關(guān)系管理辦法;2公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場調(diào)研和進(jìn)度整體推進(jìn);3建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫;4加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊管理及其流程監(jiān)控管理;5收集各競爭對手及其它公司的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)。二、客戶投訴受理與處理1建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項(xiàng)的跟蹤與回訪;2設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項(xiàng)記錄;3實(shí)行客戶投訴受理與處理首問負(fù)責(zé)制，首問責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶;4月編報(bào)客戶投訴演示文稿及客戶服務(wù)中心受理與處理情況;落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項(xiàng)臺(tái)帳，做好資料留存工作;三、客戶網(wǎng)上營銷管理1在企業(yè)網(wǎng)站開辟業(yè)主論壇窗口，直接回復(fù)客戶意見、建議和投訴;2建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設(shè)立專用客戶投訴電子郵箱;3客戶意見網(wǎng)上跟蹤與回復(fù);4建立公司發(fā)言人制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項(xiàng)。四、會(huì)員俱樂部管理1會(huì)員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會(huì)員愛好、重要節(jié)日提示、會(huì)員積分等。2編制會(huì)員俱樂部宣傳資料，招募新會(huì)員(含新會(huì)員入會(huì)資格認(rèn)