私車消費(fèi)不滿情緒全程跟隨

1、.：.；私車消費(fèi)不滿心情全程跟隨隨著年起中國汽車市場(chǎng)的“井噴式開展，汽車特別是轎車曾經(jīng)逐漸進(jìn)入了越來越多的居民家庭。眾多的私車用戶在享用汽車給他們帶來便利的同時(shí)，也遇到了各式各樣的問題，其中很多問題直接或間接地?fù)p害了他們的權(quán)益。但目前私車用戶能否認(rèn)識(shí)到了這些問題，能否認(rèn)識(shí)到了這些問題對(duì)本身權(quán)益所構(gòu)成的損害，他們對(duì)相關(guān)維權(quán)政策的認(rèn)識(shí)如何，帶著這些疑問，新華信市場(chǎng)研討咨詢?cè)诩磳⒔蹬R之際，特展開了關(guān)于私車用戶消費(fèi)權(quán)益方面的專題調(diào)研。本次調(diào)研選擇了在全國汽車銷量榜上排在前列的北京和廣州兩個(gè)城市，采用調(diào)查的方式進(jìn)展，共勝利訪問了名私車用戶，他們的主要特征為：男性為主，占一切被調(diào)查者的%；中青年人居多，有

2、%的被調(diào)查者年齡在歲以下；被調(diào)查者職業(yè)涉及面較廣，黨政機(jī)關(guān)/社會(huì)團(tuán)體/國企事業(yè)單位人員、三資/民營/私營企業(yè)人員、個(gè)體戶等均有涉及；被調(diào)查者所擁有的車型類別分布與全國轎車銷售構(gòu)造大體相當(dāng)，微型、小型、緊湊型、中型及中大型轎車均有涉及。私車用戶消費(fèi)權(quán)益認(rèn)識(shí)層次相對(duì)較低，根本停留于最根本的權(quán)益層面從本次調(diào)研的七大方面(包括產(chǎn)質(zhì)量量、產(chǎn)品價(jià)錢、銷售效力、汽車保險(xiǎn)、維修配件、維修費(fèi)用和維修效力)來看，目前私車用戶對(duì)實(shí)踐遇到問題較多的、本身權(quán)益被損害的較多的方面如維修費(fèi)用、汽車保險(xiǎn)、產(chǎn)品價(jià)錢和維修效力等方面擔(dān)憂程度并不高，反而那么對(duì)出現(xiàn)問題最少的產(chǎn)質(zhì)量量方面最為擔(dān)憂。另據(jù)我國規(guī)定的主要權(quán)益(即監(jiān)視權(quán)、索

3、賠權(quán)、受尊重權(quán)、選擇權(quán)、公平買賣權(quán)、知情權(quán)和平安權(quán))與本次調(diào)研的七大方面關(guān)系圖可以看出，私車用戶目前的權(quán)益認(rèn)識(shí)還只主要停留于平安權(quán)、知情權(quán)和公平買賣權(quán)這些相對(duì)較根本的權(quán)益上。圖為私車用戶對(duì)各消費(fèi)方面的敏感度 分析圖，圖中紅色虛線為一條平衡線，表示用戶對(duì)該方面的敏感程度與他們實(shí)踐權(quán)益遭到損害的能夠性相匹配；紅色虛線右下方區(qū)域?yàn)椤案呙舾袇^(qū)，落在這個(gè)區(qū)域里的消費(fèi)方面表示私車用戶對(duì)該方面的敏感程度要高于他們實(shí)踐權(quán)益遭到損害的能夠性比例；左上方區(qū)域?yàn)椤暗兔舾袇^(qū)，落在這個(gè)區(qū)域里的消費(fèi)方面那么表示私車用戶對(duì)該方面的敏感程度要低于他們實(shí)踐權(quán)益遭到損害的能夠性比例。從圖中可以看出，私車用戶消費(fèi)權(quán)益受損害相對(duì)較多

4、的方面均集中于低敏感區(qū)中，只需產(chǎn)質(zhì)量量這個(gè)實(shí)踐出現(xiàn)問題較少的、用戶權(quán)益受損害也相對(duì)較少的方面落入了高敏感區(qū)中。換言之，目前眾多的私車用戶在購車和維修保養(yǎng)車輛過程中遭到的汽車廠商、經(jīng)銷商及保險(xiǎn)公司等對(duì)其本身權(quán)益的損害還沒有認(rèn)識(shí)到，對(duì)本身應(yīng)有的權(quán)益還缺乏應(yīng)有的了解。圖是用戶主要權(quán)益與本次調(diào)研的七大方面關(guān)系圖上圖中按從低層次到高層次依次陳列于縱軸上的是規(guī)定的用戶主要權(quán)益，橫軸是按私車用戶的敏感程度從小到大陳列的各消費(fèi)方面。從圖中可以很好的看出私車用戶在消費(fèi)過程中比較敏感的方面如產(chǎn)質(zhì)量量、維修配件、維修費(fèi)用和維修效力多集中于平安權(quán)、知情權(quán)及公平買賣權(quán)上，這些權(quán)益在各權(quán)益中均屬于層次相對(duì)較低的，即私車用

5、戶的權(quán)益認(rèn)識(shí)還處于較低的層面。費(fèi)用、保險(xiǎn)、配件數(shù)量、配件質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后效力內(nèi)容引見是私車用戶在購車和維修保養(yǎng)車輛過程中遇到問題最多的方面本次調(diào)研將用戶購買和運(yùn)用汽車的全過程劃分為七個(gè)方面，包括購買過程中的產(chǎn)質(zhì)量量方面、產(chǎn)品價(jià)錢方面和銷售效力方面，汽車保險(xiǎn)方面，維修保養(yǎng)過程中的維修配件方面、維修費(fèi)用方面和維修效力方面，如以下圖所示：圖為用戶購買和運(yùn)用汽車的全過程，劃分為七個(gè)方面汽車消費(fèi)過程的七大方面降價(jià)、未能詳細(xì)引見售后效力內(nèi)容及添加的配置收費(fèi)高是私車用戶購車過程中遇到相對(duì)較多的問題調(diào)研結(jié)果顯示，購車過程中的三個(gè)方面按私車用戶遇到問題的比例大小排序依次為產(chǎn)品價(jià)錢(.%)、銷售效力(.%)和

6、產(chǎn)質(zhì)量量(.%)。在遇到的各種問題中，以“汽車購買后短時(shí)間內(nèi)大降價(jià)(.%)、“交付車輛時(shí)沒有詳細(xì)引見售后效力(.%)和“經(jīng)銷商對(duì)添加的配置收費(fèi)太高(.%)最為突出。另外，“汽車存在質(zhì)量問題、“經(jīng)銷商加價(jià)銷售和“經(jīng)銷商在協(xié)助 辦理貸款中獲取非法利益也有%以上的私車用戶提及。圖為購買過程中各問題私車用戶遇到比例私車用戶對(duì)汽車保險(xiǎn)各方面的稱心度均處于較低的程度，本身權(quán)益受損害的情況較為突出缺乏對(duì)保險(xiǎn)條款的詳細(xì)講解，高額的保險(xiǎn)費(fèi)用，限定的上險(xiǎn)方式等均是損害用戶權(quán)益的表現(xiàn)。私車用戶目前在汽車保險(xiǎn)方面遇到的問題較多，稱心程度較低，本次調(diào)查的各汽車保險(xiǎn)方面私車用戶的稱心度均處于普通和不太稱心的層面，其中對(duì)“

7、保險(xiǎn)條款的復(fù)雜程度和“投保的費(fèi)用最為不滿，稱心度平均分分別只需.和.分。汽車保險(xiǎn)各方面私車用戶稱心度平均值維修保養(yǎng)費(fèi)用、配件少，缺貨、維修質(zhì)量低和配件質(zhì)量有問題是私車用戶在維修保養(yǎng)車輛過程中遇到問題相對(duì)較多的方面私車用戶在售后方面遇到的問題與售前和售中環(huán)節(jié)相比要相對(duì)較多，其中以維修保養(yǎng)費(fèi)用高最為突出，提及“配件費(fèi)貴和“工時(shí)費(fèi)貴的用戶比例分別到達(dá).%和.%。其次為“配件少，缺貨、“維修質(zhì)量低，返修率高和“配件質(zhì)量有問題，分別均有%以上的用戶提及。其它如“不提早解釋將要進(jìn)展的效力內(nèi)容和相應(yīng)費(fèi)用、“不用原廠配件、“維修保養(yǎng)后車輛較臟、“維修站效力態(tài)度不好、“承諾的維修保養(yǎng)時(shí)間不合理和“不按承諾的時(shí)間

8、交還維修車輛的提及比例也都在%以上。圖片為維修保養(yǎng)過程中各問題私車用戶遇到比例私車用戶擔(dān)憂方面主要集中于產(chǎn)質(zhì)量量，汽車三包和汽車召回的重要性還沒有被用戶完全認(rèn)識(shí)雖然產(chǎn)質(zhì)量量是私車用戶最敏感、最擔(dān)憂的方面，有半數(shù)以上(.%)的用戶提及，但對(duì)維護(hù)汽車市場(chǎng)次序，督促廠商提高汽車產(chǎn)質(zhì)量量，有效維護(hù)用戶本身權(quán)益的政策如汽車三包和汽車召回政策的認(rèn)識(shí)目前還處于較低的程度，被調(diào)查私車用戶中只需.%和.%的用戶以為這兩方面是對(duì)本身影響最大的。圖片為各消費(fèi)方面私車用戶擔(dān)憂比例圖片為各測(cè)試要素對(duì)私車用戶的影響比例綜上所述，他們可以清楚的看出眾多的普通私車擁有者對(duì)本身應(yīng)有的權(quán)益認(rèn)識(shí)還非常缺乏，這就要求相關(guān)部門在盡快出

9、臺(tái)如汽車三包、汽車召回這樣的維權(quán)政策的同時(shí)應(yīng)加大力度普及相關(guān)法律知識(shí)，加大對(duì)私車車主權(quán)益知識(shí)的教育力度，只需逐漸提高他們本身對(duì)侵權(quán)行為的判別與鑒別才干，才干使其更好的運(yùn)用法律武器來有效維護(hù)本身的權(quán)益不受進(jìn)犯，進(jìn)而促使汽車廠商、經(jīng)銷商等機(jī)構(gòu)不斷規(guī)范相關(guān)效力，提高產(chǎn)質(zhì)量量，更好的效力于車主，使汽車市場(chǎng)逐漸走向成熟。維權(quán)手段效率不高，多數(shù)人不選擇法律手段維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益本次調(diào)研顯示，目前中國消費(fèi)者維護(hù)本身權(quán)益的主要手段如下：.購買方面對(duì)于產(chǎn)質(zhì)量量方面的問題，名消費(fèi)者明確表示將“向廠家、消費(fèi)者協(xié)會(huì)贊揚(yáng)或倚仗法律手段處理；名消費(fèi)者表示將“改換產(chǎn)品或零件；名消費(fèi)者表示會(huì)“仔細(xì)了解產(chǎn)品相關(guān)信息以減少質(zhì)量問題帶

10、來的損失；名消費(fèi)者表示將“同經(jīng)銷商協(xié)商處理。對(duì)于價(jià)錢和效力方面的問題，消費(fèi)者的對(duì)策一是與經(jīng)銷商簽署保證協(xié)議，二是向廠商或有關(guān)部門贊揚(yáng)。.保險(xiǎn)方面接受訪問的消費(fèi)者表示，假設(shè)遇到保險(xiǎn)方面的侵權(quán)問題，會(huì)盡量經(jīng)過與保險(xiǎn)公司協(xié)商的方法處理；一部分消費(fèi)者表示，假設(shè)發(fā)現(xiàn)某一家保險(xiǎn)公司損害本身權(quán)益，將選擇其他更加規(guī)范的保險(xiǎn)公司。.維修方面對(duì)于維修方面的問題，名消費(fèi)者表示將“向經(jīng)銷商、廠商、有關(guān)部門贊揚(yáng)或倚仗法律處理，名消費(fèi)者表示將“選擇運(yùn)營規(guī)范的維修站，名消費(fèi)者表示將“與維修站協(xié)商處理，名消費(fèi)者表示將“監(jiān)視維修站的維修過程。以上消費(fèi)者的維權(quán)措施可以歸納為以下幾種典型措施：一是提高本身的判別與鑒別才干，盡量防止

11、權(quán)益遭到損害；二是與曾經(jīng)損害消費(fèi)者利益的機(jī)構(gòu)(經(jīng)銷商、維修站或保險(xiǎn)公司)協(xié)商處理問題；三是向有關(guān)部門(廠商、消費(fèi)者協(xié)會(huì))贊揚(yáng)或倚仗法律手段處理。從目前消費(fèi)者維權(quán)的實(shí)踐效果來看，消費(fèi)者的上述手段都很難有效的維護(hù)本身權(quán)益。究其緣由，主要是由于目前我國缺乏最根本的法律規(guī)范約束，缺乏維護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，詳細(xì)表現(xiàn)如下：首先是對(duì)于存在質(zhì)量問題汽車檢測(cè)鑒定困難。目前國內(nèi)專業(yè)化的檢測(cè)機(jī)構(gòu)較少，很難滿足眾多消費(fèi)者的檢測(cè)要求；有的工程無技術(shù)規(guī)范或無檢測(cè)設(shè)備；此外，檢測(cè)鑒定費(fèi)用通常都比較高。普通的轎車檢測(cè)一次根本都在萬元以上，消費(fèi)者根本無法接受。面對(duì)“舉證難關(guān)，消費(fèi)者只能望而卻步。尤其是進(jìn)口汽車發(fā)生缺點(diǎn)甚至事故，往往只能由消費(fèi)企業(yè)自行檢測(cè)、鑒定，其公正性、客觀性讓消費(fèi)者難以認(rèn)同。其次是各方推諉容易導(dǎo)致消費(fèi)者贊揚(yáng)無門。例如消費(fèi)者維修汽車時(shí)配件出現(xiàn)問題，消費(fèi)者應(yīng)該找汽車消費(fèi)廠還是配件廠或是經(jīng)銷商，不同的人就有不同的說法?，F(xiàn)階段，假設(shè)廠商不直接介入，消費(fèi)者的權(quán)益就很難得到保證。再次是汽車消費(fèi)政策影響了消費(fèi)者維權(quán)行為。消費(fèi)者在購買汽車同時(shí)，還需求辦理一系列手續(xù)，例如在工商局驗(yàn)證備案，在稅務(wù)局交納購置稅，在交管局、檢測(cè)廠、保險(xiǎn)公司備案，