全面質(zhì)量管理在校園危機(jī)管理的應(yīng)用

1、.PAGE ：.；CEO商學(xué)院 免費(fèi)提供資料下載 僅供學(xué)習(xí)之用 嚴(yán)謹(jǐn)用作商業(yè)用途 全面質(zhì)量管理在校園危機(jī)管理的運(yùn)用 本文主要系以全面質(zhì)量管理Total Quality ManagementT.Q.M運(yùn)用在校園危機(jī)管理，來提升校園危機(jī)管理的質(zhì)量，以建構(gòu)平安溫馨及無要挾性的校園環(huán)境。本文首先闡明全面質(zhì)量管理的意義與內(nèi)涵，其次闡明校園危機(jī)管理的特性、意義及運(yùn)作，最后那么以全面質(zhì)量管理的理念，提出對校園危機(jī)管理的建議，以作為學(xué)校有關(guān)人員之參考。此七項(xiàng)建議為：與小區(qū)及學(xué)生家長建立同伴關(guān)系，落實(shí)全體成員參與 凝聚共識，建立學(xué)校共同愿景塑造專業(yè)文化，建構(gòu)學(xué)校成學(xué)習(xí)型組織建立以學(xué)校為本位的教職員進(jìn)修制度，提升

2、危機(jī)應(yīng)變才干建立回饋與評鑒機(jī)制，妥善控制危機(jī)加強(qiáng)危機(jī)認(rèn)識，建立預(yù)警與監(jiān)視機(jī)制，思患預(yù)防建立資源網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，妥善管理危機(jī)關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理、校園危機(jī)管理、危機(jī)。壹、前言 學(xué)校是師生教學(xué)的場所，擁有一個(gè)得意、溫馨及平安的校園環(huán)境是每位師生共同的期盼。而確保校園平安，乃是每位教育人員不可逃避的責(zé)任。校園內(nèi)有著復(fù)雜的人、事、時(shí)、地、物的交互運(yùn)作，經(jīng)過有機(jī)的動態(tài)操作過程，危機(jī)將能夠伴隨埋伏于校園周遭之中。如無敏銳的察看力及適當(dāng)?shù)奈C(jī)認(rèn)識來因應(yīng)處理，將無法消弭微小事故所引發(fā)帶來嚴(yán)重要挾的危機(jī)事件。因此，危機(jī)應(yīng)變的處置才干、適當(dāng)?shù)奈C(jī)認(rèn)識與良好平安教育管理是教育者必需學(xué)習(xí)的藝術(shù)。學(xué)校行政人員的危機(jī)管理知能，

3、對校園平安質(zhì)量的良窳占有關(guān)鍵位置，期能本著開展重于預(yù)防，預(yù)防重于治療的理念，指點(diǎn)師生共同建構(gòu)平安校園環(huán)境，讓校園中的危機(jī)降到最低程度。 全面質(zhì)量管理Total Quality Management T.Q.M.由美國管理學(xué)巨匠戴明Edwards Deming所提出，其精神在于強(qiáng)調(diào)組織成員的全員參與及繼續(xù)的改善管理質(zhì)量，以期到達(dá)提升任務(wù)質(zhì)量與績效的目的。本文將就全面質(zhì)量管理如何運(yùn)用于校園危機(jī)管理，提出建議，以作為學(xué)校有關(guān)人員之參考。貳、全面質(zhì)量管理的意義與內(nèi)涵探求 質(zhì)量是一個(gè)組織或機(jī)構(gòu)能否永續(xù)運(yùn)營及與外界競爭的原動力。企業(yè)組織如運(yùn)營質(zhì)量不佳，將會呵斥投資者的損失與從業(yè)人員的失業(yè)；教育本在引導(dǎo)人類

4、順應(yīng)變化，促進(jìn)人類提高。教育組織如不能追求杰出、提升質(zhì)量，其后果恐將動搖國本，招致嚴(yán)重衰退。質(zhì)量是學(xué)校教育改革的中心概念，忽略質(zhì)量的學(xué)校教育改革是無效的；不能提升學(xué)校教育質(zhì)量的改革即為浪費(fèi)吳明清，。全面質(zhì)量管理的意義 全面質(zhì)量管理是將質(zhì)量提升到運(yùn)營層面，以滿足顧客為最終目的。全面質(zhì)量管理的意義，學(xué)者論述頗多，茲先引證一些，筆者再做歸納。林天佑對全面質(zhì)量管理定義為一個(gè)組織中一切成員、部門和系統(tǒng)，大家一同來不斷改良組織的產(chǎn)品及效力過程全面，以滿足或超越顧客的期望或需求質(zhì)量，俾使組織得以永續(xù)開展的一套原那么與程序管理。曾榮華對全面質(zhì)量管理定義為全面質(zhì)量管理是一種管理的哲學(xué)，其精神在于強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)的全員

5、參與及永無盡頭的改善。而全面質(zhì)量管理的理念那么是以系統(tǒng)的、一致的與整體的組織方式，檢討組織內(nèi)各項(xiàng)事務(wù)的處置過程，期能到達(dá)提升任務(wù)質(zhì)量與績效改良的目的，以符合顧客的需求。徐大偉對全面質(zhì)量管理定義為全面質(zhì)量管理是一種綜合的戰(zhàn)略，針對組織運(yùn)作的層面予以繼續(xù)的整合與改善。Fields以為：全面質(zhì)量管理是對一切成員的承諾commitment，以共同協(xié)作的方式符合顧客的需求。Omachonu Ross以為：全面質(zhì)量管理是組織內(nèi)繼續(xù)改良效力質(zhì)量的過程與功能之整合，其目的是顧客稱心。 綜合上述定義及筆者看法，歸納出全面質(zhì)量管理意義為全面質(zhì)量管理是一種透過組織系統(tǒng)的有效運(yùn)作，強(qiáng)調(diào)全面參與及繼續(xù)提升質(zhì)量，以滿足顧

6、客需求為目的的一種整合性管理。全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理有幾個(gè)重要內(nèi)涵，徐大偉指出，全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵有一滿足顧客需求，稱心至上二承諾質(zhì)量第一三繼續(xù)不斷改良四開展人力資源五全體成員參與六以現(xiàn)實(shí)為決策根底七預(yù)防重于治療，過程與結(jié)果兼重八提供回饋。 以下綜合學(xué)者Deming，；吳清山、林天佑，：林天佑，；吳清山、黃旭鈞，；黃旭鈞，；林天佑，；徐大偉，；吳宗立，；曾榮華，；劉仲成，的看法，歸納統(tǒng)整相關(guān)文獻(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)全面質(zhì)量管理有十項(xiàng)內(nèi)涵，分述如下：顧客導(dǎo)向顧客至上，以客為尊是全面質(zhì)量管理的首要義務(wù)，任何產(chǎn)品與效力的質(zhì)量須以顧客的稱心程度為依歸，強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需求，并永遠(yuǎn)以顧客的稱心為主要的優(yōu)先思

7、索。承諾質(zhì)量戴明以為低質(zhì)量意味本錢高，以為產(chǎn)品或效力的質(zhì)量不佳，那么會呵斥瑕疵品、重做或延誤，而這些無形當(dāng)中都會呵斥浪費(fèi)，添加許多不用要的本錢。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)要有好質(zhì)量，成員有劇烈的追求高質(zhì)量產(chǎn)品的責(zé)任感，對質(zhì)量有所承諾，承諾質(zhì)量第一。繼續(xù)改良戴明強(qiáng)調(diào)不斷地改良與效力系統(tǒng)，進(jìn)而改善質(zhì)量與消費(fèi)力，如此才干不斷地降低質(zhì)量。不斷改善產(chǎn)品與效力的發(fā)明過程，才干維持顧客的稱心。組織中的每個(gè)人都努力于個(gè)人與團(tuán)體的不斷改良，由于質(zhì)量的改善是永無盡頭的，不斷追求杰出，有別于躍進(jìn)式的改革。教育訓(xùn)練戴明強(qiáng)調(diào)必需訓(xùn)練成員，否那么有再好的機(jī)器設(shè)備，也無法到達(dá)預(yù)期效果，反而是浪費(fèi)。教育訓(xùn)練可使成員的專業(yè)不斷地生長與開

8、展，以提供并滿足顧客更好的效力。全員參與 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織中的一切部門、成員都肩負(fù)著品管的責(zé)任，全面參與并非僅限 于全組織內(nèi)的員工，還可將供貨商及顧客包括在內(nèi)。大家共同協(xié)力協(xié)作，建立同伴關(guān) 系，促使全員均有追求高質(zhì)量的共識。現(xiàn)實(shí)管理一個(gè)組織如要繼續(xù)改良質(zhì)量以滿足顧客的需求，必需隨時(shí)掌握可靠的信息。全面質(zhì)量管理注重以顧客的統(tǒng)計(jì)資料來協(xié)助 做決議，可添加所做決議之客觀性與正確性，防止流于客觀或直覺的判別。 七事先預(yù)防 質(zhì)量應(yīng)是管理出來的，而非制造時(shí)才做到。假設(shè)產(chǎn)品在制造后，才發(fā)現(xiàn)有所瑕疵或錯(cuò)誤， 那么為時(shí)已晚，需在產(chǎn)品制造前，先確認(rèn)顧客的需求，開發(fā)呼應(yīng)顧客需求的產(chǎn)品， 將質(zhì)量融入產(chǎn)品，才會有稱

9、心的結(jié)果。 八監(jiān)視回饋 需運(yùn)用適當(dāng)?shù)莫剟?lì)措施鼓勵(lì)組織成員，以提振成員的士氣與稱心度，進(jìn)而促使組織變 革為質(zhì)量導(dǎo)向的組織。讓質(zhì)量杰出的部門或成員得到獎勵(lì)，以鼓勵(lì)員工追求更高的品 質(zhì)，讓質(zhì)量不佳者戮力改善。 九全程掌握 質(zhì)量是管理出來的，不是檢驗(yàn)出來的。在產(chǎn)品的制造過程中，每一過程環(huán)節(jié)必需環(huán)環(huán)相 扣，全程掌握，并從回饋信息中達(dá)成質(zhì)量管理的目的。 十愿景目的 戴明強(qiáng)調(diào)組織必需建立繼續(xù)長久的目的，以不斷地改良產(chǎn)品與效力。全面質(zhì)量 管理強(qiáng)調(diào)建立繼續(xù)長久的目的，以作為組織開展的指針并使整個(gè)組織的人員共同努力達(dá) 成目的。 綜觀上述全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵討論可知，全面質(zhì)量管理是以顧客為導(dǎo)向，在承諾質(zhì)量及平常建立事

10、先預(yù)防的觀念的前提下，用客觀的現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)來協(xié)助 決議，以愿景目的來指引組織與成員，透過一切成員的全面參與及教育學(xué)習(xí)進(jìn)修所開發(fā)的人力資源，來全程掌握質(zhì)量管理，并借著監(jiān)視回饋機(jī)制的檢討修正，來繼續(xù)改良質(zhì)量與效力的發(fā)明過程。參、校園危機(jī)管理 學(xué)校運(yùn)營是以運(yùn)用管理的實(shí)際與技術(shù)為根底，因應(yīng)學(xué)校的需求與目的，協(xié)調(diào)學(xué)校組織成員間的互助與協(xié)作，以發(fā)明學(xué)校的價(jià)值與效能蔡培村、孫國華，。故，做好學(xué)校運(yùn)營與管理，乃成為學(xué)校行政任務(wù)最重要的課題之一。但近來校園危機(jī)事件頻傳，事故損傷一直無法消逝，校園平安遭到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。在校園危機(jī)管理方面，應(yīng)正確認(rèn)識危機(jī)，了解危機(jī)開展的階段及構(gòu)成的征兆，進(jìn)而掌握機(jī)先、妥善因應(yīng)。使師生能安心

11、在校園中進(jìn)展教學(xué)活動，以確保教學(xué)質(zhì)量，達(dá)成教學(xué)目的。危機(jī)的特性 要有效處置危機(jī)，應(yīng)先認(rèn)識了解危機(jī)的特性，以便采取適當(dāng)處理途徑，并能從容不迫地化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)、為活力。孫本初研討以為，危機(jī)具有以下特性：階段性：通?？煞譃槲C(jī)警訊期、危機(jī)預(yù)防/預(yù)備期、危機(jī)遏止期、恢復(fù)期與學(xué)習(xí)期。要挾性：要挾性的強(qiáng)弱端視能夠遭到損失價(jià)值的大小而定，而此類的認(rèn)定過程全依決策者的認(rèn)知而定。不確定性：包括形狀的不確定、影響的不確定、反響的不確定等，此三種特性正是對管理者的才干及組織的應(yīng)變措施構(gòu)成一種極具挑戰(zhàn)性的考驗(yàn)。時(shí)間上的緊迫性：當(dāng)危機(jī)忽然發(fā)生時(shí)，決策者必需立刻對情境作出適當(dāng)?shù)姆错?，往往在時(shí)間上的壓力及信息缺乏的情形下會影

12、響決策的質(zhì)量。校園危機(jī)管理的意義 校園危機(jī)管理不單只是在處置危機(jī)，應(yīng)從巨觀的觀念來規(guī)劃；從事前的開展、預(yù)防及檢測，到事發(fā)的及時(shí)反響妥善處置，及事后的回饋、檢討與修正，均應(yīng)周詳方案和模擬預(yù)演，以真正杜絕危機(jī)所帶來的不安與要挾。危機(jī)crisis系組織際此變動階段的情境；亦即組織正處轉(zhuǎn)好轉(zhuǎn)壞的決議時(shí)辰decisive moment或關(guān)鍵時(shí)辰crucial time。紀(jì)俊臣，校園危機(jī)系指凡是發(fā)生在校園內(nèi)或與校園成員有關(guān)的事件或情境，而對其身心呵斥不安、壓力或損傷；而以現(xiàn)有的人力與資源，難以立刻處理者，均可稱之為校園危機(jī)。唐璽惠，危機(jī)管理是組織為防止或減輕危機(jī)情境所帶來的嚴(yán)重要挾，而所從事的長期規(guī)劃及不

13、斷學(xué)習(xí)、順應(yīng)的動態(tài)過程，亦可說是一種針對危機(jī)情境所做的管理措施及因應(yīng)戰(zhàn)略。孫本初， 從上述意義分析，本文界定校園危機(jī)管理的意義為學(xué)校為防止或降低發(fā)生在校園內(nèi)或與學(xué)校成員有關(guān)的事件或情境所帶來的要挾，所必需進(jìn)展長期規(guī)劃、不斷學(xué)習(xí)與回饋的動態(tài)調(diào)整過程。校園危機(jī)管理的運(yùn)作 危機(jī)管理將危機(jī)開展過程有系統(tǒng)的區(qū)分四個(gè)階段，分別是埋伏期、迸發(fā)期、分散期與處理期。危機(jī)處置著重于迸發(fā)期的因應(yīng)對策，屬于異常性管理的范疇。而危機(jī)管理那么應(yīng)涵蓋四個(gè)階段，尤其注重埋伏期的偵測、預(yù)警，和危機(jī)閉幕的檢討反響、心思復(fù)健，所以危機(jī)管理是恒常性的管理作業(yè)邱毅，。由上可知危機(jī)管理與危機(jī)處置之異同。 校園危機(jī)管理屬學(xué)校運(yùn)營管理的一環(huán)

14、，應(yīng)善用管理學(xué)的根底，有系統(tǒng)的科學(xué)管理，以維持學(xué)校組織的正常運(yùn)作，進(jìn)而提升學(xué)校效能及教育質(zhì)量。以下引自孫本初所提出的危機(jī)管理之運(yùn)作與活動，做一概略性陳說，以供校園危機(jī)管理運(yùn)作之參考。危機(jī)迸發(fā)前危機(jī)感應(yīng)系統(tǒng)：組織假設(shè)能針對早期的危機(jī)警訊加以查察，并采取適當(dāng)?shù)囊驊?yīng)措施來遏止其發(fā)生，那么組織便能將危機(jī)消弭于無形而到達(dá)良善管理的最高境界。危機(jī)方案系統(tǒng)：危機(jī)方案的目的就是在事前對能夠發(fā)生的潛在危機(jī)，預(yù)先研討討論，以開展出應(yīng)變的行動準(zhǔn)那么。危機(jī)方案闡明書草擬：即對危機(jī)情境作沙盤推演的過程。危機(jī)訓(xùn)練系統(tǒng)：在使成員可以培育出分析的才干與知識獲得的才干，并從中學(xué)習(xí)及培育獨(dú)立判別的才干，作出發(fā)明性的決議，來處理危

15、機(jī)。危機(jī)發(fā)生時(shí)危機(jī)管理小組：是一個(gè)智囊團(tuán)，主導(dǎo)危機(jī)發(fā)生前之預(yù)防及預(yù)備任務(wù)、危機(jī)迸發(fā)時(shí)的緊急處置以及危機(jī)處理后的重建與再學(xué)習(xí)。危機(jī)情境監(jiān)測系統(tǒng)：運(yùn)用特有的監(jiān)控技術(shù)與良好的溝通網(wǎng)絡(luò)，對危機(jī)作追蹤并將所得的情報(bào)向危機(jī)管理小組報(bào)告，使得該小組可以掌握可靠的訊息來對危機(jī)情境作評價(jià)。危機(jī)資源管理系統(tǒng)：包括資源的種類、數(shù)量、配置地點(diǎn)等，以供危機(jī)管理小組運(yùn)用。危機(jī)發(fā)生后成立評價(jià)系統(tǒng)并進(jìn)展評價(jià)：評價(jià)小組擔(dān)任對整個(gè)危機(jī)管理活動作調(diào)查及評價(jià)的任務(wù)，以供組織修正危機(jī)方案時(shí)的參考。加速復(fù)原任務(wù)的推行：管理者應(yīng)透過溝通的方式來治愈組織成員心思上的創(chuàng)傷，或是使組織成員們了解危機(jī)對于組織所呵斥的嚴(yán)重影響，來獲取成員們的認(rèn)同進(jìn)

16、而參與組織復(fù)原的任務(wù)。從教訓(xùn)中學(xué)習(xí)與危機(jī)管理的再推進(jìn)：組織該當(dāng)運(yùn)用組織學(xué)習(xí)的實(shí)際，來從事危機(jī)管理體系的規(guī)劃與運(yùn)作，透過此過程來教導(dǎo)組織成員如何學(xué)習(xí)、分享知識并執(zhí)行發(fā)明性的決策。肆、以全面質(zhì)量管理落實(shí)校園危機(jī)管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以顧客為主、不斷改善質(zhì)量、預(yù)防重于治療、建立回饋機(jī)制以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作的理念，對運(yùn)用到學(xué)校運(yùn)營管理上將有很大的協(xié)助 。以下乃以全面質(zhì)量管理的理念，在校園危機(jī)管理上提出建議，期能有效運(yùn)用在校園危機(jī)管理，以提供優(yōu)質(zhì)的校園環(huán)境，來提升學(xué)校效能及教育質(zhì)量。一、與小區(qū)及學(xué)生家長建立同伴關(guān)系，落實(shí)全體成員參與 全面質(zhì)量管理所強(qiáng)調(diào)的全員參與，并非僅限于組織內(nèi)的員工，還可將供貨商及顧客包括在

17、內(nèi)戴久永，。教育根本法第二條明確指出，家長應(yīng)負(fù)教育的協(xié)助責(zé)任，對學(xué)校教育的開展，有其積極正向的教育意義。學(xué)校如能與小區(qū)及學(xué)生家長建立同伴關(guān)系，將可減少彼此間的誤解與沖突，甚至可獲得小區(qū)資源自動的提供。故，校園危機(jī)管理應(yīng)納入學(xué)生家長及小區(qū)的參與，建立同伴關(guān)系，大家分工協(xié)作、群策群力、相輔相成，彼此信任擔(dān)任，做好校園危機(jī)管理。二、凝聚共識，建立學(xué)校共同愿景 全面質(zhì)量管理的管理原那么就是要建立繼續(xù)長久的目的，以使組織具有競爭力，繼續(xù)運(yùn)營。愿景可作為追求的目的和鼓勵(lì)的動力；學(xué)校教育愿景是指由學(xué)校根據(jù)政府政策、學(xué)校條件以及社會的期望，塑造而成的學(xué)校教育。林天佑， 建立校園危機(jī)管理方面的學(xué)校愿景，應(yīng)以由下

18、而上方式，透過討論對話來凝聚共識，朝著平安、溫馨及安靜的校園環(huán)境的方向來努力。三、塑造專業(yè)文化，建構(gòu)學(xué)校成學(xué)習(xí)型組織 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)繼續(xù)不斷改良，承諾質(zhì)量第一；圣吉Peter M. Senge提出的學(xué)習(xí)型組織實(shí)際的五項(xiàng)修練：系統(tǒng)思索、自我超越、改善心智方式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，其精神皆與全面質(zhì)量管理的重要理念相符。而學(xué)校運(yùn)營管理才干及教師專業(yè)知能，在學(xué)校效能的提升上，占有關(guān)鍵位置。李佳霓研討指出：國民中學(xué)組織學(xué)習(xí)與學(xué)校效能有顯著正相關(guān)，換言之，學(xué)校之組織學(xué)習(xí)程度愈高，學(xué)校效能也就愈好。因此，如能塑造專業(yè)文化，營造有利情境，建構(gòu)學(xué)校成學(xué)習(xí)型組織，將有協(xié)助 于校園的危機(jī)管理。四、建立以學(xué)校為

19、本位的教職員進(jìn)修制度，提升危機(jī)應(yīng)變才干 全面質(zhì)量管理非常注重組織成員的在職訓(xùn)練，以開展人力資源；而以學(xué)校為本位的教職員進(jìn)修，是由下而上的規(guī)劃方式，讓學(xué)校成員經(jīng)過討論和調(diào)查后，依其興趣及需求來規(guī)劃多元化的教職員進(jìn)修活動。運(yùn)用在校園危機(jī)管理方面，可針對學(xué)校潛在的危機(jī)，辦理危機(jī)管理知能研習(xí)、學(xué)校平安教育研習(xí)、心情管理研習(xí)或沖突管理研習(xí)等，以熟練危機(jī)處置流程，提升危機(jī)處置知能。并借著進(jìn)修制度，養(yǎng)成學(xué)校成員終身進(jìn)修的習(xí)慣、態(tài)度與理念，進(jìn)而促進(jìn)專業(yè)表現(xiàn)，對有關(guān)校園危機(jī)問題處理，皆能憑著豐富的知識及充分的訊息來做適當(dāng)決議與應(yīng)變。五、建立回饋與評鑒機(jī)制，妥善控制危機(jī) 全面質(zhì)量管理注重回饋機(jī)制，據(jù)此加以檢討、修正與改良。度過危機(jī)，不表示以后就沒有危機(jī)，校園危機(jī)管理應(yīng)建立回饋與評鑒機(jī)制，對于危機(jī)管理執(zhí)行的方法與成果，以科學(xué)有系統(tǒng)的方式來搜集數(shù)據(jù)、分析問題，進(jìn)而評鑒、檢討得失，以提高績效，達(dá)成所謂預(yù)期下一個(gè)危機(jī)，防止下一個(gè)危機(jī)，更進(jìn)一步到達(dá)管理下一個(gè)危機(jī)。六、加強(qiáng)危機(jī)認(rèn)識，建立預(yù)警與監(jiān)視機(jī)制，思患預(yù)防 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)事先預(yù)防的概念，希望能每一