展廳銷(xiāo)售對(duì)話(huà)技巧

1、展廳銷(xiāo)售對(duì)話(huà)技巧蚌埠祥德網(wǎng)絡(luò)部蚌埠祥德網(wǎng)絡(luò)部1 1. (首次)展廳接觸 1.1 和每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)者在2分鐘以?xún)?nèi)進(jìn)行談話(huà). 原因:主動(dòng)向客戶(hù)提供服務(wù)。讓他或她了解你可以隨時(shí)提供咨詢(xún)服務(wù)。說(shuō)服并打消顧客的任何疑慮或無(wú)目的性。也就是說(shuō)，如果在一開(kāi)始便給予顧客足夠的注意和重視，那么顧客就會(huì)向你敞開(kāi)心扉談出其要求，沒(méi)有任何禁忌。 實(shí)施：仔細(xì)分析顧客進(jìn)入展廳時(shí)的情況，一般來(lái)說(shuō)，顧客是等待營(yíng)銷(xiāo)人員前來(lái)問(wèn)候。但是如果顧客不需要你提供幫助，你走近并問(wèn)候他的時(shí)候，他將明確告訴你。如果你已經(jīng)在和一個(gè)或幾個(gè)客戶(hù)交談（面對(duì)面或電話(huà)交談），請(qǐng)用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)和面部表情向客戶(hù)致以問(wèn)候，當(dāng)談話(huà)結(jié)束時(shí)，請(qǐng)徑直走向你的顧客。21.2 銷(xiāo)

2、售人員應(yīng)公開(kāi)姓名, 建立積極的營(yíng)銷(xiāo)氣氛 原因:對(duì)于一個(gè)成功的談判，你需要一個(gè)注意力集中的談判伙伴。你接近顧客的方法以及你說(shuō)的第一句話(huà)，將決定你的客戶(hù)是否有興趣繼續(xù)聽(tīng)你講下去，以及他是否告訴你他的愿望和興趣。也就是說(shuō)，這幾秒鐘的談話(huà)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)一種“經(jīng)驗(yàn)”?？蛻?hù)一般無(wú)意識(shí)地把這種“經(jīng)驗(yàn)”和頭腦中已先入為主的印象進(jìn)行比較。人們一般對(duì)談話(huà)時(shí)先說(shuō)的幾句話(huà)較為敏感，這樣，很快便對(duì)對(duì)方形成以情感為基礎(chǔ)的判斷（反感，同情，不信任等等）。人們的這種反應(yīng)有其淵源，在史前時(shí)代，它卻是事關(guān)生還是死的問(wèn)題，當(dāng)一個(gè)陌生人出現(xiàn)在你面前時(shí)，你必須在幾秒鐘內(nèi)確定他是敵是友。一般來(lái)說(shuō)，人們認(rèn)為諸如衣著，面部表情，手勢(shì)，姿態(tài)，語(yǔ)調(diào)

3、，語(yǔ)音等談話(huà)開(kāi)始時(shí)所注意的東西是“不重要的”，但是這里我們想提醒一下，這種先入為主的印象將決定他接下來(lái)談話(huà)的態(tài)度。它將對(duì)談判氣氛有促進(jìn)或破壞作用，所以也就決定了你談判成功的機(jī)會(huì)。 實(shí)施： 應(yīng)該讓你的客戶(hù)感覺(jué)到他受到了特別的注意。例如你應(yīng)以笑臉來(lái)迎接，保持目視接觸。因?yàn)槲⑿梢杂绊懩愕纳ひ簦瑐€(gè)人魅力，以及情緒等。所以首先，主動(dòng)與顧客握手，并把自己的姓名告訴對(duì)方，詢(xún)問(wèn)顧客的姓名，以便在以后的談話(huà)中稱(chēng)呼對(duì)方，并在此時(shí)遞上自己的名片。 另外保持外表干凈整潔也是非常重要的，因?yàn)樗悄臉?biāo)志之一。3 格言： 你從來(lái)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)獲得良好的第一印象。41.3 營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客開(kāi)始談話(huà)應(yīng)盡量獲取對(duì)方更多的信息，

4、從而更快獲得對(duì)方來(lái)訪(fǎng)的意圖原因：人們一般以問(wèn)題為切入點(diǎn)而進(jìn)入談話(huà)，而且你的問(wèn)題越是直接了當(dāng)，你就越能掌握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)。 所提的問(wèn)題： 引導(dǎo)談話(huà)的方向 獲得信息的渠道 顯示你對(duì)顧客的重視 獲得信任 為了更多的獲得顧客愿望和興趣方面的信息，你應(yīng)該給顧客提供他表達(dá)此事的機(jī)會(huì)，你應(yīng)該鼓勵(lì)并提示對(duì)方所談的問(wèn)題，因此盡量避免談話(huà)被打斷的情況。無(wú)論如何，你以問(wèn)題為切入點(diǎn)開(kāi)始了談話(huà)，并運(yùn)用這種方式簡(jiǎn)便而快捷地了解他到訪(fǎng)的意圖。5實(shí)施：避免一些缺乏想象力，太狹隘的或者容易中斷談話(huà)的問(wèn)題，例如： 我能幫助您嗎？ 找到您喜歡的了嗎？ 我想您就是來(lái)看一下吧？ 而應(yīng)該以開(kāi)放式的問(wèn)題，例如： 我能幫您做點(diǎn)什么嗎？ 我怎么

5、幫您呢？ 是什么原因使您來(lái)到我們的展廳？ 您對(duì)什么特別感興趣嗎？ 您想得到哪方面的信息？62. 確定顧客需求 2.1 銷(xiāo)售人員探求顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿或獲得相關(guān)信息，從而在5個(gè)問(wèn)題內(nèi)確定顧客需要何種類(lèi)型的建議 原因：你了解所有的產(chǎn)品狀況，裝備情況和價(jià)格等，但是你了解顧客需要什么嗎？不要因?yàn)轭櫩蛯?duì)你所提問(wèn)題的回答是：“我對(duì)PASSAT感興趣”，你便把此車(chē)的所有賣(mài)點(diǎn)一股腦和盤(pán)端出，開(kāi)始時(shí)盡量避免對(duì)交叉目的問(wèn)題的定向，盡量“改進(jìn)”或貼近其需求。沒(méi)有對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確分析，你不可能達(dá)成一筆好的交易。對(duì)需求分析的問(wèn)題主要涉及下列幾方面：7購(gòu)買(mǎi)愿望 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間（購(gòu)買(mǎi)可行性） 現(xiàn)有車(chē)輛狀況 個(gè)人狀況 實(shí)施：以下為一些

6、建議：“為了能夠向您提供積極的建議，我需要盡可能準(zhǔn)確地了解您的希望和意愿，因此我可以問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？“您在車(chē)型、發(fā)動(dòng)機(jī)和裝備方面有什么要求？”“您最想了解的問(wèn)題是什么？”“您現(xiàn)在用的是什么樣的車(chē)？”“關(guān)于您現(xiàn)在所開(kāi)的車(chē)，您能給我提供什么建議？”“您的職業(yè)是什么？”“您現(xiàn)在所開(kāi)的車(chē)的用途是什么？”“您何時(shí)決定的？”“您何時(shí)需要您的新車(chē)？”“您想您的新車(chē)的平均里程將會(huì)是多少？”“您主要是用于短途行程還是用于長(zhǎng)途行使？”“您一般是自己開(kāi)車(chē)還是經(jīng)常搭載乘客？”“您經(jīng)常開(kāi)車(chē)搭載小型物件還是大型或較多的行李物品？”“您計(jì)劃為買(mǎi)車(chē)花多少錢(qián)？” 直到您已經(jīng)獲得所有關(guān)于顧客希望和意愿的相關(guān)信息，你才能開(kāi)始下一步

7、。82.2 銷(xiāo)售人員應(yīng)在5個(gè)問(wèn)題內(nèi)得出顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)原因：雖然你對(duì)你們所有的產(chǎn)品、裝備及價(jià)格了如指掌，但是對(duì)于面前的顧客，你了解什么？在你向他提供建議前，你需要針對(duì)顧客的主觀要求進(jìn)行準(zhǔn)確的需求分析。也就是要了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，滿(mǎn)足其情緒及直覺(jué)要求。知道了這些，你就可以適時(shí)的調(diào)整自己，根據(jù)其需求，提出合適的建議。例如：車(chē)輛的安全性能對(duì)于曾經(jīng)發(fā)生碰撞事故的人來(lái)說(shuō)將是其購(gòu)車(chē)時(shí)至關(guān)重要的因素。 所以說(shuō)了解顧客的主觀要求是非常關(guān)鍵的。知道了這些可能會(huì)使你賣(mài)出檔次更高的車(chē)，馬力更強(qiáng)勁的發(fā)動(dòng)機(jī)，或者更多的特殊裝備。這些一般不是顧客提出的，銷(xiāo)售人員必須能發(fā)現(xiàn)這些，然后才知道如何準(zhǔn)確地滿(mǎn)足顧客的需要。所以對(duì)顧客

8、客觀準(zhǔn)確的分析將會(huì)給你提供更多幫助，但是也應(yīng)該注意以下一些問(wèn)題。9實(shí)施： 在任何情況下都應(yīng)考慮的問(wèn)題： “車(chē)輛具備什么樣的條件顧客才會(huì)買(mǎi)它？“ “顧客決定購(gòu)車(chē)的最重要的原因是什么？” “對(duì)于新車(chē)，您更強(qiáng)調(diào)它的什么功能？” “您當(dāng)時(shí)因?yàn)槭裁炊?gòu)買(mǎi)了現(xiàn)在所用的車(chē)輛？” “車(chē)輛的經(jīng)濟(jì)性能對(duì)您來(lái)說(shuō)有多重要？” “您為什么對(duì)大眾品牌如此感興趣？” “您對(duì)車(chē)輛要求什么樣的安全性能？” “您認(rèn)為如何能使我們成為更強(qiáng)有力的合作伙伴關(guān)系？” “您的家庭對(duì)于新車(chē)強(qiáng)調(diào)什么？” “您曾經(jīng)和汽車(chē)銷(xiāo)售人員 打過(guò)交道嗎？”“您為什么換了另外一家經(jīng)銷(xiāo)商？“ “您為什么要更換品牌？” “購(gòu)買(mǎi)一輛新車(chē)會(huì)對(duì)您哪方面產(chǎn)生更加有利的條

9、件？” 直到你認(rèn)為你已經(jīng)知道了顧客的所有必要信息，你才能開(kāi)始下一步工作。 10所有這些問(wèn)題都是由W開(kāi)頭（英文），因此我們稱(chēng)之為W型問(wèn)題，或開(kāi)放式、滲透式問(wèn)題，因?yàn)閷?duì)方不能簡(jiǎn)單地用“是”或“不是”來(lái)回答你。開(kāi)放式的問(wèn)題會(huì)使你獲得關(guān)于對(duì)方的更多的信息。如果你的顧客遲疑不定，這時(shí)，你可以向他提供建議，例如提供一些選擇性的信息，使他盡可能作出決定。 “您側(cè)重車(chē)輛的動(dòng)力性能還是更注重車(chē)輛的舒適性能？” “您認(rèn)為車(chē)輛的經(jīng)濟(jì)性能和駕駛性能，哪個(gè)更重要？” “您是喜歡深色的還是亮色的？”113. 產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) 3.1在了解顧客需求的基礎(chǔ)上,在以顧客為導(dǎo)向和以利潤(rùn)為導(dǎo)向的前提下,銷(xiāo)售人員應(yīng)有目的地陳述其觀點(diǎn). 原

10、因:可以毫無(wú)疑問(wèn)地說(shuō)，今天的汽車(chē)消費(fèi)者較過(guò)去來(lái)說(shuō)對(duì)車(chē)輛信息有更多的了解。這可以歸功于專(zhuān)欄信息、汽車(chē)雜志、廣播、電視和ADAC詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)等方面的報(bào)道。然而當(dāng)顧客走進(jìn)來(lái)時(shí)，我們僅認(rèn)為他們就想談?wù)撘幌聝r(jià)格，那就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。一般來(lái)說(shuō)，顧客已經(jīng)確定其要購(gòu)買(mǎi)的顏色和車(chē)型，但是顧客在發(fā)動(dòng)機(jī)、裝備及付款方式方面可能需要你的建議。千萬(wàn)不要提及二手車(chē)或者只是部分付款如此等等。問(wèn)題的關(guān)鍵是你要用新車(chē)吊起顧客的胃口。因?yàn)轭櫩蛢H關(guān)心自己的愿望而不是銷(xiāo)售人員的希望，事實(shí)情況可能是你認(rèn)為鋁車(chē)輪非常漂亮，顧客可能就不這么認(rèn)為12因此： 要盡量集中在顧客所關(guān)心的問(wèn)題上 把你對(duì)大眾產(chǎn)品的了解轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客來(lái)說(shuō)非常形象化的東西 總

11、是從顧客的角度出發(fā)陳述觀點(diǎn) 在了解顧客需求方面總是無(wú)止境的。不要認(rèn)為這些信息就足夠了。 實(shí)施：如果你對(duì)顧客評(píng)價(jià)比較準(zhǔn)確的話(huà)，你立即就知道顧客希望購(gòu)得何種款式的車(chē)，運(yùn)動(dòng)型、豪華型或技術(shù)創(chuàng)新型。而且你的談話(huà)內(nèi)容應(yīng)逐步引導(dǎo)顧客提出這樣的需求。不要總是給注重安全意識(shí)的年輕父母談?wù)撍俣缺砘騽?dòng)力多閥門(mén)技術(shù)，而應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)車(chē)輛在兒童方面所裝備的安全設(shè)施、空間、行李箱大小等。也就是說(shuō)，告訴你的顧客從這些賣(mài)點(diǎn)中得到什么益處。 13錯(cuò)誤的方法： “經(jīng)過(guò)VDA體系的測(cè)量確認(rèn)，MG6 5門(mén)轎跑汽車(chē)的行李箱空間為429升。 正確的方法為： “MG6的行李箱容積為429升，也就是說(shuō)，它可以容得下一家4口人的行李，一點(diǎn)沒(méi)有問(wèn)

12、題。“ 你是否看出其區(qū)別 ？14例如： 錯(cuò)誤： “MG6車(chē)型的發(fā)動(dòng)機(jī)為1.8T渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)，具有優(yōu)異的扭矩為215NM/2500-4500rpm.” 正確: -“MG6 1.8T渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力強(qiáng)勁，即使在低速駕駛時(shí)你也可以感覺(jué)到。這可以使您享受驚人的動(dòng)感和更多的安全?！?53.2 銷(xiāo)售人員應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)中的至少3個(gè)賣(mài)點(diǎn) 原因:勸說(shuō)你的顧客并不是滔滔不絕的說(shuō)得越多越好，如果這樣的話(huà)，你可能做不成這筆生意。所以不是賣(mài)點(diǎn)的數(shù)量決定生意是否成功，而是你所描述的賣(mài)點(diǎn)是否符合顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。也就是說(shuō)3個(gè)符合顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的賣(mài)點(diǎn)要比10個(gè)與顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)無(wú)關(guān)的賣(mài)點(diǎn)要強(qiáng)的多。 因此，你應(yīng)該多花點(diǎn)時(shí)

13、間確定顧客的購(gòu)買(mǎi)要求，正確評(píng)估顧客的興趣所在，而不是進(jìn)行毫無(wú)意義的對(duì)產(chǎn)品描述的長(zhǎng)篇大論。實(shí)施:即使你已經(jīng)清楚顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣所在，也不能簡(jiǎn)單地不加選擇地隨便把一張產(chǎn)品描述清單給顧客。而是應(yīng)該考慮哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)結(jié)合更能反應(yīng)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。而且應(yīng)該至少有3個(gè)賣(mài)點(diǎn)符合顧客的采購(gòu)動(dòng)機(jī)，例如:在前面的談話(huà)中你已經(jīng)確認(rèn)經(jīng)濟(jì)性是顧客購(gòu)買(mǎi)的指導(dǎo)原則，因此你的討論描述應(yīng)集中強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。16.3 銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量把實(shí)物產(chǎn)品引入討論，例如讓顧客試乘車(chē)輛原因:千言萬(wàn)語(yǔ)的描述不如能看到/體會(huì)到車(chē)輛本身更能激起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。措辭再好的解釋與描述都沒(méi)有MG6車(chē)型本身更能精確地展示出該車(chē)型的質(zhì)地材料和精湛的工藝。例如:很難用語(yǔ)言來(lái)

14、描述MG6那誘人的曲線(xiàn)和精美的鋁車(chē)輪。應(yīng)盡量充分利用產(chǎn)品本身的自然魅力吸引顧客并引入到談?wù)撝腥?。例如?qiáng)調(diào)藍(lán)色儀表板的誘人之處并讓顧客親自上車(chē)體會(huì)。所以對(duì)產(chǎn)品的討論應(yīng)盡可能地在實(shí)物車(chē)輛前，而不僅僅是在銷(xiāo)售辦公室。簡(jiǎn)單地說(shuō)，車(chē)輛的駕駛性能在展廳里是看不出來(lái)的，對(duì)此，只有親自上車(chē)駕駛才能深刻體會(huì)到。而且大多數(shù)顧客精確地說(shuō)是想體會(huì)這種車(chē)輛的駕駛性能。這種駕駛經(jīng)驗(yàn)要占其最終決策的50%或更多一些。因此在確認(rèn)其購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)，應(yīng)向每一位有購(gòu)買(mǎi)興趣的顧客提供駕車(chē)試乘機(jī)會(huì)，而且無(wú)需多問(wèn)，直接向顧客提供這樣的服務(wù)。因?yàn)楹芏囝櫩透杏X(jué)很難提出此要求，所以在此服務(wù)上，他們希望你直接主動(dòng)。17實(shí)施: 我們?cè)谇懊嫠f(shuō)的產(chǎn)品的

15、賣(mài)點(diǎn)也適合這里。僅僅因?yàn)槟銦嶂杂谧约旱漠a(chǎn)品便對(duì)顧客毫無(wú)目的的滔滔不絕是沒(méi)有道理的。對(duì)GOLF的優(yōu)點(diǎn)不是你認(rèn)為是什么就是什么，而是顧客認(rèn)為其優(yōu)點(diǎn)是什么!也就是說(shuō)，你對(duì)顧客所描述的應(yīng)該和顧客的興趣相一致。 18不要對(duì)顧客大講車(chē)輛尺寸，軸幾何問(wèn)題或者重量等等，因?yàn)轭櫩鸵苍S僅僅關(guān)心車(chē)輛的舒適問(wèn)題和顏色問(wèn)題。這不是你的決定，而是顧客決定喜歡什么，是否決定購(gòu)買(mǎi)。講解要結(jié)合產(chǎn)品本身進(jìn)行。例如：從外到內(nèi),而不是其它方法。例如從外觀吸引力開(kāi)始，風(fēng)格、風(fēng)阻系數(shù)等。然后進(jìn)行到功能細(xì)節(jié)等問(wèn)題，例如頭燈、門(mén)把手、外視鏡和保險(xiǎn)杠等問(wèn)題。然后在打開(kāi)車(chē)門(mén)介紹駕乘室和行李箱等，配合講解，介紹如何調(diào)整座椅和方向盤(pán)的長(zhǎng)度和高度。盡

16、量使顧客專(zhuān)心于你對(duì)車(chē)輛的描述，而不是熱衷于你自己對(duì)車(chē)輛的獨(dú)白或獨(dú)自描述，盡管你想向顧客顯示你對(duì)產(chǎn)品廣泛的了解范圍。可以重復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題，看一下你的講解是否產(chǎn)生效果。19例如：“你認(rèn)為那個(gè)怎么樣？”“您是如何想的？”“您怎么認(rèn)為的？”“您認(rèn)為怎么樣？” 用這種方式，你可以經(jīng)常得到顧客的反饋，從而使他介入談話(huà)中來(lái)。 而且，你也可以讓顧客試一下后坐靠背，如何調(diào)整方向盤(pán)或如何打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)罩蓋。 盡可能提議讓顧客試駕車(chē)輛，如果沒(méi)有合適的車(chē)輛或者顧客沒(méi)有多余的時(shí)間，你可以建議一個(gè)試駕日期，但要記住用選擇性的語(yǔ)句： “14日下午5：00或17日下午2：00，您哪一天方便過(guò)來(lái)試駕？”203.4 銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的

17、反對(duì)意見(jiàn)或批評(píng)應(yīng)持積極的態(tài)度，并適時(shí)講解這些問(wèn)題 原因： 顧客對(duì)產(chǎn)品的反對(duì)意見(jiàn)或批評(píng)并不是世界末日，但恰恰是銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。這表明顧客已經(jīng)考慮了你的建議并用心衡量了其利弊。顧客的反對(duì)意見(jiàn)表明他沒(méi)有被說(shuō)服，或者，還存在潛在的偏見(jiàn)，也許是由于具體或情緒原因等。在任何情況下，你都不能犯這些致命的錯(cuò)誤消極或直接與顧客頂撞，例如： “我從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。 ” “我不同意他?！?“對(duì)我來(lái)說(shuō)，那是個(gè)新問(wèn)題。” “那不是真的。” 如果公開(kāi)頂撞，你不能說(shuō)服任何一個(gè)人，你將徹底得罪你的顧客，他可能會(huì)立即終止談話(huà)。所以出現(xiàn)這種情況，你應(yīng)該作出聰明的反應(yīng)，抓住合適的時(shí)機(jī)解決問(wèn)題。忽視顧客的反對(duì)意見(jiàn)也是不正確的，

18、因?yàn)橹灰獑?wèn)題沒(méi)有得到解決，在談話(huà)過(guò)程中此反對(duì)意將不斷地提出來(lái)。21實(shí)施：如何處理來(lái)自顧客的批評(píng)意見(jiàn)沒(méi)有萬(wàn)能藥，最重要的是你應(yīng)把握游戲的規(guī)則，讓顧客感覺(jué)到你在認(rèn)真聆聽(tīng)。因此應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)并積極解決，即使它不是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。 最好用3個(gè)步驟來(lái)解決此類(lèi)問(wèn)題： 第一階段 認(rèn)真對(duì)待這種反對(duì)意見(jiàn)和批評(píng)并仔細(xì)詢(xún)問(wèn)。這樣，你會(huì)得到更多有用的信息便于以后的處理。例如：22批評(píng)意見(jiàn)反饋問(wèn)題我認(rèn)為行李箱太小” “您能進(jìn)一步解釋嗎？” “請(qǐng)問(wèn)您是和什么相比較的？” “確切地說(shuō)，您是怎么認(rèn)為的？” “如果我們休假旅行，這個(gè)行李箱的空間就不夠了現(xiàn)在你知道顧客提出批評(píng)的確切原因了，在下面第二階段積極解決問(wèn)題

19、。23第二階段 對(duì)顧客批評(píng)意見(jiàn)的積極反應(yīng)給顧客的感覺(jué)是你已經(jīng)理解他，例如：“我明白您的意思” “我非常理解您的意思” “我過(guò)去也認(rèn)為” 詳細(xì)了解后，你就可以針對(duì)具體情況作出積極反應(yīng)。如對(duì)于后座椅分開(kāi)折疊的爭(zhēng)論：批評(píng)意見(jiàn)積極反應(yīng)“我們休假旅行時(shí)，行李箱的空間肯定不夠” “我能想象到，你不愿意受到約束和限制，特別是在節(jié)假日期間。理想的解決方法是分開(kāi)折疊的后座椅，這可以暫時(shí)解決行李箱空間問(wèn)題?！?24第三階段 你的解釋得到顧客認(rèn)可后，再繼續(xù)下列問(wèn)題： “我可以給您演示一次嗎？” “您對(duì)這個(gè)解決方法感興趣嗎？” “您認(rèn)為這解決方法如何？” “您同意這個(gè)建議嗎？” 254 價(jià)格協(xié)商 4.1確定裝備狀況后

20、，才能進(jìn)行價(jià)格協(xié)商 原因：產(chǎn)品價(jià)格是該產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量和實(shí)用性的標(biāo)志。換另外一句話(huà)說(shuō)，它是顧客利益的量化表現(xiàn)。這就再一次強(qiáng)調(diào)了在前面的談話(huà)中把產(chǎn)品的好處和特點(diǎn)向顧客解釋清楚的重要性。 一般情況為，其它事情基本就緒后才涉及到價(jià)格協(xié)商的問(wèn)題，也就是說(shuō)，價(jià)格協(xié)商處于銷(xiāo)售程序的最后一個(gè)過(guò)程。在定價(jià)前，你已經(jīng)和顧客討論并確定了所要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛的型號(hào)、裝備等所有情況。而且弄清顧客希望包括哪一個(gè)特殊裝備。不要相當(dāng)然地認(rèn)為顧客和你一樣了解產(chǎn)品的整個(gè)裝備情況。否則，可能顧客就會(huì)有以下的抱怨如：“為什么你剛才不告訴我這個(gè)呢？”26實(shí)施：僅僅說(shuō)出顧客所認(rèn)定的車(chē)型的價(jià)格。如果顧客詢(xún)問(wèn)“MG6的價(jià)格是多少？”你應(yīng)該回答“

21、您如果愿意回答我們幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，價(jià)格便會(huì)很快算出來(lái)” “您對(duì)MG6了解多少？” “我還可以向您提供其它什么樣的信息？” “您曾經(jīng)使用過(guò)MG6車(chē)嗎？或者向顧客提供試車(chē)的機(jī)會(huì)。” “您已經(jīng)確定所定的裝備了嗎？” “您對(duì)MG6的特殊裝備和附加裝備了解多少？” 在任何情況下，盡量在談?wù)搩r(jià)格前先與顧客進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)談話(huà)。只有這樣，你才能有機(jī)會(huì)建立一種積極的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。而且要注意不要忽視提問(wèn)顧客現(xiàn)用車(chē)型等問(wèn)題。274.2 銷(xiāo)售人員不要首先提出任何折價(jià) 原因：不言而喻，每個(gè)銷(xiāo)售人員將盡量給自己和公司創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。任何打折都會(huì)減少利潤(rùn)。如果你有一流的產(chǎn)品而且你100地確信你的產(chǎn)品，便沒(méi)有必要打折銷(xiāo)售。因此，只有當(dāng)

22、顧客提出這種需求時(shí)方可討論。否則，你將難于控制局面，限于被動(dòng)。 如果你首先提出折價(jià)，顧客可能會(huì)有以下的印象： 甚至銷(xiāo)售人員都認(rèn)為價(jià)格過(guò)高， 價(jià)格不合理， 可能還有更多的折價(jià)， 價(jià)格基礎(chǔ)是可變的，那么討價(jià)還價(jià)的技巧可能很重要， 銷(xiāo)售人員不是對(duì)等的談判伙伴28實(shí)施： 銷(xiāo)售人員不要主動(dòng)提出打折需求。 格言： 不懂車(chē)的人也不懂如何談價(jià)！294.3銷(xiāo)售人員利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和服務(wù)理念反擊顧客所提出的不現(xiàn)實(shí)的價(jià)格 原因：開(kāi)始:僅同意合理范圍內(nèi)的折價(jià)。幾乎所有的顧客都想在買(mǎi)新車(chē)時(shí)獲得折價(jià)而在賣(mài)他的舊車(chē)時(shí)想賣(mài)更高的價(jià)格。同時(shí)，這些顧客希望銷(xiāo)售人員作為他們同等的談判對(duì)象。最終價(jià)格是通過(guò)談判而得到的，雙方應(yīng)在一定的范

23、圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)商，對(duì)于你所作的每一次讓步，對(duì)方也需要有相應(yīng)的讓步。 實(shí)施： 開(kāi)始：盡量避免一次談兩個(gè)車(chē)的價(jià)格，這里指新車(chē)的采購(gòu)價(jià)格和舊車(chē)的交易價(jià)格。先談一個(gè)車(chē)的價(jià)格使你在心理上更占優(yōu)勢(shì)。30如果你的確需要作出折價(jià)，那么你需要你的顧客也能作出相應(yīng)的讓步。而且不應(yīng)該用百分比的形式，而應(yīng)該用總額度的方式，否則將引發(fā)更多的爭(zhēng)論。 314.4銷(xiāo)售人員應(yīng)告訴每一個(gè)顧客關(guān)于一些選擇性的支付方法（租用、分期付款） 原因：價(jià)格談判時(shí)經(jīng)常中斷，因?yàn)轭櫩筒荒芙邮苣闼ǖ膬r(jià)格?？赡艿脑蛞苍S是他沒(méi)有足夠的現(xiàn)金支付?；蛘咚目捎觅Y本將用于其它購(gòu)買(mǎi)?；蛘咚胭I(mǎi)的車(chē)對(duì)于他來(lái)說(shuō)太貴了。在這種情況下，對(duì)于付款方法的解釋對(duì)于顧客可能

24、是非常有幫助的。 即使顧客有足夠的資金購(gòu)車(chē)，你對(duì)付款方法的解釋可能也是非常有幫助的。 實(shí)施：你可以從顧客的話(huà)語(yǔ)里看出他沒(méi)有足夠的資金，例如： “那對(duì)我來(lái)說(shuō)太多了?！?“我不想花那么多錢(qián)?！?“我可能不需要豪華車(chē)?！?2你的回答為： “如果是因?yàn)橘Y金的問(wèn)題，我們可以減掉這些豪華裝備，這樣你就可以買(mǎi)到你夢(mèng)想的車(chē)型了?！?然后和顧客討論每月支付的問(wèn)題。 “您可以每月支付xxxx嗎？” “您計(jì)劃每月支付多少錢(qián)？” 不要忽視對(duì)每一個(gè)顧客支付方法的解釋。 “我將告訴您如何實(shí)現(xiàn)您的地中海之旅而且用新買(mǎi)的敞篷車(chē)開(kāi)到機(jī)場(chǎng)?！?“你如果租車(chē)，每?jī)赡昊?年你可以換一輛新車(chē)?！?36 對(duì)車(chē)輛的介紹和展示 這一節(jié)描述車(chē)

25、輛介紹和展示的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這兩者的區(qū)別是什么呢？ 我們首先舉一個(gè)例子，解釋材料、外形、顏色和重量等等。然后介紹其實(shí)用性及功能部分等。車(chē)輛解釋指的是你對(duì)車(chē)輛的準(zhǔn)確描述。車(chē)輛展示指的是與產(chǎn)品相關(guān)的功能特點(diǎn)總之，車(chē)輛解釋是指把車(chē)輛展示給大家，然后按圖索驥地介紹。而車(chē)輛展示是指其功能是如何運(yùn)行的。346.1 銷(xiāo)售人員應(yīng)能夠解釋每款車(chē)型的裝備的功能，并能夠向顧客演示 原因：實(shí)際上，無(wú)需在這方面給予過(guò)多介紹，不言而喻，每個(gè)銷(xiāo)售人員都應(yīng)稱(chēng)職。堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)是以顧客為導(dǎo)向的方針的基礎(chǔ)。盡管并不是每個(gè)顧客都需要這種咨詢(xún)，但是，對(duì)產(chǎn)品的了解還是必須的。而且最終會(huì)因此使你與顧客建立良好的關(guān)系。這樣，你的大腦就會(huì)思路

26、清晰敏捷，而不必懼怕回答不出顧客所提的問(wèn)題。而且，給顧客的印象是你對(duì)產(chǎn)品的寬廣的知識(shí)面使顧客倍加信任。 實(shí)施：一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)能夠說(shuō)出產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗紫攘私膺@些產(chǎn)品特點(diǎn)并能夠用顧客理解的話(huà)語(yǔ)說(shuō)給顧客聽(tīng)。35舉例：“顧客動(dòng)機(jī)：優(yōu)異的運(yùn)行功能，較低的環(huán)境污染。”銷(xiāo)售人員反饋： MG6 5檔手動(dòng)變速箱（1）優(yōu)勢(shì)：在整個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)速度范圍內(nèi)保持較高的壓縮性，易于燃燒，減少有害氣體的排放而且延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用時(shí)間。（2）產(chǎn)品特點(diǎn)：進(jìn)排雙連續(xù)可變氣門(mén)正時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)（3）描述：通過(guò)調(diào)節(jié)氣門(mén)關(guān)閉的 時(shí)機(jī)，從而提高發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性能，提高燃油經(jīng)濟(jì)性（4）技術(shù)解決方法：凡是有質(zhì)量的東西都有慣性，被吸入發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸

27、的空氣也因慣性，進(jìn)氣過(guò)程結(jié)束 后保留進(jìn)入氣缸的趨勢(shì)。這時(shí)如果延遲氣門(mén)關(guān)閉時(shí)間，氣缸可吸入更多的空氣， 可以提高體積效率。 其結(jié)果是延遲氣門(mén)關(guān)閉時(shí)間越長(zhǎng)，高轉(zhuǎn)速下的性能就越高；反之越是提前關(guān)閉氣 門(mén)，低轉(zhuǎn)速下的運(yùn)轉(zhuǎn)越穩(wěn)定，扭矩越大。 可變配氣相位的發(fā)動(dòng)機(jī)都有那些特點(diǎn)？ 降低進(jìn)排氣重疊，確保燃燒穩(wěn)定； 降低進(jìn)氣損失，改善油耗，燃油經(jīng)濟(jì)性提高24%； 有效改善碳?xì)浠衔锖偷趸衔锏呐欧牛?發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力更強(qiáng)勁，動(dòng)力提升12%。 如果顧客是一個(gè)汽車(chē)“技術(shù)通”，他想了解更多的技術(shù)，如若你能回答出第4條技術(shù)方法將是非常理想的。否則，銷(xiāo)售人員不懂技術(shù)，則僅僅起到打通人際關(guān)系的作用。舉例：“顧客要求：在兒童乘坐

28、方面的安全性和舒適性” 36銷(xiāo)售人員反應(yīng)：集成式的兒童座椅（1）優(yōu)勢(shì)：普通座椅僅需小小的改變便成為直到10歲以上兒童的座椅。（2）特點(diǎn)：集成式兒童座椅（3）產(chǎn)品展示：通過(guò)一系列程序向顧客演示具體操作過(guò)程。（4）技術(shù)解決方法：集成式兒童座椅是在一個(gè)座椅的基礎(chǔ)上改造的。僅在靠背的上方作輕微改變，用以安裝5點(diǎn)式安全帶夾。這種設(shè)計(jì)的特點(diǎn)是機(jī)械助力，二維空間在X軸和Y軸需要5點(diǎn)式，并由安全彈簧施加作用，此安全彈簧位于機(jī)械助力器的中央376.2 銷(xiāo)售人員應(yīng)該設(shè)法使顧客參與到你的講述和車(chē)輛展示中 原因：可以想象一下，你獨(dú)自駕車(chē)行駛，并正在收聽(tīng)收音機(jī)中的時(shí)政評(píng)論。有時(shí)你會(huì)凝神思考你所聽(tīng)到的一部分內(nèi)容。所以你就

29、不可能在繼續(xù)聆聽(tīng)其它內(nèi)容了。這是一個(gè)“單項(xiàng)交流”的典型案例，也就是說(shuō)，這里只有一個(gè)動(dòng)作的施放者和接受者，不可能更改角色。收音機(jī)不能檢查其信息的接受情況，而且接受者也不能檢查他是否對(duì)信息有正確的了解。以顧客為導(dǎo)向的銷(xiāo)售在一定意義上，保證你的顧客能夠正確接收和了解你的信息。為達(dá)到此目的，你可以積極地把你的顧客引入到你的車(chē)輛講述和車(chē)輛展示中來(lái)。 實(shí)施： “用生動(dòng)形象的語(yǔ)言積極地進(jìn)行交流，即：了解其動(dòng)機(jī)和要求，而且盡量直接了當(dāng)?shù)孛枋觥?保持目視接觸 提問(wèn)題 38仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的需求 精彩的車(chē)輛描述 全面的車(chē)輛展示 設(shè)法讓顧客親歷親為 對(duì)于在銷(xiāo)售協(xié)商中的對(duì)實(shí)際產(chǎn)品感受，請(qǐng)看3.3條例396.3 銷(xiāo)售人員利用車(chē)輛描述和車(chē)輛展示的機(jī)會(huì)，再次確認(rèn)顧客的需求和動(dòng)機(jī) 原因：對(duì)于顧客需求的確認(rèn)從來(lái)不會(huì)結(jié)束。可能會(huì)有人在不只一次情況下去商店買(mǎi)夾克，而出來(lái)的時(shí)候卻購(gòu)買(mǎi)了新的夾克、褲子、襯衫和新領(lǐng)帶，而當(dāng)他進(jìn)去的時(shí)候，他僅僅想買(mǎi)一件襯衫。也就是說(shuō)，顧客的需求不是靜止不變的，它是根據(jù)購(gòu)買(mǎi)情緒的變化而變化的。為了賣(mài)給顧客最合適的車(chē)，應(yīng)該通過(guò)你的積極的建