售后主管崗位月度KPI績(jī)效考核表

1、第 頁(yè) 售后主管崗位月度KPI績(jī)效考核表 工號(hào)： 姓名： 部門/崗位： 考核時(shí)間： 項(xiàng)目具體指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重評(píng)分原則指標(biāo)定義/計(jì)算公式數(shù)據(jù)來(lái)源方式數(shù)據(jù)來(lái)源崗位數(shù)據(jù)來(lái)源表單備注實(shí)際達(dá)成自評(píng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分考評(píng)人關(guān)鍵KPI（70%）退款速度5%百分比計(jì)分制本店退款速度平均值/行業(yè)退款速度100% 系統(tǒng)抓取客服主管店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分退款糾紛率5%百分比計(jì)分制總體退款糾紛率平均值/上期退款糾紛率100% 系統(tǒng)抓取客服主管商家中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)5%單項(xiàng)否決制各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析 數(shù)據(jù)如遺漏、錯(cuò)誤、延時(shí)等情況，每次/處一項(xiàng)扣1分系統(tǒng)抓取客服主管服務(wù)態(tài)度40%百分比計(jì)分制全體客服中差評(píng)率平均值系統(tǒng)抓取客服主管XX數(shù)據(jù)問(wèn)題處理及時(shí)率

2、10%百分比計(jì)分制對(duì)于各類售后問(wèn)題，及時(shí)處理，如有延遲、遺漏扣 每次/人2分日?？头鞴塥?dú)立處理能力5%單項(xiàng)否決制1、該月能獨(dú)立處理80%以上（包含90%）售后問(wèn)題，該項(xiàng)滿分； 2、獨(dú)立處理售后問(wèn)題達(dá)到70%以上， 該項(xiàng)3-4分； 4、獨(dú)立處理售后問(wèn)題達(dá)到50%以上， 該項(xiàng)1-2分； 對(duì)于咨詢已經(jīng)處理的過(guò)的事情，再次發(fā)生時(shí)不知道怎么解決或者需要再次詢問(wèn)的，直接扣3分/次。系統(tǒng)抓取客服主管對(duì)于C.B兩級(jí)無(wú)法處理的問(wèn)題予以處理項(xiàng)目具體指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重評(píng)分原則指標(biāo)定義/計(jì)算公式數(shù)據(jù)來(lái)源方式數(shù)據(jù)來(lái)源崗位數(shù)據(jù)來(lái)源表單備注實(shí)際達(dá)成自評(píng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分考評(píng)人工作計(jì)劃綜合能力（30%）部門協(xié)作5/1、十分積極主動(dòng)，參與部

3、門內(nèi)外配合協(xié)作，遇事主動(dòng)參與付出不計(jì)較，5分； 2、能主動(dòng)積極配合部門工作，并取得部門滿意，3-4分； 3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般，但能配合部門間工作要求，1-2分； 4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作，部門工作勉強(qiáng)配合，0分。 客服主管主觀考核由客服主管溝通各部門與本部門協(xié)作人后打分部門執(zhí)行力5/1、工作積極主動(dòng)，能分清輕重緩急，遇到問(wèn)題及時(shí)解決處理，5分； 2、工作上不能分清輕重緩急，按部就班，按自己的節(jié)奏工作，2-3分 3、工作被動(dòng)，交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問(wèn)，沒(méi)有結(jié)果,該項(xiàng)0分客服主管工作報(bào)告學(xué)習(xí)與分享5/1、進(jìn)步速度塊，崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升，辦事效率明顯提高，經(jīng)常積極主動(dòng)幫助部門其他成員完成任務(wù)，5分； 2、進(jìn)步明顯，能隨著公司的發(fā)展需要，逐步提升崗位能力，辦事正確率提高，有時(shí)主動(dòng)幫助部門其他成員完成任務(wù)，3-4分； 3、進(jìn)步一般，在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，能勝任崗位要求有時(shí)主動(dòng)幫助部門其他成員完成任務(wù)，1-2分； 4、進(jìn)步不明顯，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，且從不主動(dòng)幫助其他成員，0分 客服主管主觀考核領(lǐng)導(dǎo)能力5/1、獲得下屬尊敬和肯定；及時(shí)給予下屬適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可并能不斷激發(fā)下屬工作激情，創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)效力，達(dá)到工作目標(biāo)； 4-5分 2、能主動(dòng)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作氛圍，并激勵(lì)本部員工，基本得到下屬認(rèn)同；2-3分 3、需要上級(jí)協(xié)助，不能獨(dú)立管理部門日常事務(wù) 0分客服主管主觀考核由客服主管溝通其直