百貨銷售技巧-2

1、銷 售 技 巧第一階段：銷售開啟 待機(jī) 對應(yīng)“凝視 、初步接觸 、商品提示 待機(jī) 對應(yīng)“凝視 所謂待機(jī)就是商場已運(yùn)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，營業(yè)員邊做銷售預(yù)備、邊等待接觸顧客的時(shí)機(jī)。待機(jī)時(shí)間太長，容易呵斥營業(yè)員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化裝、精神不集中等景象發(fā)生。這是絕對不允許的。 待機(jī)原那么： 1正確的待機(jī)姿態(tài) 將雙手自然下垂輕松交叉，手悄然地貼放在小腹上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿態(tài)不但要使本人不容易覺得疲勞，而且還必需使顧客看起來順眼。等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 2 正確的待機(jī)位置 站在可以照顧到本人擔(dān)任的區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。3

2、暫時(shí)沒有顧客時(shí) 從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，營業(yè)員仍堅(jiān)持正確的待機(jī)姿態(tài)是一件很苦楚的事情，有時(shí)也是徒勞。營業(yè)員應(yīng)抓緊時(shí) 間做其它任務(wù)： 檢查陳列區(qū)和商品。 隨時(shí)清理本人擔(dān)任柜臺的環(huán)境衛(wèi)生，陳列貨品應(yīng)把新品或主推款放在最顯眼的地方。商品適當(dāng)做下調(diào)整 整理與補(bǔ)充商品。 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 4時(shí)時(shí)以顧客為重 當(dāng)有顧客來時(shí)，要立刻停下手中的事，在4秒鐘內(nèi)招呼顧客。專家指出，他人在遇見他的前四秒普通已經(jīng)過外表作了判別， 因此未給顧客留下良好印象，尤其要注重服裝和禮儀對于熟客要呼其姓名：“XX小姐或美女/先生，怎樣這幾天都沒有見到他來看

3、看，挺忙的吧！ 不要忽視對顧客的留意和關(guān)懷。普通來說顧客在進(jìn)入購物區(qū)的時(shí)候，營業(yè)員都會招呼以示效力的開場，就算正在記賬，或者招呼另外一位客人，這個(gè)時(shí)候千萬不能冷落新來的客人，在“歡迎光臨XX柜之后要時(shí)辰留意顧客的反響，發(fā)現(xiàn)有需求，馬上上前訊問。顧客的耐心是不長，錯(cuò)過了時(shí)機(jī)便不會再來。 5不正確的待機(jī)行為 躲起來玩手機(jī)、剪指甲、化裝、吃零食等； 幾個(gè)人聚在一同嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 背靠著墻或依托著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 遠(yuǎn)離任務(wù)崗位到別處閑逛； 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； 專注于整理商品，無暇顧及顧客。

4、 、初步接觸 1初步接觸的時(shí)機(jī)2接觸的方法 1初步接觸的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼神相碰撞時(shí) 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋覓什么時(shí) 當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí) 當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) 當(dāng)顧客自動提問時(shí) 2接觸的方法 商品接近法當(dāng)顧客正在凝視我們的貨品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，由于經(jīng)過向顧客引見商品，可以把顧客的留意力和興趣與商品聯(lián)絡(luò)起來。例如，營業(yè)員用手指著產(chǎn)品搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品假設(shè)您感興趣的話，我可以詳細(xì)地引見一下。當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種引見方法接近顧客非常有效。 但是，假設(shè)顧客只是隨意看看，容易給顧客呵斥緊

5、張感。 效力接近法當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的效力接近法向顧客提供協(xié)助。普通情況下，可以單刀直入地向顧客訊問，例如，“您好，請問您需求什么產(chǎn)品？還有一種情況，就是顧客在閱讀商品時(shí)不情愿被他人打擾，能夠會說：“我什么都不買，只是隨意看看。遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以漸漸看，如有什么需求協(xié)助的，請隨時(shí)叫我。然后要留意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視野的余光照顧到顧客就行了。假設(shè)遇到或覺察到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自在選擇，待對方發(fā)問時(shí)在上前引見。 、商品提示 1引見商品本身的情況 2引見商品行

6、情 3引見時(shí)援用例證 1引見商品本身的情況 讓顧客了解商品的運(yùn)用情況。 顧客在購買商品之前，非常想知道這個(gè)商品在運(yùn)用時(shí)的效果。因此，營業(yè)員一定要想方設(shè)法多向顧客引見這方面的情況，其中包括商品的款式、材質(zhì)、試用方法、功能等，這也是做商品展現(xiàn)的過程，展現(xiàn)的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)， 減少挑選的時(shí)間，引起其購買的興趣。 盡能夠鼓勵(lì)顧客觸摸、試穿商品。 營業(yè)員不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試穿，充分調(diào)動顧客的多種感官，以到達(dá)刺激其購買愿望的目的。 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。 顧客在購買時(shí)都喜歡比較，在許多商品中挑選出一件他最中意的。所以，營業(yè)員應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧

7、客自在選擇。一來滿足顧客的愿望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由本人判別挑選的，而不是由營業(yè)員引薦的。 第二階段：展現(xiàn)商品、商品闡明 、顧問式積極推介 、處置反對意見 、商品闡明 前面曾經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生愿望后，并不會立刻購買，而要在心里反復(fù)進(jìn)展思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡直到充分信任之后，才會采取購買行動。營業(yè)員要為顧客做商品闡明，首先必需懂、知曉商品知識。 1要留意調(diào)動顧客的心情 經(jīng)常能見到一些營業(yè)員只顧本人講得口假設(shè)懸河，滔滔不絕，實(shí)踐上沒人情愿來商場聽他單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷 是互動的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡單、輕松的

8、對話方式組合而成。 假設(shè)營業(yè)員不顧及顧客的感受，顧客能夠只記得他講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。假設(shè)能與顧客展開對話， 讓顧客參與到闡明的活動中來，讓其發(fā)表意見，營業(yè)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)自動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機(jī)率。 2言語要流利，防止口頭禪 在商品闡明時(shí)，要防止“啊、“嗯、“大約、“能夠等口頭禪或模糊不清的言語，輕那么會讓顧客以為他對商品不熟習(xí)，重那么以為他不老實(shí) 、顧問式積極推介 經(jīng)過營業(yè)員的一番詳細(xì)闡明之后，顧客對商品的特性、運(yùn)用方法、價(jià)錢等曾經(jīng)有了全面的認(rèn)識，甚至?xí)a(chǎn)生劇烈的購買愿望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會激動地立刻掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)

9、出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也能夠只是有一些猶疑，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡 是購買過程中買賣雙方將要到達(dá)頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，營業(yè)員應(yīng)把握時(shí)機(jī)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，協(xié)助顧客下定決心。 1認(rèn)識顧問式效力 所謂顧問式效力就是營業(yè)員要真誠地協(xié)助顧客，不論顧客能否在商品知識和本身決策方面做某種程度的選擇，營業(yè)員都要 站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。 2積極推介的四個(gè)原那么 協(xié)助顧客比較商品 營業(yè)員要協(xié)助顧客做商品的比較，利用各種例證充分闡明所引薦的商品

10、與其它商品的不同之處，并對顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的 優(yōu)點(diǎn)在哪里。 要實(shí)事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著老實(shí)的原那么。 設(shè)身處地地為顧客著想 必需處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只需這樣才干較容易壓服顧客購買。 讓商品說話 把商品本身的特點(diǎn)展現(xiàn)給顧客看，效果會更好。為了博得顧客的信任，營業(yè)員不僅要熟習(xí)本人的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研討，這樣，推介才更有壓服力。 3推介時(shí)要留意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用 由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需求營業(yè)員首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決議的一點(diǎn)，用最簡單、最有效的言語表達(dá)出來。其次才是引見其它特點(diǎn)。 4推介商品的最正確方法運(yùn)用FAB句

11、式 特性、優(yōu)點(diǎn)、利益 針對不同顧客青年人、老人、兒童的父母，把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。 FAB銷售話術(shù) 談到FAB ，銷售領(lǐng)域內(nèi)有一個(gè)著名的故事貓和魚的故事。(1)：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反響這一摞錢只是一個(gè)屬性Feature。3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，他就可以大吃一頓了。話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢。這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完好的FAB的順序。 2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。 買魚就是這些錢的作用Advantage。但是貓依然沒

12、有反響。上面這三張圖很好地闡釋了FAB法那么：銷售員在引薦產(chǎn)品的時(shí)候，只需按FAB的順序引見產(chǎn)品，才干有效地打動客戶。FAB法運(yùn)用原那么1實(shí)事求是 實(shí)事求是是非常重要的。在引見產(chǎn)品時(shí)，切記要以現(xiàn)實(shí)為根據(jù)。夸張其辭，攻擊其他品牌以突出本人的產(chǎn)品都是不可取的。由于顧客一旦覺察到他說謊、故弄玄虛時(shí)，出于對本人利益的維護(hù)，就會對買賣活動產(chǎn)生戒心，反而會影響這筆生意。每一個(gè)顧客的需求是不同的，任何一種產(chǎn)品都不能夠滿足一切人的需求。假設(shè)企圖以謊言、夸張的手法去引薦產(chǎn)品，反而會導(dǎo)致那些真正想購買的顧客產(chǎn)生疑慮。FAB法運(yùn)用原那么2明晰簡約 一種產(chǎn)品本身會包含許多元素，比如特性、成份、用法等。在引見時(shí)能夠會涉

13、及許多公用術(shù)語，但是顧客的程度是參差不齊的，并不是每一個(gè)顧客都能了解這些術(shù)語。 所以我們要留意在引見時(shí)盡量用簡單易懂的詞語或是籠統(tǒng)的闡明替代。在講解時(shí)要邏輯明晰，語句照射，讓人一聽就能明白。假設(shè)他感到表達(dá)才干不強(qiáng)，那就得事先多做練習(xí)。 FAB法運(yùn)用原那么3主次清楚 引見產(chǎn)品除了實(shí)事求是、明晰簡約外，還要留意主次清楚。不要把關(guān)于產(chǎn)品的一切信息都灌輸給顧客，這樣顧客根本無法了解到他的產(chǎn)品的益處和優(yōu)點(diǎn)，那么他也不會對他的產(chǎn)品有興趣了。我們在引見產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該是有重點(diǎn)、有主次。重要的信息，比如產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、益處，可以詳細(xì)的論述；對于一些產(chǎn)品的缺陷、不利的信息我們 可以簡單陳說，而且這種陳說必需是有技巧地說

14、出來。 結(jié)論銷售員常掛在口中的一句話是這產(chǎn)品太貴了，不好賣，其實(shí)只需當(dāng)一種產(chǎn)品和其競爭產(chǎn)品比較下，不能找出特殊的利益時(shí)，價(jià)錢才是問題。銷售員應(yīng)該去了解客戶的需求，深化討論他從我們的產(chǎn)品能獲得什么利益，協(xié)助他們處理他們所需求處理的問題。利用來販賣我們的產(chǎn)品，使成為他推銷時(shí)的利器。 處置反對意見 在推介中，顧客會隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。 顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然景象，它既是成交的妨礙，又是顧客有購買意圖的征兆。假設(shè)顧客沒有購買興趣和動機(jī)，也就不用在商品上多費(fèi)唇舌了。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，營業(yè)員要抓住時(shí)機(jī)，了解隱藏在反對意

15、見背后的真實(shí)動機(jī)。 處置反對意見的本卷須知： 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；不要與顧客爭辯； 找出顧客誤解和反對意見的真正緣由； 在解釋時(shí)，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面論述本人品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競爭對手的壞話； 要不斷察看顧客的反響； 不懂或無法處置時(shí)應(yīng)與上級管理者或廠方獲得聯(lián)絡(luò)； 第三階段：完成銷售、掌握成交的時(shí)機(jī) 、建議購買 、成交 、出賣連帶商品 、歡送顧客 、掌握成交的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時(shí)，營業(yè)員就要自然停頓商品引見，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。時(shí)機(jī)稍縱即逝，要好好把握。 1、言語上的購買信號 反復(fù)關(guān)懷某一優(yōu)點(diǎn)或缺陷時(shí)； 訊問有無贈品時(shí)； 咨詢同伴的意見時(shí)； 討價(jià)討價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)懷售后效力時(shí)； 2、行為上的購買信號 面露興奮神情時(shí)； 不再發(fā)問，假設(shè)有所思時(shí)； 同時(shí)索取幾個(gè)一樣商品來比較、挑選時(shí)； 不停地把玩、愛不釋手時(shí)； 關(guān)注營業(yè)員的動作與說話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)； 翻閱產(chǎn)品闡明和有關(guān)資料時(shí)；分開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)； 查看商品有無瑕疵時(shí)； 不斷地察看和盤算時(shí)。 、建議購買 時(shí)機(jī)成