卓越的客戶服務(wù)與溝通技巧

1、杰出的效力營銷與溝通技巧培訓(xùn)科目NO.1通用版本leez.經(jīng)過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變認(rèn)識到效力對現(xiàn)代醫(yī)藥分銷商業(yè)，對我們公司如今與未來繼續(xù)安康開展的重要性！1.掌握現(xiàn)代的效力理念2.掌握顧客心思分析技巧3.掌握客戶效力的方法和實戰(zhàn)溝通技巧為什么要學(xué)習(xí)本課程？學(xué)習(xí)本課程的必要性 如何博得客戶并使之忠實，是企業(yè)直面競爭而必需思索的問題。當(dāng)資金、種類、價錢、配送、政府資源、品牌等營銷手段被同質(zhì)化后，效力那么成為了企業(yè)博得客戶的最重要的營銷手段。當(dāng)前，世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是效力型企業(yè)，并把為客戶提供杰出優(yōu)質(zhì)的效力作為企業(yè)的差別化戰(zhàn)略?？梢?，客戶效力的內(nèi)涵曾經(jīng)不是酒店業(yè)中的八顆牙淺笑那么簡單，做好

2、客戶效力對企業(yè)博得市場意義艱苦。本課程源于國際最先進(jìn)的效力理念和優(yōu)秀企業(yè)的操作實務(wù)，對客戶效力進(jìn)展了全面的分析和指點，以推進(jìn)企業(yè)提升客戶效力質(zhì)量，發(fā)明客戶價值，從而使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。.課程內(nèi)容第一講 現(xiàn)代客戶效力理念上1.效力是什么2.客戶是什么第二講 現(xiàn)代客戶效力理念下1.現(xiàn)代效力營銷觀念的分類2.效力的意義與多層次3.正確的效力理念4.客戶的效力準(zhǔn)那么第三講 客戶心思性格分析上1.客戶的行為心思分析2.客戶需求分析第四講 客戶心思性格分析下1.客戶性格分析2.目的顧客分析3.客戶稱心度丈量第五講 客戶關(guān)系管理實務(wù)1.CRM管理2.做好客戶關(guān)系的流程3.客戶管理的評價4.客戶資

3、源管理第六講 優(yōu)質(zhì)客戶效力的根本方法1.杰出的效力原那么2.客戶效力的時機(jī)3.客戶效力的步驟和方法4.四種類型的效力5.建立忠實的客戶群.第七講 客戶效力的質(zhì)量上1.對客戶顯示積極的態(tài)度2.識別客戶的需求3.滿足客戶的需求第八講 客戶效力的質(zhì)量下1.讓客戶成為回頭客2.贊揚(yáng)、埋怨處置3.效力質(zhì)量控制第九講 客戶效力溝通實戰(zhàn)技巧上1.客戶效力溝通的根本功2.看和動3.傾聽的技巧4.淺笑效力5.訊問的技巧第十講 客戶效力溝通實戰(zhàn)技巧下1.效力溝通技巧2.同理心的溝通技巧 .第1講 現(xiàn)代客戶效力理念上 【本講重點】1.效力是什么2.客戶是什么.簡要的說，效力就是到達(dá)或超越客戶的等待。這個定義中有三個

4、重要的概念，：首先是客戶的等待，也就是客戶怎樣對待這件事情，是稱心還是不稱心，這時這是一個心思上的覺得，主要是客觀要素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀要素。第二是到達(dá)，即滿足客戶的客觀需求和心思等待。第三是超越，僅僅到達(dá)還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的等待，令人難忘。1.效力是什么？.2.客戶是什么？所謂客戶就是需求效力的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需求效力但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者。內(nèi)部客戶那么是指任務(wù)流程的相關(guān)工序。 只需每個部門、每個崗位都把本人的客戶效力好，最后面對終端消費(fèi)者，即終端客戶的時候才干真正提供優(yōu)良的效力。.第2講

5、 現(xiàn)代客戶效力理念下【本講重點】1.現(xiàn)代效力營銷觀念的分類2.效力的意義與多層次3.正確的效力理念4.客戶的效力準(zhǔn)那么.1. 現(xiàn)代效力營銷觀念的分類現(xiàn)代效力營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營銷的根本要素從原來的4P變?yōu)?C，即企業(yè)的重點不是討論消費(fèi)什么產(chǎn)品，而是研討客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價錢，而是關(guān)注客戶的購買本錢；不是討論開展什么促銷活動，而是想方法加強(qiáng)與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是思索客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營銷是經(jīng)過銷售來獲利，而效力營銷是經(jīng)過客戶稱心來獲利。圖1-2 營銷的根本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C表示圖.請判別下面的行為能否符合現(xiàn)代客戶效力實際的要

6、求A老王下了飛機(jī)之后發(fā)現(xiàn)本人的鑰匙不見了，于是找到航空公司的接待人員小李，接待人員小李說：“您的鑰匙不能夠忘在飛機(jī)上了，否那么清潔工一定會交給我們的。B一位老太太在一家百貨大樓里迷了路，于是向柜臺小姐打探，柜臺小姐請同事協(xié)助照看柜臺，然后把老太太送到了目的地。C顧客一走進(jìn)麥當(dāng)勞，就會有店員熱情的招呼，提供相應(yīng)的效力。.2. 效力的意義為什么需求優(yōu)質(zhì)的效力企業(yè)的競爭戰(zhàn)略主要有兩種，價錢優(yōu)勢戰(zhàn)略和差別化戰(zhàn)略，而效力就是一項非常有效的差別化戰(zhàn)略。假設(shè)兩家企業(yè)產(chǎn)品、實力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差別，那么客戶為什么要選擇他？所以優(yōu)秀的效力質(zhì)量是提高競爭力的有力手段。.好顧客的自白書我是一個好顧客，因

7、為我從不挑剔服務(wù)的好壞。當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會在乎服務(wù)員們的聊天，只會在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色怒目相對，因為以牙還牙是不妥的；當(dāng)我開車到加油站，等了很久我仍然沒有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因為我是一位好顧客，我也是一位絕對不會再次光臨的顧客。假設(shè)沒有優(yōu)質(zhì)的效力會怎樣？.兩種效力對企業(yè)的影響優(yōu)質(zhì)的效力和劣質(zhì)的效力會對企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。1. 優(yōu)質(zhì)效力對企業(yè)的影響提供優(yōu)質(zhì)的效力的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人。經(jīng)過有效處理客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)效力的企業(yè)會使95%的客戶成為忠實客戶，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的本錢，而1個忠實客戶相

8、當(dāng)于10次反復(fù)購買產(chǎn)品的價值，所以維護(hù)老客戶的價值是訪問新客戶價值的60倍。.兩種效力對企業(yè)的影響優(yōu)質(zhì)的效力和劣質(zhì)的效力會對企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。2. 劣質(zhì)的效力對企業(yè)的影響假設(shè)企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的效力，那么平均每個客戶會把埋怨通知10個人，其中20%的客戶會把埋怨傳播給20個人，一次不好的效力需求12次好的效力來修正，普通來說我們只聽到4%的埋怨聲，81%的埋怨客戶會永遠(yuǎn)的消逝了，就像“好顧客的自白書中所說的那樣。.效力的多層次1.效力的四個層次效力可以分為四個層次：根本的效力、稱心的效力、超值的效力和難忘的效力。.【自檢】請您閱讀下面的資料，回答以下問題。老王乘坐出租車去一家酒店，他得到

9、了以下一系列的效力。1. 平安、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；2. 上車時，司機(jī)禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品，態(tài)度很友善，說話很禮貌；3. 在叫停車之后，司機(jī)下車幫他把行李箱放到拿出后備箱，幫他翻開車門，還提供一些當(dāng)天的報紙供他閱讀；4. 下車時老王不小心把手機(jī)掉在車?yán)?，到了酒店才發(fā)現(xiàn)，老王正在煩惱的時候，司機(jī)通暢把手機(jī)送了回來，讓老王感到非常不測和打動。請問，他能判別出這些效力分別屬于哪一個層次的效力嗎？.3. 正確的效力理念雙S專家是指既做銷售專家Sales，又做效力專家Services，經(jīng)過銷售來提供效力，經(jīng)過效力來促進(jìn)銷售，效力如今，行銷未來

10、。.4. 客戶效力準(zhǔn)那么.【本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是現(xiàn)代客戶效力理念。首先，經(jīng)過著名臺商王永慶的故事闡明了效力的重要性，并引出企業(yè)要處理的問題。然后，分別講解了對效力和客戶的認(rèn)知，分析了中國企業(yè)的營銷觀念的開展歷程。接下來，討論了企業(yè)為什么需求優(yōu)質(zhì)的效力，優(yōu)質(zhì)的效力和劣質(zhì)的效力會對企業(yè)產(chǎn)生怎樣截然不同的影響。再接著，分析了效力的四個層次，即根本的效力、稱心的效力、超值的效力和難忘的效力，提出企業(yè)要經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的效力開展并堅持忠實客戶群。最后，引見了一些正確的效力理念，包括雙S專家實際和客戶效力十大準(zhǔn)那么。.第3講 客戶心思性格分析(上)【本講重點】1.客戶的行為心思分析2.客戶需求分析.1. 客

11、戶的購買心思分析在客戶的購買流程中有兩個步驟值得我們的企業(yè)要特別留意： 信息搜索、需求分析 評價選擇.評價選擇過程客戶的評價選擇是最關(guān)鍵的一步，決議了接下來客戶會在眾多的產(chǎn)品中選擇哪一個產(chǎn)品，雖然說“蘿卜青菜，各有所愛，但是客戶的選擇總會有一些規(guī)律。普通來說，客戶的評價選擇根據(jù)有三個方面。由于客戶的評價選擇具有多樣性，所以企業(yè)或銷售、采購人員要深化研討客戶的中心價值觀、所屬社會階層、收入程度、個性以及目的偏向等要素，并仔細(xì)分析、做好記錄，使之成為客戶資料檔案中的重要內(nèi)容。.2. 客戶需求分析1人的需求實際人的需求從低到高有五個層次，分別是：生理需求、平安需求、社會交往的需求、尊重與愛的需求、自

12、我實現(xiàn)的需求。心思學(xué)家以為，人的一切行為都可以從兩個方面進(jìn)展分析，或者是為理處理問題，或者是為了實現(xiàn)高興，我們稱之為“遠(yuǎn)離苦楚或“實現(xiàn)高興。效力也可以從兩個方面進(jìn)展分析，要么協(xié)助客戶處理問題，要么協(xié)助客戶實現(xiàn)高興。通常的生活必需品以及生活中必不可少的效力等都是處理問題型；那些時髦的、品牌的，彰顯榮譽(yù)、身份、位置的商品和效力那么屬于實現(xiàn)高興型。.個人需求：面包、衣服票子、房子、車子、位子、面子；知識、事業(yè)、成就、愛情、友誼；溫馨、安康、美麗、平安、充實、高興員工的需求：錢才干和素質(zhì)的提高閱歷和閱歷的積累資歷和資本的累積被一定、受尊重受人尊重、建議被采用調(diào)和的環(huán)境廣泛的社交圈位子、面子愛情、友誼歸

13、屬感現(xiàn)實中，人們需求.公司需求：利潤、資本保值增值名氣、籠統(tǒng)、局面繼續(xù)開展、永續(xù)運(yùn)營技術(shù)、提高增長國家需求：國泰民安，政通人和社會次序，行業(yè)規(guī)范在任指點的業(yè)績環(huán)境維護(hù)創(chuàng)培育業(yè)時機(jī)地方籠統(tǒng)對地方經(jīng)濟(jì)的維護(hù)稅收及各種管理費(fèi)、與“上面堅持一致.營銷新概念營銷是以把握需求為起點以滿足他人需求為手段以滿足本人需求為目的而進(jìn)展的一系列活動的總和他人的需求和本人的需求他的家庭對他都期望著什么？他對公司都期望著什以？估計公司對他都期望著什么？.2需求的冰山實際從需求冰山實際我們發(fā)現(xiàn)，真正影響客戶購買的決議要素不是我們過去所想像的產(chǎn)品、價錢、質(zhì)量和效力本身，而是情感、感受和信任。在中國，人們往往情愿把生意交給熟

14、習(xí)的朋友，而不是陌生人，即使要給，也要一步步的試探，由于與陌生人第一次打交道，彼此之間的信任為零，需求漸漸地培育，所以企業(yè)客服人員在與客戶交往過程當(dāng)中，必需留意一步步地去培育信任度。.第4講 客戶心思性格分析(下)【本講重點】1.客戶性格分析2.目的顧客分析3.客戶稱心度丈量.1.客戶性格分析1四種性格類型按照性格不同可以把客戶分為四類：活潑型、力量型、平和型、分析型。各種性格的詳細(xì)特征如下。.2對不同性格類型客戶的戰(zhàn)略對于不同性格類型的客戶，企業(yè)應(yīng)有針對性的采取相應(yīng)的戰(zhàn)略。對于活潑型的客戶，客服人員應(yīng)多贊譽(yù)、恭維他；對于力量型的客戶，客服人員應(yīng)盡量提供效力，制造一種讓他決議的局面；對于和平型

15、的客戶，需求耐心的講解；對于分析型的客戶，第一給他提供專業(yè)的證據(jù)，第二要咨詢他的意見。.【小游戲】每組請從組當(dāng)中分別挑選出活潑型、力量型、和平型、分析型性格的組員各一人，并描畫他們的言行舉止和購買特征。.2. 目的客戶分析.1特別對待VIP大客戶VIP大客戶是企業(yè)最重要的客戶資源，需求特別對待。企業(yè)應(yīng)該仔細(xì)分析VIP大客戶的情形，然后針對他們的一些主需求點提供專門效力。【舉例】中國挪動的目的VIP大客戶的判別規(guī)范假設(shè)是一個月的話費(fèi)在1000元以上，這些客戶都是什么人呢？經(jīng)過分析這1000元話費(fèi)的組成構(gòu)造，比如長途遨游、無線上網(wǎng)、市內(nèi)通話所占比例，就可以發(fā)現(xiàn)VIP客戶大部分是“空中飛人，需求經(jīng)常

16、乘飛機(jī)出差，所以長途遨游費(fèi)的比例很高。這些客戶經(jīng)常乘坐飛機(jī)，針對這一特點中國挪動在全國各大機(jī)場設(shè)立了中國挪動VIP客戶休憩所，只需出示中國挪動VIP客戶卡就可以運(yùn)用綠色通道，享用特等待遇，這就是中國挪動為VIP客戶提供的一項優(yōu)質(zhì)效力。.2關(guān)注潛在客戶除了分析顯在的目的客戶之外，企業(yè)還要關(guān)注潛在的目的客戶，分析哪些人能夠成為企業(yè)的客戶，應(yīng)該怎樣做才干培育他們生長為忠實的客戶?！九e例】迪斯尼樂園規(guī)定，一切的效力人員跟兒童說話的時候都必需蹲下來，不可以彎著腰和小朋友說話，由于這些兒童是樂園的潛在目的客戶。麥當(dāng)勞、肯德基在黃金地段的店面總要設(shè)計一個兒童游樂區(qū)，由于他們鎖定的目的客戶就是兒童和青少年。.

17、3. 客戶稱心度丈量客戶效力不能停留在口頭上，而是要落在實踐行動上。不少企業(yè)都是憑覺得來丈量客戶的稱心度，可是這些覺得都是模糊的，假設(shè)企業(yè)不能去度量它，就無法管理它，所以我們必需對客戶稱心度進(jìn)展詳細(xì)的量化。經(jīng)過稱心度丈量，企業(yè)可以確認(rèn)其效力對象的行為，了解其效力對象的觀念和態(tài)度，并且搜集細(xì)節(jié)信息以進(jìn)展分類。詳細(xì)來說，稱心度丈量可以經(jīng)過三種方法來實現(xiàn)。.本講小結(jié)本講的主要內(nèi)容是客戶心思性格分析。首先，引見了客戶的購買流程，重點講解了評價選擇過程及其影響要素。然后，對客戶的內(nèi)在需求進(jìn)展了深化的分析，引見了需求冰山實際，指出真正影響客戶購買的決議要素不是我們過去所想像的產(chǎn)品、價錢、質(zhì)量和效力本身，而

18、是情感、感受和信任。接下來，按照性格不同把客戶分為四大類，一一講解了每一種性格的客戶特征和優(yōu)缺陷，并分析了對每一種性格的客戶應(yīng)該采取怎樣的對策。最后，講解了怎樣對目的客戶進(jìn)展分析，怎樣才干詳細(xì)地丈量客戶稱心度。.第5講 客戶關(guān)系管理實務(wù)【本講重點】CRM管理客戶關(guān)系管理的流程客戶管理的評價客戶資源管理.1. CRM管理1.CRM管理的含義CRM是利用信息技術(shù)，經(jīng)過對客戶的追蹤、管理和效力，留住老客戶，吸引新客戶的一種手段和方法，它不僅僅是一套先進(jìn)的計算機(jī)軟件系統(tǒng)，同時還是一種先進(jìn)的管理方式。CRM有兩層含義：首先CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)。其次

19、，CRM是一種先進(jìn)的管理方式，就是一切以客戶為中心，一切以客戶為導(dǎo)向，緊緊圍繞客戶這一中心目的的先進(jìn)管理方式。.CRM的四大功能客戶的信息管理市場營銷的管理銷售管理效力管理和客戶關(guān)懷.CRM的根本流程1.互動2.延續(xù)3.了解4.建立關(guān)系.2.客戶關(guān)系管理的流程1.搜集客戶的背景心思資料2.分類、分級及建立方式3.規(guī)劃和設(shè)計效力營銷活動4.規(guī)范營銷行為的測試、執(zhí)行和整合5.績效的分析和評價.4. 客戶管理的評價1.自我評價企業(yè)首先要進(jìn)展自我評價，經(jīng)過自我評價可以確定企業(yè)在效力方面做得如何，有哪些需求改良的地方，該當(dāng)如何改良。企業(yè)的自我評價企業(yè)能否知道客戶如何評價企業(yè)、產(chǎn)品、效力和業(yè)績？企業(yè)的內(nèi)部

20、評價體系能否可以真實地反映出客戶對企業(yè)效力行為的評價？從客戶的角度來看，企業(yè)和競爭對手的優(yōu)勢和業(yè)績比較結(jié)果如何？本企業(yè)的客戶在競爭對手的客戶眼中的評價如何？企業(yè)如今的哪些任務(wù)會給客戶帶來業(yè)績上的協(xié)助，哪些能夠會呵斥損害？.企業(yè)的高中層主管該當(dāng)身先士卒、身膂力行，無論職位高低，都要對客戶的稱心度擔(dān)任。不僅僅要查看報表，還要定期深化客戶當(dāng)中，獲取第一手的反響資料。高中層主管的自我評價在上一次的運(yùn)營會議中，關(guān)于客戶的研討花了多少時間？在去年一年，能否至少有一位高級主管與企業(yè)最重要的30家客戶中的每一家高級行政主管人員都見過面，進(jìn)展過溝通？是不是每一位中層主管都認(rèn)可本人至少要對一家客戶的高級別關(guān)系擔(dān)任

21、？企業(yè)的員工能否以為“關(guān)注于客戶是高中層管理中最重要的事務(wù)之一？需求提示的是，高中層指點與客戶的私人接觸往往會帶來更穩(wěn)定、更有利的客戶關(guān)系和需求。.4. 客戶管理的評價2. 以客戶為中心價錢并不是客戶獨(dú)一關(guān)懷的，每個客服 (銷售人員都應(yīng)該問問本人，他最后一次對客戶回訪是在什么時候？他能否把類似的產(chǎn)品和效力提供應(yīng)每一位客戶？有沒有區(qū)別對待不同的客戶？他最后一次思索產(chǎn)品構(gòu)造和銷售戰(zhàn)略是在什么時候？他為客戶提供了過多還是過少的效力？經(jīng)過這些問題，檢查本人能否做到了以客戶為中心。是針對其需求，提供滿足其各自不同需求的效力，使客戶覺得本人的投入可以獲得高于平均值的報答。.4. 客戶管理的評價3. 與客戶

22、協(xié)調(diào)一致各個部門都從本人的角度來審視客戶，而不是站在企業(yè)整體的立場，部門之間的相互隔離不但呵斥了資源的浪費(fèi)，而且使得彼此喪失現(xiàn)有客戶大量交叉銷售產(chǎn)品效力的時機(jī)。部門的單獨(dú)運(yùn)營呵斥了狹隘、短視，提高了效力本錢，還招來了客戶的不稱心。這些景象在我國企業(yè)普遍存在，卻沒有得到足夠的注重。要想處理與客戶不一致的問題，企業(yè)該當(dāng)做到尊重客戶交流和接受效力習(xí)慣的選擇，當(dāng)客戶和不同部門買賣時，不該當(dāng)讓其感到很大的差別性，同時要調(diào)整原有的組織架構(gòu)，做到以資產(chǎn)工序為根底，以市場和客戶為補(bǔ)充，把市場部門和其他部門交融在一同，制定整體的客戶效力戰(zhàn)略。.5. 客戶資源管理1.客戶調(diào)查客戶調(diào)查包括隨機(jī)抽樣調(diào)查、客戶流失緣由

23、調(diào)查、重點特定的客戶調(diào)查等等。經(jīng)過客戶調(diào)查，企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)問題、處理問題、從而有效地留住客戶，防止客戶的流失。.5. 客戶資源管理2.處置好客戶關(guān)系的法寶.【本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶關(guān)系管理實務(wù)。首先，引見了一種先進(jìn)的管理方式CRM管理的含義、詳細(xì)功能以及根本流程。然后，詳細(xì)地講解了客戶關(guān)系管理的五個步驟，分析了每一步驟的詳細(xì)目的、正確做法和本卷須知。接下來，深化地討論了企業(yè)該當(dāng)如何去評價客戶、如何進(jìn)展自我評價，如何真正做到以客戶為中心，如何與客戶堅持一致，經(jīng)過不斷的自我提問、自我檢測來提高企業(yè)的客戶效力程度。最后，強(qiáng)調(diào)了客戶調(diào)查的重要性，引見了怎樣進(jìn)展客戶調(diào)查，并給出了處置好客戶關(guān)系

24、的12個法寶。.第6講 客戶效力的根本方法【本講重點】杰出效力的原那么客戶效力的時機(jī)和步驟客戶效力的方法四種類型的效力建立忠實的客戶群.1. 杰出效力的原那么了解客戶、與客戶溝通、樹立良好籠統(tǒng)、盡量滿足客戶的要求、培育忠實客戶，并且精益求精是杰出效力的六個原那么。.【案例一】陳先生每個月都要去銀行存錢，今天他又來到銀行。效力人員小李向他淺笑，并接過他的現(xiàn)款和存折，幫他把錢存好，并祝他有愉快的一天，這是合格的效力。假設(shè)小李面帶淺笑接過陳先生的現(xiàn)款、存折，當(dāng)他知道陳先生是一位忠實客戶之后，說：“陳先生，假設(shè)您每個月繼續(xù)到這里存同樣數(shù)額的錢，我會引見一種特別為每個月固定存款的客戶而設(shè)立的賬戶，這種賬

25、戶可以為您帶來更高的利息。這是杰出的效力。第二種效力與第一種相比，不僅有根底的效力，而且還能站在客戶的立場上為客戶著想，成為他的利潤和績效同伴。.【案例二】張先生剛剛參與一個部門，同部門的同事小周迎上前來做自我引見，并歡迎張先生的參與，這是合格的效力。假設(shè)小周迎上前來熱情地進(jìn)展自我引見，自動引見部門的環(huán)境和有關(guān)情況，并說假設(shè)有任何需求都可以找他協(xié)助，這種親切、誠實的態(tài)度讓人覺得很安心，這就是杰出的效力。杰出效力的六個原那么既可以用來指點個人的效力，也可以用來指點企業(yè)的整體效力，協(xié)助企業(yè)做的更好，從優(yōu)秀一步步的邁向杰出。.2.客戶效力的時機(jī)和步驟1.客戶效力的時機(jī)效力是貫穿于售前、售中和售后整個

26、過程中的。售前效力包括充分了解客戶的需求，與客戶加強(qiáng)接觸，建立信任關(guān)系；售中效力那么是指給客戶制定合理的方案，協(xié)助客戶處理實踐問題；售后效力發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容是與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)效力，售后效力不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等根本效力，還包括超出附加值的效力，即超值效力。.定期效力非定期效力非定期效力的方式有很多，包括資訊的提供、不定期的訪問、問候、聯(lián)誼活動、不測的小禮物、手機(jī)短信息等等。非定期效力具有不確定性，只需有需求，我們都應(yīng)該自動為客戶提供效力。.2.客戶效力的時機(jī)和步驟2客戶效力的步驟【舉例】在第一講中的王永慶賣米的故事中，王永慶就是這樣做的，他首先建立了客戶檔案資料，然后對資料進(jìn)展

27、了詳細(xì)的分析整理，同時擬訂出客戶效力方案和行動方案，也就是在客戶家里的米快吃完的時候及時送米上門。.自檢】請您判別下面的行為分別屬于哪一種效力。1.公司A經(jīng)常制造一些人力資源簡報和培訓(xùn)簡報，提供應(yīng)客戶公司的人力資源經(jīng)理。2.每到客戶的生日，B公司就會派人給客戶送上生日蛋糕和一份禮物。3.每到過年過節(jié)，業(yè)務(wù)員小王總是會給本人的客戶打問候，祝他們節(jié)日高興。4.C公司經(jīng)常舉行客戶聯(lián)誼活動，以此來促進(jìn)與客戶的感情交流。5.業(yè)務(wù)員小周得知本人的一位客戶計劃買車，就搜集了很多車市信息給客戶。6.公司每年都會派技術(shù)人員到客戶那里檢查產(chǎn)品的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。.3.客戶效力的方法1.客戶效力的方法.3.客戶效力的方法2

28、.達(dá)成客戶稱心的原那么總的來說該當(dāng)遵照以下原那么：處處為客戶著想，站在客戶的立場思索問題；照顧客戶無微不至；待人以誠，不怕吃虧；定期進(jìn)展訪問，自動與客戶交流，增進(jìn)感情；及時地處置客戶贊揚(yáng)，同時要向公司反映問題，盡快處理問題；效力人員之間相互交流閱歷，共同提高。.4.四種類型的效力效力有兩個特性，一個是程序特性，即提供產(chǎn)品和效力的方法和程序；另一個是個人特性，即與客戶打交道時采用的態(tài)度、行為與言語技巧。根據(jù)這兩個特性，我們可以把效力分為四種類型，分別是：冷淡型、消費(fèi)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型。1.優(yōu)質(zhì)型效力優(yōu)質(zhì)型效力是最杰出的效力，在程序特性上，表現(xiàn)為辦事效率高，處理問題及時，在個人特性上的表現(xiàn)是態(tài)度友

29、好、為客戶著想。優(yōu)質(zhì)型效力傳達(dá)給客戶的信息是：我們非常關(guān)懷他，情愿為他效力。2.友好型效力友好型效力的特征是態(tài)度很友好，但是處理問題的速度緩慢，即偏向于個人特性而忽略了程序特性。友好型效力傳達(dá)給客戶的信息是：我們在努力，但是負(fù)疚，接下來真實不知道該怎樣做。.4.四種類型的效力3.消費(fèi)型效力消費(fèi)型效力與友好型效力正好相反，處理問題很迅速，但是不注重方式，對客戶能夠不夠尊重。消費(fèi)型效力傳達(dá)給客戶的信息是：他是一條流水線上的產(chǎn)品，我們在對他進(jìn)展程序化操作。4.冷淡型效力冷淡型效力最糟糕，不但態(tài)度不好，問題也處理不了，這種效力給客戶的覺得就是：我們根本不關(guān)懷他，不想為他效力。冷淡型效力會損傷客戶的感情

30、，給客戶留下惡劣的印象，嚴(yán)重的會呵斥客戶的流失，因此必需求防止和矯正這種效力。.【自檢】請您做下面的連線題，把各種效力類型和其對應(yīng)的特征銜接起來。1. 優(yōu)質(zhì)型效力 a. 處理問題很迅速，但是不夠禮貌2. 友好型效力 b. 辦事效率高，態(tài)度友好3. 消費(fèi)型效力 c. 態(tài)度不好，問題也處理不了4. 冷淡型效力 d. 態(tài)度很友好，但是處理問題的速度緩慢.5.建立忠實的客戶群1.建立忠實客戶群的原那么滴水穿石擋住對手重諾守信設(shè)立專項基金建立零埋怨系統(tǒng)2.建立忠實客戶群的關(guān)鍵和步驟建立忠實的客戶群有兩個關(guān)鍵點：第一，要進(jìn)展客戶檔案資料的管理，首先要搜集客戶的根本資料，然后將客戶資料建立檔案，編號管理?？?/p>

31、戶檔案資料是建立忠實客戶群的根底；第二，要進(jìn)展客戶效力質(zhì)量的管理，包括建立中心效力、靈敏運(yùn)用資訊、掌握好訪問時機(jī)、進(jìn)展追蹤訪問和區(qū)域性訪問等等。.第7講 客戶效力的質(zhì)量上【本講重點】1.對客戶顯示積極的態(tài)度2.識別客戶的需求3.滿足客戶的需求.客戶效力的流程在客戶效力當(dāng)中的幾個步驟中，如何去處置埋怨贊揚(yáng)、如何去控制效力質(zhì)量以設(shè)計效力流程。普通來說，客戶效力的流程分為四步：第一步，對顧客顯示出積極的態(tài)度。當(dāng)客戶出如今我們面前的時候，首先要表現(xiàn)出來積極、友善的態(tài)度，態(tài)度壓倒一切；第二步，識別客戶的需求?？蛻艟烤瓜胱鍪裁矗克枨蟮氖鞘裁?；第三步，識別了客戶的需求以后，如何來滿足客戶的需求；最后一步，

32、想方法讓客戶成為企業(yè)的回頭客。.1.對客戶顯示積極的態(tài)度.1.外表顯示積極態(tài)度頭發(fā)能否堅持著適宜的長度和清潔度，發(fā)型能否適宜？身上的服飾能否得體，有沒有穿著奇裝異服？指甲能否堅持干凈，有沒有蓄著超長的指甲？皮鞋能否擦亮，皮包能否整理整齊？總之，整個人的外表看起來能否給人以職業(yè)化、可以信任的覺得？.2.用肢體言語表達(dá).3.控制說話的語氣一樣的意思用不同的語氣表達(dá)出來，結(jié)果能夠完全不同。過于鋒利的語氣會讓客戶產(chǎn)生緊張感，而有氣無力的語氣那么會讓客戶質(zhì)疑他的任務(wù)才干；過于嚴(yán)肅的語氣會讓現(xiàn)場的氣氛變得壓制，而過于隨意的語氣那么會顯得對客戶不尊重；過快的語速會使話語變得模糊不清，而過慢的語速那么容易讓人

33、產(chǎn)生不耐煩的覺得，所以效力人員必需控制本人說話的語氣，做到語氣平緩、溫暖、清楚、自然、有生氣、有力量。.4.堅持精神豐滿客戶效力是一項辛勞的任務(wù)，甚至比膂力勞動更累，由于“情感勞動更能耗費(fèi)人的膂力和精神。一位優(yōu)秀的客戶效力人員從早到晚為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效力，難免會產(chǎn)生疲勞感，當(dāng)膂力與精神耗盡時就會出現(xiàn)“接待過度綜合癥，因此客戶效力人員平常要留意休憩，做到勞逸結(jié)合，要學(xué)會調(diào)整本人，絕不能把疲憊的心情帶到任務(wù)中來，而是要做到在任務(wù)中隨時堅持精神豐滿，讓客戶看到他的時候，可以感染到他的勃勃活力。.2.識別客戶的需求客戶是真正的老板，作為客服人員必需求知道客戶究竟需求什么，在想什么，覺得到什么？他們能否

34、稱心，會不會成為回頭客？客戶為什么購買或者為什么不購買？這些都需求客服人員不斷的去研討根據(jù)馬斯洛的需求實際，客戶的需求包括根本需求、被了解的需求、受歡迎的需求、受注重的需求和溫馨的需求。詳細(xì)來說可以從下面幾個方面著手分析：.1.優(yōu)質(zhì)效力的時間規(guī)范優(yōu)質(zhì)效力必需求有規(guī)范來考核，時間規(guī)范就是其中一個。.2.領(lǐng)先一步了解客戶的需求假設(shè)客服人員能領(lǐng)先競爭對手一步了解客戶的需求，將會給客戶留下很好的印象，從而使得客戶對本人的效力給予高度評價。3.善用傾聽要擅長運(yùn)用傾聽來發(fā)掘客戶的需求，在傾聽的時候不要說話，以免分心。我們要可以從客戶的言談中尋覓其真實的含義，并給予反響的信息。此外，在聽客戶說話的時候要做目

35、光的交流。.3.滿足客戶的需求1.向客戶提供效力的流程.2.本卷須知效力的特征簡明表達(dá)的才干積極推銷特征效力迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn).【本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶效力的根本方法。首先，列出了杰出效力的六條根本原那么，作為實踐任務(wù)的指點。然后，詳細(xì)地講解了客戶效力的時機(jī)，包括定期效力和非定期效力，并且對客戶效力的根本步驟進(jìn)展了總結(jié)。接下來，引見了使客戶稱心的多種效力方法，以及達(dá)成客戶稱心的原那么。接著，根據(jù)效力的兩個特性，即程序特性和個人特性把效力分為四大類型，并講解了各類效力的特點和運(yùn)用。最后，討論了建立忠實客戶群的原那么、關(guān)鍵和步驟，指出只需堅持“效力第一、客戶至上，就可以做好客戶效力，建立忠

36、實的客戶群。.第8講 客戶效力的質(zhì)量下【本講重點】1.讓客戶成為回頭客2.贊揚(yáng)、埋怨處置3.效力質(zhì)量控制.1.確?？蛻舫蔀榛仡^客1.難纏客戶的表現(xiàn).2.把難纏的客戶拉過來.2.贊揚(yáng)、埋怨處置1.正確對待客戶的埋怨客戶的不滿源自于效力的缺乏，客戶的埋怨給我們指出了問題的所在，是我們改良學(xué)習(xí)的時機(jī)，而不是故意找茬。據(jù)調(diào)查，只需4%的客戶會將埋怨表達(dá)出來，其他96%的不稱心客戶只是進(jìn)展無聲的抗議，比如說以后不再光臨，?？梢哉f埋怨是一種信任，客戶表達(dá)出的埋怨句句是黃金，是給企業(yè)的珍貴意見。客戶情愿前來贊揚(yáng)，闡明他對我們還有等待，就像松下幸之助所說：“挨罵是提高的原動力，企業(yè)最危險的事情莫過于聽不到任何

37、埋怨聲。.2.堅持誠實的接待態(tài)度態(tài)度就是滅火器，有時候他講什么并不重要，關(guān)鍵是要堅持誠實的態(tài)度，不論客戶發(fā)多大的火，不論客戶是什么樣的態(tài)度，客戶效力人員的第一句都應(yīng)該是“真是對不起您了，我們一定會妥善為您安排面對客戶的埋怨和贊揚(yáng)，我們要敢于認(rèn)錯，而不是四處找理由，推卸責(zé)任。消除客戶怨氣的一個最有效的方法就是仔細(xì)傾聽。.3.妥善處理之道對于客戶的贊揚(yáng)最關(guān)鍵的是要妥善處理，處理的方法根本上分為三個步驟：緩解客戶的怒氣對不滿的客戶予以補(bǔ)償處置客戶埋怨的方法處置客戶埋怨的方法包括詳細(xì)的傾聽客戶的埋怨內(nèi)容，向客戶負(fù)疚，并與其一同討論產(chǎn)生問題的緣由，找到處理問題的方法。.4.客戶能夠會出現(xiàn)不滿的情況我們要

38、了解在什么情況下客戶會出現(xiàn)不滿，以便有針對性的防備于未然。普通來說，客戶出現(xiàn)不滿的情況包括以下幾種：客戶對他的任務(wù)素質(zhì)不滿他的效力沒能到達(dá)客戶的預(yù)期效果他的行為非專業(yè)性客戶想獲得更多的效力.【自檢】下面列出了一些客戶效力人員在面對客戶贊揚(yáng)時所說的話，他以為哪些是錯誤的表達(dá)方式？哪些是正確的？1.這種問題連三歲的小孩都懂，他還來問我？ 22.您別焦急，漸漸說，我在這聽著呢，有什么問題我們一同處理。 3.不能夠，我們這兒絕不能夠發(fā)生這樣的事。 4.這種問題不關(guān)我的事，他去問他人吧！ 5.這是本店的規(guī)定！ 6.對不起，我們一定會為您妥善處理這件事。 7.我們不斷都是這么做的，他人怎樣都沒有意見？ .

39、第9講 客戶效力溝通實戰(zhàn)技巧(上)【本講重點】1.客戶效力溝通的根本功2.看和動3.傾聽的技巧4.淺笑效力5.訊問的技巧.一.溝通的根本功五項根本功客戶效力的根本功包括五項：看、聽、說、笑、動，這五個要素是客戶效力人員必需求做的根本訓(xùn)練。所謂看，就是要學(xué)會察看客戶；聽，那么是學(xué)會傾聽客戶；說，是在與客戶交談的時候?qū)W會委婉的表達(dá)，并且擅長運(yùn)用訊問發(fā)現(xiàn)客戶的需求點；笑，提倡的是淺笑效力；動，講究的實踐行動。這五項根本功環(huán)環(huán)相套，是一個有機(jī)的整體。.溝通的類別溝通分為人際溝通、任務(wù)溝通和商務(wù)溝通。1.人際溝通人際溝通是為了建立良好的人際關(guān)系，所以其導(dǎo)向是人際關(guān)系導(dǎo)向，目的是獲得彼此的信任，建立融洽的

40、關(guān)系。2.任務(wù)溝通任務(wù)溝通是指在團(tuán)隊內(nèi)部進(jìn)展管理任務(wù)方面的信息溝通，其目的是為了做好任務(wù)，因此以任務(wù)的效率和準(zhǔn)確性為導(dǎo)向。任務(wù)溝通有兩個根本要求，第一信息要準(zhǔn)確，第二傳播速度要快。3.商務(wù)溝通商務(wù)溝通的目的是為了博得客戶，簡單的說就是讓客戶去購買我們的商品和效力，所以其導(dǎo)向是目的導(dǎo)向。在商務(wù)溝通當(dāng)中融匯了人際溝通和任務(wù)溝通。.溝通的原那么第一，溝通是對話而不是說話，也就是說要雙向交流；第二，溝通要先處置好心情再處理問題；第三，先建人脈再做生意；第四，多問，多聽，準(zhǔn)確的說，恰當(dāng)?shù)拇稹?認(rèn)識盲點實際1.哈里窗戶實際管理學(xué)家哈里把人們了解的信息按本人了解、不了解和他人了解、不了解的信息劃分為四個區(qū)域

41、。其中最要命、最關(guān)鍵的是盲點區(qū)，所以客戶效力人員要多聽客戶的反響，盡量消滅盲點區(qū)。.2.如何察看客戶看察看客戶要求目光敏銳，行動迅速，在與客戶第一次接觸的時候就要準(zhǔn)確地對客戶作出判別。察看客戶要求我們做到感情投入，對不同的客戶區(qū)別對待。對于焦躁的客戶，要有耐心，溫暖地與他交談；對有依賴性的客戶，要提一些有益的建議，但是不要施加太大的壓力；對產(chǎn)品不稱心的客戶，要坦率，有禮貌，同時堅持自控才干；對于想試一試的客戶，要提供周到的效力，并顯示出專業(yè)水準(zhǔn)。.3.整體行為方式動動是一個人整體的外在表現(xiàn)，詳細(xì)到一舉手、一投足，構(gòu)成了所謂的商務(wù)禮儀范疇?！叭瞬粦?yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該去控制習(xí)慣壞習(xí)慣會傳送給客

42、戶不好的信息，給客戶留下壞印象，因此必需矯正！.三. 傾聽的技巧如何傾聽1.聽的技巧在聽的過程中不隨意打岔，并且用行動表現(xiàn)他在聽，比如凝視對方的眼睛、點頭附和等。傾聽的時候摒除偏見，仔細(xì)地聽，并且要仔細(xì)了解對方的意圖，有時候還要可以聽出弦外之音，只需這樣才干找到問題所在和處理之道。2.問的技巧在聽完對方的陳說之后，要提出專業(yè)性的、本質(zhì)性的問題，在發(fā)問的時候要正視對方的眼睛。對于對方的問題，該當(dāng)在把整個情形聽完好，了解他的明示和暗示的內(nèi)容之后再回答。.傾聽的體態(tài)在傾聽的時候要采用適當(dāng)?shù)姆绞胶蛻B(tài)度，這既是個人涵養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對客戶的尊重。總的來說，有下面五個方面的要求：1.淺坐，身體前傾按照國際禮

43、儀的要求，淺坐是指只坐椅子的1/3部分，但是我們可以根據(jù)個人身高體重的詳細(xì)情況進(jìn)展調(diào)整，體態(tài)稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。不論怎樣有一點必需留意，那就是坐的時候后背絕不可以靠在椅子背上，一定要堅持身體悄然向前傾的姿態(tài)。2.淺笑淺笑是國際通用的禮儀，經(jīng)過淺笑我們可以向客戶表達(dá)友善，也可以調(diào)理溝通雙方之間的氣氛，堅持淺笑的表情是效力人員的必修課。.3.點頭、附和每一人在說話的時候，都會潛認(rèn)識地希望得到他人的附和，即使只是“哦、“唔等簡單的表示。經(jīng)過點頭、附和，我們一方面顯示了本人在仔細(xì)地傾聽，另一方面可以鼓勵對方繼續(xù)說下去。4.目光交流所謂目光交流就是在對方說話的時候與其進(jìn)展眼神的對視，需求提

44、示的是，目光交流要把握好分寸，假設(shè)不斷盯著對方看會顯得沒有禮貌，給對方一定的壓力，特別是異性之間假設(shè)不是很熟習(xí)，更要留意把握好度。5.做記錄在傾聽的時候，假設(shè)以為有必要，無妨拿出筆記本做記錄。經(jīng)過做記錄，既可以防止遺忘客戶的意思和要求，又充分表達(dá)了對客戶的尊重?？头藛T要在內(nèi)心里記錄客戶的真實想法和需求。.回應(yīng)的方式在聽完客戶陳說之后，有六種回應(yīng)的方式，分別是：評價式，當(dāng)主題討論得很深的時候，表達(dá)本人的意見。碰撞式，協(xié)助對方廓清想法，或者情感上的矛盾點。轉(zhuǎn)移式，將焦點轉(zhuǎn)移到主題上來，或者類似的閱歷等。探測式，要求對方廓清內(nèi)容，或者詳細(xì)的信息。反復(fù)式，復(fù)述對方的內(nèi)容以確認(rèn)能否了解。安靜式，經(jīng)過降

45、低感情強(qiáng)度和心情妨礙，讓對方平緩下來。.【自檢】請您閱讀下面的案例，回答以下問題。一位生氣的客戶埋怨說：“我上個月就訂購了那輛車，他們保證這個星期能到貨，如今又說什么延期了，我看他們清楚是看我好說話，故意欺騙我。假設(shè)他是客戶效力人員，請問：1.他應(yīng)該如何了解客戶這句話的意思？_2.請分別用六種回應(yīng)方式來回答客戶？_.參考前往 1.客戶的真實含義不是想吵架，而是想早點拿到他購買的車，由于車行沒有信守承諾，所以客戶有些焦急了。2.評價式：我們并不是故意想碰撞式：我們沒能及時供貨是由于轉(zhuǎn)移式：他說的讓我想起去年夏天也出現(xiàn)過一次由于臺風(fēng)而延期探測式：我們交貨晚了，深表歉意，您為什么會這么焦急呢？反復(fù)式

46、: 您這樣生氣是由于他以為我們交貨晚了，所以焦急，是這樣嗎？安靜式：您聽我說，其實是這樣的.四.淺笑效力1.淺笑的魅力淺笑是全世界共同的言語，也是全世界最美的言語，我們常說“笑一笑，十年少，“伸手不打笑臉人，可見淺笑具有非凡的魅力。可是有的時候我們會笑不出來，是誰偷走了我們的淺笑？任務(wù)中的煩惱會偷走我們的淺笑，人際關(guān)系的復(fù)雜會偷走我們的淺笑，生活的瑣碎也會偷走我們的淺笑，所謂“靜由心生，只需堅持良好的心態(tài)才干獲得良好的心情。.2.淺笑的技巧淺笑必需與眼睛相結(jié)合，與言語相結(jié)合，與身體相結(jié)合，這就是淺笑的三結(jié)合技巧。淺笑只是一個面部表情，只需與身體言語相結(jié)合，才干表達(dá)的更生動?！景咐弧恳恍╋埖甑?/p>

47、迎賓小姐在客人進(jìn)來的時候都會說“歡迎光臨，但是她們嘴里說著，眼睛卻不看客戶，即使在淺笑，也是生硬的淺笑，仿佛是在背一句口訣，這就是淺笑沒有與眼睛結(jié)合起來的例子?！景咐拷?jīng)過專業(yè)化訓(xùn)練的空姐站在機(jī)艙門口，一邊看著客人點頭淺笑，一邊說“下午好，客人的覺得當(dāng)然會非常好。仔細(xì)察看我們還會發(fā)現(xiàn)，空姐的動作都非常的規(guī)范，他們流顯露來的笑意與他們的言語結(jié)合在一同，同時也和身體動作、體態(tài)言語結(jié)合在一同。.五. 訊問的技巧訊問的作用訊問是客戶效力人員必需掌握的一項高級技藝，可以說懂得如何訊問比五項根本功更重要，由于經(jīng)過訊問，我們可以讓客戶充分地表達(dá)本人的意見和愿望，從而完全掌握客戶的心思。面對客戶，正確的處置

48、措施是盡量讓客戶說話，客戶說得越多，對我們的效力和營銷越有協(xié)助。.訊問的兩種方式1.封鎖式訊問所謂封鎖式訊問就是直接的能否判別問句，客戶只需求回答“是或者“不是。比如說“他覺得這樣好不好？“他是這樣以為的嗎？等等。經(jīng)過封鎖式訊問，我們可以判別客戶的價值觀、想法和需求。2.開放式訊問開放式訊問給客戶提供了寬廣的發(fā)揚(yáng)空間，不能簡單的用“是或者“不是回答，而是要詳細(xì)地進(jìn)展闡明，經(jīng)過開放式訊問，我們可以搜集客戶的各項根本信息。.本講小結(jié)】 本講的主要內(nèi)容是客戶效力溝通實戰(zhàn)技巧。首先，引見了溝通的五項根本功：看、聽、說、笑、動，分析了溝通的種類和根本原那么。然后，詳細(xì)地講解了如何察看客戶和察看客戶的角度

49、，提出了整體行為方式的要求，指出必需求矯正壞習(xí)慣。接下來，討論了傾聽的技巧、傾聽時該當(dāng)采用的態(tài)度以及在聽完客戶陳說之后回應(yīng)的方式。.第10講 客戶效力溝通實戰(zhàn)技巧下【本講重點】1.效力溝通技巧2.同理心的溝通技巧.一.效力溝通技巧效力的作用客戶效力人員經(jīng)常會用到，是我們與客戶交流的一種重要工具，具有方便、迅速、省時、省事的特征，對于提升效力質(zhì)量具有重要的促進(jìn)作用。假設(shè)對一切的客戶都提供面對面的效力，顯然需求大量的人力、財力和時間本錢，所以我們普通只針對VIP大客戶和特殊的客戶進(jìn)展見面溝通，其他的客戶那么盡能夠的采用效力的方式。.禮節(jié)性效力流程需求指出的是，在進(jìn)展問候的時候，要求做到親切、熱情、

50、自然，自我引見的時候要簡約明了。.在進(jìn)展效力的時候，有兩點需求我們特別留意：效力的根本要求效力有一些根本要求，客戶效力人員必需牢記和掌握。根本要求包括：預(yù)備好臺詞，記下說話內(nèi)容的要點；身體要端坐，以防止聲音受壓制，最好是站起來打；說話明晰明了，堅持平和自然的語調(diào)；禮貌表達(dá)，熱情友好，給對方留下好印象；要字斟句酌，防止運(yùn)用模糊用語和專業(yè)術(shù)語。.妥善處置客戶的贊揚(yáng)經(jīng)過訊問獲取必要的信息，確定問題的本質(zhì)和客戶的真實想法；仔細(xì)傾聽客戶的傾訴，思索并做出回應(yīng)，表示了解客戶目前的處境、心境和選擇；提出一些可行的選擇和處理方案，征求客戶意見之后達(dá)成一致，讓對方接受合理的退讓；最后點頭決議，重述細(xì)節(jié)。.接的根本禮儀1.如何接聽當(dāng)鈴聲響起的時候，我們要爭取在鈴響三聲之內(nèi)拿起，首先問候?qū)Ψ健澳茫粢獠灰拔?、喂地叫嚷；然后自報姓名“這里是，我是，要求簡約明了；接下來訊問對方能否需求協(xié)助，需求什么樣的協(xié)助，而不是問他找誰；在說話的過程中要不住地稱謂對方，以顯示對他的注重。.2.如何讓客戶等候有時響起的時候，我們由于各種緣由暫時不能接聽，需求讓對方等候一會兒，這時應(yīng)該訊問對方能否可以等候，并且告之讓其等候的緣由