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文檔簡介

1、地區(qū)服務認證考核細則(中級):2011-01-18點擊數(shù)量:740 我投一票!(13 票)為了提高各地區(qū)客戶服務的水平和質(zhì)量,更好的了解的實際工作能力,現(xiàn)修訂地區(qū)服務認證考核的相關(guān)細則,具體內(nèi)容如下:一、報名條件和報名方法1、報名條件:入職后從事工作 6 個月以上的。2、報名方法:每季度初,各地主管結(jié)合任務要求向區(qū)域經(jīng)理提交考核申請表??己饲霸诳己讼到y(tǒng)中提交報名申請(二、認證標準)筆試和口試考核都達到 60 分以上,將授予三、考核內(nèi)容說明公司“中級網(wǎng)絡。實施顧問”1、筆試(時間 90 分鐘,總分 100 分/合格 60 分)(1)登陸地址()(2)題型分值如下:2、口試(時間 15-20 分鐘

2、,總分 100 分/合格 60 分)登陸地址(考核模式說明:題型說明:考生根據(jù)試卷提供的案例情況,與考官進行模擬察客戶情緒,并說服客戶接受其建議。溝通。根據(jù)搜索推廣相關(guān)問題,給予準確合理的解答,提出合理的優(yōu)化建議;體考核要點分配如下:序號題型分值題量考題說明1選擇題410考查方案策劃方法的了解情況,考核內(nèi)容涉及賬戶結(jié)構(gòu)搭建、策劃、創(chuàng)意策劃的原則及要點,要求考生根據(jù)題面內(nèi)容選擇出所有符合試題要求的選項。2分析簡答題102考查方案策劃方法的理解、總結(jié)情況,考核內(nèi)容涉及方案策劃方法的經(jīng)驗總結(jié)及案例分析。要求考生結(jié)合自身的工作經(jīng)驗對方案策劃的方法進行總結(jié),并針對具體案例的方案策劃細節(jié)問題進行分析與建議

3、。3方案策劃題401方案策劃方法及技巧的掌握、運用情況,考核內(nèi)容涉及賬戶結(jié)構(gòu)搭建、 策劃、創(chuàng)意策劃方法及技巧的運用。要求考生根據(jù)客戶公司介紹、產(chǎn)品信息、推廣需求,為客戶策劃推廣計劃、單元、關(guān)鍵詞、創(chuàng)意等詳細推廣方案。總計10013四、考核注意事項1、考核前:考核系統(tǒng)時間與考生計算機時間的誤差,請務必在開始考核前,校對計算機的系統(tǒng)時間??己说卿浀刂罚?2、考核中:序號考核點分值模擬溝通場景詳細考核點考核點說明1賬戶問題的分析和建議40催續(xù)費/失效挽回/新方案賬戶問題分析結(jié)合案例,分析賬戶中存在賬戶建議針對賬戶中給予合理、可行的優(yōu)化建議2溝通策略和技巧60溝通開始禮貌用語的使用,語氣,服務態(tài)度切入

4、點選擇切入點,與客戶建議溝通分析建議過程溝通的層次性,分析問題、給予建議的次序,續(xù)費推廣/新方案必要性的說明應對客戶質(zhì)疑應對客戶質(zhì)疑能力,解答問題的針對性、全面性說服客戶說服客戶接受相關(guān)建議,同意續(xù)費推廣/新方案溝通結(jié)束禮貌用語的使用,對續(xù)費推廣/新方案的確認及后續(xù)跟進意識綜合素質(zhì)表達能力,溝通節(jié)奏,時間的把控,互動意識,對客戶性格、特點的把握總計100(1)(2)保存。期間關(guān)閉所有聊天工具、doc 等資料文檔。如發(fā)現(xiàn)行文,做相應處罰,見關(guān)于考核中行為的處理規(guī)定題回答完畢后,點擊“保存”按鈕,然后再點擊“保存繼續(xù)”按鈕,避免因網(wǎng)速問題出現(xiàn)的跳轉(zhuǎn)新頁面錯誤,導致當前回答內(nèi)容無法(3)為避免倒計時誤差,最好在考核結(jié)束前 1-3 分鐘內(nèi)提交試卷3、考核后:每季度末,考核組將寄出認證五、成績有效性,請及時核對并反饋,并回復郵件給考核組(),以便考核組做最終確認。1、考生在參加季度時,若只有部分科目合格,則該科目的成績將在考核之后的兩個季度內(nèi)保留,過期后需重新參加所有科目的考核。參加筆試、口試兩項考核,只有一科通過的,則要在兩個季度內(nèi)完成補考并通過。因特殊情況僅參加一項科目的考核,且通過的,則要在兩個季度內(nèi)完成補考并通過。2、在保留成績的兩個季度中,若因特殊情況未進行考核,時間將順延。3、若考核內(nèi)容發(fā)生變化時,已通過科目的成績將失效,需重新參加所有科

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