物業(yè)管理-管理公司手冊辦公仲量聯(lián)行服務(wù)物業(yè)部工作程序及

1、部門工作概況：為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行載各項(xiàng)條款，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意。綜合物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶管理和公共區(qū)域的管理工作。在客戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、全體客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主人亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng)，予客戶認(rèn)識。此外，亦要讓客戶明了水電費(fèi)方法、客梯和貨電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及提供的其他基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)

2、簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，綜合物業(yè)部亦要兼顧公共區(qū)域的清潔、衛(wèi)生的及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。崗位職責(zé)2.1綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：職位：物業(yè)經(jīng)理直接：總物業(yè)經(jīng)理直接下級：物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)：1、2、3、4、收取及審閱物業(yè)管理巡樓編制及安排各級管理及每天的，并處理跟進(jìn)；值班表，并報(bào)總物業(yè)經(jīng)理；定期對物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；下屬員工的日常理；及安排，并依據(jù)服務(wù)中心各類規(guī)章制度對下屬員工的行為作出處5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；制定

3、用戶指南、裝修指南等，完善綜合物業(yè)部工作制度及各項(xiàng)工作程序；每周主持所轄接受及處理 協(xié)助追收之工作會(huì)議，安排日常工作，跟進(jìn)工作結(jié)果；，遇處理不了及時(shí)向；、物業(yè)及其他費(fèi)用之工作；，跟進(jìn)所列問題；檢查物業(yè)管理各項(xiàng)日常跟進(jìn)處理突發(fā)事件；擬定各類客戶通知，并安排通知發(fā)送；負(fù)責(zé)定期安排及親自拜訪客戶，客戶意見，統(tǒng)計(jì)服務(wù)滿意率，及告；協(xié)助辦理有關(guān)機(jī)構(gòu)事宜；負(fù)責(zé)編寫部門月度，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計(jì)劃；安排下屬的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。素質(zhì)要求：a.基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。自然條件：25歲以上，身體健康。溝

4、通，并能協(xié)調(diào)的相互b.c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位。外語水平：四級以上英文水平。d.e.f.工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中綜合物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、識有較全面的了解。、條例等，以及房地產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知2.2物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責(zé)職位：物業(yè)副經(jīng)理直接：物業(yè)經(jīng)理直接下級：物業(yè)崗位職責(zé)：1、2、3、4、5、6、7、協(xié)調(diào)、反饋所有用戶的需求/要求/情況，檢討分析及。進(jìn)行客戶服務(wù)了解用戶對的基本及增值服務(wù)的具體要求。不斷吸收各個(gè)供應(yīng)商的資料，組織擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容。對服務(wù)臺(tái)及時(shí)了解的工作情況進(jìn)行檢查。

5、租賃情況、空置單元情況、二次裝修情況。完成對員工的培訓(xùn)，以確保員工掌握相應(yīng)技巧并最有效的完成工作。按照服務(wù)中心規(guī)定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工，以保證對客提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。8、9、確保部門全體員工熟知并遵守公司的防火、衛(wèi)生、健康與安全之相關(guān)規(guī)定。確保部門全體員工熟知并遵守公司員工之規(guī)章與制度。10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、要求參加部門或其它部門的有關(guān)會(huì)議。負(fù)起由綜合物業(yè)部經(jīng)理所指定的任何職責(zé)。巡查大堂秩序，將發(fā)現(xiàn)有關(guān)事宜記載在本上。巡查處理公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好，內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件，并

6、及時(shí)上報(bào)。各區(qū)域之良好氣氛。完全通曉內(nèi)的各種活動(dòng)，服務(wù)設(shè)施與功能，緊急號碼和相關(guān)內(nèi)容。了解并掌握地區(qū)內(nèi)的餐飲、旅游、與其它相關(guān)設(shè)施的信息。注意聽取客戶的要求和意見，并遵循公司的政策予以處理和解決。隨時(shí)保持與 檢查服務(wù)臺(tái)的閱覽服務(wù)臺(tái)工作及發(fā)展商相關(guān)部門的溝通，以公共區(qū)域的清潔、整齊及設(shè)施完好。和服務(wù)，以保證服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。向綜合物業(yè)部經(jīng)理營運(yùn)中之處。本，以確保掌握及準(zhǔn)確的信息。確保服務(wù)臺(tái)運(yùn)營時(shí)間員工在崗狀況。將當(dāng)班期間所發(fā)生的事故按部門政策與程序的要求在案。確保部門全體員工在工作時(shí)間內(nèi)員工的著裝及名牌的佩戴和儀容儀表符合公司要求。督導(dǎo)部門員工為客戶隨時(shí)提供禮貌和職業(yè)化的個(gè)人服務(wù)。督導(dǎo)部門新員工的入

7、職培訓(xùn)，以保證新員工對公司政策與程序的掌握。素質(zhì)要求：a.基本素質(zhì)： 具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理服務(wù)知識，責(zé)任心強(qiáng)，互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。自然條件： 30歲以上，身體健康。溝通，并能協(xié)調(diào)的相b.c.文化程度： 物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位。d.e.h.外語水平：工作經(jīng)驗(yàn)：特殊要求：中級以上英文水平。在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中綜合物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、知識有較全面的了解。、條例等，以及房地產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)2.3物業(yè)職 直接的崗位職責(zé)位：物業(yè)：物業(yè)副經(jīng)理直接下級：物業(yè)助理崗位職責(zé)：1、2、3、4、5、6、7、8、

8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、收取及審閱物業(yè)管理巡樓及每天之；定期對物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；下屬員工的日常及工作安排，并對下屬員工的行為提出處理建議；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；協(xié)助物業(yè)經(jīng)理制定綜合物業(yè)部各項(xiàng)工作規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)；督導(dǎo)各承包商執(zhí)行工作；接受及處理，并予，及向；負(fù)責(zé)起草各類通知、客戶文件等，交綜合物業(yè)部副經(jīng)理審閱；協(xié)助追收、物業(yè)等各類費(fèi)用之工作；檢查物業(yè)管理日常 協(xié)助處理突發(fā)事件；定期整理物業(yè)之；執(zhí)行所指派之工作；熟悉服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)及其、客戶情況等；負(fù)責(zé)辦理客戶交樓/收樓手續(xù)，以及客戶的裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單

9、；負(fù)責(zé)對及維修的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪與統(tǒng)計(jì)總結(jié)；負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出方案。素質(zhì)要求：a.基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。自然條件：30歲以上，身體健康。溝通，并能協(xié)調(diào)的相互b.c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位。外語水平：中級以上英文水平。d.e.f.工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中綜合物業(yè)部主管1年以上經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、識有較全面的了解。、條例等，以及房地產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知2.4 物業(yè)助理的崗位職責(zé)職位：物業(yè)助理直接：物業(yè)直接下

10、級：前臺(tái)接待崗位職責(zé)：1、2、3、4、5、6、7、8、9、每天，并了解處理進(jìn)度。收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)；定期對物業(yè)進(jìn)行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；接受及處理協(xié)助追收 跟進(jìn)所有，并予、物業(yè)，及向；等各類費(fèi)用之工作；問題及巡樓檢查問題；定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；定期整理物業(yè)之；協(xié)助辦理客戶入住退租等相關(guān)手續(xù)；10、 定期對的空置單元進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。素質(zhì)要求：a.b.c.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，自然條件：22歲以上，身體健康。溝通，并能協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位。d.e.

11、f.外語水平：中級以上英文水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、條例等，及設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識。2.5 前臺(tái)接待的崗位職責(zé)職位：前臺(tái)接待員直接：物業(yè)助理直接下級：無崗位職責(zé)：1、2、負(fù)責(zé)客戶及其他，填寫工作單，及時(shí)傳遞工作單；負(fù)責(zé)工作單的、整理、核銷等工作；3、4、5、6、7、負(fù)責(zé)客戶對各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)滿意率；負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作；熱誠幫助客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議。必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺(tái)設(shè)備的日常、保養(yǎng)，定期對本工

12、作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行，做到一清查每月大檢查。8、9、10、按時(shí)保質(zhì)、保量完成所賦予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要。11、 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。12、 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。素質(zhì)要求：a.b.c.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品溝通，并能協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。正，具有較強(qiáng)的親和力。文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位。d.e.f.外語水平：中級以上

13、英文水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)或酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、條例等，及設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識，了解財(cái)務(wù)出納相關(guān)知識，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。2.6 文員崗位職責(zé)：1、2、3、4、5、6、7、負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)管理處員工的工服洗滌工作，對洗滌公司和管理處員工更衣柜的分配和管理。員工工服定制、更新及統(tǒng)計(jì)工作。員工的意見及時(shí)進(jìn)行反饋。根據(jù)需要購置管理處日常辦公用品。根據(jù)工作需要設(shè)計(jì)編制工作表格及文件錄入。認(rèn)真將本部門內(nèi)往來函件存入，并將其分類錄入公司數(shù)據(jù)庫。每月根據(jù)結(jié)帳。的辦公需要及時(shí)購置辦公用品并到各個(gè)部門，月末按供應(yīng)商帳單認(rèn)真核對8、負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)工作，分部門、

14、分類別認(rèn)真登記固定資產(chǎn)明細(xì)表并編號貼簽。認(rèn)真做好員工的考勤統(tǒng)計(jì)工作，按月報(bào)送考勤表。9、10、努力完成安排的其他相關(guān)工作。素質(zhì)要求：a.基本素質(zhì)：具備一定的行政文秘及互關(guān)系。管理知識，責(zé)任心強(qiáng)，溝通，并能協(xié)調(diào)的相b.c.d.e.自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品正，具有較強(qiáng)的親和力。文化程度：行政專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷。外語水平：中級以上英文水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)或文秘行政工作經(jīng)驗(yàn)。3.0政策與程序3.1客戶入住程序?yàn)榱耸咕C合物業(yè)部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特?cái)M定如入住程序流程如下：A、 市場部與客戶簽訂意向書或租賃合同并繳納相關(guān)費(fèi)

15、用后，由業(yè)主方填寫客戶入住通知單通知服務(wù)中心總經(jīng)理；B、 待總物業(yè)經(jīng)理后，總經(jīng)理將客戶入住通知單復(fù)印件傳給服務(wù)中心綜合物業(yè)部、工程部、財(cái)務(wù)/行政部，并由工程部檢查預(yù)定單元；C、 綜合物業(yè)部相關(guān)組織客戶、工程部、安保召開協(xié)調(diào)會(huì)，根據(jù)客戶需求提供一站式服務(wù)，為客戶節(jié)省時(shí)間，保證辦理入住手續(xù)的快捷。D、 綜合物業(yè)部辦理事項(xiàng)：12確認(rèn)客戶，建立并填寫租戶。呈交、說明及簽署業(yè)戶安全/消防責(zé)任書、租戶公約、用戶服務(wù)指南、雇員登記表、名稱指示牌訂單、緊急聯(lián)絡(luò)表、超時(shí)空調(diào)使用申請、出門條等各項(xiàng)文件。協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。34協(xié)助客戶到綜合物業(yè)部辦理出入證。E、 綜合物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶、工程部對入住單元進(jìn)行交樓

16、工作：12345工程部對入住單元的設(shè)備、設(shè)施、讀數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收及移交工作；客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫固定裝置及設(shè)備的詳細(xì)；核對冷/熱水表、中水表、讀數(shù)，填寫電信系統(tǒng)及讀數(shù)并由客戶確認(rèn)。綜合物業(yè)部保安與客戶辦理移交，在接收單上簽字確認(rèn)?？蛻粜枨螅顚懲ㄓ嵕€路使用申請表明確費(fèi)用后，綜合物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶到財(cái)務(wù)/行政部交納相關(guān)費(fèi)用，綜合物業(yè)部經(jīng)辦人給工程部弱電專業(yè)開具工程派工單，根據(jù)客戶的安裝時(shí)間給予安裝。F、 綜合物業(yè)部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交總物業(yè)經(jīng)理簽署，資料由綜合物業(yè)部存檔。工作標(biāo)準(zhǔn)A.的全部工作由綜合物業(yè)部區(qū)域負(fù)責(zé)輸入。B.綜合物業(yè)部文員在收到客戶入住通知單后，如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤

17、或內(nèi)容不清楚，應(yīng)予以及時(shí)改正后輸入。輸入時(shí)內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。輸入完畢后，要對照相關(guān)資料每項(xiàng)內(nèi)容再核實(shí)一遍。C.D.綜合物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱?。A.所有電器設(shè)備開關(guān)：正常、無損、干凈各類插座正常、干凈天花板：無裂縫、滲水、霉點(diǎn)、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)壁紙：無裂縫、滲水、霉點(diǎn)、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)，壁紙完好無損窗：窗框、窗軌、窗臺(tái)干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈網(wǎng)絡(luò)地板：無劃痕、裂縫、無缺少B.C.D.E.3.2客戶二次裝修辦理程序?yàn)榱司C合物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，擬

18、定客戶二次裝修管理流程如下：A、裝修管控小組協(xié)調(diào)員同客戶辦理裝修申請。123客戶提交裝修申請表及擔(dān)保書。與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。承包商提交承諾書及裝修圖紙。B、二次裝修管控小組工程客戶所提交資料。意見，填寫客戶申請裝修工程部對提出意見單，由二次裝修管控小組報(bào)總物業(yè)經(jīng)理改。以上客戶提交資料所辦理續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或其承包商進(jìn)行整C、客戶到服務(wù)中心辦理續(xù)。12填寫裝修員工證申請表），辦理裝修期間裝修出入證（綜合物業(yè)部辦理）。交納施工押金，施工出入證押金及工本費(fèi)等（綜合物業(yè)部填寫裝修費(fèi)用收繳通知單）由公司財(cái)務(wù)/行政部辦理）辦理開工證（綜合物業(yè)部辦理，總物業(yè)經(jīng)理

19、簽署）。辦理動(dòng)火證配備滅火器（綜合物業(yè)部辦理）。安排開門（不移交）（綜合物業(yè)部辦理）。34567配備并記下讀數(shù)加封（工程部辦理）。提供裝修指南、簽署有關(guān)文件，例如擔(dān)保書承諾書等（綜合物業(yè)部辦理）。D、客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，綜合物業(yè)部經(jīng)常性檢查安全及成品保護(hù)事項(xiàng)，綜合物業(yè)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與客戶裝修完畢手續(xù)。的關(guān)系。E、12345提交竣工圖，報(bào)二次裝修管控小組審核。工程部提交審核意見。工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。對于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。F、客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送公司財(cái)務(wù)/

20、行政部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。G、待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理方可到公司財(cái)務(wù)/行政部退還裝修押金。工作標(biāo)準(zhǔn)A.B.審核資料：審核資質(zhì)：須認(rèn)真詳細(xì)填寫裝修問卷裝修申請表。施工方須向綜合物業(yè)部提供施工企業(yè)、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修方案并附上平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計(jì)算表。所有施工材料均需具有防火檢測，環(huán)保等。C.審核圖紙：綜合物業(yè)部將施工方申報(bào)的圖紙轉(zhuǎn)工程部修圖紙審核意見單。，并由工程部填寫租戶申請裝D.費(fèi)用支付：綜合物業(yè)部根據(jù)工程部填寫的租戶申請裝修圖紙審核意見單的意見與施工方洽談并填寫租戶裝修費(fèi)用收繳通知單致財(cái)務(wù)部。施工方到財(cái)務(wù)

21、部交納裝修押金、裝修管控費(fèi)用、出入證押金和出入證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。E.開工辦理：施工方持施工復(fù)印件、施工及財(cái)務(wù)開據(jù)的出入證押金收據(jù)到綜合物業(yè)部簽訂裝修/承建治安、消防責(zé)任書，填寫施工出入證申請表，辦理臨時(shí)出入證，由總物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)開工證，并由綜合物業(yè)部向裝修公司轉(zhuǎn)交雙子座裝修工程施工管理規(guī)定，施工方須張貼開工證及雙子座裝修工程施工管理規(guī)定于施工現(xiàn)場明顯處。F.施工管理：施工隊(duì)開始施工，綜合物業(yè)部和工程部進(jìn)行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章行為要求施工隊(duì)立即停工。G.中期隱檢：裝修中隱蔽工程須于封閉前兩天向綜合物業(yè)部申請隱蔽工程檢查并填寫客戶裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請，待工程部對隱蔽工程驗(yàn)收合格后方可繼

22、續(xù)該項(xiàng)裝修。H.賠償：裝修竣工后工程部和綜合物業(yè)部共同對裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫客戶裝修工程竣工，根據(jù)事實(shí)損耗情況，交納相應(yīng)數(shù)量的賠償金。I.竣工圖紙：視裝修工程竣工情況，由施工方向綜合物業(yè)部提供裝修竣工圖紙，并填寫客戶裝修竣工圖紙交接施工方憑竣工手續(xù)，物業(yè)經(jīng)理須在。到綜合物業(yè)部辦理退開工證和施工上注明辦理退證手續(xù)情況。J.竣工退場：出入證K.結(jié)算費(fèi)用：財(cái)務(wù)部憑客戶裝修工程竣工及租戶裝修結(jié)算流程表確認(rèn)驗(yàn)收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。所有需要裝修的客戶均應(yīng)到綜合物業(yè)部填寫擔(dān)保書及承諾書，以確認(rèn)對裝修指南的了解，并確保所雇請的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。L.責(zé)任保障：M.時(shí)間管控：

23、裝修施工時(shí)間為一至五晚上 20：00-次日早 6：00；周六 22：00 時(shí)至周一早 6：00 時(shí)，若需超時(shí)工作，如需延長裝修時(shí)間，應(yīng)獲得批準(zhǔn)方可進(jìn)行。服務(wù)中心的3.3處理程序?yàn)榱司C合物業(yè)部各級員工能清楚地了解的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定處理程序如下：A、 B、 C、服務(wù)中心開通 24 小時(shí)，綜合物業(yè)部前臺(tái)值班或中控室負(fù)責(zé)接聽及；時(shí)間、在耐心聽取客人表中詳盡人、單元號碼、事項(xiàng)、等。，以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下D、人的、事件的經(jīng)過、對象以及人的聯(lián)

24、系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。E、應(yīng)感謝客人的不是之處，對客人建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)主管辦理。F、對于某個(gè)人的，應(yīng)詳細(xì)登記的事件經(jīng)過、證明人以及證物、人及、簽字（如客戶親自到訪時(shí)）。及小提請有關(guān)部門給予處理。告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大G、處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其工作所做出的幫助。對您好！請問能為您做些什么?非常感謝您對提出寶貴的建議/意見，會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。您是否對處理結(jié)果感到滿意？您是否還要求？可以幫忙？工作標(biāo)準(zhǔn)管理都不斷希望提供給客戶最

25、好的服務(wù)，但往往有時(shí)因的疏忽或因?yàn)榭蛻舻男那?、生的態(tài)度，因?yàn)榭蛻舻膶氋F意見能使活不同而引起客戶的不滿及，管理應(yīng)采取歡迎的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。來訪客戶親自A.1客戶親自到綜合物業(yè)部做出奉上茶水)，接待應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。(可2用友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不對、不會(huì)、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、準(zhǔn)備好紙、筆，將、但是等詞匯”與客戶交談。內(nèi)容詳細(xì)下來。345如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或

26、馬上向部門經(jīng)理結(jié)果。，并通知客戶有關(guān)6如物業(yè)經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以形式向，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時(shí)通知客戶，使客戶覺得受到重視。B.1234接聽細(xì)心聽取禮貌地客戶及。、時(shí)間、被人、事件。內(nèi)容，做出到有關(guān)需要，馬上派做出了解及。如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知綜合物業(yè)部經(jīng)理做出處理。C.規(guī)范用語：1 有客戶，應(yīng)全部交綜合物業(yè)部經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。2 如屬嚴(yán)重或未能處理工程項(xiàng)目，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶交處理。D.12綜合物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)做出。如屬有償維修項(xiàng)目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)機(jī)根據(jù)情況而定，工程完成后

27、應(yīng)請客戶簽字認(rèn)可。標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時(shí)3維修的同時(shí)，安排好跟單，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交表示歉意及同情心本上工程維修進(jìn)展?fàn)顩r，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要，并做好交接工作。E.1 無論的是何種事情，管理都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的2 說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們查出絕對之關(guān)注。F.尋找者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析找出被之有關(guān)員工或設(shè)備。跟進(jìn)者之。G.1234將相關(guān)之反映至相關(guān)部門。及時(shí)督促相關(guān)部門處理。當(dāng)日無論處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地通報(bào)者。若是誤會(huì)或員工的改善。，則以服務(wù)中心之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)5如責(zé)任不在服務(wù)

28、中心，則應(yīng)客氣地向者解釋H.履行服務(wù)中心之規(guī)定在處理時(shí)，會(huì)遇到與租戶公約、裝修指南等相抵觸之事情。作為處理者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。其他：I.123如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報(bào)并跟進(jìn)行動(dòng)。做好，將事件匯報(bào)并存檔。遇有事件嚴(yán)重，及告相關(guān)部門經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。3.4客戶拜訪程序A、目的對客戶的拜訪是綜合物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，綜合物業(yè)部管理客戶的拜訪達(dá)到以下目的：通過定期對123加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助服務(wù)中心工作。提高服務(wù)中心管理質(zhì)量，及管理的服務(wù)素質(zhì)。B、拜訪內(nèi)容1讓客戶了解物業(yè)服務(wù)中心的及增值服務(wù)項(xiàng)目。23客戶對物業(yè)服務(wù)

29、中心管理方面的建議和意見。了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。工作標(biāo)準(zhǔn)初次拜訪12物業(yè)副經(jīng)理或物業(yè)與客戶確定拜訪時(shí)間后，通知總物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理。需提前通知花木公司訂購鮮花，同時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品：用戶服務(wù)指南、效率手冊、臺(tái)歷。定期拜訪123456物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計(jì)劃，每個(gè)客戶定期拜訪。拜訪情況于滿意度表中，向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)拜訪情況。與物業(yè)、綜合物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行。反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度?？蛻舴从辰鉀Q后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。將結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫滿意統(tǒng)計(jì)表報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后存檔。3.5客戶

30、遷出辦理程序A、遷出申請客戶向業(yè)主方提交退租申請，業(yè)主向服務(wù)中心提交租戶退租通知單；B、經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批示后，財(cái)務(wù)/行政部核對客戶欠費(fèi)情況，若客戶有欠費(fèi)，由財(cái)務(wù)/行政部收取維修、電、水、煤氣、等費(fèi)用及以往所有的欠費(fèi)后，并通知總物業(yè)經(jīng)理。C、待客戶結(jié)清所有欠費(fèi)后，綜合物業(yè)部為客戶辦理有關(guān)收樓手續(xù)：1工程部對租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見；若有需要客戶修善和的項(xiàng)目應(yīng)通知客戶和綜合物業(yè)部（單元有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。23綜合物業(yè)部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見。綜合物業(yè)部、工程部各專業(yè)需填寫租戶單元遷出設(shè)施移交確認(rèn)單及客戶退租審核單，要求客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)?？偽飿I(yè)經(jīng)理簽署退租意見。4C、結(jié)算

31、持總物業(yè)經(jīng)理簽署的退租意見，綜合物業(yè)部相關(guān)日內(nèi)將租賃押金退還客戶。D、搬出到財(cái)務(wù)/行政部為客戶辦理退押金手續(xù)，15服務(wù)中心根據(jù)公司財(cái)務(wù)部通知，綜合物業(yè)部與客戶確定搬家日期做好安排?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一交綜合物業(yè)部，客戶持綜合物業(yè)部開具的出門條保安予以放行。3.6清潔管理3.6.1 保潔員行為規(guī)范A 、目的：規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現(xiàn)雙子座員工的精神面貌，提高整體形象。B、行為規(guī)范：1儀容儀表服裝：按規(guī)定著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐不得赤腳

32、穿鞋。好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。容表：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。行為舉止時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。在崗上不吸煙，不長時(shí)間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架。2員工應(yīng)在指定的工作

33、區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的。不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示禮貌禮節(jié)和衣兜里的物品。3堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作，樹立“客人就是上帝”的意識。業(yè)戶要通過工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請業(yè)戶先行，并說：“您先請”“您好”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。如要進(jìn)入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來（開始）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。遇到業(yè)戶當(dāng)面問訊時(shí)，應(yīng)熱情

34、回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍襾硇袉?？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在辦公”。謝絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的，“您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定遇業(yè)戶不能接受您的”“請您諒解”“會(huì)更加努力工作”。時(shí)，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在誤會(huì)”“請您原諒”“我會(huì)改正”“您的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持工作”“您看這樣行”。同業(yè)戶交談時(shí),要注視客人集

35、中精力不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說：“對不起”再講明理由并告之由勞動(dòng)紀(jì)律繼續(xù)接待。4按時(shí)上下班，不不早退。請事假須提前向申請，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。（因交通及家庭問題造成或曠工，責(zé)任自負(fù)。）工作時(shí)間不許干與工作無關(guān)的事。工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。服從公司項(xiàng)任務(wù)。的檢查與糾正。聽從安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成交給的各自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定

36、賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向場，不得在崗上停留。，得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)5 其他員工應(yīng)同時(shí)遵守雙子座C、 監(jiān)督：其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對保潔員的禮儀和用語進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。3.6.2衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)123456789大堂地面要隨時(shí)保持清潔，用塵推反復(fù)推塵，要做到無污跡，無水痕，無塵土，無雜物。無灰塵，防火門無灰塵。玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。桶、果皮

37、箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的指示牌上無灰塵。前臺(tái)上無灰塵。，對桶進(jìn)行定期。隨時(shí)保持客梯內(nèi)清潔，無水跡，無污跡，鏡面保持干凈。轎廂外門無手印，無污跡。防塵毯隨時(shí)保持干凈，無雜物。10 保持綠地及門前三包區(qū)內(nèi)無雜物，廢棄物，煙頭，紙屑等。123456789清潔衛(wèi)生間時(shí)要設(shè)立“工作進(jìn)行中”告示牌。衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。保證有足夠廁紙、香精球、擦手紙及洗手液。桶經(jīng)常保持清潔，不得過半。衛(wèi)生間木隔板無塵、

38、無水跡。下水道口無積水。12 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。13 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘無灰塵。，做到器具保持的明凈、光亮，鏡清潔清倒，可用抹布抹掉墻上灰塵。，換上新的袋。噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。地面保持干凈，用拖把抹干，做到無腳印。檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。123樓道干凈，無污跡，踢腳板無塵土。樓道兩側(cè)及電梯間上方的空調(diào)風(fēng)口無塵土。樓道臺(tái)階做到無雜物，無塵土。樓道清潔衛(wèi)生間及大堂區(qū)域4樓道內(nèi)樓層指示號牌做到無塵土。1的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔二次：窗打開，保證空氣流通。將打掃及會(huì)議室地面

39、衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。用吸塵器將地毯清吸干凈。關(guān)閉所有玻璃窗。用抹布擦拭玻璃窗、玻璃門做到無污塵、無手印、無水跡。整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用抹干室內(nèi)的桶，保證每天傾倒三次。擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品。清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊。噴灑適量空氣清新劑。消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次。內(nèi)要用進(jìn)行工作。2保潔時(shí)應(yīng)注意：不得翻動(dòng) 不應(yīng)仍掉有內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。的紙張。吸塵時(shí)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。3保潔標(biāo)準(zhǔn)：玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。地面干凈無污漬、無。燈具擺設(shè)品用擦拭無明顯灰塵、污跡。室內(nèi)空氣清新無異味。1地面保潔地面清潔保養(yǎng)計(jì)

40、劃的制定：保潔公司應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容 ：2不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率?？土髁款l密時(shí)地板清潔保養(yǎng)頻率。3大理石地面的清潔保養(yǎng)大理石地面的例行清潔保養(yǎng)掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)洗地-將全能水按比例稀釋后，用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面；-用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。地面打蠟、拋光：-進(jìn)行打蠟前應(yīng)先檢查機(jī)上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開器進(jìn)行打蠟。-打蠟時(shí)落蠟要均勻，上下互疊 10cm,每推 100cm 距離噴蠟一次。-地板落蠟完成后，用拋光機(jī)、百潔墊進(jìn)行地面拋光。-上述方法適

41、用于每天夜間清潔保養(yǎng)。大理石地面的定期保養(yǎng)大理石地面打蠟每 2-3 個(gè)月一次地面起蠟：-起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出或周邊位置。-將起蠟水稀釋后注入擦地機(jī)的-套好針座，洗地百潔墊。中。-接通擦地機(jī)電源，按身電源開關(guān)和開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上。-控制機(jī)器保持 50 米/分鐘的速度，由左至右來回走動(dòng) 2-3 次進(jìn)行刷地起蠟。-上、下行距之間互疊 10cm。-用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水兩次，吸干并拖干凈地面。辦公區(qū)域保潔內(nèi)保潔-待地面吹干后再進(jìn)行封蠟。封蠟：-將落蠟拖頭套在落蠟架上。-把拖頭蠟水點(diǎn)燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）。-將蠟水均勻涂在地面上。-操作時(shí)應(yīng)一層一層地將蠟水

42、均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作。-封蠟層數(shù)一般 3-5 層，三層底蠟二層面蠟。兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。仿石地面的清潔保養(yǎng)日常清潔保養(yǎng)：4掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹 3 次；將吸塵劑噴在塵推上對地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。每半月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面操作時(shí)應(yīng)注意：地面。使用稀釋鹽酸清潔時(shí)注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；全面地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。仿石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透明光鮮。木質(zhì)地面的

43、清潔保養(yǎng)木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)：5掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進(jìn)行拋光。木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)：起蠟：-將擦地機(jī)套上針座和鋼絲棉墊；-電源接通擦地機(jī)，按身電源開關(guān)；-控制機(jī)器保持在 40 米/分鐘的速度，由左至右來回走動(dòng) 2-3 次進(jìn)行刷地起蠟；-上下行距互疊 10cm;-將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機(jī)吸干凈，再用擦干凈地面。封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”；拋光：用擦地機(jī)和百潔墊進(jìn)行磨光，直至地板光亮；木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進(jìn)行一次。木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：清潔無灰塵、保持

44、原色、光澤柔潤。注意事項(xiàng)：在操作機(jī)械時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機(jī)械。上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時(shí)間較長為宜。打蠟前在適宜的地方安放告示牌。地板清潔保潔工作的檢查保潔部主管應(yīng)按計(jì)劃檢查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況中。領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃，依照本過程標(biāo)準(zhǔn)潔部作質(zhì)量和實(shí)施作業(yè)情況。本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評依據(jù)之一。在工作檢查清潔工供保1瓷磚、噴涂、仿石和大理石清潔 操作要領(lǐng)：先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約 200ml）洗潔精；用鏟刀輕輕刮掉的污漬；保潔把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦；瓷磚縫要用小刷子刷洗；用清水及毛巾將徹底清抹兩遍

45、；用拖把拖干凈地面；清抹應(yīng)每周進(jìn)行一次，應(yīng)每月進(jìn)行一次。清潔時(shí)應(yīng)注意：用鏟刀刮除污垢時(shí)，鏟刀要貼緊，以防刮花；嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污清潔劑清潔，以免損壞墻磚表面的光澤；大理石、仿石應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視染。干凈無污跡，室內(nèi)后用擦拭 50cm 無明顯污2乳膠漆的清潔操作程序：關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點(diǎn)水；用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去及頂部的灰塵；用干毛巾請擦污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)紗布輕輕擦掉；用鏟刀鏟除上氈附的泥沙、痰跡；掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；上述工作每月重復(fù)做一次。清潔時(shí)應(yīng)注意：使用

46、砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。后的墻毯應(yīng)達(dá)到無污跡、斑點(diǎn)，氈毛松軟、色澤光鮮。3墻紙清潔用撣子撣凈墻紙上的灰塵。將全能水（兌水量參照清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進(jìn)行擦拭。另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。最后用擦干。1準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水：先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；將毛頭浸入玻璃水中；把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度；當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)

47、把毛頭或玻璃刮作橫向移動(dòng)；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。2玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：玻璃面上無污跡、水跡；用擦拭室內(nèi)玻璃面 50cm，無明顯污染。1日常的清潔保養(yǎng)：用已稀釋的全能水（稀釋度參照清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）擦拭不銹鋼表面；用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用擦干；置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表面進(jìn)行抹拭；不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑不銹鋼的清潔玻璃清潔噴于不銹鋼表面，然后用特殊污漬、銹跡的清潔：拭抹。2用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污

48、漬；用濕毛巾擦拭干凈，抹上不銹鋼擦亮劑。擦干；3操作時(shí)應(yīng)注意：清潔不銹鋼應(yīng)使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度；上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止玷污他人衣物；應(yīng)使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。4不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)：亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm 內(nèi)映出人影；鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m 內(nèi)能清晰映出人影。1地毯吸塵啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。2地毯日常除污地毯去污漬。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時(shí)，務(wù)必立即。應(yīng)準(zhǔn)備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口

49、香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。 去除地毯污漬的程序：a或匙鏟除固體；b 用白或棉紙用力吸去液體；查表決定去除污漬的方法；清除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測試一下是否會(huì)改變地毯顏色；從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴(kuò)大；f 在去除或的過程中，切勿摩擦地毯絨頭；g 按處理次序在進(jìn)行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是干的；h 用干凈的布或海綿以微溫的清水；i 一旦污漬被去除，即用白或白棉紙用力壓吸水分；j 污漬去除后，用洗地毯機(jī)大面積洗滌；k 地毯未干，切勿在上面行走。3地毯挪動(dòng)家具物品至不妨礙工作位置

50、（囑咐員工貴重物品及家具）；全面吸塵；除漬（按除漬程序）；用擦地機(jī)藥劑用擦地機(jī)藥劑三合一地毯 三合一地毯較臟部位，吸干；常用部位，吸干；機(jī)藥劑整個(gè)地毯；機(jī)清水投洗整個(gè)地毯，順地毯吸凈水分；風(fēng)干（公共區(qū)域用床單作好保護(hù)），最好不用吹風(fēng)機(jī)吹干；干后，用毛刷逆向理順家具復(fù)位；環(huán)視檢查；4注意事項(xiàng)純毛、長毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉；化纖編織毯只宜低泡清潔劑；干粉，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等優(yōu)點(diǎn)。但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優(yōu)于干洗。地毯除漬5地毯的清潔血：冷水洗滌，如果除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，用真空吸塵器吸凈。霉：用海綿沾醋或檸檬汁去除，注意

51、啤酒：用清水洗后吸干。地毯弄得太濕。糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水或草酸。巧克力：用布沾適量氨水或汽水：用清水或適量清潔劑?？谙闾牵涸诳谙闾巧戏胚m量干冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟除?？Х龋河美渌舆m量清潔劑去除。蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯膠：用醋擦，然后用熱水洗。碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。墨水：用地毯水洗擦，有時(shí)還需加清潔劑?？诩t?。河玫靥核磧粑?。起來。油漆：用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。（與稀料相似）去擦。黑煙（鍋黑）：用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸干。指甲油：用洗甲水擦。蠟液：用一張吸水紙放在蠟點(diǎn)上，用熱熨斗熨。銹

52、：用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。12345打掃電梯地板，保持無紙屑等雜物。分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。清潔電梯不繡鋼門及轎廂，保證光亮、無浮塵、無手印。清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。12清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。用抹布抹去欄桿上的灰塵，用濕布擦拭一遍欄桿。12345清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，保證無水跡、污跡。清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點(diǎn)。每周定期

53、清潔較廂天花，使之光亮、無污點(diǎn)。清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。12345收集所有樓層收集整理桶內(nèi)的到二層房。房。清運(yùn)時(shí)注意遺灑應(yīng)隨灑隨清，避免污染已經(jīng)清潔的區(qū)域。地庫辦公區(qū)、電梯廳每天清掃 2 次。地庫辦公區(qū)的清掃要做到地面無紙屑、無灰塵等其他可見的臟物。12345678箱（每周一次）?；ú郏恐芤淮危?。、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。擦拭、擦拭、天花（半年一次）。擦拭、清潔消防栓（半年一次）。消防栓內(nèi)電梯門槽坑的（每周一次）。（半年一次）。清潔公共區(qū)域墻身表面、天花的灰塵（每月一次）。周期性清潔工作處理客用電梯清潔扶手欄桿的

54、清潔消防電梯清潔擦拭、擦拭、照明燈盒（外部）（每月一次）。、磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。各樓層公共區(qū)域地毯大堂及各樓層電梯廳（每月一次）。、天花清潔（每月一次）。1 雨天的清潔工作遇到雨天，應(yīng)在主要放置“地滑”告示牌及防水地毯。在處準(zhǔn)備好傘套機(jī)，提供給客人使用。隨時(shí)隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。按照清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點(diǎn)清潔干凈。的清潔工作2發(fā)生客人的地點(diǎn)?，F(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到將地上的物清潔干凈。用濕拖把將地面拖抹干凈。如物在地毯上，應(yīng)立即后應(yīng)覆蓋備用布單。干凈，并立即此部分地毯及周邊一定范圍，3.6.3清潔管理制度1在設(shè)備使用前

55、，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。2操作前，先設(shè)備。場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞3各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用。4設(shè)備使用后，按要求做好、保養(yǎng)工作。12牢固樹立“安全第一”的，確保安全操作。清潔在超過 2 米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在梯子上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。34567清潔清潔清潔清潔在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 不得私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開器，以免發(fā)生意外事故。應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。在操作與安全發(fā)生時(shí)，應(yīng)服從安全，以安全為重。為了計(jì)劃制

56、度。收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率，特制定本消耗品物料，主要是指洗手液、擦手紙、廁板紙、衛(wèi)生紙等消耗性用品。消耗品物料由保潔經(jīng)理辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需要分發(fā)給清潔員使用。批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔公私財(cái)物處理。，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)，避免隨意浪費(fèi)。嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等的重要。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、物業(yè)助理巡查和物業(yè)的“三查”相結(jié)合的方法。員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，

57、對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。物業(yè)助理巡查。物業(yè)助理應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。3 物業(yè)。由物業(yè)或組織有關(guān)聯(lián)合檢查，每周不得少于兩次，物清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度清潔物料領(lǐng)用制度清潔工安全操作規(guī)程清潔設(shè)備操作制度特殊清潔工作業(yè)應(yīng)協(xié)同或有關(guān)定期組織聯(lián)合檢查。4各級檢查必須認(rèn)真進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)還要結(jié)合以下工作：敷衍了事，并且檢查標(biāo)準(zhǔn)必須按照清潔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查與相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對員工進(jìn)行，以防止同類問題不

58、斷重復(fù)出現(xiàn)。檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對問題，找出原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。（臨時(shí)不用的工具應(yīng)放在避人、不防礙他人的地方）1抹布抹布是擦除小面積灰塵及污垢的重要工具，一般清潔需要準(zhǔn)備干、濕兩塊抹布，主要用法如下：干 擦：抹布一般是沾濕后使用，但在去除微細(xì)的灰塵時(shí)也常用，干擦?xí)r必須輕輕擦拭，如用力過大，反會(huì)產(chǎn)生靜電，使保潔對象吸附塵土，同時(shí)此法可除水份，因此常與水擦配合使用。半干擦：當(dāng)灰塵稍多時(shí)，用稍微沾水的抹布，粘附灰塵功能較好，這是一種較為簡單的去塵法，不至于弄濕被擦對象

59、。水 擦：去除一般不易被水損壞的物體上的污垢時(shí)可用水擦法，它是通過將污垢溶于水中或濕垢在水中的原理去除污垢，但不可用水過多，過多，就象在保潔對象上涂水，往往使污垢滲入，因此抹布水份不可過多，而且要經(jīng)常清洗，保持抹布潔凈。藥劑擦拭：為去除不溶于水或含有油垢的污跡，常用抹布沾上相應(yīng)的清潔劑進(jìn)行擦拭，擦后要用潔凈的抹布再擦一次，以去除藥液成份，保持保潔對象不被腐蝕。擦拭要點(diǎn)：一般將抹布整齊疊放手掌稍大備用。抹布一面用臟后，要重新折疊，使用另一面。抹布全部用臟后要及時(shí)洗凈擰干再用。干、濕抹布應(yīng)同時(shí)攜帶、備足，以提高工作效率。對被擦拭物應(yīng)全部均勻擦拭，對有污跡部位或用力多次擦拭。擦拭圖示：注：抹布沿被擦

60、拭物四邊先擦拭一周，再依次順序擦拭，既不遺漏，又不重復(fù)。帚-笤帚的主要功能是將零散的和灰塵集中起來，它是保潔工作的最基本工具之一，主要使用方法如下：2 笤笤帚的握法：用一只手的大拇指按在掃把的頂端，并用其他四個(gè)手指握住把桿，另一只手在下方 3040 厘米處握住。清掃姿式 ： 上身不能向前彎曲，在揮動(dòng)掃把時(shí)，應(yīng)稍用臂力下壓，但不可將掃把壓死在地板上。清掃順序：為不踩踏，要不斷向前方清掃。從狹窄處向?qū)捥幥鍜?。從角落向清掃。室?nèi)清掃要由里面開始掃向門口。將桌柜下的掃向?qū)拸V的地方。工具的正確使用 清掃樓梯時(shí)應(yīng)從上向下掃，每級樓梯由兩端先掃向階。后，再掃向下一級臺(tái) 清掃過多時(shí)，可在邊角處臨時(shí)集中，然后掃