現(xiàn)代推銷理論與實務(wù)完整版教學(xué)課件全書電子講義(最新)

1、現(xiàn)代推銷理論與實務(wù)第一章 概述第一節(jié) 現(xiàn)代推銷的含義 一、什么是現(xiàn)代推銷 所謂現(xiàn)代推銷就是指推銷員幫助客戶認識和了解商品，并激發(fā)其需求欲望，從而引導(dǎo)客戶購買商品的過程。也就是說，推銷是使客戶信任你的產(chǎn)品（或服務(wù)）能給它帶來價值，并使它做出購買決定的過程。 二、推銷工作的意義 企業(yè)是一種以盈利為主要目的的經(jīng)濟組織，所以，它的經(jīng)營目標自然是使自己利潤的最大化。利潤只能從實現(xiàn)的銷售收入中產(chǎn)生，一個企業(yè)如果沒有銷售收入，它就不可能有利潤；利潤往往與銷售收入成正比。要取得銷售收入，就要將產(chǎn)品(或服務(wù))賣出去；產(chǎn)品賣得越多，銷售收入就越多，利潤也就隨之增加；而將產(chǎn)品賣出去，就是推銷員的工作。因此，可以說推

2、銷工作實際上是一個企業(yè)運行的火車頭。 三、推銷員的職責范圍 1、推銷產(chǎn)品 推銷員的工作范圍是依據(jù)每個企業(yè)的具體情況而不同，規(guī)模較小的企業(yè)里的推銷員，除了推銷產(chǎn)品，可能還要兼做市場、售后服務(wù)甚至維修工作。有一定規(guī)模的企業(yè)的推銷員，他們的日常工作是推銷產(chǎn)品，爭取合同，提高銷售額。 2、收集市場信息 推銷員是企業(yè)市場的神經(jīng)末梢，在推銷產(chǎn)品的同時自然要為企業(yè)承擔市場信息反饋的工作。 四、推銷與營銷的關(guān)系 營銷是一種企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造價值以滿足一定目標市場的需求的行為。 推銷與營銷的區(qū)別：簡單地說，推銷是想辦法把自己的產(chǎn)品賣給客戶，而市場營銷則是想辦法讓客戶來買自己的東西。 第二節(jié) 現(xiàn)代的推銷方式 一、

3、直接銷售 所謂直接銷售就是指產(chǎn)品從生產(chǎn)企業(yè)真接到達消費者手中，中間不經(jīng)過任何環(huán)節(jié)。廠家直接將產(chǎn)品銷售給客戶，不需要通過批發(fā)商戶零售商等中間環(huán)節(jié)，優(yōu)點是省去了很多中間費用，也不需要對中間商進行管理，產(chǎn)品價格相對低一點，能夠吸引消費者。缺點是必須建立一支自己的銷售隊伍并承擔其管理費用。直接銷售的具體方式有多種。 二、銷售渠道 企業(yè)把產(chǎn)品推銷給用戶，通過直接銷售方式的并不多，大部分還是通過各種中間環(huán)節(jié)將產(chǎn)品賣給消費者，這些中間環(huán)節(jié)就是銷售渠道。 經(jīng)銷商是自己用資金從廠商進貨，他們買貨不是自己用，而是轉(zhuǎn)手賣出去。 代理商是代替企業(yè)推廣產(chǎn)品，他們不買斷企業(yè)的產(chǎn)品，產(chǎn)品的所有權(quán)屬于廠家。 凡是以進一步轉(zhuǎn)賣

4、或加工生產(chǎn)為目的整批買賣貨物的行為都屬于批發(fā)。 凡是以經(jīng)營零售業(yè)務(wù)為主要收入來源的組織和個人，均為零售商。 第三節(jié) 直銷 直銷（Direct Selling）是以面對面的方式，直接將產(chǎn)品及服務(wù)銷售給消費者，銷售地點通常是在消費者或他人家中，工作場所，或其他有別于永久性零售商店的地點。直銷通常由獨立的直接銷售人員進行說明或示范，這些銷售人員通常被稱為直銷人員(direct sellers)。 第四節(jié) 從事推銷工作的思想準備 一、推銷工作的職業(yè)優(yōu)勢 1、能快速致富 2、職位上升空間大 3、能快速提高個人的綜合素質(zhì) 4、極富挑戰(zhàn)性 5、能為創(chuàng)業(yè)做準備 二、推銷工作的職業(yè)劣勢 1、失敗是正?，F(xiàn)象 2、

5、工作艱苦 3、精神壓力大 4、社會對推銷的誤解 三、推銷新人的思想準備 1、保持使命感 2、全力以赴 3、保持團隊精神 4、一切從零開始 5、給自己持久的動力 第五節(jié) 如何找到滿意的推銷工作 一、根據(jù)專業(yè)選擇行業(yè) 剛剛跨出校門的大學(xué)生，選擇什么行業(yè)才能脫穎而出呢？一般來說，大學(xué)生選擇自己比較熟悉的行業(yè)更容易出成績，而自己相對熟悉行業(yè)自然是自己學(xué)習的專業(yè)。 二、根據(jù)職業(yè)規(guī)劃選擇企業(yè) 確定了行業(yè)之后，同學(xué)們還要考慮什么樣類型的企業(yè)適合自己長遠發(fā)展。在選擇企業(yè)時類型時，最好先給自己做個職業(yè)規(guī)劃。有的人喜歡做一輩子職業(yè)經(jīng)理人，追求相對的安穩(wěn)和舒適。有的人準備做三五年推銷員，在積累了一定的資金和人脈之后

6、，自己創(chuàng)業(yè)當老板。 三、應(yīng)聘時要注意的問題 參加招聘的過程，實際上就是一個推銷自己的過程，在這個推銷過程中，同學(xué)們扮演推銷員和產(chǎn)品這兩種角色，自己的目標就是要找到適合自己發(fā)展的企業(yè)。 案例分析 案例分析1：選擇適合的行業(yè) 馬軍是學(xué)計算機專業(yè)的，由于他是獨生子，母親身體不好，所以父母希望他畢業(yè)后回到老家工作。由于他的家鄉(xiāng)是個縣級市，需要計算機專業(yè)畢業(yè)生的單位有限。他希望從事推銷工作，盡快改善家里的經(jīng)濟條件，現(xiàn)在有兩份工作供他選擇：一家是一個只有20多個人的小科貿(mào)企業(yè)，他們代理幾家品牌計算機在本地的銷售；另一家是當?shù)匾粋€小有名氣的生產(chǎn)礦泉水的企業(yè)。 如果你是馬軍，你會選擇哪家企業(yè)？為什么？案例分析

7、2：選擇合適的企業(yè) 馬軍是學(xué)市場營銷專業(yè)的，當初一進大學(xué)，他就立志將來要在IT行業(yè)創(chuàng)業(yè)，成為張朝陽和丁磊那樣的時代財富英雄?，F(xiàn)在他即將畢業(yè)，他意識到自己畢業(yè)直接創(chuàng)業(yè)條件不成熟，所以，他打算先就業(yè)，為自己找一份推銷工作，以便為自己將來的創(chuàng)業(yè)積累資金、經(jīng)驗和人脈?，F(xiàn)在有兩家企業(yè)供他選擇：一家是一個名列世界500強的日用消費品企業(yè)，一家是一個剛由幾個從美國留學(xué)歸來的“海歸”在中關(guān)村注冊不到一年的小型軟件開發(fā)企業(yè)。 如果你是馬軍，你會選擇哪家企業(yè)？為什么？第二章 推銷員的基本條件 第一節(jié) 推銷員必備的素質(zhì) 一、自信 自信是推銷員必備的素質(zhì)。推銷是與人交往的工作。在推銷過程中，推銷員要與形形色色的人打交

8、道。這里有財大氣粗、權(quán)位顯赫的，也有博學(xué)多才、經(jīng)驗豐富的。推銷員要能夠說服他們，贏得他們的信任和欣賞，就必須堅信自己的能力，相信自己能夠說服他們。相信自己的產(chǎn)品，相信自己的企業(yè)，相信自己的推銷能力，相信自己肯定能取得成功。這種自信，能使推銷員發(fā)揮出才能，戰(zhàn)勝各種困難，獲得成功。 二、誠實 所謂誠實，就是說老實話，辦老實事，做老實人，也就是古人說的“童叟無欺”。誠實是贏得客戶信賴的最好方法。推銷員也只有用誠實才能換取客戶的信任。推銷員的誠實表現(xiàn)在介紹產(chǎn)品時實事求是。好就是好，不足之處也不回避，不夸大其辭或虛假宣傳。特別是向客戶介紹新產(chǎn)品的性能時，介紹完優(yōu)點之后，還要介紹它的不足之處，以提醒客戶在

9、使用過程中應(yīng)注意的事項。 三、樂觀 性格樂觀開朗是成為一個優(yōu)秀的推銷員的前提條件。推銷員的工作就是拜訪客戶，不斷地去和陌生人打交道。如果同學(xué)們身上沒有一點活力，成天像人家欠了自己多少債似的，看著這副樣子，有幾個客戶會愿意跟同學(xué)們談生意？四、守信用 對于一個推銷員來說，簽一份合同并不是一件很難的事，難的是要能兌現(xiàn)合同上的每一個字，信譽可以說是每個推銷員的職業(yè)生命。今天市場上產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越嚴重，所以，客戶首先認識的是推銷員，在絕大多數(shù)情況下，他們對產(chǎn)品和推銷員有種本能的不信任，因此，如果同學(xué)們在客戶面前夸夸其談或言而無信的話，那產(chǎn)品再好，客戶也很難接受。 五、謙遜 在競爭日益激烈，基本處于

10、買方市場的情況下，客戶抽出專門時間來接待推銷員的拜訪，這本身也是他對同學(xué)們尊重的表現(xiàn)，所以，推銷員也應(yīng)對客戶保持尊重和謙遜的態(tài)度。 六、責任感 推銷員必須有針對現(xiàn)實獨立承擔責任的勇氣和能力；你面對客戶一些特殊而又合理的要求，要敢于打破常規(guī)，先斬后奏，而不是一味地墨守陳規(guī)。 七、毅力 推銷員經(jīng)常面臨巨大的業(yè)績壓力，而且在推銷的各個環(huán)節(jié)中，都會遇到各種困難和挫折，都會有意外情況出現(xiàn)，這就需要推銷員有毅力，堅持到最后。 八、寬容 推銷員在工作中應(yīng)當盡量壓抑自己個人的好惡，把每一個客戶都當作自己的衣食父母，讓客戶喜歡自己；做到這一點很難，但要朝這方面去努力，所以，當你遇到那種特別刁橫或傲慢的客戶時，不

11、僅在說話的態(tài)度上，就是在遣詞造句時，也要格外小心，至少要自己先把對方當作朋友對待。 第二節(jié) 推銷員必備的能力一、觀察能力 推銷員應(yīng)該非常敏感和細心，注意細節(jié)，有相當?shù)挠^察能力。特別是在與客戶談判過程中，能觀察到客戶心理各種微妙的變化的時候，都能敏銳及時地察覺到，這些對迅速與客戶建立起密切的關(guān)系都很有幫助。 二、分析能力 推銷員在觀察到客戶各種臨界狀態(tài)的變化之后，要能分析出各種現(xiàn)象之后的真正原因。要想盡一切辦法去分析出客戶變卦的真正原因。只有找到癥結(jié)所在，才能對癥下藥，采取相應(yīng)的行動解決問題。 三、應(yīng)變能力 當問題出現(xiàn)在你面前之后，你要能分析出問題的本質(zhì)，它到底是一個什么性質(zhì)的問題。要能做到這一

12、點，就要求推銷員經(jīng)常保持一種“問題意識”；只有這樣，你就不管遇到什么問題都會不慌不忙，從容面對。四、心算能力 推銷員要很強的心算能力，特別是在討價還價過程中，你要能對客戶每次還價進行核算。推銷員不僅要會算帳，而且對數(shù)字要非常敏感，而且能從各種數(shù)字中，看出它們之間的聯(lián)系和反映出來的問題。 五、寫作能力 提高推銷能力，借鑒別人的經(jīng)驗固然是很重要，但更重要的是用自己的頭腦去思考。但是，頭腦里的東西不會自動整理并歸納出來，必須經(jīng)常動筆，自我總結(jié)。動筆寫總結(jié)是對自己前一階段所積累經(jīng)驗進行系統(tǒng)的概括和梳理，是一種思維鍛煉，是一個自我提高的過程，是一次由直覺向經(jīng)驗轉(zhuǎn)化的質(zhì)變；寫總結(jié)和做業(yè)務(wù)是一個互動的過程。

13、 第三節(jié) 推銷員的職業(yè)道德一、尊紀守法 推銷是一種需要有高度自律精神的職業(yè)，一方面是他們工作的自由度比較大，公司對他們的監(jiān)管往往鞭長莫及；另一方面是他們的權(quán)限也比較大，給客戶的價格、優(yōu)惠等，往往是由他們個人說了算。加上缺乏有效監(jiān)督，因此，他們很容易被誘惑，比如，吃客戶的回扣。二、信守承諾 守信用是一個推銷員起碼的工作準則，也是贏得客戶信賴的基礎(chǔ)。有些推銷員常常通過向客戶許諾來打消客戶的顧慮，如許諾承擔質(zhì)量風險，保證商品優(yōu)質(zhì)，保證賠償客戶的損失；答應(yīng)在購買時間、數(shù)量、價格、交貨期、服務(wù)等方面給客戶提供優(yōu)惠。一旦作出這種優(yōu)惠的承諾，就不能讓它變成空頭支票，你就要不折不如地實現(xiàn)諾言。如果為了為了一個

14、合同而胡亂許諾，那就會讓你完全失去客戶的信賴。 三、尊重客戶 推銷員遇到自最討厭的客戶也要用推銷員的職業(yè)標準去與他打交道，這是推銷員這種職業(yè)的道德要求，盡管有時這樣做心里會很痛苦。雖然與自己很討厭的的人打交道很痛苦，但不能把自己的這種情緒掛在臉上，更不能讓對方感受到對他的厭惡，否則，對方會更加刁橫，你們之間的交流就會更困難。 四、尊重對手 推銷員在拜訪客戶時，與競爭對手“狹路相逢”是常有的事，因此，聽到對手在客戶面前詆毀你的產(chǎn)品也是常有的事。推銷員必須堅守一條紅線，那就是決不用不正當手段與對手競爭。這不僅是職業(yè)道德的要求，也是一種正當?shù)淖孕l(wèi)方式。 五、潔身自好 推銷是一種需要有高度自律精神的職

15、業(yè)。人們常把商場比作江湖，江湖自古多險惡。因此，推銷員要學(xué)會自我保護，不受形形色色的誘惑；而要做到這一點，就必須潔身自好，特別是遠離嫖賭。 六、不貪不義之財 推銷員做推銷第一目標就是為了賺錢，這是天經(jīng)地義的事。君子愛財，取之有道，你只能拿自己該拿的錢，不明不白的錢你一分也不能要。這就是職業(yè)道德的要求。推銷員一旦走上了靠歪門斜道賺錢的這條路，那就很難有回頭的時候。私拿回扣，或者拿公司的資源做個人交易，這種釆用吃里扒外斂財?shù)男袨椋c偷盜公司和同事的錢財沒有兩樣 。 七、不呈匹夫之勇 對手或客戶貶低自己的產(chǎn)品不要特別在意，更沒有必要跟他們吵，感情用事。如果當著客戶的面跟對手吵起來，那肯定就會有什么說

16、什么，想到哪就說到哪，很難把握好自己說話的分寸，這時，客戶作為第三方，他看問題的角度與你們吵架的雙方完全不同，吵架中的很多東西會讓他反感；攻擊對手愈激烈，在客戶心目中的形象就變得越惡劣。 八、公司利益第一 推銷員在生意場上應(yīng)該講“義氣”，沒有義氣可以說在江湖上寸步難行，但不能拿公司利益做交易。第四節(jié) 推銷員的職業(yè)形象 一、推銷員的相貌 推銷成功的關(guān)鍵取決于推銷員的綜合能力，即能不能通過與客戶的交流，把產(chǎn)品和服務(wù)介紹得非常清楚，讓客戶感受到你人格的魅力。如果能做到這一點，那你就完全有可能改變客戶對你的印象，所以說，一個推銷員的容貌與他的推銷業(yè)績之間并沒有必然的聯(lián)系。 二、注意職業(yè)形象 衣著打扮實

17、際上是一種禮貌，如果一個推銷員不注意自己的衣著打扮，在一些客戶看來就是對他的不尊重；不尊重客戶，自然會影響你拜訪客戶的效果；現(xiàn)在的客戶是聰明而又謹慎的，他們一般只信賴那些懂禮貌而又很成熟的人。 三、男推銷員的儀容和儀表 1、基本形象 2、檢查儀容儀表 四、女推銷員的儀容儀表 1、基本形象 2、注意儀容儀表 五、保持微笑的習慣 推銷員能否把自己的產(chǎn)品推銷出去，往往取決于他給客戶的第一印象；在他給客戶的第一印象中，他的衣著打扮固然很重要，但最重要的是他的精神狀態(tài)，所以，當他踏入客戶的辦公室時，如果他讓客戶首先看到的是一張陽光燦爛的笑臉，那他給客戶的第一印象就非常好，因為親切而又自然的笑容永遠是受歡

18、迎的。 六、釋放精神壓力 推銷工作是現(xiàn)代職場上失敗率最高的職業(yè)，它的工作最容易被量化，因此，推銷員最容易感受到業(yè)績的壓力；要想消除因工作而帶來的精神壓力，最好方法就是轉(zhuǎn)移自己的注意力，把注意力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到自己喜愛的事情上去，讓自己進入一個忘我的境界；一旦進入這種忘我境界，工作壓力就會自然釋放。所以，推銷員都應(yīng)該有自己的業(yè)余愛好，比如打籃球、唱卡拉OK 。 第五節(jié) 現(xiàn)代推銷禮儀 一、遵守的原則 遵守的原則就是對行為主體提出的基本要求，更是人格素質(zhì)的基本體現(xiàn)。在交際應(yīng)酬中，每一位參與者，不論職級的高低、財富的多寡，都應(yīng)自覺自愿地遵守禮儀規(guī)范，規(guī)范自己的言行舉止，這樣，才能贏得他人的尊重，確保交際活動達到

19、預(yù)期的目標。二、自律的原則 自律乃自我約束的原則，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。 三、敬人的原則敬人是禮儀的重要原則。所謂敬人的原則,就是要求人們在禮儀行為實施的過程中，要體現(xiàn)出對他人真誠的敬意，而不能藐視別人。 四、平等的原則 在現(xiàn)代禮儀中，平等原則是基礎(chǔ)。所謂平等就是對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。平等是人與人交往時建立情感的基礎(chǔ)，是保持良好的人際關(guān)系的訣竅。 五、寬容的原則 寬容就是指在交際活動中，要多容忍他人、體諒他人、理解他人，真正做到嚴于律己，寬以待人。 六、真誠的原則 禮儀上所講的真誠的原則，就是要求在人際交往中，務(wù)必待人要誠心誠意，誠實無欺

20、，言行一致，表里如一。真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度，是待人真心實意的友善表現(xiàn)，真誠表現(xiàn)為對人不虛偽、不欺騙侮辱人，做到心底無私天地寬。 七、從俗的原則 由于文化、傳統(tǒng)等因素的影響，往往存在“十里不同風，百里不同俗”的情況。在人際交往中，切勿唯吾獨尊、我行我素，隨意地對他人的風俗習慣指手畫腳、妄加評論，而必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致。在接待來自五湖四海的交往對象時，只有認真遵循從俗的原則，才能得心應(yīng)手，不致犯忌。八、適度的原則 適度原則即與人交往，應(yīng)把握禮儀分寸。禮儀是一種程序規(guī)定，而程序自身就是一種“度”。案例分析案例分析1：敢于承擔責任 馬軍是長虹汽車用品公司新進的

21、推銷員。這天他來到某市出差，晚上宴請當?shù)亟还芫值囊晃桓碧庨L。由于明年該市要舉明一次國際旅游節(jié)，市政府決定讓城市的名片-出租車舊貌變新顏，其中，每輛出租車都裝空氣凈化器。他們準備用招標方式統(tǒng)一為所有的出租車安裝空氣靜化器，第一批就為當?shù)刈畲蟮膰鵂I出租車公司配備，他們總共有2000輛出租車。喝到高興時，那位副處長突然對馬軍說：“你知道，我們是政府部門，一方面是我們經(jīng)費有限，另一方面也是我們不懂那么多技術(shù)，所以，所有的招標文件由你們公司來負責起草怎么樣？”那位副處長似乎還沒醉，又接著說：“馬軍，我是說讓你們公司負責起草招標文件，并沒有給你打包票，就一定讓你們中標?。　?馬軍當時在心里算了一筆賬，包括

22、外出考察費在內(nèi)，制定這么一套文件費用在8到10萬元之間。他覺得如果由本公司負責起草招標文件，那它對本公司在這次招標中的作用乃至在當?shù)貥淞⑿蜗蟮淖饔镁褪遣谎远鞯?，所以，?yīng)該抓住這個機會；但是，自己僅僅是一個新進的推銷員，自己根本沒有資格在這件事上作主。時間不允許他猶豫，他應(yīng)該怎么辦？ 如果你是馬軍，你會怎么辦？為什么？案例分析2：競爭對手即將破產(chǎn) 馬軍是飛揚軟件公司新進的推銷員，他正在與江津科技公司為大龍食品公司一個100多萬的項目展開激烈的競爭。馬軍他們公司的產(chǎn)品是不錯，但也許是馬軍經(jīng)驗不足，他們的公關(guān)活動遠不如江津科技公司有效，因此，他們兩家在大龍食品公司看來是半斤對八兩，因而僵持不下，而

23、大龍食品公司也似乎在等坐收漁人之利。這時，馬軍從業(yè)內(nèi)朋友那里得到信息，江津公司的財務(wù)總監(jiān)攜款潛逃，這幾天江津公司人心惶惶，公司經(jīng)營出現(xiàn)混亂，甚至有倒閉的危險。如果馬軍把這個消息透露給大龍公司，那將是對江津公司嚴重的一擊。 如果你是馬軍，你會怎么辦？為什么？第三章 推銷員必備的工作知識 第一節(jié) 產(chǎn)品(服務(wù))知識 一、產(chǎn)品名稱 一個推銷員可能要負責幾個、幾十個甚至更多產(chǎn)品的推銷，每一個產(chǎn)品必然會有一個正式名稱，有些產(chǎn)品還有略稱，推銷員應(yīng)該熟記這些名稱。二、產(chǎn)品內(nèi)容 推銷員在推銷產(chǎn)品過程中，應(yīng)能回答客戶對產(chǎn)品提出的一般性問題，如工作原理、功能、結(jié)構(gòu)等。比如，推銷員推銷機床，推銷員就要記住機床的規(guī)格、

24、結(jié)構(gòu)、功能、保養(yǎng)方法，使用年限（有效和安全期）、注意事項等。三、使用方法 推銷員必須熟知產(chǎn)品的使用方法，要像專家一樣能指導(dǎo)客戶使用，特別是日用產(chǎn)品的推銷，要能在商店向消費者提供現(xiàn)場指導(dǎo)。產(chǎn)品都會有使用說明書，推銷員首先要能自己掌握它的內(nèi)容，特別是其中的使用注意事項。四、產(chǎn)品的特點 產(chǎn)品的特點也就是產(chǎn)品的賣點。在向經(jīng)銷商推銷時，就要向?qū)Ψ浇忉尀槭裁催M本企業(yè)的貨，推銷員就要把本企業(yè)產(chǎn)品的特點說出來，比如性能、價格、品牌、售后服務(wù)等。如果連推銷員自己都不了解自己產(chǎn)品的特點在哪里，客戶自然就不會進你的貨。五、售后服務(wù) 推銷員一定要熟悉產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容，并把它們明白無誤地寫進合同，因為現(xiàn)實中很多合同糾

25、紛都是因為對售后服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生歧義而造成的。六、交貨日期和方式 推銷員要知道本企業(yè)的供貨能力，這樣在簽合同時做到心中有數(shù)。如果不能按時交貨，不僅合同的執(zhí)行會出現(xiàn)困難，而且會影響企業(yè)的形象，不利于長遠合作。交貨方式有很多種，主要是考慮費用與時間這兩大因素。七、價格與結(jié)算條件 企業(yè)一般會給推銷員一個標準銷售價和最低銷售價，以便推銷員能根據(jù)客戶的信用狀況、進貨量、競爭程度等因素對客戶采取有彈性的價格政策。當然，對一些優(yōu)質(zhì)客戶，除了有價格優(yōu)惠，還可能有其他獎勵。除開價格，結(jié)算條件也非常重要，如付款期限、付款方式、違約處理等內(nèi)容，都與合同價格息息相關(guān)。八、了解競爭對手 除開生產(chǎn)極其尖端的高科技產(chǎn)品，絕大多

26、數(shù)廠家在市場上都面臨競爭，因此，推銷員必須了解自己的對手，如他們的價格、質(zhì)量、性能等；不僅要了解競爭對手產(chǎn)品本身的情況，還要去調(diào)查他們售后服務(wù)質(zhì)量，給客戶的價格、結(jié)算條件及其他優(yōu)惠政策。 九、產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝 推銷員對產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝和使用的原材料都應(yīng)有一定的了解，因為有些非常內(nèi)行的用戶在選擇供貨商時，他們要了解這些信息。推銷員在說明這些比較專業(yè)性問題的時候，一定要用通俗易懂的語言來解答，如果推銷員使用生澀深奧的專業(yè)術(shù)語，反而有可能讓客戶更加糊涂。十、相關(guān)產(chǎn)品 有些企業(yè)規(guī)模很大，生產(chǎn)的產(chǎn)品很多，而一個推銷員只負責幾種產(chǎn)品的推銷。對于推銷員不負責推銷的那些產(chǎn)品，推銷員也要掌握一些基本知識。第二節(jié) “

27、閑聊”知識 一、氣候和天氣 比如， “今年夏天你們這里比去年涼快多了吧？” 二、愛好和籍貫 這類話題最保險。因為事先對對方的愛好和興趣有了一定的了解，所以談起來也能得心應(yīng)手。 三、媒體上的要聞 “李經(jīng)理，您昨晚看電視了嗎？我看昨晚電視里說石油每桶漲到150美元了”所以，推銷員平時也要看看電視和上網(wǎng)，大致地了解網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視等媒體上的時政要聞和業(yè)界動態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)對你的產(chǎn)品銷售或?qū)蛻粲杏绊懙南⒕鸵涗浵聛怼?四、旅行 “馬經(jīng)理，聽小王說你寒假帶你閨女到海南三亞旅游了。那里景色不錯吧？” 五、家庭及小孩 “唐經(jīng)理，你女兒今年下半年該上小學(xué)了吧？上次看到她，長得真漂亮！”如果把客戶的孩子當作話題

28、，那對方就有可能變成單純的父母，從而在你面前“原形畢露”。 六、衣服 “彭經(jīng)理，你這身西裝我還是第一次看見你穿，穿起來這么精神，是上次在香港買的吧？”七、美食 “劉經(jīng)理，我剛才在你們大廈旁邊看到新開了一家淮揚餐館，今天晚上一起去坐坐，看看他們廚子的手藝如何？”八、工作 “莫經(jīng)理，我聽大唐公司的小李說，他們公司上個月進了近三千件韓國貨，半個月就賣光了。你聽說了這件事嗎？”在談第三方的成功經(jīng)驗或失敗教訓(xùn)時，應(yīng)注意客戶當時的情緒。第三節(jié) 營銷知識 一、市場營銷流程 1、市場調(diào)查 2、產(chǎn)品策劃 3、價格政策 4、促銷 5、渠道政策 二、市場細分 市場細分就是企業(yè)根據(jù)市場需求的多樣性和購買者行為的差異性

29、，把整體市場即全部顧客和潛在顧客，劃分為若干具有某種相似特征的顧客群，以便選擇確定自己的目標市場。三、目標市場 1、目標市場 2、目標市場營銷四、市場定位 市場定位就是針對競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，根據(jù)消費者或客戶對該種產(chǎn)品某一屬性或特征的重視程度，為產(chǎn)品設(shè)計和塑造一定的個性或形象，并通過一系列營銷活動地把這種個性或形象強有力地傳達給顧客，從而適當確定該產(chǎn)品在市場上的位置。五、產(chǎn)品經(jīng)濟生命周期 產(chǎn)品的經(jīng)濟生命周期可以理解為市場上產(chǎn)品的產(chǎn)生、發(fā)展和衰亡的過程在時間上的表現(xiàn)。產(chǎn)品的經(jīng)濟生命周期可分為四個階段，即試銷階段、暢銷階段、飽和階段和滯銷階段，處于不同階段的產(chǎn)品的市場狀況與企業(yè)采取的

30、對策不同。六、品牌和商標 1、品牌（Brand）：品牌就是產(chǎn)品的牌子。它是賣者給自己的產(chǎn)品規(guī)定的商業(yè)名稱，通常是由文字、標記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。 2、商標：品牌或品牌的一部分在政府有關(guān)部門依法注冊并取得專用權(quán)后，稱為商標。商標受到法律的保護。 七、價格策略 1、產(chǎn)品成本 2、市場需求及變化 3、市場競爭狀況 4、競爭導(dǎo)向定價法 八、促銷 促銷是企業(yè)通過一定的方式，將產(chǎn)品或勞務(wù)的信息傳送到給目標顧客，實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品推銷的一系列活動。它可以提供商業(yè)信息、突出產(chǎn)品特點，提高競爭能力、提高企業(yè)聲譽，鞏固市場地位、影響消費，刺激需求，開拓市場。九、廣告 廣告指由確認的商業(yè)組織、非

31、商業(yè)組織或個人支付費用的、旨在宣傳構(gòu)想、商品或者服務(wù)的任何大眾傳播行為。廣告媒體是廣告宣傳的載體。不同的廣告媒體，有不同的特性。 十、公共關(guān)系 公共關(guān)系指企業(yè)為建立傳播和維護自身的形象而通過直接或間接的渠道保持與企業(yè)外部的有關(guān)公眾的溝通活動。第四節(jié) 增加銷售額的八大要點 一、明確今天要實現(xiàn)的銷售目標 一般來說，每個推銷員每個月都有銷售任務(wù)指標，也就是說，只有保持“每日銷售目標”意識，才能真正提高銷售業(yè)績。 二、明確今天要銷售的重點產(chǎn)品 如果客戶提出要什么品種和規(guī)格，就給客人提供什么品種和規(guī)格的貨物，這并不能算是一個能力很強的推銷員。推銷員應(yīng)能根據(jù)客戶的分類、商品的分類和企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略，主動向

32、客戶推薦本企業(yè)今天的重點產(chǎn)品，并讓客戶進貨，這才能稱得上是個優(yōu)秀的推銷員。三、明確今天要拜訪的客戶數(shù)量 如果推銷員想要提高自己的銷售業(yè)績，那他就必須制定每天拜訪客戶的計劃。只有預(yù)先有計劃，他才會去精心設(shè)計當天拜訪的順序、拜訪的目的和做好充分的準備。四、明確今天要開發(fā)的新客戶 要大幅度提升對現(xiàn)有客戶的銷售額是件很困難的事，再加上競爭對手挖墻腳，一些客戶轉(zhuǎn)投對手，所以，推銷員必須有定期開發(fā)新客戶的計劃，否則，他的銷售業(yè)績就會越來越差；一旦遇到整個行業(yè)不景氣的狀況，他就是老板炒魷魚的對象。所以，即使開發(fā)新客戶的難度很大，推銷員也要積極地去開發(fā)新客戶，提升自己的業(yè)績。五、想辦法完成今天沒有完成的業(yè)績

33、制定了計劃，并按計劃一步一步朝前走，但是，由于種種主客觀因素的影響，計劃仍然落空。這是很普遍的現(xiàn)象。今天的計劃沒有完成那應(yīng)該怎么辦？一些推銷員聽之任之，甚至表現(xiàn)得麻木不仁。今天的事過去了就過去了，明天還有明天的事呢！由于從沒有想過自己要補償今天的“損失”，所以，自己欠自己的“帳”越來越多，這樣，推銷員的業(yè)績自然就得不到提高。 六、分析今天沒完成業(yè)績的原因并采取相應(yīng)的對策 如果沒有實現(xiàn)預(yù)期的銷售，就一定要進行認真的反省，找出其中的原因，以免再次出現(xiàn)類似的失誤。沒有反省，工作就不會進步。通過反省，找到了失誤的原因，自然就能制定出對策。有了對策，就要付諸實施，否則，業(yè)績還是得不到提升。七、每天記錄自

34、己的業(yè)績并作為第二天工作的依據(jù) 對推銷員來說，工作的時間單位不應(yīng)該是以“月”計算，而應(yīng)該是用“天”來計算。因此，推銷員每天下午回到辦公室（或家）之后，就應(yīng)該按今天的客戶和商品的分類，把今天的銷售額、毛利及貨款回收情況記錄下來，并考慮好第二天的行動方案。 八、明確今天要回收的銷售貨款 很多推銷員以為合同一簽，這個單元的銷售工作就結(jié)束了。其實不然，因為在合同的執(zhí)行過程中，還有可能出現(xiàn)各種意外情況，它們有可能影響貨款的回收，所以，只有當貨款如期回收，推銷員這一單元的銷售工作才算結(jié)束。 第五節(jié) 保持成本意識提高利潤率一、銷售額、費用和利潤之間的關(guān)系 推銷員的作用是通過自己的推銷活動將企業(yè)的產(chǎn)品推銷給客

35、戶，從而為企業(yè)創(chuàng)造利潤。推銷員在推銷過程中，自然會產(chǎn)生一定的費用。但是，在銷售額既定的前提下，推銷過程中發(fā)生的費用與企業(yè)利潤之間的關(guān)系是成反比的，也就是說，如果推銷員的費用越高，那企業(yè)的利潤就越低，甚至是負數(shù)，即發(fā)生虧損。二、加強對毛利的管理 推銷員在推銷之前，不僅要了解產(chǎn)品的售價，而且還要了解自己在產(chǎn)品價格方面的權(quán)限，否則，在與客戶討價還價過程中，推銷員就把握不了讓價的底線；有可能一不小心就發(fā)生虧損。三、增強推銷費用意識 推銷員的大部分時間是在拜訪客戶。在拜訪客戶過程中，自然會要產(chǎn)生相應(yīng)的費用，如交通費、應(yīng)酬費等。如果是自己開車去的話，那由車輛產(chǎn)生的各種費用，如車輛購置費、汽油費、汽車保險等

36、，都應(yīng)計入推銷員的銷售費之中。第六節(jié) 提高時間使用效率的技巧 一、加強時間管理的計劃性 對于推銷員來說，時間不像空氣是一種取之不盡用之不竭的資源，他每天的工作必須有相應(yīng)的工作成果。如果推銷員在最近一段時間內(nèi)相對不是那么忙，那他就更應(yīng)該加強對時間的計劃管理；當他覺得時間不夠用的時候，不應(yīng)是一個勁地發(fā)牢騷，而是先反省一下自己是如何管理時間的。二、合理分配工作時間 推銷員的每天的工作也基本就是這么幾項：在公司準備、在途、休息、吃飯、洽談和回企業(yè)做記錄或開會。因此，推銷員一定要學(xué)會好分配時間。 三、早晨早些出門 特別是像北京、上海、廣州等交通比較擁擠的大城市的推銷員們來說，每天最好早些出門。一天之計在

37、于晨，對推銷員來說早上的時間猶為重要。在公司完成必要的準備工作后，就應(yīng)開始去拜訪客戶。早些出門，就可以減少堵在路上的時間，增加拜訪客戶的數(shù)量。 四、減少無效勞動 推銷員在拜訪客戶之前，一定要預(yù)先了解客戶所在的位置和洽談的時間。如果推銷員到了客戶的辦公室，對方人不在，或者因為忙而沒辦法坐下來好好與你談，那他今天的拜訪就是無效勞動。五、提前做好準備 推銷員每次拜訪客戶之前，都要做好相應(yīng)的準備，知道自己這次去重點談什么，要了解或解決什么問題；只有這樣，他才有可能一步一步接近成功；拜訪客戶的次數(shù)應(yīng)該與推銷業(yè)績成正比，但是，很多推銷員只要一聽到客戶的電話，就馬上跑過去；去客戶那里到底做什么都不知道，當然

38、很難帶回什么具體成果回來。 六、充分利用等待和空隙的時間 推銷員按預(yù)約的時間來拜訪客戶，可客戶因為臨時有事要你等一會，這是很正常的現(xiàn)象。在這種情況下，推銷員要靜下心來，不要老想著又白白浪費了一段時間，因而把怨氣顯在臉上。如果推銷員能心平氣靜地等，對方忙完之后反而會有一種負疚感，這樣在商談業(yè)務(wù)時他就有一種心理優(yōu)勢。七、加強工作的計劃性 1、工作計劃 2、寫推銷日志 3、制定工作日程表 4、抓住工作重點第七節(jié) 收集市場信息一、發(fā)揮崗位優(yōu)勢 推銷員是企業(yè)市場的神經(jīng)末梢，在平時的工作中有很多機會收集市場信息；特別是在拜訪客戶和走訪市場終端的時候，收集市場信息非常直接。 二、市場信息的內(nèi)容 1、與客戶相

39、關(guān)的信息 2、與競爭對手相關(guān)的信息 三、收集方法 在收集市場信息時，一定要有目的性，只收集有用的信息；否則，你就容易被“信息污染”。因為“信息”隨時都在發(fā)生變化，所以，你要注意自己收集的信息是否是最新的信息；你還要注意事項自己收集的信息是否準確？是否加入了個人主觀的判斷和推測？是否是某人提供的假情報？為了收集一些關(guān)鍵信息，必然要支出一些費用，那么，為收集信息付出代價是否值得？案例分析案例分析1：合理安排時間 這天馬軍計劃拜訪兩家企業(yè)，一是上午十點半到東城區(qū)的恒利企業(yè)，向采購部的王濤介紹本企業(yè)的一種新產(chǎn)品；二是下午二點半到西城區(qū)的長泰企業(yè)，與他們采購部的張經(jīng)理談下一個季度進貨合同的事。企業(yè)本部與

40、這兩家企業(yè)的距離呈正等腰三角形。這讓馬軍有些發(fā)愁：他與恒利企業(yè)的王濤談差不多用一個小時，談完之后怎么辦？如果馬上回企業(yè)，那回來后吃完飯就得馬上往那長泰企業(yè)趕，因為轉(zhuǎn)兩趟公交車得一個來小時；這樣來回折騰，還不如從恒利直接去長泰企業(yè)；可如果直接從恒利去長泰，那除了坐車吃飯，還有一個多小時的富余時間又怎樣打發(fā)呢？ 如果你是馬軍，你會怎么辦？第四章 人際關(guān)系與溝通 一、人際關(guān)系的意義 白領(lǐng)成功因素結(jié)構(gòu)圖 圖中的“常識”是指社會常識，它決定一個白領(lǐng)“做人”的水平，它是一個白領(lǐng)成功的基礎(chǔ)。也就是說，如果一個白領(lǐng)不會“做人”，與周圍的保持一種和諧的人際關(guān)系，那她就不可能取得成功。 圖中的“知識”是指白領(lǐng)“做

41、事”的能力，它既可以從學(xué)校學(xué)到，也可以在實際工作中積累。 圖中的“膽識”是指白領(lǐng)逆向思維，對工作的創(chuàng)新能力。如果老是按步就辦，得過且過，那就根本談不上成功。 這個圖也證明了白領(lǐng)永遠是“三分做事，七分做人”。這個圖對推銷員更具有典型意義，一個推銷員要想在事業(yè)上獲得成功，不可能完全靠 “拉關(guān)系”來實現(xiàn)，他必須在具備一定的天賦的基礎(chǔ)上刻苦而又努力地工作。但是，推銷員能力再強工作再努力，如果他不善于處理自已與各方面的關(guān)系，特別是與客戶的關(guān)系，他不會“做人”，那他也很難成為一個優(yōu)秀的推銷員。二、不能過份依賴“關(guān)系” 推銷是一種馬拉松式的長跑，有特殊關(guān)系的人可能會少跑幾米甚至幾十米，但對整個職業(yè)成長影響不

42、會太多，只要推銷員多流一點汗，多堅持一會，他一樣能到達勝利的終點。第二節(jié) 處理人際關(guān)系的一般原則一、實事求是 實事求不僅是從推銷員工作的基本原則，也是推銷員處理好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。推銷員在處理人際關(guān)系的過程中，堅持實事求是的原則就是老老實實做人，規(guī)規(guī)矩矩辦事。 二、破除“自我中心” 客戶是推銷員的衣食父母，所以要做到“客戶至上”，這個道理簡單，誰都明白，但一些推銷員做起來就很難，他們習慣以“自我”為中心的，在處理具體的問題時，首先想到的是自己的“尊嚴”和自己的利益。 三、不卑不亢 推銷員要堅持不卑不亢的做人原則，所謂不卑，就是不刻意去討好客戶；如果推銷員想刻意討好客戶，那實際上就是不誠實的表現(xiàn)，

43、何況客戶大多社會經(jīng)驗豐富，警惕性極高，不會那么容易被推銷員“討好”；所以，推銷員刻意討好客戶反而不容易建立起正常的關(guān)系。所謂不亢，就是不要覺得自己有多了不起，比如，在拜訪客戶時，即使對打掃清潔衛(wèi)生的、管理倉庫的都要給予尊重。四、尊重生意場上的潛規(guī)則 生意場上的潛規(guī)則實際上就是那些不能擺到桌面上來公開討論的規(guī)則，是生意場上的“風俗習慣”，是多少年來一代一代沉淀下來并將傳續(xù)下去的職場文化；作為一種價值觀，它既不是某一個人定的，也不會因某一個人不習慣而改變。 五、堅持雙贏 在推銷員出門拜訪客戶之前，他當然要知道如果與客戶把生意談成了，這個合同會給企業(yè)和自己帶來什么樣的收益。但是，推銷員是否想過它會給

44、客戶帶來什么樣的收益？要想與客戶保持長期的合作關(guān)系，就必須堅持雙贏原則，而不是玩“零和游戲”。如果合同不能為客戶帶來實際利益，推銷員也從不考慮這個問題，那么，即使這個合同簽了，但在這個合同之后，也不會有下一個合同了。 第三節(jié) 推銷員交往中的基本原則 一、互尊原則。 在推銷過程中，總要有一定的付出或投入，交往的雙方都需要遵守這種一定程度的平等互尊原則，平等互尊是推銷過程中建立人際關(guān)系的必要前提。 二、信用原則。 誠實信用是市場活動中形成的重要原則，是一種道德的規(guī)范。誠實信用原則確立的是在市場推銷經(jīng)濟活動中，參與交易的各方當事人所應(yīng)嚴格遵守的一種最基本的行為準則和道德觀念。它要求行為人本著真誠、真

45、實、恪守信用的原則和精神，以善意的主觀意識和行為方式正確行使自己的權(quán)利，履行自己的義務(wù)。三、相容原則。 推銷員為人處世要心胸開闊，寬以待人，要多容忍他人，體諒他人，遇事多為他人著想，即使別人犯了錯誤，或冒犯了自己，也不要斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人，以免因小失大，傷害相互之間的感情。 四、真誠原則。 推銷員如果能抱著誠意與對方交往，那么交往主體的行為自然而然地便顯示出對對方的關(guān)切與愛心了。要讓對方感覺，你十分愿意與他有推銷商業(yè)合作上的來往。無論用何種語言表達誠意，行為語言是最好的證明。 五、適度原則。 講究禮儀是基于對相處對象的一種尊重的表現(xiàn)。但是，凡事過猶不及，特別是在推銷過程中，要考慮時間

46、、地點、環(huán)境等條件，對待不同的客戶或交往對象，要因人而異。如果施禮過度或不足，都是失禮的表現(xiàn)。 第四節(jié) 溝通的方法 一、“聽”的學(xué)問 1、小聲附和 2、看著客戶的眼睛 3、讓客戶說完 4、不能問得太急二、“說”的藝術(shù) 1、語言通俗易懂 2、看對方的眼睛 3、掌握節(jié)奏 4、事先想好說話的方式 5、多說客人關(guān)心的話題 三、“問”的技巧 1、設(shè)計好問題 2、擴大詢問法和限定詢問法 3、對客戶的要點進行確認四、打電話的技巧 接電話拿起話筒之后應(yīng)提高音調(diào)，用清晰明亮聲音先自報家門“您好，我是某某某?！薄Ｈ绻阒徽f“喂喂”，那就會浪費對方浪費的時間，他要反過來問你：“你是某某某嗎？”五、肢體語言 掌握一般

47、的肢體語言應(yīng)當是推銷員的基本技能。推銷員一定要學(xué)會“看人”，所謂“看人”，實際就是看懂對方通過肢體語言表達的想法與情感。比如你去拜訪客戶，一進門你就要能通過他的第一反應(yīng)，八九不離十地猜出對方對你來訪的態(tài)度，從而采取相應(yīng)的溝通方式。六、推銷中的不良行為 1、過于謙卑 2、坐相不雅 3、背影猥瑣 第五節(jié) 與上司同事及親屬的關(guān)系 一、與上司的關(guān)系 1、與上司同舟共濟 2、爭取上司支持 3、與上司協(xié)調(diào) 4、不過份依賴上司二、與同事的關(guān)系 1、向老推銷員學(xué)習 2、正確對待批評 3、爭取后勤支持三、與親屬的關(guān)系 兵書上說：“兵馬未動，糧草先行”。由于推銷員長期在外奔波，所以家庭對于來說非常重要，它不僅是可

48、靠的后勤“供應(yīng)線”，也是疲憊心靈憩息的港灣。所以，推銷員一定要處理好與父母和配偶(或戀人)的關(guān)系；如果沒有他們在物質(zhì)和精神上的雙重支持，你不可能做好自己的本職工作。第六節(jié) 提高情商一、情商的含義 情商是人們在識別自己和對方的感情的基礎(chǔ)上，調(diào)整自己與對方感情的能力。 情商（emotional quotient簡寫成EQ）是在上個世紀90年代由美國耶魯大學(xué)心理學(xué)家彼得薩靳維(Peter Salovery)和約翰梅爾(John Mayer)創(chuàng)立的。后來紐約時報的科普專欄作家丹尼爾戈爾曼(Daniel Groleman)在情商一書中將“情商”這個詞推廣開來,引起了世人的關(guān)注。二、情商發(fā)揮作用的過程 1

49、、識別感情 2、利用感情 3、理解感情 4、調(diào)整感情第五章 推銷員拜訪客戶第一節(jié) 尋找客戶 一、發(fā)現(xiàn)客戶 1、收集潛在客戶信息 網(wǎng)絡(luò)查詢法 電話黃頁和行業(yè)年鑒 廣告信息 行業(yè)展會 同行幫助 掃街 2、有效客戶的特征 要有錢 決策權(quán) 需求 二、與客戶聯(lián)系 1、與前臺或秘書打交道 2、與具體負責人的第一個電話 3、約見客戶 4、拜訪之前的電話交流 第二節(jié) 第一次拜訪客戶一、拜訪前的準備工作 1、信息上的準備 2、物資上的準備 3、心理上的準備 二、與客戶初次見面 1、提前五分鐘準時到達 2、第一印象 3、寒暄 4、自我介紹 5、注意做筆記 6、不直接詢問對方意向 7、注意關(guān)系陷阱 8、約定下次拜訪

50、的內(nèi)容和時間三、介紹產(chǎn)品 1、熟悉產(chǎn)品性能 2、“投機取巧” 3、突出產(chǎn)品的特點 4、對不同的對象強調(diào)不同的特點五、客戶取消會面 推銷員上門拜訪遭遇怠慢是正常現(xiàn)象。你本來是預(yù)約而來，可客戶經(jīng)常以一會有會要開、外出、現(xiàn)在很忙等借口拒絕與你坐下來洽談?？蛻羰苌碇芷凇⒏星?、工作壓力等因素的影響，情緒會出現(xiàn)周期性的潮漲潮落；對于客戶情緒的這種變化，推銷員是無法事先把握的。因此，如果遇到這種情況，那你就應(yīng)當主動告辭，并在告辭時說“好吧，我改日再來拜訪！”給下次再來留下借口。 六、被客戶拒絕之后 乘興而來，敗興而歸。洽談結(jié)束了，不僅沒有一點成果，甚至也沒有一點希望，這時你可能會覺得自己渾身上下一點力氣也

51、沒有。盡管如此，但當你還站在客戶面前的時候，你就要告誡自己，堅持到底，保持形象，不能讓客戶看到自己的沮喪；如果你像一條喪家之犬，沒人會同情你；不僅沒人同情你，而且還會有人鄙視你，希望永遠不要再見到你。 七、反思與總結(jié) 推銷新人經(jīng)常碰到這種情況：你提出去拜訪客戶，他們不反對，但他們對你的產(chǎn)品似乎又沒有表示出多大興趣，結(jié)果總是不咸不淡；問題到底出在哪里？遇到這類情況，推銷員應(yīng)養(yǎng)成這樣一個習慣，每次拜訪客戶之后，都要回顧一下當天談判過程中的每個細節(jié)，進行反省。 八、第二次拜訪 俗話說萬事開頭難，但推銷工作卻是開始容易后面難，第二次比第一次難，而第三次又比第二難！推銷員第一次上門拜訪，多是心中豪情萬丈

52、：我怕什么？即使被拒絕，我也沒什么尷尬，不會感到難為情，因為在客戶那里還沒有一個人認識我！但是，當你第二次去拜訪客戶時，心態(tài)就不同了，因為有人認識你了；不僅有面子問題，你的工作還必須有進展，所以，與第一次拜訪不同，推銷員不僅要有勇氣，而且還要有智慧。第三節(jié) 開發(fā)新客戶一、做好計劃和充分的準備 選擇好新開發(fā)的目標之后，首先要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，盡可能從公司爭取到更多的資源，以提高自己開發(fā)新客戶的成功率。 二、拜訪次數(shù) 開拓新客戶一般應(yīng)在3次之內(nèi)完成。第一次主要是問候，相互認識；第二次主要是了解（或核實）情況，并開始建立起良好的人際關(guān)系；第三次主要是談業(yè)務(wù)，爭取簽合同。 用三次完成新客戶的開發(fā)當然是最理想

53、的，但一般推銷員都需要四到八次才能完成對新客戶的開發(fā)。如果超過了八次，那希望就渺茫了。三、拜訪時應(yīng)注意的問題 1、第一次拜訪時最好不要談具體的業(yè)務(wù)問題，主要是營造一種和諧的氣氛。 2、談業(yè)務(wù)時不要一開始就討論價格，否則其他的問題就不好接著往下談了。 3、爭取與最終的決策者見面。 4、不要在門市談業(yè)務(wù)，要到辦公室里去談。 5、談業(yè)務(wù)時要避開其他公司的人在場，特別是有競爭對手的人在場。 6、為了給對方一個信守承諾的好印象，那怕是給對方再小的承諾也要兌現(xiàn)。 7、第一次談業(yè)務(wù)時，就應(yīng)把交易條件直截了當?shù)靥岢鰜恚玟佖洈?shù)量、帳期、價格等。 8、從第一次拜訪開始，就要注意收集對方的個性、興趣、愛好、特長等

54、信息，這對建立良好的人際關(guān)系非常重要。四、開發(fā)成功后應(yīng)注意的事項 1、經(jīng)常對門市進行巡訪，要對各種可能出現(xiàn)的意外（如因經(jīng)營惡化而歇業(yè)）有應(yīng)對的預(yù)案。 2、從一開始雙方就要保持良好的交易習慣，如及時發(fā)貨，按時結(jié)款。 3、即使雙方非常熟悉了，仍要像一開始那樣對客戶保持尊重和禮貌。 4、開始往來之后，應(yīng)帶自己的領(lǐng)導(dǎo)對客戶進行一次禮節(jié)性的拜訪。第四節(jié) 出差一、提前做好準備 推銷員出差行李不要帶得太多，除開樣品、樣本、合同和客戶資料，就是幾件換洗衣服、手機、筆記本電腦(含U盤)和信用卡就行了。 貴重物品越少越好,尤其是少帶現(xiàn)金,要養(yǎng)成用錢之前才到取款機上取錢的習慣,平時身上的現(xiàn)金不要超過一千塊 。 推銷

55、員出差之前，一定要與客戶把時間約好，不然既浪費時間又浪費差旅費。 二、提高辦事效率 出差能不能完成既定任務(wù)，關(guān)鍵在出差期間的日程安排。推銷員應(yīng)學(xué)會做自己的出差“日程表”。在出差日程表上應(yīng)標明出差期間每天的時間安排、拜訪公司的名稱、每天住的賓館名稱、在途時間和回程安排。 三、與公司保持密切聯(lián)系 出差之前，要跟客戶聯(lián)系好；到了出差目的地之后，就要跟公司多聯(lián)系，有什么事隨時好商量。但是，有些推銷新人不太愿意向上司匯報工作，以為這是公司不信任他。其實，這不是信任不信任的問題；在客戶那里遇到困難，你可能需要公司給予支援；如果另外的客戶來公司找你，就需要部門的其他人幫你接待。 四、入鄉(xiāng)隨俗 推銷員出差可能

56、要全國到處跑，而中國地大物博，南方與北方，東部沿海地區(qū)與中西部內(nèi)陸地區(qū)在風俗習慣上都存在著很多差異，因此，推銷員出差每到一地，都要能做到入鄉(xiāng)隨俗。 五、注意自我保護 商場就是戰(zhàn)場，合同就是金錢。為了合同一些人會不擇手段，用包括人身攻擊在內(nèi)的各種方法陷害打擊對手。所以，推銷員一定要注意自我保護，學(xué)習一些自我保護的方法和技巧。另外，推銷員每天在外奔波，既要注意交通安全，又要注意防竊防騙。第六章 推銷員與客戶談判第一節(jié) 談判準備工作一、收集客戶與競爭對手的情報 1、客戶的底線 2、對手的策略 3、公司資源二、制定談判方案 推銷員在與客戶談判之前，最好將談判步驟、談判內(nèi)容、談判要點等問題全部列在紙上，

57、按順序排列，對每一個問題都做出解決的預(yù)案；特別是要將客戶有可能提出的問題做出應(yīng)對的方案。三、談判內(nèi)容 1、商品 2、價格 3、質(zhì)量 4、服務(wù) 5、結(jié)算 6、違約責任第二節(jié) 報價的原則一、報價必須慎重 推銷員經(jīng)常會接到詢價電話，在一般情況下不要在電話里給對方口頭報價。如果對方說很急，那你可以說自己的新報價單在打印等等，不馬上給對方報價；反過來，你要通過這個電話了解對方的情況。 二、了解之后再報價 在一般的情況下，你對客戶越不了解，你的報價就越要高，這是因為你的判斷可能有誤，對方能夠接受的價格可能比你愿意出的價還高；同時，在與客戶建立實質(zhì)性關(guān)系后，你做出讓步的幅度越大，對方就越相信你的合作誠意。

58、三、報價須從高到低 報價應(yīng)遵循從高到低的原則。第一次報價高一些，主要是試探對方的心理底線，起拋磚引玉的作用，看他們會還什么價；你根據(jù)他們的還價，判斷出他們有多大的胃口，從而制定出自己的推銷策略。 第三節(jié) 討價還價的技巧一、比競爭對手的價格要高 首先，肯定自己的價格高是合理的。 其次，說明自己產(chǎn)品的“差異化”，如獨特的性能，優(yōu)秀的品質(zhì)，完善的售后服務(wù)等，讓客戶明白你的產(chǎn)品更能滿足他們的需求。 二、產(chǎn)品性能不如競爭對手 當客戶把你產(chǎn)品的弱點挑出來時,首先不要回避問題,更不要與客戶爭執(zhí)，實事求是地承認產(chǎn)品存在的弱點，比如你可以這樣說：“您說的很對，我們自己也發(fā)現(xiàn)了這些問題，正在想辦法改進?！敝笤傥?/p>

59、婉地說明這些弱點產(chǎn)生的原因，比如客戶責難的產(chǎn)品耗電量大，你就可以解釋說之所以耗電量大，是為了保障在各種緊急的情況下產(chǎn)品能正常工作；如果客戶說你的包裝太老式，你就可以說是為了降低包裝材料的費用，不增加客戶的負擔最后，向客戶保證為了彌補產(chǎn)品的弱點，你們會增加相應(yīng)的售后服務(wù)內(nèi)容。 三、降價要一步一步地降 報價要堅持“從高到低”的原則，作為賣方在談判中自然要降價，何況談判本身就是一個相互妥協(xié)的過程；但是，降價應(yīng)該是逐步的，如果你一步就退到底線，那你就會很被動。推銷員應(yīng)該具備心理學(xué)知識，有一定的表演才能。四、滿足客戶的砍價心理 當客戶與你談價格時，他往往有兩種需求，一是為了保證他公司的利益，他要把你的價

60、格壓到最低，另一方面，他還要滿足自己作為征服者的成就感：“你們不是都說買的沒有賣的精，這個推銷員比猴子還鬼嗎？怎么樣，他今天不照樣沒跳出我如來佛的手心嗎？”所以，當你在與客戶進行價格談判時，不能只把合同一簽就了事，還要盡量滿足對方這種心理上的征服欲。 五、不問客戶“什么價您才能接受？” 問客戶什么價位能接受，其本意是讓對方亮出底牌，價位合適就成交，價位不合適也就不再浪費時間了。但現(xiàn)實中的客戶大都是聰明的，他們不僅不會輕易地亮出自己的真正底牌，而且還會顯得很真誠的樣子報出一個你幾乎不可能接受的價來。面對這個你幾乎不能接受的價格怎么辦？你現(xiàn)在進退兩難：不接受這個價格你就顯得沒有禮貌，因為是你主動問