飯店管理概論（第五版）第03章飯店管理的涵義

1、第3章 飯店管理的涵義引例：管理出效益請思考：（1）為什么東海大酒店會產(chǎn)生曾經(jīng)的經(jīng)營困境？（2）從哪些方面表現(xiàn)了東海大酒店的管理出效益？（3）怎樣理解管理人員的“四現(xiàn)場”？3.1飯店管理的涵義同樣的兩家四星級飯店，去A飯店，賓客有預(yù)定，服務(wù)員很快就拿出了賓客的預(yù)定資料，并只有40秒鐘就為賓客辦完了入住登記手續(xù)。辦完手續(xù)后賓客說，他的司機正在擦拭汽車玻璃上的泥水時，大堂副理馬上派行李員給這位司機送去了礦泉水，使人一進飯店就有一種溫馨；去B飯店，門外沒有門衛(wèi)指揮車輛，預(yù)訂賓客到總臺，總臺找不到預(yù)訂單，入住登記足足用了7分鐘。同樣，賓客說汽車的清洗儲液罐需要加水時，行李員告訴司機，可以用瓶子去公共衛(wèi)

2、生間取水，一進這個飯店就使人感到憋氣。兩家服務(wù)質(zhì)量差異甚大的四星級飯店，從表面上看，是員工素質(zhì)的差異，是服務(wù)的差異，你說，這種現(xiàn)象的根本原因何在？3.1.1飯店管理的概念思考： 管理的經(jīng)典概念？ 管理的基本要素第一，管理的主體是管理者 第二，管理都有管理的對象第三，管理都有目標(biāo)，也就是管理的結(jié)果和發(fā)展的愿景。第四，管理的職能第五，管理都是在一定的社會背景下進行的飯店管理概念管理機構(gòu)和管理者在認識客觀對象的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務(wù)過程，保證飯店三重效益的活動的總稱。3.1.2對飯店管理概念的說明1.飯店管理是一個變化著發(fā)展著的活動過程。

3、2.飯店管理是一個邊緣性的概念3.飯店管理的個性化特征4.飯店管理要有中國特色5.飯店管理包括經(jīng)營和管理6.飯店管理是一個完整的過程7.飯店管理中的大小事3.2 飯店管理的五大要素飯店管理是由多種要素綜合而成的一種有規(guī)律而又隨機的過程。現(xiàn)代化科學(xué)的飯店管理是由五大要素組成的活動。 思考：哪五大要素？3.2.1 管理的主體管理者和管理機構(gòu)飯店管理者 管理主體的合理結(jié)構(gòu)管理主體的權(quán)威性管理主體的地位3.2.2 飯店管理的客體管理客體的要素生產(chǎn)要素的組合和協(xié)調(diào)管理客體的運動人是最重要的因素3.2.3飯店管理的目標(biāo)經(jīng)濟效益社會效益其他？員工的人生效益指員工在飯店工作期間為飯店創(chuàng)造價值的同時，他們所能夠得到回報的價值總和。包括：第一、員工現(xiàn)有工作環(huán)境 第二、員工的精神價值 第三、員工的成長和發(fā)展 第四、員工的報酬 第五、員工的生活條件 第六、員工的學(xué)習(xí)條件 員工的人生效益應(yīng)該和飯店的前兩個效益同步發(fā)展。3.2.4 飯店的管理職能決策職能計劃職能組織職能指揮職能協(xié)調(diào)職能控制職能溝通職能領(lǐng)導(dǎo)職能3.2.5 飯店管理的社會背景外部的社會背景要素大政方針區(qū)域社會環(huán)境行業(yè)市場情況內(nèi)部的社會背景產(chǎn)權(quán)性質(zhì)和形式投資者的目標(biāo)飯店的關(guān)系結(jié)構(gòu)本章小結(jié)飯店管理是在一定的管理理論指導(dǎo)下，管理者執(zhí)行管理職能，達到管理目標(biāo)的過