送培訓(xùn)到網(wǎng)格-課件4客戶服務(wù)

1、送培訓(xùn)到網(wǎng)格之網(wǎng)格客戶服務(wù)廣東無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心2013年客戶服務(wù)基礎(chǔ)1客戶投訴處理2“七個一”工作要求及服務(wù)規(guī)范3如翼掌上優(yōu)介紹4目錄1.1.1客戶服務(wù)的無形性和廣義性新聞： 拆遷 釘子戶1.1.2警惕狹義的客戶服務(wù)客服： 身邊的服務(wù)1.1.3客戶服務(wù)準(zhǔn)確的定義一、定義通過服務(wù)來滿足客戶需求，從而實現(xiàn)自身價值的個體。二、因素客戶需求：聚焦服務(wù)過程：方便、溝通價值：客戶的價值和自身價值通過什么手段聚焦天翼網(wǎng)客戶需求1. 。2. 。如何理解客戶價值和服務(wù)自身價值的有效結(jié)合 。4CConsumerCommunicationConvenienceCost客戶服務(wù)聚焦客戶需求維系客戶順暢溝通把方便留給客

2、戶創(chuàng)造客戶價值1.2.客戶服務(wù)對企業(yè)的意義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力牢固樹立服務(wù)品牌客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒服務(wù)品牌的牢固樹立服務(wù)很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。01成本最低的銷售方式02有效保住存量的途徑良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶031.3.人員綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)是客戶服務(wù)人員最高要求心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個方面探討了一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的基本條件獨(dú)立的工作處理能力人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力各種問題的分析

3、解決能力1243“客戶至上”的服務(wù)觀念1.4.1客戶服務(wù)過程-客戶服務(wù)循環(huán)圖1接待客戶2理解客戶3幫助客戶有效循環(huán)如何傾聽客戶聲音如何有效進(jìn)行提問如何中肯進(jìn)行復(fù)述提供信息和選擇了解客戶的期望值，設(shè)定客戶期望值達(dá)成協(xié)議如何進(jìn)行接待客戶的準(zhǔn)備工作如何歡迎你的客戶檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系4留住客戶1.4.2接待客戶的技巧客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻簦还苁侨ド虉鲑I東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？面帶笑容解決辦法虛心聽取較好親和力尊重寬松的環(huán)境.客戶的希望1.4.3接待客

4、戶的準(zhǔn)備實際上是客戶需要使用幫助。例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽，客戶需要獲得生理上的基本滿足客戶都有被贊賞、同情、尊重等方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感?？蛻羧矫嫘枨笄楦械男枨蟓h(huán)境的要求信息的需求現(xiàn)在就做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備1.4.4整合最佳形象的技巧你的外表給人的第一印象至關(guān)重要，因為你絕對沒有機(jī)會去創(chuàng)造第二印象!整合最佳形象的技巧溝通服務(wù)技巧的真諦正確的形體語言表達(dá)技巧1.4.5掌握整合最佳形象的技巧親善大使的第一印象親切、自然、樸實、大方海爾的安裝工人屬于客戶服務(wù)人員，這些人有一種統(tǒng)一的著裝，一般都是淺藍(lán)色的，背后印有海爾標(biāo)志，戴一頂棒球帽IBM公司，對于

5、員工的服裝要求是非常嚴(yán)格的，要求必須穿西服一般：維修人員應(yīng)穿一些比較統(tǒng)一規(guī)范化的工裝；到一些企業(yè)的高檔寫字樓、辦公室。這個時候如果穿得像個工人，那就不那么適合了。目前我們要求穿統(tǒng)一外勤服裝整潔的儀表會增強(qiáng)客戶的信賴感不良的衛(wèi)生習(xí)慣和不拘小節(jié)的行為舉止，會使客戶感到不舒服，整潔的儀表則會增強(qiáng)客戶的信賴感不能讓人感覺很時尚，因為時尚是屬于年輕一代的，而作為客戶服務(wù)人員應(yīng)給客戶一種可靠的、可信賴的感覺衣服和服飾。比如說皮鞋是不是擦得很干凈很亮，衣服是不是很干凈很平展。1.4.6掌握正確的形體語言表達(dá)技巧客戶服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語言雙手抱在胸前進(jìn)行客戶服務(wù)的時候，雙手抱在胸前，表示不尊重、不耐煩、封

6、閉的、懷疑，這是一定要避免的說話時手指放在嘴上說話時手放在嘴邊，或者有一些托腮的舉動，表示缺乏解決問題的信心背靠或斜靠在物體上背靠或斜靠在物體上，如背靠墻或背靠門，就表示不感興趣避開對方延伸的接觸避開對方目光的延伸是指對方眼睛看著你，而你有意識地回避對方的目光，表示否定，或者表示你沒有在聽對方講話，或表示你不希望和對方進(jìn)行交流1.4.7理解客戶-傾聽技巧建議與分享：你希望客戶服務(wù)人員如何聽你的訴說聽問復(fù)聽事實和情感3個基本技巧：1.4.8理解客戶-提升聽的技巧在傾聽的過程中，應(yīng)明白什么叫做傾聽，傾聽?wèi)?yīng)是聽事實和情感，應(yīng)該運(yùn)用有效地傾聽技巧去更好地為你客戶服務(wù)用心傾聽避免虛假的反應(yīng)永遠(yuǎn)都不要打斷

7、客戶的談話配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言適時地表達(dá)自己的意見清楚地聽出對方的談話重點肯定對方的談話價值1.4.9理解客戶-提問的技巧僅善于聽是不夠的：10000號每天要接聽上萬電話，必須在短時間弄清楚客戶反映的問題提問的目的服務(wù)代表在傾聽的過程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。開放式問題的使用技巧開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實。一般來說，在服務(wù)一開始時，服務(wù)代表使

8、用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時間的作用。封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè)，因為你有非常準(zhǔn)確的判斷能力。1.4.10理解客戶-復(fù)述的技巧復(fù)述技巧包括兩個方面：一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因為復(fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。復(fù)述事實的好處：分清責(zé)任提

9、醒作用體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述的技巧復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同復(fù)述事實的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確1.4.11服務(wù)語言表達(dá)一般技巧面對面溝通成功的“四要素”語言、語調(diào)、表情、手勢：經(jīng)過世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語言只占7%。也就是說，在你和客戶溝通時，語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達(dá)時的語調(diào)、表情和手勢。正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用：語速過快，客戶會覺得你不耐煩，過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心。正確方法是針對不同客戶調(diào)整，與客戶保持一致音量音量：喊叫是憤怒表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會。音量與對方

10、保持一致，以對方聽清為準(zhǔn)音調(diào)要有起伏才可以去吸引客戶，通過音調(diào)起伏表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。1.4.12服務(wù)語言表達(dá)常見負(fù)面語言建議與分享：寫出幾個你最不想聽到的客戶服務(wù)人員的用詞，如：“我不能”（5mins）1. 。2. 。3. 。建議與分享：寫出2個你最不想聽到的無線客戶服務(wù)人員的負(fù)面用詞，如：“這不是我的職責(zé)”：1. 。2. 。1.4.13服務(wù)語言表達(dá)常見負(fù)面語言“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上“我不會做”客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移“這不是我應(yīng)該

11、做的”或者“這不是我的職責(zé)”客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋“我想我做不了”當(dāng)你說不的時候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中“但是”不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定1.4.14幫助客戶-向客戶提供信息和選擇更多信息和選擇等于增值服務(wù)客戶需要更多的信息和選擇更多的選擇表示幫助客戶的可能性越高客戶體諒客戶服務(wù)人員盡心盡力當(dāng)客戶已經(jīng)認(rèn)識到他的期望值本身就是不夠合理時，服務(wù)代表為客戶提供更多的信息和選擇就等于增值服務(wù)1.4.15幫助客戶-設(shè)定客戶的期望值如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實現(xiàn)的比較現(xiàn)實的期望值？目的：要告訴你的客戶，

12、哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的通過提問了解客戶的期望值當(dāng)某些期望值無法滿足時對客戶期望值進(jìn)行有效地排序只有一個期望值卻無法滿足時通過提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務(wù)代表準(zhǔn)確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值服務(wù)代表應(yīng)該幫助客戶認(rèn)清哪些是最重要的。當(dāng)然人與人之間的期望值是不一樣的，這對服務(wù)代表也是一個挑戰(zhàn)告訴客戶，就是我能給你提供的期望值對于你而言實際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對你而言實質(zhì)上是不重要的首先承認(rèn)客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足降低期望值的方法1.4.16幫助客戶-達(dá)成協(xié)議建議一個承諾，就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？建議一個承諾出來

13、，如果同意就可以；如果不同意，就擱置一個需求確定客戶接受的解決方案達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議1.4.17留住客戶的步驟在服務(wù)工作中，留住客戶對企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，因此在這個階段就需要服務(wù)代表運(yùn)用一定的服務(wù)技巧以達(dá)到留住客戶的目的。檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系客戶服務(wù)基礎(chǔ)1客戶投訴處理2“七個一”工作要求及服務(wù)規(guī)范3如翼掌上優(yōu)介紹42.1 客戶投訴基礎(chǔ)概念客戶為什么會投訴？客戶投訴的意義？哪些客戶會投訴？?2.2客戶投訴意義發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題維系良好口碑有效澄清誤會投訴可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，能夠防止客戶被競爭對手搶走 有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，

14、使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固 有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象客戶投訴是客觀過程客戶投訴是創(chuàng)造企業(yè)價值過程2.3投訴客戶分類-出發(fā)點用戶感知型：發(fā)泄情緒，獲得尊重為什么你們說了不算數(shù)？解決問題型DO上不了！我就是這樣，我的貓吃了你們公司的Sim卡，那你說怎么辦？刁難糾纏型：十分執(zhí)著或要求索賠，通常是其他電信運(yùn)營商客服人員2.4投訴處理原則目標(biāo)：企業(yè)與客戶共贏耐心傾聽抱怨，堅決避免爭辯要站在客戶立場上將心比心想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣迅速采取行動處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄

15、性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案客戶意識客戶服務(wù)基礎(chǔ)1客戶投訴處理2“七個一”工作要求及服務(wù)規(guī)范3如翼掌上優(yōu)介紹4工作牌適合場合的服裝：工裝工具袋：前期已下發(fā)鞋套、墊布、水壺：由各中心自行解決服務(wù)承諾卡：為規(guī)避法律風(fēng)險，省公司不建議無線中心自行制作,由省公司統(tǒng)一制作，屆時下發(fā)各中心。建議各中心可用“FAQ”手冊等代替。3.1 七個一工作要求 1.品德素質(zhì)與精神面貌要求 總體

16、要求：紀(jì)律性，保密性，愛崗、團(tuán)結(jié)、誠實守信上門客戶端服務(wù)人員應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。具有較強(qiáng)的保密意識，對于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露.具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和進(jìn)取心。積極樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識，要明確客戶對我們服務(wù)的滿意度是檢驗我們工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)過程中充分

17、展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠實的產(chǎn)品介紹，自覺維護(hù)客戶的權(quán)益。具有良好的團(tuán)隊精神，注意主動溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。3.2 客戶端服務(wù)基本規(guī)范總體要求2.業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 總體要求：熟悉本職工作，控制力強(qiáng)，良好的溝通能力上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識，熟識相關(guān)操作和測試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗。具有較好的工作計劃、組織、控制能力、良好的溝通能力和較高的工作效率。掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作

18、中。3.技術(shù)能力要求 總體要求：掌握基礎(chǔ)知識，熟悉設(shè)備，具有故障定位能力掌握CDMA網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。掌握各種路測設(shè)備和客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)測試中所用儀表的使用方法。具有一定的故障判斷、定位和處理能力。 3.2 客戶端服務(wù)基本規(guī)范總體要求4.儀容儀表要求 總體要求：儀表整潔，儀態(tài)大方，樹立文明、健康的形象頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲要注意清理，不能顯得臟污。面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。5.著裝要求 總體要求：整齊，統(tǒng)一，干凈、整潔上門服務(wù)時應(yīng)穿著具有中國電信

19、標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺?。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋。3.2 客戶端服務(wù)基本規(guī)范總體要求6.保密安全要求與客戶接觸時應(yīng)避免談?wù)摴ぷ鳠o關(guān)的電信資費(fèi)等信息，如有客戶咨詢，引導(dǎo)到客戶經(jīng)理歸口解釋。不得以任何形式取得客戶不愿意提供的資料。3.2 客戶端服務(wù)基本規(guī)范總體要求上門服務(wù)前全面落實“七個一”，即一張工作牌、一套適合場合的服裝、一個工具袋（標(biāo)有中國

20、電信標(biāo)志）、一副鞋套、一張墊布、一個水壺，一張服務(wù)承諾卡。在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍，包括態(tài)度友好地自我介紹拜訪目的以及時限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不邊走邊大聲喧嘩，不相互奔跑追逐。在與客戶交談過程中根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)行交流，首先使用普通話，或根據(jù)客戶習(xí)慣選擇方言，使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。在與客戶溝通過程中，對客戶不同的行為要采取不同的反映：當(dāng)客戶不太喜歡交談時，避免封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)客戶的思路；盡量和客戶建立相互信任的關(guān)系，找出共同語言及共同經(jīng)歷；當(dāng)客戶對服務(wù)不滿、表示不歡迎時，要誠懇地向客戶做出解釋，勇

21、于承認(rèn)目前服務(wù)的不足以及改進(jìn)措施。拜訪客戶時，要注意掌握技巧，提出問題后，要注意力集中，仔細(xì)聆聽，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，通過點頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度，并注意階段性地與客戶確認(rèn)自己理解是否正確，最后及時總結(jié)、歸納，并與客戶核實。 3.2 客戶端服務(wù)行為規(guī)范拜訪客戶結(jié)束時要及時總結(jié)要點，并就下一步工作達(dá)成共識，為今后的配合留下余地，最后對客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。測試前應(yīng)鋪好墊布，將測試終端、儀器儀表等放在墊布上，以免作業(yè)時弄臟、劃傷、磕碰客戶的地板或桌面。在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒

22、有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當(dāng)場承諾。服務(wù)中如遇到客戶對我們的服務(wù)不滿意而情緒激動時，要默默仔細(xì)傾聽并作認(rèn)真記錄，待客戶情緒平息后，首先致歉，告訴對方我們將查明原因，解決問題嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。3.2 客戶端服務(wù)行為規(guī)范上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場；若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時

23、間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。到達(dá)客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容?？蛻糸_門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標(biāo)志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)入客戶室內(nèi)必須戴好鞋套。上門服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對實際情況對客戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進(jìn)行仔細(xì)說明。同時將服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表交客戶閱讀，請

24、客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的服務(wù)操作。測試過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。測試完畢后放回原位。測試、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。 3.2 客戶端服務(wù)行為規(guī)范測試過程中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。測試過程期間若出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時糾正。測試過程中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量使用免費(fèi)號碼，確實需要撥測收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量簡短。處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶

25、同意后開始實施操作?？蛻糨斆艽a時應(yīng)當(dāng)回避，不得偷窺、記錄、使用客戶密碼；不得查閱、拷貝、泄漏客戶保存的數(shù)據(jù)和資料。在進(jìn)行測試、故障處理工作時，若當(dāng)場不能解決故障或無法下定結(jié)論時，應(yīng)耐心向客戶說明清楚并取得客戶的諒解，并約定答復(fù)時間，答復(fù)時間不能超過測試時間后4小時。未經(jīng)客戶同意，不得單獨(dú)留在客戶辦公室。測試過程中與客戶討論問題盡量使用商量性的話語，不得與客戶爭吵。 3.2 客戶端服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。對客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請客戶填寫服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表，請客戶提出寶貴意見和簽字，不準(zhǔn)代客戶在調(diào)查表上簽名，與客戶告別時要有禮貌。測試結(jié)束

26、工作后，離開客戶辦公場所時，脫下鞋套，放下工具包，然后將使用過的鞋套丟入附近的公用垃圾桶。3.2 客戶端服務(wù)行為規(guī)范電信運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行投訴測試時應(yīng)使用禮節(jié)性用語，日常性維護(hù)用語主要包括與客戶進(jìn)行預(yù)約、向客戶進(jìn)行自我介紹及其他一些投訴維護(hù)需進(jìn)行的溝通用語。辦公室接聽客戶電話：“您好，我是XX電信公司客服支撐工程師XXX。請問我能為你提供什么幫助嗎？” （請問有什么可以幫到你？）”客服支撐工程師上門服務(wù)前與客戶預(yù)約：測試-“您好！先生（小姐）嗎？我是XX電信公司客服支撐工程師XXX。你反映*地點的*問題，我們需要到現(xiàn)場測試，請問您什么時間方便我上門測試？”預(yù)約完畢后應(yīng)確定預(yù)約時間并向客戶道謝

27、：“我將按照我們約定的時間（具體時間）上門測試，謝謝您，再見！”在客戶端測試前進(jìn)行自我介紹： “您好，我是*電信的工程師*，按照與*先生(女士、小姐)預(yù)約的時間，我*點鐘到投訴地點*與您一起測試，請問可以嗎?”上門服務(wù)時要著工裝，敲門要輕（電門鈴不按長門鈴），并應(yīng)向客戶出示工作牌：“您好！我是XX電信公司客服支撐工程師XXX，現(xiàn)在來上門為您測試網(wǎng)絡(luò)，請問我可以進(jìn)去嗎？” 3.2 客戶端服務(wù)語言規(guī)范得到允許入屋時，應(yīng)穿上鞋套，并說：“謝謝！請問電腦可以放在什么位置？”測試中請求客戶進(jìn)行一些操作時，應(yīng)使用“您好，您可進(jìn)行一下*操作嗎?”測試中需要使用客戶端物品時，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下您的*

28、嗎?”測試中需要挪動客戶設(shè)備時，應(yīng)使用“你好，由于測試需要，現(xiàn)需要將*搬動一下，可以嗎?”詢問客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時，應(yīng)使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時向您反饋情況并提供服務(wù)。”針對客戶提出的本專業(yè)的敏感性問題，如資費(fèi)、價格等，應(yīng)使用“對不起，這方面的問題將由我們的客戶經(jīng)理向您解答”。當(dāng)測試人員不能滿足客戶提出的施工、維護(hù)工作要求時，應(yīng)使用“對不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們無法開展，請您原諒”。故障處理完畢后，應(yīng)使用“您好，故障已處理完畢，請您試用，看看有沒有問題。”3.3 客戶端服務(wù)語言規(guī)范客戶試用電話沒有問題后應(yīng)致謝并主動征詢意見：“謝謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，請

29、問您是否滿意我們的服務(wù)？”客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請客戶在工單上簽字：“謝謝您的鼓勵（這是我應(yīng)該做的），請您在這里簽字?！笨蛻艉炞趾螅瑧?yīng)按“七個一”要求遞交服務(wù)承諾卡并告知用戶以后電話在使、用過程中如有問題可撥打10000號咨詢、投訴或報障。走時應(yīng)主動與客戶道別：再見（客戶未表示時，一般不主動與客戶握手）。3.3 客戶端服務(wù)語言規(guī)范1.常用服務(wù)用語舉例您好請謝謝不用謝對不起再見2.服務(wù)禁用語氣舉例反問語氣質(zhì)問語氣機(jī)械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣3.3 客戶端服務(wù)語言規(guī)范這不可能是我們的錯。我個人覺得再這樣講沒有什么意義。你明不明白我的意思？這是你的自由。你到底想做什么你別激動，你先聽我說。對

30、不起我們已經(jīng)盡力了。這是我們公司的規(guī)定。我已經(jīng)解釋很多次了。無論你到哪投訴都是一樣的。信不信由你。你這不是為難我嗎？你到底想怎么樣？這是我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，你可以選擇不使用。3.3 客戶端服務(wù)語言規(guī)范3.4 上門五件事1.打電話2.檢查裝備3.進(jìn)門4.作業(yè)5.離開（）客戶自我介紹并問好關(guān)鍵點：必須先介紹自己關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”等，如：“您好！我是中國電信客服工程師黃浩（全名），請問您是劉（姓氏）先生嗎？”（2）說明來電原因關(guān)鍵點：說清楚時間、地點、事由關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”等確認(rèn)上門時間：如“您反映xx地點通話斷線問題，我們需要現(xiàn)場測試，請問您什么時候有空一起測試？”更改預(yù)約時間：如

31、不可抗原因需要更改上門時間：“非常抱歉，由于臺風(fēng)原因，現(xiàn)在無法為您上門服務(wù)，等天氣好轉(zhuǎn)我立刻上門或明天上午9點（時間）我上門為您服務(wù)可以嗎？”確認(rèn)障礙修復(fù)：“網(wǎng)絡(luò)故障已經(jīng)修復(fù)了，請您確認(rèn)一下可以正常使用嗎？”（）向客戶道別關(guān)鍵點：等客戶先收話才掛機(jī)，不主動掛客戶電話。關(guān)鍵詞：必須使用“謝謝”、“再見”等。3.4 上門五件事（4）檢查“七個一”物品關(guān)鍵點：檢查“七個一”物品、檢查儀態(tài)儀表，上門服務(wù)前客服工程師要檢查“七個一”裝備：一張工作牌、一套適合場合的服裝、一個工具袋（標(biāo)有中國電信標(biāo)志）、一副鞋套、一張墊布、一個水壺，一張服務(wù)承諾卡 關(guān)鍵點：檢查儀態(tài)儀表，要求在與客戶見面前5分鐘自我檢查檢查

32、點：工衣、工作牌、頭發(fā)3.4 上門五件事（5）進(jìn)門：客服工程師應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場，不得遲到讓客戶等候。敲門關(guān)鍵點：敲門動作要適當(dāng)，不要長時間連續(xù)敲門。到訪不遇留言關(guān)鍵點：必須等待5分鐘，如在5分鐘內(nèi)無人應(yīng)答，要留下到訪留言卡后方可離去，到訪留言卡上應(yīng)寫明客戶姓氏、詳細(xì)的到訪時間、到訪人、聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容。自我介紹關(guān)鍵點：客戶開門后必須先介紹自己，同時出示工作證關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”等，如：“您好，我是中國電信客服工程師黃浩，按照我們的預(yù)約時間，現(xiàn)在到您這里測試，請問我可以進(jìn)去嗎？”得到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)門行為舉止關(guān)鍵點：行為舉止有禮貌，必須穿鞋套進(jìn)門3.4 上門五件事（6）作業(yè)行為：要求：嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、禮貌關(guān)鍵點：合理使用“七個一”物品，相關(guān)行為必須征得客戶同意關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”、“抱歉”等測試時，應(yīng)征詢客戶意見后在平坦地方放置，測試過程中需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。