企業(yè)質(zhì)量管理技能培訓(xùn)

1、 企業(yè)質(zhì)量管理技能培訓(xùn)講師：譚小琥Table of Contents 質(zhì)量管理概論（1） 質(zhì)量管理常用方法（2） 設(shè)計(jì)質(zhì)量管理（1） 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（2） 質(zhì)量檢驗(yàn)與抽樣審核（1） 六西格瑪管理模式（1） 產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)分析與質(zhì)量成本（1） 可靠性工程（1） 質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀（1） 質(zhì)量信息與管理（1） 全面質(zhì)量管理（1） 質(zhì)量認(rèn)證與認(rèn)可（2）課程要求對(duì)概念、理論和方法等的認(rèn)知程度由低到高分為三個(gè)層次：了解、理解、掌握。 成績(jī)構(gòu)成：課堂考察與期末考試相結(jié)合的考核原則，平時(shí)成績(jī)占30%，期末考試成績(jī)占70%?？荚嚂r(shí)間：考試課程，教務(wù)處統(tǒng)一安排的時(shí)間。 質(zhì)量管理概論1質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)2

2、質(zhì)量的形成過(guò)程3. 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程關(guān)于產(chǎn)品 產(chǎn)品(product)：過(guò)程的結(jié)果。 包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料。 區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分服務(wù)：通常是無(wú)形的，在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。軟件：由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。服務(wù)的提供可涉及 （1）在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)。 （2）在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)。 （3）無(wú)形產(chǎn)品的交付。 （4）為顧客創(chuàng)造氛圍。質(zhì)量問(wèn)題 表不走、不準(zhǔn)、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺(tái)大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不好、亂收費(fèi)方案不受歡迎如

3、果食品、藥品等出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果呢？關(guān)于質(zhì)量的理解“人們?cè)谫|(zhì)量大堤的保護(hù)下生活。” 質(zhì)量管理專家朱蘭質(zhì)量的概念僅僅是“不出錯(cuò)”質(zhì)量概念發(fā)展為符合性。 所謂符合性，就是對(duì)規(guī)范或要求的符合程度。 美國(guó)的質(zhì)量管理學(xué)家（Philip Crosby） 對(duì)“符合性”的理解：質(zhì)量只有相對(duì)于特定的規(guī)范或要求才是有意義的，合乎規(guī)范即意味著具有了質(zhì)量，而不合格自然就是缺乏質(zhì)量。適用性觀點(diǎn) 適用性就是產(chǎn)品使用過(guò)程中滿足顧客要求的程度 朱蘭 對(duì)“適用性”的理解：質(zhì)量對(duì)于最終用戶而言就意味著產(chǎn)品在交貨時(shí)或使用中的適用性。“質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠以后給社會(huì)帶來(lái)的損失” 日本的質(zhì)量管理專家田口玄一 理解：所指的社會(huì)是指

4、生產(chǎn)廠家以外的所有人，損失是指使用費(fèi)用、故障損失、重新購(gòu)置損失，不包括由于產(chǎn)品功能本身所產(chǎn)生的損失質(zhì)量反映顧客的滿意程度； 日本石川馨 質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化； 強(qiáng)調(diào)價(jià)格的作用，認(rèn)為價(jià)格是質(zhì)量的重要組成部分；“質(zhì)量”即不出錯(cuò)；“合格即質(zhì)量”“質(zhì)量即適用性”“質(zhì)量即損失”質(zhì)量的概念“質(zhì)量”:“一組固有特性滿足要求的程度”。 ISO9000：2000特性(characteristic)固有特性：某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性；賦予特性：完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性固有特性與賦予特性是相對(duì)的。要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求

5、或期望”。“明示的”可以理解為規(guī)定的要求“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指“產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性” 質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。 這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性的定義和提取質(zhì)量特性： 性能 滿足一定使用目的所具備的技術(shù)特性。 壽命 產(chǎn)品能正常使用的年限； 可靠性 規(guī)定時(shí)間內(nèi)、規(guī)定條件下完成規(guī)定功 能的能力； 安全性 使用過(guò)程中保證安全的程度； 經(jīng)濟(jì)性 壽命周期內(nèi)的費(fèi)用。質(zhì)量的形成過(guò)程1. 朱蘭質(zhì)量螺旋曲線（2

6、0世紀(jì)60年代）闡述了 5 個(gè)重要的理念： 產(chǎn)品質(zhì)量的形成由13 個(gè)環(huán)節(jié)組成。 產(chǎn)品質(zhì)量形成的 13 個(gè)環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復(fù)始，但不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是不斷上升、不斷提高的過(guò)程。 產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過(guò)程的，對(duì)質(zhì)量要進(jìn)行全過(guò)程的管理。 產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程受供方、銷售商和顧客的影響，即涉及組織之外的因素。 所有的活動(dòng)都由人來(lái)完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。2. 質(zhì)量環(huán)指從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。3. 朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這 3 個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過(guò)程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相

7、應(yīng)手段。質(zhì)量策劃指明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程?？刂凭推湟话愫x而言，是指制定控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實(shí)績(jī)找出偏差并采取措施糾正偏差的過(guò)程?？刂茟?yīng)用于質(zhì)量領(lǐng)域便成為質(zhì)量控制。質(zhì)量改進(jìn)是指突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量管理（定義）： “在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！被顒?dòng)包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。（定義的理解）以質(zhì)量管理體系為載體，通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)施規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量管

8、理發(fā)展歷程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理19001918193719601980產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)（Quality Inspect）20世紀(jì)30年代末始特點(diǎn)：以事后檢驗(yàn)為主體，在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中單純依靠檢驗(yàn)來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量；源由：F.W.Taylor按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，并首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)，建立專職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。1924年W.A.Shewhart 質(zhì)量管理除了檢驗(yàn)外，還需要進(jìn)行預(yù)防，提出了“統(tǒng)計(jì)過(guò)程理論”，并首創(chuàng)了“控制圖” H.P.Dodge and H.G.Roming共同提出了在破壞性檢驗(yàn)的場(chǎng)合采用的“抽樣檢驗(yàn)”。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制

9、（Statistical Quality Control，SQC）20世紀(jì)4050年代由質(zhì)量檢驗(yàn)的事后把關(guān)，發(fā)展到應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的工序控制，即在產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行質(zhì)量控制突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理。全面質(zhì)量管理（Total Quality Control,TQC）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行總體的、綜合的管理，并在企業(yè)中建立一套完整的質(zhì)量管理體系，以便生產(chǎn)出可滿足用戶要求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。全面的質(zhì)量管理 全過(guò)程的管理 全員參加的管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性： 即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高服務(wù)質(zhì)量。廣義的質(zhì)量，還含：服務(wù)質(zhì)

10、量和工作質(zhì)量全過(guò)程：不僅限于生產(chǎn)過(guò)程，指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程，即包含了產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造以及使用。產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量決策產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段質(zhì)量決策產(chǎn)品制造階段質(zhì)量決策產(chǎn)品使用階段質(zhì)量決策質(zhì)量問(wèn)題處理機(jī)制質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量監(jiān)督 “為了確保滿足規(guī)定的要求，對(duì)實(shí)體的狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗(yàn)證，并對(duì)記錄進(jìn)行分析”1. 質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容（1）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)是國(guó)家和省市有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的法律、法規(guī)及規(guī)章；國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及按國(guó)家規(guī)定制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況；產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)批準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量檢查方式或者質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)則。（2）產(chǎn)品“滿足規(guī)定的要求”是指滿足標(biāo)

11、準(zhǔn)規(guī)定的要求或經(jīng)濟(jì)合同、技術(shù)協(xié)議等中的質(zhì)量約定和技術(shù)條件規(guī)定的要求。（3）“可由顧客或以顧客名義實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督”，意思是說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)由國(guó)家實(shí)施，但也可由顧客實(shí)施，也就是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督可分為國(guó)家監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督兩種（4）由于產(chǎn)品是“活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果”，它包括“服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合”。所以，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的范圍除了企業(yè)生產(chǎn)和市場(chǎng)銷售的商品及其服務(wù)外，還可以是有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程所具備的條件（5）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的重要技術(shù)手段是監(jiān)督檢驗(yàn)，即通過(guò)檢驗(yàn)來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證分析，看其是否滿足規(guī)定的要求。（6）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督是一個(gè)過(guò)程，它包括觀察、監(jiān)視、抽查檢驗(yàn)、分析、驗(yàn)證和控制等內(nèi)容，而且這個(gè)過(guò)程可以是

12、連續(xù)的，也可以是有一定頻次的。2. 質(zhì)量監(jiān)督的特點(diǎn)（1）第三方的公證性；（2）具有法律的強(qiáng)制性；（3）全面性。3. 質(zhì)量監(jiān)督的種類 根據(jù)實(shí)施監(jiān)督的部門(mén)不同，分為國(guó)家監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督兩類國(guó)家監(jiān)督抽查的質(zhì)量判定依據(jù)是被檢產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，以及企業(yè)明示的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者質(zhì)量承諾社會(huì)監(jiān)督是指顧客（包括消費(fèi)者、受益者或采購(gòu)方）所進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督。（1）消費(fèi)者和用戶監(jiān)督（2）社會(huì)團(tuán)體監(jiān)督（3）社會(huì)輿論監(jiān)督4. 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn) 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)是指由國(guó)家授權(quán)或許可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督的要求，通過(guò)檢測(cè)、試驗(yàn)和計(jì)量等手段，對(duì)抽取樣品的質(zhì)量水平做出判斷。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)是產(chǎn)品質(zhì)量

13、監(jiān)督的一部分 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)與生產(chǎn)檢驗(yàn)和驗(yàn)收檢驗(yàn)是屬于不同范疇和不同目的的檢驗(yàn)。生產(chǎn)檢驗(yàn)：又稱賣方檢驗(yàn)或第一方檢驗(yàn)，是生產(chǎn)企業(yè)為了避免與防止不合格產(chǎn)品送到顧客手中，由企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)按工藝規(guī)程（或標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)原材料、毛坯、半成品或零部件、成品進(jìn)行的檢驗(yàn)。驗(yàn)收檢驗(yàn)：又稱買方檢驗(yàn)或第二方檢驗(yàn)，它是由用戶或商業(yè)部門(mén)為了保證所買到的產(chǎn)品符合需要，而按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)濟(jì)合同、技術(shù)協(xié)議中規(guī)定的質(zhì)量要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的檢驗(yàn)。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)的形式（1）抽查型質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)。 指法定的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)通過(guò)從市場(chǎng)或企業(yè)抽取樣品，按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，判定其質(zhì)量是否合格。 其特點(diǎn)有兩個(gè)： 突然性的隨機(jī)抽樣 重視事后處理工作。(2)評(píng)價(jià)型質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn) 法定的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)既抽樣檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，又對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)條件進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，根據(jù)結(jié)果頒發(fā)某種產(chǎn)品質(zhì)量證書(shū)，以確認(rèn)和證明這一產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平。 具有兩個(gè)特點(diǎn)： 抽檢產(chǎn)品的數(shù)量較大 還要對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審查（3）仲裁型質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn) 由法定的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)站在第三方立場(chǎng)上，對(duì)