銀行信用卡逾期賬戶欠款催收服務(wù)方案

1、銀行信用卡逾期賬戶欠款催收服務(wù)方案一、項目簡介當(dāng)前卡中心資產(chǎn)質(zhì)量管控壓力巨大，為充分發(fā)揮委外機構(gòu)催收優(yōu) 勢，完善良性競爭機制，優(yōu)化資源配置，信用卡中心亟需進一步補充 不同類型的委外催收合作機構(gòu)，包括但不限于集中電催的大型委外機 構(gòu)、分支網(wǎng)點較多的涵蓋電催及地催的綜合型機構(gòu)、屬地資源優(yōu)勢較 強的地方型機構(gòu)，以拓寬卡中心資產(chǎn)質(zhì)量管理的手段，提高風(fēng)險資產(chǎn) 的化解水平，進一步加強現(xiàn)金回收能力。應(yīng)答：滿足。二、項目需求內(nèi)容（一）總體要求1、采購內(nèi)容采購標(biāo)的：中國XX銀行信用卡逾期賬戶欠款催收服務(wù)。具體來 說，中國XX銀行信用長中心對部分逾期賬戶進行催收業(yè)務(wù)外包（賬 戶類型包含表內(nèi)資產(chǎn)對應(yīng)賬戶、核銷賬戶、

2、打包轉(zhuǎn)讓賬戶及資產(chǎn)證券 化賬戶等），外包后委外機構(gòu)的催收服務(wù)包括但不限于電話、上門、 訴訟、失聯(lián)查核等催收形式。應(yīng)答：滿足。2、采購形式：簽約形式為全國統(tǒng)采統(tǒng)付。應(yīng)答：滿足。3、支付方式：費用支付采用后付費形式，付費周期按月度或按 委托批次。結(jié)算費用以回款金額作為基礎(chǔ)支付依據(jù)，并根據(jù)委外機構(gòu) 對K中心所下達回款率等指標(biāo)的完成情況進行上下浮動。應(yīng)答：滿足。4、對供應(yīng)商服務(wù)的考核機制：機構(gòu)引入后信用R中心對其定期考核，并根據(jù)考核結(jié)果對派單量 進行調(diào)整。具體來說，對不同類別賬戶分別設(shè)定考核指標(biāo)，以月度或 委托批次為考核周期，機構(gòu)考核指標(biāo)包含回款率，工作配合度等。最 終考核細(xì)則以信用卡中心正式文件或協(xié)

3、議約定為準(zhǔn)0應(yīng)答：滿足。5、委外賬戶派單管理：依據(jù)各屬地委外分支機構(gòu)業(yè)績表現(xiàn)及屬地工作配合度等，對委外 機構(gòu)實施考評并定期公示，考評結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格，依次對 應(yīng)量化的接單量比重：同時，每兩個委托周期實施一次末位淘汰機制。 具體實施模式視業(yè)務(wù)發(fā)展情況動態(tài)調(diào)整。應(yīng)答：滿足。6、違約事項供應(yīng)商及其委托代理人在接受委托期間出現(xiàn)以下情形，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) xx銀行即可單方面解除合作關(guān)系：A、在提供服務(wù)時存在違法違規(guī)行為的；B、存在嚴(yán)重?fù)p害xx銀行聲譽或利益的行為和表現(xiàn)；C、存在泄露和損害xx銀行商業(yè)秘密的行為和表現(xiàn)：D、出具的法律意見或報告，經(jīng)證明出現(xiàn)重大失誤，給xx銀行帶 來經(jīng)濟或名譽損失的：E、代理

4、xx銀行進行訴前調(diào)解、訴訟、執(zhí)行或聽證程序等業(yè)務(wù)時， 嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，給xx銀行帶來經(jīng)濟或名譽損失的。應(yīng)答：滿足。7、合作有效期：兩年。應(yīng)答：滿足。（二）對響應(yīng)方的要求1、管理構(gòu)架完備，在處理個人貸款催清收領(lǐng)域中具有豐富經(jīng)驗， 過往業(yè)務(wù)記錄中未出現(xiàn)高風(fēng)險、高投訴率事件及其他不良社會影響, 業(yè)內(nèi)信譽良好；應(yīng)答：滿足。2、必須采取合法催（清）收方式，不得涉嫌違法手段，保證維 護xx銀行的良好聲譽及形象；應(yīng)答：滿足。3、指派代理xx銀行信用卡催（清）收、訴訟業(yè)務(wù)的律師必須具 備正式注冊的執(zhí)業(yè)資格，且具有較豐富的相關(guān)專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。一經(jīng)指 定，非經(jīng)xx銀行認(rèn)可，不得更換；應(yīng)答：滿足。4、須定期提交催（清）

5、收方案，方案制訂須應(yīng)充分考慮xx銀行 快速回收、控制成本和減少損失等基本原則。應(yīng)答：滿足。第二節(jié)服務(wù)方案一、投標(biāo)人的優(yōu)勢1、合法經(jīng)營，背景支掠良好我公司具有豐富的不良債權(quán)處置經(jīng)驗，法定具備信用卡催收專業(yè) 資格：我公司在地方政府管理機構(gòu)、金融監(jiān)管機構(gòu)、司法系統(tǒng)以及律 師協(xié)會有著了良好的聲譽和長期合作，這為我們處理好催收業(yè)務(wù)提供 了良好的軟環(huán)境支撐。2、催收網(wǎng)絡(luò)完善，我公司能在第一時間對客戶進行有效催收理 念先進，管理規(guī)范，體系健全。3、我公司信用卡部業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富，對催收模式有較深的了解和 認(rèn)識，并引進了一些先進的管理模式，結(jié)合國內(nèi)的管理，制定出了一 套完善的管理制度與業(yè)務(wù)操作體系。4、人才專業(yè)化

6、，團隊高效化我公司管理人員尤其是信用卡催收管理人員，均擁有公司管理的 經(jīng)驗和法律專業(yè)知識，其中多數(shù)為高學(xué)歷學(xué)士。團隊的建設(shè)與培養(yǎng)是 我們最為重視的部分。在業(yè)績考核方面，我們設(shè)有完善的激勵機制, 以確保工作的積極性與高效率。5、自動化辦公作業(yè)，硬件配套完善我公司具備完善軟硬件系統(tǒng)。催收業(yè)務(wù)部實行全部辦公自動化, 有專業(yè)的催收軟件、硬件系統(tǒng)。二、項目團隊組織管理（1）班制安排作業(yè)時間在7： 00-22： 00之間（與客戶或第三人約定則除外）。（2）基本的管理制度電話催收人員的工作管理1）電話催收人員主要的職責(zé)是：第一時間處理律所分配的案件、 整理外訪案件資料、及時的更新催收系統(tǒng)中案件進展情況。2）

7、電話催收人員應(yīng)當(dāng)按時遵守律所上下班制度，隨著律所業(yè)務(wù) 的發(fā)展，律所的辦公地點有可能增加，在雙方同意的情況下，律所可 以將電話催收人員調(diào)到另外一處辦公地點，員工應(yīng)當(dāng)服從管理層所作 出的合理調(diào)動。3）電話催收人員，應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)上服從催收主管的領(lǐng)導(dǎo)。行政上 服從行政經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。4）電話催收人員應(yīng)當(dāng)將工作日當(dāng)日的案件進展在本工作日之內(nèi) 錄入催收系統(tǒng)。并且在接到新案件2個小時后必須開始催收工作。對 催收細(xì)則中提到的重大事項應(yīng)當(dāng)在半小時內(nèi)向律所匯報。5）電話催收人員應(yīng)當(dāng)對其電話催收錄音中不當(dāng)言語負(fù)責(zé)，同時 電話催收人員有義務(wù)督促外訪催收人員的工作進展。外訪催收人員的工作管理1）外訪催收人員主要的職責(zé)是：完成

8、律所的外訪計劃、協(xié)助催 收主管處理應(yīng)急突發(fā)事件。2）外訪人員原則上應(yīng)當(dāng)遵守律所的上下班制度，但是遇到外岀 可以適度靈活的安排時間，如遇深夜晚歸，或者清晨外訪就可以不必 回到律所的辦公地點。3）外訪催收人員在業(yè)務(wù)上服從分公司催收主管的領(lǐng)導(dǎo)。行政上 服從分公司行政經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。同時有義務(wù)配合和接受電話催收人員的 監(jiān)督。4）外訪催收人員外出需要催收主管的批準(zhǔn)，外出要提前申請， 如果臨時緊急外出應(yīng)當(dāng)口頭通知催收主管，回來后補交申請。外訪結(jié) 束應(yīng)當(dāng)回律所匯報外訪情況，如深夜晚歸可在外訪結(jié)束后電話通知催 收主管，第二個工作日必須匯報外訪情況。5）外訪催收人員應(yīng)當(dāng)對自己的外訪催收中的不當(dāng)言行負(fù)責(zé)，不 得作出有

9、損律所和客戶利益的事情。催收人員工作注意事項1）嚴(yán)禁接受債務(wù)人的送禮、吃請、以及其他便利；2）嚴(yán)禁接受債務(wù)人遞交的現(xiàn)金還款，如果必須接受現(xiàn)金還款應(yīng) 當(dāng)讓債務(wù)人出具書面聲明，并第一時間通知律所，在一個工作日內(nèi)送 到律所。3）催收過程中必須給予債務(wù)人必要的尊重，避免發(fā)生激烈的摩 擦。4）工作期間嚴(yán)禁喝酒。5）外訪催收人員嚴(yán)禁穿著奇裝異服，也不應(yīng)當(dāng)穿休閑類服飾。 電話催收人員也應(yīng)當(dāng)以商務(wù)裝為主。6）外訪催收人員應(yīng)當(dāng)采用即方便又廉價的岀行方式。7）催收人員及輔助行政人員不得向律所之外的人泄露催收案件 的資料。8）不應(yīng)接受其他工作或與其他律所就某項工作簽署承包或提供 服務(wù)合同，無論是有薪還是無薪的、無論

10、是與律所業(yè)務(wù)有關(guān)還是無關(guān) 的均不許可，除非有律所的書面同意或本身就是兼職人員，否則律所 將與以除名并不發(fā)任何報酬。9）不向外發(fā)表對律所和客戶的不正當(dāng)言論。（3）催收人員職責(zé)1）負(fù)責(zé)對不同風(fēng)險程度的逾期客戶開展電話催收或其他外訪工 作，記錄催收結(jié)果并及時跟蹤后續(xù)情況：2）根據(jù)工作過程中發(fā)現(xiàn)的難點問題、工作重點以及操作經(jīng)驗進 行進行分析研究，提出有針對性并切實可行在解決辦法，確保完成業(yè) 績目標(biāo)；3）根據(jù)貸中和貸后發(fā)現(xiàn)的問題，歸類匯總；4）制定完善工作計劃，對客戶審核、催收工作制定審核及操作 流程，并高效實施；5）調(diào)査客戶的還款能力，評估客戶的貸后風(fēng)險且實施有效的處 理手段；6）開拓各種有效的信息修

11、復(fù)渠道，進行失聯(lián)客戶的信息修復(fù)工 作，提高回款率，減低壞賬損失：7）針對中高期違約客戶，及時與相關(guān)部門溝通，提出有效催收 措施，指導(dǎo)催收策略落實，跟進催收效果:8）主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（4）員工培訓(xùn)1）培訓(xùn)方式、方法新入職的催收人員進行安排律所的催收培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括 催收制度、催收技巧、員工守則等，分公司催收主管和分公司經(jīng)理應(yīng) 當(dāng)及時、合理的安排培訓(xùn)計劃，制定培訓(xùn)的時間和方式。催收人員不僅要在入職時進行培訓(xùn)，還要定期的參加由分公司 和總公司組織的崗位培訓(xùn)，保證催收能力的不斷進步。2）員工考核考核依據(jù)催收作業(yè)規(guī)范性達標(biāo)率達標(biāo)率=達標(biāo)賬戶個數(shù)；賬戶總數(shù)作為月度催收規(guī)范性獎金的唯一考核依據(jù)；

12、作為次月分配催收數(shù)據(jù)的主要參考依據(jù)之一（規(guī)范達標(biāo)率+任 務(wù)回款率）；作為員工晉級，崗位調(diào)整，實習(xí)員工轉(zhuǎn)正的重要參考依據(jù)。考核方式在規(guī)定的考核范圍內(nèi)賬戶總數(shù)及單個賬戶為考核的基本單位。 考核時間截止后，根據(jù)達標(biāo)的賬戶數(shù)計算出當(dāng)月的規(guī)范達標(biāo)率。應(yīng)在每月的15日完成上月的考核工作，由當(dāng)事員工在達標(biāo)考 核表簽字確認(rèn)，經(jīng)業(yè)務(wù)部復(fù)核后公布考核結(jié)果。三、業(yè)務(wù)要求及工作原則合法合規(guī)原則我公司保證所采取催收手段的合法合規(guī)，不以違法、違規(guī)及不道 德的方式催收，同時在催收過程中不以中國XX銀行股份有限公司員 工的名義開展催收、無有任何有損中國XX銀行股份有限公司形象和 聲譽的言語、行為。合同單方終止權(quán)原則如我公司對

13、客戶進行催收工作中，違反有關(guān)規(guī)定造成客戶有理投 訴及媒體曝光，或存在其他損害經(jīng)辦行和客戶合法權(quán)益行為的，中國 xx銀行股份有限公司有權(quán)隨時單方終止外包合作。業(yè)務(wù)決策權(quán)保留原則催收過程中如出現(xiàn)以下特別事件，由中國xx銀行股份有限公司 事先書而授權(quán)同意：3.1欠款人申請事項。包括但不限于：減免滯納金、減免利息、 以物抵債、抵質(zhì)押物處置、開展債務(wù)重組等。2代經(jīng)辦行起訴，代為承認(rèn)、放棄、變更訴訟請求，和解，參 與、接受法院調(diào)解，提起反訴、撤訴、上訴等事項。3.3其他可能導(dǎo)致中國xx銀行股份有限公司債權(quán)損失或權(quán)益變 更的事項。工作交接原則1中國xx銀行股份有限公司依據(jù)催收外包合同或協(xié)議中明確 的委托催收

14、范圍，并結(jié)合欠款人資產(chǎn)的實際狀況，確定需要外包催收 的欠款人賬戶，提供必要的客戶資料，同時辦理書面交接登記手續(xù)。2催收工作結(jié)束后，我公司將相應(yīng)資料如催收記錄、函件存根、 簽收回執(zhí)等資料移交經(jīng)辦行妥善保存?zhèn)洳橹辽俦４嫒?。?）資料保密原則我公司嚴(yán)格按照催收外包合同或協(xié)議，履行對客戶資料的保密責(zé) 任，同時中國xx銀行股份有限公司建立催收外包服務(wù)商對客戶資料 的保密執(zhí)行情況進行檢査監(jiān)督的管理機制：1我公司工作員工與我公司均簽訂相關(guān)的保密協(xié)議，如員工泄 密，我公司能夠?qū)嵤娪辛Φ募s束和補救措施。2我公司內(nèi)部建立信息權(quán)限分級。我公司指定專人進行數(shù)據(jù)傳 遞、數(shù)據(jù)解密、分派催收任務(wù)、渠道查詢等專項工作。5

15、.3我公司承諾拆除、封閉除用于接收經(jīng)辦行數(shù)據(jù)電腦外的所有 電腦的USB接口，禁止辦公電腦連接外網(wǎng)，禁止通過公眾互聯(lián)網(wǎng)傳送 敏感數(shù)據(jù)（如確有需要須指定專人管理），嚴(yán)格有效控制催收工作人 員移動存儲設(shè)備的使用。4我公司承諾加強對催收人員的人事管理，做好對人員的政審 工作，絕不招聘涉黑、涉案、涉賭、涉毒以及征信不良的工作人員。 人員流動按照規(guī)定格式及時報備經(jīng)辦行。5我公司承諾不利用受經(jīng)辦行委托之便，將客戶信息作為自身 的資源進行商業(yè)利用。如為第三方提供資信調(diào)查等服務(wù)等。6催收人員應(yīng)注意催收信息的告知方式，不向無關(guān)聯(lián)人（如欠款人鄰居、同事等）泄漏借款人的任何資料和欠款信息。7無論基于何種理由，若與經(jīng)辦

16、行終止合約，我公司保證于30 天內(nèi)向經(jīng)辦行交回所有客戶資料，不擅自保留。8我公司在終止與經(jīng)辦行的業(yè)務(wù)合作關(guān)系后，仍需承擔(dān)對客戶 資料保密的義務(wù)，經(jīng)辦行仍保留對其責(zé)任追究、索賠的權(quán)利。(6)風(fēng)險控制原則1嚴(yán)格監(jiān)控催收人員所采取的工作手段，保證催收方式和客戶 信息獲取途徑的合法性。2我公司內(nèi)部有完善的制度對其員工的催收行為進行監(jiān)控，如 不得經(jīng)手還款現(xiàn)金、上門催收時要保證雙人上門，進行全程錄音等。 中國xx銀行股份有限公司對催收外包服務(wù)商的上述內(nèi)控要求進行監(jiān) 控和管理。6.3我公司定期提供最新的逾期客戶聯(lián)系方式，中國xx銀行股 份有限公司對逾期客戶進行定期檢查，確認(rèn)客戶還款的真實狀況。4我公司在清收

17、過程中一旦發(fā)現(xiàn)有確切證據(jù)表明借款人的經(jīng)濟 狀況、還款能力發(fā)生突變，或者有惡意拒付銀行欠款、逃匿等行為, 將立即報告委托行，并提出應(yīng)采取措施建議。6.5加強對欠款人還款資金的控制。6禁止催收人員在催收時接收或向欠款人索取任何費用。7在査收欠款客戶抵質(zhì)押品或其他實物后,應(yīng)及時移交經(jīng)辦行, 經(jīng)辦行應(yīng)加強對抵質(zhì)押品或其他實物的管理。8催收失敗的賬戶，須有詳盡的催收記錄，確實需要司法機關(guān)催收的，須報經(jīng)辦行批準(zhǔn)。四、整體業(yè)務(wù)流程百次甲而案件檢閱 分折驗證整體業(yè)務(wù)流程五、設(shè)備與系統(tǒng)實施方案（一）設(shè)備1、服務(wù)器公司現(xiàn)有服務(wù)器分兩種，分別為運行催收管理系統(tǒng)的服務(wù)器和運 行電話錄音設(shè)備的服務(wù)器。公司對服務(wù)器采用“

18、專用場所”、“專門人員”、“專項臺賬”的管 理方式，全部服務(wù)器均須放置在專用機房，采用封閉、專用的機柜保 存。服務(wù)器由1名IT信息技術(shù)管理員和1名行政管理人員共同負(fù)責(zé) 管理，并負(fù)責(zé)定期對服務(wù)器進行檢查和維護，建立檢修臺賬，對檢査 維護情況進行記錄，記錄須包括檢查維修時間、服務(wù)器運行情況、發(fā) 現(xiàn)的問題及整改思路、具體人員簽名等內(nèi)容；檢修中一旦發(fā)現(xiàn)有任何 問題，應(yīng)及時采取有效措施并向總經(jīng)理報告。總經(jīng)理負(fù)責(zé)對服務(wù)器運行情況和檢修臺賬進行每月不少于兩次 的抽査。2、計算機公司計算機分為運行催收系統(tǒng)的作業(yè)計算機和辦公用計算機兩 類。所有計算機己通過域管理模式進行權(quán)限控制和作業(yè)管理，并己設(shè) 置自動屏幕保護

19、，五分鐘無任何操作后將開啟屏幕保護程序。所有計 算機應(yīng)安裝“火絨”殺毒軟件，并每周主動更新病毒庫，保持病毒庫 最新。運行催收系統(tǒng)的作業(yè)計算機禁止連接互聯(lián)網(wǎng)，并要求專人專用， 禁止更改計算機軟件及系統(tǒng)配置，禁止安裝與工作無關(guān)的軟件。員工離開作業(yè)計算機，必須在啟動屏幕保護功能或退出催收系統(tǒng)后。3、電話錄音和監(jiān)控電話錄音根據(jù)甲方要求實行自動保存，并不定期進行對催收錄音 文件的備份。監(jiān)控系統(tǒng)在工作日全天保持24小時開啟，禁止在工作日私自關(guān) 閉監(jiān)控系統(tǒng)。在每日工作結(jié)束后，應(yīng)由IT負(fù)責(zé)對當(dāng)日監(jiān)控系統(tǒng)的連 續(xù)性進行檢查。4、外訪設(shè)備外訪設(shè)備由IT負(fù)責(zé)保管，對設(shè)備的運行情況進行定期檢查，并 負(fù)責(zé)建立臺賬，對外

20、訪活動中的設(shè)備領(lǐng)用、歸還進行登記。有外訪案件需求時，外訪人員須配備專用錄音筆和照相機進行外 訪，對外訪的全過程須進行錄音和拍照，禁止使用任何個人設(shè)備進行 外訪。外訪錄音設(shè)備須在使用當(dāng)天領(lǐng)用，并在使用后及時歸還。外訪結(jié) 束后，歸還設(shè)備時應(yīng)同時上交錄音、拍照等文件資料。外訪設(shè)備應(yīng)保存于機房保險柜內(nèi)，每次領(lǐng)用前、歸還后應(yīng)由IT 檢查設(shè)備的完好性。長期不使用外訪設(shè)備時，應(yīng)取岀設(shè)備電池，至少 三個月開機一次進行維護保養(yǎng)。5、門禁公司在催收作業(yè)區(qū)域入口處和機房入口處分別配備單獨門禁，IT 負(fù)責(zé)門禁管理權(quán)限設(shè)置。催收作業(yè)區(qū)域入口處門禁采用指紋識別方式進入，禁止使用密碼、 門禁R等方式進入。6、監(jiān)控公司內(nèi)部監(jiān)

21、控實現(xiàn)“全覆蓋”，包括入口、作業(yè)區(qū)域、機房等地，并分區(qū)達到三個“無死角”的監(jiān)控要求：一是公司入口處監(jiān)控須保證 對公司進場通道的全景進行“無死角”監(jiān)控；二是作業(yè)區(qū)域監(jiān)控須保 證對公司整個作業(yè)區(qū)域進行“無死角”監(jiān)控，做到每臺作業(yè)電腦與辦 公電腦的屏幕顯示內(nèi)容均可辨認(rèn)：三是機房監(jiān)控須保證對整個機房進 行“無死角”監(jiān)控，并可識別服務(wù)器的顯示器和監(jiān)控操作內(nèi)容。7、其他辦公用品公司對內(nèi)部的打印機、復(fù)印機等終端文件輸岀設(shè)備進行嚴(yán)格的管 控，由IT負(fù)責(zé)監(jiān)管，打印的所有資料均附帶條形碼（能夠識別打印 操作人員的個人信息），打印操作人員須對打印材料負(fù)責(zé)。8、員工個人設(shè)備公司入口處設(shè)置統(tǒng)一的“個人設(shè)備存放處”，員工

22、個人設(shè)備（包 括但不限于手機、照相機、錄音機、U盤等）不得帶入作業(yè)區(qū)域。（二）系統(tǒng)公司統(tǒng)一使用“楓軟催收系統(tǒng)”進行催收作業(yè)，所有的案件都在 解碼后導(dǎo)入催收系統(tǒng)進行催收。催收系統(tǒng)的用戶權(quán)限實行嚴(yán)格的分級管理和嚴(yán)格的授權(quán)訪問管 理，系統(tǒng)用戶必須得到授權(quán)后方能登陸系統(tǒng)，禁止非法、越權(quán)訪問。 每位工作人員只能讀取其職責(zé)范圍內(nèi)的案件資料。系統(tǒng)通過動態(tài)腳本 語言實現(xiàn)刪除、復(fù)制、粘貼、截屏功能。六、賬號與密碼管理方案（一）賬號與密碼的種類主要包括以下四類：作業(yè)計算機登陸賬號和密碼、催收系統(tǒng)登陸 賬號和密碼、服務(wù)器登陸密碼、企業(yè)郵箱登錄賬號和密碼。（二）賬號的設(shè)置作業(yè)計算機須設(shè)置個人開機賬號和密碼，保持專人使

23、用，禁止使 用他人作業(yè)計算機。密碼設(shè)置要求具有一定的復(fù)雜性，必須由字母和 數(shù)字組成，至少為8位，有效期（更新周期）為30天，每個更新周 期后須更換不同的密碼。作業(yè)計算機密碼的重試最多為三次，如第三 次輸入仍不正確，登錄界面將被鎖定30分鐘以上。兩分鐘不操作后 自動啟用屏保。作業(yè)計算機進入催收系統(tǒng)，須設(shè)置催收系統(tǒng)賬號和密碼，賬號的 設(shè)置原則是“每位操作員單獨沒立賬號”，如公司新增操作員，則根 據(jù)該原則新增相應(yīng)催收系統(tǒng)賬號。催收系統(tǒng)賬號和密碼專人專用，催收系統(tǒng)賬號密碼由操作員自行 設(shè)定，密碼設(shè)置要求具有一定的復(fù)雜性，必須由字母和數(shù)字組成，且 至少為8位，有效期（更新周期）為30天，每個更新周期后須

24、更換 不同的密碼。催收賬號用戶名及密碼的重試最多為三次，如第三次輸 入仍不正確，登錄界面將被鎖定30分鐘以上，并在管理后臺形成相 應(yīng)的日志記錄。催收系統(tǒng)按照員工崗位與職級不同，應(yīng)設(shè)置不同權(quán)限。權(quán)限表格 如下:催收管 理協(xié)催管理外訪管理減免管 理統(tǒng)計報員工管數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 設(shè)置電催VVV外訪VV項目負(fù) 責(zé)人VVV業(yè)務(wù)總 監(jiān)VVJ行政VVV品管VVITJV企業(yè)郵箱系統(tǒng)賬號僅限于公司職能部門員工及業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人 開啟，禁止業(yè)務(wù)部門操作人員開啟企業(yè)郵箱系統(tǒng)。企業(yè)郵箱系統(tǒng)賬號 和密碼專人專用，賬戶命名為個人姓名的全拼，如遇重名情況應(yīng)在姓 名全拼后増加阿拉伯?dāng)?shù)字1、2、3予以區(qū)分。賬戶密碼由操作員自行 設(shè)定

25、，密碼設(shè)置要求具有一定的復(fù)雜性，必須由字母和數(shù)字組成，旦 至少為8位，有效期（更新周期）為30天，每個更新周期后須更換 不同的密碼。（三）賬號的使用和管理催收系統(tǒng)登錄賬戶、作業(yè)計算機、固定催收操作人員三者應(yīng)保持 固定，做到“專號專用、專機專用、專人專用氣催收賬戶與密碼僅限該操作員本人使用，禁止他人隨意登陸。公 司須建立專門的“催收系統(tǒng)賬號管理臺賬”，由IT負(fù)責(zé)在每天作業(yè)時 間結(jié)束后及時核對操作人員、作業(yè)計算機與催收系統(tǒng)登陸賬號，如有 變動，應(yīng)及時在“催收系統(tǒng)賬號管理臺賬”中進行記錄。服務(wù)器登陸密碼分兩段，由IT和行政分段掌管，如需開啟服務(wù) 器，應(yīng)由分別持兩段密碼的人員同時開啟，分別輸入各自持有

26、的密碼 段時他人應(yīng)回避，服務(wù)器密碼要求每月更換一次，新設(shè)定的密碼須采 用全新的數(shù)字組合。密碼連續(xù)6次輸錯后賬戶會鎖定三十分鐘。（四）賬號的注銷根據(jù)公司人員管理和業(yè)務(wù)規(guī)模變化的需要，對催收系統(tǒng)賬號的保 有數(shù)量和動態(tài)情況進行管理。如操作員離職，應(yīng)于離職當(dāng)日內(nèi)注銷該 人員的催收系統(tǒng)賬號，變更作業(yè)計算機的登陸用戶名和密碼。七、網(wǎng)絡(luò)安全管理方案公司網(wǎng)絡(luò)分為內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)。除內(nèi)、外網(wǎng)之外，禁止在公司作業(yè)區(qū) 域私設(shè)其它網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)禁使用無線網(wǎng)絡(luò)。通過內(nèi)、外網(wǎng)之間的物理隔離， 催收業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)與日常辦公網(wǎng)絡(luò)完成了相應(yīng)的隔離，確保了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)得 到足夠的保護。（一）內(nèi)網(wǎng)管理禁止催收作業(yè)用計算機連接互聯(lián)網(wǎng)。作業(yè)計算機通過系統(tǒng)終

27、端接 觸債務(wù)人數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不保留在本地計算機。所有終端計算機應(yīng)卸載光 驅(qū)軟驅(qū)和USB接口。禁止遠(yuǎn)程訪問催收作業(yè)用計算機。所有存有數(shù)據(jù)的相關(guān)服務(wù)器須 放置在專用、封閉的機柜中。禁止員工私人終端連接內(nèi)網(wǎng)。（二）外網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）管理能夠連接互聯(lián)網(wǎng)的計算機應(yīng)被限制不能訪問催收系統(tǒng)、不能接觸 任何賬戶資料。能夠連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦必須設(shè)有安全密碼并由IT掌握。員工辦 公區(qū)域電腦不允許連接互聯(lián)網(wǎng)。連接互聯(lián)網(wǎng)的計算機須及時更新系統(tǒng)補丁、進行補丁升級以防止 病毒攻擊發(fā)生。連接互聯(lián)網(wǎng)的計算機需啟動軟件防火墻，開啟“默認(rèn)拒絕”選項 并啟用白名單。公司所有的IT設(shè)備（包括但不限于機柜、服務(wù)器、監(jiān)控主機、 網(wǎng)絡(luò)交換機、門禁、

28、電話交換機、機房空調(diào)、風(fēng)扇、VPX顯示器、攝 像頭等）嚴(yán)禁隨意斷電，若遇到大樓停電或物理設(shè)備故障時，IT應(yīng) 及時關(guān)閉設(shè)備?；謴?fù)通電后，IT須對機房設(shè)備開啟和運行狀態(tài)進行 檢查。八、數(shù)據(jù)與檔案管理方案（一）數(shù)據(jù)管理1、數(shù)據(jù)安全傳輸?shù)墓芾韱T工須使用公司的企業(yè)郵箱系統(tǒng)對案件數(shù)據(jù)實行接收，禁止使用 個人郵箱、qq、微信等方式接收案件數(shù)據(jù)。公司對外傳輸?shù)臄?shù)據(jù)必須加密，禁止以明文傳輸數(shù)據(jù)，加密使用 的密碼須設(shè)定為至少8位，且包含字母與數(shù)字兩種字符類型，每30 天定期修改加密傳輸密碼。案件數(shù)據(jù)壓縮密碼須通過其它通訊渠道另行傳遞給接收方，禁止 隨含案件壓縮文件的郵件一同傳輸。傳輸完成后，應(yīng)徹底刪除郵箱與此件相

29、關(guān)的記錄。外訪客戶信息需由IT負(fù)責(zé)導(dǎo)岀，對客戶卡號、身份證號等敏感 信息應(yīng)進行部分屏蔽。2、數(shù)據(jù)處理安全性公司設(shè)置專用電腦負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的解密和導(dǎo)入，該專用電腦的登陸賬 號和密碼由IT負(fù)責(zé)保管，并只能由IT開啟。對該專用電腦的管理要 做到“四個不允許”，即不允許連接外網(wǎng)、不允許使用郵件功能、不 允許安裝任何輸出設(shè)備（打印機、傳真機、復(fù)印機、USB接口、光驅(qū)）、 不允許安裝和做業(yè)無關(guān)的軟件。數(shù)據(jù)的解密和導(dǎo)入全過程應(yīng)由且只由IT、品控兩個崗位人員參 與，不允許其它崗位員工參與該過程。數(shù)據(jù)導(dǎo)入催收系統(tǒng)后，應(yīng)徹底刪除電腦硬盤內(nèi)的備份和郵件中的原始數(shù)據(jù)。3、數(shù)據(jù)備份錄音與監(jiān)控數(shù)據(jù)要求使用移動硬盤進行備份，備份

30、頻率為每周一 次。錄音與監(jiān)控數(shù)據(jù)備份所用的移動硬盤應(yīng)設(shè)置開啟密碼，密碼由 IT和品管分段保管，密碼的設(shè)置為至少8位數(shù)字以上，做到每30天 定期修改。備份用移動硬盤應(yīng)放置在專用的保險柜中。IT和品管負(fù) 責(zé)共同進行對數(shù)據(jù)保存的登記管理，定期核實數(shù)據(jù)保存情況。嚴(yán)禁通 過其他光盤、磁帶等介質(zhì)對備份數(shù)據(jù)進行拷貝。4、數(shù)據(jù)刪除安全性公司根據(jù)甲方要求建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)介質(zhì)銷毀制度，并進行 銷毀記錄。與合作方有關(guān)的債務(wù)人信息資料，在結(jié)案后，安排雙人于每季度 末進行集中手動物理銷毀，要求做到“徹底滅失、不可重建”，銷毀 后須及時在數(shù)據(jù)報廢表中進行登記。嚴(yán)禁私白保留與合作方有關(guān)的債 務(wù)人信息資料。錄音資料的保存

31、期限須在兩年以上，超出保存期限且無異常情況 方可按規(guī)定銷毀。外訪員在完成外訪后，須將申請單等紙質(zhì)資料進行相應(yīng)登記，之 后統(tǒng)一交由品管進行保管，每月底經(jīng)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，統(tǒng) 一集中通過碎紙機進行銷毀，并及時進行銷毀數(shù)據(jù)登記。嚴(yán)禁私自備 份外訪材料。（二）檔案資料管理1、監(jiān)控圖像及催收電話錄音所有催收錄音文件的保存年限至少為2年。監(jiān)控系統(tǒng)圖像的保存 應(yīng)大于6個月調(diào)取監(jiān)控信息及錄音文件信息須向所屬部門負(fù)責(zé)人申 請,經(jīng)同意后由IT進行調(diào)取，中請人須填寫機房信息調(diào)取登記表， 對調(diào)取時間、內(nèi)容、調(diào)取用途等事項進行登記，并由調(diào)取申請人所屬 的部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。在監(jiān)控信息及錄音文件信息的日常管理中禁

32、止以下四類行為：一 是違規(guī)私自調(diào)取信息的行為；二是未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)擅自刪除、修改監(jiān) 控系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)運行記錄的行為；三是擅白改變圖像信息系統(tǒng)及錄 音系統(tǒng)的用途、攝像設(shè)備位置的行為；四是干擾、妨礙監(jiān)控系統(tǒng)及錄 音系統(tǒng)正常運行的行為。公司嚴(yán)禁擅自復(fù)制、査詢或者向公安機關(guān)、所屬甲方以外的其他 單位和個人提供、傳描圖像及錄音信息的行為，因此給公司名譽及經(jīng) 濟造成損失的，公司有權(quán)追究相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟及法律責(zé)任。2、外訪資料外訪的錄音、照相資料須由IT負(fù)責(zé)導(dǎo)出和整理。對外訪攜帶設(shè) 備中的資料，應(yīng)于導(dǎo)出后及時進行刪除。3、含有債務(wù)人信息的紙質(zhì)材料禁止將使用中的含有債務(wù)人信息資料的紙張、文件隨意放置或丟 棄，禁

33、止未經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理的批準(zhǔn)私自將有關(guān)材料帶岀辦公區(qū)域。如若因 此給公司名譽及經(jīng)濟造成損失的，由總經(jīng)理給予處罰決定。對于己經(jīng)失去使用價值的紙質(zhì)材料，在使用完畢后，須交回行政 崗進行及時銷毀，由品管負(fù)責(zé)對紙質(zhì)文件銷毀進行不定期抽查。九、崗位責(zé)任及事故處置方案（一）崗位責(zé)任總經(jīng)理是設(shè)備及信息安全管理的總負(fù)責(zé)人與第一責(zé)任人。負(fù)責(zé)推 行公司的信息安全制度。負(fù)責(zé)監(jiān)督信息安全制度的執(zhí)行。IT是設(shè)備及信息安全制度執(zhí)行的第一執(zhí)行人與防火墻。應(yīng)認(rèn)真 落實白身職責(zé)。品管是設(shè)備及信息安全制度的監(jiān)督者。應(yīng)監(jiān)督信息安全制度在公 司執(zhí)行。業(yè)務(wù)部門員工是設(shè)備和信息的直接使用者。應(yīng)充分尊重并嚴(yán)格執(zhí) 行公司設(shè)備與信息安全制度。（二）事

34、故預(yù)防及處置1、預(yù)防為主：公司各級員工在執(zhí)行本制度過程中，應(yīng)本著“預(yù) 防為主，防治結(jié)合”的思想理念。積極執(zhí)行制度中各項檢查措施，及 時發(fā)現(xiàn)各種事故苗頭。2、不掖著不藏著：一旦發(fā)生信息安全事故，發(fā)現(xiàn)者一定要第一 時間上報直接領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理。如事態(tài)比較嚴(yán)重，總經(jīng)理應(yīng)第一時間上 報甲方。切忌諱疾忌醫(yī)。3、全力處理：信息安全事故的處理應(yīng)放在公司工作的第一順位。 一旦發(fā)生事故，應(yīng)全力處理。4、記錄提高：根據(jù)事故嚴(yán)重程度，應(yīng)組織從事故直接負(fù)責(zé)人到 公司全體的不同程度的總結(jié)與反思會議，會議形成記錄及會議紀(jì)要。 會議中總結(jié)出的教訓(xùn)應(yīng)寫入本制度。十、物理安全管理方案（一）機房管理1、機房內(nèi)禁止放置任何與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備無

35、關(guān)的物品，包括但不僅限 于文件，辦公文具，服裝及其他物品等。機房內(nèi)允許放置的所有設(shè)備 應(yīng)列出清單，整齊規(guī)整放置。每周至少進行一次對機房衛(wèi)生的打掃, 并對照清單核對設(shè)備。2、外單位系統(tǒng)、線路維護人員如需進入機房，應(yīng)進行登記并在 工作人員陪同下方可進入，進入機房后，不得隨意搬動或接觸網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備，如因操作不當(dāng)，造成設(shè)備損壞或其他資源類文件損壞等嚴(yán)重后果 的，進入人員需承擔(dān)全部責(zé)任，公司將視具體情況進行處罰。3、機房重地嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、易腐蝕、強磁物 品進入機房。4、機房應(yīng)配備溫度計、濕度計及通風(fēng)降溫設(shè)備，并將溫度、濕 度控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)（溫度231C、濕度45%55%）5、機房應(yīng)配備專

36、業(yè)LFS電源，UPS電源需能夠保持主機在停電 后繼續(xù)正常工作不少于二十分鐘。6、服務(wù)器應(yīng)放置在專門、封閉的主機柜內(nèi)。7、機房應(yīng)配備二氧化碳滅火器。8、機房應(yīng)配備保險箱，用于存放備份用移動硬盤。9、嚴(yán)格管理機房鑰匙。未經(jīng)總經(jīng)理批淮不得隨意岀入機房，除 IT、品管及負(fù)責(zé)機房的行政人員外，所有進出機房的人員必須在機 房出入登記表中簽字登記，行政部負(fù)責(zé)對登記表進行不定時抽檢。（二）作業(yè)區(qū)域管理1、作業(yè)計算機應(yīng)在每天中午午休時間后統(tǒng)一重啟。2、作業(yè)計算機主機應(yīng)放置在地面或?qū)I(yè)底座上。3、禁止以任何方式遮蔽主機箱，影響散熱。新購買機箱應(yīng)及時 拆除保護膜。4、作業(yè)區(qū)域禁止吸煙、禁止明火、禁止使用暖手寶、電水

37、壺等 大功率用電器。離開辦公室前須檢查門、窗完好并呈關(guān)閉狀態(tài)。（三）監(jiān)控及錄音設(shè)備、外訪設(shè)備管理1、監(jiān)控應(yīng)安裝在遠(yuǎn)離衛(wèi)生間、窗口的位置。2、錄音設(shè)備應(yīng)安裝在機房機柜內(nèi)。3、外訪設(shè)備應(yīng)保存于機房保險柜內(nèi)，每次使用及回收時應(yīng)檢查 設(shè)備的完好性。長期使用外訪設(shè)備時應(yīng)取岀設(shè)備電池，至少三個月開 機一次進行維護保養(yǎng)。檢査周期淘汰周期外訪設(shè)備每月兩年備份用移動硬盤每月兩年主機每月三年作業(yè)計算機每月三年監(jiān)控設(shè)備每月五年錄音設(shè)備每月五年門禁每月K期UPS電源每半什I滅火器每半什五.（四）巡檢、淘汰及銷毀制度1、公司設(shè)備采用巡檢及定期淘汰制度。每次檢查應(yīng)制作并填寫 設(shè)備檢查表。使用時間超過淘汰周期的設(shè)備應(yīng)及時淘

38、汰。各設(shè)備的檢查周期及淘汰周期詳見下表：2、檢查中發(fā)現(xiàn)損壞或應(yīng)定期淘汰的設(shè)備，由IT崗填寫損壞及 淘汰設(shè)備登記銷毀表，由品控崗審核后，報總經(jīng)理簽字后予以銷毀。 其中，所有存儲設(shè)備（包括但不限于移動硬盤、主機硬盤、作業(yè)電腦 硬盤）應(yīng)進行物理銷毀，其它設(shè)備應(yīng)在競價后變賣給二手設(shè)備商。八、合規(guī)內(nèi)控管理方案本制度主要包括電話催收和外訪催收工作中的合規(guī)性管理要求。（一）電話催收合規(guī)管理在電話催收業(yè)務(wù)開展過程中，操作人員要做到以下方面的合規(guī):1、進行電話催收是需第一時間表明委托方：我是受XX銀行委托 的。2、禁止冒充公、檢、法（公安、檢察院、執(zhí)法人員、律師等身 份進行催收）。3、禁止使用短信以及微信等任何

39、網(wǎng)絡(luò)聊天工具與持卡人溝通。4、催收以及外訪時，禁止使用無錄音的電話與持卡人溝通。5、禁1：私自承諾或者誤導(dǎo)持卡人減免和分期。禁止擅自承諾債 務(wù)人或非持卡人的第三方人員修改人行征信記錄。6、未經(jīng)甲方同意，不得擅自承諾債務(wù)人或非持卡人的第三方人 員減免利息、費用或木金。7、不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進行催收或騷擾，不得采用暴力、 威脅、恐嚇或辱罵（例如稱對方“老賴”）等不當(dāng)催收行為。對于明 確無法提供持卡人有效信息或明顯表現(xiàn)出強烈不滿的第三方，應(yīng)立即 停止聯(lián)系。對于第三方若存在身份、職業(yè)敏感等情況（如記者、政府、 律師、居委會、持卡人單位第三人等）需采取更為謹(jǐn)慎的溝通話術(shù)及 方式。8、催收記錄必須真

40、實有效，內(nèi)容和時間應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確，不允許編 造、避據(jù)和不記錄等情況的發(fā)生，必須養(yǎng)成“有行動，就有記錄”的習(xí)慣。9、不得與債務(wù)人串通損害公司與甲方的利益。10、不得直接向債務(wù)人或任何第三方收取還款，應(yīng)指引債務(wù)人在 限定的時間內(nèi)通過銀行柜臺現(xiàn)金本還款、轉(zhuǎn)賬、匯款等方式辦理繳款。11、不得強迫或誘導(dǎo)債務(wù)人借新債還舊債。（二）外訪催收合規(guī)管理1、外訪必須兩人同時進行。2、外訪出發(fā)前檢査自己所帶的外訪設(shè)備是否齊全有效，比如： 錄音筆、照相機、外訪單據(jù)、甲方的委托函件。3、外訪到債務(wù)人的地址后，先給案件所屬催收員打電話，了解 案件的情況，給催收員溝通案件訪單的風(fēng)險性及注意點。4、外訪的街道標(biāo)識、建筑物標(biāo)識、外

41、訪地址的鐵閘門或室門需 拍照，必要時可對被訪問者及其處境拍照。5、在接觸債務(wù)人前一分鐘，應(yīng)檢査打開錄音錄像設(shè)備，做到外 訪過程全程錄音錄像。6、外訪過程全程禁止侮辱、毀謗和辱罵債務(wù)人。7、禁止拘禁債務(wù)人或以任何形式限制債務(wù)人人身自由。8、禁止與債務(wù)人發(fā)生肢體沖突。發(fā)現(xiàn)債務(wù)人有發(fā)生肢體沖突情 況。應(yīng)第一時間快速脫離客戶。若無法避免與客戶發(fā)生肢體沖突，則 要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利。9、禁止變賣客戶財產(chǎn)，收取客戶現(xiàn)金。10、禁止未經(jīng)客戶允許的情況下進入客戶家中。（三）外訪設(shè)備合規(guī)性1、有案件需要外訪時，外訪人員需配備專用錄音筆和照相機進 行作業(yè)。外訪人員禁止使用任何個人設(shè)備。2、外訪設(shè)備

42、由IT負(fù)責(zé)保管，外訪人員岀發(fā)前應(yīng)向IT領(lǐng)取外訪 設(shè)備進行登記。使用完畢后應(yīng)于當(dāng)天交還給IT并進行登記。IT應(yīng)將 設(shè)備送回公司存放外訪設(shè)備的保險柜。（四）外訪數(shù)據(jù)的合規(guī)性1、外訪應(yīng)配備專門電腦導(dǎo)出外訪客戶數(shù)據(jù)，該電腦禁止連接外 網(wǎng)、打印機設(shè)備和催收系統(tǒng)。2、外訪的客戶信息單由IT負(fù)責(zé)導(dǎo)岀并整理，其他人員禁止私自 打印。3、客戶信息單、銀行委托書使用完畢后應(yīng)于當(dāng)日交還IT進行保 存，保存有效期為六個月，六個月后由IT和品控負(fù)責(zé)物理銷毀。4、IT收回外訪人員的外訪設(shè)備后，應(yīng)將設(shè)備中的視頻、音頻 及圖片導(dǎo)出保存在備份用移動硬盤上。并將外訪設(shè)備中的存儲設(shè)備格 式化。5、導(dǎo)出作業(yè)應(yīng)在專用電腦上進行，該電腦

43、不可鏈接外網(wǎng)，不可 連接打印機，不可登錄催收系統(tǒng)進行操作。（五）催收強度合規(guī)1、作業(yè)的工作時間應(yīng)為每天上午7:00至22:00,嚴(yán)禁在超岀范 圍的時間進行作業(yè)。2、在處理案件時，需根據(jù)案件情況控制對債務(wù)人的致電頻率和 外訪頻率，對同一案件有效通話聯(lián)系累計次數(shù)不應(yīng)該超過每天5次。 無論是否有效通話，累計外呼次數(shù)不應(yīng)超過間每天10次，外訪頻率 次數(shù)不應(yīng)該超過每天2次（電催或外訪頻率若因客戶主動要求或回電 情況除外）。（六）特殊人群催收的合規(guī)1、在催收過程中發(fā)現(xiàn)債務(wù)人患有重大疾病、家庭經(jīng)濟困難或孕 婦等特殊情況的應(yīng)注意催收方式，不得使用強硬語氣：嚴(yán)禁對未成年 人群進行催收或涉及信用卡欠款相關(guān)信息方面

44、的轉(zhuǎn)告。十一、人力資源管理方案（一）崗位與職責(zé)公司設(shè)置催收、品管、IT、財務(wù)、行政人力綜合五種崗位，設(shè)置 總經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)、項目負(fù)責(zé)人（職能部門負(fù)責(zé)人）、職員四個職級。各崗位職責(zé)如下：1、總經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)公司的業(yè)務(wù)和人員管理。負(fù)責(zé)開拓、建立 和維護催收渠道資源。2、業(yè)務(wù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)部和消費金融業(yè)務(wù)部的日常運營， 對目標(biāo)任務(wù)和業(yè)務(wù)部門的績效負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)合作方進行工作對接, 維護合作關(guān)系，積極維護公司利益；保持對市場信息動態(tài)變化的關(guān)注， 及時向總經(jīng)理報告。3、項目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)專項業(yè)務(wù)的開展和運行，對專項業(yè)務(wù)的目 標(biāo)和項目組團隊績效負(fù)責(zé)，是項目組的團隊核心，將目標(biāo)任務(wù)分解到 每個催收員，

45、關(guān)注每人的績效，對項目中出現(xiàn)的普遍性問題思考解決 辦法，及時向業(yè)務(wù)總監(jiān)進行反饋和匯報。4、職能部門負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)本部門人員管理與調(diào)配，配合人事部 完成對本部門人員的培訓(xùn)、招聘與考核，負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門職能執(zhí)行情 況，負(fù)責(zé)優(yōu)化本部門業(yè)務(wù)流程、提高本部門作業(yè)效率。4、催收員：針對逾期拖欠的債務(wù)人，通過電話、外訪等手段與 欠款債務(wù)人進行溝通，實現(xiàn)賬款催收，負(fù)責(zé)針對逾期用戶的風(fēng)險管理， 執(zhí)行上級的工作指令，在完成本職工作的同時，配合項目組其他同事 進行團隊協(xié)作。5、品管：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，具體體現(xiàn)為對催收現(xiàn)場品質(zhì)的把 控，通過定期抽査錄音的方式保證合規(guī)性。6、IT：為業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持，包括維護服務(wù)器、作業(yè)計

46、算機等 設(shè)備的正常使用，解決技術(shù)問題，定期檢査網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行，對網(wǎng)纟各線 路進行維護，保證各部門安全有效的利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行工作。提前做 好網(wǎng)絡(luò)問題處理預(yù)案，通過具體落實設(shè)備和信息安全管理、物理管理 有關(guān)制度要求，降低硬件、軟件的風(fēng)險。7、財務(wù)：進行會計核算和賬務(wù)處理工作，編制、匯總財務(wù)報告 并及時上報。負(fù)責(zé)組織企業(yè)成本管理工作，進行成本預(yù)測、控制、核 算、分析和考核工作。及時匯報企業(yè)經(jīng)營狀況、財務(wù)收支及各項財務(wù) 計劃的具體執(zhí)行情況，為企業(yè)決策層提供財務(wù)分析與預(yù)測報告，并提 出支持性的建議。8、行政人力綜合：負(fù)責(zé)公司人力資源工作、行政管理工作、法 務(wù)工作、外聯(lián)與信息收集工作。負(fù)責(zé)建立、執(zhí)行招聘、培

47、訓(xùn)、考勤、 勞動紀(jì)律等人事程序或規(guī)章制度。負(fù)責(zé)公司行政管理事務(wù)。負(fù)責(zé)對接 律師事務(wù)所，確保公司各項工作在合法合規(guī)基礎(chǔ)上開展，負(fù)責(zé)與公安、 居委會、電信運營商等外部合作方聯(lián)系并進行合作資源的維護和發(fā)掘。（二）招聘1、招聘原則按照“公開招聘，擇優(yōu)錄取，親屬回避”的原則。2、招聘人員要求身份信息和學(xué)歷學(xué)位信息真實。履歷清白，無犯罪記錄（包括吸毒、詐騙、盜竊等不良行為記錄）。信用狀況良好，無不良信用記錄。溝通對話能力強，富有團隊合作精神。公司在招聘過程中要求申請人提供身份證原件、戶口本原件、無 犯罪記錄證明、學(xué)歷學(xué)位證書原件、體檢報告、征信報告等能夠證明 其符合我公司招聘要求的材料。公司采取查詢?nèi)朔ňW(wǎng)

48、、學(xué)信網(wǎng)、天眼 查、風(fēng)險提示網(wǎng)等手段對申請人進行背景審査，對其提供材料的真實 性進行核實，核實無誤后，方可錄用。3、招聘流程因人事調(diào)動、人員自然流失或其他原因?qū)绗F(xiàn)某崗位人員短缺，并 由崗位所在部門確認(rèn)通過內(nèi)部協(xié)調(diào)難以滿足工作需要，部門負(fù)責(zé)人可 向總經(jīng)理提出申請，同時對招聘的崗位和任職要求進行詳細(xì)說明，經(jīng) 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事部安排開展招聘工作。人事部根據(jù)招聘崗位需求和任職要求，選擇適當(dāng)?shù)恼衅盖腊l(fā)布 招聘信息，同時向總經(jīng)理報備本次招聘預(yù)計的工作周期。人事部收集應(yīng)聘申請人的簡歷等材料，對應(yīng)聘申請人進行初步篩 選，確定面試人員名單。人事部負(fù)責(zé)組織對進入面試人員名單的申請人進行初試，人事部 負(fù)責(zé)人和

49、招聘崗位所在部門負(fù)責(zé)人主持復(fù)試，關(guān)鍵崗位由總經(jīng)理進行 最終面試，根據(jù)面試結(jié)果最終確定錄用名單。人事部采取查詢?nèi)朔ňW(wǎng)、學(xué)信網(wǎng)、天眼査、風(fēng)險提示網(wǎng)等手段確 定人擬錄取人的任職資格。人事部負(fù)責(zé)將錄用結(jié)果通知有關(guān)人員，與錄用人員確定報到時間, 為錄用人員辦理入職手續(xù)，與錄用人員簽訂勞動合同、保密協(xié)議（見 附件1 “員工保密協(xié)議），并建立員工成長檔案。員工在入職前須參加崗前培訓(xùn)，確保具備了崗位所必需的操作技 能和信息安全意識后，方可正式參與工作。（三）培訓(xùn)新員工入職當(dāng)天須進行對公司文化和公司管理制度的培訓(xùn)。新員工開始作業(yè)前須參加對業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容詳見附件2培 訓(xùn)資料），由人事部做好培訓(xùn)記錄，經(jīng)考

50、核合格后，方可參與工作。全部業(yè)務(wù)崗位工作的員工需參加每月一次的關(guān)于業(yè)務(wù)操作技能、 信息安全、法律法規(guī)等內(nèi)容的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，由人事部做好培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄， 每季度進行一次考核。（四）試用員工的試用期，是指員工從入職之日起至轉(zhuǎn)為公司正式員工之日 止的時間。員工從入職當(dāng)日起為試用期，試用期員工需在培訓(xùn)與試用 期員工辦公區(qū)（1304室）作業(yè)，轉(zhuǎn)正后方可到正式員工辦公區(qū)（503 室，604室）正式開始作業(yè)。公司員工試用期一般為13個月，且最長不超過3個月，試用 期的長短由員工直屬上級最終確定。試用期滿之前一周，員工可提出 轉(zhuǎn)正申請，由員工直屬上級按試用期表現(xiàn)提岀是否批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正的意見， 報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可予以轉(zhuǎn)正。

51、對于沒有通過試用期員工，應(yīng)及時清 退。曲舊回號照甚務(wù)冴哲Y卬哉卷対土整凹回與整患、L。下市恒業(yè)凍干普丄 1蕊冃浪個堡淵 。不澎帝制麹也回號0罪生莊紐熟回號咚孫不形承制測號以風(fēng)芝 W累W孫恒用早一中竟麻奪一團個工哲與恒匂分、9。卒 E蝶車旺、須雙S 回號嚇卜卜圧Z4旦汝密堆男卬董亜墀労&盟関 雙個毋的 回號W孫董孤也寇一陞個車丞分乃孤弔祝昨沼 電 俱Z甜刊坦推西我亜暈網(wǎng)割刈坦即次個圈的與回號存食不丄 1話。由皿當(dāng)曲凰漢回曲曲刊恒年丑工図実肘回 隨圏丄1蕊卬及弭毋對。薦圭戲濾曲昨詢岳展重Y甲裁濾輩閥勇甌 是書芝說冋尊單泌五強挙華目 勇亦助工痺謝當(dāng)舉隨由一華削廣関 回號咚孫丄 1琴浪星回導(dǎo)咚孫腐*丄

52、1顯工咨勻蟲T陥割叵年斗。附國風(fēng)眸彰莉地歸 靠蟲 窮一貝啊 囹冃飴小$茶並次個圏削企回號憲孫不丄 1崩。物一月陽騷拿Y 勧一工哲物地卓一殳浪個困淋工哲 、聲回號皂綠某衛(wèi)E我竟與墓協(xié)虞重丫甲泉里茹工咨 乙。羽工/易也舊毋 尉 鞏、丄1巍卬浪個島粉 回號咚果哲Y阜坦色貪車壇毋展重Y、【涙艸圏粉 回號照必丄1勇（圧）十二、員工入職培訓(xùn)（一）新員工入職培訓(xùn)1、公司文化的培訓(xùn)培訓(xùn)時間：新員工入職當(dāng)天培訓(xùn)地點：公司會議室培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：人事部負(fù)責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容：宣講企業(yè)文化，主要講公司發(fā)展經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)愿景， 企業(yè)文化，企業(yè)精神，企業(yè)使命等內(nèi)容。2、公司管理制度的培訓(xùn)及公司薪酬績效的培訓(xùn)培訓(xùn)時間：新員工入職當(dāng)天培

53、訓(xùn)地點：公司會議室培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：人事部負(fù)責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)公司“人力資源管理制度”，宣講公司人事管理 的規(guī)章制度（包括崗位、培訓(xùn)、薪酬、休假等規(guī)章制度）、財務(wù)管理 制度、報銷審批管理制度等。（二）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)1、入職業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)員工入職時的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)由崗位所在的業(yè)務(wù)部門相應(yīng)項目組 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，主要是教授崗位必要的操作技能、業(yè)務(wù)流程，幫助其快 速的進行業(yè)務(wù)操作。（1）分配個人獨立使用的系統(tǒng)賬號新員工入職時，應(yīng)由崗位所在業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人向其分配個人獨立 使用的系統(tǒng)賬號，該系統(tǒng)賬號與本人基本信息綁定，一經(jīng)給予，永不 變動。在員工離職當(dāng)天，由IT負(fù)責(zé)刪除該賬號。在入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，要求新入職員工能夠掌握迎

54、過網(wǎng)址鏈接和個 人賬號登錄系統(tǒng)的能力。（2）使用系統(tǒng)查看債務(wù)人信息登錄之后，相應(yīng)工作人員詳細(xì)告知其系統(tǒng)的操作以及各個信息所 在的位置，根據(jù)工作需要找到債務(wù)人的“名字、電話、身份信息、家 庭、單位”等詳細(xì)信息。（3）催收記錄的添加和查看告知催收記錄如何添加和保存，以保證每撥打一個電話都要一個 催收記錄，保證記錄內(nèi)無亂做的情況，催收記錄內(nèi)文明記錄。（4）對于聯(lián)系上的債務(wù)人及時的跟進告知針對有跟進進展的案件進行明顯標(biāo)記，以便于每天都能及時 的跟進。對于聯(lián)系上本人的案件要做到每天跟進一次。聯(lián)系上父母的 要兩天跟進一次。2、根據(jù)甲方要求的規(guī)范培訓(xùn)（1）委托名義：是受XX甲方委托的。禁止冒充公、檢、法（公

55、 安、檢察院、執(zhí)法人員、律師等身份進行催收）。（2）禁止使用短信及微信等任何網(wǎng)絡(luò)聊天工具與持R人溝通。（3）催收以及外訪禁止使用無錄音的電話與持卡人溝通。（4）與第三方聯(lián)系時，應(yīng)注意語氣和態(tài)度，禁止使用信用卡詐 騙罪、訴訟、報案、上門等容易造成誤解、恐慌或不安的詞句。禁止向第三方透入持F人欠款事宜。禁止向第三方發(fā)送催收信函。（5）若發(fā)生投訴，應(yīng)第一時間妥善處置，如發(fā)現(xiàn)投訴有升級趨 勢，尤其有曝光媒體，升級監(jiān)管等傾向的債務(wù)人時，需第一時間向我 方報告情況，如實提供催收資料用以核實，配合一同安撫債務(wù)人（6）疑似偽冒或費用爭議債務(wù)人的處置應(yīng)謹(jǐn)慎，未明確情況前 切忌強行催收，須經(jīng)向甲方核實情況后再做處理。（7）禁止私自承諾或者誤導(dǎo)持卡人減免和分期。（8）催收記錄必須真實有效，內(nèi)容和時間應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確，不允許 編造、避據(jù)和不記錄等情況的發(fā)生，必須養(yǎng)成“有行動，就有記錄” 的習(xí)慣。（9）禁止向己經(jīng)還清欠款或退案賬戶發(fā)送催收信函。（