人際溝通與風(fēng)格分析

1、人際溝通與風(fēng)格分析1第1頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日人際溝通與風(fēng)格分析 2第2頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日學(xué)習(xí)目標(biāo)通過講授讓學(xué)員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。通過研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的客戶進(jìn)行有效的溝通。通過講授與測驗練習(xí)讓學(xué)員自我檢測溝通時的傾聽技能與運(yùn)用溝通潤滑工具。3第3頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日為何要溝通天底下最難的兩件事是什么？把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。把自己頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋對壽險業(yè)務(wù)員來說溝通可以處理令人頭疼的客戶關(guān)系有

2、效地與客戶進(jìn)行銷售面談發(fā)現(xiàn)客戶真正的潛在需求4第4頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展對銷售的改變產(chǎn)品導(dǎo)向顧客導(dǎo)向現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)需求主導(dǎo)選擇性多早期計劃經(jīng)濟(jì)政策主導(dǎo)選擇性少5第5頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日有效的溝通 什么是溝通？一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程 一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽 傳送者 編碼 通道 解碼 接收者 銷售溝通模型 信息 信息 信息 信息 反饋 6第6頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日銷售溝通的功能關(guān)系銷售的粘合劑將銷售中不同的個體(買賣雙方)聚集在一起。 關(guān)系銷

3、售的潤滑劑使人懂得尊重對方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受。關(guān)系銷售的催化劑為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實現(xiàn)7第7頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日溝通風(fēng)格的調(diào)整 不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對象靠攏。 舒適區(qū)或現(xiàn)在的溝通風(fēng)格 持續(xù)性調(diào)整 應(yīng)急性調(diào)整 前瞻性調(diào)整 外部變化 內(nèi)部 變化 8第8頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日四種類型溝通風(fēng)格 分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱平易型控制性較

4、弱敏感性較強(qiáng)表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)+控制性敏感性9第9頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日四種類型溝通風(fēng)格的特征駕馭型注重實效，具有非常明確的目標(biāo)與個人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。表現(xiàn)型顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角。平易型具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂。 分析型擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高。 10第10頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日控制性與敏感性的個性特征表控制性較強(qiáng) 控制性較弱 敏感性較強(qiáng)敏感性較弱 精力

5、旺盛走路較快手勢較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果斷善冒風(fēng)險喜好與人正面交鋒表達(dá)時直截了當(dāng)急于行動愛發(fā)脾氣 精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風(fēng)險寧愿退避三舍表達(dá)時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火 真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚(yáng)頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規(guī)律 情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關(guān)心具體工作喜好獨(dú)立大隊衣著講究時間安排循序漸進(jìn)11第11頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)4

6、0分，星期日當(dāng)銷售人員遇到顧客 業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型討論當(dāng)不同的業(yè)務(wù)人員遇到不同的客戶時的應(yīng)對與其注意事項（時間15分種）。12第12頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日當(dāng)銷售人員遇到顧客 業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型確定溝通目標(biāo) 提供心理空間 勿過于情緒化顯示出專業(yè)化導(dǎo)入商業(yè)意識制定嚴(yán)格計劃 創(chuàng)意簡報展示讓客戶做決策 表現(xiàn)型需要導(dǎo)入情感放寬時間限制 導(dǎo)入規(guī)范程序溝通是為績效 提出獨(dú)特見解公開贊賞成就 忌諱過于冷漠認(rèn)同交友需要 平易型加強(qiáng)個人關(guān)注適度放慢速度 適度放慢節(jié)奏專注專心關(guān)懷 需要堅定堅持適時軟硬兼施 利用數(shù)理分析協(xié)助

7、實現(xiàn)目標(biāo) 分析型詳細(xì)書面數(shù)據(jù)研擬決策期限 注重事實細(xì)節(jié)善用權(quán)威力量 需要適度冷靜講究數(shù)據(jù)事實 設(shè)立最后期限勿太追求完美 13第13頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日破除客戶心理防衛(wèi)技巧調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則需要改善的不是他人，而是自己。 調(diào)整溝通風(fēng)格的技巧感同身受 高瞻遠(yuǎn)矚 隨機(jī)應(yīng)變 自我超越 14第14頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日個性化的溝通技巧 語言溝通 傾聽與應(yīng)答 積極交流 非語言溝通副語言 表情 目光體姿 服飾與發(fā)型肢體語言提供的信息15第15頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日溝通形式分類圖非語言溝通副語言、

8、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語言提供的信息16第16頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日有效傾聽的過程 感知 選擇 組織 理解 顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。 銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習(xí)慣，也有可能回斷章取義。 銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進(jìn)行識別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過程。 銷售人員搜尋信息，調(diào)動儲存的知識與經(jīng)驗，判斷與推理并得到理解 。17第17頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日積極交流成功交流的標(biāo)準(zhǔn)能解決問題又不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰鹎‘?dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步就是贏不以別人輸為代價善于使

9、用“換擋”技巧角色互換鼓勵發(fā)言仔細(xì)傾聽 18第18頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日“換擋”技巧對于銷售人員的好處 使顧客愿意聽你說從對方的“訴說”中了解與掌握其不滿和反駁的理由給對方提供一個暢所欲言的場所19第19頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日肢體語言肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢傳遞與表明的態(tài)度信息（非語言）反對（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈） 20第20頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日紅燈：傳遞反對的信號 面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的

10、語調(diào)。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。21第21頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日黃燈：傳遞徘徊的信號 面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。22第22頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日綠燈：傳遞可行的信號 面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。23第23頁，共25頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)40分，星期日常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表 含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺