存量客戶保有策略分析

1、摘要：4G牌照的發(fā)放，讓電信行業(yè)迎來了新的發(fā)展機遇，但是也預 示著該行業(yè)的競爭會變得更趨激烈。如何制定出合理的策略以實現存量客 戶的保有，已成為關系到企業(yè)生存與發(fā)展的重大問題。本文對存量客戶保 有的主要驅動因素進行了分析，并提出了電信業(yè)存量客戶保有的主要策略。關鍵詞：存量客戶；驅動因素；保有策略近日，工信部正式向中國移動、中國電信、中國聯通等三家運營商發(fā) 放7TD-LTE牌照，即4G牌照。加快4G商用發(fā)展的步伐，對于促進電信 業(yè)消費、拉動我國內需和實現創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略均具有十分的重要意義。對電 信業(yè)來說，4G不但意味著新機遇的到來，更意味著市場挑戰(zhàn)的進一步加 劇。面對當前激烈的電信市場競爭形式，凈

2、增用戶的增速相當緩慢，在此 情況下，存量客戶的價值日益凸顯。怎樣保有存量客戶已經成為電信企業(yè) 需要認真思考與解決的重要問題，一、存量客戶保有的主要驅動因素依據研究者Morgen與Hennig-Thura對存量客戶保留驅動因素所作的 分析，存量客戶保留一般會受到六大因素影響：一是經濟利益這一低級驅 動因素，即收益與成本；二是特殊待遇利益這一高級驅動因素，也就是個 性化服務與服務附加值；三是社團利益這一高級驅動因素，也就是社會歸 屬需要；四是信任利益這一高級驅動因素，也就是企業(yè)的誠信度與信譽度 高，會降低交易的成本，并且提高關系效率；五是綜合滿意，也就是一段 時間之內客戶在所有購買與消費體驗當中對

3、企業(yè)產品或者服務作出的總評 價，六是承諾，主要包括了有形投入、情感歸屬以及時間期限。上述對存量客戶保留驅動因素所作的分析說明了降價并非是留住存量客戶的唯一或 者主導因素，我們完全可以從別的驅動因素上努力，留住存量客戶。二、電信業(yè)存量客戶保有的主要策略（一）加大客戶轉介力度要高度重視客戶轉介工作，積極鼓勵存量客戶推薦新客戶，從而用存 量來帶動新增，切實調動起存量客戶參與的積極性。要巧用存量客戶建設 市場營銷的平臺，達到挖掘新客戶之目的，進而提高各位客戶的貢獻度。（二）實施差異化促銷策略要切實突破傳統(tǒng)營銷的限制，選擇差異化的營銷策略，以求取得相應 的促銷成效，留住已有的市場份額。一是要實現營銷活動

4、的差異化。比如，在農村地區(qū)市場所開展的捆綁 營銷可選取送話費、送禮品等形式；在城市、大學中可選擇性在營銷中開 展送數據業(yè)務等形式。農村地區(qū)捆綁活動的入網門檻不應當過高，而應當 以半年之內為宜；在大學市場還可采取支持校園活動的方式開通飛信投票 系統(tǒng)以提升客戶的粘性。也就是說，促銷活動的形式應當豐富多彩，依據 不同市場各自特點與需求來開展，不應當拘泥于某種形式。二是要實現終端活動的差異化。在工作實際中，筆者發(fā)現不同市場對 于手機終端之需求也存在差異。大學市場對于手機的需求趨向于中高端化， 價位在2000元左右的手機有較大的市場，且以國外品牌為主；城市市場 手機需求較為廣泛，分別分布于高、中、低等三

5、個不同檔次，除了一些高、 中價位的手機之外，一部分城市客戶對于價格500元左右的低端手機具有 比較大的需求。同時，兒童手機在城市用戶當中也有一定市場，所以要結 合該需求，在城市市場當中增加兒童手機的宣傳和推廣力度；農村市場的 手機終端營銷應集中于低端手機，主要以滿足農村客戶不斷增長的通信需 求，在功能上不需要太過復雜，但是對手機的質量具有有較高的要求。（三）提升客戶的轉換成本（四）盡可能提供個性化增值服務通過開展個性化增值服務，能夠提升客戶的感知收益。要通過建立起 合理、有效，而且富有吸引力的積分平臺來吸引客戶。要為VIP客戶提供 3A服務體系，主要包括了網絡服務、客戶服務以及附加服務等，內含社 區(qū)建設、商家聯盟以及大客戶專刊等。要積極提供金卡服務以及商旅服務， 從而實現服務捆綁之作用，并且盡可能地提升門檻與競爭力。要設計以廣 大客戶為中心的服務性產品，不斷提升設計、服務客戶、渠道推廣的速度， 讓客戶享受到實實在在的增值服務。三、結束語總的來說，為了保有存量客戶，應當著力強化客戶關系的維護，設身 處地為存量客戶著想，把市場營銷和客戶服務緊密結合起來