項(xiàng)目交付管理辦法

1、項(xiàng)目交付管理辦法編號(hào)： 版號(hào)：A/0 頁碼：第 PAGE 7 頁 共 NUMPAGES 7 頁 項(xiàng)目交付管理辦法編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人目的合理地安排交房入住工作，確保交付工作順利有序地進(jìn)行。適用范圍適用于公司各開發(fā)項(xiàng)目產(chǎn)品交付過程的控制和管理。術(shù)語和定義項(xiàng)目交付：指按照房屋買賣合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程，文件中若未注明，則指在一定時(shí)間范圍內(nèi)集中辦理入住的過程。職責(zé)項(xiàng)目公司工程部編制內(nèi)部模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并協(xié)調(diào)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)各方資源給予支持，負(fù)責(zé)過程發(fā)現(xiàn)問題的整改落實(shí)。項(xiàng)目公司營(yíng)銷部審核工程部編制的內(nèi)部模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)并組織內(nèi)部模擬驗(yàn)收。組織交付前風(fēng)險(xiǎn)檢

2、查。統(tǒng)籌安排房屋交付前期的準(zhǔn)備及現(xiàn)場(chǎng)工作的組織安排。負(fù)責(zé)組織房屋交付手續(xù)的辦理。負(fù)責(zé)跟進(jìn)各部門對(duì)客戶房屋交付時(shí)反饋信息的處理情況。物業(yè)公司參與內(nèi)部模擬驗(yàn)收。工作程序制定工程移交方案根據(jù)公司節(jié)點(diǎn)計(jì)劃安排，工程在具備細(xì)部檢查條件時(shí)，工程部應(yīng)及時(shí)編制工程移交方案，方案應(yīng)明確以下主要事宜：成立由工程部、營(yíng)銷部、物業(yè)公司、承包商以及監(jiān)理單位組成的工程移交小組。工程移交驗(yàn)收的計(jì)劃。工程竣工資料移交給物業(yè)公司的計(jì)劃。模擬驗(yàn)收模擬驗(yàn)收小組（同移交小組人員。由工程部、營(yíng)銷部、物業(yè)公司、承包商以及監(jiān)理單位指派人員組成）根據(jù)國(guó)家規(guī)范和細(xì)部檢查驗(yàn)收方案對(duì)工程進(jìn)行細(xì)部檢查驗(yàn)收。責(zé)任部門責(zé)任事項(xiàng)工程部交樓標(biāo)準(zhǔn)施工圖與現(xiàn)場(chǎng)

3、符合情況(含設(shè)計(jì)變更)重大質(zhì)量問題：大面積空鼓、滲漏、裂縫、起砂、層高、方正、平整等交付證明文件及單項(xiàng)驗(yàn)收文件辦理情況系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)（紅線外配套、供水（含中水）、排水、強(qiáng)電、弱電、消防、 通郵、小區(qū)內(nèi)配套、政府拆遷，污染等）營(yíng)銷部系統(tǒng)性質(zhì)量缺陷銷售承諾使用功能成品保護(hù)完整性：部品、部件、電氣設(shè)施是否安裝到位景觀園林及室外配套設(shè)計(jì)部施工圖與銷售附圖符合情況（含設(shè)計(jì)變更）合同交房標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)部分物業(yè)公司水電：通水、通電試驗(yàn)項(xiàng)目公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)匯總、整理、分析驗(yàn)收情況，并將需整改問題及整改時(shí)限要求反饋至工程部。工程部負(fù)責(zé)將需整改問題匯總反饋給監(jiān)理和總包單位，并落實(shí)整改時(shí)間，跟蹤關(guān)閉整改問題。工程部負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)現(xiàn)的

4、重大質(zhì)量問題及時(shí)組織總包、監(jiān)理、成本部制定整改措施，并確定整改期限、責(zé)任人和處罰措施。根據(jù)整改情況，項(xiàng)目公司營(yíng)銷部可選擇發(fā)起驗(yàn)收過程小結(jié)會(huì)，重點(diǎn)關(guān)注以下問題：通報(bào)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的主要和共性問題。驗(yàn)收工作是否按計(jì)劃執(zhí)行。是否有需要協(xié)調(diào)的問題。整改結(jié)束，項(xiàng)目公司營(yíng)銷部需組織總結(jié)會(huì)，具體情況如下：時(shí)間內(nèi)部模擬驗(yàn)收清查完畢（不晚于入住前1個(gè)月）召集人營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人與會(huì)部門、人員設(shè)計(jì)部、工程部、物業(yè)公司等部門的負(fù)責(zé)人會(huì)議內(nèi)容內(nèi)部模擬驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告（包括驗(yàn)收過程總結(jié)，問題歸納，數(shù)據(jù)分析，問題的整改情況，典型問題需配圖片、說明）；確定不整改的問題，形成統(tǒng)一說辭，履行審批后由營(yíng)銷部和工程部存檔。工程移交工程竣工資

5、料移交：工程部應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目竣工資料交接清單將工程竣工資料移交物業(yè)公司。物業(yè)公司承接查驗(yàn)：物業(yè)公司在收到資料后，應(yīng)根據(jù)物業(yè)承接查驗(yàn)相關(guān)規(guī)定組織進(jìn)行驗(yàn)收，如認(rèn)為不合格，則提出整改意見，當(dāng)整改完畢后，辦理書面移交手續(xù)，并將資料歸檔保存。工程實(shí)體移交：在移交驗(yàn)收及整改完成后，工程部提前兩天書面通知營(yíng)銷部及物業(yè)公司工程移交的日期，并組織營(yíng)銷部、物業(yè)公司、總包單位、監(jiān)理單位召開工程移交專題會(huì)議，會(huì)議議題包括但不限于以下內(nèi)容：物業(yè)公司說明驗(yàn)收情況。物業(yè)公司說明接收文件資料的完整情況。如零星工程還未完工，部分工料尚未退場(chǎng)或臨時(shí)建筑尚未拆除，應(yīng)協(xié)商清場(chǎng)時(shí)限。協(xié)商當(dāng)天是否具備移交接管條件，如物業(yè)公司同意當(dāng)天接管，則

6、清點(diǎn)移交鑰匙，簽署竣工移交書（附會(huì)議紀(jì)要），如物業(yè)公司不同意當(dāng)天接管，則商定時(shí)間重新召開移交接管會(huì)議。 協(xié)商保修辦法，簽署保修協(xié)議。物業(yè)公司簽收后，全面接收和開始管理所接收的工程。交付準(zhǔn)備項(xiàng)目公司營(yíng)銷部應(yīng)在交付前90天編制完成交付方案，方案中必須明確但不限于交付時(shí)間、交付總戶數(shù)及批次安排、交付場(chǎng)地選擇及布置方案、現(xiàn)場(chǎng)指揮小組及聯(lián)絡(luò)方式、交付完整流程及相關(guān)責(zé)任人、客戶投訴處理預(yù)案、交付物料、交付資金預(yù)算、倒排時(shí)間、交付答客問等相關(guān)內(nèi)容。項(xiàng)目公司營(yíng)銷部應(yīng)按合同約定方式及時(shí)間通知業(yè)主。方式包括并不限于：登報(bào)、書面通知、律師函、短信等。通知內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：業(yè)主辦理交付手續(xù)的時(shí)間、地點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)攜帶的證

7、件、文件以及交付當(dāng)天需繳交的款項(xiàng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和付款方式等，房屋交付通知書，房屋交付須知。通知時(shí)，營(yíng)銷部還需對(duì)客戶明確如業(yè)主不能親自前往，可委托他人代為辦理，委托人必須持有當(dāng)?shù)毓C機(jī)關(guān)出具的委托書，私下委托原則上應(yīng)不予受理。交付前項(xiàng)目公司應(yīng)完成交付區(qū)（包括套內(nèi)、公共部位及地下室）的開荒保潔工作。物料準(zhǔn)備：交付客戶清單，應(yīng)包括房號(hào)、客戶姓名、預(yù)測(cè)面積、合同單價(jià)、合同總價(jià)、實(shí)測(cè)面積、面積補(bǔ)差款、契稅金額、其它相關(guān)費(fèi)用等；住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書；業(yè)主手冊(cè)；業(yè)主生活手冊(cè)、裝修服務(wù)手冊(cè)；交付禮品；房屋鑰匙盒及資料袋。除驗(yàn)房鑰匙外，移交業(yè)主的鑰匙以及車輛卡、門禁卡應(yīng)分類塑封裝盒，鑰匙盒應(yīng)有項(xiàng)目LOGO

8、，制作精美；另外，由于交付當(dāng)天客戶所持資料、物品、禮品等較多、大小不一，應(yīng)設(shè)計(jì)制作牢固美觀的資料袋或環(huán)保袋，方便客戶使用。場(chǎng)地布置：交付場(chǎng)地應(yīng)按交付流程，遵照安全、方便、舒適、順暢的原則進(jìn)行布置。應(yīng)盡量做到合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、客戶不走多余路線、客戶之間無穿插，確保交付順暢。根據(jù)交付流程，交付的場(chǎng)地應(yīng)由身份驗(yàn)證（及簽約）區(qū)、開發(fā)商結(jié)算區(qū)、物業(yè)接待及繳費(fèi)區(qū)、驗(yàn)房區(qū)、物料簽收區(qū)、VIP室等功能區(qū)組成。根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，身份驗(yàn)證、開發(fā)商繳費(fèi)、物業(yè)接待及繳費(fèi)等功能區(qū)，均可放在同一區(qū)域內(nèi)，驗(yàn)房區(qū)必須相對(duì)獨(dú)立，物料簽收環(huán)節(jié)因物料較多建議也應(yīng)相對(duì)獨(dú)立考慮。交付現(xiàn)場(chǎng)VIP室，是發(fā)生客戶投訴時(shí)為不影響其它客戶交付而

9、將投訴客戶隔離處理使用的場(chǎng)所。原則上至少兩個(gè)，以區(qū)分一般投訴以及焦點(diǎn)投訴客戶。選址應(yīng)獨(dú)立于集中交付場(chǎng)地之外，但也不宜太遠(yuǎn)，方便隔離處理。根據(jù)已確定的交付方案，完成交付動(dòng)線內(nèi)的場(chǎng)地布置，要求符合項(xiàng)目整體形象，指引明確，大方溫馨，同時(shí)應(yīng)對(duì)業(yè)主入伙表示恭賀及歡迎。交付前應(yīng)舉行交付彩排，實(shí)際模擬交付全過程，同時(shí)模擬投訴處理等環(huán)節(jié)，確保交付。項(xiàng)目交付交付的完整流程應(yīng)體現(xiàn)在一張交付流程確認(rèn)單上，每走完一個(gè)流程，應(yīng)由該流程相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，交付流程確認(rèn)單。項(xiàng)目交付具體流程：驗(yàn)證業(yè)主身份，簽定商品房交接書。業(yè)主出示購房人身份證原件及復(fù)印件一張、收房通知書原件、商品房買賣合同購房發(fā)票、預(yù)告登記原件、購房人私章

10、等資料，經(jīng)核對(duì)無誤后雙方簽署商品房交接書。此階段工作責(zé)任部門為項(xiàng)目公司營(yíng)銷部及物業(yè)公司。財(cái)務(wù)結(jié)算。收取房屋補(bǔ)差款、物業(yè)維修基金等開發(fā)商相關(guān)費(fèi)用。此階段工作責(zé)任部門為項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)部。物業(yè)接待及繳費(fèi)。收取物業(yè)管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。此階段工作責(zé)任部門為物業(yè)公司客服及財(cái)務(wù)人員。驗(yàn)房。由專業(yè)人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房、查驗(yàn)水電，同時(shí)填寫好房屋驗(yàn)收反饋表，如無異議進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，如有異議進(jìn)入相應(yīng)處理程序，處理完成后進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。此階段工作責(zé)任部門為項(xiàng)目公司工程部、物業(yè)公司。物料簽收。填寫業(yè)主信息，請(qǐng)業(yè)主簽收住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書、業(yè)主手冊(cè)、全套房屋鑰匙及交付禮品等。視情況填寫交付滿意度調(diào)查表。驗(yàn)房結(jié)束。此階段工作責(zé)任部門為物業(yè)公司。根據(jù)項(xiàng)目的人數(shù)，可考慮增加接待和排號(hào)環(huán)節(jié)，項(xiàng)目公司根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整安排，無須寫入交付流程確認(rèn)單。后續(xù)工作房屋交付工作完成三日內(nèi)，項(xiàng)目公司營(yíng)銷部對(duì)未收房、影響面廣的客戶訴求進(jìn)行匯總整理，形成相關(guān)記錄。并轉(zhuǎn)相關(guān)專業(yè)部門跟進(jìn)處理。涉及工程類整改問題由項(xiàng)目公司營(yíng)銷部協(xié)調(diào)工程部負(fù)責(zé)跟進(jìn)，涉及大的技術(shù)方案支持由公司設(shè)計(jì)管理部/項(xiàng)目公司設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)提供。房屋交付工作完成一周內(nèi)，由項(xiàng)目公司營(yíng)銷部起草房屋交付總結(jié)報(bào)告，對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行回顧，附交房匯總統(tǒng)計(jì)表，對(duì)發(fā)生影響面廣、客戶投訴強(qiáng)烈的事件要進(jìn)行深層次原因分析，必要時(shí)可召開相關(guān)專業(yè)職能部門聯(lián)席會(huì)議，共同尋找改進(jìn)措